房地產(chǎn)銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)技巧

1、房地產(chǎn)銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)技巧 、現(xiàn)場(chǎng)氛圍控制1. 咨詢(xún)場(chǎng)所或談判場(chǎng)所（1）親和力一一人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任（2）展示力一展示特色、展示形象（3）感染力一一給客戶(hù)以購(gòu)買(mǎi)的足夠信心及心理暗示，銷(xiāo)售形勢(shì)良好的氛圍 （多種氣氛如隨意交談、嚴(yán)肅談判、平靜觀(guān)察等），人員精神風(fēng)貌的感染力2. 簽約場(chǎng)所：平靜、理性、平等3. 投訴場(chǎng)所：低調(diào)、說(shuō)服、不聲張4. 促銷(xiāo)場(chǎng)所：熱鬧、人氣5. 員工工作場(chǎng)所：秩序忙碌、節(jié)奏感強(qiáng)、活潑二 、銷(xiāo)售誤區(qū)預(yù)防房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的 失敗，在堅(jiān)持客戶(hù)公司，“雙嬴策略”，努力提高成交率的同時(shí)，銷(xiāo)售技能的不 斷自我完善，則是銷(xiāo)售人員成功的

2、階梯，從以下8個(gè)方面進(jìn)行剖析，避免銷(xiāo)售中 更多的失誤1. 產(chǎn)品介紹方面癥狀：（1）產(chǎn)品介紹不詳實(shí)（2）被動(dòng)式的介紹（3）介紹簡(jiǎn)單、平淡、缺乏感染力原因：（1）對(duì)產(chǎn)品不熟悉（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解（3）對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不足（4）工作缺乏主動(dòng)積極性應(yīng)對(duì)：（1）在進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)及開(kāi)盤(pán)前，認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解、熟悉、掌握所有資料及產(chǎn)品 細(xì)節(jié)（2）加強(qiáng)訓(xùn)練，不斷修正自己的銷(xiāo)售措詞（3）加強(qiáng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、上司、同事的交流（4）在工作中，加強(qiáng)投入感2. 承諾過(guò)度或不足癥狀：（1）開(kāi)發(fā)商高估自己能力，承諾了難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)（2）銷(xiāo)售人員給各自客戶(hù)的承諾不一原因：（1）開(kāi)發(fā)商未能正確估計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）銷(xiāo)售人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)把握不

3、嚴(yán)或不準(zhǔn)（3）銷(xiāo)售人員急于求成，一味討好客戶(hù)，任意答應(yīng)客戶(hù)要求應(yīng)對(duì)：（1）開(kāi)發(fā)商提供切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)（2）銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力（3）銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握每一項(xiàng)規(guī)定，如遇不明確問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示（4）注意把握影響客戶(hù)成交的關(guān)鍵因素，及時(shí)處理客戶(hù)提出的異議（5）所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核（6）應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)3. 客戶(hù)追蹤方面癥狀：（1）客戶(hù)抱怨不知樓盤(pán)進(jìn)展?fàn)顩r（2）開(kāi)發(fā)商不能及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)（3）客戶(hù)出現(xiàn)不正常流失原因（1）對(duì)客戶(hù)服務(wù)重視程度不足（2）自認(rèn)為對(duì)客戶(hù)進(jìn)行追蹤成效不高（3）銷(xiāo)售情況良好，現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑（4）開(kāi)發(fā)商工

4、作進(jìn)度遲滯并有意隱瞞一些事實(shí) 應(yīng)對(duì):（1）建立客戶(hù)檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi)，有針對(duì)性進(jìn)行追蹤（2）電話(huà)追蹤或人員拜訪(fǎng)，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶(hù)產(chǎn)生厭煩心 理（3）將追蹤情況記錄在案，分析客戶(hù)考慮因素，及時(shí)上報(bào)上級(jí)，相互研討說(shuō)服 策略（4）可通過(guò)郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動(dòng)通知等聯(lián)系客戶(hù)（5）盡量避免電話(huà)游說(shuō)，最好將客戶(hù)邀至現(xiàn)場(chǎng)，了解工程進(jìn)展?fàn)顩r，并憑借各 種銷(xiāo)售道具，以提高成交概率4. 銷(xiāo)售道具運(yùn)用不善癥狀：（1）客戶(hù)難以找到售樓部（2）對(duì)產(chǎn)品缺乏深入了解，對(duì)樓盤(pán)整體印象不深刻原因：（1）銷(xiāo)售道具的設(shè)計(jì)不合理（2）運(yùn)用單一的銷(xiāo)售工具，不了解各種銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能（3）重視人員推銷(xiāo)，

