企業(yè)信用管理部門

1、 企業(yè)信用管理部門能力目標(biāo)和知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)：n能夠設(shè)置企業(yè)信用管理部門，配備信用管理人員 n能夠分析企業(yè)信用管理流程中存在的問題 知識(shí)目標(biāo)：n掌握企業(yè)信用管理部門的職能及組織機(jī)構(gòu)n熟悉企業(yè)信用管理流程任務(wù)一建立企業(yè)信用管理部門n中國(guó)企業(yè)在管理上普遍存在兩個(gè)半缺陷：1、預(yù)算管理。大多數(shù)中國(guó)企業(yè)不懂得如何進(jìn)行預(yù)算2、信用風(fēng)險(xiǎn)管理。目前幾乎是一個(gè)空白3、半個(gè)人力資源管理，大多數(shù)企業(yè)實(shí)行的是人事管理，離人力資源管理還有一定的距離-美國(guó)管理協(xié)會(huì)的專家A公司是一家大型機(jī)械設(shè)備公司,在應(yīng)收賬款管理上走了一條由事后到事中,直至實(shí)行全程信用管理模式的道路。最初,該公司為減少應(yīng)收賬款,專門成立了清欠辦公室,但幾

2、年的清欠工作收效甚微,而且前清后欠,包袱越背越重。公司管理層經(jīng)過分析,認(rèn)識(shí)到僅靠事后追討不能解決真正的問題,必須在銷售過程中進(jìn)行控制。為此,公司專門成立了應(yīng)收賬款控制室,隸屬于銷售部門。應(yīng)收賬款得到一定的控制,但也產(chǎn)生了許多管理上的矛盾,如:這種控制往往缺少足夠的科學(xué)依據(jù),客觀上影響正常的銷售業(yè)務(wù)。之后,公司專門成立了信用管理科。目前該公司的資金回籠率基本每月達(dá)到100%,有的月份甚至超過100%,收回了以前拖欠的老賬。試分析:A公司從清欠辦公室到信用管理科的轉(zhuǎn)變過程中,為什么企業(yè)的應(yīng)收賬款管理越來越好?案案例例討討論論企業(yè)信用管理部門設(shè)置的必要性誤區(qū)之一：沒有信用管理職能銷售部銷售部訂單、發(fā)

3、貨訂單、發(fā)貨財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部記賬、結(jié)算記賬、結(jié)算注重銷售業(yè)績(jī)注重銷售業(yè)績(jī)被迫放寬銷售條件被迫放寬銷售條件注重現(xiàn)金收入注重現(xiàn)金收入要求現(xiàn)金交易要求現(xiàn)金交易出現(xiàn)管理真空出現(xiàn)管理真空賬款拖欠嚴(yán)重賬款拖欠嚴(yán)重企業(yè)信用管理部門設(shè)置的必要性誤區(qū)之二：等同于清欠n當(dāng)企業(yè)由于盲目賒銷出現(xiàn)大量拖欠賬款時(shí)，企業(yè)立即想到的的辦法就是成立一個(gè)“清欠辦”或臨時(shí)的“清欠小組”，負(fù)責(zé)拖欠賬款的催收。n這樣做能夠回收一部分欠款，但往往有一些弊?。呵迩坊ㄙM(fèi)較高前清后欠，治標(biāo)不治本甚至出現(xiàn)有的業(yè)務(wù)人員為了獲得清欠獎(jiǎng)金而故意讓客戶拖延付款的情況企業(yè)信用管理部門設(shè)置的必要性誤區(qū)之三：業(yè)務(wù)部門信用管理n管理模式一：企業(yè)沒有信用管理部門，由

4、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)賒銷和信用風(fēng)險(xiǎn)n管理理由：業(yè)務(wù)部門在銷售第一線，最了解客戶信用狀況。n管理效果：企業(yè)銷售額很高。但是，信用政策擴(kuò)張，企業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用巨大，利潤(rùn)很低，有時(shí)是負(fù)值。管理漏洞明顯，腐敗現(xiàn)象突出。n原因：業(yè)務(wù)部門是企業(yè)中偏于激進(jìn)的部門，其銷售愿望遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于控制風(fēng)險(xiǎn)的愿望。監(jiān)控機(jī)制不健全。結(jié)論：風(fēng)險(xiǎn)巨大業(yè)務(wù)部門 利潤(rùn) 總利潤(rùn) 信用成本 緊 信用政策 松企業(yè)信用管理部門設(shè)置的必要性誤區(qū)之四：財(cái)務(wù)部門信用管理n管理模式二：企業(yè)沒有信用管理部門，由財(cái)務(wù)部門控制賒銷n管理理由：財(cái)務(wù)部門掌管企業(yè)“血液”，對(duì)其流量了如指掌。n管理效果：企業(yè)費(fèi)用很低，信用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)很好看。同時(shí)，信用政策緊縮，企業(yè)銷售業(yè)績(jī)不理想，

