基于排隊(duì)等候時(shí)間計(jì)算模型服務(wù)管理整合創(chuàng)新

1、 w: 客戶辦理業(yè)務(wù)平均等待人數(shù) Q：顧客排隊(duì)等候時(shí)間平均值 B: 某類(lèi)業(yè)務(wù)占比 x: 營(yíng)業(yè)員處理某類(lèi)業(yè)務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng) n：業(yè)務(wù)種類(lèi)數(shù) Y：營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)臺(tái)席數(shù)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間計(jì)算模型營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間計(jì)算模型1/YnnnwQ B x等候時(shí)長(zhǎng)難度等級(jí)劃分等候時(shí)長(zhǎng)難度等級(jí)劃分-挑戰(zhàn)10分鐘可改善等級(jí)改善目標(biāo)值營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)現(xiàn)狀w5人；x2.0分鐘w3人；3 x 3.5 分鐘5 w4人；x2.5分鐘4 w3人；x3.3分鐘3 w2人；x5.0分鐘2 w1人；x10分鐘w3人；3 x 3.5 分鐘w3人；3 x 3.5 分鐘3 x 3.5 分鐘3 x 3.5 分鐘w:客戶辦理業(yè)務(wù)平均等待人數(shù); x:營(yíng)業(yè)

2、員處理某類(lèi)業(yè)務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)排隊(duì)問(wèn)題改善策略排隊(duì)問(wèn)題改善策略l1、設(shè)計(jì)分流系統(tǒng)，均衡顧客流量流量危機(jī)管理流程流量危機(jī)管理流程l2、重新設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)建立顧客分級(jí)優(yōu)先順序機(jī)制排隊(duì)系統(tǒng)管理流程排隊(duì)系統(tǒng)管理流程l3、重新設(shè)計(jì)工作流程，縮短每筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間服務(wù)效率管理流程服務(wù)效率管理流程l4、管理顧客行為及對(duì)等待時(shí)間的知覺(jué)顧客等候心理管理流程顧客等候心理管理流程淮北移動(dòng)排隊(duì)淮北移動(dòng)排隊(duì)等候提升系統(tǒng)等候提升系統(tǒng)排隊(duì)問(wèn)題改善策略排隊(duì)問(wèn)題改善策略1-1-設(shè)計(jì)分流系統(tǒng)均衡顧客流量排隊(duì)！怎么辦！分流見(jiàn)效果！l 為什么這么多人集中在月初月末來(lái)營(yíng)業(yè)廳？l 多少人來(lái)辦理繳費(fèi)、促銷(xiāo)、新入網(wǎng)和其他業(yè)務(wù)？l 現(xiàn)有臺(tái)席夠嗎？營(yíng)業(yè)廳

3、每天處理最大業(yè)務(wù)處理數(shù)是多少?l 如何分層分流？排隊(duì)問(wèn)題改善策略排隊(duì)問(wèn)題改善策略1-1-分流前期統(tǒng)計(jì)工作統(tǒng)計(jì)工作統(tǒng)計(jì)工作 1 統(tǒng)計(jì)進(jìn)三個(gè)月進(jìn)廳辦理業(yè)務(wù)顧客數(shù)量，匯總重復(fù)率。判斷哪些顧客經(jīng)常來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，辦理哪些業(yè)務(wù)；哪些顧客經(jīng)常在月初月末辦理業(yè)務(wù)。統(tǒng)計(jì)工作統(tǒng)計(jì)工作 2統(tǒng)計(jì)近一年平均每天進(jìn)廳取號(hào)人數(shù)數(shù)量，根據(jù)產(chǎn)能計(jì)算模型計(jì)算營(yíng)業(yè)廳每天處理最大業(yè)務(wù)處理數(shù)量。統(tǒng)計(jì)工作統(tǒng)計(jì)工作 3 統(tǒng)計(jì)近一年來(lái)在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)顧客所辦理業(yè)務(wù)占比?？杉?xì)分為節(jié)前節(jié)后，月初月末，促銷(xiāo)活動(dòng)期辦理業(yè)務(wù)占比。統(tǒng)計(jì)工作統(tǒng)計(jì)工作 4 統(tǒng)計(jì)近一年來(lái)顧客辦理每一類(lèi)業(yè)務(wù)所需要時(shí)長(zhǎng)；顧客辦理業(yè)務(wù)平均所需要等候人數(shù)和時(shí)長(zhǎng)。 M: 營(yíng)業(yè)廳每

