調(diào)查報(bào)告口頭報(bào)告

1、超市滿意度調(diào)查分析報(bào)告超市滿意度調(diào)查分析報(bào)告 完成人：匯報(bào)提綱4.結(jié)論和建議結(jié)論和建議1.調(diào)查目的調(diào)查目的2.調(diào)查背景調(diào)查背景3.調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查目的調(diào)查目的(1)通過市場(chǎng)調(diào)查，了解超市最主要的客戶群體。通過市場(chǎng)調(diào)查，了解超市最主要的客戶群體。(2) 通過市場(chǎng)調(diào)查，了解當(dāng)前客戶對(duì)洪山區(qū)附近超通過市場(chǎng)調(diào)查，了解當(dāng)前客戶對(duì)洪山區(qū)附近超 市的主要市的主要映像，包括客戶對(duì)超市的商品種類、價(jià)格、質(zhì)量以及超市購映像，包括客戶對(duì)超市的商品種類、價(jià)格、質(zhì)量以及超市購物環(huán)境等的看法，和對(duì)超市的導(dǎo)購員、收銀員、客服人員等物環(huán)境等的看法，和對(duì)超市的導(dǎo)購員、收銀員、客服人員等的服務(wù)態(tài)度的看法。的服務(wù)態(tài)度的

2、看法。 (3) 通過本次調(diào)查，收集消費(fèi)者對(duì)超市的建議通過本次調(diào)查，收集消費(fèi)者對(duì)超市的建議。 調(diào)查背調(diào)查背景景 在以顧客為中心和市場(chǎng)競(jìng)爭日益激烈的今天，為保證超在以顧客為中心和市場(chǎng)競(jìng)爭日益激烈的今天，為保證超市擁有更多的顧客就必須十分關(guān)注顧客對(duì)超市的滿意度。市擁有更多的顧客就必須十分關(guān)注顧客對(duì)超市的滿意度。通過經(jīng)常性的市場(chǎng)調(diào)研，不斷調(diào)整超市經(jīng)營方式，提高服通過經(jīng)常性的市場(chǎng)調(diào)研，不斷調(diào)整超市經(jīng)營方式，提高服務(wù)質(zhì)量，以建立更為緊密和保持更加和諧的顧客與超市關(guān)務(wù)質(zhì)量，以建立更為緊密和保持更加和諧的顧客與超市關(guān)系。提高超市競(jìng)爭力?；诖吮尘跋拢倚〗M對(duì)洪山區(qū)周系。提高超市競(jìng)爭力。基于此背景下，我小組對(duì)洪

3、山區(qū)周邊幾個(gè)超市的顧客滿意度進(jìn)行了調(diào)查研究。邊幾個(gè)超市的顧客滿意度進(jìn)行了調(diào)查研究。被調(diào)查對(duì)象年齡分析被調(diào)查對(duì)象年齡分析 在超市購物的年齡群主在超市購物的年齡群主要集中在要集中在18-24歲階段和歲階段和24-45歲階段，兩個(gè)年齡階歲階段，兩個(gè)年齡階段的人數(shù)所占比例為段的人數(shù)所占比例為76%和和14%。其他年齡段分別。其他年齡段分別為為18歲以下占?xì)q以下占10%和和 45歲歲以上階段占以上階段占0.4% ?？蛻魸M意度模型客戶滿意度模型客戶滿意度客戶滿意度商品因素商品因素分析分析人員服務(wù)人員服務(wù)分析分析超市環(huán)境超市環(huán)境分析分析超市總體超市總體程度分析程度分析商品因素分析商品因素分析關(guān)注方面關(guān)注方面

4、 顧客在超市購物時(shí)最在意的是商品的質(zhì)量。其次在意商品的價(jià)格，最后是商品品牌和款式。選擇超市購物原因選擇超市購物原因1. 33.6%的人比較方便2. 34.3%的人覺得超市商品質(zhì)量 好。3.購物比較實(shí)惠的人占了19.6%。4.認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好的人占了 10.4%。5.其他原因去超市購物的人2.1%.所選商品所選商品大多數(shù)人選擇購買日用品和食品，少部分人選擇購買水果蔬菜和服裝鞋類。另外剩下極少的人選擇購買其他的物品8人員服務(wù)分析人員服務(wù)分析 覺得超市的服務(wù)較好和很好的人數(shù)共有198人，占總?cè)藬?shù)達(dá)的71%，在調(diào)查中只有4人覺得超市服務(wù)態(tài)度較差和很差。如若在超市購買的商品出現(xiàn)問題時(shí)，有114人選折和超市

5、協(xié)商解救，而82人選擇放置不管，只有47人選擇向有關(guān)部門投訴。 超市環(huán)境分析超市環(huán)境分析 49 %的顧客都對(duì)超市總體環(huán)境較滿意。23%的人認(rèn)為超市總體環(huán)境一般，只有大約10%的人對(duì)超市的總體環(huán)境不太滿意或是不滿意。另外，我們還發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的人在超市購物時(shí)總能很快找到所需商品，這說明了，超市的貨架擺放貨物分類還是值得肯定的總體環(huán)境總體環(huán)境在調(diào)查的280人中，有147人對(duì)超市的總體水平感到滿意，101人覺得超市整體給人的水平一般，只有2人覺得非常不滿意。而且有148人表示，如果超市總體水平不錯(cuò)，會(huì)介紹朋友及家人前來購買物品。但也有63人覺得表示不太愿意向朋友及家人介紹。其他65人覺得不一定。 11建議和結(jié)論建議和結(jié)論1.結(jié)論結(jié)論：1.些商品成列柜之間的空間顯得有點(diǎn)小，當(dāng)顧客較多時(shí)會(huì)出現(xiàn)碰撞的問題。2、部分貨架上的商品較為擁擠，消費(fèi)者購買時(shí)難以選擇。3、員工紀(jì)律較差，不能給顧客提出有建設(shè)性的建議，4、超市門口秩序較亂。這一定程度上影響到顧客到超市購物的心情和興趣。5、洪山區(qū)附近幾個(gè)大型超市中很少有超市提供顧客休息的場(chǎng)所，這很大程度上影響了顧客到超市購物的心情。2、相關(guān)建議、相關(guān)建議1、超市相關(guān)部門要注意定時(shí)檢查貨架擺放情況，方便顧客選擇。2、加強(qiáng)人員的培訓(xùn)，提