5、市場(chǎng)分額小，利潤(rùn)維持在較低水平。n原因：財(cái)務(wù)部門是企業(yè)中最保守的部門，管理手段單一，其控制風(fēng)險(xiǎn)的手段主要是限制賒銷。銷售量低下 利潤(rùn)（利潤(rùn)（P） 總利潤(rùn) 信用成本 財(cái)務(wù)部門 緊 信用政策 松 財(cái)務(wù)部門信用管理效果圖 財(cái)務(wù)部門建立獨(dú)立信用管理部門n結(jié)論：獨(dú)立信用管理部門能夠達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化 利潤(rùn)（利潤(rùn)（P） 總利潤(rùn)總利潤(rùn) 信用成本信用成本 積極籌措資金 管理信用風(fēng)險(xiǎn)和銷售費(fèi)用 積極開拓市場(chǎng) 財(cái)務(wù)費(fèi)用最小化 利潤(rùn)最大化 銷售最大化 推動(dòng)財(cái)務(wù)部門資金運(yùn)轉(zhuǎn) 控制銷售部門盲目激進(jìn) 緊 信用政策 松 財(cái)務(wù)部門 信用部門 業(yè)務(wù)部門 企業(yè)信用管理部門的優(yōu)勢(shì)n對(duì)外樹立企業(yè)信用形象，堅(jiān)決執(zhí)行企業(yè)的信用政策；n對(duì)

6、內(nèi)隨時(shí)監(jiān)控信用政策，并及時(shí)調(diào)整；n專業(yè)化、規(guī)范化的管理，防止一切人為因素造成損失；n信用部門的“紅臉”角色和銷售部門的“白臉”角色是收賬的最佳方式；n一個(gè)專門為賒銷成立的部門，任何責(zé)任有章可循。企業(yè)信用管理的目標(biāo)銷售財(cái)務(wù)企業(yè)信用管理部門的職能n客戶信用檔案管理職能n客戶授信職能n應(yīng)收賬款管理職能n商帳追收職能n利用征信數(shù)據(jù)庫(kù)開拓市場(chǎng)的職能n投放信用工具企業(yè)缺乏信用管理功能的后果n不敢賒銷，喪失市場(chǎng)份額n“年年清賬、年年不清”，逾期應(yīng)收賬款居高不下n無法及時(shí)安全地回收賒銷貨款，產(chǎn)生大量的呆壞賬n平均貨款回收期長(zhǎng)，銷售成本高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手n因職員離職，造成客戶流失n交易決策只能依賴于對(duì)業(yè)務(wù)人員的信任，

7、決策風(fēng)險(xiǎn)大n賒銷比例加大時(shí)，出項(xiàng)賬面現(xiàn)金緊張n企業(yè)資信等級(jí)低，賒購(gòu)、融資和招商困難企業(yè)信用管理部門的內(nèi)部設(shè)置信用管理部門商情科授信科商帳科外勤科信用管理專員商情科的工作流程 賒銷定單老客戶新客戶檔案資料齊全且未超過更新時(shí)間索要申請(qǐng)表業(yè)務(wù)部門意見第三方推薦資料短缺或已經(jīng)過期授信科外部資信調(diào)查其他方式調(diào)查否商情科主要的日常工作收集、核實(shí)客戶信息從專業(yè)征信機(jī)構(gòu)獲得客戶資信報(bào)告統(tǒng)一管理客戶信息對(duì)客戶的跟蹤監(jiān)測(cè)信用檔案的維護(hù)與更新信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的軟硬件維護(hù)客戶信息的內(nèi)部咨詢服務(wù)信用信息采集、處理、錄入和更新授信科的工作流程客戶資料查看客戶檔案和資信報(bào)告分析客戶以往的信用狀況對(duì)新的申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估、確定授信

8、額度審核結(jié)果業(yè)務(wù)部客戶通知 通知授信科職能n客戶信用分析與評(píng)價(jià)：信用管理部門的核心技術(shù)部分n授信額度及授信期限的確定：授信科的主要工作成果n受理與回復(fù)客戶信用申請(qǐng)-客戶申請(qǐng)表-授信確認(rèn)函、授信通知書商帳科的工作流程發(fā)票和發(fā)貨通知郵寄發(fā)票和收貨確認(rèn)單定期與客戶聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)征兆到期前提示客戶付款收款通知業(yè)務(wù)部停止發(fā)貨通知外勤科開始追討是 否通知商情科登記在案商帳科職能n商帳科的應(yīng)收賬款管理職能企業(yè)內(nèi)部控制外部形象塑造n應(yīng)收賬款管理的目標(biāo): 追求應(yīng)收賬款的最佳流動(dòng)性和效益，控制賬款逾期和壞賬n應(yīng)收賬款管理的四個(gè)階段：-形成應(yīng)收賬款時(shí)的管理-在授信期限內(nèi)的應(yīng)收賬款的管理-信用期限到期的應(yīng)收賬款的管理-商