5、而忽略氛圍的影響應(yīng)用：（1）了解銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的輔助功能（2）熟悉并正確運(yùn)用各種銷(xiāo)售道具（3）注重團(tuán)隊(duì)配合，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛5. 客戶(hù)辦理各種手續(xù)的積極桂不高或者工作推動(dòng)不利癥狀（1）客戶(hù)下定遲緩（2）客戶(hù)拖延付款（3）客戶(hù)拖延簽約（4）要求送達(dá)的客戶(hù)個(gè)人資料遲交，內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢原因：（1）客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不了解，需要作比較（2）選擇范圍廣范，難以取舍（3）資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)（4）對(duì)所定的房屋仍有懷疑（5）想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間（6）事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了應(yīng)對(duì)：（1）針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，作詳細(xì)解釋?zhuān)?）幫助客戶(hù)縮小選擇范圍，加快購(gòu)買(mǎi)決心（3）強(qiáng)化簽約促進(jìn)措施，下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則（4）梳理

6、工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作（5）及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶(hù)簽約時(shí)間6. 鋪售控制管理失誤癥狀：（1）一房二賣(mài)（2）銷(xiāo)售集中現(xiàn)象明顯，不明原因的總體銷(xiāo)售驟冷驟熱，不易把握（3）客戶(hù)抱怨被區(qū)別對(duì)待原因：（1）沒(méi)做好銷(xiāo)控對(duì)答，人員配合失誤或工作失誤（2）銷(xiāo)售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)（3）價(jià)格制定不合理（4）推出節(jié)奏不合理（5）市場(chǎng)的反饋未能及時(shí)向銷(xiāo)控反映（6）不同客戶(hù)受到的服務(wù)程度不同應(yīng)對(duì)：（1）協(xié)調(diào)客戶(hù)換戶(hù)，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠（2）若客戶(hù)不同意換戶(hù)，經(jīng)上級(jí)同意，加倍退還定金（3）務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司（4）加強(qiáng)工作檢查，運(yùn)用先進(jìn)設(shè)備，多層次臨控（5）重新調(diào)整價(jià)格體系（6）鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員有重點(diǎn)地引導(dǎo)客戶(hù)的選擇（7

7、）加強(qiáng)其它部門(mén)同銷(xiāo)售部的聯(lián)系（8）下視同仁服務(wù)于客戶(hù)，耐心解釋客戶(hù)抱怨，盡量對(duì)每一位客戶(hù)統(tǒng)一價(jià)格優(yōu) 惠與促銷(xiāo)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)7. 客戶(hù)流失癥狀：（1）客戶(hù)退房（2）客戶(hù)投訴原因：（1）受其它樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊懀q豫不決（2）確實(shí)不喜歡（3）因財(cái)力或其它不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾（4）客戶(hù)進(jìn)入及退出門(mén)檻高度不適，以至積累大量意向不明確的客戶(hù) 應(yīng)對(duì)：（1）了解客戶(hù)流失及退出原因，有針對(duì)性的解決存在問(wèn)題（2）開(kāi)展有效的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)或客戶(hù)跟蹤服務(wù)（3）一定程度上提高客戶(hù)進(jìn)入門(mén)檻，篩選出意向客戶(hù)（4）抬高客戶(hù)退出障礙（5）加強(qiáng)對(duì)退出客戶(hù)的服務(wù)工作（6）認(rèn)真處理客戶(hù)投訴。8. 購(gòu)房?jī)?yōu)惠方面癥狀：

