醫(yī)院質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

1、醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理 一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的中心醫(yī)院管理的中心工作，是醫(yī)療管理的核心。工作，是醫(yī)療管理的核心。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述（一）基本概念（一）基本概念1.1.質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定規(guī)定和顧客和顧客潛在需要潛在需要的特征總和。它一般包含的特征總和。它一般包含3 3個層次個層次的含義，的含義，規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。規(guī)定質(zhì)量規(guī)定質(zhì)量指產(chǎn)品和服務(wù)達到預(yù)定標(biāo)準；指產(chǎn)品和服務(wù)達到預(yù)定標(biāo)準；要求質(zhì)量

2、要求質(zhì)量指滿足顧客的要求；指滿足顧客的要求；魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠超出顧客的期是指產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠超出顧客的期望。望。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量 從狹義角度從狹義角度，主要是指醫(yī)療服務(wù)的及時性、，主要是指醫(yī)療服務(wù)的及時性、有效性和安全性，有效性和安全性，又稱診療質(zhì)量又稱診療質(zhì)量； 從廣義角度從廣義角度，它不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，它不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技還強調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟效果（投入產(chǎn)出關(guān)系）以及醫(yī)療的連續(xù)術(shù)經(jīng)濟效果（投入產(chǎn)出關(guān)系）以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，性和系統(tǒng)性，又稱醫(yī)院（醫(yī)

3、療）服務(wù)質(zhì)量又稱醫(yī)院（醫(yī)療）服務(wù)質(zhì)量。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 醫(yī)療質(zhì)量的特性醫(yī)療質(zhì)量的特性 （1 1）醫(yī)療質(zhì)量是有形與無形的結(jié)合：）醫(yī)療質(zhì)量是有形與無形的結(jié)合：設(shè)施設(shè)備以實物形態(tài)提供使用價值，而醫(yī)務(wù)人員勞動是無形的。 （2 2）醫(yī)療質(zhì)量構(gòu)成的綜合性：）醫(yī)療質(zhì)量構(gòu)成的綜合性：是由人員、設(shè)施設(shè)備、業(yè)務(wù)技術(shù)、藥品材料物資、時間、環(huán)境等要素綜合構(gòu)成的。 （3 3）醫(yī)療質(zhì)量評價的一次性：）醫(yī)療質(zhì)量評價的一次性：即使病人對某次醫(yī)療服務(wù)評價較好，并不能保證同樣的服務(wù)在下一個患者也能獲好評。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 （4 4）醫(yī)療質(zhì)量的特殊性：）醫(yī)療質(zhì)量的特殊性：醫(yī)療服務(wù)對象

4、是人，直接關(guān)系到人的健康與生命安危，俗話說“人命關(guān)天”。 （5 5）醫(yī)療質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性：）醫(yī)療質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性：由于員工要直接參與醫(yī)療服務(wù)這種產(chǎn)品的“生產(chǎn)”過程，因而，員工的技術(shù)水平、職業(yè)道德等素質(zhì)對醫(yī)療質(zhì)量有直接的影響。 （6 6）醫(yī)療質(zhì)量對醫(yī)患雙方感情融洽的影響：）醫(yī)療質(zhì)量對醫(yī)患雙方感情融洽的影響：醫(yī)療對象是人，提供醫(yī)療的也是人，人總是有感情的。在醫(yī)患之間對醫(yī)療信息占有不對稱的情況下，加強溝通，對提高醫(yī)療質(zhì)量有重要的作用。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 狹義的醫(yī)院質(zhì)量管理：狹義的醫(yī)院質(zhì)量管理：指傳統(tǒng)的醫(yī)院管理中指傳統(tǒng)的醫(yī)院管理中僅是涉及臨床醫(yī)療科室和醫(yī)護人員的醫(yī)療質(zhì)

5、量管僅是涉及臨床醫(yī)療科室和醫(yī)護人員的醫(yī)療質(zhì)量管理。理。特點是：特點是： (1)主要以臨床醫(yī)療科室為質(zhì)量管理單位。 (2)主要以臨床醫(yī)療工作的終末質(zhì)量指標(biāo)為質(zhì)量統(tǒng)計和醫(yī)療評價指標(biāo)。 (3)主要是進行醫(yī)療工作質(zhì)量綜合評價，而缺乏醫(yī)療過程中的質(zhì)量控制。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理：廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理：包含基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量包含基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的系統(tǒng)管理概念，是以醫(yī)療質(zhì)量管理為核和終末質(zhì)量的系統(tǒng)管理概念，是以醫(yī)療質(zhì)量管理為核心的，并包含各項工作質(zhì)量的系統(tǒng)管理心的，并包含各項工作質(zhì)量的系統(tǒng)管理 。而狹義的醫(yī)療質(zhì)量管理則是不系統(tǒng)、不完整的質(zhì)量管理。 一、醫(yī)院質(zhì)量

6、管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述醫(yī)療基礎(chǔ)條件質(zhì)量（結(jié)構(gòu)醫(yī)療基礎(chǔ)條件質(zhì)量（結(jié)構(gòu)質(zhì)量）質(zhì)量） （1）基礎(chǔ)質(zhì)量管理：即要素質(zhì)量）基礎(chǔ)質(zhì)量管理：即要素質(zhì)量管理，包括對管理，包括對醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)（第一要（第一要素）、素）、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)功能、醫(yī)療環(huán)醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)功能、醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施空間、醫(yī)療設(shè)備裝備、藥品境與設(shè)施空間、醫(yī)療設(shè)備裝備、藥品與醫(yī)療物資、時間的掌握與利用與醫(yī)療物資、時間的掌握與利用等的等的管理，是管理的重點，它描述醫(yī)院中管理，是管理的重點，它描述醫(yī)院中各類資源的靜態(tài)配置關(guān)系與效果。各類資源的靜態(tài)配置關(guān)系與效果。急診服急診服務(wù)環(huán)務(wù)環(huán)住院服住院服務(wù)環(huán)務(wù)環(huán)醫(yī)技科醫(yī)技科服務(wù)環(huán)服務(wù)環(huán)門診服門診服務(wù)

7、務(wù) 環(huán)環(huán)行政后勤服務(wù)行政后勤服務(wù)保障機制環(huán)保障機制環(huán)醫(yī)院中的醫(yī)療服務(wù)環(huán)醫(yī)院中的醫(yī)療服務(wù)環(huán)一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述（2 2）環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：即工）環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：即工序質(zhì)量管理。序質(zhì)量管理。醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療服務(wù)的全過程由一系列的服務(wù)環(huán)全過程由一系列的服務(wù)環(huán)節(jié)組成，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是節(jié)組成，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由這些服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)所形由這些服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)所形成。成。多多 個個 環(huán)環(huán) 節(jié)節(jié) 質(zhì)質(zhì) 量量以以系系列列指指標(biāo)標(biāo)評評價價終末質(zhì)量終末質(zhì)量一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述（3 3）終末質(zhì)量管理：）終末質(zhì)量管理：成果成果質(zhì)量管理。是對醫(yī)院結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理。是對醫(yī)院結(jié)構(gòu)與運行最終質(zhì)量的測定，與運行最

8、終質(zhì)量的測定，包括病人滿意度、再住院包括病人滿意度、再住院率、發(fā)病率、死亡率、剖率、發(fā)病率、死亡率、剖宮產(chǎn)率、病人的候診時間宮產(chǎn)率、病人的候診時間等。等。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述（二）不同醫(yī)院質(zhì)量管理理念區(qū)別（二）不同醫(yī)院質(zhì)量管理理念區(qū)別一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述（三）醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則（三）醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則1 1、病人至上，質(zhì)量第一，費用合理原則。、病人至上，質(zhì)量第一，費用合理原則。2 2、預(yù)防為主，不斷提高質(zhì)量的原則。、預(yù)防為主，不斷提高質(zhì)量的原則。3 3、系統(tǒng)管理的原則、系統(tǒng)管理的原則 強調(diào)全過程、全部門和全員的質(zhì)量管理。強調(diào)全過程、全部門和全員的

