聯(lián)通智能自動(dòng)外呼系統(tǒng)解決方案

1、 聯(lián)通智能語音外呼系統(tǒng)解決方案中國聯(lián)通省分公司 2018年3月13日目 錄一、方案概述11.1 項(xiàng)目背景11.2 客戶需求1二、系統(tǒng)架構(gòu)12.1智能語音外呼流程：12.2自動(dòng)外呼營銷服務(wù)：22.3 IVR自動(dòng)語音流程功能：22.4 坐席電話的呼入呼出功能：22.5免崔表功能：22.6坐席功能：22.7坐席的主叫號(hào)碼可任意設(shè)定：32.8通話錄音功能32.9來電彈屏功能：32.10客戶評(píng)價(jià)功能：32.11權(quán)限設(shè)置：32.12手機(jī)接入回訪系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離回訪32.13 VIP專席功能42.14自動(dòng)外呼轉(zhuǎn)人工坐席功能42.15新業(yè)務(wù)自動(dòng)營銷功能42.16新業(yè)務(wù)營銷二次確認(rèn)功能42.17話費(fèi)催繳及預(yù)警通知

2、42.18客戶滿意度的調(diào)查：4三、系統(tǒng)特點(diǎn)4四、智能自動(dòng)群呼模塊流程54.1智能自動(dòng)群呼模塊流程圖54.2智能語音合成系統(tǒng)6五、主要技術(shù)參數(shù)6六、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖7七、聯(lián)通短信平臺(tái)77.1“E信通”業(yè)務(wù)簡介77.2“E信通”業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程87.2.1“E信通”業(yè)務(wù)信息流87.2.2“E信通”業(yè)務(wù)點(diǎn)播功能說明87.3“E信通”業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)87.4“E信通”業(yè)務(wù)行業(yè)用戶的適用場景87.4.1政府綜合應(yīng)用8八、系統(tǒng)報(bào)價(jià)128.1總體報(bào)價(jià)128.2系統(tǒng)明細(xì)12九、售后服務(wù)條款17一、方案概述1.1 項(xiàng)目背景智能語音外呼系統(tǒng)是不依呼叫坐席，自動(dòng)撥打電話的系統(tǒng)。自動(dòng)外呼系統(tǒng)可以撥出一個(gè)電話號(hào)碼并監(jiān)控對(duì)方的響應(yīng)。主要

3、實(shí)現(xiàn)以下功能： 1、 批量導(dǎo)入電話號(hào)碼或客戶資料，電腦自動(dòng)呼叫并判別呼叫結(jié)果，接通后自動(dòng)播放語音進(jìn) 行產(chǎn)品或服務(wù)介紹，僅當(dāng)對(duì)方聽完或按鍵表示有興趣時(shí)，才將電話轉(zhuǎn)接內(nèi)部業(yè)務(wù)人員通話交流。 2、 利用自動(dòng)外呼進(jìn)行電話營銷，可極大地降低電銷人員的工作強(qiáng)度，有效地避免經(jīng)常遭拒 絕對(duì)電銷人員情緒帶來的負(fù)面影響，數(shù)倍提升呼叫量，有效地降低人力成本，顯著提升電話營銷業(yè)績。該系統(tǒng)是綜合利用電話、計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等載體，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的綜合信息系統(tǒng)。客戶服務(wù)系統(tǒng)是以一個(gè)統(tǒng)一的界面，集中受理客戶對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的各種需求，為客戶提供電信業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)窗口。它以現(xiàn)有的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)客戶回訪，3G及新業(yè)

4、務(wù)拓展、客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)登記、客戶滿意度的調(diào)查、VIP大客戶服務(wù)等。1.2 客戶需求財(cái)政廳評(píng)標(biāo)專家系統(tǒng)需求：1. 根據(jù)每日選出的評(píng)標(biāo)專家進(jìn)行自動(dòng)語音撥號(hào)，將預(yù)設(shè)文本合成為語音，通過電話形式通知備選專家是否參與評(píng)標(biāo)工作；2. 評(píng)標(biāo)專家在接聽電話后會(huì)聽到電腦自動(dòng)語音提示：參與評(píng)標(biāo)請(qǐng)按1鍵，不能參與評(píng)標(biāo)請(qǐng)按2鍵，人工服務(wù)請(qǐng)按0鍵，由電腦代替人工為客戶提供24小時(shí)耐心的自動(dòng)語音咨詢服務(wù)；3. 專家選擇參與評(píng)標(biāo)工作接聽完電話后平臺(tái)自動(dòng)發(fā)送一條與本次評(píng)標(biāo)相關(guān)的短信至專家手機(jī)，以便專家記錄評(píng)標(biāo)信息；4. 如果專家已選擇參與評(píng)標(biāo)，但因故不能參與可以撥打呼叫中心電話請(qǐng)假。二、系統(tǒng)架構(gòu)2.1智能語音外呼流

