酒店客房管理制度26102

1、37（三）客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題（四）不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)酒店客房管理制度為配合客房各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。一、嚴(yán)格遵守客房部管理制度（一）自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。（二）要著工裝、工牌上崗服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。及時報告。同意不準(zhǔn)私開房間，為他人提供住宿、休息及娛樂等。（五）檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物

2、品要 交公。（六）不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真, 要按規(guī)定收費。（七）工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無37關(guān)的事情。(A)認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。酒丿占衛(wèi)生管理制度 一、冃的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內(nèi)容1、 衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi) 生管理三個方而。2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生 負(fù)有保持清沽、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對下級

3、的衛(wèi)生工 作負(fù)有管理連帶責(zé)任。3、專業(yè)衛(wèi)生淸理部門和人員對所負(fù) 責(zé)的區(qū)域和工作項目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi) 生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人 員。4、個人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：(1)員工儀容儀表和個人衛(wèi) 生。(2)掌握必要的衛(wèi)生知識。(3)身體、心理健康，須 持健康證上崗。5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見關(guān)于酒店 食品衛(wèi)生的管理規(guī)定。6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保 持物品及設(shè)備表而平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕, 擺放整齊有序。7、衛(wèi)生檢查按照員工口檢、班組檢查、部 門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專 項檢查、暗查、喑訪的方式進(jìn)行。對檢杳出的問題，按照標(biāo) 準(zhǔn)

4、追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。三、考核2、物品、設(shè)施設(shè)備要求 表而平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序,否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。（:L）毛絮、 浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予0.1-0.5元的 處罰。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi) 生問題，每處給予0.52元的處罰。（3）污垢、有異物、裂 痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等 環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予25元的處罰。2、凡屬周期性衛(wèi) 生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分 處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責(zé) 任部門警告或責(zé)任人過失處分。3、在個人衛(wèi)生和

5、食品衛(wèi)生 方而違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。四、本規(guī)定 37口下發(fā)之日起執(zhí)行。賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度 一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地而無果皮、痰跡和垃圾。二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表而必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆 各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。六、賓館、旅丿占業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每R清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。七、各類賓館、旅丿占

6、業(yè)要有防蠅、蚊、輯螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。八、對旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷毀。九、丿占內(nèi)口備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求, 做到定期清洗消毒。二、客房部考勤制度37（一）員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。（二）按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。（三）員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng) 班請示經(jīng)理。（四）員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予

7、批準(zhǔn)。事后請假一律按曠 工處理。（五）嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同 意擅自換班按曠工處理。（六）對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。三、客房部儀容儀表規(guī)定儀表:1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)37赤腳穿鞋。5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、于鏈、耳環(huán)、戒指等。6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將

8、工號牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容:1、服務(wù)員應(yīng)保持而容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修而、勤剪指甲、勤更衣、 勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。6、而帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài):1、坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松,37雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、而帶微笑。B、坐時不要把椅子坐滿（服

9、務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶于或茶幾上。D、在上司或客人而前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，而帶微笑。B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子行走雙腳跟平行。D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。E、站立時不可于叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。F、詁立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。3、走姿A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平

10、行。37B、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用于扶墻。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。四、客房部獎懲條例（懲處條例）口頭警告1、例會或上班遲到、早退。2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、曖廊,著便裝進(jìn)入工作崗位。37粗心大意,造成工作差錯，情節(jié)輕微者。10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等

11、。11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。8、匸作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員進(jìn)入酒店。9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng),嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提岀的力所能及的要求，引起客人不滿。13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。24、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。15、在衛(wèi)生

12、檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。輕度過失1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意37怠工，對上級有不禮貌言行者。371、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。5、由于個人工作失誤而影響對賓客服務(wù)工作。6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。4、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和

13、各項規(guī)章制度。6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。小過失工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。上交。隱患O酒店設(shè)備。379、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。373、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。4、管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任4、盜竊或私拿

14、酒店物品，私開客房。5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)10、提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。11.泄露酒店機(jī)密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。大過失1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。辭退、除名或開除1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。工作。導(dǎo)或打架斗毆。6、酗酒、賭博造成惡劣影響。7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)37教育無效。371、在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。2、提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做3、優(yōu)質(zhì)服務(wù),受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。4、責(zé)任心強(qiáng),及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止