4、天處理最大業(yè)務(wù)處理數(shù)即產(chǎn)能 B：某類(lèi)業(yè)務(wù)占比 n: 業(yè)務(wù)種類(lèi)數(shù) x: 營(yíng)業(yè)員處理某類(lèi)業(yè)務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng) Y：營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)臺(tái)席數(shù) T：臺(tái)席每天工作最長(zhǎng)時(shí)間營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)能統(tǒng)計(jì)模型營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)能統(tǒng)計(jì)模型1 1221/(.)YinniMTB xB xB x該模型來(lái)自Ipsos排隊(duì)問(wèn)題改善策略排隊(duì)問(wèn)題改善策略1-1-預(yù)告知和現(xiàn)場(chǎng)分流預(yù)告知預(yù)告知 對(duì)經(jīng)常來(lái)廳辦理業(yè)務(wù)的顧客進(jìn)行短信預(yù)提醒，告知年度和月度繁忙時(shí)間段。并告知周邊范圍營(yíng)業(yè)廳和代辦點(diǎn)具體位置和繁忙時(shí)間段。客戶教育客戶教育短信提醒經(jīng)常辦理更改套餐、辦理增值業(yè)務(wù)的顧客可以通過(guò)電子渠道辦理業(yè)務(wù)，并附加詳細(xì)辦理流程和方法。進(jìn)廳分流進(jìn)廳分流 進(jìn)廳顧客如是辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)可

5、帶領(lǐng)到自助繳費(fèi)區(qū)并協(xié)助進(jìn)行繳費(fèi)，繳費(fèi)業(yè)務(wù)繁重的營(yíng)業(yè)廳或者時(shí)間段可增設(shè)快速繳費(fèi)通道。進(jìn)廳分流進(jìn)廳分流 進(jìn)廳顧客如果辦理查詢，增值業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)可分流至電子終端區(qū)并協(xié)助辦理。第第8 8頁(yè)頁(yè)臨時(shí)告知與口頭告知示例臨時(shí)告知與口頭告知示例緊急告知尊敬的客戶： 目前營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，預(yù)計(jì)等候辦理時(shí)間將超過(guò)分鐘，為節(jié)省您寶貴時(shí)間，建議你通過(guò)如下方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理1、充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳月費(fèi)除外）可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)設(shè)備辦理，也可在營(yíng)業(yè)廳或代理點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)充值卡辦理；2、賬單查詢可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助清單打印機(jī)辦理；3、業(yè)務(wù)咨詢、查詢及變更（如：業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)）1）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家

6、中登錄浙江移動(dòng)公司網(wǎng)站辦理，登錄網(wǎng)址：，詳詢現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員或索取宣傳資料；2）10086服務(wù)熱線：按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作。3、如需人工辦理可到就近營(yíng)業(yè)廳及代理點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，就近網(wǎng)點(diǎn)及地址如下：1），距離本營(yíng)業(yè)廳路程分鐘2），距離本營(yíng)業(yè)廳路程分鐘3），距離本營(yíng)業(yè)廳路程分鐘我營(yíng)業(yè)廳月閑日為每月日日，日閑時(shí)為每天：，歡迎您于營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)前來(lái)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。詳詢營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員。給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！祝您生活愉快！營(yíng)業(yè)廳 年月日 示示 例例明確分流途徑、崗位、工具優(yōu)先級(jí)明確分流途徑、崗位、工具優(yōu)先級(jí)分流途徑分流途徑 分流責(zé)任崗分流責(zé)任崗 引導(dǎo)和教育工具引導(dǎo)和教育工具 輔助工具輔助工

7、具可分流業(yè)務(wù)舉例可分流業(yè)務(wù)舉例 （按優(yōu)先級(jí)排序）（按優(yōu)先級(jí)排序）（按優(yōu)先級(jí)排（按優(yōu)先級(jí)排序）序）（按優(yōu)先級(jí)排序）（按優(yōu)先級(jí)排序）（按優(yōu)先級(jí)排序）（按優(yōu)先級(jí)排序）業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理方式的分方式的分流流自助終端、24小時(shí)服務(wù)廳 導(dǎo)購(gòu)人員 保安 臺(tái)席人員功能區(qū)指引 客戶服務(wù)小卡片 自助設(shè)備使用流程說(shuō)明 繳費(fèi)、話費(fèi)查詢、清單打印、部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理等其他電子渠道（網(wǎng)上、掌上/短信營(yíng)業(yè)廳等） 導(dǎo)購(gòu)人員 臺(tái)席人員宣傳資料 短信發(fā)送 客戶服務(wù)小卡片 電子渠道使用流程說(shuō)明 受理絕大多數(shù)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，如話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理、套餐辦理、優(yōu)惠信息、服務(wù)信息查詢等客服熱線 導(dǎo)購(gòu)人員 臺(tái)席人員宣傳資料 短信發(fā)送 客戶服務(wù)小卡片