8、（1）客戶(hù)一再要求優(yōu)惠（2）客戶(hù)間優(yōu)惠不同原因：（1）客戶(hù)知道先前的客戶(hù)成交有折扣（2）銷(xiāo)售人員急手求成，暗示有折扣（3）客戶(hù)有打折習(xí)慣（4）客戶(hù)是親朋好友或關(guān)系客戶(hù)（5）不同的銷(xiāo)售階段，有不同的優(yōu)惠策略 應(yīng)對(duì):（1）立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性（2）價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 和各級(jí)人員分級(jí)把關(guān)（3）為成交暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶(hù)無(wú)具體行動(dòng)，自己則一瀉千里（4）訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)（5）關(guān)照享有折扣的客戶(hù)，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳（6）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶(hù)的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞（7）給客戶(hù)的報(bào)價(jià)

9、和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間（8）態(tài)度堅(jiān)定，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，耐心解釋為何有不同的折扣三、通用技巧1. 客戶(hù)初訪(fǎng)時(shí)的策略（1）吸引新客戶(hù)的注意力是極其重要的， 所以要用誠(chéng)懇、友善自信和合作的態(tài) 度獲取客戶(hù)的好感及贊賞（2）推銷(xiāo)成功的第一步就是，售樓員要完全熟悉了了解他們將會(huì)推銷(xiāo)樓盤(pán)情 況，因此在介紹樓盤(pán)時(shí)，和客戶(hù)所說(shuō)的每一句話(huà)都要言之有物。樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、面 積、朝向、價(jià)格、環(huán)境、配套等同類(lèi)樓盤(pán)的情況，售樓員都要清楚，否則被客戶(hù) 的問(wèn)題難倒而不知所措，將會(huì)失去一個(gè)推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)（3）售樓員須自覺(jué)地去尋找所需參考資料， 通常在公司中已有豐富的資料，還 可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤(pán)的特色（4）可試圖以客戶(hù)

10、的角度去考慮購(gòu)房者的心態(tài)， 觀(guān)察他們對(duì)你所推銷(xiāo)的房子有 什么要求，總結(jié)推銷(xiāo)重點(diǎn)（5） 在推銷(xiāo)工作的進(jìn)行中，售樓員必須具有說(shuō)服力。一個(gè)有效的“說(shuō)服”是通 過(guò)一些事例，充分的證據(jù)及對(duì)客戶(hù)需求的確切了解， 去引導(dǎo)他們作出購(gòu)房的決定（6）要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問(wèn)題與處理異議時(shí)的信心， 這種信心 就來(lái)自于本身豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和清晰的衰達(dá)能力2. 分析顧客：（1）有意購(gòu)買(mǎi)，并有既定目標(biāo)（2）有意購(gòu)買(mǎi)但無(wú)預(yù)定目標(biāo)或購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)不具體（3）隨意逛逛（4）市場(chǎng)調(diào)查（5）不急子購(gòu)買(mǎi)，來(lái)了解情況，增加知識(shí)，為以后買(mǎi)房作準(zhǔn)備（6）對(duì)比、考察3. 介紹樓盤(pán)（1）介紹樓盤(pán)的情況（2） 介紹要實(shí)事求是，用詞精當(dāng)，不要把

11、優(yōu)點(diǎn)一下子說(shuō)出來(lái)，以免引起不必要 的懷疑（3）突出樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)（4）利用有利的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，資料及信息，并將這傳達(dá)給顧客（5）適時(shí)、適度地傳達(dá)開(kāi)發(fā)商理念4. 準(zhǔn)客戶(hù)不接受樓盤(pán)通常有以下幾類(lèi)因素（1）安于現(xiàn)狀，不愿接受推銷(xiāo)（2）有過(guò)不愉快的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)（3）不了解產(chǎn)品的好處（4）沒(méi)有察覺(jué)到潛在需要（5）本處產(chǎn)品缺乏吸引（6）突然事件，中斷購(gòu)買(mǎi)過(guò)程5. 顧客有意向時(shí)的不自覺(jué)信號(hào)（1）討價(jià)還價(jià)，要求打折扣（2）仔細(xì)查看產(chǎn)品的瑕疵（3）再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)（4）開(kāi)口詢(xún)問(wèn)同伴對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)（5）詢(xún)問(wèn)是否能準(zhǔn)時(shí)交樓及熱切關(guān)注配套詳情（6）看到產(chǎn)品模型或聽(tīng)到介紹時(shí)，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮（7）突然間變得有點(diǎn)盛氣凌人（