5、程：系統(tǒng)將自動(dòng)撥打?qū)氲膶＜沂謾C(jī)號(hào)，并根據(jù)輸入的通知內(nèi)容自動(dòng)合成語音，通知專家。對(duì)應(yīng)將事先錄制好的語音（語音或文本）設(shè)置到系統(tǒng)中，然后把專家號(hào)碼導(dǎo)入到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給專家撥打電話，當(dāng)專家接通電話后，給專家播放預(yù)合成語音，播放完后，提示專家是否參與評(píng)標(biāo)，如果開通請(qǐng)按1鍵，不參與通請(qǐng)按2鍵，轉(zhuǎn)人工請(qǐng)按0鍵，否則請(qǐng)掛機(jī)。根據(jù)專家的按鍵來確定是否參與評(píng)標(biāo)，并將數(shù)據(jù)反饋至評(píng)標(biāo)系統(tǒng)。2.2自動(dòng)外呼營銷服務(wù)：系統(tǒng)可以自動(dòng)在指定的時(shí)間內(nèi)將營銷語音傳送給指定的用戶群體，可以是本網(wǎng)用戶，也可以是跨網(wǎng)或其他類型的用戶。 典型應(yīng)用：系統(tǒng)除了可以以10010外呼形式向本網(wǎng)用戶推廣業(yè)務(wù)之外，還可以以10010外

6、呼形式向其他網(wǎng)絡(luò)用戶推廣業(yè)務(wù)，此外移動(dòng)公司還可以提高自己的增值業(yè)務(wù)范圍，將此功能承包給代理公司，由他們?nèi)ラ_發(fā)電力 煤氣自來水或其他市場調(diào)查廣告公司的崔費(fèi)停電通知市場滿意調(diào)查等等。2.3 IVR自動(dòng)語音流程功能：客戶撥打呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行語音答錄，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語音指導(dǎo)提示?？蛻舾鶕?jù)自己的需求進(jìn)行選擇，可以把客戶經(jīng)常咨詢的任何問題和答案，錄制成語音文件放入本系統(tǒng)，客戶通過電話撥入企業(yè)后，會(huì)聽到電腦自動(dòng)語音提示：聽取請(qǐng)按1鍵，聽取請(qǐng)按2鍵，由電腦代替人工為客戶提供24小時(shí)耐心的自動(dòng)語音咨詢服務(wù)。典型應(yīng)用：系統(tǒng)在呼入方面預(yù)留強(qiáng)大的擴(kuò)展功能，減少以后的增加功能的成本，在用戶呼入系統(tǒng)后，為

7、提高電話分配效率，系統(tǒng)自動(dòng)將不同類型用戶進(jìn)行導(dǎo)航分流。比如咨詢寬帶業(yè)務(wù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)的咨詢電話進(jìn)行自動(dòng)分流2.4 坐席電話的呼入呼出功能：呼出：從語音服務(wù)器上引出的電話線分配到每個(gè)坐席上，坐席人員通過電話機(jī)可以進(jìn)行電話的呼出操作。呼入：客戶通過撥打回訪系統(tǒng)設(shè)置的接入號(hào)進(jìn)入回訪系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)給出提示音如：您好，歡迎致電延安移動(dòng)，話費(fèi)查詢請(qǐng)按1，轉(zhuǎn)人工請(qǐng)按0。通過客戶的按鍵，電話轉(zhuǎn)到不同坐席。2.5免崔表功能：對(duì)于特定人群，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了免費(fèi)功能。典型應(yīng)用：在對(duì)人大代表政府官員，在營銷上和崔費(fèi)等方面，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)其進(jìn)行免呼。2.6坐席功能：坐席它實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步傳輸，同時(shí)可隨時(shí)對(duì)通話進(jìn)行保留、轉(zhuǎn)接、搶接等

