銀行分行個(gè)人客戶經(jīng)理管理管理辦法

1、中國農(nóng)業(yè)銀行洛陽分行個(gè)人客戶經(jīng)理管理考核指導(dǎo)意見為加快推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提升個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的營銷和維護(hù)服務(wù)水平，促進(jìn)全行由“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)由“交易核算型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升我行零售業(yè)務(wù)市場競爭力和價(jià)值創(chuàng)造力，特制定個(gè)人客戶經(jīng)理管理考核辦法。第一章 個(gè)人客戶經(jīng)理第一條、個(gè)人客戶經(jīng)理（以下簡稱客戶經(jīng)理），是指我行從事貴賓客戶關(guān)系管理與維護(hù)、新客戶拓展以及個(gè)人金融產(chǎn)品營銷和服務(wù)的專（兼）職人員。第二條、客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是我行貴賓客戶（pcrm系統(tǒng)中符合條件的金卡及以上客戶），兼顧成長型客戶。第三條、各支行根據(jù)實(shí)際情況合理確定各類型網(wǎng)點(diǎn)各等級(jí)客戶經(jīng)理的配備數(shù)量。理財(cái)中心最

2、低配置3名專職客戶經(jīng)理，精品網(wǎng)點(diǎn)（支行營業(yè)部及個(gè)人存款1.5億元以上的網(wǎng)點(diǎn)）最低配置名專職客戶經(jīng)理。貴賓客戶數(shù)量較多的網(wǎng)點(diǎn)，可由專職客戶經(jīng)理管理維護(hù)資產(chǎn)額較高的貴賓客戶，由柜員做兼職客戶經(jīng)理管理維護(hù)資產(chǎn)額較低的貴賓客戶。名客戶經(jīng)理指派簽約貴賓客戶數(shù)：鉆石卡客戶30戶以內(nèi)、白金卡客戶100戶以內(nèi)、金卡客戶戶以內(nèi)。第二章崗位職責(zé)及工作制度第四條、客戶關(guān)系管理與維護(hù)。依托個(gè)人貴賓客戶管理系統(tǒng)（pcrm）和理財(cái)專家支持系統(tǒng)（cfe），利用各種機(jī)會(huì)收集并及時(shí)更新所管理客戶的各種信息（包括客戶個(gè)人信息、家庭信息、財(cái)務(wù)信息等），及時(shí)將客戶信息錄入pcrm系統(tǒng)，完善客戶檔案；經(jīng)常性地與所管理客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)

3、，不定期約見或拜訪客戶，實(shí)行客戶關(guān)懷，了解所管理客戶的金融需求，關(guān)注客戶交易動(dòng)態(tài)和需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)與客戶溝通，提供建議和解決方案，維護(hù)和提升客戶關(guān)系，推動(dòng)客戶升級(jí)。第五條、新客戶拓展。充分運(yùn)用我行pcrm系統(tǒng)、cfe系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)其他員工（大堂經(jīng)理、柜員等）提供的客戶推薦信息、客戶提供的推薦信息以及其他各種方式，獲取新客戶線索；及時(shí)跟進(jìn)維護(hù)，了解客戶信息，建立客戶關(guān)系，努力將其發(fā)展為我行的貴賓客戶。第六條、個(gè)人金融產(chǎn)品營銷與服務(wù)。在客戶關(guān)系維護(hù)的過程中，通過了解客戶需求、挖掘客戶潛在需求、實(shí)施顧問式營銷等方式，有針對(duì)性地向客戶營銷和推薦我行的個(gè)人金融產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶達(dá)成交易；協(xié)助客戶完成交易操作；

4、提供產(chǎn)品售后服務(wù)。第七條 客戶經(jīng)理在客戶管理維護(hù)、綜合營銷過程中應(yīng)落實(shí)以下制度。1、客戶檔案制度?？蛻艚?jīng)理要建立和完善所管理客戶的信息檔案，在系統(tǒng)上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入、補(bǔ)充或更新客戶信息資料，并對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)和管理。2、客戶精細(xì)化管理制度。客戶經(jīng)理要對(duì)所管理的每一位客戶進(jìn)行分析，充分利用所有可能獲得的客戶信息，了解客戶需求，評(píng)估客戶貢獻(xiàn)度和忠誠度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃；密切關(guān)注所管客戶資金動(dòng)向，在客戶出現(xiàn)大額資金流出、客戶等級(jí)下降、客戶流失等重大情況時(shí)，及時(shí)采取有效措施挽留客戶，并向主管報(bào)告。3、客戶約訪制度?？蛻艚?jīng)理要制定每月、每周和每天的客戶約訪計(jì)劃，明確約訪客戶目標(biāo)、約