15、事故發(fā)生。5、拾金不昧,為酒店贏得聲譽(yù)。6、扎實工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。7、見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。8、在其他方而有突出貢獻(xiàn)。五、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定8、故意損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒丿占聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。（獎勵條例）出貢獻(xiàn)。1、服從上級管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持酒37店整潔和幽靜，保持正常私生活。3、上班時間嚴(yán)禁接打私人電話，

16、嚴(yán)禁接見親友或閑談。4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”，即：說話輕、走路輕、操作輕。5、對賓客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢,如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅持賓客 永遠(yuǎn)是對的原則。7、而對賓客不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫隆?、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅做主張。9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外岀或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不 得亂給食物。20、在客人而前不說不必要的話不做傲慢的動作。11.如發(fā)現(xiàn)客人生病不適

17、或有其他異常情況應(yīng)立即報告，以免發(fā)生意外。12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不 得關(guān)門。13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意37為他人開門。14、客人進(jìn)出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。以上是客房部管理制度，請大家嚴(yán)格按照執(zhí)行。六、客房服務(wù)員崗位職責(zé)崗位職責(zé)h負(fù)責(zé)清掃整理客房和公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。匸作內(nèi)容:1、按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，每天清掃客房。認(rèn)真填寫工作日報表。每天完成1間大清掃房。2

18、、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。3、根據(jù)客人要求和工作流程，提供賓客洗衣服務(wù)。4、檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。5、熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，立即報告上級。6、每天按工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂的清潔、公共衛(wèi)生間的清潔、電梯的清潔保養(yǎng)、外環(huán)境的清潔。隨時確 保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況（窗明幾凈，地而墻而無污跡，潔具 37無污跡無異味，環(huán)境清潔）。7、按照標(biāo)準(zhǔn)實施酒丿占綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。8、清掃客房時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的故障和損壞，立即報告上級報修。9、保持客房區(qū)域安靜。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人,立即報告上級。10.有接受和安撫客人投訴

19、的義務(wù)，超過自己職權(quán)范圍，及時向上級報告。11.對領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。12、根據(jù)前臺的通知，及時執(zhí)行指令，滿足客人要求,并將執(zhí)行情況反饋前臺。對客人直接提出的服務(wù)要求，盡可 能給予滿足，超過自己服務(wù)范圍，及時向上級報告。13、每天根據(jù)制度實施布草的收發(fā)、盤點、運送及補(bǔ)充，對工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。14、完成上級指派的其他任務(wù)。酒店獎懲制度第一條目的 獎懲方案是創(chuàng)一流品牌，為賓客提供高水準(zhǔn)服務(wù)的重要保證，為規(guī)范員工行為，使員工整體素質(zhì)不斷提升，提高賓客滿意度，依照酒店管理公司員工手冊，特制定本方案。37第二條適用范圍 酒店全體員工 第三條方案實施監(jiān)督小組371

20、、工作時間，儀容不整，發(fā)型雜亂，指甲過長，扣53、工裝不整，有污漬、破損，不穿工鞋，穿拖鞋上3、私用、私留客人物品，扣50200元，直至開4、在工作崗位上勾肩搭背，追逐打鬧，扣5元;5、 當(dāng)班時間串崗，扎堆聊天者，扣5元;6、前臺上班規(guī)定時間，看到客人必須站立服務(wù)（無由酒店業(yè)主方監(jiān)督，店長任組長，組員：值班經(jīng)理、客房領(lǐng)班第四條內(nèi)容 獎懲方案的主要內(nèi)容包括：工作表現(xiàn)、衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施、投訴以及安全管理，具體如下一、儀容儀表元;不佩戴工號牌，扣5元;班扣5元。一、勞動紀(jì)律1、不服從安排，對領(lǐng)導(dǎo)安排的事當(dāng)而回絕或不按時完成，又不匯報者扣W元;2、講不利工作、團(tuán)結(jié)的話，扣5元;除。人時可坐立休息）、

21、客來不打招呼扣5元;377、上班時間在客房內(nèi)看電視、看報、吃零食扣103750兀;8、嚴(yán)格遵守制度，不可私自開房間，否則扣50200 元。9、匸作時間上網(wǎng)扣5元（24:006:00以后無人時可以上網(wǎng)，但不能玩游戲）20、上、下班或休班之前，為交接好自己的工作，造成失誤扣5元;11、遲到、早退、未簽到打卡扣5元；不請假曠工,扣20100元;12、各樓層配備的布草丟失，按原價賠償，客房領(lǐng)班連帶責(zé)任。13、當(dāng)值期間要做到“四不準(zhǔn)”，不準(zhǔn)吸煙、打瞌睡、吃零食、不準(zhǔn)閱看與工作無關(guān)的資料，嚴(yán)禁動用酒店內(nèi)的， 違者罰款5元/次。24、接聽私人電話不能超過1分鐘，有客人來訪必須掛掉私人電話，違者罰款5元/次。