8、 客戶熱線使用流程說(shuō)明 話費(fèi)查詢、在用業(yè)務(wù)查詢、新業(yè)務(wù)、常規(guī)業(yè)務(wù)介紹和辦理等業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)的分地點(diǎn)的分流流或社會(huì)渠道其他自有渠道 導(dǎo)購(gòu)人員 保安 （進(jìn)廳）片區(qū)分布圖 客戶服務(wù)小卡片 非客戶緊急需求的絕大多數(shù)業(yè)務(wù) 社會(huì)渠道能辦理部分業(yè)務(wù) 自有渠道能辦理絕大多數(shù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的分時(shí)間的分流流月閑日日閑時(shí) 臺(tái)席人員短信通知（進(jìn)廳）手寫(xiě)海報(bào) 客戶服務(wù)小卡片 非客戶緊急需求的絕大多數(shù)業(yè)務(wù) 非客戶緊急需求的絕大多數(shù)業(yè)務(wù)第第1010頁(yè)頁(yè)分流四級(jí)分流崗制度分流四級(jí)分流崗制度迎賓咨詢崗迎賓咨詢崗流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)崗流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)崗保安崗保安崗值班經(jīng)理崗值班經(jīng)理崗 按照營(yíng)業(yè)廳客戶分流服務(wù)流程、內(nèi)容，以及相關(guān)分流崗

9、位職責(zé)，將營(yíng)業(yè)廳分流崗分成四個(gè)級(jí)別，分別承擔(dān)不同級(jí)別的分流職責(zé)。一級(jí)分流崗一級(jí)分流崗二級(jí)分流崗二級(jí)分流崗三級(jí)分流崗三級(jí)分流崗四級(jí)分流崗四級(jí)分流崗獲取客戶信息，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。必要時(shí)與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，及時(shí)分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺(tái)席前的客戶，通過(guò)不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場(chǎng)有序服務(wù)?？土鞲叻迤?，值班經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)分流服務(wù)，并協(xié)助咨詢崗、導(dǎo)購(gòu)崗做好客戶分流服務(wù)。客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢導(dǎo)購(gòu)崗做好客戶分流服務(wù)，如：取號(hào)、自助終端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶秩序。第第1111頁(yè)頁(yè)分流分流4 4個(gè)關(guān)鍵區(qū)域個(gè)關(guān)鍵區(qū)域第第1212頁(yè)頁(yè)形式：落地?zé)粝浠蚝?bào)

10、架內(nèi)張貼片區(qū)營(yíng)業(yè)廳分布圖寫(xiě)真；內(nèi)容：在片區(qū)地圖中突出標(biāo)明所有自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、指定專(zhuān)營(yíng)店的具體方位；擺放：營(yíng)業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。示示 例例片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)架或片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)架或X X展架展架分流展架示例分流展架示例第第1313頁(yè)頁(yè)&形式：名片；&內(nèi)容：正面營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括營(yíng)業(yè)廳或代辦點(diǎn)）名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話、負(fù)責(zé)人；背面附上附近片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖；&擺放：營(yíng)業(yè)廳咨詢臺(tái)、 休息區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)。示示 例例示示 例例片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片分流名片示例分流名片示例排隊(duì)問(wèn)題改善策略排隊(duì)問(wèn)題改善策略22傳統(tǒng)排隊(duì)系統(tǒng)模型單線單一服務(wù)臺(tái)席單線單一服務(wù)臺(tái)席單一階段單一階段 單線單一臺(tái)