12、8）非常注意銷(xiāo)售人員的動(dòng)作與談話(huà)，眼神銳利，一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼?. 促成交易的技巧（I ）幫助顧客二選一（幫助顧客縮小選擇范圍，幫助顧客拿主意）（2）禾U用準(zhǔn)顧客怕買(mǎi)不到的心理（3）欲擒敵縱，對(duì)付優(yōu)柔寡斷而對(duì)樓盤(pán)有興趣的顧客（4）將二、三位顧客集中到同一時(shí)間去看現(xiàn)場(chǎng)， 來(lái)增加顧客的壓力，促使其盡 量成交，在促銷(xiāo)活動(dòng)中，此舉更加奏效（5）制造多個(gè)人搶房的印象，如電話(huà)本土同一房源有多個(gè)電話(huà)記錄（6）擒賊擒王，打動(dòng)決策者出錢(qián)者。如從顧客坐進(jìn)車(chē)子的方式就知道誰(shuí)在當(dāng)家 作主，假如先生自顧自，大大咧咧地坐進(jìn)前座，而太太要努力奮斗地?cái)D進(jìn)后座， 那一定是先生子話(huà)最有份量（7） 顧客的戒備心理，顧客對(duì)商品房的一

13、些看法，或成見(jiàn)，銷(xiāo)售人員宣避免自 吹自擂，張嘴閉嘴地說(shuō)房子運(yùn)好那好纏著顧客買(mǎi)（8）通過(guò)采取積極主動(dòng)的提問(wèn)方式，獲取顧客的需要。通過(guò)提問(wèn)轉(zhuǎn)移顧客偏離 的話(huà)題，通過(guò)提問(wèn)調(diào)節(jié)氣氛（如顧客感興趣的話(huà)題）（9）與顧客交談時(shí)，摸清并談些顧客感興趣的話(huà)題，或談一些顧客認(rèn)為有價(jià)值 的東西，此時(shí)可讓顧客多為一些該方面的話(huà)題（10）將自己的樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)作比較，突出自身優(yōu)勢(shì)、特色（11）提供參考資料，相關(guān)證書(shū)，資質(zhì)證明（12）講故事，如果客戶(hù)中有名人可借用之：講別的顧客是怎樣買(mǎi)房的，并提 供一些必要的證明信息，以示情況屬實(shí)（13）自信、權(quán)威、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去打動(dòng)和感染顧客（14）請(qǐng)顧客就反對(duì)意見(jiàn)做出解釋?zhuān)荛_(kāi)

14、表面托辭，然后幫顧客解決問(wèn)題滿(mǎn)足 其需要（托辭的原因：暫無(wú)力購(gòu)買(mǎi)，房子的缺陷等）（15）聯(lián)合與顧客交談，個(gè)個(gè)擊破策略（16）挑起顧客間爭(zhēng)奪，加快銷(xiāo)售，同時(shí)妥善安排妥協(xié)的客戶(hù)（17）準(zhǔn)備一個(gè)小本記錄每天客戶(hù)的反饋、客戶(hù)信息、個(gè)人感觸（18）對(duì)待售的商品有相當(dāng)?shù)臒崆?，解說(shuō)起來(lái)，則會(huì)顯得很有信心，增加顧客 的成交率（19）如果顧客起初缺乏共鳴，可以嘗試漸進(jìn)式的影響，讓他受到你的熱情感 染，如途中對(duì)每一樣物品提供有趣的解說(shuō)（20）價(jià)格并不是顧客唯一的考慮，決策過(guò)程中免不了個(gè)人情感因素，能為你 的顧客著想，再上優(yōu)異的構(gòu)想，會(huì)使你的推銷(xiāo)效率更高，對(duì)顧客形成難以抗拒的力量（21）為顧客的孩子做些事情會(huì)讓你的

