現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)理知識(shí)考試大綱

1、質(zhì)量經(jīng)理知識(shí)大綱 一、綜述質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)資格認(rèn)證，相關(guān)學(xué)員培訓(xùn)、師資教學(xué)和全國(guó)統(tǒng)考，依據(jù)質(zhì)量經(jīng)理知識(shí)大綱進(jìn)行培訓(xùn)和命題考試。知識(shí)大綱，按照教材質(zhì)量經(jīng)理手冊(cè)的目錄進(jìn)行編制，提供了完整的質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)掌握的知識(shí)體系結(jié)構(gòu)和內(nèi)容概要，并且按照識(shí)記、理解和應(yīng)用三個(gè)等級(jí)，規(guī)定了各部分知識(shí)內(nèi)容需要掌握的程度。為指導(dǎo)考試命題，在知識(shí)大綱基礎(chǔ)上，制訂了考試標(biāo)準(zhǔn)化試題分值分布表以指導(dǎo)命題的試題數(shù)量、類型和分值的分布組合。其相關(guān)要求說(shuō)明如下：1. 每年知識(shí)大綱由質(zhì)量經(jīng)理專家委員會(huì)修訂更新，認(rèn)證委員會(huì)批準(zhǔn)發(fā)布；2. 質(zhì)量經(jīng)理知識(shí)大綱各部分的試題數(shù)量和分值在當(dāng)年發(fā)布基礎(chǔ)上命題可能有微調(diào)，以滿足總試題數(shù)量和題型的匹配。3. 考

2、試試卷分為標(biāo)準(zhǔn)化試題和開(kāi)放性論述題。4. 標(biāo)準(zhǔn)化試題，分為單項(xiàng)選擇和多項(xiàng)選擇。5. 開(kāi)放式試題為簡(jiǎn)述或者論述題。6. 考試總時(shí)間180分鐘。7. 考試總成績(jī)分150分，90分通過(guò)。二、2010年考試說(shuō)明2010年質(zhì)量經(jīng)理考試，有關(guān)試題題型和分值比例分布為標(biāo)準(zhǔn)化試題單選（四選項(xiàng)）1分50道多選（四選項(xiàng)）2分20道論述題簡(jiǎn)答或者論述20分3道5選3考試方式和時(shí)間要求l 標(biāo)準(zhǔn)化試題：閉卷筆試，80分鐘。l 開(kāi)放性試題：開(kāi)卷筆試，100分鐘。三、教材知識(shí)大綱內(nèi)容教材質(zhì)量經(jīng)理手冊(cè)知識(shí)大綱共分：六大部分，24章內(nèi)容。掌握要求共分識(shí)記、理解和應(yīng)用三個(gè)等級(jí)，應(yīng)用包括理解和識(shí)記，理解包括識(shí)記。第一部分 質(zhì)量與質(zhì)

3、量管理第1章 質(zhì)量1.1 質(zhì)量的含義質(zhì)量的定義（識(shí)記）；質(zhì)量認(rèn)識(shí)的演變過(guò)程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析（理解）；質(zhì)量等級(jí)（理解）。1.2 質(zhì)量特性質(zhì)量特性（識(shí)記）；質(zhì)量特性的類型（理解）；狩野的魅力特性和必須特性（理解）。1.3 質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)過(guò)程（識(shí)記）；產(chǎn)品的種類（理解）；顧客（理解）；顧客滿意（識(shí)記）；供方（理解）；合格（識(shí)記）。第2章 質(zhì)量管理2.1 管理理論發(fā)展歷史管理理論發(fā)展的主要階段及其特點(diǎn)（理解）；質(zhì)量管理在管理發(fā)展歷史中的地位（理解）；管理理論發(fā)展對(duì)當(dāng)代的啟示（理解）。2.2 質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理（識(shí)記）；質(zhì)量管理發(fā)展的三階段及其比較（理解）；質(zhì)量管理

4、在中國(guó)的發(fā)展（理解）；“三全一多樣”（理解）。2.3 質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱蘭（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克勞士比（Crosby）、費(fèi)根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他們的思想（理解）。第3章 全面質(zhì)量管理3.1 全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的定義（識(shí)記）；全面質(zhì)量管理的八原則及其關(guān)系（理解）。3.2 質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)（識(shí)記）；硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的質(zhì)量環(huán)（理解）；組織的質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能（應(yīng)用）。3.3 質(zhì)量改進(jìn)的定義和程序質(zhì)量

