第二節(jié)客房部服務(wù)崗位培訓(xùn)標準.doc

1、第二節(jié) 客房部服務(wù)崗位培訓(xùn)標準 一、客房服務(wù)崗位概述客房服務(wù)的主要任務(wù)是接受賓客的服務(wù)要求，負責(zé)統(tǒng)一安排和調(diào)度對客戶服務(wù)，接受賓客投訴，滿足賓客各種各樣的需求；管理樓層萬能鑰匙，安排清潔組對客房進行打掃；負責(zé)與布草房、洗衣房進行布草、客衣的交接工作；向工程部遞交維修單，并檢查維修情況以及負責(zé)與其他部門進行聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，為賓客提供一個干凈、舒適和便捷的住宿空間?？头糠?wù)中心是客房部的信息接受、傳遞和處理中心。二、客房服務(wù)崗位職責(zé)（一）樓層主管崗位職責(zé)（見表2-1）表2-1 樓層主管崗位職責(zé)職位名稱樓層主管晉升方向客房部經(jīng)理直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，向客房

2、部經(jīng)理負責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入2、 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3、 負責(zé)制定客房部的年度財務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等4、 積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品5、 定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的消費，減少浪費，降低成本6、 巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公平的評估，獎罰分明7、 組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取領(lǐng)班匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題8、 督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員的工作效率，糾正其工作偏差對其工作表現(xiàn)進行公正的評估9、 與工程部門聯(lián)系，對客房的各項維

3、修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案10、 檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作11、 與前廳主管經(jīng)常保持聯(lián)系，關(guān)注賓客對客房部的各種意見和建議12、 加強本部門與其他部門間的工作關(guān)系，建立完整的工作檔案體系（二）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)（見表2-2）表2-2 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)職位名稱樓層領(lǐng)班晉升方向樓層主管直屬上級樓層主管直屬下級樓層服務(wù)員崗位職責(zé)1、 安排樓層服務(wù)員的工作，督促服務(wù)員按時、按質(zhì)完成工作2、 準時參加領(lǐng)班例會及其他有關(guān)會議，并把會議內(nèi)容及時準確地傳達給樓層服務(wù)員3、 掌握客情，核對房間狀態(tài)，做好VIP賓客各項服務(wù)接待工作，親自招待貴賓，以示酒店對貴賓的的禮遇4、 處

4、理客人投訴和要求，采取正確的處理措施，并報告上級5、 報告和上交客人遺留物品，處理和報告住客報失等事宜6、 保證所有客房及樓層上所有設(shè)施處于完好狀態(tài)，物品齊全、完好，符合標準7、 檢查管區(qū)內(nèi)所有房間，查看房間維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制壞房和維修房的數(shù)量。發(fā)現(xiàn)有需較大維修的房間和特殊情況的房間及時報告上級8、 對本管區(qū)衛(wèi)生標準、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負責(zé)9、 控制各種物品的合理消耗，杜絕浪費，維持適當(dāng)?shù)拇尕?，避免短缺和丟失，提出各種用品需要量的申領(lǐng)10、 督促服務(wù)員做好對勞動工具正確的使用和保養(yǎng)工作，指導(dǎo)員工正確使用清潔劑，以防浪費11、 教育下屬員工并督促其遵守紀律，言行符合酒店要求，對違規(guī)員工做出處

5、理并向上匯報，做好員工評估工作12、 按部門要求根據(jù)本區(qū)實際情況，對屬下員工進行不定期的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，業(yè)務(wù)水準和操作技能13、 負責(zé)所管區(qū)員工的思想工作，掌握好員工思想動向，關(guān)心員工困難，解決本區(qū)內(nèi)因工作產(chǎn)生的糾紛，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛14、 維護樓層安全，所屬樓層內(nèi)發(fā)生任何突發(fā)事件，都應(yīng)立即向樓層主任及經(jīng)理以上人員報告；做好消防安全工作15、 積極向部門提出合理化建議16、 努力學(xué)習(xí)部門各崗位業(yè)務(wù)，完善自己和下級的工作規(guī)程（三）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)（見表2-3）表2-3 白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)職位名稱白班樓層服務(wù)員晉升方向樓層領(lǐng)班直屬上級樓層領(lǐng)班直屬下級崗位職責(zé)

6、1、 服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容2、 領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單3、 及時清理客房內(nèi)的餐具，通知送餐部收回4、 按照消毒程序，對客人使用過的用具進行及時有效的消毒5、 及時給住店客人補充客用品6、 確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品完好無損，如有損壞立即向領(lǐng)班報告7、 檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開賬并及時補充8、 協(xié)助洗衣廠定期清點布巾，收發(fā)、核對客人送洗衣物9、 報告住店客人的特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報10、 及時核準房態(tài)，迅速清理客房，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報服務(wù)中心11、 客人離店后，及時查看房間設(shè)備、物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題

7、及時向領(lǐng)班和前臺報告；若發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報告領(lǐng)班12、 垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳13、 保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具14、 對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量 （四）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)（見表2-4）表2-4 中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)職位名稱中班樓層服務(wù)員晉升方向樓層領(lǐng)班直屬上級樓層領(lǐng)班直屬下級 崗位職責(zé)1、 完成白班交接時未完成的工作，并且要認真填寫服務(wù)員工報告的各項內(nèi)容2、 按規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單3、 及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作4、