22、15、辭職必須提前一個月書而遞交，否則視為無效。三、服務(wù)程序2、上崗前，崗區(qū)衛(wèi)生不好，檢查工作不到位，扣5元;2、見到客人有禮物，要幫忙提，要有稱呼語、問候語、祝賀語、道歉語、答應(yīng)語、征詢語，做到來有歡迎語, 走有告別語，基本禮貌用語11字：您好，請，您，謝謝,373、房間清掃要徹底，柜內(nèi)不得有客人遺留物品，扣54、衛(wèi)生間清掃要光潔，明亮，不得有積水，扣5元;5、房間物品損壞沒有及時報修，扣5元;6、床上、柜里清掃徹底，不得有頭發(fā)、垃圾，有一對不起，再見。常見禮貌用語5個：請原諒，沒關(guān)系，不要緊，別客氣，您早，沒有服務(wù)用語，一次扣5元;兀;次扣2元;7、化妝鏡、衛(wèi)生間鏡不得有水花、臟物，有一次

23、扣2兀;8、值班人員接聽電話，要在三聲鈴響內(nèi)接聽（特殊情況除外），一次扣5元;9、遭到客人投訴扣1020元;10.前臺工作人員未按規(guī)定操作造成失誤，沖賬，優(yōu)惠隱瞞不經(jīng)值班經(jīng)理簽字的，一次扣5元;四、其他1、打架斗毆或挑撥他人打架斗毆的，一次性扣50500元，情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退。2、利用職務(wù)之便，假公濟(jì)私，甚至挪用公款的一次性扣50500元，情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退。3、偷竊公司、顧客或同事財務(wù)的，一次性扣5037500元，情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退。372、拾金不昧主動上交者，每月獎勵520元。一次性獎勵50200 元。五、獎勵1、員工受到顧客口頭表揚(yáng)（有管理人員在場），一次性獎勵10元，書而表揚(yáng)，一

24、次性獎勵20元。3、為其他與提出合理化建議，別采納者，一次性獎勵W100元。4、及時處理突出事件，避免重大災(zāi)害事件的發(fā)生,5、每月前臺、客房優(yōu)秀員工，各一次性獎勵50元（工作、團(tuán)隊、領(lǐng)導(dǎo)考評相結(jié)合）六、其它未盡事項按照酒店管理公司員工手冊執(zhí)行。前廳部管理制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。一、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度（一）誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。（二）同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。（三）以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。37（四）嚴(yán)格遵照酒店規(guī)章制度

25、，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)。二、前廳部考勤制度1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。三、前廳部儀容儀表1.按要求著裝及佩帶工牌或其他飾物；注重個人儀表，上崗前必須化淡妝（女），不留長指甲、涂指甲油，不 佩帶首飾（婚戒除外）；必須使用普通話。2.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。3.不在工作場所有化妝、梳頭或挖鼻孔、剪指甲等不雅行為。4酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、

26、行姿勢要端正、得體。5.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。37四、前廳部獎懲條例1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗;374、匸作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接5、匸作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求;3、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;耳目;走路輕;求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和 舒暢的心情;7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含 糊不清的回答;8、大堂內(nèi)不

27、準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、于袋之類的私人物品進(jìn)入工作 場所;9、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里;20、而客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用乎帕捂住;11.不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵;3712、丄作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;14、不準(zhǔn)向客人索取小費，或有類似的行為意識;15、不準(zhǔn)做有損害酒丿占和客人利益的事情;16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽;17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;18

28、、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。29、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心;20、認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把 話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或 漫不經(jīng)心的樣子;21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事;22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加 不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是 正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀37點

29、去看待客人提岀的問題，要把自己置身于客人處境，但是 也要站在酒店的立場上，保護(hù)酒店的利益;23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會去訴說;24、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉;25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴;26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括: a.接到投訴的時間、日期;b、客人姓名及公司名稱和房號;C、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點;d、被投訴人的姓名;e.采取的行動，問題的解決;f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力,絕不加入個人觀點;28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常

