華豪麗都物業(yè)管理投標(biāo)管理知識(shí)文件

1、華豪麗都物業(yè)管理投標(biāo)文件投 標(biāo) 人：陜西廣豐物業(yè)管理有限公司投標(biāo)人電話87650000法定代表人： 投標(biāo)時(shí)間：2008年5月18日華豪麗都物業(yè)管理服 務(wù) 內(nèi) 容陜西廣豐物業(yè)管理有限公司二八年五月十八日目 錄項(xiàng) 目 頁 數(shù)目錄 3投標(biāo)致函 5第一部分 前言6第一章 公司簡介6第二章 公司業(yè)績6第三章 對投標(biāo)物業(yè)的認(rèn)識(shí)7第二部分 擬對華豪麗都物業(yè)服務(wù)及管理的整體設(shè)想8第一章 物業(yè)管理經(jīng)營宗旨8第二章 公司理念方針8第三章 管理方式8第三部分 物業(yè)管理方案內(nèi)容9第一章 組織架構(gòu)9第二章 人員招聘11第三章 員工培訓(xùn)12第四章 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理13第五章

2、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容16第六章 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃25第七章 社區(qū)文化建設(shè)28第八章 信息反饋28第九章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾指標(biāo)29項(xiàng) 目 頁 數(shù)第十章 華豪麗都物業(yè)費(fèi)用測算級標(biāo)準(zhǔn)30第十一章 收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)33第四部分 華豪麗都物業(yè)管理日常服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)34第一章 管理處基礎(chǔ)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)34第二章 工程部維修服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)35第三章 協(xié)防部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)37第四章 環(huán)境管理部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)40第五部分 華豪麗都物業(yè)應(yīng)急預(yù)案42第一章 電梯困人應(yīng)急預(yù)案42第二章 突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案43第三章 天然液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案44第四章 盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案45第五章 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案46第六章 水浸應(yīng)急預(yù)案46第七章 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案4

3、8第六部分 人員安置52第七部分 業(yè)主承諾52第八部分 附件52 第九部分 結(jié)束語53投標(biāo)致函投標(biāo)項(xiàng)目名稱：華豪麗都致：陜西迪普實(shí)業(yè)有限公司我公司知悉貴公司關(guān)于華豪麗都物業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目投標(biāo)情況后，對該項(xiàng)目組織公司各方面技術(shù)人員進(jìn)行評審和研究，決定參加投標(biāo)。1、本投標(biāo)書文件項(xiàng)下的所有內(nèi)容，組成了我們的投標(biāo)文件，并且該文件所有內(nèi)容都是真實(shí)的。2、我公司愿意遵守本次招標(biāo)的規(guī)定，并承諾若中標(biāo)，將于貴方一起履行投標(biāo)文件各項(xiàng)條件。3、理解貴方不擬以最低報(bào)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)接受投標(biāo)，同時(shí)也不償付我公司在投標(biāo)中發(fā)生的一切費(fèi)用。4、對于貴公司要求進(jìn)一步提供的其它資料，我公司愿意盡快提供或答復(fù)。5、若貴方要求簽署前期物業(yè)服

4、務(wù)合同，我公司將欣然接受。6、我公司保證從投遞標(biāo)之日起至投標(biāo)有效期內(nèi)遵守本標(biāo)書，在此期限內(nèi)，本標(biāo)書對我方始終具有約束力。并可隨時(shí)被貴方接受。7、我公司一旦中標(biāo)，在制定和簽署正式前期物業(yè)服務(wù)合同之前，本標(biāo)書應(yīng)成為約束對方的文件。8、我公司理解貴方不一定接受我公司的投標(biāo)，并不需作任何的解釋。投標(biāo)人全稱（公章）：陜西廣豐物業(yè)管理有限公司地址：南二環(huán)79號郵編：710086電話：87650099傳真：87650000法人代表或授權(quán)代表（簽名）：職務(wù)：項(xiàng)目總經(jīng)理 趙世民日期：2008年5月18日第一部分 前言第一章 公司簡介陜西廣豐物業(yè)管理有限公司成立于2006年8月，隸屬于陜西廣豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司。