9、質(zhì)量管理。4 4、標(biāo)準化與數(shù)據(jù)化的原則。、標(biāo)準化與數(shù)據(jù)化的原則。5 5、科學(xué)性與實用性相統(tǒng)一的原則。、科學(xué)性與實用性相統(tǒng)一的原則。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 （四）醫(yī)院質(zhì)量管理的主要任務(wù)（四）醫(yī)院質(zhì)量管理的主要任務(wù) 1 1建立和運行切實可行的建立和運行切實可行的質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系。 2 2開展系統(tǒng)的質(zhì)量教育，不斷的開展系統(tǒng)的質(zhì)量教育，不斷的提高員工的質(zhì)量意識提高員工的質(zhì)量意識。 3 3制定、修訂、貫徹執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準，進行制定、修訂、貫徹執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準，進行標(biāo)準化建設(shè)標(biāo)準化建設(shè)。 4 4選用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理形式，改進和完善質(zhì)量管理方選用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理形式，改進和完善質(zhì)量管理方法，法

10、，建立健全質(zhì)量管理制度。建立健全質(zhì)量管理制度。 5 5建立質(zhì)量信息系統(tǒng)建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，開展質(zhì)量監(jiān)測和質(zhì)量評價、發(fā)，開展質(zhì)量監(jiān)測和質(zhì)量評價、發(fā)展、提高質(zhì)量控制技術(shù)。展、提高質(zhì)量控制技術(shù)。 6 6建立建立CQICQI系統(tǒng)，持續(xù)質(zhì)量改進系統(tǒng)，持續(xù)質(zhì)量改進，不斷增進患者滿意。，不斷增進患者滿意。（五）醫(yī)院質(zhì)量管理重要性（五）醫(yī)院質(zhì)量管理重要性 1 1、以病人為中心、以質(zhì)量為核心是、以病人為中心、以質(zhì)量為核心是辦院宗旨辦院宗旨； 2 2、醫(yī)療質(zhì)量管理是、醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院工作的主旋律，醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)院工作的主旋律，醫(yī)療質(zhì)量和和安全醫(yī)療管理安全醫(yī)療管理是醫(yī)院是醫(yī)院管理永恒的主題管理永恒的主題； 3 3、醫(yī)療

11、市場競爭醫(yī)療市場競爭必須強化醫(yī)療質(zhì)量管理；必須強化醫(yī)療質(zhì)量管理； 4 4、醫(yī)療質(zhì)量是、醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述（六）醫(yī)院質(zhì)量管理的特點（六）醫(yī)院質(zhì)量管理的特點 1 1醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院質(zhì)量管理的敏感性醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院質(zhì)量管理的敏感性 醫(yī)療醫(yī)療涉及病人的健康和生命安危涉及病人的健康和生命安危，易造成醫(yī)患矛盾。，易造成醫(yī)患矛盾。 醫(yī)務(wù)人員特殊的職業(yè)敏感心理和職業(yè)保護心理表現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員特殊的職業(yè)敏感心理和職業(yè)保護心理表現(xiàn)有：有：回避醫(yī)療質(zhì)量問題，掩蓋質(zhì)量缺陷，抵制質(zhì)量管理，回避醫(yī)療質(zhì)量問題，掩蓋質(zhì)

12、量缺陷，抵制質(zhì)量管理，采取辯護性診療措施采取辯護性診療措施等。等。 病人對醫(yī)療質(zhì)量問題的心理敏感性主要表現(xiàn)為：病人對醫(yī)療質(zhì)量問題的心理敏感性主要表現(xiàn)為：對對自己健康影響的過分擔(dān)心，從而造成不必要的醫(yī)療糾紛，自己健康影響的過分擔(dān)心，從而造成不必要的醫(yī)療糾紛，甚至導(dǎo)致新的醫(yī)源性疾病。甚至導(dǎo)致新的醫(yī)源性疾病。 一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述2 2醫(yī)院質(zhì)量管理的復(fù)雜性醫(yī)院質(zhì)量管理的復(fù)雜性 （1）生物醫(yī)學(xué)技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性）生物醫(yī)學(xué)技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性 醫(yī)療質(zhì)量控制的對象是醫(yī)療措施的生物效應(yīng)，其實醫(yī)療質(zhì)量控制的對象是醫(yī)療措施的生物效應(yīng)，其實質(zhì)是質(zhì)是診斷、治療、護理等技術(shù)措施對病人機體病理生理

13、診斷、治療、護理等技術(shù)措施對病人機體病理生理發(fā)展變化過程的影響發(fā)展變化過程的影響。 這種發(fā)展變化過程是非常復(fù)雜，有時是這種發(fā)展變化過程是非常復(fù)雜，有時是瞬息萬變瞬息萬變的，的，它既受它既受生物因素、理化因素生物因素、理化因素等方面自然因素的影響，而等方面自然因素的影響，而且還受且還受心理、社會因素心理、社會因素影響。影響。 同時，這種發(fā)展變化過程的同時，這種發(fā)展變化過程的個體差異性很大個體差異性很大。這導(dǎo)。這導(dǎo)致了致了技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性，從根本上就決定了整個醫(yī)，從根本上就決定了整個醫(yī)院質(zhì)量管理的復(fù)雜性。院質(zhì)量管理的復(fù)雜性。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 （2 2

14、）醫(yī)療質(zhì)量因素的復(fù)雜性）醫(yī)療質(zhì)量因素的復(fù)雜性 人的要素：人的要素：不僅需要有不僅需要有多學(xué)科、多專業(yè)、多工種、多學(xué)科、多專業(yè)、多工種、多級別及嚴格比例要求的人員編制多級別及嚴格比例要求的人員編制，而且需要具有，而且需要具有相當(dāng)相當(dāng)高的素質(zhì)和道德修養(yǎng)水平。高的素質(zhì)和道德修養(yǎng)水平。 技術(shù)要素：技術(shù)要素：多學(xué)科、多專業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)和技術(shù)水多學(xué)科、多專業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)和技術(shù)水平，平，每個醫(yī)務(wù)人員的科學(xué)思維、理論指導(dǎo)、實踐經(jīng)驗和每個醫(yī)務(wù)人員的科學(xué)思維、理論指導(dǎo)、實踐經(jīng)驗和各方面的技術(shù)、技巧各方面的技術(shù)、技巧的全面結(jié)合。的全面結(jié)合。 物資、設(shè)備要素：物資、設(shè)備要素：其復(fù)雜程度也非同一般。其復(fù)雜程度也非同一般。

15、管理因素：管理因素：要求達到要求達到組織的嚴密性、工作的嚴肅組織的嚴密性、工作的嚴肅性、操作的嚴格性和學(xué)術(shù)的嚴謹性。性、操作的嚴格性和學(xué)術(shù)的嚴謹性。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 （3 3）醫(yī)院質(zhì)量管理的自主性）醫(yī)院質(zhì)量管理的自主性 管理的自主性，是管理的自主性，是指醫(yī)院靠每個員工建立在高度自指醫(yī)院靠每個員工建立在高度自覺的基礎(chǔ)上的自我管理和自我約束覺的基礎(chǔ)上的自我管理和自我約束。 醫(yī)院以臨床科室為主體的醫(yī)療工作，雖然形成多部醫(yī)院以臨床科室為主體的醫(yī)療工作，雖然形成多部門、多學(xué)科相配合的醫(yī)療服務(wù)流程，但其門、多學(xué)科相配合的醫(yī)療服務(wù)流程，但其各個環(huán)節(jié)和各各個環(huán)節(jié)和各個崗位的工作，都是分