8、 及時清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部5、 嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒6、 協(xié)助洗衣房分送客衣7、 及時補充客用品，檢查房內(nèi)冰柜里的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄，補充缺少的酒水8、 確保房間內(nèi)各項設(shè)施、設(shè)備的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報告，并陪同維修人員進房間維修9、 留意住店客人的特殊行為和患病情況10、 客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物立即報告領(lǐng)班，并將客人貴留物交服務(wù)中心登記11、 及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準后，報告服務(wù)中心12、 負責(zé)清掃所轄樓層的公共區(qū)域，包括熱水間、制冰間、客梯廳和走廊地毯等地（五）服務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)（見表2-5）表2

9、-5 服務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)職位名稱服務(wù)中心領(lǐng)班晉升方向客房服務(wù)主管直屬上級客房服務(wù)主管直屬下級服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)1、 編制本部門員工的工作表，記錄考勤情況2、 檢查所屬員工的儀表、禮節(jié)、工作態(tài)度及工作質(zhì)量3、 定期進行員工業(yè)務(wù)考核，督導(dǎo)員工為住店客人提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負責(zé)考評員工的工作情況4、 定期組織、主持班組會，傳達店內(nèi)、部門內(nèi)的指示和決議5、 監(jiān)督萬能鑰匙的收發(fā)工作，嚴格執(zhí)行客房萬能鑰匙的管理制度，保證萬能鑰匙收發(fā)的安全6、 向樓層主管報告貴賓房號、到店時間及要求等，隨時掌握房態(tài)變化，向前廳、財務(wù)提供準確的房態(tài)信息7、 統(tǒng)計客房酒水的消耗量，并報有關(guān)部門8、 填寫服務(wù)中心物品需求提貨

10、單，并到倉庫領(lǐng)取9、 對服務(wù)中心的物品、設(shè)備進行編號建檔，并定期核對10、 準確無誤地接聽電話，詳細記錄客人事務(wù)，并立即通知有關(guān)部門辦理，內(nèi)部事務(wù)按程序辦理11、 建立失物招領(lǐng)檔案，保管客人的遺留物品，監(jiān)督遺留物品按程序處理12、 與工程部聯(lián)系，解決客房維修事項，并建立維修檔案；向客房樓層主管和工程部提供每日維修房的房號13、 編寫工作日記，記錄特殊事項，做好交接工作，辦理物品外借手續(xù)（六）白班服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)（見表2-6）表2-6 白班服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)職位名稱服務(wù)中心服務(wù)員晉升方向服務(wù)中心領(lǐng)班直屬上級服務(wù)中心領(lǐng)班直屬下級崗位職責(zé)1、 準確無誤地接聽電話，并詳細記錄2、 保持與其他

11、部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度3、 掌握房態(tài)，將房態(tài)信息準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇到特殊事項，及時向領(lǐng)班報告4、 及時通知即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號5、 保管住店客人要洗的衣物，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄6、 將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實各項接待工作7、 及時向領(lǐng)班匯報客人投訴，并做好記錄8、 統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責(zé)保存，按規(guī)定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表9、 管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點；對外借物品進行登記，并及時

12、收回10、 已經(jīng)結(jié)賬的房號應(yīng)及時通知當(dāng)班服務(wù)員，并將結(jié)賬房號通知主管和領(lǐng)班，以便及時安排清掃11、 認真登記賓客遺留物品，并妥善分類保管12、 每日做好維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況，負責(zé)有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”和客房加床的顯示記錄13、 負責(zé)服務(wù)中心的衛(wèi)生和安全14、 負責(zé)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存；準確無誤地做好各班次的交接記錄，負責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達匯報交接記錄內(nèi)容15、 認真完成好上級指派的其他工作 （七）夜班服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)（見表2-7）表2-7 夜班服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)職位名稱服務(wù)中心夜班服務(wù)員晉升方向服

13、務(wù)中心領(lǐng)班直屬上級服務(wù)中心領(lǐng)班直屬下級崗位職責(zé)1、 快速整理已結(jié)賬走人的房間2、 整理、更新服務(wù)員工作報告表及樓層酒水控制表3、 通知送餐部收回客房的餐具，收集掛在客房門上的洗衣袋和客房掛出的早餐牌4、 配合保安人員巡察所有樓層、走廊，做好客房保安工作5、 夜間巡視時清掃防火通道墻壁、扶手及消防栓6、 清掃所有樓層的工作電梯，協(xié)助值班經(jīng)理處理突發(fā)事件7、 向工程部報告所管轄區(qū)內(nèi)的維修事項，并檢查維修結(jié)果8、 完成中班移交的各項工作，并編寫大事記錄和工作日記 （八）樓層雜工崗位職責(zé)（見表2-8）表2-8 樓層雜工崗位職責(zé)職位名稱樓層雜工晉升方向樓層領(lǐng)班直屬上級樓層領(lǐng)班直屬下級崗位職責(zé)1、 清潔、

14、整理樓層的儲物室及其所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等2、 搬運家具、地毯、布品及垃圾等 三、客房清掃工作流程 （一）房間內(nèi)各項清潔任務(wù)的標準（見表2-9）表2-9 房間內(nèi)各項清潔任務(wù)的標準房間設(shè)施設(shè)備清 潔 標 準客房間房門門鎖完好；安全指示圖等完好齊全；請勿打擾牌及餐牌完好齊全；安全鍵、 防盜眼、把手等完好，正反面無污跡墻面和天花板無斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙翹起等護墻板、地腳線清潔完好地毯干凈，無斑跡、煙跡、紙屑等床床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)硬家具干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確軟家具無塵、無跡、無雜物抽屜干凈，使用靈活自如，把手完好無損電話機功能正常，無塵，

