物業(yè)服務(wù)客戶滿意度建設(shè)體系工程

1、物業(yè)服務(wù)客戶滿意度建設(shè)體系工程客戶滿意度（CS）建設(shè)工程客戶滿意（CS）度建設(shè)工程戰(zhàn)略意義2021年是全集團(tuán)深度修煉核心能力，打造強(qiáng)勢(shì)品牌的關(guān)鍵一年，為保證年度目標(biāo)的圓 滿實(shí)現(xiàn)，就要求全集團(tuán)上下統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，樹立品牌戰(zhàn)略觀，以產(chǎn)品主義為本，全方位實(shí)施品 牌戰(zhàn)略，全員參與品牌戰(zhàn)略實(shí)施工作。根據(jù)藍(lán)光集團(tuán)2021年“品牌戰(zhàn)略年”實(shí)施規(guī)劃的 要求，嘉寶住宅物業(yè)必須快速提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，力爭(zhēng)全年住宅客戶滿 意度分?jǐn)?shù)82分，以實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)品牌建設(shè)的強(qiáng)力支持。藍(lán)光集團(tuán)品牌戰(zhàn)略需要客戶滿意度是品牌價(jià)值的重要考核指標(biāo)。2021年藍(lán)光集團(tuán)提 出了 “品牌戰(zhàn)略年”的戰(zhàn)略規(guī)劃，是整個(gè)藍(lán)光集團(tuán)深度修煉核心競(jìng)爭(zhēng)

2、力，打造強(qiáng)勢(shì)品牌的 關(guān)鍵一年。作為藍(lán)光集團(tuán)房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)的嘉寶物業(yè)有必要實(shí)施客戶滿意度工程， 全面提升客戶滿意度。 嘉寶住宅物業(yè)持續(xù)發(fā)展需要客戶滿意與否是嘉寶物業(yè)持續(xù)獲得 和保證物業(yè)市場(chǎng)占有率的關(guān)犍因素。目前嘉寶物業(yè)與行業(yè)領(lǐng)先單位相比，其服務(wù)形象尚未 清晰化，其客戶滿意度提升空間較大，有必要實(shí)施客戶滿意度工程，改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，提高 客戶滿意度和忠誠度，持續(xù)獲得物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)?？蛻魸M意（CS）度工程建設(shè)要素識(shí)別物業(yè)服務(wù)的客戶滿意度工程就是把住戶的需求（包括潛在需求）作為公司進(jìn)行服務(wù)管 理的源頭，在物業(yè)管理制度的功能和價(jià)格的設(shè)定、服務(wù)環(huán)節(jié)的建立以及完善的服務(wù)管理系 統(tǒng)等方面，以利于住戶的原則，最

3、大限度的使住戶感到滿意?？蛻魸M意（CS）度建設(shè)工程 需要從以下4個(gè)方面建立： 理念（MS）滿意 視覺（VS）滿意 規(guī)范公司VI使 用，幫助住戶認(rèn)識(shí)公司、監(jiān)督公司，包括對(duì)公司印刷品、服飾、宣傳、辦公系統(tǒng)等視覺整 合體系滿意。即公司服務(wù)理念，包括公司精神、質(zhì)量方針、企業(yè)文化、企業(yè)服務(wù)觀、企業(yè)責(zé)任觀、 企業(yè)人才觀、企業(yè)法規(guī)觀、企業(yè)顧客中心觀等公司基本形象。行為（BS）滿意規(guī)范員工服務(wù)行為，大力推進(jìn)公司BI標(biāo)準(zhǔn)，通過員工行為表達(dá)公司 理念，從而獲得住戶與大眾的認(rèn)識(shí)與高度滿意，樹立公司良好的服務(wù)形象。服務(wù)（SS）滿意通過員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、習(xí)慣培養(yǎng)，建立獨(dú)立服務(wù)指標(biāo)，使住戶對(duì) 物業(yè)服務(wù)全過程、社區(qū)舒適安全

4、滿意、住戶情緒反應(yīng)滿意、對(duì)整個(gè)小區(qū)環(huán)境滿意等。客戶滿意（CS）度建設(shè)工程否定因素識(shí)別物業(yè)服務(wù)必須站在住戶的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，盡可能地把住戶的“不滿意” 從服務(wù)本身上去除，并順應(yīng)住戶的需求趨勢(shì)，預(yù)先在公司本身上對(duì)客戶滿意度建設(shè)工程的 否定因素進(jìn)行全面識(shí)別，并有針對(duì)性的去控制否定因素的形成和蔓延，以保證客戶滿意度 的持續(xù)提升。客戶滿意度建設(shè)工程否定要素有：出現(xiàn)安全事故安全是客戶滿意度的第一殺手，會(huì)造成1007:0的結(jié)果。實(shí)施客戶滿 意度工程有必要建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，控制安全事故的發(fā)生，一旦出現(xiàn)安全事故，客戶滿意 度將受到毀滅性打擊。服務(wù)響應(yīng)緩慢客戶的需求一定是緊急，如果客戶的需求一旦提出后，

5、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù) 中心服務(wù)響應(yīng)緩慢，必將造成客戶滿意度的急劇下降。服務(wù)質(zhì)量落差服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的結(jié)果，客戶在評(píng)判服務(wù)質(zhì)量時(shí)非常注重五大服 務(wù)要素：準(zhǔn)確可靠、熱情友好、體貼周到、安全可信、外觀宜人，一旦客戶預(yù)期質(zhì)量號(hào)感 知到的服務(wù)出現(xiàn)心理落差，必使客戶滿意度明顯下降?？蛻魸M意（CS）度建設(shè)工程內(nèi)容客戶滿意度建設(shè)工程內(nèi)容包括站在業(yè)主的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，預(yù)先在服務(wù)產(chǎn) 品上創(chuàng)造客戶滿意，不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)反應(yīng)速度和質(zhì)量，重視業(yè)主意見，建立 與住戶為中心的相應(yīng)服務(wù)組織，要求對(duì)業(yè)主的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì) 創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。內(nèi)部管理1、2、3、4、5

6、、客戶服務(wù)加快公司服務(wù)理念提煉和全員宣 貫，并體現(xiàn)到公司1、物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景（包括物業(yè)服務(wù)中心、門崗、綠化）進(jìn)行全面改造， 改變服務(wù)場(chǎng)景的感觀效果。管理和員工的行為中。2、加強(qiáng)服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)，明晰“接 觸服務(wù)”和“關(guān)鍵時(shí)加快公司BI標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)和推行，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，亥，優(yōu)化服 務(wù)流程，規(guī)范客戶可視范圍和互動(dòng)環(huán)節(jié)規(guī)范各級(jí)員工的服務(wù)行為。的服務(wù)，全面提升服 務(wù)品質(zhì)。加快公司VI標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)和推行，對(duì)公司印刷品、服3、建立公司物業(yè)服務(wù)信息 傳輸渠道，定時(shí)向客戶輸出服飾、宣傳、辦公系統(tǒng)等進(jìn)行全面規(guī)范。務(wù)信息，樹立公司 管理透明、有責(zé)任感的企業(yè)形象。建立公司風(fēng)險(xiǎn)防范管理體制，控制滿意度工程建設(shè)4、 強(qiáng)化滿足客戶精神需求的服務(wù)產(chǎn)品策劃、包裝和實(shí)施，體現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的差異化。過程中