9、帳逾期判斷與催收安排外勤科的工作流程追賬通知內(nèi)勤追討外勤追討賬款回收通知商情科登記在案委托追賬法律訴訟壞帳是是否否外勤科職能n外勤客戶調(diào)查n外勤商帳追收n外勤聯(lián)絡(luò)專業(yè)機(jī)構(gòu)組建信用管理部門的注意事項(xiàng)n人員：不論規(guī)模多大的企業(yè)，信用管理部門的人員也不宜過多。n級(jí)別：信用管理部門的級(jí)別應(yīng)與業(yè)務(wù)和財(cái)會(huì)部門一樣，或偏高。n顧問：對(duì)于一個(gè)剛剛建立信用部門的企業(yè)，最好從專業(yè)信用管理公司聘請(qǐng)一位專業(yè)顧問，陪伴企業(yè)走過部門初建的第一年。n獨(dú)立：信用管理顧問幫助企業(yè)招聘或物色一位合格的信用管理經(jīng)理。切記信用管理顧問不要插手過多的具體工作，包辦代替是信用管理顧問的禁忌。信用管理顧問要幫助信用經(jīng)理樹立威信、走入正軌、

10、提高管理素質(zhì)和辦事效率。n重視：信用部門成立時(shí)，必須得到企業(yè)上層的高度重視，一個(gè)好的開端是成功的一半。企業(yè)信用管理部門的預(yù)算n信用管理成本預(yù)算的控制宗旨:全面評(píng)估信用管理部門在預(yù)算期間的需要參照企業(yè)在預(yù)算期間的總體財(cái)務(wù)和目標(biāo)起草預(yù)算方案n涉及內(nèi)部費(fèi)用和其他與客戶信用管理控制支出相關(guān)的各種費(fèi)用人員配備數(shù)量（包括全職與兼職)工資成本計(jì)算機(jī)和相關(guān)設(shè)備費(fèi)用電話和郵電通信費(fèi)用差旅費(fèi)用信用保險(xiǎn)費(fèi)用調(diào)查費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用信用管理部門的預(yù)算編寫程序n總評(píng)當(dāng)年的預(yù)算開支n編制新的預(yù)算-企業(yè)和部門的業(yè)務(wù)計(jì)劃-人員和辦公設(shè)備的調(diào)整-員工工資、福利開支的變動(dòng)-固定費(fèi)用-變動(dòng)費(fèi)用-信用外協(xié)服務(wù)費(fèi)用-信用保險(xiǎn)費(fèi)用-特殊任務(wù)或項(xiàng)

11、目開支n上交領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核信用管理部門的預(yù)算賒銷總額（萬元/年） 100000 賒銷客戶（個(gè)） 1000 普通預(yù)算（萬元/年） 40 50 60 70 第一年特殊預(yù)算 （萬元/年） 10 10-20 20-30 +30 第二年起特殊預(yù)算 5 5-10 10-15 +15 普通預(yù)算為人員和辦公費(fèi)用，特殊預(yù)算為招聘和培訓(xùn)人員、普通預(yù)算為人員和辦公費(fèi)用，特殊預(yù)算為招聘和培訓(xùn)人員、 聘請(qǐng)聘請(qǐng) 專業(yè)信用管理機(jī)構(gòu)人員、信用調(diào)查、委托追賬等費(fèi)用。專業(yè)信用管理機(jī)構(gòu)人員、信用調(diào)查、委托追賬等費(fèi)用。 本費(fèi)用未包含數(shù)據(jù)庫(kù)和信用管理系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用。本費(fèi)用未包含數(shù)據(jù)庫(kù)和信用管理系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用。解釋：解釋：信用管理經(jīng)理的配置n企業(yè)

12、信用管理經(jīng)理的主要工作-協(xié)助制訂、完善企業(yè)信用管理政策和規(guī)章制度；匯報(bào)企業(yè)信用管理狀況；參與信用管理委員會(huì)的相關(guān)事務(wù)-領(lǐng)導(dǎo)信用管理部門；制訂客戶信用分析、評(píng)價(jià)和授信標(biāo)準(zhǔn)體系；審批客戶授信-與外界相關(guān)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系n所需能力:-掌握企業(yè)信用管理基本職能的知識(shí)和技術(shù)-信用管理工作能力-文本起草能力-團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力-公關(guān)協(xié)調(diào)能力-熟悉信用管理行業(yè)的相關(guān)機(jī)構(gòu)企業(yè)信用管理經(jīng)理應(yīng)有的教育背景和素質(zhì) 專業(yè)課程培訓(xùn)和工作經(jīng)驗(yàn)性格和特長(zhǎng)企業(yè)信用管理熟練使用計(jì)算機(jī)謹(jǐn)慎消費(fèi)者信用管理熟練使用因特網(wǎng)仔細(xì)征信技術(shù)英語讀寫表達(dá)能力資信評(píng)級(jí)原理客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)法律觀念社會(huì)信用體系原理公關(guān)經(jīng)驗(yàn)協(xié)調(diào)能力商業(yè)法律管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)間概念催帳技

