員工培訓(xùn)有效溝通

1、有效溝通主講人：喻青林溝通的基本問題心態(tài)溝通的基本原理關(guān)心溝通的基本要求主動問題1：自私關(guān)心只在五倫以內(nèi) 溝通的第一個不好的心態(tài)是自私，就是“我只幫助我認識的人，其他不認識的人與我無關(guān)”。按照中國的古語來說，就是只關(guān)心“五倫之內(nèi)”的人，即孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。其實，不管你認不認識這個人，應(yīng)該做的事情都要主動去做。 問題2：自我別人的問題與我無關(guān) 什么叫自我呢？就是只關(guān)心自己的利益，別人的問題與己無關(guān)。比如，小區(qū)里有很多人在遛狗，但卻很少有人會隨身攜帶小鏟子、塑料袋，把自家狗的排泄物處理一下，他們并不把狗隨地大小便當(dāng)回事，抱著聽之任之的態(tài)度。其實，小區(qū)的秩序

2、要靠大家維持，我們不可以把車子隨意停在別人家的門口，不可以讓自家的狗隨意大小便，也不可以亂丟垃圾，這些都是只關(guān)心自己的利益而沒有想到別人的行為。問題3：自大我的想法就是問題的答案 自大的典型心態(tài)就是：我是領(lǐng)導(dǎo)，我是干部，我的想法就是答案，底下的人不能提意見。這就好比在自己和下屬之間立起了一堵墻，阻斷了與下屬之間的交流和溝通。因此，自大的心態(tài)是溝通之大忌。 有一個人，突發(fā)急性腸炎?？瘁t(yī)生的時候?qū)︶t(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”醫(yī)生回答說：“想吊鹽水還不容易嗎？”于是大筆一揮，開了藥方。然后，這個人去取藥的時候，竟從藥房領(lǐng)回一個籃子，籃里裝了十二瓶鹽水。因為怕出錯，他又去問醫(yī)生：“要吊這么多

3、鹽水嗎？”那個醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？” 在這種情況下，醫(yī)生的想法和做法就是自大。當(dāng)他聽到病人說這說那時，就會很反感：到底你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？！于是索性來了個“順?biāo)浦邸?，既然你要吊鹽水那就吊吧。這樣做，實際上是放棄了與病人的有效溝通，直接導(dǎo)致了后面這樣一個尷尬的結(jié)局。溝通的基本原理溝通的基本原理關(guān)心關(guān)心關(guān)心需求與不便關(guān)心狀況與難處關(guān)心痛苦與問題案例案例1： 掌上靈通公司允許員工在辦公室里養(yǎng)鳥。這一舉措乍聽起來令人匪夷所思：在公司這樣一個嚴肅的場合里竟然允許養(yǎng)鳥？掌上靈通公司原CEO楊鐳是這么解釋這個問題的：“公司允許養(yǎng)鳥是為了給員工創(chuàng)造輕松快樂的工作環(huán)境?！?如今，社會發(fā)展的步伐日益

4、加快，社會競爭越來越激烈，每位員工都要承受不小的工作壓力，所以，掌上靈通的這一認識和舉措是極具人性化的。其實，這樣的公司不止掌上靈通，還有一些公司也有類似的制度：允許員工把玩具帶到公司、允許員工在辦公場所放音樂、允許員工吃東西或者允許員工在間歇的時候喝咖啡凡此種種，都是為了盡量減輕員工壓力，使他們能夠在舒適的環(huán)境中愉快地工作。 這實際上就是公司對員工的一種重視和關(guān)心。案例案例2： 美國法律規(guī)定：坐車外出時，體重不足40磅的兒童必須連同兒童椅用安全帶綁在汽車座位上。這表示兒童應(yīng)該受到我們的特別關(guān)注：太小的孩子不可以一個人留在家里，因為他可能會闖禍；也不可以一個人被鎖在車里，因為也許會出事所以，美

5、國法律規(guī)定12歲以下的兒童必須時時有人照看，以免發(fā)生由于孩子不懂得照顧自己而導(dǎo)致的危險。 如果有人將小孩獨自留在家里，鄰居知道后可能會出于好心打電話報警。同樣，在美國街頭，如果發(fā)現(xiàn)汽車里面有個小孩沒有大人陪護，警察就會一直守護在車旁，直到大人出現(xiàn)，并且還會對他們實施處罰。如果小孩在車里出現(xiàn)生命危險而大人尚未出現(xiàn)，警察就不會再等下去，而是當(dāng)機立斷，毫不猶豫地將車玻璃打碎，先救出小孩。不管是美國法律的規(guī)定，還是美國警察的做法，都體現(xiàn)了對孩子的關(guān)心和特別照顧。這就是注意到別人的不便，注意到別人的難處，注意到別人的痛苦關(guān)心別人。溝通的基本要求溝通的基本要求主動主動1.主動支援主動支援 日本東京曾發(fā)生過