16、散的、各自獨立的操作個崗位的工作，都是分散的、各自獨立的操作。這種工。這種工作方式，再作方式，再加上其技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性和多樣性加上其技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性和多樣性，要，要搞好質(zhì)量管理就必須依靠每個醫(yī)務(wù)人員高度自覺的自主搞好質(zhì)量管理就必須依靠每個醫(yī)務(wù)人員高度自覺的自主管理。管理。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述（七）醫(yī)院質(zhì)量管理體系（七）醫(yī)院質(zhì)量管理體系（QMSQMS） 一般分為三層一般分為三層: : 醫(yī)院質(zhì)量自主管理：醫(yī)院質(zhì)量自主管理：取決于職業(yè)道德、質(zhì)量教育等。取決于職業(yè)道德、質(zhì)量教育等。 科室和部門質(zhì)量管理小組：科室和部門質(zhì)量管理小組：科主任領(lǐng)導(dǎo)、專人負責(zé)，科主任領(lǐng)導(dǎo)、專人負責(zé)，

17、應(yīng)該有計劃、有行動、有檢查、有提高。應(yīng)該有計劃、有行動、有檢查、有提高。 院級質(zhì)量管理組織：院級質(zhì)量管理組織：設(shè)立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會，由技設(shè)立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會，由技術(shù)專家和院、部門領(lǐng)導(dǎo)組成，下設(shè)辦事機構(gòu)，質(zhì)控科術(shù)專家和院、部門領(lǐng)導(dǎo)組成，下設(shè)辦事機構(gòu)，質(zhì)控科或掛在醫(yī)務(wù)科?；驋煸卺t(yī)務(wù)科。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 （八）質(zhì)量方針（八）質(zhì)量方針（Quality PolicyQuality Policy） 質(zhì)量方針是質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向織總的質(zhì)量宗旨和方向： 1 1醫(yī)院的質(zhì)量方針醫(yī)院的質(zhì)量方針反映了醫(yī)院在質(zhì)量

18、方面的追求和反映了醫(yī)院在質(zhì)量方面的追求和向患者的承諾向患者的承諾，它還是醫(yī)院開展，它還是醫(yī)院開展質(zhì)量工作的指導(dǎo)思想和質(zhì)量工作的指導(dǎo)思想和行為準則行為準則，并且要體現(xiàn)在各級管理目標(biāo)和計劃之中。，并且要體現(xiàn)在各級管理目標(biāo)和計劃之中。 2 2質(zhì)量方針質(zhì)量方針與醫(yī)院的總方針以及并行的其他方針應(yīng)與醫(yī)院的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)，如醫(yī)院投資方針、人事管理改革方針等，形成醫(yī)，如醫(yī)院投資方針、人事管理改革方針等，形成醫(yī)院總的質(zhì)量方針。院總的質(zhì)量方針。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 （九）質(zhì)量目標(biāo)（九）質(zhì)量目標(biāo)（Quality ObjectiveQuality Objective） 質(zhì)量目標(biāo)

19、質(zhì)量目標(biāo)是指是指“在質(zhì)量方面所追求的目的在質(zhì)量方面所追求的目的” 質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是醫(yī)院，是醫(yī)院貫徹質(zhì)量方貫徹質(zhì)量方針的量化指標(biāo)針的量化指標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)和職責(zé)質(zhì)量目標(biāo)和職責(zé)應(yīng)該按級分解應(yīng)該按級分解，各級管理者對目標(biāo)的，各級管理者對目標(biāo)的實現(xiàn)負有責(zé)任，相關(guān)職能部門和科室須依據(jù)醫(yī)院總的質(zhì)量實現(xiàn)負有責(zé)任，相關(guān)職能部門和科室須依據(jù)醫(yī)院總的質(zhì)量目標(biāo)要求本部門的質(zhì)量目標(biāo)，以目標(biāo)要求本部門的質(zhì)量目標(biāo)，以確保醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)的一致確保醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)的一致性。性。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述（十）質(zhì)量保證（十）質(zhì)量保證（Quality AssuranceQuali

20、ty Assurance） 1 1醫(yī)院的質(zhì)量保證是醫(yī)院的質(zhì)量保證是通過提供證據(jù)表明醫(yī)院滿足質(zhì)量通過提供證據(jù)表明醫(yī)院滿足質(zhì)量方針的要求，從而使人們對這種能力產(chǎn)生信任。側(cè)重于方針的要求，從而使人們對這種能力產(chǎn)生信任。側(cè)重于對對醫(yī)院能夠醫(yī)院能夠持續(xù)地提供始終滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力的信持續(xù)地提供始終滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力的信任任，而不是指具體的產(chǎn)品能否滿足產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范的能力的，而不是指具體的產(chǎn)品能否滿足產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范的能力的信任。信任。 2 2根據(jù)目的不同可分為根據(jù)目的不同可分為: : 內(nèi)部質(zhì)量保證內(nèi)部質(zhì)量保證是向醫(yī)院內(nèi)各層管理者提供信任，使其相是向醫(yī)院內(nèi)各層管理者提供信任，使其相信醫(yī)院提供給顧客的

21、產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求；信醫(yī)院提供給顧客的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求； 外部質(zhì)量保證外部質(zhì)量保證是為了向醫(yī)院顧客或其他方面是為了向醫(yī)院顧客或其他方面( (如認證機如認證機構(gòu)構(gòu)) )提供信任，使其相信該醫(yī)院具有持續(xù)提供滿足質(zhì)量要求提供信任，使其相信該醫(yī)院具有持續(xù)提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力。的產(chǎn)品的能力。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 質(zhì)量保證體系（質(zhì)量保證體系（QAQA）一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 （八）質(zhì)量改進（八）質(zhì)量改進（Quality ImprovementQuality Improvement） 1 1質(zhì)量改進是質(zhì)量改進是通過提高活動和過程的效益和效率，通過提高活動和過程的效

22、益和效率，不斷減少質(zhì)量損失不斷減少質(zhì)量損失( (包括減少不合格包括減少不合格) )從而醫(yī)院和顧客提從而醫(yī)院和顧客提供更多的效益供更多的效益。 2 2質(zhì)量改進的具體措施主要是質(zhì)量改進的具體措施主要是預(yù)防措施預(yù)防措施和和糾正措施糾正措施。預(yù)防措施在提高質(zhì)量與效率方面的作用要遠遠優(yōu)于糾正預(yù)防措施在提高質(zhì)量與效率方面的作用要遠遠優(yōu)于糾正措施措施，但糾正措施同時也是預(yù)防措施不足的一種體現(xiàn)，但糾正措施同時也是預(yù)防措施不足的一種體現(xiàn)，故故質(zhì)量改進工作應(yīng)是積極主動質(zhì)量改進工作應(yīng)是積極主動的。的。 3 3質(zhì)量改進的工作質(zhì)量改進的工作必須以客觀的數(shù)據(jù)資料為基礎(chǔ)，必須以客觀的數(shù)據(jù)資料為基礎(chǔ)，通過科學(xué)、合理的分析，制