13、巧熟悉信用管理行業(yè)工作壓力承受能力信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移技巧專業(yè)知識(shí)和技術(shù)培訓(xùn)有邏輯性擁有從業(yè)執(zhí)照?qǐng)F(tuán)隊(duì)精神信用管理其他崗位的配置n客戶檔案管理員客戶檔案管理員信息收集、處理和檢索的能力；熟悉各種征信報(bào)告的格式和符號(hào)系統(tǒng)n客戶信息分析員客戶信息分析員對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、行業(yè)情況及各種信息的高度理解能力；對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及信用管理政策準(zhǔn)確把握的能力n應(yīng)收賬款管理員應(yīng)收賬款管理員有一定的法律和財(cái)務(wù)知識(shí)；擅長(zhǎng)與客戶溝通n賬款催收員賬款催收員熟悉國(guó)家的法律法規(guī)；客戶服務(wù)意識(shí)好；心理素質(zhì)好；口頭表達(dá)能力和自我控制能力強(qiáng)n外勤聯(lián)絡(luò)員外勤聯(lián)絡(luò)員熟悉信用管理相關(guān)機(jī)構(gòu)的行業(yè)情況和具體業(yè)務(wù)；較強(qiáng)的較往能力和談判能力信用管理人員的配備數(shù)

14、量賒銷總額（百萬）80以下80-250250-400400以上賒銷客戶（個(gè)）小于200200-250500-10001000以上信用經(jīng)理（人）1111-2其他人員0-11-32-44人以上來源：企業(yè)信用管理，朱榮恩，來源：企業(yè)信用管理，朱榮恩，P38P38信用管理人員的培訓(xùn)n新員工上崗培訓(xùn) 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)程序或產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)企業(yè)新員工的集中培訓(xùn)安排輔助性工作，指定老員工傳、幫、帶n員工在崗培訓(xùn)專業(yè)培訓(xùn)-初級(jí)：客戶信用管理基本課程、應(yīng)收賬款追收技巧-中級(jí)：財(cái)務(wù)分析課程、非財(cái)務(wù)人員的財(cái)會(huì)和稅務(wù)課程-高級(jí)：合同風(fēng)險(xiǎn)管理課程、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理課程、融資和投資風(fēng)險(xiǎn) 評(píng)估課程操作和技巧培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)管理知識(shí)培

15、訓(xùn)n美國(guó)D醫(yī)藥集團(tuán)公司是美國(guó)第3大醫(yī)藥集團(tuán)，從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)80多年。D公司很早就開拓國(guó)際市場(chǎng)，歐洲、亞洲和南美洲都占據(jù)了一定的市場(chǎng)分額，有多個(gè)醫(yī)藥產(chǎn)品是世界級(jí)品牌。D公司的主要銷售還是在美國(guó)本土，占其銷售總額的65%以上。該公司從70年代中期建立信用管理制度以來，被認(rèn)為是非常成功的典型，公司的銷售額、內(nèi)部財(cái)務(wù)狀況和市場(chǎng)占有率都是在這個(gè)時(shí)期得到巨大提高的。n1976年5月，為了尋找信用部門合適的人選，辛迪、雷蒙德和人力資源部共同起草了一份招聘廣告，公開招聘信用經(jīng)理。經(jīng)過大量的面試，辛迪和雷蒙德終于從眾多的應(yīng)聘人員中找到合適的人選杰森先生。杰森畢業(yè)于英國(guó)的信用管理學(xué)院，取得碩士學(xué)位，并在英國(guó)的一家信

16、用管理機(jī)構(gòu)實(shí)習(xí)一年。之后，杰森在2家較小的公司擔(dān)任過信用部門經(jīng)理，對(duì)信用管理的理論和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)都有一定經(jīng)驗(yàn)。在得到拉斐爾總裁的批準(zhǔn)后，杰森正式上任了。n1976年8月，公司開始第二輪招聘，招聘對(duì)象是信用部門的信用調(diào)查和管理員、信用評(píng)估員和賬款管理員。其中，信用調(diào)查和管理員要求具有檔案管理的學(xué)歷和經(jīng)歷，信用評(píng)估元具有會(huì)計(jì)師執(zhí)照，賬款管理員有律師執(zhí)照并有多年的法律事務(wù)經(jīng)驗(yàn)。9月初，5名信用管理部門的人員到齊。案案例例討討論論n1. 為什么杰森被選為美國(guó)D醫(yī)藥公司的信用經(jīng)理?n2.美國(guó)D醫(yī)藥公司在信用管理部門的人員配置上是如何運(yùn)作的？在該例中信用調(diào)查和管理員、信用評(píng)估員和賬款管理員的挑選標(biāo)準(zhǔn)是什么?討

17、論問題B公司是一家大型外貿(mào)企業(yè)。該公司在全面建立信用管理規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，著重在信用管理組織結(jié)構(gòu)上進(jìn)行了調(diào)整。首先,該公司董事會(huì)和總經(jīng)理全面承擔(dān)起公司信用決策的最高據(jù)決策職權(quán)，并將這一職權(quán)通過規(guī)章制度和信用政策的形式授予計(jì)劃財(cái)務(wù)管理部。其次,根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，該公司在計(jì)劃財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)設(shè)置了專門的信用管理人員，獨(dú)立地承擔(dān)信用管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)職責(zé)。第三,為了形成對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)的最終控制，該公司還成立了信用管理委員會(huì)，由總經(jīng)理、銷售副總、計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人和企管部負(fù)責(zé)人共同組成，對(duì)較大的信用額度實(shí)行最后把關(guān)。B公司在設(shè)置信用管理部門上有什么特點(diǎn)？案例討論任務(wù)二 分析企業(yè)信用管理流程存在問題案例導(dǎo)入n一汽集團(tuán)大連