8、功能。對(duì)于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是對(duì)可戶資料的錄入和訂單的生成。坐席經(jīng)理具有對(duì)所有坐席的通話，進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)，負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對(duì)坐席、坐席組進(jìn)行分類等。2.7坐席的主叫號(hào)碼可任意設(shè)定：根據(jù)需要可以對(duì)每個(gè)坐席電話的主叫號(hào)碼進(jìn)行設(shè)置。如果坐席人員分為幾個(gè)小組，每個(gè)小組呼出電話時(shí)要求顯示在用戶手機(jī)上的號(hào)碼不同，就可以在回訪系統(tǒng)里面根據(jù)需要給每個(gè)坐席電話設(shè)置不同的主叫號(hào)碼。2.8通話錄音功能每個(gè)坐席人員和用戶的通話過程可全程錄音，錄音文件存放在語音服務(wù)器的硬盤中。當(dāng)硬盤剩余空間不足時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)刪除最早

9、的錄音。錄音保存的多少和語音服務(wù)器硬盤的大小有關(guān)，硬盤越大存放的錄音越多。2.9來電彈屏功能：當(dāng)有客戶撥打企業(yè)電話，客服系統(tǒng)分配給人工座席接聽時(shí)，人工座席的電腦屏幕會(huì)自動(dòng)彈出客戶姓名、單位名稱.等詳細(xì)內(nèi)容，座席就不用再詢問這個(gè)客戶的身份信息了，直接說“您好！XX經(jīng)理”，而且也能看到這個(gè)客戶上次打電話過來咨詢的內(nèi)容，馬上提供進(jìn)一步的服務(wù)，讓客戶感受到賓至如歸的感覺。2.10客戶評(píng)價(jià)功能：當(dāng)坐席人員和用戶通話結(jié)束坐席掛機(jī)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示用戶請(qǐng)對(duì)剛才的通話做出評(píng)價(jià)，1為滿意，2為不滿意，3為一般，根據(jù)用戶的按鍵選擇對(duì)坐席人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，可起到對(duì)坐席人員的監(jiān)督作用。2.11權(quán)限設(shè)置：系統(tǒng)支持多種權(quán)限設(shè)

10、置，對(duì)于客服企業(yè)的資料進(jìn)行有效保密管理。黑名單設(shè)置：系統(tǒng)對(duì)惡意騷擾電話，或不想接聽的電話，可使用黑名單功能進(jìn)行屏蔽；多級(jí)權(quán)限設(shè)置：領(lǐng)導(dǎo)具有查詢決策支持功能。即上級(jí)擁有下級(jí)的全部權(quán)限，并且上級(jí)具有查看下級(jí)工作狀態(tài)的權(quán)限。2.12手機(jī)接入回訪系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離回訪此功能主要針對(duì)大客戶經(jīng)理而開發(fā)。當(dāng)大客戶經(jīng)理也想通過回訪系統(tǒng)回訪客戶，可以將大客戶經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)到回訪系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)大客戶經(jīng)理回訪客戶時(shí)，先通過手機(jī)撥叫回訪系統(tǒng)的接入號(hào)進(jìn)入回訪系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)給出語音提示：請(qǐng)輸入被叫號(hào)碼，按號(hào)鍵結(jié)束，根據(jù)大客戶經(jīng)理輸入的手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)撥叫用戶，客戶經(jīng)理和用戶的整個(gè)通話過程都有錄音，可通過錄音對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)

11、行考核。2.13 VIP專席功能可對(duì)坐席進(jìn)行VIP設(shè)置，然后把VIP號(hào)碼導(dǎo)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，當(dāng)VIP客戶呼入時(shí)直接轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的坐席，提高了服務(wù)的質(zhì)量。2.14自動(dòng)外呼轉(zhuǎn)人工坐席功能當(dāng)人工進(jìn)行新業(yè)務(wù)營銷或用戶滿意度調(diào)查的時(shí)候，坐席人員需要不停的手工撥號(hào)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，可以將要撥打的用戶號(hào)碼導(dǎo)入到系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，然后由系統(tǒng)自動(dòng)呼叫用戶，呼通后自動(dòng)轉(zhuǎn)到人工坐席，極大的提高了工作效率。2.15新業(yè)務(wù)自動(dòng)營銷功能將事先錄制好的語音設(shè)置到系統(tǒng)中，然后把用戶號(hào)碼導(dǎo)入到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶撥打電話，當(dāng)用戶接通電話后，給用戶播放介紹新業(yè)務(wù)的語音，播放完后，提示用戶是否開通，如果開通請(qǐng)按1鍵，否則請(qǐng)掛機(jī)。根據(jù)用