5、訪方式和約訪時(shí)間，并按計(jì)劃執(zhí)行。通過約訪，及時(shí)了解客戶情況和需求，每次約訪后必須登陸系統(tǒng)填寫客戶訪談?dòng)涗洝?、理財(cái)顧問聯(lián)系制度。客戶經(jīng)理與理財(cái)顧問要密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績。5、工作日志制度。客戶經(jīng)理須每日填寫個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志，記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要（與自己工作相關(guān)的）、客戶約訪記錄、產(chǎn)品銷售情況、工作建議及感悟、要事備忘等。每周對(duì)工作日志進(jìn)行小結(jié)，并向主管匯報(bào)。6、風(fēng)險(xiǎn)披露制度?？蛻艚?jīng)理向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)以

6、及市場風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示。7、客戶信息保密制度?？蛻艚?jīng)理要妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間以及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，不得透露客戶資料和交易信息。第三章 管戶責(zé)任與績效考核第八條、為切實(shí)建立起對(duì)貴賓客戶的“一對(duì)一”維護(hù)關(guān)系，不斷提升貴賓客戶對(duì)我行的依存度和貢獻(xiàn)度，促進(jìn)全轄貴賓客戶營銷和維護(hù)工作質(zhì)量的整體提高，全行要按照“責(zé)任到人、考核到人”的原則開展各項(xiàng)工作。支行、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用pcrm系統(tǒng)加快完成“管理維護(hù)到人”工作，實(shí)現(xiàn)貴賓客戶全覆蓋，“責(zé)任到人”工作在10月底前必須全部完成。第九條、各網(wǎng)點(diǎn)必須對(duì)轄內(nèi)日均資產(chǎn)10萬元以上客戶落實(shí)專人維護(hù)，加強(qiáng)與客

7、戶在工作和生活方面的溝通和聯(lián)系，促進(jìn)貴賓客戶群體的穩(wěn)定和忠誠，不斷提升客戶價(jià)值。鑒于現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)專職個(gè)人客戶經(jīng)理較少而貴賓客戶數(shù)較多的現(xiàn)狀，網(wǎng)點(diǎn)分戶要做到全員有責(zé)，以營銷崗位為主、其他崗位輔助。原則上，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理維護(hù)150戶、專職個(gè)人客戶經(jīng)理（含理財(cái)經(jīng)理）管理維護(hù)200戶、大堂經(jīng)理管理維護(hù)200戶、柜員管理維護(hù)50-100戶。按照“從高到低、先易后難”的原則，即按照個(gè)人金融資產(chǎn)的多少，從高到低,按照網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、專職個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員的順序分配客戶，客戶信息齊全的要先分配，評(píng)級(jí)低、信息不全的個(gè)人貴賓客戶可以后分配，已經(jīng)和管戶個(gè)人客戶經(jīng)理建立密切的聯(lián)系的個(gè)人客戶可以不轉(zhuǎn)移維護(hù)關(guān)系。具體管

8、理維護(hù)數(shù)量和維護(hù)層次視具體情況由各支行逐網(wǎng)點(diǎn)確定，可以對(duì)照以上標(biāo)準(zhǔn)按比例進(jìn)行調(diào)整?？梢圆扇〖蟹謶艉蛦T工自認(rèn)相結(jié)合的方式來進(jìn)行。為促使?jié)摿蛻羯?jí)，可將金融資產(chǎn)5萬元以上的潛力客戶管理維護(hù)到人，落實(shí)管理維護(hù)責(zé)任。第十條、客戶分解到員工以后，客戶經(jīng)理必須切實(shí)承擔(dān)起對(duì)所包客戶日常營銷維護(hù)的職責(zé)，通過多種途徑和方式建立并加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，深入細(xì)致地了解客戶的現(xiàn)狀和需求，恰當(dāng)?shù)貭I銷我行的產(chǎn)品和渠道。要制訂每月、每季和每年對(duì)不同客戶的營銷和維護(hù)方案，不斷提升所包客戶對(duì)我行的依存度和貢獻(xiàn)度，重大情況還必須及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，切實(shí)防范客戶和金融資產(chǎn)流失現(xiàn)象。第十一條、網(wǎng)點(diǎn)必須量化每位員工管理維護(hù)工作目

9、標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)貴賓客戶開展綜合營銷和持續(xù)營銷。各支行和網(wǎng)點(diǎn)要通過pcrm系統(tǒng)調(diào)取每個(gè)員工管理維護(hù)客戶的上年末資產(chǎn)總額、年日均資產(chǎn)額、儲(chǔ)蓄存款余額和上年日均額，上年末理財(cái)產(chǎn)品和基金保有額及上年累計(jì)銷售額，管理維護(hù)客戶銀行卡和電子銀行上年末產(chǎn)品和渠道使用情況，明確制訂每位員工上述幾個(gè)維度的年度目標(biāo)和分季序時(shí)目標(biāo)。第十二條、各支行必須明確員工的管理維護(hù)崗位績效標(biāo)準(zhǔn)。目前員工工資中，分為崗位工資、績效工資和產(chǎn)品計(jì)價(jià)工資三部分。網(wǎng)點(diǎn)各類人員的績效工資和產(chǎn)品計(jì)價(jià)工資應(yīng)當(dāng)與管理維護(hù)業(yè)績業(yè)績掛鉤，實(shí)行按月考核、按季兌現(xiàn)、年底統(tǒng)算，以充分調(diào)動(dòng)員工在管理維護(hù)過程中的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)新精神。所有參與客戶經(jīng)理計(jì)價(jià)工資的