18、柴油機(jī)廠（以下簡(jiǎn)稱“一汽大柴”）是一家年銷售額20多億元的大型國(guó)有企業(yè)，前幾年曾經(jīng)深受債務(wù)拖欠問題的困擾，1997年被拖欠的賬款高達(dá)47323萬元，幾年來通過實(shí)行全程信用管理模式，使逾期應(yīng)收帳款降低到7840萬元，并累計(jì)收回陳欠款近4億元。 一汽大柴的成功管理經(jīng)驗(yàn)表明，大型企業(yè)只有引進(jìn)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，實(shí)行科學(xué)、全面的信用管理制度，才能從根本上解決信用營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)失控和應(yīng)收帳款拖欠的問題。 n一汽大柴的應(yīng)收帳款管理工作曾經(jīng)走過了一個(gè)十分曲折的道路。早在1997年，該公司為了壓縮已經(jīng)出現(xiàn)的大量的逾期應(yīng)收帳款，像許多大型企業(yè)一樣，成立了“清欠辦公室”，組織大量人力四處討債。然而這種“事后救火”式的管

19、理并沒有起到理想的效果，而且“前清后欠”，企業(yè)疲于奔命。 后來，公司管理層決定實(shí)行應(yīng)收帳款的嚴(yán)格控制，成立了“應(yīng)收帳款控制室”，使風(fēng)險(xiǎn)管理由“救”向“控”的方式轉(zhuǎn)變，實(shí)行“無風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略”。但是，這種戰(zhàn)略和管理方式雖然大幅度地減少了應(yīng)收帳款，同時(shí)也使公司的銷售額大幅下降，降低了企業(yè)在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。 n該公司2001年采用了全程信用管理模式，并由該模式創(chuàng)始人謝旭教授親自為公司設(shè)計(jì)了一套完整的信用管理方案，在東方保理北京博升通管理咨詢公司的協(xié)助下，迅速建立起了一個(gè)科學(xué)的信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系，取得了顯著的管理效果。 首先，全程信用管理模式要求對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)行“流程化管理”。在對(duì)該公司的“銷售與回

20、款”業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)進(jìn)行仔細(xì)分析的基礎(chǔ)上，管理咨詢專家提出了一套“售前、售中、售后”，全過程的信用風(fēng)險(xiǎn)管理方案，將應(yīng)收帳款的管理重點(diǎn)前移，既強(qiáng)化信用風(fēng)險(xiǎn)的事中控制，又注重事前對(duì)客戶的信用分析工作，將“防、“控”與“救”三者緊密地結(jié)合在一起。解決方案n其次，該模式按照“內(nèi)部控制”的原理，在企業(yè)內(nèi)部建立獨(dú)立的信用管理職能部門，對(duì)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行專業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)控制。例如，在原來的銷售管理模式中，由銷售部門自己決定信用銷售的期限和數(shù)量，新的管理模式則必須實(shí)行獨(dú)立的“授信制度”，由信用管理部門審核每一個(gè)客戶的信用限額。 這套科學(xué)的信用管理機(jī)制的引入，使一汽大柴彌補(bǔ)了傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理體制上的缺陷，走出了應(yīng)收帳款管

21、理的誤區(qū)。第三，實(shí)行規(guī)范的客戶信用管理制度?？蛻艏仁瞧髽I(yè)最大的財(cái)富來源，也是風(fēng)險(xiǎn)的最大來源。為此，博升通幫助公司建立起了一套專業(yè)化的客戶資信管理技術(shù)規(guī)范，其中包括客戶信用信息的搜集方法、客戶資信檔案的建立與管理、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)分析模型的建立以及對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)監(jiān)控措施等。這些專業(yè)化的管理方法從根本上改變了過去在客戶管理上盲目、主觀的問題。n第四，建立高效率的賬款回收管理體系。在咨詢專家的幫助下，一汽大柴建立了應(yīng)收帳款的預(yù)算與報(bào)告制度。同時(shí)，建立以帳齡管理為核心的賬款回收業(yè)務(wù)流程管理體系，由專職人員對(duì)整個(gè)賬款回收過程進(jìn)行監(jiān)控，并將財(cái)務(wù)管理的重點(diǎn)移至貨款到期日之前。在應(yīng)收帳款的催收工作上，采取由