12、戶的按鍵來確定是否開通新業(yè)務(wù)。2.16新業(yè)務(wù)營銷二次確認(rèn)功能當(dāng)人工進(jìn)行新業(yè)務(wù)營銷的時(shí)候，雖然系統(tǒng)有通話錄音，但有的時(shí)候客戶并不認(rèn)可，可在坐席人員給用戶介紹完新業(yè)務(wù)用戶并同意開通后，通過語音提示用戶確認(rèn)開通請(qǐng)按1鍵進(jìn)行二次確認(rèn)，這樣可進(jìn)一步減少用戶的投訴。2.17話費(fèi)催繳及預(yù)警通知當(dāng)用戶欠費(fèi)或達(dá)到公司設(shè)立的底線時(shí)候系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行底線通知。2.18客戶滿意度的調(diào)查：公司每天可以做用戶的滿意度調(diào)查，或?qū)I業(yè)工作人員服務(wù)的考核調(diào)查；用戶在營業(yè)廳辦理了業(yè)務(wù)后，調(diào)查部可調(diào)出當(dāng)天每個(gè)營業(yè)廳員工辦理用戶的數(shù)據(jù)，對(duì)用戶進(jìn)行滿意度的回訪，根據(jù)用戶的回答對(duì)每個(gè)營業(yè)廳員工進(jìn)行評(píng)比打分，以此對(duì)營業(yè)廳的服務(wù)做出評(píng)比。三、系

13、統(tǒng)特點(diǎn) 與其它部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，滿足客戶多樣的溝通方式，分布式的接入方式； 加載應(yīng)用的靈活，系統(tǒng)的穩(wěn)定，客戶的識(shí)別座席業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，領(lǐng)導(dǎo)層的特權(quán)（只有領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)取每通電話的電話錄音，當(dāng)座席在與客戶通話的過程中，領(lǐng)導(dǎo)可通過軟件上的功能鍵對(duì)該電話進(jìn)行監(jiān)聽，強(qiáng)掛，第三方參與通話等功能操作） 良好的擴(kuò)展性中文操作界面，操作簡單，易學(xué)，語音提示友好。自動(dòng)化程度高：系統(tǒng)可自動(dòng)運(yùn)行，維護(hù)量小且簡單方便，模塊化設(shè)計(jì)使系統(tǒng)的擴(kuò)容極為方便。 坐席端采用頭戴式耳機(jī)電話，可解放雙手，音質(zhì)更清晰，操作更方便。 自動(dòng)群呼時(shí)可利用不同的通道做不同的通知，通道之間互不影響。通道之間可分開使用也可和起來使用，設(shè)計(jì)更加人性化。 系統(tǒng)自

14、動(dòng)群呼時(shí)遇忙可自動(dòng)重?fù)埽負(fù)艽螖?shù)和間隔時(shí)間可任意設(shè)定；播放語音可自行更該在線錄音，不影響系統(tǒng)運(yùn)行。 客戶端采用BS結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，用戶以WEB形式根據(jù)權(quán)限進(jìn)行瀏覽服務(wù)器上的數(shù)據(jù)，客戶端不需要裝軟件，更方便了用戶的使用。 回訪問卷自動(dòng)生成，自動(dòng)分配給各坐席端，回訪工作人員只需根據(jù)自己的工號(hào)登入系統(tǒng)后就可以看到自己的當(dāng)天任務(wù)，不需要手工進(jìn)行分配。四、智能自動(dòng)群呼模塊流程4.1智能自動(dòng)群呼模塊流程圖開始判斷時(shí)間是否適合通知用戶YN查詢數(shù)據(jù)庫，選擇合適的用戶，撥通其電話用戶應(yīng)答否Y播放該用戶通知類型對(duì)應(yīng)的語音N將該用戶的失敗次數(shù)加1將該用戶的成功次數(shù)加1找到?jīng)]找到數(shù)據(jù)庫標(biāo)志復(fù)位4.2智能語音合成系統(tǒng)五、主要