23、定相應(yīng)的決策通過科學(xué)、合理的分析，制定相應(yīng)的決策，所以，正確，所以，正確地使用有關(guān)的科研成果和醫(yī)療新技術(shù)成為質(zhì)量改進成功地使用有關(guān)的科研成果和醫(yī)療新技術(shù)成為質(zhì)量改進成功的關(guān)鍵。的關(guān)鍵。 二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展（一）操作者自發(fā)性自我質(zhì)控階段（一）操作者自發(fā)性自我質(zhì)控階段 此階段的醫(yī)療質(zhì)量是此階段的醫(yī)療質(zhì)量是由個體醫(yī)生所進行的自我質(zhì)控由個體醫(yī)生所進行的自我質(zhì)控。（二）手工業(yè)者小集體質(zhì)量控制階段（二）手工業(yè)者小集體質(zhì)量控制階段 此階段，手工作坊由工長進行質(zhì)量控制；在醫(yī)療質(zhì)量此階段，手工作坊由工長進行質(zhì)量控制；在醫(yī)療質(zhì)量方面則體現(xiàn)為方面則體現(xiàn)為師徒間的醫(yī)療質(zhì)量控制師徒間的醫(yī)療質(zhì)量

24、控制，其實質(zhì)仍是，其實質(zhì)仍是自發(fā)性自發(fā)性自我質(zhì)控自我質(zhì)控。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展（三）檢驗質(zhì)量管理階段（三）檢驗質(zhì)量管理階段 2020世紀初，由泰勒提出科學(xué)管理思想以后，把質(zhì)量檢世紀初，由泰勒提出科學(xué)管理思想以后，把質(zhì)量檢驗作為一道專門工序從生產(chǎn)中分離出來，從而形成了有驗作為一道專門工序從生產(chǎn)中分離出來，從而形成了有組織的質(zhì)量管理概念和方法。這是近代和現(xiàn)代質(zhì)量管理組織的質(zhì)量管理概念和方法。這是近代和現(xiàn)代質(zhì)量管理的開端。的開端。 在科學(xué)管理思想的影響下，醫(yī)院質(zhì)量管理的概念也初在科學(xué)管理思想的影響下，醫(yī)院質(zhì)量管理的概念也初步形成了。最早由華德步形成了。最早由華德(1918(1

25、918年年) )和潘頓和潘頓(1928(1928年年) )等對醫(yī)等對醫(yī)療評價療評價(medical audit)(medical audit)進行了研究。但是，早期的質(zhì)量進行了研究。但是，早期的質(zhì)量管理概念，主要是產(chǎn)品質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量的事后檢驗和評管理概念，主要是產(chǎn)品質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量的事后檢驗和評價，而缺少質(zhì)量形成過程中的質(zhì)量控制。價，而缺少質(zhì)量形成過程中的質(zhì)量控制。 二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展（四）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（四）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 2020世紀世紀3030年代，美國的休哈特首先將數(shù)理統(tǒng)計方法年代，美國的休哈特首先將數(shù)理統(tǒng)計方法引進質(zhì)量管理，提出了用引進質(zhì)量管理，提出了用“

26、控制圖控制圖”對工序質(zhì)量進行控對工序質(zhì)量進行控制的方法。但是，直到二戰(zhàn)期間才在美國普遍應(yīng)用，從制的方法。但是，直到二戰(zhàn)期間才在美國普遍應(yīng)用，從而形成了而形成了“統(tǒng)計質(zhì)量管理統(tǒng)計質(zhì)量管理”概念。概念。 作為工序質(zhì)量的統(tǒng)計質(zhì)量管理方法，不適用于醫(yī)院作為工序質(zhì)量的統(tǒng)計質(zhì)量管理方法，不適用于醫(yī)院對臨床病人療程或醫(yī)療服務(wù)流程的質(zhì)量控制。統(tǒng)計方法對臨床病人療程或醫(yī)療服務(wù)流程的質(zhì)量控制。統(tǒng)計方法在醫(yī)院的應(yīng)用，只是使原來的個案病例的醫(yī)療評價發(fā)展在醫(yī)院的應(yīng)用，只是使原來的個案病例的醫(yī)療評價發(fā)展為醫(yī)療指標(biāo)的統(tǒng)計分析和評價，這就是醫(yī)院傳統(tǒng)的醫(yī)療為醫(yī)療指標(biāo)的統(tǒng)計分析和評價，這就是醫(yī)院傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量管理方法。質(zhì)量管理方

27、法。 二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展（五）全面質(zhì)量管理（五）全面質(zhì)量管理（TQCTQC）19611961年，美國的弗根保姆提出了全面質(zhì)量管理思想。年，美國的弗根保姆提出了全面質(zhì)量管理思想。強調(diào)人的因素是保證質(zhì)量的關(guān)鍵，并將系統(tǒng)理論方法引強調(diào)人的因素是保證質(zhì)量的關(guān)鍵，并將系統(tǒng)理論方法引進質(zhì)量管理，形成比較全面而完整的質(zhì)量管理概念。進質(zhì)量管理，形成比較全面而完整的質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：是通過專門的組織制定質(zhì)量計劃，在系：是通過專門的組織制定質(zhì)量計劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改善活動，使服務(wù)的質(zhì)量滿足統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改善活動，使服務(wù)的質(zhì)量滿足病人的期望。病人的

28、期望。全面質(zhì)量管理的全面質(zhì)量管理的內(nèi)容范圍內(nèi)容范圍包括包括1010個方面：個方面： （1 1）人員素質(zhì)；（）人員素質(zhì)；（2 2）技術(shù)管理；（）技術(shù)管理；（3 3）?？乒芾?；）?？乒芾?； （4 4）服務(wù)質(zhì)量；（）服務(wù)質(zhì)量；（5 5）環(huán)境質(zhì)量；（）環(huán)境質(zhì)量；（6 6）治療飲食；）治療飲食； （7 7）醫(yī)療指標(biāo)；（）醫(yī)療指標(biāo)；（8 8）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；（）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；（1010）信息管理。）信息管理。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展 全面質(zhì)量管理的全面質(zhì)量管理的“十字規(guī)范十字規(guī)范”： “三全三全”、 “ “三級三級”、 “ “四嚴四嚴”、 “ “四大支柱四大支柱” “三全三全”規(guī)范：規(guī)范：全員質(zhì)

29、量管理、全過程質(zhì)量管理、全部工作全員質(zhì)量管理、全過程質(zhì)量管理、全部工作的全面質(zhì)量管理；的全面質(zhì)量管理； “三級三級”規(guī)范：規(guī)范：基礎(chǔ)質(zhì)量管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、終末質(zhì)量管基礎(chǔ)質(zhì)量管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、終末質(zhì)量管理；理； “四嚴四嚴”規(guī)范：規(guī)范：質(zhì)量管理組織的嚴密性、質(zhì)量管理制度的嚴質(zhì)量管理組織的嚴密性、質(zhì)量管理制度的嚴肅性、醫(yī)療技術(shù)操作的嚴格性、臨床思維的嚴謹性；肅性、醫(yī)療技術(shù)操作的嚴格性、臨床思維的嚴謹性； “四大支柱四大支柱”：標(biāo)準化、質(zhì)量教育、質(zhì)量控制小組活動、質(zhì)標(biāo)準化、質(zhì)量教育、質(zhì)量控制小組活動、質(zhì)量管理工作循環(huán)體系（戴明環(huán)即量管理工作循環(huán)體系（戴明環(huán)即PDCAPDCA環(huán)）。環(huán)）。二、醫(yī)院質(zhì)