30、情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在LOG BOOKo五、前廳部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外37套）2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。&嚴(yán)格按照規(guī)定時間用餐，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。如有特殊情況，可以申請領(lǐng)導(dǎo)后再做處理。8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。9

31、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。六、工作方而1.嚴(yán)禁私自開房。2.不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。4.對待顧客的投訴和批評時認(rèn)真傾聽、耐心解釋，冷靜耐心的對待，遵循讓客人滿意的原則，任何情況下都不得 與客人發(fā)生爭執(zhí)，岀現(xiàn)問題及時報告值班經(jīng)理由其處理。375.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。&服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),3710.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位

32、班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。推委現(xiàn)象。13.嚴(yán)禁岀現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。24.工作中要有良好的工作態(tài)度。15.在酒店的任何地方發(fā)現(xiàn)或撿到客人遺失的物品都要上交，拾遺不報按公司規(guī)定處理。以上是前廳部管理制度，請大家嚴(yán)格執(zhí)行。前臺崗位職責(zé)崗位職責(zé):為客人提供預(yù)訂、接待、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動，熱情，耐心，細(xì)致，精確和高效 的服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒 丿占良好的品牌和公眾形象。1、按規(guī)定使用禮貌規(guī)范用語。2、注重會員卡的銷售

33、及會員服務(wù)。3、對每一位上門客人發(fā)放酒店名片并強(qiáng)調(diào)400預(yù)定373.負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4.保存好入店客人的資料。5.做好傳真地收發(fā)、預(yù)定確認(rèn)工作。6.按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7.負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)賬于續(xù)。的優(yōu)勢。4、嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度。5、上班期間不允許攜帶現(xiàn)金及私人物品進(jìn)吧臺。匸作內(nèi)容:1.為散客、團(tuán)隊、會員客人辦理入住、退房登記手續(xù),發(fā)放、回收及補(bǔ)發(fā)房卡。（如丟失收取一定費用后方可補(bǔ)發(fā)）2.隨時準(zhǔn)備掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。8.隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議的預(yù)訂服務(wù)。9.向客人介紹出售會員卡，并按制度辦理會員入住手續(xù)。3710

34、.負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。11.住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。12.為客人提供使用保險業(yè)務(wù)。13.為住店客人提供物品租用服務(wù)。14.為住店客人提供行李、物品存放服務(wù)。3721.負(fù)責(zé)對客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚聿僮鳌?2.負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日報。23.做好執(zhí)行交接班制度。24.負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。25.按規(guī)定開展催帳工作。26.負(fù)責(zé)磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住15.正確有效地處理客人電話及前臺問詢，提供客人有關(guān)飯店設(shè)施服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂、美食、 購物等各類信息。16.負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施地維護(hù)。17.為住店賓客提供叫醒服務(wù)。18.負(fù)責(zé)酒

35、店小商品的銷售工作。19接受客人投訴，并及時向上級反映客人意見和信息的義務(wù)。20.負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理會員登記手續(xù)，但不得把客人住的房間及資料輕易外泄?？图拇娴蔫€匙。27.按規(guī)定程序核對房間狀態(tài)和房帳,發(fā)現(xiàn)差異及時更正。28.按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行賓客信息傳遞。3729 完成上級指派的其他工作。員工績效考核方案依據(jù)酒店投資回收預(yù)算，為全而落實酒店投資回收計劃，進(jìn)行有計劃，有步驟的達(dá)成目標(biāo)，現(xiàn)在擬定店長、主管、員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)。一、店長績效考核（1）整年營業(yè)任務(wù)目標(biāo)年度營業(yè)目標(biāo)240萬，即每月營業(yè)任務(wù)平均，平均每月20萬，即每天平均營業(yè)額約6666元，按平均房價

36、159元（原值平均房價為149,另附加平均商品價和鐘點房價共分擔(dān)10元），保障每天開到42間房，營業(yè)任務(wù)績效考核如下表全年營業(yè)任務(wù)：月營業(yè)任務(wù)：2020萬日營業(yè)任務(wù)：66666666240240萬元底薪達(dá)成任務(wù)比例獎勵提成 標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼通訊 費基本工資超額完成日任 務(wù)按超出部分的50%50%獎勵300300基本工 資沒有完成任務(wù)領(lǐng)基本丄 資300300基本工 資全年額完成 任務(wù)按年超出 部分的10%10%獎勵（2）經(jīng)營策略，市場開發(fā)乎段1、市場開拓協(xié)議，按房量的1:5簽訂，不斷的更新,保證總數(shù)按有效協(xié)議15元一份，誰簽署誰受益的原則，以入住激活為依據(jù)372、會員卡銷售，每月按房量的1:2銷售卡數(shù)，