15、指示牌清晰完好，話筒無異味鏡子與書柜框架無塵，鏡面明亮，位置端正燈具燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常垃圾桶清潔，狀態(tài)完好電視使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好壁柜衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好窗戶清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活窗簾干凈、完好，使用自如空調(diào)濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合要求酒吧清潔無異味，物品齊全客用品數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格衛(wèi)生間門前后兩面干凈，狀態(tài)完好墻面清潔，無污跡天花板無塵，完好無損地面清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好浴缸內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴牌、排水閥和水管開頭等清潔完

16、好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如臉盆及梳妝臺干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好座廁里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢抽風(fēng)機清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味客用品品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好（二）客房內(nèi)的設(shè)備用品及擺放規(guī)格客房內(nèi)的設(shè)備及用品是提供客人使用的物資，是服務(wù)員做好接待服務(wù)工作的物質(zhì)憑借。各種設(shè)備用品是否齊全完好，擺放得是否整齊統(tǒng)一，直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽。下面以標準間用品的配設(shè)擺放來說明擺放的規(guī)格標準。1、家具床客房所配置的床一般為西式床，配有床頭板。單人床的尺寸為1100mm2000mm，雙人床的尺寸為1500mm2000mm

17、，床頭板高900mm。床上有席夢思床墊，另有毛巾被一條，毛毯一條，床單兩條，枕頭枕套各兩個，被套一個。床頭柜裝有音響和其他電器設(shè)備的開頭，通常置于兩張單人床的中間。床頭燈開頭裝在床頭柜的兩邊，向里；一邊裝房燈、臺燈、鏡前燈開關(guān)，一邊裝電視機、請勿打擾燈以及落地?zé)糸_關(guān)。床頭柜左側(cè)放置電話機，右側(cè)為便條紙、煙灰缸。組合柜寫字臺（梳妝臺）、冰箱柜、行李架組合為一體。寫字臺（梳妝臺）：一頭放臺燈，臺面正中放文具夾，分別夾有服務(wù)指南、旅客住宿須知、市區(qū)地圖、酒店宣傳冊、干洗及水洗衣單、信紙、信封、賓客意見表、針線包等，文具夾中間插一支筆，寫字臺上靠邊放靠背椅。電冰箱放在冰箱柜里，冰箱柜臺上放電視機。行李

18、架在組合柜中最靠近門口的位置，靠著寫字臺，靠墻，行李架下面的柜格可放床罩。衣柜和壁柜衣柜用于掛衣。通常配8-12個男女衣架。衣柜門為百葉門，便于通風(fēng)，防止衣物受潮生霉；壁柜緊挨衣柜放置。茶幾和扶手椅標準間茶幾和扶手椅擺在房間中間靠窗子的位置，茶幾上放熱水瓶2個，帶蓋茶杯2個，煙灰缸、茶葉碟各1個。2、電器設(shè)備照明設(shè)備門燈：在樓層走廊上的每間客房前。廊燈：在客房門與衛(wèi)生間門之間。床頭燈：標準間中，處在兩張單人床之間，床頭柜兩側(cè)；在蜜月房、套房中，處在雙人床兩側(cè)。鏡前燈：在臥室梳妝鏡上端。落地?zé)簦涸谌碎g或套房的客廳中，落地?zé)糁糜谖萁?；標準間則放在茶幾后。空調(diào)一般在客房門與臥室之間的走廊上，出風(fēng)口

19、對準臥室。電視機一般配置24英寸彩電，放在寫字臺或冰箱柜上。電冰箱置于臥室冰箱柜內(nèi)。電話置于床頭柜上。門鈴裝在客房門側(cè)。電腦及打印機為了滿足商務(wù)客人的需要，在較高檔次的客房中，應(yīng)配有電腦及打印機，給客人提供商務(wù)方便。電腦應(yīng)放在電腦桌上，打印機放在電腦旁邊。3、生活用品冷熱水瓶每房兩個，一般置于茶幾上或酒柜上。煙灰缸每房兩個，一個放在茶幾上，配本酒店火柴一盒，一個置于床頭柜上（無煙房，不設(shè)煙灰缸）衣架每房8-12個，放在衣柜內(nèi)。漱口杯漱口杯應(yīng)為玻璃水杯，加消毒套，按床位配置，放在衛(wèi)生間上的托盤內(nèi)。茶杯茶杯應(yīng)為有蓋瓷杯，配杯底碟，按床位配置，放在臥室茶幾上。茶碟放在茶幾上，按每張床兩包茶葉配茶包4

20、-6個。拖鞋放在床頭柜下格，按床位配置，并配擦鞋紙或擦鞋器。洗臉巾按床位配置，掛于衛(wèi)生間洗臉臺上方的毛巾架上。洗臉巾折疊成長條形，店徽朝外，標準間洗臉巾要對放，三人間則毛巾口一律向里。浴巾按床位配置，放于浴缸上方的浴巾架上，浴巾折疊成長方形，店徽向上。腳巾每房一條，搭在浴缸外邊緣上，店徽向外，無要求時則不配。垃圾桶每房一個，放在衛(wèi)生間洗臉臺下一側(cè)，桶外沿與洗臉臺平行。4、小酒吧標準間只配8種軟飲料；豪華雙人房和套房配有8種軟飲料及5種酒水、2包咖啡、2套咖啡杯具、2個酒杯及攪拌匙，置于酒柜上的托盤內(nèi)。5、衛(wèi)生間設(shè)備及用品浴缸浴缸應(yīng)有冷、熱水龍頭，并裝有淋浴噴頭，既可固定也可手拿，另個應(yīng)配有浴簾

