電話銷售準備禮儀

1、電話銷售準備禮儀第一，要對自己的產(chǎn)品/服務有透徹的認識。拔打電話前要理順自己的思路;對企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所 謂充分的了解，就是包括對產(chǎn)品的基本性能，獨特之處，及同類產(chǎn)品的先 進之處，都必須了如指掌。如果連你對自己的產(chǎn)品都認識不清，那么試問 你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢？第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。也就是，一開始應該說什么，接下來應該說什么，如果客戶問不同的問 題，你應該怎么樣回答?？蛻粲锌赡軙柲男﹩栴}，怎么樣把客戶引導到 產(chǎn)品的興趣點上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準備好。 拔響電話后，就應該將精力放在及客戶的溝通之中了。當然，上述過程應 該一氣

2、呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應，如果是這樣，對方會毫不 猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，就會因為你慢吞吞的反應而浪 費掉了。第三，要學會尊稱。得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對男性 尊稱先生，對女性尊稱小姐或女士。如果您知道客戶的具體職位或職務 的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如楊經(jīng)理、陳部長、李總等。 除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：勞駕， 費心了！、對不起，打擾了八非常感謝！、對不起、耽誤、妨礙、打擾、 請、請賜教。請支持。、幫助、理解、支持、請教、借光、勞駕、久仰、 幸會、拜托、告辭。第四，要學會做溝通記錄。電話銷售人員

3、在開始電話溝通之后，要學會做電話記錄。如果沒有對電 話作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經(jīng)打過電話的客戶進行第二次的跟 進。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細的通話內(nèi)容，是一個非常良好的 習慣。電話跟進時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、 重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重復時，會讓對方覺 得你在應付工作，沒有認真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。第五，要學會巧妙地自報家門，讓對方聽完以后可以馬上記得住你，這 樣以后你第二次跟進時，就會節(jié)省很多的時間成本。對方在拿起電話時，你應該禮貌的問好，隨后報上自己的家門。說話的 語速不應該過快，也不應該過慢。較為理想的語

4、速為240字節(jié)/分鐘。說 話時咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平 時一定不要再熬夜了，多泡點高麗參水來喝，或者多點進行長跑、游泳這 樣的體育運動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自 己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當中，你可以不時的稱 呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你及客戶 之間的距離。第六，快速地進入交談的主題。在自報家門后，就可以快速地進入交談的主題了。時間對電話銷售人員 來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時間或有興趣聽一個 陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的產(chǎn)品或服務告之 給客戶。

5、特別要注意的是，一定要在第一時間就把您的產(chǎn)品/服務的先進 之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理 障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務的，而不是來賺人 家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導 致在溝通中放不開，帶著負罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。第七，要學會提問。提問有什么用?提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求?？蛻舨粫淮蛲?話后，就會馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務。要根據(jù)您的產(chǎn)品 的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當中，把 客戶的關注引導到您的產(chǎn)品/服務當中來，激起其購買的興趣。第八，要

6、學會掌握主動權。如果一個銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成 功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學會要掌握主 動權，運用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺 得這是騷擾電話。但同時也要注意真實，不要讓客戶覺得你在運用電話營 銷技巧。第九，學會控制通話的時間。通話時間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話兒分鐘為宜，業(yè)內(nèi) 沒有一個通用的標準。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定，也就是因產(chǎn)品而異， 因人而異。但是有一個可以參考的標準，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品 /服務以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就可以結束了。 通話的過程中，千萬不要出

7、現(xiàn)冷場，無話可說的情況。您應該在出現(xiàn)這種 情況前就完成這次的通話。第十，學會跟客戶預約時間。如果這個客戶對你的產(chǎn)品有意向，在結束本次通話前，你就要不失時機 地及跟預約下次給他電話或上門拜訪的時間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。 而不是下次你有空或突然想起人家的時間，順手給人家打電話。一切以客 戶為中心，時間也是要以客戶為中心。一、要克服自己的內(nèi)心障礙有些人在打電話之前就已經(jīng)擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何 應對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站 在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了 兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預期的效果?？朔?nèi)心

8、障礙的 方法有以下幾個：(1)擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有 人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務了。我們要對我們自 己的產(chǎn)品和服務有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應該非常的樂 觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務，是他們的損失。同時，總結出 自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點。(2)善于總結。我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從 他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，我們都應該記錄 下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結，自己如果下次還遇到類 似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題 時，我們有足夠的信心去解決

9、，不會害怕，也不會恐懼。(3)每天抽一點時間學習。學得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)?學習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。 當然我們應該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學。打電話之前， 把你想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上，以免由于緊張而語無倫次, 電話打多了自然就成熟了。二、明確打電話的目的打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當然不可能一個電話就能 完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假 如接電話的人正好是負責人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通 過電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預約拜訪等，如不是負責人，就要想 辦法

10、獲得負責人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預約拜訪。所 以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標客戶，獲得面 談的機會，進而完成我們的銷售。三、客戶資源的收集既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售 都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關鍵在于找對目標，或者說找到足 夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么 良好的業(yè)績的。在電話銷售過程中，選擇永遠比努力重要，一開始就找對 目標雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼你獲得了一個機會，獲得 了一個不錯的開始。選擇客戶必須具備三個條件：1、有潛在或者明顯的需求;2、有一定的經(jīng)濟實力消費你

11、所銷售的產(chǎn)品；3、聯(lián)系人要有決定權，能夠做主拍板。由于 我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費人群主要集中在中高收入人群、公款消費 人群及社會名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、 房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學中介、民航 業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時候，我們就要搜集這些行 業(yè)的個人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會采購人員的信息。四、前臺或者總機溝通資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時候你會發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺 或者總機，接電話的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷售話術還沒 講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術： 1.