22、銷售人員、財(cái)務(wù)人員和信用管理人員分工協(xié)作的方式，大大提高了貨款回收的效率。知識(shí)歸納8.聯(lián)系客戶9.逾期賬款內(nèi)部催收10.逾期賬款外部催收11.客戶信息資料整理更新6.授信批準(zhǔn)，簽訂合同7.發(fā)貨制單1.前期調(diào)查2.信息反饋3.達(dá)成意向4.資信調(diào)查5.信用分析事前管理事前管理事中管理事中管理事后管理事后管理客戶貨款回收企業(yè)信用管理流程知識(shí)鏈接信用部門往往與銷售部門關(guān)系信用部門往往與銷售部門關(guān)系緊張，體現(xiàn)在兩者的工作目標(biāo)緊張，體現(xiàn)在兩者的工作目標(biāo)不一致，考核制度、激勵(lì)制度不一致，考核制度、激勵(lì)制度不同。原因在于觀念差異。不同。原因在于觀念差異。需要企業(yè)的信用管理政策在實(shí)需要企業(yè)的信用管理政策在實(shí)現(xiàn)企

23、業(yè)利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)期發(fā)展現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)期發(fā)展的最終目標(biāo)下統(tǒng)一：的最終目標(biāo)下統(tǒng)一：-建立協(xié)調(diào)機(jī)制建立協(xié)調(diào)機(jī)制-建立一套操作指南和培訓(xùn)制建立一套操作指南和培訓(xùn)制度度信用部門市場(chǎng)部門銷售部門采購(gòu)部門公關(guān)部門財(cái)務(wù)部門生產(chǎn)部門信用部門的容易成為眾矢之的信用管理部門與銷售部門關(guān)系信用管理部門與銷售部門關(guān)系知識(shí)鏈接n信用管理部門與財(cái)務(wù)部門的關(guān)系信用管理部門與財(cái)務(wù)部門的關(guān)系兩者關(guān)系融洽，因?yàn)槎甲裱?jǐn)慎原則，在控制應(yīng)收賬款的發(fā)生規(guī)模、避免逾期應(yīng)收賬款、調(diào)節(jié)企業(yè)的現(xiàn)金流量方面目標(biāo)一致。但在推銷新產(chǎn)品、開拓新市場(chǎng)上有沖突。n信用管理部門與生產(chǎn)部門的關(guān)系信用管理部門與生產(chǎn)部門的關(guān)系對(duì)涉及企業(yè)產(chǎn)品在質(zhì)量、服務(wù)、交貨

24、時(shí)間上不符合合同的約定而延期付款，需與生產(chǎn)部門和銷售部門分析判斷，合理解決。n信用管理部門與采購(gòu)部門的關(guān)系信用管理部門與采購(gòu)部門的關(guān)系考核供貨商的資信實(shí)力和銷售價(jià)格，也是信用管理部門的工作之一。n信用管理部門與決策層的關(guān)系信用管理部門與決策層的關(guān)系參與信用政策的制訂和修改；提供賒銷額度審批的參考；事先提供被會(huì)見者的背景信息，以確定會(huì)談級(jí)別和內(nèi)容。知識(shí)鏈接企業(yè)信用管理信息系統(tǒng)包括：企業(yè)信用管理信息系統(tǒng)包括：n客戶檔案管理系統(tǒng)n客戶資信評(píng)估系統(tǒng)n應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)n授信決策系統(tǒng)A公司是一家大型機(jī)械制造類企業(yè)，根據(jù)財(cái)務(wù)記錄，未能在貨款到期日前按時(shí)回收的賬款占總的應(yīng)收賬款的40%。經(jīng)過診斷發(fā)現(xiàn)主要原因在

25、于起銷售與回款業(yè)務(wù)流程存在嚴(yán)重問題:n選擇與維護(hù)重要客戶問題。選擇與維護(hù)重要客戶問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該公司客戶信息主要掌握在業(yè)務(wù)員手中,公司各級(jí)決策者缺乏形成正確決策所需的足夠信息和資信依據(jù),在訂單審批或售后服務(wù)服務(wù)上不及時(shí),因而一些重要客戶不愿及時(shí)付款。n識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)客戶的問題。識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)客戶的問題。對(duì)于一些信用較差的客戶或交易價(jià)值不大的客戶缺少準(zhǔn)確的信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估而放松了交易條件，業(yè)務(wù)人員盲目開發(fā)客戶,為日后收款帶來隱患。n交貨時(shí)間延誤和交易糾紛處理的問題。交貨時(shí)間延誤和交易糾紛處理的問題。該公司由于較慢，因此有時(shí)交貨不及時(shí)，對(duì)客戶提出的各類投訴和糾紛不能及時(shí)解決。延長(zhǎng)了銷售和回款循環(huán)的時(shí)間，而且

26、客戶往往會(huì)就此拖延付款。n貨款回收的效率問題。貨款回收的效率問題。該公司貨款回收工作主要依賴業(yè)務(wù)員,在回款期限上隨意性較大，客戶延期付款的情況過多,一些客戶已形成慣性拖欠。而財(cái)務(wù)部門只是事后管理，處理長(zhǎng)期欠款。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，上訴問題所產(chǎn)生的隱患存在與銷售與回款業(yè)務(wù)流程中的幾個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上。因此，解決這些問題必須從改進(jìn)流程中關(guān)鍵的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)入手。案案例例分分析析解決方案采取一套售前、售中、售后三個(gè)階段的系統(tǒng)解決方案。具體目標(biāo)：大幅度降低應(yīng)收賬款逾期率。-售前管理：建立一系列有效的評(píng)估方法，從而發(fā)現(xiàn)、篩選那些真正有實(shí)力的客戶-售中管理：針對(duì)訂單運(yùn)行中受個(gè)人決策影響較大的業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范化、程序化管