21、桿及浴簾。洗臉池和梳妝鏡洗臉池嵌在洗臉臺中間，有冷、熱水龍頭，洗臉臺上裝設(shè)玻璃梳妝鏡一面。座側(cè)坐式馬桶后面掛抽水箱一個，座廁旁邊有廁紙架，掛衛(wèi)生紙一卷。洗漱用品洗臉臺上托盤內(nèi)放漱口杯、三合一牙具、膠梳、浴帽以及洗發(fā)液，按床位配置。會議或團體客人根據(jù)住宿時間長短配不同大小、質(zhì)地的牙刷、牙膏和香皂。漱口杯并排放置。牙具斜靠在漱口杯上，店名朝外，前端放膠梳，梳齒朝下。洗發(fā)液呈縱向排列，前端為疊放的浴帽，如配有浴液則與洗發(fā)液平行排列。（三）客房清掃工作流程客房是客人休息的場所，客人一方面要求服務(wù)員盡量少打擾他的私密空間；另一方面又對客房的整潔狀況要求很高?？头康那鍧嵆潭取M意度及效率取決于正確的服務(wù)程

22、度。如果服務(wù)員不能很好地掌握客房清潔的操作標準，必然會給賓客帶來不滿，因此掌握客房清潔的服務(wù)標準和技巧對服務(wù)賓客是非常重要的。下面我們逐一介紹不同房態(tài)客房的清潔程序和標準。1、走客房清掃工作流程和標準（見圖2-4）賓客離店通知（房態(tài)為走客房）客房服務(wù)員接到賓客離開通知后，應(yīng)盡快對客房進行徹底清掃，以保證客房能正常再出租。進入房間后，首先要檢查房內(nèi)是否有客人丟失的物檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備品，房間的設(shè)備和家具有無損壞或丟失。如發(fā)現(xiàn)以上情況，清掃臥室應(yīng)立即報告領(lǐng)班并進行登記。清掃衛(wèi)生間撤換茶水具，并嚴格洗滌消毒，對房間用具進行細致地清掃。對衛(wèi)生間各個部位進行嚴格地清洗消毒。通知服務(wù)臺（房態(tài)為OK房）客房清

23、掃合格，立即通知總服務(wù)臺，即及時通報OK房，以便及時出租。下面重點是臥室和衛(wèi)生間的清掃工作流程和標準。 圖2-4 走客房清掃工作流程圖完全打開房門臥室清掃工作流程和標準（見圖2-5）檢查燈具用品按照規(guī)范開門進房，將房門完全打開（可用頂開窗通風(fēng)門器把門支好），直到該房間清掃完畢。將房間里所有的燈具開關(guān)打開，檢查燈具是否檢查小酒吧有問題。檢查后隨手將其他燈關(guān)上。一旦發(fā)現(xiàn)燈泡損清理煙灰缸和垃圾壞，立即登記并通知維修人員前來更換。撤走已用的器皿觀察室內(nèi)情況，主要應(yīng)檢查客人是否有遺留物品撤走床單、枕套和房內(nèi)設(shè)備用品有無丟失和損壞，以便及時報告主管。拉開窗簾，打開玻璃窗。注意拉開窗簾時應(yīng)檢查簾做 床子有否

24、脫鉤或破損。必要時應(yīng)打開空調(diào)，加大通風(fēng)量，保添補用品，并按標準擺放證室內(nèi)空氣的清新，同時檢查空調(diào)開關(guān)是否正常。環(huán)視檢查清理煙灰缸和垃圾。將煙灰缸里的煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)洗凈，用布擦干、擦凈。注意不要有關(guān)燈、關(guān)門未熄滅的煙頭，以防火災(zāi)；也不能將煙頭等臟物倒入馬桶登記客房整理情況內(nèi)，以防馬桶堵塞。清理紙簍（垃圾桶）。紙簍一般有兩種布置形式，一是紙簍內(nèi)套塑料垃圾袋，另一種是不套塑料 圖2-5 臥室清掃工作流程圖袋。倒紙簍時，可先檢查紙簍內(nèi)有無有價值的東西，清理套有垃圾塑料袋的紙簍時，可直接把垃圾袋取出倒入清潔車的垃圾桶中。舊的垃圾袋扔掉后，應(yīng)再放一個新的套好。在清理紙簍時，如果發(fā)現(xiàn)有刮胡

25、刀片或碎玻璃片等銳利臟物時，應(yīng)單獨處理。撤走房內(nèi)用過的盤、杯、茶水具、玻璃杯碟等。撤走用過的床單和枕套，把臟布件放進清潔車內(nèi)。注意不要把布件扔在地毯或樓面走道上。撤床單時，抖動幾次確認里面無衣物或其他物品。若發(fā)現(xiàn)床單、褥墊等有破損及受污染情況，應(yīng)立即報告領(lǐng)班。收去臟布件后放入相應(yīng)數(shù)量的干凈布件。做床。做床是一項比較細致的工作，具體流程可參照如下流程表格。（見表2-10）表2-10 做床工作流程工作流程操 作 標 準注意事項1、收床罩將床罩自床頭對折至床尾，邊線對齊床尾待床單鋪好后,即可將床罩鋪上,方便整理，節(jié)省時間再對折，邊線對齊床尾將床尾下擺部分翻折上來自左邊折向右邊，邊線對齊右邊床對齊右邊