10、50要與管理維護(hù)業(yè)績掛鉤，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、專職個(gè)人客戶經(jīng)理（含理財(cái)經(jīng)理）崗位的50績效工資要與管理維護(hù)業(yè)績掛鉤，大堂經(jīng)理、柜員、對(duì)公客戶經(jīng)理30績效工資要與管理維護(hù)業(yè)績掛鉤。第十三條、對(duì)員工管理維護(hù)業(yè)績的考核和評(píng)價(jià)原則上堅(jiān)持以下標(biāo)準(zhǔn)：1、考核指標(biāo)為：資產(chǎn)總額、儲(chǔ)蓄存款余額、理財(cái)產(chǎn)品銷售額、基金銷售額和其他業(yè)務(wù)。2、實(shí)行百分考核制，其中資產(chǎn)總額40分、儲(chǔ)蓄存款40分、理財(cái)產(chǎn)品銷售10分、基金銷售額10分。3、對(duì)客戶經(jīng)理分上述四個(gè)項(xiàng)目制定全年總的考核目標(biāo)，并分解到季度，每季進(jìn)行考核公布，年終一次統(tǒng)算兌現(xiàn)。4、考核方法。客戶經(jīng)理季度（年度）應(yīng)兌現(xiàn)掛鉤工資=客戶經(jīng)理掛鉤工資標(biāo)準(zhǔn)*客戶經(jīng)理季度（年度）考核綜

11、合得分/100。超額完成目標(biāo)的，季度按100%兌現(xiàn)，年度對(duì)超目標(biāo)部分按一定標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)?？己说梅衷?0分（含）以上的按比例兌現(xiàn)掛鉤工資；季度考核綜合得分在60分以下的，季度暫不兌現(xiàn)，按全年實(shí)際完成結(jié)果兌現(xiàn)；年度考核綜合得分在60分以下的，本年度不兌現(xiàn)掛鉤工資?？蛻艚?jīng)理季度（年度）考核綜合得分=各單項(xiàng)目標(biāo)完成率*權(quán)重分之和。5、柜員、大堂經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理的考核由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的考核由支行負(fù)責(zé)。6、年終，市分行將對(duì)管理維護(hù)推進(jìn)工作執(zhí)行力強(qiáng)、推進(jìn)效果好的支行進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（待定），同時(shí)支行也應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理在通訊費(fèi)等方面進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)貼。第十四條、網(wǎng)點(diǎn)員工必須對(duì)所分包的客戶登記員工“管理維護(hù)”登記臺(tái)賬，收

12、集客戶的基本信息、上年度資產(chǎn)總額、儲(chǔ)蓄、基金、理財(cái)產(chǎn)品和個(gè)人愛好、金融偏好等相關(guān)信息，每月及時(shí)登記相關(guān)目標(biāo)的業(yè)績；網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管負(fù)責(zé)登記員工“管理維護(hù)”管理臺(tái)賬，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)所有員工的當(dāng)期目標(biāo)業(yè)績進(jìn)行登記、匯總；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期組織對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)員工績效業(yè)績進(jìn)行評(píng)比、考核、排名，并進(jìn)行工作質(zhì)量及工作成效的監(jiān)督；各支行負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人業(yè)績的考核。第十五條、客戶經(jīng)理對(duì)管理維護(hù)客戶必須做好以下四個(gè)方面的工作。原則上要求： 1、每兩個(gè)月與所包客戶電話聯(lián)系和溝通一次，征求客戶對(duì)我行產(chǎn)品和服務(wù)的意見；2、每季對(duì)所包客戶的貢獻(xiàn)度和金融資產(chǎn)變化情況進(jìn)行一次分析，掌握客戶金融資產(chǎn)的流進(jìn)流出情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施；3、每