15、顧客感激，拉近顧客與你的距離（22）讓顧客只能回答是，你讓顧客越多對(duì)你說(shuō)是，這個(gè)人就越可能習(xí)慣性地順從你的要求或你的思維（23）找出關(guān)鍵客戶(hù)，通過(guò)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大有效顧客群（24）顧客要退房時(shí)，可請(qǐng)其再考慮一個(gè)星期，一個(gè)星期后，如堅(jiān)持退，則退7. 完成交易的適合對(duì)機(jī)（1）客戶(hù)表露出想購(gòu)買(mǎi)的意圖時(shí)，運(yùn)就是最適合完成交易的時(shí)刻。因?yàn)?，一?客戶(hù)認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)它可以帶來(lái)所需之利益，因此他們才會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)的決定。（2） 有些客戶(hù)在售樓員開(kāi)始推銷(xiāo)不久便會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定，而有些就要在整個(gè)過(guò) 程完成后才會(huì)做出決定，亦有些客戶(hù)要到訪(fǎng)數(shù)次后才會(huì)做出決定（3）不過(guò)很少客戶(hù)是主動(dòng)要求購(gòu)買(mǎi)的，大多數(shù)都是需要售樓推銷(xiāo)及協(xié)助

16、才能完成（4）當(dāng)客戶(hù)明白及愿意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，便立即開(kāi)始交易和盡快把交易完成，以免影響 客戶(hù)對(duì)購(gòu)房的決心和信心8. 完成交易當(dāng)發(fā)覺(jué)客戶(hù)下決心的訊號(hào)，便應(yīng)立即把交易完成，切勿繼續(xù)推銷(xiāo)（1）反復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比較（2）提供一個(gè)多選擇的建議，提供特惠價(jià)付款方法（3）暗示這可能是最后的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)（4）引述一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)的事例。（升值）（5）將客戶(hù)選擇的范圍縮?。?）直接請(qǐng)客戶(hù)落訂四、售樓員五忌售樓人員除了要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)外， 待人的態(tài)度最為重要，記?。耗阏f(shuō)什么客戶(hù)不 會(huì)記多久，但你留給他們的感受卻永遠(yuǎn)忘不了。你二次機(jī)會(huì)給客人留下第一印象。 一個(gè)稱(chēng)職的售樓人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)大忌：1. 忌欺瞞客戶(hù)（1）誠(chéng)懇，是朋友、

17、參謀、顧問(wèn)，第一步是建立信任（幫助客戶(hù)解決悶題，每一次交易的過(guò)程其實(shí)就是解決問(wèn)題的過(guò)程）（2）轉(zhuǎn)化、軟化弱點(diǎn)，但不回避（離路口較遠(yuǎn)/但安靜干凈）（3）不夸大和霍造優(yōu)點(diǎn)，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）（4）對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)不要輕描淡寫(xiě)一筆帶過(guò) （慎重處理，多與同事交流，形 成統(tǒng)一說(shuō)詞）2忌怠慢客戶(hù)（1） 熱情，售樓是服務(wù)業(yè)，你的笑容與門(mén)窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交” 或“不成交”不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營(yíng)銷(xiāo)渠道）（2）利索、高效、勤力，愿力客戶(hù)吃苦（3）專(zhuān)心為客戶(hù)服務(wù)（讓他感覺(jué)，他是你的全部，不說(shuō)其它無(wú)關(guān)電話(huà)，不說(shuō)其 它無(wú)關(guān)事情）（4）一視同仁3. 忌心浮氣燥（1） 氣定神