26、床緣將右緣垂下部分翻折上來，向右對折完成將折好的床罩，由靠近床頭的一端提起，放置在衣柜內(nèi)靠邊2、拆床單、羽毛被(或毯子)拆除羽毛被(或毯子)上第一條床單,暫時放在床角落地上拆除床單須一條條拆除,以免客人有遺留物拆除羽毛被(或毯子)收起放在行李架上拆第二條床單暫時放在床角落地上站在床尾將第三條床單連同兩個枕頭拉回將第三條床單暫時放在床角落地上3、更換枕套拆除枕套暫時放在床角落地上,注意要和臟床單分開放站床頭更換枕套新枕頭暫時放在床頭柜上,一邊一個4、攜出已用過的床單、枕套將床角上的所有床單丟入帆布車內(nèi)枕套掛在帆布車的一角上5、鋪第一條床單床單橫放床中央，正面朝上服務(wù)員分站床兩側(cè)，拉開床單，注意床

27、單中線對齊床中央平鋪床單，床單前端稍塞入床頭，后端自然垂下床尾將床尾及兩邊垂下床單部分塞入床下除塵。檢查設(shè)備從房門開始，按環(huán)形路線依次把房間各家具用品抹拭干凈，不要漏擦。在除塵中注意需要補充的客用品以及宣傳品的數(shù)量，檢查設(shè)備是否正常。注意擦拭墻腳線。表2-11是除塵的工作流程和標準。表2-11 除塵工作流程工作流程操 作 標 準注意事項1、房門房門應(yīng)從上到下、從內(nèi)到外抹凈把窺鏡、防火通道擦干凈看門鎖是否靈活看“請勿打擾”牌、“早餐”牌有無污跡2、壁柜擦拭檗柜要仔細，要把整個壁柜擦凈抹凈衣架、掛衣棍檢查衣架、衣刷和鞋拔子是否一應(yīng)俱全3、酒柜擦凈小酒吧內(nèi)外檢查冰箱運轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否適宜登記需要

28、補充的物品4、行李架(柜)擦凈行李架(柜)內(nèi)外，包括面板和擋板5、寫字臺、化妝臺擦拭寫字臺抽屜，應(yīng)逐個拉開來擦，如果抽屜僅有浮塵，則可用干抹布“干擦”，寫字臺上如有臺歷，則需每天翻一面檢查洗衣袋、洗衣單及禮品袋(手拎袋)有無短缺,為添補物品做準備擦拭梳妝鏡面要用一張潮的和一張干的抹布擦拭,操作時要小心和注意安全擦拭完畢,站在鏡子側(cè)面檢查,鏡面不要有布毛,手印和灰塵擦拭臺燈和鏡燈時,應(yīng)用干布擦去灰塵。切勿用濕布抹塵，如果臺燈線露在寫字臺外圍，要將其收好，盡量隱蔽起來6、電視機用干抹布擦凈電視機外殼和底座的灰塵打開開關(guān)，檢查電視機有無圖像，頻道選用是否準確，顏色是否適中如有電視機柜則從上到下用抹布

29、抹凈7、地?zé)粲酶赡ú寄▋魺襞?、燈罩和燈架注意收拾好電線8、窗臺窗臺先用濕抹布來擦，然后再用干抹布擦干凈推拉式玻璃窗的滑槽如有沙類物，可用刷子清除將玻璃窗和窗簾前后拉動一遍，試試活動性9、沙發(fā)、茶幾擦拭沙發(fā)時，可用干抹布去灰塵茶幾先用濕抹布擦去臟跡，然后用干抹布擦干凈注意經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊縫隙之間內(nèi)存的臟物10、床頭柜檢查床頭柜各種開關(guān)，如有故障，立即通知維修調(diào)整好床頭柜的電子鐘擦拭電話時，首先用耳朵聽有無盲音，然后 用濕抹布抹去話筒灰塵及污垢，再用酒精棉球擦拭話機，消毒檢查放在床頭柜的服務(wù)用品是否齊全，是否有污跡或客人用過11、裝飾畫先用濕抹布擦拭畫框，然后再用干抹布擦拭畫面，擺正畫飾12

30、、床頭板用干抹布擦拭床頭燈泡、燈罩、燈架及床頭擋板擦完床頭后，再次將床罩整理平整切忌用濕抹布擦拭13、空調(diào)開關(guān)用干抹布擦去空調(diào)開關(guān)上的灰塵14、地毯除塵時應(yīng)從地毯表層毛的傾倒方向進行，由里到外要注意梳妝凳、沙發(fā)下、門后均要吸到 按酒店規(guī)定的數(shù)量和擺放規(guī)格添補客用品和宣傳品，用干凈托盤帶進消毒的茶水具、玻璃杯等。離開客房之前自我檢查和回顧一遍，看是否有漏項，家具擺放得是否正確，床整理得是否平整美觀，窗簾是否拉到位等。如發(fā)現(xiàn)有漏項應(yīng)及時改正。關(guān)掉空調(diào)和所有燈具，然后將房門鎖好。登記客房清潔整理情況。每間客房清掃完成后，要認真填寫清掃的進出時間，布件、服務(wù)用品、文具用品的使用和補充情況以及需要維修的

31、項目和特別事宜等。衛(wèi)生間清掃工作流程和標準衛(wèi)生間是尤為客人所注意的，因為其不少設(shè)備用品都要與客人的皮膚親密接觸，是客人沐浴、梳洗化妝的場所。衛(wèi)生間是酒店等級水平的重要設(shè)施和標志之一，既要清潔美觀，又必須符合衛(wèi)生標準。表2-12就是衛(wèi)生間清掃工作流程與標準。表2-12 衛(wèi)生間清掃流程與標準工作流程操作標準注意事項1、開燈開亮浴室的燈，打開換氣扇將清潔工具盒放進衛(wèi)生間，有條件的話還可以在衛(wèi)生間入口處放上一塊毛氈，以防將衛(wèi)生間的水帶入臥室內(nèi)2、清潔馬桶用馬桶刷清潔座廁內(nèi)部，并用清水沖凈在抽水馬桶的清水中倒入酒店規(guī)定數(shù)量的馬桶清潔劑，為下一步徹底清潔馬桶做準備，因為馬桶清潔劑需要在馬桶中浸泡數(shù)分鐘后方

