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文檔簡介

1、一. 接觸點服務一. 接觸點服務接觸點服務是指醫(yī)務人員與患者接觸的每一個時間點，在這個點上醫(yī)務人員通過其醫(yī)療護理服務將科室/醫(yī)院的形象傳遞給患者。患者在就醫(yī)過程中（無論是門診或是住院），與醫(yī)護人員及院方其他醫(yī)務人員接觸的時間點很多。護理人員與患者接觸的每一個時間點均為接觸點二. 關鍵接觸點服務二. 關鍵接觸點服務最能“打動患者的心”和影響患者下次就醫(yī)抉擇的時間點為“關鍵接觸點”。在對患者治療的整個過程中，針對關鍵接觸點實施優(yōu)質(zhì)護理，可以更快提高患者滿意度。二. 關鍵接觸點服務在醫(yī)院的醫(yī)護活動中關鍵接觸點主要包括辦理住院時檢查時病情惡化改變治療方案時確診時首次實施治療方案時出院時等。三.接觸點服

2、務對護士的要求三.接觸點服務對護士的要求1.對護士外表形象的要求 護理人員在工作中表情自然、儀表端莊、落落大方，配合熟練的技能，可以增加患者的信任感。 和善的表情、輕盈的步伐、飽滿的精神，會讓患者有信心。 善于控制自己的形象與表情，時時心平氣和。若面帶怒氣，對患者的要求不理不睬。會引起患者誤解，嚴重破壞護理人員的形象。遇事要善于自我提醒，使自己心境在工作中時時保持最佳狀態(tài)。三.接觸點服務對護士的要求2.對護士語言和行為的要求 護理人員的言行舉止、儀態(tài)表情，直接影響護理信息的接收和傳遞。語言要有規(guī)范性、治療性。禮貌性、情感性。善于運用非語言性的技巧，比如微笑、傾聽等。三.接觸點服務對護士的要求3.對護士溝通技巧的要求 在臨床護理工作中，呼喚之間的相互交往與溝通主要通過語言形式完成的。銅鼓喲語言既可以了解患者的病情和需要四.科室相關護理接觸點服務流程（一）關鍵接觸點服務流程1.入院患者關節(jié)接觸點服務流程出院患者關節(jié)接觸點服務流程（二）共性接觸點服務流程電子胃鏡檢查前接觸點服務流程電子胃鏡檢查后接觸點服務流程測血糖接觸點服務流程靜脈輸液接觸點服務流程口服藥發(fā)放接觸點服務流程吸氧接觸點服務流

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