18、閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容（2）收抬心情，做好演員（不要情緒化，不因午飯時(shí)間到，肚餓而不耐煩）4. 忌貶低別人的樓盤(pán)（1）莫主動(dòng)攻擊對(duì)手（給人不大度的感覺(jué)），夸客戶(hù)精明，戴高帽子（2）勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處，有助于羸得信任（其它發(fā)展商也在此開(kāi)發(fā)，證明這 己有發(fā)展前景且利于配套完善）（3）主動(dòng)引導(dǎo)和幫助客戶(hù)貨比三家（僅限于沒(méi)下訂單），幫客戶(hù)找到真正合適 的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀（4）肯定對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，帶出缺點(diǎn)（5）不要泛指別人的樓盤(pán)比自己差，應(yīng)具體指出幾點(diǎn)作比較5. 忌過(guò)橋抽板（打完齋不要和尚）（1）買(mǎi)前熱情如火，買(mǎi)后冷淡似水（2） 熱情解答和服

19、務(wù)（關(guān)于按揭，關(guān)于法律文件，關(guān)子入住或其它與你不內(nèi)容）， 你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事也成為他的朋 友（3）主動(dòng)提供幫助、問(wèn)候和解決問(wèn)題（包括入住后），讓他的朋友也成為你的 五、銷(xiāo)售主管工作失誤應(yīng)對(duì)策略1. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念障礙誤以為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是顧客服務(wù)一誤以為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是推銷(xiāo)和廣告，結(jié)果廣告贏(yíng)得業(yè)內(nèi)人士贊揚(yáng)，其他配套服務(wù)及產(chǎn)品沒(méi)跟上2. 對(duì)信息挾貶深度分析是技能障礙的一種表現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理不憧得哪些信息是必須掌握的， 也不懂如 何通過(guò)資料分析來(lái)獲得信息。例如：銷(xiāo)售額的大幅提升的原因，各類(lèi)提升力量各 占多大份額3. 工作失誤應(yīng)對(duì)策略（1）失誤：銷(xiāo)售人員常對(duì)下達(dá)的命令、企劃部

20、推出的促銷(xiāo)案不敢茍同，或全無(wú) 信心或諸多抱怨，不力主動(dòng)地執(zhí)行原因：下達(dá)的任務(wù)策略有其有高度，但周密性、可執(zhí)行性及結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際方面不 足，而銷(xiāo)售人員最貼近市場(chǎng)、了解市場(chǎng)。少了他們的參與會(huì)致使計(jì)劃制定不周 解決：全員參與，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的企劃、業(yè)務(wù)技能，鼓勵(lì)提案（2）失誤：下達(dá)命令銷(xiāo)售人員不知從何處下手， 信心不是或一味蠻干，結(jié)果效 率不佳原因：細(xì)分的動(dòng)作描述及任務(wù)分解不充分。 銷(xiāo)售人員能力、經(jīng)驗(yàn)對(duì)策略不能深入 理解，執(zhí)行方法步驟等也難自發(fā)產(chǎn)生清晰思路，無(wú)方向感解決：責(zé)任到人，量化評(píng)估，定時(shí)檢查（3）失誤：團(tuán)隊(duì)缺乏完善的制度，紀(jì)律松散，效率低下原因：制度缺陷解決：修正制度（4）失誤：有些銷(xiāo)售人員總是

21、毫無(wú)主動(dòng)性，被動(dòng)地工作。主管瑣事纏身，其他 人員道遙自在，工作漏洞百出原因：主管事無(wú)巨細(xì)的插手，不給銷(xiāo)售人員留有自主空間，逐漸養(yǎng)成銷(xiāo)售人員的 依賴(lài)性。對(duì)銷(xiāo)售人員的能力大小、性格特征把握不準(zhǔn)解決：授權(quán)，考慮對(duì)不同人員的授權(quán)方向；個(gè)別溝通。加大培訓(xùn)力度，使銷(xiāo)售人 員真正發(fā)揮責(zé)任心積極性和產(chǎn)生成就感；執(zhí)行檢查復(fù)命獎(jiǎng)懲制度（5）失誤：銷(xiāo)售人員不服從指令，有意消極對(duì)抗或直言頂撞原因：主管過(guò)分謙和，獎(jiǎng)罰不明；主管過(guò)分嚴(yán)厲，銷(xiāo)售人員自認(rèn)為受不公平處理， 被迫消極對(duì)抗或離職率高解決：塑造自身威信（8小時(shí)之內(nèi)與8小時(shí)之外的區(qū)別）、人格魅力（工作能力、 學(xué)識(shí)、權(quán)威、信用、誠(chéng)實(shí)、努力）、綜合素質(zhì)（溝通能力、工作思路