27、理。如：訂單的審批程序、客戶賒銷條件和信用額度的確定和控制、合同履行（按時(shí)發(fā)貨）監(jiān)督及交易糾紛的快速處理程序-售后管理：以應(yīng)收賬款為核心而實(shí)行的一套貨款催收管理方案，如：應(yīng)收賬款的預(yù)測(cè)與報(bào)告制度、帳齡控制制度及債權(quán)管理制度六步法改進(jìn)銷售與回款業(yè)務(wù)流程n分級(jí)客戶開發(fā)管理n控制訂單受理和審批程序n重視發(fā)貨管理n科學(xué)管理貨款回收n改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量n控制債權(quán)的質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)歸納1.全程信用管理軟件系統(tǒng)全程信用管理軟件系統(tǒng)（Credit Management Credit Management System, CMS)System, CMS)，東方國(guó)際保理中心設(shè)計(jì)開發(fā)全程信用管理流程控控制制環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)主主

28、要要措措施施管管理理制制度度客戶客戶開發(fā)開發(fā)爭(zhēng)取爭(zhēng)取訂單訂單訂單訂單評(píng)審評(píng)審按時(shí)按時(shí)發(fā)貨發(fā)貨到期到期收款收款追收追收欠款欠款1、資信調(diào)查、資信調(diào)查2、信用評(píng)估、信用評(píng)估3、信用政策、信用政策4、信用額度、信用額度5、賬齡控制、賬齡控制6、收賬政策、收賬政策7、債權(quán)評(píng)估、債權(quán)評(píng)估客戶資信管理制度客戶資信管理制度（事前管理）（事前管理）賒銷業(yè)務(wù)管理制度賒銷業(yè)務(wù)管理制度（事中管理）（事中管理）應(yīng)收賬款管理制度應(yīng)收賬款管理制度（事后管理）（事后管理）知識(shí)歸納2. .“ 3+1 3+1” 企業(yè)信用管理系統(tǒng)企業(yè)信用管理系統(tǒng)2001年由中貿(mào)遠(yuǎn)大商務(wù)咨詢有限公司開發(fā)主要特點(diǎn)：主要特點(diǎn)：建立完整的客戶檔案管理系

29、統(tǒng)運(yùn)用多種評(píng)估模型評(píng)估客戶信用額度信用管理效率高，信用部門、銷售部門和財(cái)務(wù)部門在一操作平臺(tái)進(jìn)行信用管理的內(nèi)部操作流程在客戶資料查詢、信用評(píng)估、賬款管理等方面進(jìn)行全面管理全面的追收監(jiān)控系統(tǒng)大量的應(yīng)收賬款分析模型n“3+1”科學(xué)信用管理模式認(rèn)為，企業(yè)要做好信用管理工作，必須在內(nèi)部建立起三個(gè)不可分割的信用管理機(jī)制和一個(gè)獨(dú)立的信用管理機(jī)構(gòu)（人員）。具體由以下內(nèi)容組成：n“3”個(gè)不可分割的信用管理機(jī)制： 企業(yè)前期信用管理：客戶資信調(diào)查與評(píng)估機(jī)制客戶資信調(diào)查與評(píng)估機(jī)制 企業(yè)中期信用管理：債權(quán)保障（風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移）機(jī)制債權(quán)保障（風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移）機(jī)制 企業(yè)后期信用管理：應(yīng)收賬款管理與追收機(jī)制應(yīng)收賬款管理與追收機(jī)制n“1”

30、個(gè)獨(dú)立的信用管理機(jī)構(gòu)（人員）：為有效執(zhí)行信用管理政策，企業(yè)必須建立獨(dú)立的信用管理機(jī)構(gòu)或?qū)＊?dú)立的信用管理機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT的信用管理人員門的信用管理人員“3+1”企業(yè)信用管理系統(tǒng)的流程業(yè)務(wù)部門信用信息員資料檔案庫(kù)企業(yè)調(diào)查表客 戶專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)信用評(píng)估系統(tǒng)跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)到期償還賬款追收系統(tǒng)壞 帳財(cái)務(wù)部門管理部門分析系統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)部門知識(shí)歸納3.鄧白氏風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理系統(tǒng)鄧白氏風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理系統(tǒng)(Risk Assessment Manager, RAM)(Risk Assessment Manager, RAM)由美國(guó)鄧白氏公司開發(fā)具體功能：具體功能：迅速回應(yīng)客戶信用申請(qǐng)高效的公司管理業(yè)務(wù)流程與管理層交換重要決策信息區(qū)分應(yīng)