15、技術(shù)參數(shù) 1. 交換機(jī)接口方式 數(shù)字接口（PCM，2.048MBPS、中國一號(hào)信令或中國七號(hào)信令、2.5C-2V-75W 同軸電纜或120W雙絞線）2. 網(wǎng)絡(luò)接口以太網(wǎng)10M/100M 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：TCP/IP 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)： UNIX、WINDOWS NT3. 數(shù)據(jù)庫接口ORACLE、SYBASE、INFORMIX、SQL Server等4. 系統(tǒng)容量數(shù)字接口：單機(jī)30、60、90、120路坐席接口：單機(jī)8、16、32、64路5. 系統(tǒng)硬件板卡接口特性端口類型 Loop Start 振鈴偵測(cè) 30-130Vrms,15-68Hz摘機(jī)直流阻抗 =300 Ohms 掛機(jī)直流阻抗 5 Mohms回路

16、電流 20-120mA 插入損耗 1dB頻率響應(yīng) +0.5dB,-0.5dB DTMF接收電平 最低-35dBm 回?fù)p 20db工作溫度 -5C。- +40C。 工作濕度 8%-65%六、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖七、聯(lián)通短信平臺(tái)7.1“E信通”業(yè)務(wù)簡介“E信通”業(yè)務(wù)能為集團(tuán)客戶向其客戶/合作伙伴或內(nèi)部員工提供互動(dòng)信息服務(wù)。該業(yè)務(wù)平臺(tái)現(xiàn)提供短信和e信兩種主要產(chǎn)品，總共有集團(tuán)短信、e信問卷調(diào)查、e信數(shù)據(jù)采集、e信會(huì)員服務(wù)、e信電子期刊五大核心功能。集團(tuán)客戶使用“E信通”業(yè)務(wù)不光能進(jìn)行信息群發(fā)，還能回收來自客戶的意見反饋，并及時(shí)導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。7.2“E信通”業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程7.2.1“E信通”業(yè)務(wù)信息流7.2.2“E

17、信通”業(yè)務(wù)點(diǎn)播功能說明 手機(jī)用戶通過手機(jī)輸入關(guān)鍵字到某個(gè)企業(yè)用戶的專屬接入號(hào)，比如輸入“明細(xì)”到“106*”； “E信通”平臺(tái)接收到來自某手機(jī)用戶發(fā)送到該企業(yè)的“明細(xì)”請(qǐng)求； “E信通”平臺(tái)自動(dòng)再下發(fā)預(yù)先制作好的信息到該用戶手機(jī)上，完成信息點(diǎn)播。7.3“E信通”業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì) “E信通”業(yè)務(wù)下的短信和e信可支持跨網(wǎng)發(fā)送； “E信通”業(yè)務(wù)下的集團(tuán)短信、e信均能全網(wǎng)下行同時(shí)支持全網(wǎng)上行回復(fù)與上行點(diǎn)播（該能力其它運(yùn)營商暫不具備）； e信產(chǎn)品不但能夠?qū)崿F(xiàn)信息群發(fā)，更能夠傳播如圖片、音頻、視頻等多媒體內(nèi)容，并且能夠與用戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，比如收集用戶的回復(fù)與建議，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來說還能方便實(shí)時(shí)采集相關(guān)的數(shù)據(jù)； “E信

18、通”業(yè)務(wù)可以滿足行業(yè)大客戶的個(gè)性化需求，提供靈活的接口方式接入，提供基于行業(yè)應(yīng)用的客戶端和移動(dòng)終端的定制開發(fā)和集成服務(wù)。7.4“E信通”業(yè)務(wù)行業(yè)用戶的適用場景7.4.1政府綜合應(yīng)用（1）利用e信進(jìn)行面向公眾的選舉和投票，使投票與計(jì)票都能快速有效的進(jìn)行，能及時(shí)回收統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 （2）統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)利用e信面向公眾或特定群體發(fā)送統(tǒng)計(jì)信息，并快速回收統(tǒng)計(jì)結(jié)果，自動(dòng)生成相應(yīng)格式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 （3）對(duì)公眾發(fā)送天氣等應(yīng)急通知 （4）公積金管理部門能利用e信的點(diǎn)播功能向公眾提供帳戶信息查詢服務(wù)。（5）行政執(zhí)法部門利用e信能傳播音視頻能力和信息回收能力，能夠向公眾或特定群體發(fā)送線索征集信息；環(huán)衛(wèi)等行政執(zhí)法部門還能利用