22、、業(yè)績(jī)）（6）失誤：銷(xiāo)售人員的流失，導(dǎo)致客戶(hù)的流失。銷(xiāo)售人員采取攢客戶(hù)的方式， 造成銷(xiāo)售波動(dòng)原因：主管對(duì)于客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)信息不了解， 過(guò)份依賴(lài)于銷(xiāo)售人員掌握客戶(hù)資料 解決：客戶(hù)資料的收集整理作為專(zhuān)項(xiàng)工作單獨(dú)提出。 經(jīng)常組織銷(xiāo)售人員對(duì)分析進(jìn) 行分析，以使每個(gè)工作人員對(duì)其他人員的客戶(hù)都有所了解。 定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行溝通 六 、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)原則（）公關(guān)危機(jī)的存在要做房地產(chǎn)，必須做好被投訴的準(zhǔn)備，作為常人的消費(fèi)心理，買(mǎi)了大件之后總愛(ài) 犯嘀咕，再者，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)枝節(jié)甚多，有時(shí)難免有些疏漏，所以才會(huì)有 70%這 么高的“不滿(mǎn)意率”。從購(gòu)買(mǎi)角度來(lái)說(shuō)，后悔率更會(huì)高達(dá) 90%。（二）營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)原則房地產(chǎn)

23、營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)指房地產(chǎn)企業(yè)由于顧客投訴、媒介曝光等突發(fā)事件，面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)接連而起的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，導(dǎo)致樓盤(pán)銷(xiāo)售無(wú)法正常進(jìn)行。出現(xiàn)這 樣的公關(guān)危機(jī)引發(fā)點(diǎn)，往往是客戶(hù)認(rèn)為銷(xiāo)售承諾明顯失信或具有欺騙性，例如在 樓盤(pán)配套、入住時(shí)問(wèn)、建材標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題上在打折扣，造成這樣的局面有多方面的 因素。外在的原因是樓盤(pán)存在的問(wèn)題確實(shí)有著不可抗拒的客觀(guān)因素。 珀在的原因是房地 產(chǎn)企業(yè)疏忽、失誤甚至是違規(guī)操作的主觀(guān)因素。 此外，也有可能是客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售承 諾的誤解，某些單位和人士報(bào)復(fù)重傷及不當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段。對(duì)待房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的公關(guān)危機(jī)應(yīng)遵循如下原則：1. 預(yù)測(cè)的原則房地產(chǎn)營(yíng)待人員應(yīng)該把觀(guān)測(cè)營(yíng)銷(xiāo)中的公關(guān)危機(jī)作為營(yíng)鑄工作的一部

24、分。特別要清楚了解樓盤(pán)潛在的問(wèn)題，正確對(duì)待客戶(hù)反映的意見(jiàn)，溝通融洽方方面面的關(guān)系。公關(guān)危機(jī)的引爆雖具有突發(fā)性，但任何事物都有一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程， 故應(yīng) 盡可能將各種危機(jī)事件的苗子消滅在萌芽狀態(tài)中。對(duì)公關(guān)危機(jī)的征兆主動(dòng)查處，認(rèn)真防范，大多數(shù)危機(jī)是可以避免的2. 及時(shí)處理的原則公關(guān)危機(jī)一旦出現(xiàn)，極易出現(xiàn)急速擴(kuò)展的狀況。應(yīng)迅速掌握所需資料，制定適時(shí) 處理危機(jī)的計(jì)劃。這方面的計(jì)劃一般包括以下內(nèi)容（1）分析產(chǎn)生危機(jī)的背景和癥結(jié)：（2）客戶(hù)和其他公眾卷入危機(jī)狀況和發(fā)展趨勢(shì)：（3）危機(jī)傳播的主要內(nèi)容和渠道；（4）解決危機(jī)的條件和方法：（5）與各類(lèi)公眾溝通對(duì)話(huà)的形式和途徑：（6）當(dāng)事人糾葛的解決。3. 真