12、在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總, 若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些。2.多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同 的反應，這樣成功的幾率也比較大。3.隨便轉一個分機再問（不按0轉入 工），可能轉到業(yè)務員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。4.如果你覺得 這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考 你的同事，也可以學到新的方法5 .以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下 你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。6 .不知道負責人姓什么，假裝認識，比如說找一下你們王

13、經(jīng)理，我是XX 公司XXX,之前我們聯(lián)系過談合作的事。如回答沒有這個人，可以說：哦, 那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少？7 .別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負責人不在或是沒 空，就說：沒關系，負責人一般什么時候在呢?您看我什么時候方便打過 來，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。五、成功的電話銷售開場白歷經(jīng)波折找到你的目標客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引 起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地 讓客戶知道下列三件事：1、我是誰，我代表哪家公司？2、我打電話給客 戶的目的是什么？3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用

14、途?開場白最好用最簡 短精煉的語句表達自己的意圖，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)表 長篇大論，而且客戶關心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么， 沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費時間。例如：您好，張總，我是 早上果業(yè)有限公司XXX,我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送, 還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日 禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護好您的客戶關系。注：不要總是問 客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不 要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。六、介紹自己的產(chǎn)品電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶：

15、1、配送優(yōu)勢我們是以會員卡的形式消費，一次消費不完，可以分幾次 刷卡送貨，還可以充值，您作為禮品送給客戶，既方便又實用，客戶只要 一個電話，我們就把產(chǎn)品送到家了，節(jié)省了您客戶外出購物的時間，而且 產(chǎn)品品質(zhì)有保證。2、產(chǎn)品優(yōu)勢我們的產(chǎn)品大部分是進口水果、干果，而且很多水果我們 有自己的種植園，確保了產(chǎn)品無農(nóng)藥殘留，很多產(chǎn)品市場都不多見，現(xiàn)在 都講究送禮送健康，您把這么有營養(yǎng)價值的產(chǎn)品和服務送給客戶，客戶關 系維護好了，那您的生意肯定越做越大，發(fā)給員工也能讓員工感受到企業(yè) 對他們的關心，肯定提高工作積極性，工作效率還用說嗎！3、禮盒優(yōu)勢我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣, 既能夠作

16、為高級禮品贈送客戶，又能夠用來走親訪友，可以根據(jù)H己的需 求和喜好，選擇不同的禮盒。作為禮品送給客戶、員工，給您帶來了方便, 免去了您采購麻煩、送禮不便得煩惱，一張禮品卡全搞定了，多方便啊。七、處理客戶的反對意見介紹產(chǎn)品時會遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時對 客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應對的話術?？蛻舻姆磳σ庖娛欠謨煞N： 非真實的反對意見和真實的。非真實的反對意見有兒種：1、客戶的習慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷 電話時，第一反應是拒絕，這種客戶就要轉移他的注意方向，我們是走的 團購路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性， 維系好他的客戶關系，帶來更大的企業(yè)

17、效益。2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶 現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進行溝通。所以可以從客戶的語 氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情， 那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學會傾聽，電話 銷售人員會有相應的回報。3、客戶好為人師的反對，客戶指出你的觀點或者產(chǎn)品不足的地方，并不 是真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是 想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭論，但是會 輸?shù)翡N售的機會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不同看法洗 耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：恩，您說的

18、很有道理，什么產(chǎn)品多少 都有瑕疵，聽您這么說，讓我學到了很多。然后再提出自己的不同意見， 這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達到了自己銷售的目的。真實的反對意見主要包括兩個方面：1、需要方面，有兒種表現(xiàn)形式(1)暫時不需要，有需要我會打電話給你的這樣的回答，可能是我們的開 場白沒有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術，重點講我們產(chǎn)品能給他帶來 什么，比如：您看馬上過年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要 維護好關系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進客 戶合作關系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還 不是越做越好。(2)你先發(fā)份傳真/資料過來看看，到時候再說這樣的回答

19、只是給我們下 次打電話留下機會，那么我們就要考慮下次打電話時，怎么樣吸引客戶的 關注了，不能太急。(3)我還要考慮考慮/再商量商量這樣的回答，我們就要找到客戶考慮的 真實含義了，可以詢問：您是擔心哪一方面?這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資 料去您那，您好做個直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。(4)我們已經(jīng)有合作伙伴了這個時候千萬不要貶低對方的合作伙伴，你貶 低對手，就等于貶低你的客戶，結果適得其反。你可以這樣說：哦，那先 恭喜您了，不知道及您合作的是哪家公司？作為同行我們可能了解的比較 多一點，也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶感興趣，可以給其分析下 你的對手的優(yōu)勢，然后說出你產(chǎn)品的不同

20、之處，引起客戶興趣，然后再提 出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個選擇也不會對他造成什么損失。(5)我現(xiàn)在很忙，沒有時間和你談，這種答復我們可以這樣回答客戶：沒 關系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見 面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個郵件，約個下次聯(lián)系 的時間，給客戶個緩沖期。2、價格方面的反對，電話溝通，盡量避免談價格，如非要報價格，可以 報一個大致的價格，盡量報一個范圍，而不是準確的價格，便于和客戶討 價還價。八、約客戶面談我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來面談, 所以打電話的成功及否，就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個客 戶都不可能是一個電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以 給自己留下后路，可以這樣說：XX總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn) 品和資料去您那一趟，哦，明天您沒時間啊，那您看周三下午方便嗎？不 會耽誤您多少時