19、e信進(jìn)行環(huán)境污染畫面證據(jù)抓拍與上傳，并對(duì)違法者進(jìn)行有效處罰。 八、系統(tǒng)報(bào)價(jià)8.1總體報(bào)價(jià)序號(hào)項(xiàng)目單位單價(jià)備注1硬件設(shè)備元89320.00一次性費(fèi)用，含安裝調(diào)測(cè)費(fèi)，含3年維護(hù)2軟件設(shè)備元.001+2小計(jì)元.003通信服務(wù)元/3年.00保底消費(fèi)，超出后按實(shí)繳費(fèi)合計(jì).008.2系統(tǒng)明細(xì)外線授權(quán)120單位：線錄音授權(quán)120單位：線座席授權(quán)1單位：許可 IVR120單位：許可 序號(hào)品目型號(hào)配置說明數(shù)量單價(jià)單位小計(jì)備注一、硬件設(shè)備1呼叫中心多媒體交換機(jī)IP融合呼叫中心一體式多媒體交換機(jī)；雙MPU、雙電源，支持MPU、電源、坐席板及網(wǎng)絡(luò)交換板熱備份及熱插拔；具有獨(dú)立的一次、二次電源；本次配4E1中繼，1個(gè)坐

20、席；單機(jī)最大支持128個(gè)E1，可以擴(kuò)充到2000個(gè)坐席；支持IP遠(yuǎn)端坐席；內(nèi)置ACD話務(wù)排隊(duì)功能；自帶錄音；支持TTS及IVR語音文件播放;支持TUP、ISUP、V5、DSS1、SCCP、CTA信令及MGCP、H.322、sip協(xié)議；交換機(jī)ACD排隊(duì)、路由控制中間件軟件、自助語音應(yīng)答系統(tǒng)、錄音等軟硬件設(shè)備，包120錄音，120路自助語音應(yīng)答系統(tǒng)許可，路由控制中間件軟件；性能穩(wěn)定可靠。176000.00 元76000.00 最大支持3840并發(fā)，需要增加相應(yīng)的E1中繼板塊及端口授權(quán)2耳麥電話機(jī)繽特力支持通過USB連接PC；支持可調(diào)節(jié)式金屬頭帶；支持降噪麥克風(fēng)支持動(dòng)態(tài)EQ音頻調(diào)節(jié)支持windows

21、XP和windows7支持音頻性能寬頻、高達(dá)6800HZ，立體聲支持聽力保護(hù)1340.00 元340.00 管理員使用，用于撥測(cè)及日常維護(hù)3路由器H3C ER63000G22個(gè)10/100/1000M WAN口（電口和光口復(fù)用） 4個(gè)10/100/1000M LAN口上網(wǎng)行為管理,流量均衡,線路備份，防ARP,VPN18500.00 元8500.00 4以太網(wǎng)交換機(jī)H3C24口100/1000M兩層交換機(jī)，支持VLAN13800.00 元3800.00 56類網(wǎng)線大唐6類網(wǎng)線，每箱305米1680.00 元680.00 6服務(wù)器國內(nèi)一線品牌配置1顆CPU（4核，2.1GHz），4GB DDR3

22、 內(nèi)存，3塊10000轉(zhuǎn)2TB SAS高性能硬盤，支持RAID 0/1/5/10等，服務(wù)器需要提供Windows Sever 2008 操作系統(tǒng)，SQLServer2005-2008128000.00 元28000.00 硬件設(shè)備小計(jì)89320.00 二、軟件系統(tǒng)序號(hào)品目型號(hào)配置說明數(shù)量單價(jià)小計(jì)備注1呼叫中心軟件服務(wù)器端管理平臺(tái)包1、系統(tǒng)核心模塊：系統(tǒng)設(shè)置/系統(tǒng)維護(hù)/VOIP網(wǎng)絡(luò)設(shè)置/權(quán)限設(shè)置/管理員設(shè)置/坐席設(shè)置/系統(tǒng)備份和恢復(fù)2、綜合服務(wù)模塊：IVR語音應(yīng)答/ACD話務(wù)分配/隊(duì)列管理/振鈴策略/電話錄音/語音信箱3、報(bào)表分析模塊：通話詳單/記錄查詢/錄音播放下載/查看留言/通話日志/話務(wù)統(tǒng)