37、當(dāng)月沒完成，不作獎罰，但連續(xù)三個月沒完成的，罰款200元，以示失責(zé)，完成任務(wù)按月超岀部分?jǐn)?shù)量，按5元/張?zhí)岢伞?、聯(lián)盟商家34家，如大型上檔次的餐廳，火鍋城、景點銷票中心，會展中心等，雙方簽訂合作協(xié)議，資源共享, 共創(chuàng)共贏。4、同行競爭對手營銷優(yōu)惠信息調(diào)查收聚，每月二次,及時調(diào)整營業(yè)策略。5、開房率連續(xù)4個月以上，達(dá)到90%以上的，實行房價提價措施，為防止提價后，客人的不良反應(yīng)，領(lǐng)先制作 好20元而值代金券，以平息客人對提價產(chǎn)生的意見和不滿。6、做好客人積分兌換禮品工作，加強(qiáng)與客人的關(guān)系。（3）酒店硬件、軟件服務(wù)質(zhì)量考核2、酒店全體員工的儀容、儀表、儀態(tài)及禮貌、禮節(jié)、禮儀、遲到早退等具體標(biāo)準(zhǔn)參

38、考管理于冊。2、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)衛(wèi)生（具體標(biāo)準(zhǔn)參考管理手冊）3、工作效率按勞分配、定人定崗工作量，多勞多得（具體定量數(shù)據(jù)參看員工績效考核內(nèi)容）4、實行營業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和維修計劃，擬定節(jié)能降耗預(yù)算，實行成本控制（具體數(shù)據(jù)以近半年的財務(wù)數(shù) 據(jù)為依據(jù)進(jìn)行擬定）375、定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能技巧，不斷開發(fā)新的服務(wù)方式和服務(wù)亮點，最大限度的降低人員工資37成本。(1)對所管區(qū)域的員工工作時的儀容儀表、禮貌禮(3)接待客人的態(tài)度表情(5)客人投訴的處理，客人的對處理結(jié)果的滿意度(7)對員工的工作安排公平、公正度(8)員工對主管的評價6、合理給前臺、客房主管排休、排班。（4）客用餐

39、廳、員工飯?zhí)觅|(zhì)量管理和成本控制二、主管級績效考核（一）前臺主管績效考試內(nèi)容A對客服務(wù)方而、衛(wèi)生清潔方而對所管區(qū)域衛(wèi)生打理情況、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等工作效率員工之間關(guān)系和氣氛融洽度B會員卡的銷售任務(wù)（1）按酒店經(jīng)營計劃，前臺主管帶領(lǐng)前臺員工，必須每月完成房間數(shù)1:2的會員卡銷售任務(wù)，即每月總量為104 張，獎金參考下而績效考核表。（2）根據(jù)酒店經(jīng)營銷售需要，每個季度需完成一定量的熱飲、冷飲、軟飲及其他商品的銷售數(shù)量工作。（3）應(yīng)市場競爭的變化，組織員工外出派發(fā)宣傳單37和優(yōu)惠券（4）合理給前臺員工排休、排班C對所管其它部門的工作情況客房主管績效考核內(nèi)容A軟件方而工作（1）把控酒店整個房態(tài)、合理分房 （

40、2）及時安排工程維修 （3）全而落實執(zhí)行酒店設(shè)施設(shè)備定期保養(yǎng)維護(hù)工作,保證所有設(shè)備常新常美（4）定期給員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和工作效率及工作技能（5）每月對酒店用品、布草進(jìn)行全而盤點并上交財（6）每天檢查所有房間的衛(wèi)生、工程、消防安全,發(fā)現(xiàn)問題及時知會相關(guān)人員（7）與前臺配合做好雙方的工作對接B匸作任務(wù)安排（1）對新入職進(jìn)行培訓(xùn) （2）給客房員工設(shè)定做房工作任務(wù)和酒店設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)工作任務(wù)。新入職員工前三個月不設(shè)定工作任務(wù), 以后工作任務(wù)與老員工一樣。老員工每天須完成10間房的清潔任務(wù)，每月除正常休假外，即每完成260間房的清潔任37務(wù)，超岀的房間數(shù)員工按oc房2元每間，VD房5元每