11、席單線單一臺(tái)席/ /順序階段順序階段 多線對(duì)多個(gè)服務(wù)臺(tái)席多線對(duì)多個(gè)服務(wù)臺(tái)席 指定線對(duì)指定臺(tái)席指定線對(duì)指定臺(tái)席 單線對(duì)多個(gè)服務(wù)臺(tái)席（蛇線）單線對(duì)多個(gè)服務(wù)臺(tái)席（蛇線） 領(lǐng)取號(hào)碼牌（單一或多個(gè)服務(wù)臺(tái)席）領(lǐng)取號(hào)碼牌（單一或多個(gè)服務(wù)臺(tái)席） 282921202423302531262732有更高效的排隊(duì)方法嗎？排隊(duì)問(wèn)題改善策略排隊(duì)問(wèn)題改善策略2 2 分級(jí)優(yōu)先排隊(duì)方法B B5 53 32 25 56 65 54 411111 12 24 43 3A ACCD DCCB BB B5 54 44 44 44 41111 合理安排臺(tái)席數(shù)量，某個(gè)臺(tái)席辦理某一類(lèi)別業(yè)務(wù) A類(lèi)為全球通專(zhuān)席普通類(lèi)專(zhuān)席根據(jù)平均受理時(shí)長(zhǎng)不同分

12、BCD三類(lèi) 臺(tái)席數(shù)量可結(jié)合統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算設(shè)置 B類(lèi)業(yè)務(wù)在普通臺(tái)席里優(yōu)先級(jí)最高，B類(lèi)C類(lèi)次之 低級(jí)別的臺(tái)席若無(wú)人辦理即向高級(jí)別柜臺(tái)相應(yīng)客戶開(kāi)放。 叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)需要升級(jí)，流咨崗位工作人員需協(xié)助叫號(hào) 叫號(hào)系統(tǒng)需增設(shè)設(shè)計(jì)身份識(shí)別機(jī)器，或由流咨人員手持無(wú)線感性設(shè)備，顧客進(jìn)行手機(jī)感應(yīng)后，進(jìn)行身份識(shí)別，準(zhǔn)確取號(hào)大部分時(shí)間，只要大部分時(shí)間，只要辦某一類(lèi)業(yè)務(wù)，效辦某一類(lèi)業(yè)務(wù)，效率好高??！率好高??！排隊(duì)有條不紊，客戶排隊(duì)有條不紊，客戶可以觀察到前一個(gè)類(lèi)可以觀察到前一個(gè)類(lèi)似業(yè)務(wù)顧客辦理流程，似業(yè)務(wù)顧客辦理流程，可觀摩學(xué)習(xí)?？捎^摩學(xué)習(xí)。排隊(duì)問(wèn)題改善策略排隊(duì)問(wèn)題改善策略3 3 重新設(shè)計(jì)新入網(wǎng)業(yè)務(wù)工作流程選號(hào)選號(hào)系統(tǒng)輸系統(tǒng)輸

13、入入空卡寫(xiě)空卡寫(xiě)卡卡選品牌選品牌設(shè)、驗(yàn)密碼設(shè)、驗(yàn)密碼選增值業(yè)務(wù)選增值業(yè)務(wù)打印簽字確認(rèn)打印簽字確認(rèn)原來(lái)這么多事情可以原來(lái)這么多事情可以前置辦理，充分利用前置辦理，充分利用等待時(shí)間，解放臺(tái)席等待時(shí)間，解放臺(tái)席辦理時(shí)間辦理時(shí)間臺(tái)席辦理的事情簡(jiǎn)臺(tái)席辦理的事情簡(jiǎn)單清楚明了，營(yíng)銷(xiāo)單清楚明了，營(yíng)銷(xiāo)工作可視等候人數(shù)工作可視等候人數(shù)來(lái)決定時(shí)長(zhǎng)來(lái)決定時(shí)長(zhǎng)l1、服務(wù)前置l2、入席前已選號(hào)，并寫(xiě)入預(yù)填單l1、參考預(yù)填單上信息l2、快速進(jìn)入工作環(huán)境l1、辦公用品放置有序l2、快速寫(xiě)卡l1、服務(wù)前置l2、參考預(yù)填單快速確認(rèn)l1、客戶已完成觀摩學(xué)習(xí)l2、快速確認(rèn)l1、服務(wù)前置l2、參考預(yù)填單快速確認(rèn)l1、合并打印l2、確認(rèn)