31、收賬款的優(yōu)先次序高度自動(dòng)化的信用決策過程可定制的評(píng)分系統(tǒng)客戶群體分析案例分析nABC公司始建于1938年，是一家大型國(guó)有機(jī)械制造企業(yè)。公司現(xiàn)有全資、控股、參股子公司22個(gè)，總資產(chǎn)40億元。改公司主營(yíng)工業(yè)軸承、等速萬向節(jié)、精密滾珠絲杠、專用設(shè)備而、特種鋼冶煉、磨料磨具等，產(chǎn)品廣泛應(yīng)用與鐵路、汽車、冶金、礦山、機(jī)械、石油、化工、電力、軍工、航空航天等領(lǐng)域，產(chǎn)品銷往國(guó)內(nèi)6000多個(gè)用戶和世界80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 在傳統(tǒng)的管理模式下，ABC公司多年來在內(nèi)部管理上對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)控制能力嚴(yán)重不足，應(yīng)收賬款問題較為嚴(yán)重。同時(shí)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，更加劇了企業(yè)現(xiàn)金流不足和經(jīng)營(yíng)虧損的問題。2001年初，公司董事會(huì)

32、正式就建立全面信用管理體系問題，向某咨詢公司發(fā)出管理咨詢邀請(qǐng)。公司領(lǐng)導(dǎo)層當(dāng)時(shí)提出需要解決的主要問題是：銷售業(yè)績(jī)下滑，市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的地位收到嚴(yán)重挑戰(zhàn)，尤其是在行業(yè)中產(chǎn)品供大于求的情況下，行業(yè)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及大量中小企業(yè)紛紛降價(jià)，出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)的混亂局面，這種狀況給公司帶來更大的銷售壓力，需要重新確定營(yíng)銷策略。應(yīng)收賬款高居不下，流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)困難。業(yè)務(wù)部門前幾年為完成銷售指標(biāo)，放松對(duì)客戶的結(jié)算期及回款控制，形成大量難以回收的拖欠賬款，在目前銷售壓力下，新的應(yīng)收賬款又難以控制。在這種情況下，銷售人員處于銷售與收款兩難的境地。面對(duì)外國(guó)企業(yè)的進(jìn)入及市場(chǎng)逐漸規(guī)范、成熟，企業(yè)基礎(chǔ)管理落后的問題已日益尖銳，機(jī)構(gòu)重疊

33、、專業(yè)分工不明確、部門協(xié)調(diào)困難等弊病已成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的巨大障礙。從2001年6月開始，改咨詢公司與ABC公司的部分管理人員組成了項(xiàng)目小組。在項(xiàng)目開始階段，咨詢?nèi)藛T經(jīng)過兩個(gè)月的深入調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)ABC公司經(jīng)營(yíng)管理中的難題與如下三個(gè)方面的管理問題有關(guān)。n貨款回收效率問題。 n客戶信用風(fēng)險(xiǎn)失控問題。 n賒銷管理問題。 在確定了ABC公司需要解決的關(guān)鍵問題之后，項(xiàng)目小組需要進(jìn)一步分析產(chǎn)生這些問題的深層次原因?；驹\斷結(jié)論：ABC公司的問題產(chǎn)生于整個(gè)銷售與回款業(yè)務(wù)流程中的管理缺陷和不合理。其中公司長(zhǎng)期缺乏科學(xué)的信用管理是一個(gè)關(guān)機(jī)原因。要從根本解決公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效不斷降低的問題，需要在公司內(nèi)部建立合理的信

34、用管理機(jī)制，解決管理授權(quán)不合理的問題，同時(shí)應(yīng)當(dāng)在客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理、賒銷業(yè)務(wù)管理和應(yīng)收賬款管理三個(gè)方面實(shí)行根本性的改進(jìn)措施。 問題n假設(shè)你是該咨詢公司的一員，針對(duì)ABC公司的銷售與回款業(yè)務(wù)流程中的管理缺陷和不合理，你將提出什么樣的改革方案。改革方案整體框架設(shè)計(jì)n不能采取“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的辦法，必須從管理機(jī)制、管理制度和業(yè)務(wù)流程合理化的角度進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)n公司信用管理戰(zhàn)略：以凈利潤(rùn)和現(xiàn)金流為而后行，兼顧、整合銷售目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)n改革方案的目標(biāo)：以解決應(yīng)收賬款問題為突破口，進(jìn)行管理組織、客戶開發(fā)與管理、銷售和回款業(yè)務(wù)流程三個(gè)方面的管理改革改革方案整體框架設(shè)計(jì)一、建立合理的信用管理組織機(jī)構(gòu) 2001年9月組建了信用管理部，并由一名副總經(jīng)理專門負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作并兼任信用管理部部長(zhǎng)。將信用管理的各項(xiàng)職能在各業(yè)務(wù)部門之間重新進(jìn)行合理的分工。原來的清欠辦公室劃歸信用管理部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)二、建立多渠道的客戶信用信息搜集系統(tǒng)1、客戶信息由單向流動(dòng)變?yōu)槎嘞蛄鲃?dòng)。不僅從