5、改進(jìn)的定義（識(shí)記）；質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)（理解）；戴明環(huán)（識(shí)記）；朱蘭、可勞斯比的質(zhì)量改進(jìn)程序（理解）；質(zhì)量改進(jìn)的工作流程（應(yīng)用）；日本的QC故事（應(yīng)用）。第二部分 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)力第4章 領(lǐng)導(dǎo)作用4.1 領(lǐng)導(dǎo)的含義領(lǐng)導(dǎo)的定義和實(shí)質(zhì)（理解）；領(lǐng)導(dǎo)影響力的兩種來(lái)源（識(shí)記）；高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任（理解）。4.2 公司治理公司治理及其重要性（理解）；美日公司治理的比較和啟示（理解）。4.3 組織文化組織文化的定義（識(shí)記）；組織文化的構(gòu)成（理解）；組織文化的功能（應(yīng)用）；使命、愿景、價(jià)值觀（識(shí)記）。4.4 變革管理變革的動(dòng)因和領(lǐng)域（理解）；變革的阻力和減少阻力的方法（理解）；領(lǐng)導(dǎo)者在變革中的作用（應(yīng)用）。4.5

6、組織的社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任（識(shí)記）；社會(huì)責(zé)任發(fā)展的階段（理解）；恪守道德規(guī)范的做法（應(yīng)用）。第5章 戰(zhàn)略計(jì)劃制定與部署5.1 環(huán)境分析與戰(zhàn)略選擇外部環(huán)境中的PEST分析法、五力模型、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（應(yīng)用）；內(nèi)部環(huán)境分析的框架（應(yīng)用）；核心競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)（理解）；SWOT分析法（應(yīng)用）；公司戰(zhàn)略的三個(gè)層次（理解）；公司戰(zhàn)略種類（理解）；波特的三種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（理解）。5.2 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的含義（理解）；戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)過(guò)程（應(yīng)用）。第6章 以顧客為中心6.1 營(yíng)銷觀念的變化和關(guān)注顧客五種營(yíng)銷觀念（理解）；了解顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)和方法（應(yīng)用）；內(nèi)部顧客的概念給組織結(jié)構(gòu)帶來(lái)的影響（理解）。6.2 顧客滿

7、意和顧客忠誠(chéng)顧客滿意及其帶來(lái)的情緒特征（理解）；顧客忠誠(chéng)及其表現(xiàn)（理解）；顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系（理解）。6.3 顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理及其過(guò)程（理解）；顧客管理管理的基本功能（理解）；顧客關(guān)系管理要做好的關(guān)鍵工作（應(yīng)用）。6.4 顧客滿意度的測(cè)量與分析顧客滿意度及其作用（理解）；顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)施過(guò)程（應(yīng)用）。第三部分 卓越績(jī)效模式第7章 卓越績(jī)效模式概述7.1 卓越績(jī)效模式的產(chǎn)生背景、實(shí)質(zhì)、作用和特征（理解）。7.2 幾種主要的卓越績(jī)效模式（識(shí)記）。第8章 卓越績(jī)效核心價(jià)值觀和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則8.1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的理念（理解）。8.2 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架、結(jié)構(gòu)和分值分配（理解）。8.3

8、 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)容（應(yīng)用）。第9章 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法9.1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（應(yīng)用）。9.2 組織自我評(píng)價(jià)（應(yīng)用）。9.3 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)與評(píng)審（識(shí)記）。第四部分 質(zhì)量管理體系（第四部分合計(jì)15道題）第10章 過(guò)程管理10.1 過(guò)程概念、過(guò)程方法和過(guò)程管理過(guò)程、過(guò)程鏈、過(guò)程網(wǎng)絡(luò)及體系的概念（識(shí)記）；質(zhì)量管理體系中的過(guò)程方法（理解）；質(zhì)量管理體系和卓越績(jī)效模式中的過(guò)程管理（理解）。10.2 過(guò)程的策劃和實(shí)施過(guò)程的識(shí)別（應(yīng)用）；過(guò)程要求的確定（應(yīng)用）；過(guò)程的設(shè)計(jì)（應(yīng)用）；過(guò)程的實(shí)施（應(yīng)用）。10.3 過(guò)程的改進(jìn)過(guò)程改進(jìn)的概念、類型（識(shí)記）；過(guò)程的組織形式、程序和步驟（應(yīng)用），QC小組的由來(lái)、發(fā)展

