酒店服務(wù)心理學(xué)酒店各部門服務(wù)心理PPT精品文檔

1、Page 1 有一婦人懷抱一個(gè)有一婦人懷抱一個(gè)3 3歲左右的小孩走進(jìn)某星歲左右的小孩走進(jìn)某星級(jí)酒店，她看見(jiàn)前臺(tái)有三四個(gè)服務(wù)小姐站著迎接級(jí)酒店，她看見(jiàn)前臺(tái)有三四個(gè)服務(wù)小姐站著迎接客人，便走了過(guò)去向其中的一位咨詢住宿情況?？腿?，便走了過(guò)去向其中的一位咨詢住宿情況。她聽(tīng)完服務(wù)小姐的介紹后，決定入住該酒店。于她聽(tīng)完服務(wù)小姐的介紹后，決定入住該酒店。于是，她把孩子放在地上，準(zhǔn)備登記?？墒呛⒆訁s是，她把孩子放在地上，準(zhǔn)備登記?？墒呛⒆訁s不情愿，抱著她的腿哇哇大哭。這位婦人急忙哄不情愿，抱著她的腿哇哇大哭。這位婦人急忙哄著孩子，但孩子就是不聽(tīng)她的話，不停地大聲哭著孩子，但孩子就是不聽(tīng)她的話，不停地大聲哭鬧，

2、服務(wù)小姐們默默地看著，等待著。婦人沒(méi)有鬧，服務(wù)小姐們默默地看著，等待著。婦人沒(méi)有辦法，只好又抱起他。就在這位婦人抱著孩子起辦法，只好又抱起他。就在這位婦人抱著孩子起身、抬頭的一瞬間，看見(jiàn)一位服務(wù)小姐皺著眉頭，身、抬頭的一瞬間，看見(jiàn)一位服務(wù)小姐皺著眉頭，顯出不耐煩的樣子，她一看此情景，提起背包，顯出不耐煩的樣子，她一看此情景，提起背包，轉(zhuǎn)身走出酒店。此時(shí)，服務(wù)小姐們面面相覷，不轉(zhuǎn)身走出酒店。此時(shí)，服務(wù)小姐們面面相覷，不知何故知何故。導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例Page 2旅游心理學(xué)第七章 酒店各部門服務(wù)心理Page 3第七章 酒店各部門服務(wù)心理n 酒店是旅游者旅游途中的家外之家，承載著旅游者旅游途中的吃飯、

3、休息、娛樂(lè)休閑等功能。客人在酒店活動(dòng)的過(guò)程中，有著許多不同于在其他旅游消費(fèi)環(huán)境中的心理特點(diǎn)。n 本章共六節(jié)內(nèi)容。通過(guò)本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解旅游者對(duì)前廳、客房、餐廳等部門服務(wù)的心理需求，并掌握相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策。Page 4飯店消費(fèi)者飯店消費(fèi)者的需求的需求功能性需求功能性需求心理性需求+ +第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客的基本心理酒店顧客的基本心理Page 5客人的享受意識(shí)客人的享受意識(shí)求安靜舒適求安靜舒適 求衛(wèi)生心理求衛(wèi)生心理求方便心理求方便心理求安全心理求安全心理 求幫助求幫助 求尊重心理求尊重心理 求公平心理求公平心理 第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客的基本心理酒店顧客的基本心理Page 6 四川賓館某日迎來(lái)了一

4、位臉色蒼白、萎靡不振的客人，到第二天早上10點(diǎn)客人都沒(méi)露面，這使服務(wù)員擔(dān)心起來(lái)，便于工作前去了解情況。果然，客人由于旅途勞累，舊病復(fù)發(fā)，四肢無(wú)力，經(jīng)醫(yī)生診治，只用喝些中藥而不用住院?？头坷锊辉试S生火是賓館的規(guī)定，因此，客人犯疑了：那么中藥在哪熬呢？沒(méi)想到客人的擔(dān)心立即得到了酒店的理解，餐飲部特地派人買來(lái)花罐并指定專人負(fù)責(zé)煎藥、送藥。在客房部與餐飲部的齊力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找到酒店經(jīng)理，萬(wàn)分感激地說(shuō)，他永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記貴賓館。酒店對(duì)顧客的體諒、理解和幫助換回了顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)。案例分析案例分析第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客的基本心理酒店顧客的基本心理Page 7第二節(jié)第二節(jié) 前廳服務(wù)心理前