30、量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展 （六）現(xiàn)代質(zhì)量管理階段（六）現(xiàn)代質(zhì)量管理階段 持續(xù)質(zhì)量改進持續(xù)質(zhì)量改進 質(zhì)量管理標(biāo)準化質(zhì)量管理標(biāo)準化 循證決策循證決策 發(fā)展臨床路徑發(fā)展臨床路徑 六西格瑪管理六西格瑪管理二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展 1 1、持續(xù)質(zhì)量改進、持續(xù)質(zhì)量改進（Continual Quality Improvement，CQI） CQICQI是在全面質(zhì)量管理（是在全面質(zhì)量管理（TQCTQC）基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，）基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，以內(nèi)部顧客（員工）和外部顧客（消費者）的需求為動以內(nèi)部顧客（員工）和外部顧客（消費者）的需求為動力，采用持續(xù)地針對具體過程問題進行質(zhì)量改進。力

31、，采用持續(xù)地針對具體過程問題進行質(zhì)量改進。與與TQCTQC相比相比，它，它更關(guān)注過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制更關(guān)注過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。 可以可以持續(xù)地提高醫(yī)院內(nèi)各項工作和過程的效率，獲得持續(xù)地提高醫(yī)院內(nèi)各項工作和過程的效率，獲得長期的質(zhì)量效益長期的質(zhì)量效益；又能；又能使顧客不斷地獲得由于持續(xù)的質(zhì)使顧客不斷地獲得由于持續(xù)的質(zhì)量改進帶來的增值效益量改進帶來的增值效益。質(zhì)量改進是。質(zhì)量改進是質(zhì)量管理體系的精質(zhì)量管理體系的精髓和核心髓和核心。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展 2 2、質(zhì)量管理標(biāo)準化、質(zhì)量管理標(biāo)準化 ISO 9000ISO 9000標(biāo)準是國際標(biāo)準化組織標(biāo)準是國際標(biāo)準化組織(IS

32、O)(ISO)所制定和頒布所制定和頒布的的質(zhì)量管理體系通用要求和指南質(zhì)量管理體系通用要求和指南。它總結(jié)了工業(yè)發(fā)達國。它總結(jié)了工業(yè)發(fā)達國家先進企業(yè)的質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗，對消除貿(mào)易壁壘、提家先進企業(yè)的質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗，對消除貿(mào)易壁壘、提高產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生積極影響。迄今為止，已有高產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生積極影響。迄今為止，已有8080多個國家多個國家采用此標(biāo)準。它的實施，已被視為通向國際市場的采用此標(biāo)準。它的實施，已被視為通向國際市場的“通通行證行證”。 隨著中國加入隨著中國加入WTOWTO，通過，通過ISO 9000ISO 9000認證，有利于醫(yī)院認證，有利于醫(yī)院打開國際市場或與國外醫(yī)療資本的合作，同時更有利于打

33、開國際市場或與國外醫(yī)療資本的合作，同時更有利于提高醫(yī)院質(zhì)量，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。提高醫(yī)院質(zhì)量，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展 目前，世界上通過目前，世界上通過ISO9000ISO9000認證的醫(yī)院有認證的醫(yī)院有亞洲亞洲的菲的菲律賓最知名的醫(yī)院律賓最知名的醫(yī)院Makati Medical CenterMakati Medical Center、新加坡的、新加坡的醫(yī)院等。中國有醫(yī)院等。中國有1010余家醫(yī)院如上海仁濟醫(yī)院、大連新世余家醫(yī)院如上海仁濟醫(yī)院、大連新世紀醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院等通過紀醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院等通過IS

34、O9000ISO9000認證。認證。 ISO9000ISO9000標(biāo)準是以管理企業(yè)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，對醫(yī)標(biāo)準是以管理企業(yè)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，對醫(yī)院缺少針對性，院缺少針對性，建立適用于醫(yī)療行業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準還建立適用于醫(yī)療行業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準還在研究中在研究中。另外，醫(yī)院開展。另外，醫(yī)院開展ISO9000ISO9000質(zhì)量體系質(zhì)量體系認證經(jīng)驗認證經(jīng)驗也不成熟也不成熟，仍需不斷總結(jié)。，仍需不斷總結(jié)。 二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展 3 3、循證醫(yī)學(xué)、循證醫(yī)學(xué) 中心思想是中心思想是負責(zé)、明確、明智的利用最好的證據(jù)來負責(zé)、明確、明智的利用最好的證據(jù)來確定每個病人的診治確定每個病人的診治，其目的是

35、，其目的是把最新研究成果與臨床把最新研究成果與臨床實踐相結(jié)合實踐相結(jié)合。 實施循證醫(yī)學(xué)將加速低廉有效的醫(yī)療衛(wèi)生決策的推實施循證醫(yī)學(xué)將加速低廉有效的醫(yī)療衛(wèi)生決策的推廣、淘汰現(xiàn)行醫(yī)療決策中的無效干預(yù)措施，防止新的無廣、淘汰現(xiàn)行醫(yī)療決策中的無效干預(yù)措施，防止新的無效的決策進入醫(yī)療實踐，從而效的決策進入醫(yī)療實踐，從而不斷增加醫(yī)學(xué)實踐中的有不斷增加醫(yī)學(xué)實踐中的有效措施的比例，充分利用有限的衛(wèi)生資源，提高醫(yī)療衛(wèi)效措施的比例，充分利用有限的衛(wèi)生資源，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和效率生服務(wù)的質(zhì)量和效率。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展 丹麥根據(jù)丹麥根據(jù)CochraneCochrane系統(tǒng)評價結(jié)果取消了

36、對孕系統(tǒng)評價結(jié)果取消了對孕婦進行?，F(xiàn)超聲波檢查的規(guī)定；婦進行?，F(xiàn)超聲波檢查的規(guī)定；四川大學(xué)華西醫(yī)四川大學(xué)華西醫(yī)院運用循證醫(yī)學(xué)對藥品及單病種醫(yī)療質(zhì)量和費用院運用循證醫(yī)學(xué)對藥品及單病種醫(yī)療質(zhì)量和費用進行管理，在慢性膽囊炎伴結(jié)石和急性闌尾炎手進行管理，在慢性膽囊炎伴結(jié)石和急性闌尾炎手術(shù)病人的管理監(jiān)控中，在醫(yī)療質(zhì)量沒有下降的前術(shù)病人的管理監(jiān)控中，在醫(yī)療質(zhì)量沒有下降的前提下，病人的單病種平均費用分別下降了提下，病人的單病種平均費用分別下降了11001100元元和和200200元。元。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展 目前，我國醫(yī)院管理水平不高。加強醫(yī)院管目前，我國醫(yī)院管理水平不高。加強醫(yī)院管

37、理。不能局限于局部的現(xiàn)象和經(jīng)驗的層面上，而理。不能局限于局部的現(xiàn)象和經(jīng)驗的層面上，而要要運用正確的原則的方法，在全面調(diào)查、研究、運用正確的原則的方法，在全面調(diào)查、研究、總結(jié)和充分證明的基礎(chǔ)上，提出科學(xué)的、可操作總結(jié)和充分證明的基礎(chǔ)上，提出科學(xué)的、可操作性的、效果顯著的方案性的、效果顯著的方案。如建立科學(xué)的醫(yī)療質(zhì)量。如建立科學(xué)的醫(yī)療質(zhì)量評價指標(biāo)體系。評價指標(biāo)體系。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展 4 4、發(fā)展臨床路徑：、發(fā)展臨床路徑： 臨床路徑是一種設(shè)計好的多專業(yè)合作的標(biāo)準計劃。在臨床路徑是一種設(shè)計好的多專業(yè)合作的標(biāo)準計劃。在具體運作中，是具體運作中，是運用圖表的形式來表述所提供的服