9、、特點(diǎn)、課題類型和推進(jìn)方法（應(yīng)用）；六西格瑪管理的起源、發(fā)展、涵義、組織、流程和推進(jìn)步驟（應(yīng)用）。第11章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)11.1 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、特點(diǎn)和意義（識(shí)記）。11.2 ISO 9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（理解）。11.3 ISO 9001質(zhì)量管理體系 要求（應(yīng)用）。11.4 ISO/DIS 9004 組織持續(xù)成功的管理_一種質(zhì)量管理途徑（理解）。第12章 環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)12.1 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)（理解）。12.2 職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)（理解）。12.3 ISO 22000標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)要內(nèi)容（識(shí)記）。12.4 ISO22000以及ISO/

10、TS16949、TL9000、AS9000等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)（識(shí)記）。第13章 質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)13.1 質(zhì)量管理體系的策劃和文件化（應(yīng)用）。13.2 質(zhì)量管理體系的實(shí)施和保持（應(yīng)用）。13.3 質(zhì)量管理體系的有效性評(píng)價(jià)和改進(jìn)（應(yīng)用）。13.4 管理體系的整合（應(yīng)用）。第14章 質(zhì)量審核、認(rèn)證和認(rèn)可14.1 認(rèn)證和認(rèn)可（識(shí)記）。14.2 審核（應(yīng)用）。14.3 體系審核（應(yīng)用）。14.4 產(chǎn)品審核（理解）14.5 過(guò)程審核（理解）第五部分 管理技能和方法第15章 管理技能15.1 管理的含義管理的概念（識(shí)記）；管理者的分類和技能（理解）。15.2 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容（理解

11、）；組織結(jié)構(gòu)的類型（理解）；組織結(jié)構(gòu)的職能觀和過(guò)程觀（應(yīng)用）。15.3 人力資源管理的含義及過(guò)程人力資源管理的含義和過(guò)程（理解）；人員的選拔、考評(píng)、培訓(xùn)和發(fā)展（理解）；職業(yè)生涯管理（理解）。第16章 溝通16.1 溝通的含義溝通及其過(guò)程（理解）；豐富程度不同的溝通渠道（理解）；溝通的障礙（應(yīng)用）。16.2 溝通的類型五種常見(jiàn)的溝通網(wǎng)絡(luò)（理解）；正式和非正式溝通（理解）。16.3 有效溝通的原則有效溝通的原則（應(yīng)用）。16.4 跨文化溝通全球化領(lǐng)導(dǎo)與跨文化溝通（理解）；文化的維度（理解）。第17章 激勵(lì)17.1 激勵(lì)與人性假設(shè)激勵(lì)（識(shí)記）；人的行為模式（理解）；各種人性假設(shè)（理解）。17.2 主

12、要激勵(lì)理論各種激勵(lì)理論（理解）。第18章 團(tuán)隊(duì)18.1 團(tuán)隊(duì)的含義和類型團(tuán)隊(duì)（識(shí)記）；團(tuán)隊(duì)給組織和個(gè)人帶來(lái)的好處（理解）；團(tuán)隊(duì)的類型（識(shí)記）。18.2 團(tuán)隊(duì)的條件和發(fā)展技巧團(tuán)隊(duì)形成的支持條件（理解）；團(tuán)隊(duì)建設(shè)、推動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)的技巧（應(yīng)用）。18.3 團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)(應(yīng)用)。18.4 高效團(tuán)隊(duì)的特征高效團(tuán)隊(duì)的特征（理解）。第19章 項(xiàng)目管理19.1 項(xiàng)目與項(xiàng)目管理概念（理解）19.2 項(xiàng)目管理過(guò)程（應(yīng)用）19.3 項(xiàng)目管理常用工具和方法（應(yīng)用）第20章 培訓(xùn)20.1 培訓(xùn)及其價(jià)值培訓(xùn)和教育的含義（識(shí)記）；培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的價(jià)值（理解）；培訓(xùn)的局限性（應(yīng)用）；培訓(xùn)管理流程（應(yīng)用）。