5、廳服務(wù)心理求親切求親切 獲取尊重獲取尊重 求方便求方便求快速求快速 求信息求信息 Page 8前廳服務(wù)對(duì)策前廳服務(wù)對(duì)策( (一一) )優(yōu)雅的環(huán)境布置優(yōu)雅的環(huán)境布置（二）注重儀表美和員工言行（二）注重儀表美和員工言行（三）保證前廳服務(wù)的高效和熟練（三）保證前廳服務(wù)的高效和熟練（四）彰顯服務(wù)的周到與細(xì)致（四）彰顯服務(wù)的周到與細(xì)致第二節(jié)第二節(jié) 前廳服務(wù)心理前廳服務(wù)心理Page 9 一位旅客出差到北京，對(duì)所住酒店前廳的服務(wù)員說(shuō)：“我是第一次來(lái)北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”服務(wù)員說(shuō)：“當(dāng)然可以。請(qǐng)您稍等一下，我馬上拿給您?！边@是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來(lái)一張地圖，微笑

6、著說(shuō)：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說(shuō)說(shuō)比較方便的行走路線，好嗎？”這是超值服務(wù)。 于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時(shí)反而較少。這是用心服務(wù)。案例分析案例分析第二節(jié)第二節(jié) 前廳服務(wù)心理前廳服務(wù)心理Page 10l客房是飯店的主體部分，是飯店經(jīng)濟(jì)收入與利潤(rùn)的主要來(lái)源。l是客人在飯店生活的主要場(chǎng)所，停留的時(shí)間最長(zhǎng)，和服務(wù)人員的接觸最多。l客房服務(wù)水平的高低會(huì)直接影響游客對(duì)飯店的整體評(píng)價(jià)。l要確保房間處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)。l要根據(jù)客人的

7、心理特點(diǎn)，針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)。第三節(jié)第三節(jié) 客房服務(wù)心理客房服務(wù)心理Page 11求舒適求舒適 求整潔求整潔 求安靜求安靜求安全求安全求親切求親切 第三節(jié)第三節(jié) 客房服務(wù)心理客房服務(wù)心理Page 12一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求求整潔求整潔 l用具必須是清潔衛(wèi)生的。l保持內(nèi)外清潔整齊，產(chǎn)生信賴感、安全感，放心使用。l采取一些措施來(lái)增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。l服務(wù)人員的衛(wèi)生和整潔，讓人覺(jué)得干凈、利索。一、顧客對(duì)客房服務(wù)的心理需求一、顧客對(duì)客房服務(wù)的心理需求第三節(jié)第三節(jié) 客房服務(wù)心理客房服務(wù)心理Page 13求安靜求安靜l客房是客人休息的場(chǎng)所，任何時(shí)候都必須保證客房

8、的安靜。 l在硬件方面，選擇設(shè)備的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是產(chǎn)生的噪音要小，設(shè)施上要保證隔音性。l服務(wù)人員在說(shuō)話、走路和操作時(shí)要堅(jiān)持“說(shuō)話輕”、“走路輕”、“操作輕”。 一、顧客對(duì)客房服務(wù)的心理需求一、顧客對(duì)客房服務(wù)的心理需求第三節(jié)第三節(jié) 客房服務(wù)心理客房服務(wù)心理Page 14一、顧客對(duì)客房服務(wù)的心理需求一、顧客對(duì)客房服務(wù)的心理需求求安全求安全l客人把自己出外旅游期間的安全客人把自己出外旅游期間的安全放在首位。放在首位。l安全感不僅局限于衛(wèi)生方面，還安全感不僅局限于衛(wèi)生方面，還包括防火、防盜和防人身意外傷包括防火、防盜和防人身意外傷害。害。l客房的安全設(shè)施要齊全可靠。客房的安全設(shè)施要齊全可靠。l服務(wù)人員不能