14、簽字排隊(duì)問(wèn)題改善策略排隊(duì)問(wèn)題改善策略3 3 重新設(shè)計(jì)促銷(xiāo)活動(dòng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)輸入系統(tǒng)輸入確認(rèn)可辦確認(rèn)可辦密碼驗(yàn)密碼驗(yàn)證證拿促銷(xiāo)品拿促銷(xiāo)品設(shè)、驗(yàn)密碼設(shè)、驗(yàn)密碼打印簽字確認(rèn)打印簽字確認(rèn)l1、服務(wù)前置l2、參考預(yù)填單快速確認(rèn)l1、客戶已完成觀摩學(xué)習(xí)l2、快速確認(rèn)l1、合并打印l2、確認(rèn)簽字l1、服務(wù)前置l2、專(zhuān)人遞送或?qū)ＯI(lǐng)取選增值業(yè)務(wù)選增值業(yè)務(wù)打印簽字確認(rèn)打印簽字確認(rèn)l1、服務(wù)前置l2、參考預(yù)填單快速確認(rèn)再也不怕促銷(xiāo)再也不怕促銷(xiāo)活動(dòng)人多啦活動(dòng)人多啦分工明確帶來(lái)高效分工明確帶來(lái)高效工作工作l1、參考預(yù)填單上信息l2、快速進(jìn)入工作環(huán)境第第1818頁(yè)頁(yè)業(yè)務(wù)技能循環(huán)提升模式業(yè)務(wù)技能循環(huán)提升模式基礎(chǔ)技能基礎(chǔ)技能

15、知識(shí)應(yīng)知知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)會(huì)技能練習(xí)技能練習(xí)技能測(cè)試技能測(cè)試業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升循環(huán)模式業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升循環(huán)模式打字測(cè)試技巧測(cè)試辦理速度測(cè)試.熟練掌握基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理流程、崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)等針對(duì)不同的業(yè)務(wù)、服務(wù)技能，采用不同的練習(xí)方法（形式）或方法（形式）組合，常見(jiàn)業(yè)務(wù)技能練習(xí)打字練習(xí)、業(yè)務(wù)平臺(tái)點(diǎn)擊、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)3分鐘、業(yè)務(wù)技能PK賽等 常見(jiàn)服務(wù)技能練習(xí)如情景模擬、服務(wù)演練、行為示范等對(duì)技能練習(xí)的效果進(jìn)行測(cè)試，針對(duì)每項(xiàng)技能的特點(diǎn)選擇針對(duì)性的測(cè)試形式或形式組合，并記錄測(cè)試的結(jié)果分析評(píng)估技能測(cè)試的結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并及時(shí)反饋員工。無(wú)論是共性問(wèn)題還是個(gè)性問(wèn)題，都應(yīng)該分析原因，判斷是基礎(chǔ)未掌握

16、，還是練習(xí)不夠或者練習(xí)方式不對(duì)等，并進(jìn)行針對(duì)性的提升日常工作也作為練習(xí)的一種方式加以重視，加強(qiáng)日常工作中的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，對(duì)于共性問(wèn)題也可進(jìn)行互動(dòng)研討，共同解決提升技能評(píng)技能評(píng)估反饋估反饋突出員工體驗(yàn)、參與、分享的技能提升模式第第1919頁(yè)頁(yè)示例：天天培訓(xùn)，常問(wèn)常查示例：天天培訓(xùn)，常問(wèn)常查營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或者營(yíng)業(yè)員在晨會(huì)、營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)對(duì)天天培訓(xùn)及日常工作反映上來(lái)的疑難問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)抽測(cè)。1.利用晨會(huì)或者班后會(huì)時(shí)間開(kāi)展以及其他適合的時(shí)間開(kāi)展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。2.除了講授宣貫之外，對(duì)服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識(shí)和技能

17、。常問(wèn)常查天天培訓(xùn)示示 例例示示 例例第第2020頁(yè)頁(yè)多種形式，熟悉掌握多種形式，熟悉掌握通過(guò)多種形式，如難點(diǎn)卡片，彩信班前會(huì)，QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)疑難卡片：業(yè)務(wù)疑難卡片：收集營(yíng)業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行熟悉。彩信班前會(huì)：彩信班前會(huì)：市場(chǎng)部發(fā)布的重點(diǎn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，運(yùn)用第二天的晨會(huì)及閑時(shí)等其他時(shí)間進(jìn)行抽測(cè)，鞏固效果。飛信或飛信或QQ學(xué)習(xí)群學(xué)習(xí)群: 通過(guò)飛信或QQ等方式建立學(xué)習(xí)群，針對(duì)疑難業(yè)務(wù)或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行討論。業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等：賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等：通過(guò)組織各類(lèi)PK賽，激勵(lì)營(yíng)業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)