13、半年對(duì)所包客戶進(jìn)行一次拜訪（對(duì)白金卡以上客戶的上門拜訪率不低于90%，金卡客戶的面訪率不低于40%），密切與所包客戶的聯(lián)系。面訪形式包括上門拜訪客戶和在網(wǎng)點(diǎn)接待客戶，也包括集中聯(lián)誼和宣傳活動(dòng)中的與客戶進(jìn)行溝通交流； 4、客戶生日或其直系親屬有重大活動(dòng)時(shí)，要區(qū)分客戶的層次和貢獻(xiàn)度大小，進(jìn)行適當(dāng)形式的祝福問候；5、支行要加大對(duì)管理維護(hù)客戶工作的指導(dǎo)和支持，每個(gè)月由支行個(gè)人金融部集中向本行貴賓客戶發(fā)一次積極健康的信息和祝福短信，提高對(duì)貴賓客戶的關(guān)注度和聯(lián)系頻次。每個(gè)季度組織開展各類主題活動(dòng)，一是可以圍繞客戶生活方面的偏好，如旅游、收藏、奢侈品鑒賞等開展各類增值服務(wù)；二是可以圍繞客戶的投資偏好，如股票

14、型、基金型、理財(cái)型等，邀請(qǐng)行內(nèi)外專家開展各類專題講座。各客戶經(jīng)理可以根據(jù)支行組織的不同活動(dòng)，推薦管理維護(hù)內(nèi)的有相應(yīng)需求的客戶。三是根據(jù)上級(jí)行推出的高收益產(chǎn)品或針對(duì)高端客戶的專屬產(chǎn)品，組織相應(yīng)的客戶群體舉行有較高層次和品味的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、推介會(huì)。6、各支行和客戶經(jīng)理在做好上述規(guī)定要求的同時(shí)，可以根據(jù)本行和客戶的實(shí)際需要，針對(duì)性地開展各種類型的客戶拜訪、聯(lián)誼和產(chǎn)品宣傳、推介活動(dòng)。第四章 管理要求第十六條、提高認(rèn)識(shí)，落實(shí)責(zé)任。各行要充分認(rèn)識(shí)到“管理維護(hù)包效”到人工作對(duì)于個(gè)人高價(jià)值客戶的關(guān)系維護(hù)的重要性，對(duì)于零售業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的極端必要性，成立由一把手行長任組長，分管零售業(yè)務(wù)的副行長為副組長，個(gè)人金融部、

15、綜合管理部、財(cái)會(huì)運(yùn)營部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組。根據(jù)市分行的指導(dǎo)意見迅速制定本行的具體實(shí)施方案，明確各崗位、各環(huán)節(jié)的工作職責(zé)，制定切實(shí)可行的目標(biāo)和辦法。辦法試行階段，各支行可以在本指導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行完善和創(chuàng)新。各支行的具體實(shí)施方案要于10月31日前上報(bào)市分行個(gè)人金融部備案。從10月份起試行三個(gè)月，試行結(jié)束后將根據(jù)各支行情況進(jìn)行調(diào)整。第十七條、結(jié)合實(shí)際，考核銜接。各行在市分行的崗位績效標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，要結(jié)合實(shí)際制定好本行的崗位績效標(biāo)準(zhǔn)及具體的考核方案，并與全年綜合業(yè)務(wù)考核和工資計(jì)價(jià)辦法配套銜接，并將此項(xiàng)活動(dòng)作為今后全行的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，常抓不懈，務(wù)求實(shí)效。第十八條、分步實(shí)施

16、，加快進(jìn)度。各行要加快工作進(jìn)度，確保在10月底前完成用戶建立、管理維護(hù)到人、包效到人和臺(tái)賬登記工作（登記電子表格），同時(shí)各支行個(gè)人金融部要落實(shí)專人對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)此項(xiàng)工作開展的質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)和考核。對(duì)個(gè)人貴賓客戶數(shù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)，可分10、11兩個(gè)月開展相應(yīng)工作，原則上城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)金融資產(chǎn)50萬元以上客戶和農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)金融資產(chǎn)20萬元以上客戶，要在10月底前完成。支行必須制訂每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工作進(jìn)度的分類指導(dǎo)目標(biāo)，加強(qiáng)檢查監(jiān)督，確保按期完成相應(yīng)工作。第十九條、完善建檔，夯實(shí)基礎(chǔ)。各行要指導(dǎo)員工在健全客戶臺(tái)賬登記的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的個(gè)人喜好、金融偏好等情況，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶的分類工作，客戶臺(tái)賬要作為pcrm系統(tǒng)的有效補(bǔ)充，要為今后開展重點(diǎn)營銷、精準(zhǔn)營銷和開展各類主題活動(dòng)做好基礎(chǔ)工作。第二十條、各行要指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)在管理維護(hù)到人的基礎(chǔ)上，結(jié)合各人管戶客戶的情況，按照資產(chǎn)總額、儲(chǔ)蓄存款、理財(cái)產(chǎn)品銷售、基金銷售四個(gè)項(xiàng)目，分全年目標(biāo)和季度目標(biāo)分別制定每個(gè)管戶人員總量工作目標(biāo)。各支行行長、分