38、務(wù)項目、運用圖表的形式來表述所提供的服務(wù)項目、服務(wù)步驟和服務(wù)時間的要求，以及要達到的預(yù)期服務(wù)結(jié)果服務(wù)步驟和服務(wù)時間的要求，以及要達到的預(yù)期服務(wù)結(jié)果。是一個多種專業(yè)人員合作的，以提高醫(yī)療護理服務(wù)品質(zhì)與是一個多種專業(yè)人員合作的，以提高醫(yī)療護理服務(wù)品質(zhì)與有效控制服務(wù)經(jīng)費的工作方法有效控制服務(wù)經(jīng)費的工作方法。 具體包括具體包括住院期間醫(yī)師處方的內(nèi)容、臨床治療的途徑、住院期間醫(yī)師處方的內(nèi)容、臨床治療的途徑、飲食的方式、護理、健康教育、出院后的追蹤計劃、出院飲食的方式、護理、健康教育、出院后的追蹤計劃、出院后患者回醫(yī)院就醫(yī)的安排及聯(lián)絡(luò)后患者回醫(yī)院就醫(yī)的安排及聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容。等內(nèi)容。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)

39、院質(zhì)量管理的發(fā)展醫(yī)生甲醫(yī)生甲醫(yī)生乙醫(yī)生乙醫(yī)生丙醫(yī)生丙病病人人甲診治方案甲診治方案乙診治方案乙診治方案丙診治方案丙診治方案醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)質(zhì)控控組組織織現(xiàn)行診治方式現(xiàn)行診治方式醫(yī)生甲醫(yī)生甲醫(yī)生乙醫(yī)生乙醫(yī)生丙醫(yī)生丙病病人人臨臨床床路路徑徑方方案案醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)質(zhì)控控組組織織臨床路徑臨床路徑二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展推行臨床路徑的意義：推行臨床路徑的意義： 界定標(biāo)準住院日，縮短平均住院日；界定標(biāo)準住院日，縮短平均住院日； 減少治療上不必要的差異；減少治療上不必要的差異； 降低醫(yī)療成本，合理支付醫(yī)療費用；降低醫(yī)療成本，合理支付醫(yī)療費用； 根據(jù)病情需要

40、合理安排時間和費用。根據(jù)病情需要合理安排時間和費用。 規(guī)范診療護理手段，使患者得到最佳方案的治療護理；規(guī)范診療護理手段，使患者得到最佳方案的治療護理； 培養(yǎng)護士的自律性，加強醫(yī)護合作；培養(yǎng)護士的自律性，加強醫(yī)護合作； 提高工作效率，減少工作量；提高工作效率，減少工作量； 通過變異分析，促進質(zhì)量持續(xù)改進；通過變異分析，促進質(zhì)量持續(xù)改進； 患者及家屬預(yù)知所接受的照顧，主動參與治療護理；患者及家屬預(yù)知所接受的照顧，主動參與治療護理； 促使患者滿意度上升，保險機構(gòu)的支持。促使患者滿意度上升，保險機構(gòu)的支持。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展 近些年來，臨床路徑在美國、歐洲以及部分亞洲國近些年

41、來，臨床路徑在美國、歐洲以及部分亞洲國家和地區(qū)，如英國、日本、新加坡、澳大利亞、香港、家和地區(qū)，如英國、日本、新加坡、澳大利亞、香港、臺灣的醫(yī)院中得到廣泛應(yīng)用，尤其是臺灣的醫(yī)院中得到廣泛應(yīng)用，尤其是美國，至今已有美國，至今已有6060的醫(yī)院應(yīng)用了臨床路徑的醫(yī)院應(yīng)用了臨床路徑。 19981998年，華西醫(yī)院試行，年，華西醫(yī)院試行，現(xiàn)開展現(xiàn)開展6 6個科室，個科室，3333個病種個病種/ /手術(shù)。手術(shù)。 臨床標(biāo)準治療路徑現(xiàn)在有許多不足，如臨床標(biāo)準治療路徑現(xiàn)在有許多不足，如醫(yī)院推行的醫(yī)院推行的積極性與前期規(guī)劃和執(zhí)行力的不足積極性與前期規(guī)劃和執(zhí)行力的不足，因此，要想推行成，因此，要想推行成功，必須要有

42、功，必須要有管理者的決心、全體團隊的配合、文件與管理者的決心、全體團隊的配合、文件與表格的統(tǒng)一、資訊的配合、持續(xù)的改善與分析表格的統(tǒng)一、資訊的配合、持續(xù)的改善與分析。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展六西格瑪管理六西格瑪管理 六西格瑪管理六西格瑪管理20世紀世紀90年代中期被通用電器公司成功地年代中期被通用電器公司成功地從一種質(zhì)量管理方法演變成高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、從一種質(zhì)量管理方法演變成高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改造和優(yōu)化的方法體系，既而成為世界上眾多追求管理改造和優(yōu)化的方法體系，既而成為世界上眾多追求管理卓越的跨國企業(yè)最重要的戰(zhàn)略舉措和管理哲學(xué)。卓越的跨國企業(yè)最重要的戰(zhàn)略舉措和管

43、理哲學(xué)。 在我國，至今六西格瑪管理已經(jīng)廣泛應(yīng)用于四川大學(xué)華在我國，至今六西格瑪管理已經(jīng)廣泛應(yīng)用于四川大學(xué)華西醫(yī)院、上海市第一醫(yī)院、浙江省臺州市人民醫(yī)院，并西醫(yī)院、上海市第一醫(yī)院、浙江省臺州市人民醫(yī)院，并取得較好效果。取得較好效果。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展六西格瑪管理六西格瑪管理 六西格瑪（六西格瑪（6 Sigma），），希臘字母希臘字母“6”，意為標(biāo)準偏差，意為標(biāo)準偏差，最初在統(tǒng)計學(xué)上用來度量質(zhì)量特性總體上對目標(biāo)值偏離最初在統(tǒng)計學(xué)上用來度量質(zhì)量特性總體上對目標(biāo)值偏離程度。主要用來度量缺陷率。如程度。主要用來度量缺陷率。如1Sigma為為68%的合格的合格率，率，2Sigma

44、為為95%的合格率，的合格率，3Sigma便達到了便達到了99.73%的合格率，的合格率，而六西格瑪它的水平為而六西格瑪它的水平為99.99966%的的合格率，也就是每百萬次出錯機會中只出現(xiàn)個錯誤合格率，也就是每百萬次出錯機會中只出現(xiàn)個錯誤。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展 六西格瑪管理是在全面質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)上的一種理念、六西格瑪管理是在全面質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)上的一種理念、文化和管理方法，其精華是六西格瑪五大表現(xiàn)特征。即文化和管理方法，其精華是六西格瑪五大表現(xiàn)特征。即真真正關(guān)注服務(wù)對象的滿意度、數(shù)據(jù)量化為基礎(chǔ)、以減少偏差正關(guān)注服務(wù)對象的滿意度、數(shù)據(jù)量化為基礎(chǔ)、以減少偏差為側(cè)重點、確保持續(xù)改

45、進的五步過程為側(cè)重點、確保持續(xù)改進的五步過程（DMAIC）和）和六西六西格瑪文化。格瑪文化。 確保持續(xù)改進的五步過程確保持續(xù)改進的五步過程（DMAIC ）：）： 定義定義（Define）、測量（）、測量（Measure）、分析（）、分析（Analyze）、改）、改善（善（Improve）、控制（）、控制（Control）五個階段。）五個階段。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論（一）醫(yī)院質(zhì)量評價理論（一）醫(yī)院質(zhì)量評價理論 醫(yī)療質(zhì)量首先是對患者的傷害盡量最小化，能提醫(yī)療質(zhì)量首先是對患者的傷害盡量最小化，能提供良好的服務(wù)，其次是在各個醫(yī)療環(huán)節(jié)中重視期望的供良好的服務(wù)，其次是在各個醫(yī)療環(huán)節(jié)中重視