5、是一家以物業(yè)管理服務(wù)為核心業(yè)務(wù)的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。廣豐物業(yè)把高品質(zhì)、高檔次、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)的人才基礎(chǔ)之上。公司現(xiàn)有員工50余人，從業(yè)人員都具備了專業(yè)資格證書，其中管理人員98%具有大專以上學(xué)歷。為了適應(yīng)公司發(fā)展需要，公司順利完成了組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，共設(shè)“三部一中心”，即計(jì)劃財(cái)務(wù)部、行政人事部、質(zhì)量監(jiān)督部和客服中心。伴隨著信息化管理體系模式的逐步建立，廣豐物業(yè)將邁上信息化、品牌化的道路。公司自創(chuàng)立以來，本著“您的需要，就是我們的職責(zé)；你的滿意，就是我們的服務(wù)宗旨”，貫徹“規(guī)范管理、誠信服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)、進(jìn)取創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，秉承“關(guān)愛無處不在”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“熱情、周到、耐心、細(xì)致”的

6、工作作風(fēng)，倡導(dǎo)“認(rèn)真做事，只能使事情做對；用心做事，才能使事情做好”的工作態(tài)度，以“創(chuàng)一流品牌，實(shí)現(xiàn)最佳社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益”為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，管理項(xiàng)目已涵蓋住宅物業(yè)和商業(yè)物業(yè)，現(xiàn)管理項(xiàng)目有5A級智能大廈“廣豐國際大廈”、承擔(dān)5A級智能小區(qū)“廣豐花園”物業(yè)管理顧問等。為給廣大業(yè)主、物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、整潔、舒適的工作、生活環(huán)境，最大限度地滿足物業(yè)使用人，物業(yè)投資者實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值、增值的需要，公司按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定了協(xié)防、工程、保潔、綠化及客服接待等部門的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)出了一支“敬業(yè)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)”的物業(yè)管理隊(duì)伍。創(chuàng)造美好環(huán)境

7、是我們共同的心愿，在此，我們鄭重承諾：您的要求，將是我們永恒不變的工作內(nèi)容；您的意見，將是我們永恒不竭的工作動(dòng)力；你的滿意，將是我們永恒不逾的工作目標(biāo)。我們將通過不斷完善服務(wù)質(zhì)量，提高管理服務(wù)水平，以真誠的奉獻(xiàn)、貼心的服務(wù)與關(guān)懷，創(chuàng)建優(yōu)美舒適的環(huán)境。為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)品牌提升，做好我們的物業(yè)管理服務(wù)；為物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展，做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。第二章 公司業(yè)績一、2006年12月全面接管由陜西廣豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的4萬平方米的27層集商業(yè)寫字樓于一體的廣豐國際大廈物業(yè)管理。該項(xiàng)目并與2008年參與“陜西省物業(yè)管理示范大廈（簡稱“創(chuàng)優(yōu)” ）”活動(dòng)。二、2007年初受理由銀泰置業(yè)有限公司開發(fā)

8、建設(shè)的8萬平方米30層集商住一體的廣豐花園小區(qū)物業(yè)管理顧問。三、2007年底全面進(jìn)入由廣大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的廣豐公寓前期物業(yè)管理。四、2007年底全面進(jìn)入由廣豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的崇立金世園前期物業(yè)管理。第三章 對投標(biāo)物業(yè)的認(rèn)識(shí)華豪麗都項(xiàng)目是陜西迪普實(shí)業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)并隆重推出的高檔次集商業(yè)住宅于一體的商品樓盤項(xiàng)目。該項(xiàng)目座落于大慶路（玉祥門向西300米路北），居玉祥門商業(yè)圈環(huán)金地段，東傍西二環(huán)并近靠西北最大的汽車配件城、西臨西電集團(tuán)和土門商業(yè)消費(fèi)群、北緊靠天朗城市花園小區(qū)，地理位置優(yōu)越、交通便捷、區(qū)域繁華，是目前西安房地產(chǎn)最熱地區(qū)之一，也是眾多購房置業(yè)者理想擇選之地！華豪