13、20.2 培訓(xùn)需求識(shí)別培訓(xùn)需求的來(lái)源 （應(yīng)用）；質(zhì)量培訓(xùn)的一般需求（理解）；識(shí)別培訓(xùn)需求的 方法 （應(yīng)用）。20.3 培訓(xùn)策劃與實(shí)施培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃的含義（理解）；培訓(xùn)的制約條件（識(shí)記）；提供培訓(xùn)的方式（應(yīng)用）；培訓(xùn)的適宜時(shí)機(jī)（理解）；培訓(xùn)目標(biāo)體系（應(yīng)用）；培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)備（應(yīng)用）；培訓(xùn)方法的選擇（應(yīng)用）；成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)（理解）；成人學(xué)習(xí)應(yīng)遵循的原則（應(yīng)用）。20.4 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的內(nèi)容（理解）；培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的方法（應(yīng)用）。第21章 供應(yīng)鏈管理21.1 供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理的含義和框架（理解）、物流管理簡(jiǎn)介（理解）。21.2 供應(yīng)商管理的策劃和實(shí)施戰(zhàn)略性采購(gòu)與供應(yīng)商管理戰(zhàn)略（理解）、

14、供應(yīng)商選擇（應(yīng)用）、 供應(yīng)商溝通（應(yīng)用）、 供應(yīng)商關(guān)系（應(yīng)用）。21.3 供應(yīng)商管理的監(jiān)控和改進(jìn)供應(yīng)商質(zhì)量控制（應(yīng)用）、供應(yīng)商績(jī)效管理（理解）、供應(yīng)商審核（應(yīng)用）、評(píng)審與認(rèn)證（應(yīng)用）、供應(yīng)商改進(jìn)（應(yīng)用）。第六部分 質(zhì)量管理工具第22章 統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)22.1 基本統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用（識(shí)記）。22.2 數(shù)據(jù)抽樣方法（識(shí)記、理解）。22.3 數(shù)據(jù)的基本整理方法（應(yīng)用）。22.4 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)推斷（識(shí)記）。第23章 非量化質(zhì)量工具23.1 流程圖（應(yīng)用）。23.2 因果圖（應(yīng)用）。23.3 檢查表（應(yīng)用）。23.4 頭腦風(fēng)暴法（應(yīng)用）。23.5 親和圖（應(yīng)用）。23.6 樹(shù)圖（應(yīng)用）。23.7 PDPC（應(yīng)用）

15、。23.8 關(guān)聯(lián)圖（應(yīng)用）。23.9 矩陣圖（應(yīng)用）。第24章 集成化質(zhì)量工具24.1 質(zhì)量成本（理解）。24.2 質(zhì)量功能展開(kāi)（理解）。24.3 潛在失效模式與后果分析（識(shí)記）。24.4 可靠性工程（識(shí)記）。24.5 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（識(shí)記）。24.6 測(cè)量系統(tǒng)分析（理解）。24.7 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（應(yīng)用）。24.8 精益生產(chǎn)（理解）。四、考試標(biāo)準(zhǔn)化試題分值分布2010年考試標(biāo)準(zhǔn)化試題的分值分布如下表，考試命題以此為基礎(chǔ)設(shè)定調(diào)整。標(biāo)準(zhǔn)試題分值分布知識(shí)大綱章節(jié) 參考題量參考分值比例第一部分 質(zhì)量與質(zhì)量管理 3道小計(jì)4分4.4%1質(zhì)量12質(zhì)量管理13全面質(zhì)量管理2第二部分 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)力 16道小計(jì)20分22.2%4領(lǐng)導(dǎo)作用65戰(zhàn)略計(jì)劃制定與部署86以顧客為中心6第三部分 卓越績(jī)效模式 5道小計(jì)6分6.7%7卓越績(jī)效模式概述28卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的理念、框架和內(nèi)容29組織績(jī)效評(píng)價(jià)方法2第四部分