41、間獎 勵提成。（3）對員工在客房拾到客人的貴重的遺留物品，主管要記錄在案，作為每月獎勵的依據(jù)，按5元/次獎勵。（4）帶領(lǐng)員工定期對酒店的公共區(qū)域進(jìn)行清洗、拋光打蠟，做好保養(yǎng)工作（5）合理給客房員工排休、排班。C主管級績效考核表（季度）季度考核S S金:10001000元別衛(wèi)生檢查200200元任務(wù)完 成度400400元人投 訴100100 元員工儀容、禮 貌、服務(wù)質(zhì)量300300元成完成人投 訴臺主 管成完成人投 訴房主 管說明：衛(wèi)生檢查、任務(wù)完成度、客人投訴、員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)，由丿占長和財務(wù)一起抽查評定，結(jié)果呈業(yè)主 審核，體現(xiàn)公平公正。（2）對前臺衛(wèi)生區(qū)域檢查，一個季度累計有69次的評

42、差或1025次的評中的，衛(wèi)生績效扣50%；有1023次差或1620次中的，衛(wèi)生績效扣80%；差評14次以上的或中評372；次以上衛(wèi)生績效為零。對客房衛(wèi)生抽查，一個季度內(nèi)累計有10-15間差評的（公共區(qū)域一次算一間房）或1015間中評，衛(wèi)生績效扣50%, 累計有16-20間差評的（公共區(qū)域一次算一間房）或16-20 間中評，衛(wèi)生績效扣80%；累計有21間以上差評的（公共 區(qū)域一次算一間房）或22間以上的中評，衛(wèi)生績效為零。（2）對前臺，會員卡銷售和商品銷售以季度為期限,完成任務(wù)或超額完成得全獎，完成任務(wù)多少比例，得任務(wù)獎 金的多少比例。但完成60%以下的不得獎。對客房，以客房人員為比例，所有員工

43、完成做房任務(wù)規(guī)定數(shù)，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)計劃及酒店物品盤點任務(wù)得全 獎，完成任務(wù)多少比例得任務(wù)獎金數(shù)的多少比例。但完成60% 以下的不得獎。（3）對前臺和客房，客人的投訴，雙方分清各個責(zé)任，是誰的責(zé)任由誰承擔(dān)，一季度內(nèi)3次以下的投訴得全獎,46次的投訴得投訴績效的70%, 7次以上不得獎。（4）對前臺和客房，一季度內(nèi)員工儀容、禮貌、服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度笑容3-5次中，或3-5次差，得此項績效的70%；6-10次中或6-10次差得此項績效的50%； 11次以上的中或次以上的差，此項績效為零。三、員工級績效考核A員工績效考核（1）前臺接待人員，每人每月銷售會員卡30張，沒37有完成任務(wù)的，按5元/張獎勵；超

44、額完成任務(wù)的，超出部分 按7元/張獎勵（如會員卡是按28元/張售出的，按5元/張 獎勵，超額完成任務(wù)的，超岀部分按7元/張獎勵。如會員卡 不是按28元/張售出的，又不是免費送出的，一律按2元/ 張獎勵）（2）對客房做人員，每人每月須完成260間房的清潔任務(wù)，超出部分的房間數(shù)，員工按OC房2元/間，VD房5 元/間獎勵提成；新來員工，前三個月不設(shè)任務(wù)，三個月后和 老員工任務(wù)一樣，也享受同樣的獎勵提成待遇。（3）對保安、工程、餐廳的后勤人員，為了提高他們工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，把每月水電消耗多少, 酒店各區(qū)工程量大小，餐廳飯?zhí)妹吭轮С龀杀径嗌伲鳛閷?他們的考核內(nèi)容。以上各項，以當(dāng)年前三個月的成本數(shù)據(jù)為 依據(jù)，設(shè)立底限，以實際用量成本與底限數(shù)據(jù)的差額為標(biāo)準(zhǔn), 對他們進(jìn)行考核獎懲。（4）對酒店營業(yè)后，可回收的垃圾，如飲料瓶、塑料牙刷、梳子等進(jìn)行回收，集