23、計(jì)/流量統(tǒng)計(jì)/呼損率統(tǒng)計(jì)/平均等待時(shí)長統(tǒng)計(jì)/報(bào)表導(dǎo)出140000.00 元40000.002客戶端坐席座席許可授權(quán)客戶端軟件/呼入/呼出/轉(zhuǎn)接/代答/等待/示忙/示閑/電話駐留/密語/實(shí)時(shí)監(jiān)聽/監(jiān)控錄音/三方通話/強(qiáng)轉(zhuǎn)/強(qiáng)拆/坐席聊天/語音信箱/短信/來電彈出/等功能；必須為話務(wù)員提供座席服務(wù)服務(wù)界面，分為普通話務(wù)員座席和班長座席。 普通話務(wù)員座席終端需要支持如下功能：簽入簽出、滿意度調(diào)查、示忙/示閑、整理、小休、轉(zhuǎn)移會(huì)議、公告查看、業(yè)務(wù)彈屏、接聽/掛斷、呼叫保持、外撥、登錄系統(tǒng)/退出系統(tǒng)、呼入自動(dòng)顯示來電號(hào)碼，根據(jù)主叫電話號(hào)碼、姓名、具備排隊(duì)信息提示；班長座席除了具有一般話務(wù)員的全部功能外，

24、還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、強(qiáng)制控制功能，能查看服務(wù)座席數(shù)量、空閑數(shù)。支持座席實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控，監(jiān)聽：在線、指定工號(hào)進(jìn)行監(jiān)聽、插入。針對(duì)法院業(yè)務(wù)進(jìn)行二次開發(fā)1300.00 元300.003中繼許可中繼許可授權(quán)中繼接入，支持轉(zhuǎn)內(nèi)線，轉(zhuǎn)座機(jī)、手機(jī)；2條E1數(shù)字中繼，同時(shí)支持60路呼入、呼出。120200.00 元24000.004錄音許可支持web查詢、批量下載，容量不足提醒120200.00 元24000.005高級(jí)IVR系統(tǒng)IVR語音系統(tǒng)語音導(dǎo)航系統(tǒng)，用戶通過電話呼入平臺(tái)后，可按照語音導(dǎo)航，根據(jù)需求進(jìn)入對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，獲取對(duì)應(yīng)的服務(wù)。系統(tǒng)可為人民群眾提供基于語音的自助服務(wù)。

25、支持提供多種與主流交換機(jī)系統(tǒng)互聯(lián)的接口；支持能夠廣泛支持電信系統(tǒng)的協(xié)議；支持要求有較高的規(guī)?？蓴U(kuò)展性；支持具有結(jié)構(gòu)化、模塊化的設(shè)計(jì)、便于擴(kuò)容、改造、升級(jí)等；支持可以根據(jù)不同的撥入號(hào)碼啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)邏輯；支持具有語音導(dǎo)航、放音、收到等功能；支持具備完整的監(jiān)控和管理工具；來電互動(dòng)式語音應(yīng)答功能 支持語音查詢功能，樹狀語音流程編輯；支持文本轉(zhuǎn)語音（TTS） 支持第三方數(shù)據(jù)庫查詢并自動(dòng)文本合成語音播報(bào)128000.00 元28000.006來去電防火墻來去電防火墻（黑名單）11000.00 元1000.007接口對(duì)接接口二次開發(fā)和專家?guī)靹?wù)系統(tǒng)對(duì)接、sp短信平臺(tái)對(duì)接140000.00 元40000.00

26、專家認(rèn)證碼通過短信接收軟件系統(tǒng)小計(jì).00 三、項(xiàng)目其他費(fèi)用序號(hào)品目型號(hào)配置說明數(shù)量單價(jià)小計(jì)備注1語音中繼2M（30B+D）語音外呼接口,120話路410000.00 元/3年.00 支持120-150路并發(fā)，由電信提供2通話費(fèi)本地+長途呼叫均為 0.1元/分鐘，保底消費(fèi)（120路）1200元/月121200.00 元/3年43200.00 保底消費(fèi)，超出后按實(shí)繳費(fèi)小計(jì)元/3年.00 系統(tǒng)總價(jià)（RMB）￥409,820.00其他說明1.一+二為一次性投資，三為按年付費(fèi)；2.服務(wù):本報(bào)價(jià)包含三年的免費(fèi)服務(wù)。九、售后服務(wù)條款編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容1全天候電話技術(shù)支持服務(wù)（7*24）中國聯(lián)通向系統(tǒng)維護(hù)管