46、期望的收益與損失間的平衡。收益與損失間的平衡。 廣義的質(zhì)量概念，在診療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，強調(diào)了廣義的質(zhì)量概念，在診療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，強調(diào)了醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度，醫(yī)療資源的利用效率和效醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度，醫(yī)療資源的利用效率和效益，病人結(jié)果的生命質(zhì)量評價，病人的主觀滿意度等益，病人結(jié)果的生命質(zhì)量評價，病人的主觀滿意度等內(nèi)容。內(nèi)容。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論 醫(yī)療質(zhì)量評價的主要內(nèi)容醫(yī)療質(zhì)量評價的主要內(nèi)容 1 1、結(jié)構(gòu)評價、結(jié)構(gòu)評價 反映提供醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模和潛在能力。反映提供醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模和潛在能力。 2 2、過程評價、過程評價 反映組織系統(tǒng)全部的醫(yī)療活動和輔助醫(yī)療活動，做了

47、反映組織系統(tǒng)全部的醫(yī)療活動和輔助醫(yī)療活動，做了些什么，怎么去做。些什么，怎么去做。 3 3、結(jié)果評價、結(jié)果評價 反映醫(yī)療行為的結(jié)果，如健康狀況的改善等。反映醫(yī)療行為的結(jié)果，如健康狀況的改善等。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論 醫(yī)療質(zhì)量評價的特點醫(yī)療質(zhì)量評價的特點 1 1、結(jié)構(gòu)評價：、結(jié)構(gòu)評價：是對醫(yī)療服務(wù)潛在質(zhì)量的靜態(tài)的評價，是對醫(yī)療服務(wù)潛在質(zhì)量的靜態(tài)的評價，如對組織結(jié)構(gòu)設(shè)置合理性的評價，醫(yī)院評審屬這類評價。如對組織結(jié)構(gòu)設(shè)置合理性的評價，醫(yī)院評審屬這類評價。 2 2、過程評價：、過程評價：從質(zhì)量保證的觀點，過程質(zhì)量的高低直從質(zhì)量保證的觀點，過程質(zhì)量的高低直接影響結(jié)果質(zhì)量，單純針對結(jié)果的

48、測量是傳統(tǒng)事后質(zhì)量接影響結(jié)果質(zhì)量，單純針對結(jié)果的測量是傳統(tǒng)事后質(zhì)量檢驗的手段。檢驗的手段。 3 3、結(jié)果評價：、結(jié)果評價：它反映了健康狀況因醫(yī)療保健而發(fā)生的它反映了健康狀況因醫(yī)療保健而發(fā)生的凈變化。若投入較大以及規(guī)范的服務(wù)過程，而健康結(jié)果凈變化。若投入較大以及規(guī)范的服務(wù)過程，而健康結(jié)果卻不大，不能說是高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。但由于醫(yī)療的復(fù)卻不大，不能說是高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。但由于醫(yī)療的復(fù)雜性，結(jié)果評價也較復(fù)雜。雜性，結(jié)果評價也較復(fù)雜。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論 醫(yī)療質(zhì)量評價缺陷：醫(yī)療質(zhì)量評價缺陷：1 1、無法預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，無法直接保證醫(yī)療質(zhì)量

49、；、無法預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，無法直接保證醫(yī)療質(zhì)量；2 2、質(zhì)量指標(biāo)與真實質(zhì)量的相關(guān)性有待證實；、質(zhì)量指標(biāo)與真實質(zhì)量的相關(guān)性有待證實；3 3、無法提供質(zhì)量的總體評分；、無法提供質(zhì)量的總體評分；4 4、無法反映病人資源消耗的水平；、無法反映病人資源消耗的水平；5 5、資料缺乏可比性，無論是橫向還是縱向資料。、資料缺乏可比性，無論是橫向還是縱向資料。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論（二）醫(yī)院質(zhì)量控制理論（二）醫(yī)院質(zhì)量控制理論 1 1、醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍、醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍 （1 1）醫(yī)師的工作質(zhì)量；）醫(yī)師的工作質(zhì)量； （2 2）護理工作質(zhì)量；）護理工作質(zhì)量； （3 3）各醫(yī)技科室和藥劑科的工

50、作質(zhì)量；）各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量； （4 4）門診、急診的工作質(zhì)量；）門診、急診的工作質(zhì)量； （5 5）醫(yī)療行政管理質(zhì)量。）醫(yī)療行政管理質(zhì)量。 三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論 2 2、醫(yī)院質(zhì)量控制循環(huán)系統(tǒng)、醫(yī)院質(zhì)量控制循環(huán)系統(tǒng) PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)是是美國美國的質(zhì)量管理學(xué)家的質(zhì)量管理學(xué)家戴明戴明根據(jù)系統(tǒng)科學(xué)原根據(jù)系統(tǒng)科學(xué)原理設(shè)計的，成為在理設(shè)計的，成為在全面質(zhì)量管理中應(yīng)用廣泛的系統(tǒng)工程全面質(zhì)量管理中應(yīng)用廣泛的系統(tǒng)工程方法論方法論。體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本思路，也反映出管理理體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本思路，也反映出管理理論的精髓論的精髓。 PDCAPDCA循環(huán)：是按照計劃循環(huán)：是按照計

51、劃(Plan)(Plan)、執(zhí)行、執(zhí)行(Do)(Do)、檢查、檢查(Check)(Check)、處理、處理(Action)(Action)四階段的順序不斷循環(huán)地進行質(zhì)四階段的順序不斷循環(huán)地進行質(zhì)量管理與控制。量管理與控制。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論PDCA環(huán)環(huán)三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論 PDCA循環(huán)的內(nèi)容：循環(huán)的內(nèi)容： (1)計劃階段計劃階段(P) 經(jīng)過分析研究，研究質(zhì)量目標(biāo)、項目和擬定相應(yīng)的經(jīng)過分析研究，研究質(zhì)量目標(biāo)、項目和擬定相應(yīng)的措施。這一階段分為四個工作步驟：措施。這一階段分為四個工作步驟： 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，并用數(shù)據(jù)說明。分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)

52、量問題，并用數(shù)據(jù)說明。 逐項分析影響質(zhì)量的各種因素。逐項分析影響質(zhì)量的各種因素。 找出影響質(zhì)量的主要因素。找出影響質(zhì)量的主要因素。 擬定質(zhì)量對策、計劃和措施。擬定質(zhì)量對策、計劃和措施。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論 (2)執(zhí)行階段執(zhí)行階段(D) 將擬定的質(zhì)量目標(biāo)、計劃和措施落實到各個執(zhí)行部門、將擬定的質(zhì)量目標(biāo)、計劃和措施落實到各個執(zhí)行部門、并落實到人，組織質(zhì)量計劃和措施的實施。并落實到人，組織質(zhì)量計劃和措施的實施。 (3)檢查階段檢查階段(C) 檢查質(zhì)量計劃實施情況，一方面要邊做邊檢查，另一檢查質(zhì)量計劃實施情況，一方面要邊做邊檢查，另一方面，必須對每一項階段性實施結(jié)果進行全面檢查，衡