18、務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度。示示 例例預(yù)填單示例預(yù)填單示例填寫(xiě)電話號(hào)碼，顧客填寫(xiě)電話號(hào)碼，顧客可以選擇辦理哪一類(lèi)可以選擇辦理哪一類(lèi)業(yè)務(wù)，溫馨提醒有效業(yè)務(wù)，溫馨提醒有效證件類(lèi)別。證件類(lèi)別。示示 例例設(shè)計(jì)了解顧客近期通設(shè)計(jì)了解顧客近期通信情況問(wèn)題，比如常信情況問(wèn)題，比如常漫游？月消費(fèi)漫游？月消費(fèi)50元？元？80元？更高？經(jīng)常手元？更高？經(jīng)常手機(jī)上網(wǎng)？等等機(jī)上網(wǎng)？等等設(shè)計(jì)了解顧客通信習(xí)設(shè)計(jì)了解顧客通信習(xí)慣，開(kāi)發(fā)顧客對(duì)增值慣，開(kāi)發(fā)顧客對(duì)增值業(yè)務(wù)的需求。比如您業(yè)務(wù)的需求。比如您經(jīng)常打長(zhǎng)途？是否常經(jīng)常打長(zhǎng)途？是否常打同一城市的長(zhǎng)途電打同一城市的長(zhǎng)途電話？您是否經(jīng)常晚上話？您是否經(jīng)常晚上打長(zhǎng)時(shí)間電話？等等打

19、長(zhǎng)時(shí)間電話？等等排隊(duì)問(wèn)題改善策略排隊(duì)問(wèn)題改善策略4 4 顧客等候心理管理有事做有事做oror沒(méi)事做沒(méi)事做 - 無(wú)所事事比有事做的等待感覺(jué)更久什么時(shí)候什么時(shí)候最焦慮最焦慮 - 流程前與流程后的等待，比正在處理中的等待感覺(jué)更久時(shí)間有時(shí)間有長(zhǎng)短嗎長(zhǎng)短嗎 焦慮會(huì)讓等待的時(shí)間變久什么時(shí)什么時(shí)候到我候到我 不確定的等待比確定的等待感覺(jué)更久排隊(duì)問(wèn)題改善策略排隊(duì)問(wèn)題改善策略4 4 極小化等候時(shí)間的知覺(jué)為什么等為什么等這么久這么久 - 沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感覺(jué)更久公平嗎公平嗎 - 不公平的等待比公平的等待感覺(jué)更久 等待有等待有價(jià)值嗎價(jià)值嗎 服務(wù)價(jià)值越高，愿意等待的時(shí)間越久孤獨(dú)感孤獨(dú)感 - 單獨(dú)等候比團(tuán)體

20、等候的時(shí)間感覺(jué)更久排隊(duì)問(wèn)題改善策略排隊(duì)問(wèn)題改善策略4 4 時(shí)間 or 次序時(shí)間時(shí)間 or or 次序？次序？身體舒身體舒適度適度 - 身體不適的等待比舒適的等待感覺(jué)更久 排隊(duì)頻次排隊(duì)頻次 - 偶爾排隊(duì)等候者比經(jīng)常排隊(duì)者等待感覺(jué)更久第第2525頁(yè)頁(yè)忙閑有別提升安撫的技能忙閑有別提升安撫的技能營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員：營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員：如有人在后面排隊(duì)，則說(shuō)：“后面這位先生/女士請(qǐng)?jiān)俚纫幌拢ㄒ环昼姡?，這位先生大概/最多三（XX）分鐘馬上就辦完了”。暗示目前這位應(yīng)盡快結(jié)束。 導(dǎo)購(gòu)人員或營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理等人如發(fā)現(xiàn)此情形，導(dǎo)購(gòu)人員或營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理等人如發(fā)現(xiàn)此情形，亦可對(duì)后面的客戶說(shuō)：“這位先生/女士，請(qǐng)耐心再等一兩分鐘，前面那位很快（或再有兩三分鐘）就辦完了”。以此提示前面客戶后面客戶等了很久了應(yīng)直接進(jìn)入主題，確認(rèn)客戶需求。應(yīng)直接進(jìn)入主題，確認(rèn)客戶需求。“請(qǐng)問(wèn)您是辦XXX業(yè)務(wù)嗎？”“請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦”。如需要較長(zhǎng)時(shí)間，則說(shuō)“這個(gè)業(yè)務(wù)正常需要XXX時(shí)間，您可以先看一下我們最近推出的優(yōu)惠活動(dòng)和新業(yè)務(wù)資料”不要這樣：不要這樣：“請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您”，因?yàn)檫@樣可能打開(kāi)客戶的思維空間，以致話題分散，