27、理人員提供本系統(tǒng)的安裝手冊(cè)、管理員手冊(cè)、用戶手冊(cè)。系統(tǒng)管理人員需要技術(shù)支持時(shí)，都可以電話方式聯(lián)系到天中國聯(lián)通工程技術(shù)支持中心，得到快捷、便利的服務(wù)響應(yīng)。中國聯(lián)通的工程師即時(shí)提供必要的技術(shù)支持，包括產(chǎn)品咨詢、故障處理、技術(shù)溝通、軟件使用指導(dǎo)、文檔支持、版本支持等。遠(yuǎn)程確定故障原因并提供解決方案，或電話指導(dǎo)IT工作人員解決問題。 2遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)若需要遠(yuǎn)程維護(hù)，技術(shù)支持工程師可在30分鐘內(nèi)利用遠(yuǎn)程維護(hù)技術(shù)實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)，包括：l 遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)l 遠(yuǎn)程日志查看l 遠(yuǎn)程系統(tǒng)配置修正l 遠(yuǎn)程軟件補(bǔ)丁升級(jí)、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)備份等3硬件維修服務(wù)當(dāng)使用中的硬件產(chǎn)品發(fā)生硬件故障時(shí)，中國聯(lián)通提供硬件維修服務(wù)，并在維修結(jié)束后歸

28、還。對(duì)免費(fèi)保修期外的設(shè)備更換零部件，則廠家需要收取零部件更換成本；具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由廠家進(jìn)行報(bào)價(jià)。4遠(yuǎn)程軟件補(bǔ)丁服務(wù)如發(fā)現(xiàn)提供的軟件有BUG或者功能性漏洞（指需求的實(shí)現(xiàn)不完善，不是缺少新功能），將及時(shí)聯(lián)系客戶、在許可和合適的條件下，提供遠(yuǎn)程升級(jí)補(bǔ)丁軟件和相關(guān)文檔說明。5頁面更新服務(wù)提供相應(yīng)素材或者樣本，可以每年免費(fèi)兩次更換開機(jī)頁面及界面導(dǎo)航。6現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)通過遠(yuǎn)程方式不能有效維護(hù)、排障時(shí)，廠家將派出工程師進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)，包括： 現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)環(huán)境檢測(cè) 現(xiàn)場系統(tǒng)配置修正 現(xiàn)場硬件修復(fù) 現(xiàn)場軟件系統(tǒng)檢測(cè) 現(xiàn)場軟件補(bǔ)丁 現(xiàn)場軟件升 現(xiàn)場數(shù)據(jù)備份 每次故障處理后48小時(shí)內(nèi)提供一份故障處理報(bào)告現(xiàn)場維護(hù)，響應(yīng)時(shí)間約定

29、（因交通或者天氣等客觀原因，服務(wù)時(shí)間不受此限制）： 一級(jí)故障：半小時(shí)（各辦事處所在地300公里以內(nèi)） 二級(jí)故障：2小時(shí) 三級(jí)故障：4小時(shí)。故障等級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)： 一級(jí)故障：硬件設(shè)備癱瘓或軟件系統(tǒng)癱瘓，或者故障造成50%以上系統(tǒng)功能無法正常使用。 二級(jí)故障：硬件或軟件不能正常使用，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)環(huán)境惡化，或者影響到了互聯(lián)網(wǎng)接入和賬單拋送。 三級(jí)故障：硬件設(shè)備運(yùn)行過程中出現(xiàn)異常征兆，但尚未影響互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)質(zhì)量。7預(yù)約現(xiàn)場值守服務(wù)如果需要（如重大會(huì)議），可提前1周預(yù)約，中國聯(lián)通將安排1名技術(shù)工程師在指定的日期內(nèi)進(jìn)駐現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)、保障。每個(gè)維護(hù)服務(wù)年度，廠家提供2人/天的現(xiàn)場值守服務(wù)。該服務(wù)時(shí)間不能轉(zhuǎn)移到下個(gè)服務(wù)年度，也不能用于其它目的。如果在該維護(hù)年度現(xiàn)場值守服務(wù)超出2人/天，額外需要增加的費(fèi)用另行協(xié)商。8定期巡檢服務(wù)每半年對(duì)使用中的產(chǎn)品進(jìn)行一次巡檢，通過遠(yuǎn)程