53、量方面，必須對每一項階段性實施結(jié)果進行全面檢查，衡量和考查所取得的效果，并注意發(fā)現(xiàn)新問題。和考查所取得的效果，并注意發(fā)現(xiàn)新問題。 (4)處理階段處理階段(A) 總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，補充、修訂有關(guān)標(biāo)準總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，補充、修訂有關(guān)標(biāo)準和制度，或者做出新的規(guī)定；同時，必須將此次循環(huán)中遺和制度，或者做出新的規(guī)定；同時，必須將此次循環(huán)中遺留下來的質(zhì)量問題和新發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題自然地轉(zhuǎn)入下一個留下來的質(zhì)量問題和新發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題自然地轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去進一步解決。循環(huán)中去進一步解決。 三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論 PDCA循環(huán)的特點循環(huán)的特點 (1)大循環(huán)套小循環(huán)，小循環(huán)保大循

54、環(huán)：大循環(huán)套小循環(huán)，小循環(huán)保大循環(huán)：在大單位在大單位(大大范圍內(nèi)范圍內(nèi))或針對較大的質(zhì)量課題所進行的循環(huán)管理內(nèi)，必或針對較大的質(zhì)量課題所進行的循環(huán)管理內(nèi)，必須同時進行小范圍的或分項目的循環(huán)管理。才能保大循須同時進行小范圍的或分項目的循環(huán)管理。才能保大循環(huán)管理取得成果。有時，還需同級部門之間相互配合，環(huán)管理取得成果。有時，還需同級部門之間相互配合，相互保證的循環(huán)管理。相互保證的循環(huán)管理。 (2)PDCA循環(huán)往復(fù)，步步提高循環(huán)往復(fù)，步步提高 ：PDCA循環(huán)不但要循環(huán)不但要求周而復(fù)始地不斷循環(huán)。而且每循環(huán)一個周期，就要使求周而復(fù)始地不斷循環(huán)。而且每循環(huán)一個周期，就要使質(zhì)量水平和管理水平提高一步，形成

55、螺旋式的上升。質(zhì)量水平和管理水平提高一步，形成螺旋式的上升。 (3)PDCA循環(huán)的周期性循環(huán)的周期性：每次循環(huán)既不是將所有質(zhì)每次循環(huán)既不是將所有質(zhì)量問題都放在一個一攬子的計劃之內(nèi)，也不是零打碎敲量問題都放在一個一攬子的計劃之內(nèi)，也不是零打碎敲的、間斷無常的自流式質(zhì)量管理，而是持續(xù)不斷、有系的、間斷無常的自流式質(zhì)量管理，而是持續(xù)不斷、有系統(tǒng)有節(jié)奏地科學(xué)管理。統(tǒng)有節(jié)奏地科學(xué)管理。 3 3、醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容、醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容 （1）門診質(zhì)量：）門診質(zhì)量：包括初步診斷、醫(yī)技檢查適應(yīng)癥；包括初步診斷、醫(yī)技檢查適應(yīng)癥； （2）急診質(zhì)量：）急診質(zhì)量：包括處置時間、搶救能力和效果；包括處置時間、搶救能力和

56、效果； （3）臨床病案質(zhì)量：）臨床病案質(zhì)量：包括病歷書寫、診斷準確率、治包括病歷書寫、診斷準確率、治療方案、三級檢診、醫(yī)技檢查后的分析處置、醫(yī)囑的療方案、三級檢診、醫(yī)技檢查后的分析處置、醫(yī)囑的執(zhí)行、病案的填寫和歸檔；執(zhí)行、病案的填寫和歸檔； （4）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度：）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度： （5）手術(shù)質(zhì)量；）手術(shù)質(zhì)量；三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論 3 3、醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容、醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容 （6）醫(yī)療收費合理程度；）醫(yī)療收費合理程度； （7）臨床用藥合理情況；）臨床用藥合理情況； （8）基礎(chǔ)質(zhì)量；）基礎(chǔ)質(zhì)量；檢查手段、治療方法等；檢查手段、治

57、療方法等； （9）環(huán)節(jié)質(zhì)量；）環(huán)節(jié)質(zhì)量；病人住院治療過程中的質(zhì)量；病人住院治療過程中的質(zhì)量； （10）終末質(zhì)量：）終末質(zhì)量：包括診斷是否準確全面、治療是否及包括診斷是否準確全面、治療是否及時有效、療程長短及有否醫(yī)院感染等。時有效、療程長短及有否醫(yī)院感染等。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論 4 4、醫(yī)療質(zhì)量控制的判斷標(biāo)準、醫(yī)療質(zhì)量控制的判斷標(biāo)準 （1 1）醫(yī)療質(zhì)量控制的運行判斷標(biāo)準：）醫(yī)療質(zhì)量控制的運行判斷標(biāo)準：主要判斷和評價主要判斷和評價在醫(yī)療質(zhì)量控制運行中有否遵循預(yù)先制定的醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準；在醫(yī)療質(zhì)量控制運行中有否遵循預(yù)先制定的醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準； （2 2）醫(yī)療質(zhì)量控制的成本判斷標(biāo)準：）醫(yī)療

58、質(zhì)量控制的成本判斷標(biāo)準：主要判斷和評價主要判斷和評價在醫(yī)療質(zhì)量控制中各種費用的分配效用；在醫(yī)療質(zhì)量控制中各種費用的分配效用； （3 3）醫(yī)療安全判斷標(biāo)準：）醫(yī)療安全判斷標(biāo)準：主要判斷和評價在提供醫(yī)療主要判斷和評價在提供醫(yī)療服務(wù)過程中有無因醫(yī)源性因素、藥源性因素、醫(yī)療技術(shù)性服務(wù)過程中有無因醫(yī)源性因素、藥源性因素、醫(yī)療技術(shù)性因素、醫(yī)院衛(wèi)生因素及組織管理因素等給病人增加痛苦或因素、醫(yī)院衛(wèi)生因素及組織管理因素等給病人增加痛苦或致殘致死；致殘致死；三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論 4 4、醫(yī)療質(zhì)量控制的判斷標(biāo)準、醫(yī)療質(zhì)量控制的判斷標(biāo)準 （4 4）傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量判斷標(biāo)準：）傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量判斷標(biāo)準：主要

59、判斷和評價各種疾主要判斷和評價各種疾病的診斷是否正確、及時，治療效果是否有效、徹底，治病的診斷是否正確、及時，治療效果是否有效、徹底，治愈時間的長短和醫(yī)療工效的高低；愈時間的長短和醫(yī)療工效的高低； （5 5）出院病例質(zhì)量判斷標(biāo)準：）出院病例質(zhì)量判斷標(biāo)準：主要判斷和評價每一病主要判斷和評價每一病例的治療效果。例的治療效果。 （6 6）醫(yī)療過程質(zhì)量判斷標(biāo)準：）醫(yī)療過程質(zhì)量判斷標(biāo)準：主要判斷和評價對住院主要判斷和評價對住院病人的診斷、治療、護理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。病人的診斷、治療、護理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論 5 5、常用的醫(yī)療質(zhì)量控制方法有、

60、常用的醫(yī)療質(zhì)量控制方法有 （1 1）統(tǒng)計指標(biāo)管理法）統(tǒng)計指標(biāo)管理法 （2 2）質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準管理法）質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準管理法 （3 3）行政管理方法）行政管理方法 （4 4）法規(guī)管理法）法規(guī)管理法 （5 5）獎懲激勵管理法）獎懲激勵管理法三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論( (三三) )顧客滿意度顧客滿意度 據(jù)統(tǒng)計，在不滿意的顧客中，只有據(jù)統(tǒng)計，在不滿意的顧客中，只有4會正式提出投訴，但其中會正式提出投訴，但其中大約有大約有90感到不滿意的顧客不再光顧那家醫(yī)院。感到不滿意的顧客不再光顧那家醫(yī)院。 從數(shù)字上看，每有從數(shù)字上看，每有1名通過口頭或書面直接向醫(yī)院提出投訴的顧名通過口頭或書面直接向醫(yī)院提