32、能發(fā)揮應(yīng)有的效用用中性清潔劑清潔抽水馬桶水箱、座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座等用專用的干布將抽水馬桶擦干注意不要將清潔劑直接倒在釉面上以損失釉面光澤要特別注意對抽水馬桶的出水孔和入水孔的清刷。另外，還要注意浴缸、馬桶的干濕抹布要嚴格區(qū)別，禁止混用3、清潔浴缸將浴缸旋塞關(guān)閉，放少量熱水和清潔劑，用百潔布從墻面到浴缸里外徹底清刷，開啟浴缸活塞，放走污水打開水龍頭，讓溫水射向墻壁及浴缸，沖凈污水，此時可將浴簾放入浴缸加以清潔，把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干浴缸內(nèi)如放有橡膠防滑墊，則就視其干凈程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗，然后用清水洗凈，最后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干擦洗墻面時，也可先將用過的腳巾放入浴缸，然后用

33、蘸上中性清潔劑的海綿或抹布清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面，隨后立即抹干用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭鍍鉻金屬件，包括開關(guān)、龍頭、浴簾桿、晾衣繩盒等上的皂垢、水跡，并隨即用干抹布擦亮、擦干，防止銹跡產(chǎn)生注意清潔浴缸時應(yīng)從上至下，注意浴缸外側(cè)清洗并擦干墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉清潔金屬件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免燒壞電鍍表層留意對皂缸縫隙的清潔，必要的話可用牙刷刷凈4、清潔臉盆和化妝臺(云臺)用百潔布蘸上清潔劑將臺面、臉盆清潔，然后用清水刷凈，用布擦干用棉塊蘸取少許中性清潔劑擦去臉盆不銹鋼件的皂垢、水跡，然后用干布擦亮、擦干擦干鏡面，可在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用于抹布擦亮5、擦拭其他用品注意將毛巾架、

34、浴巾架、衛(wèi)生間服務(wù)用品的托盤、吹風(fēng)機、電話機、衛(wèi)生紙架等擦凈，并檢查是否有故障6、清理消耗品取走用過的毛巾，放入清潔車的布袋中，收走衛(wèi)生間用過的消耗品，清理紙簍垃圾袋，收走皂缸內(nèi)的皂頭7、清理煙灰缸將煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)。煙灰缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許清潔劑去除(煙缸的清理也可在清理臥室里的煙灰缸時一并進行)8、消毒賓客退房后，房務(wù)員必須對衛(wèi)生間進行嚴格消毒；擦拭完衛(wèi)生潔具后，將含有溶劑的消毒劑裝在高壓噴罐中，進行噴酒消毒，或者在清潔劑中加入適量的消毒劑，還可以采用殺菌去污劑，以達到清潔消毒的雙重目的9、補充消耗呂補充衛(wèi)生間的用品，按規(guī)定的位置擺放好五巾和浴皂、香皂、牙具、浴帽、浴液、發(fā)

35、液、梳子、面紙和衛(wèi)生卷紙及衛(wèi)生袋等日用品；走人房的客用品必須全部更新，為下一位賓客提供全新的住宿環(huán)境10、浴簾把浴簾拉好，一般拉出1/3即可11、抹地從里到個抹凈地面，如有必要，可用百潔布和一定比例的清潔劑擦刷，用凈水沖洗，特別注意對地漏處的清刷，最后要擦干地面12、吸塵為了適應(yīng)住店賓客日益重視清潔衛(wèi)生的需求，特別是滿足某些挑剔和有“潔癖”的客人的需要，不少酒店在抹凈地面后，還特別用吸塵器對地面進行吸塵，以保證衛(wèi)生間不留一絲線頭、毛發(fā)和殘渣13、檢查環(huán)視衛(wèi)生間和房間，檢查是否有漏項和不符合規(guī)范的地方14、退出帶走所有的清潔工具，將衛(wèi)生間門半虛掩，關(guān)上浴室燈，退出2、住人房清掃工作流程和標準住人

36、房清掃的程序大致與走人房相同，但要注意以下幾點：進入客人房間前必須先按門鈴或敲門。確定房內(nèi)無人后才可直接進入房間，房間若有人應(yīng)聲，應(yīng)主動征求意見，得到賓客允許后才可進入房間。如果客人暫時不同意清理客房，將客房號碼和客人要求清掃的時間寫在工作表上，隨后再進行清掃。清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄亂位置，更不準翻看。除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人作簡單的整理，千萬不要自行處理，以免產(chǎn)生糾葛?？腿朔旁诖采匣虼钤谝巫由系囊路绮徽R，可掛到衣柜里；睡衣、內(nèi)衣要掛好或疊好放在床上。女賓住的房間更需小心。不要輕易動賓客的衣物。對于女性用的化妝品，要稍加整理，但不要

37、挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。要特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、計算機、筆記本和錢包之類重要和貼身物品。擦壁柜時，搞大致衛(wèi)生即可。但注意不要將客人衣物摘亂、搞臟。擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，只擦去浮塵即可。房間如需更換熱開水，注意水溫不低于90。換進的水瓶應(yīng)注意擦拭干凈；如使用電熱瓶，則應(yīng)更換新水，以免產(chǎn)生水垢。房間有客人時，征求客人意見將空調(diào)開到中擋；無人時則可開到低擋。房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意，然后退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，出門后輕輕將房門關(guān)上。3、空房清掃工作流程和標準空房的整理雖然較為簡單，但卻必須每天進行，以保持其良好的狀況。每天進房