9、擅自進(jìn)入客人房間。服務(wù)人員不能擅自進(jìn)入客人房間。l日常清掃服務(wù)，絕對(duì)不許隨意亂日常清掃服務(wù)，絕對(duì)不許隨意亂動(dòng)客人的物品。動(dòng)客人的物品。第三節(jié)第三節(jié) 客房服務(wù)心理客房服務(wù)心理Page 15求舒適求舒適 求親切求親切 第三節(jié)第三節(jié) 客房服務(wù)心理客房服務(wù)心理Page 16客房服務(wù)對(duì)策客房服務(wù)對(duì)策創(chuàng)造一個(gè)滿足客人需要的清潔、安創(chuàng)造一個(gè)滿足客人需要的清潔、安靜、安全、舒適的良好環(huán)境靜、安全、舒適的良好環(huán)境為客人提供親切熱情的服務(wù)態(tài)度和為客人提供親切熱情的服務(wù)態(tài)度和細(xì)致周到的服務(wù)方式細(xì)致周到的服務(wù)方式在工作時(shí)要機(jī)智靈活在工作時(shí)要機(jī)智靈活第三節(jié)第三節(jié) 客房服務(wù)心理客房服務(wù)心理Page 17周要進(jìn)從餐飲消費(fèi)者

10、初次和再次選擇一所消費(fèi)地的因素來(lái)看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價(jià)格、便利的位置與舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)。第四節(jié)第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理餐廳服務(wù)心理Page 18周要一、顧客對(duì)餐飲服務(wù)的心理要求一、顧客對(duì)餐飲服務(wù)的心理要求求清潔衛(wèi)生求清潔衛(wèi)生求快速上菜求快速上菜求公平合理求公平合理 求尊重求尊重 求氛圍求氛圍 第四節(jié)第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理餐廳服務(wù)心理Page 19二、餐廳服務(wù)策略二、餐廳服務(wù)策略（一）樹(shù)立餐廳（一）樹(shù)立餐廳形象形象1美好的視覺(jué)形象2愉悅的聽(tīng)覺(jué)形象3良好的嗅覺(jué)和溫度環(huán)境第四節(jié)第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理餐廳服務(wù)心理Page 20周要進(jìn)二、餐廳服務(wù)策略二、餐廳服務(wù)策略（二）樹(shù)立食品形象（

11、二）樹(shù)立食品形象l美好的色澤l優(yōu)美的造型l可口的風(fēng)味第四節(jié)第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理餐廳服務(wù)心理Page 21二、餐廳服務(wù)策略二、餐廳服務(wù)策略（三）樹(shù)立員工形象（三）樹(shù)立員工形象l餐廳的服務(wù)人員必須注重儀容儀表，從服飾、發(fā)型、飾物、坐、立、行等各方面都要做到整潔、大方、自然，給客人留下良好印象。第四節(jié)第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理餐廳服務(wù)心理Page 22二、餐廳服務(wù)策略二、餐廳服務(wù)策略（四）熱情耐心、細(xì)致周到、（四）熱情耐心、細(xì)致周到、技能嫻熟技能嫻熟 第四節(jié)第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理餐廳服務(wù)心理（五）為客人提供方便快捷（五）為客人提供方便快捷的服務(wù)的服務(wù)Page 23一、顧客對(duì)康樂(lè)服務(wù)的心理需求一、顧客對(duì)康樂(lè)服