25、實(shí)真誠(chéng)的原則房地產(chǎn)企業(yè)在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，無(wú)論是當(dāng)事人、新聞媒介、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還是內(nèi)部職 工，首先要以事實(shí)為依據(jù)，盡可能公布危機(jī)事件真相。尤其是內(nèi)在主觀(guān)因素引起 的危機(jī)事件，必須真誠(chéng)的承認(rèn)錯(cuò)誤，勇于改正錯(cuò)誤，設(shè)身處地的為當(dāng)事人著想， 絕不能玩弄輿論，敷衍了事。4. 緩和矛盾的原則房地產(chǎn)企業(yè)在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，由于矛盾雙方利益、立場(chǎng)、角度的不同，危機(jī)事 作常常不會(huì)立即輕易了結(jié)。對(duì)當(dāng)事人應(yīng)避免沖撞，努力緩和對(duì)立。對(duì)新聞媒介的 正確批評(píng)報(bào)道，應(yīng)持歡迎態(tài)度。即使出現(xiàn)某些枝節(jié)問(wèn)題糾纏不休，更沒(méi)有必要站 在新聞媒介的對(duì)立面。5. 形象修復(fù)原則公關(guān)危機(jī)處理得當(dāng)可以變壞事為好事， 使公眾在輿論關(guān)注的情況下看到企業(yè)的責(zé)

26、 任感，應(yīng)抓住企業(yè)在正確處理危機(jī)事件中知名度大增的契機(jī)，平息風(fēng)波，挽回影響，使企業(yè)形象及早修復(fù)，促迸銷(xiāo)售。橫看成嶺側(cè)成峰，視角不同導(dǎo)致分歧本屬正常。而且，某城市還出現(xiàn)了一些專(zhuān)門(mén) 召集業(yè)主集體投訴并以此牟利的“職業(yè)殺手”。 發(fā)展商要以預(yù)防為主，然而問(wèn)題 一旦出現(xiàn)，切忌“如臨大敵”，擺出辯論的姿態(tài)，有了矛盾，也別忘了對(duì)為主上 帝要講真誠(chéng)。盡管有些報(bào)道不實(shí)，但切忌試圖與握有輿論大權(quán)的媒體作戰(zhàn)。變“危 機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”才是房地產(chǎn)經(jīng)理最高的公關(guān)境界購(gòu)房顧客類(lèi)型：1. 理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被銷(xiāo)售人員的言辭所打動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必須詳 細(xì)詢(xún)問(wèn)。對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，一切

27、說(shuō)明須講究合理有據(jù)， 已獲得顧客理性的支持。2. 敢情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。對(duì)策：開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不欲購(gòu)買(mǎi)時(shí)， 須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。3. 沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠、外表嚴(yán)肅。對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、 家庭、子女以及拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4. 優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于決定。對(duì)策：銷(xiāo)售人員態(tài)度堅(jiān)決而自信，來(lái)取得客戶(hù)依賴(lài)，并幫助他下決定。5. 喋喋不休型特征：因?yàn)檫^(guò)分小心，以至喋喋不休，凡大小事宜皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題 甚遠(yuǎn)。對(duì)策：銷(xiāo)售人員想要取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心，離題甚遠(yuǎn)時(shí)需隨時(shí)留 意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。6. 盛氣凌人型特征：趾高氣昂，以下馬威來(lái)嚇唬銷(xiāo)售人員，常據(jù)銷(xiāo)售人員于千里之外。對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)方“弱點(diǎn)”。7. 求神問(wèn)卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。對(duì)策：盡力以現(xiàn)代觀(guān)點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀(guān)，提醒其勿受一些“歪七八里”