6、一次臺風(fēng)事件。因為東京很少有臺風(fēng)，那一次遇上臺風(fēng)，結(jié)果整個東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時不能開。當(dāng)時地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠走，我們很快將便當(dāng)準備過來?！?這個事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。這就叫做主動支援。2.主動反饋主動反饋 余世維和太太去英國看望女兒，在參觀溫莎古堡時，排隊買票的人特

7、別多。大家正在著急時，不遠處又新增了一個售票點，負責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說：“各位，對不起，前面剛好有兩個觀光團，所以動作慢了一點?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！當(dāng)他們進到溫莎古堡參觀的時候，發(fā)現(xiàn)里面有很多這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過來一段路又插了個牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！ 無論游客在那里排隊買票，因為太慢心中著急難受，這時有個人出來解釋一下，或是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，都叫做主動反饋。案例案例1：小細節(jié)大成就：小細節(jié)大成就 在酒店，有的客人玻璃杯的茶或者是其它一些

8、名貴的東西沒有喝完，放在房間的桌上，那酒店是否應(yīng)該洗呢？洗了，客人可能會說誰把我的茶倒掉了，賠一杯過來；不洗的話，客人又會說，怎么酒店把杯子都沒有洗。所以這時候，福州金源酒店做個一個小卡片，提示，如需洗杯子，請將此卡掛在杯蓋上。這樣就不會出現(xiàn)上面的矛盾。案例案例2：想他人所想：想他人所想 尊敬的先生，您好！當(dāng)我們在整理你的房間時，發(fā)現(xiàn)您桌子上的西瓜，由于天氣熱，已變質(zhì)，為了您的身體健康，我們已將西瓜搬出，請見諒！客房部。 可是有的顧客就會認為，我的西瓜沒有壞，我現(xiàn)在想吃，可是酒店就這樣給撤掉了。雖然說酒店是一片好心，但是對于有些顧客，可能或多或少會有一些想法。但是，如果酒店說，先生，如果您還要

9、西瓜，我們馬上送個過來，或者說這是一個新的西瓜，您那個有問題的西瓜撤掉了，顧客心里就會好多了。案例案例3：當(dāng)你又要遲到的時候：當(dāng)你又要遲到的時候 換個角度。如果以前約會，你總遲到，今天你又要遲十五分鐘，為了怕對方著急，你打電話過去。 假使你電話一接通，就說：”對不起，我今天要遲一點?！?你猜對方會怎么反應(yīng)？由于他已經(jīng)很痛恨你過去遲到，他八成會立刻冒火：”怎么搞的？又遲到。你不是說這次會準時嗎？” 但是當(dāng)你換個方式，說：”老張??！我準三點 一刻到，堵車，稍遲十五分鐘?！?他一聽，只遲十五分鐘，則可能高高興興地說：”好！我等你?！?案例案例4：當(dāng)你只考六十分：當(dāng)你只考六十分 又譬如，你是個學(xué)生。

10、今天考數(shù)學(xué)，考了六十分，你回家要怎么說？ 如果你開門見山：”爸爸！我數(shù)學(xué)考六十分。” 搞不好，拍一聲，一記耳光過來。 但假使你拐個彎說： “今天數(shù)學(xué)考試好難喲，多半的人都不及格，連向來第一名的王大毛都只考六十五分?！?你老爸問：”那你考幾分？” “剛好及格，六十分?！?相信，那一巴掌絕不會過來，老爸當(dāng)天如果情緒好，還能贊美你兩句呢！ 案例案例5：當(dāng)場砸了寶貝：當(dāng)場砸了寶貝 一個女學(xué)生上課時對老師說：”我昨天打破了我爸爸的古董茶壺?！?“妳父親有沒有很生氣？”老師問她。 “沒有也！我對他說爸爸！我給您泡茶，泡了這么多年，都很小心，可是今天不曉得怎么搞的，把茶壺打破了?！迸畬W(xué)生說：”我爸爸先一怔，然后笑笑，故作沒事地說破了就破了，東西總會破的，改天再買一個新的吧！” 她這話時，全班都聽到了。 隔幾天，另外一個也為她爸爸泡了好幾年茶的女學(xué)生，也打破了古董茶壺。 她想起前面女學(xué)生說的話，照樣去向她父親報告，卻被臭罵一頓。原因是，她把同樣的話，換了個前后的次序說出來 “爸爸！我打破了茶壺?！彼龖?zhàn)戰(zhàn)兢兢地報告。 “什么？把茶壺打破了，那是骨董也！”老爸 臉色大變。 “爸爸！可是我今天不曉得怎么搞的”她解釋。 “妳心不在焉！粗心！” “可是，我給您泡茶，泡了這么多年”她又解釋。 “妳還強辯？”老爸吼了起來。案例案例6：“小禮物小禮物”大情誼大