12、務(wù)的心理需求l設(shè)備、設(shè)施的使用性能完好。 l保健和娛樂(lè)的需求。l心理上的衛(wèi)生感和安全感。l對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求。第五節(jié)第五節(jié) 康樂(lè)服務(wù)心理康樂(lè)服務(wù)心理Page 24二、康樂(lè)服務(wù)策略二、康樂(lè)服務(wù)策略 （一）認(rèn)真仔細(xì)地檢查設(shè)施、設(shè)備，保持（一）認(rèn)真仔細(xì)地檢查設(shè)施、設(shè)備，保持各種設(shè)備的完好各種設(shè)備的完好 （二）做好康樂(lè)服務(wù)的安全保護(hù)工作（二）做好康樂(lè)服務(wù)的安全保護(hù)工作（三）提供優(yōu)雅、潔凈的康樂(lè)環(huán)境（三）提供優(yōu)雅、潔凈的康樂(lè)環(huán)境 （四）因地、因店、因時(shí)制宜配備康樂(lè)項(xiàng)（四）因地、因店、因時(shí)制宜配備康樂(lè)項(xiàng)目目（五）提升康樂(lè)服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)（五）提升康樂(lè)服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)第五節(jié)第

13、五節(jié) 康樂(lè)服務(wù)心理康樂(lè)服務(wù)心理Page 25 求紀(jì)念求紀(jì)念1 求饋贈(zèng)求饋贈(zèng)2 求實(shí)用求實(shí)用3 求新異求新異4 求名、求知求名、求知 5 求珍藏求珍藏6一、顧客購(gòu)物心理需求一、顧客購(gòu)物心理需求第六節(jié)第六節(jié) 商品部服務(wù)心理商品部服務(wù)心理Page 26二、提供優(yōu)質(zhì)的商品服務(wù)二、提供優(yōu)質(zhì)的商品服務(wù)1.1.營(yíng)造良好的商品部購(gòu)物環(huán)境營(yíng)造良好的商品部購(gòu)物環(huán)境3.3.做好商品的銷售服務(wù)做好商品的銷售服務(wù)l 善于觀察顧客，善于觀察顧客，善于接觸顧客。善于接觸顧客。l善于介紹展示商品。善于介紹展示商品。l要抓住時(shí)機(jī)，促進(jìn)成交。要抓住時(shí)機(jī)，促進(jìn)成交。 2 2 掌握熟練的服務(wù)技能掌握熟練的服務(wù)技能第六節(jié)第六節(jié) 商品部

14、服務(wù)心理商品部服務(wù)心理Page 27課堂思考課堂思考從心理學(xué)的角度思考飯店服務(wù)的藝術(shù)。Page 28優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理策略（一）樹(shù)立良好的第一印象和最后印象（一）樹(shù)立良好的第一印象和最后印象（二）服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用（二）服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用（三）科學(xué)的服務(wù)時(shí)間與準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)（三）科學(xué)的服務(wù)時(shí)間與準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)（四）尊重客人與情感化服務(wù)（四）尊重客人與情感化服務(wù)（五）針對(duì)性的對(duì)客交流（五）針對(duì)性的對(duì)客交流 Page 29思考思考& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案一、思考題一、思考題1.旅游者對(duì)前廳服務(wù)有哪些心理需求？怎樣做好前廳服務(wù)工作？2.旅游者對(duì)客房服務(wù)有哪些心理需求？怎樣做好客房服務(wù)工作？3.旅游者在餐飲

15、方面有哪些心理需求？提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)應(yīng)做好哪幾方面的工作？4.旅游者對(duì)康樂(lè)服務(wù)有哪些心理需求？Page 30思考思考& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案二、實(shí)訓(xùn)練習(xí)二、實(shí)訓(xùn)練習(xí)分別請(qǐng)不同的學(xué)生扮演前廳服務(wù)人員和客人，模擬酒店前廳或客房服務(wù)的情景。 Page 31思考思考& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案三、案例分析三、案例分析黑白龍蝦黑白龍蝦 在某餐廳一桌客人點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，在某餐廳一桌客人點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)。于是，客人向服務(wù)員問(wèn)道：客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)。于是，客人向服務(wù)員問(wèn)道：“小姐，上小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦的顏色是粉色次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦的顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？的？是不是不新鮮呀？”服務(wù)小姐回答：服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。肉顏色不同主要是品種不同?！笨?/p>