38、開窗、開空調(diào)進行通風(fēng)換氣。用干抹布除去家具設(shè)備及物品上的浮塵。如果房間連續(xù)幾天為空房則要用吸塵器吸塵一次。每天將浴缸和臉盆的冷熱水及馬桶的水放流1-2分鐘。檢查房間有無異常情況：檢查浴室內(nèi)五巾是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如果不行，要在客人入住前進行更換。4、夜床工作流程和標準夜床的整理，即“夜床服務(wù)”或“做夜床”，又稱“晚間服務(wù)”。夜床服務(wù)的內(nèi)容有：做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理三項任務(wù)，這是一種高雅而親切的對客服務(wù)形式。它不僅方便客人休息，使客人在整潔干凈的環(huán)境中感到舒適溫馨，也表達了酒店對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。夜床服務(wù)通常在18:00以后開始，也可在客人到餐廳用晚餐時進行，或者按服務(wù)臺的要

39、求進行。夜床整理的工作流程如下：認準沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開。先征詢可否進來整理清潔房間，如客人拒絕，服務(wù)員應(yīng)在工作記錄表上注明。檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房內(nèi)器具物品。輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應(yīng)征詢客人的意見后操作。執(zhí)行開夜床服務(wù)程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡。清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報紙于服務(wù)指南旁邊。清理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子。更換用過的毛巾，確保毛巾整潔，可按客人要求或加床補充客用品。檢視一遍房間，除床頭燈外，將燈都熄

40、滅并關(guān)上房門。開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如兩人住大床間，則兩邊都開，兩人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。（四）客房清掃注意事項敲門時，聲音大小要適中，不可過急過大，不可從門縫往里瞅，否則會顯得很不禮貌、沒有修養(yǎng)。假如客人在房間里，需要問明現(xiàn)在是否可以整理房間，在征得客人同意后，方可開始整理。整理房間時，要將房門開著，直到工作完畢；假如風(fēng)大，不宜開門的話，可在門上掛“整理房間的字牌”。不得使用客房內(nèi)設(shè)施。服務(wù)員不得使用房內(nèi)衛(wèi)生間，不得接聽客人電話，也不得使用客房內(nèi)電話與外界通話。清理衛(wèi)生間時，應(yīng)專備一條腳氈。服務(wù)員清理衛(wèi)生間時

41、，進出比較頻繁，衛(wèi)生間門前的地毯特別容易潮濕、玷污、發(fā)霉；日久天長，這一部位較之室內(nèi)其他部位會提前損壞，破壞客房地毯的整體感觀。因此，服務(wù)員在清掃客房時，應(yīng)帶上一小塊踏腳氈，工作時，將它鋪在衛(wèi)生間門前，工作后收起帶出客房，以保護房內(nèi)地毯。清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用?？头壳鍜呤褂玫哪ú急仨毷菍Ｓ玫?，干濕分開；清潔馬桶用的抹布與其他抹布分開。根據(jù)不同的用途，可以選用不同顏色、規(guī)格的抹布加以區(qū)別，經(jīng)防抹布的交叉使用和污染。用過的抹布最好由洗衣房統(tǒng)一洗滌消毒，以保證清潔的高質(zhì)量。不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”。清理房內(nèi)垃圾時，要將垃圾、廢物倒在指定地點，清潔完畢后將衛(wèi)生工具、用品都要放到指定地點。不得亂堆亂

42、放污染環(huán)境，有損美觀。浴簾要通風(fēng)透氣。浴簾易長霉斑點，給人一種不潔之感。因此，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣归_浴簾，讓它通風(fēng)透氣。可將浴簾朝浴缸尾部方向較松散地展開，寬度與衛(wèi)生間門的寬度相當(dāng)即可。電鍍部位要完全擦干。在打掃衛(wèi)生間時，服務(wù)員必須要用干抹布（絕不能用濕布）將衛(wèi)生間潔具上，特別是電鍍部位的水跡擦干，不然的話，電鍍部位很快就會失去光澤，留下深色的斑塊，甚至還會生銹。不得將撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用。清潔衛(wèi)生間時一定要注意衛(wèi)生，絕對不能貪圖方便而把毛巾、腳巾、浴巾或枕巾、床單等撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用，擦拭浴缸、馬桶、洗臉池甚至客房內(nèi)的水杯，也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。注意做好房間檢查工

43、作。服務(wù)員在做客房衛(wèi)生時，特別要做好房間的檢查工作。如有報表，應(yīng)立即照填，并要注意記明該房前晚有無人住，房內(nèi)是否有行李，或什么東西損失了等；房客人數(shù)很重要，加床的要加收租金，不要遺漏；留意并警戒有意逃賬的客人。對負責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進行清潔外，要及時清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生，堅持衛(wèi)生工作的經(jīng)?；?、標準化、制度化，為保持酒店的整潔而勤勉工作。四、客房服務(wù)標準對客服務(wù)工作是指客房服務(wù)人員面對面地為賓客提供各種服務(wù)，滿足賓客提出的各種情理之中的要求?？腿嗽谧〉昶陂g，不僅要求客房的清潔、舒適，而且還要求提供相應(yīng)的各種個性化的、具有人情昧的服務(wù)，這是對客服務(wù)的基本內(nèi)容。（一）常規(guī)服務(wù)標準

44、1、引領(lǐng)客人進房服務(wù)標準引領(lǐng)客人進房的服務(wù)標準接到總服務(wù)臺或客房服務(wù)中心的電話或通知后，將客人的房號、進房時間、人數(shù)、姓名、必別等記錄在工作日報表上。同時，做好迎接客人的準備工作；蓄好冷水，將冷水壺按房號送入房間；將房間按酒店要求布置。例如開音響、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度等；檢查發(fā)現(xiàn)有不妥之處要立即修復(fù)。關(guān)上房門，到電梯口迎候?？腿讼码娞莺螅鲃訂柡蚩腿?，并說出自己的身份，檢查房號，征求客人意見可否替客提行李。在客人左前方或右前方約一米處引領(lǐng)客人，途中可介紹酒店服務(wù)情況，回答客人的一些問題。到房門口后，退到門邊，請客人先進。隨后跟進，征求客人意見將行李放下；向客人簡單介紹內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及使用方法（如客人顯得

45、疲倦勞累，或已是酒店的熟客則可以省去介紹）；告訴客人房間的電話或客房服務(wù)中心的電話，有事聯(lián)系；?？腿俗〉梅Q心愉快，面向客人輕輕關(guān)上房門。回到工作間做好記錄。迎領(lǐng)客人進房服務(wù)的注意事項設(shè)立客房服務(wù)中心的酒店，由行李員引領(lǐng)客人進房，樓層服務(wù)員只需做好準備工作，并協(xié)助行李員工作即可。如接到通知時，客人已經(jīng)進房，則要將冷、熱水蓄好，敲門并征得客人許可后關(guān)入，并向客人說明自己的服務(wù)員身份，簡略介紹設(shè)施設(shè)備。酒店應(yīng)增強部門與部門之間的密切配合和適時溝通，盡量不要出現(xiàn)客人已經(jīng)進房而服務(wù)員還不知道的情況?？腿说怯浺胱×耍偡?wù)強就應(yīng)馬上電話通通知相關(guān)性人員做好迎領(lǐng)接待工作。如果客人旅途疲勞不便當(dāng)時向客人仔細

46、介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法的話應(yīng)選擇適當(dāng)機會再向客人說明，以免使用不當(dāng)帶來不必要的損失和糾紛。2、送別客人服務(wù)標準客人離店前的準備掌握客人離店的準確時間。在得知客人的離店日期后，要記住客人的房間號碼。檢查代辦事項?？词欠襁€有未完成的工作，要注意檢查賬單，例如洗衣單、飲料單、長話費用單等。這些單據(jù)必須在客人離店前送到前臺收銀處，保證收款及時。同時，要詢問客人離店前還需要辦理哪些事情，如是否需要用餐、叫醒服務(wù)、幫助整理行李等。征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房間。送別客人服務(wù)標準協(xié)助行李員搬運客人的行李。主動熱情地將客人送到電梯口，代為按下電梯按鈕。以敬語向客人告別

47、，感謝賓客的光臨。對老、弱、病、殘客人，要派專人護送，以體現(xiàn)酒店對賓客的入微關(guān)照。做好善后工作迅速進房仔細檢查。如有賓客遺留物品，立即派人追送。來不及送還的，應(yīng)交客房部辦公室登記處理。同時，還應(yīng)檢查客房設(shè)備和用品有無損壞和丟失，如發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失，要及時報告主管。迅速整理、清潔客房，填寫房務(wù)報告表。代理客人委托事宜。有些客人因急事提前離房，會委托服務(wù)員替他處理一些遺留事項。例如，來人來訪接待，給有關(guān)單位打電話等。服務(wù)人員一定要一絲不茍地替客人辦理好這些委托事情，因為這能體現(xiàn)酒店對客服務(wù)善始善終的良好態(tài)度。3、會客服務(wù)標準會客服務(wù)標準會客服務(wù)主要是為客人做好客前的準備工作。問清來訪客人人數(shù)、時間

48、、要不要準備飲料、鮮花，有無其他特別服務(wù)要求等。在會訪前約半小時做好所有工作。協(xié)助住客將來訪者引到客人房間（事先應(yīng)通知客人）。送水或送飲料服務(wù)。訪客離開后及時撤出加椅、茶具等，收拾好房間。做好訪客進出時間的記錄，如已超過訪問時間（一般23:30后），訪客還未離開，根據(jù)酒店規(guī)定，可先用電話聯(lián)絡(luò)，提醒賓客的會客時間，以免發(fā)生不安全事故。對沒有住店賓客送別的訪客要特別留意。會客服務(wù)的注意事項送茶水時要使用托盤，不可以直接手端著杯子。使用托盤的方法一定要掌握好，防止濺酒，尤其是在客人面前一定要十分小心。根據(jù)客人要求和具體情況，確定是否在進茶時，同時進上熱毛巾。熱毛巾可和茶杯放在同一個托盤內(nèi)，先進毛巾，再放茶杯。毛巾要用鑷子夾住遞給客人，毛巾溫度約60?？吹娇腿怂涂?，或是客人電話要求應(yīng)及時進房收拾。4、洗衣服務(wù)標準洗衣服務(wù)標準酒店每個房間內(nèi)均配有洗衣袋和洗衣單，客人如果有需要可電話通知或?qū)⑾匆麓旁陂T邊，樓面服務(wù)員每天9:30前進房檢查時，留意房內(nèi)有無客人要洗的衣物袋，發(fā)現(xiàn)后，及時收取。通知洗衣房服務(wù)員到樓層收取。洗衣房服務(wù)員在下午3:00后將洗好的衣服送到樓層。樓層服務(wù)員按房號將衣服送入客房，并按酒店規(guī)定放在固定的地方。洗衣服務(wù)注意事項收取客人衣服時要點清文物數(shù)量是否與客人所填寫洗衣單是的數(shù)目相符合，檢查衣物有無破