9、麗都項(xiàng)目總建筑66460，主體高度96.87米，擁有AB兩座各30層和C座18層的外觀流暢、氣勢恢宏主體建筑構(gòu)成，彰顯氣派尊貴；其中地下室占7160（停車位位150個(gè)），1-2層商業(yè)占14150，住宅占45150，小區(qū)規(guī)劃戶數(shù)407戶，為滿足不同消費(fèi)者需求，從經(jīng)典50小戶型到豪華150平米等多元化戶型合理、人性化設(shè)計(jì)，并規(guī)劃了5000商務(wù)廣場，使投資、商用、自住者隨心所欲，樂享生活之便。我們認(rèn)為，陜西迪普實(shí)業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)的華豪麗都項(xiàng)目，在繼承了西安區(qū)域商住樓獨(dú)特的方格同時(shí)，推出的又一個(gè)高檔商品商住樓，從戶型和設(shè)計(jì)來看，體現(xiàn)了開發(fā)人的創(chuàng)新和觀念新穎。我公司目前管理的廣豐國際大廈以及以前期介入

10、的廣豐公寓和擔(dān)任顧問的廣豐花園等項(xiàng)目在不斷努力和全體員工的奮進(jìn)工作下，不僅得到雙方公司的認(rèn)可，也獲得入駐企業(yè)、廣大業(yè)主的認(rèn)同，尤其是我公司管理的廣豐國際大廈在接管短短1年后，經(jīng)過全面完善，已經(jīng)著手參加陜西省每年一度的創(chuàng)建“陜西省物業(yè)管理示范大廈”活動(dòng)，并有信心取得此項(xiàng)大廈殊榮。我們認(rèn)為陜西迪普實(shí)業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)的華豪麗都項(xiàng)目，若于陜西廣豐物業(yè)管理有限公司建立相互尊重、相互信任的合作，我們堅(jiān)定相信華豪麗都項(xiàng)目在本公司的管理下，始終保持國際物業(yè)管理先進(jìn)理念，走品牌之路，一定會(huì)實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效應(yīng)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合達(dá)到雙贏。第二部分 擬對華豪麗都物業(yè)服務(wù)及管理的整體設(shè)想第一章 物業(yè)管理經(jīng)營宗旨 我公司

11、將對華豪麗都項(xiàng)目實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化、程序化物業(yè)管理，秉承“規(guī)范管理、誠心務(wù)實(shí)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭創(chuàng)一流！”的企業(yè)宗旨，堅(jiān)持業(yè)主滿意是我們做好各項(xiàng)工作的經(jīng)營理念，努力改善服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，始終不渝做好為業(yè)主服務(wù)，把華豪麗都創(chuàng)建成為一個(gè)安全、舒適、文明、整潔、優(yōu)雅、溫馨的美好家園氛圍。第二章 公司理念方針一、 公司質(zhì)量方針規(guī)范管理、誠心務(wù)實(shí)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭創(chuàng)一流！二、 公司價(jià)值觀團(tuán)結(jié)協(xié)作、正直品格！知識(shí)共享、開拓創(chuàng)新！三、 內(nèi)部管理理念員工圍著業(yè)主轉(zhuǎn)，二線圍著一線轉(zhuǎn)，經(jīng)營圍著市場轉(zhuǎn)！四、 細(xì)節(jié)管理理念事無巨細(xì)、精益求精！聚焦品質(zhì)、關(guān)注細(xì)節(jié)！第三章 管理方式一、基本原則陜西廣豐物業(yè)管理有限公司堅(jiān)決在省

12、建設(shè)廳、市房管局物業(yè)主管部門，在省市物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，依據(jù)中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例，西安市物業(yè)管理?xiàng)l例、陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法，完全按照法律法規(guī)，對華豪麗都項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理，形成物業(yè)管理行政部門及協(xié)會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、陜西廣豐物業(yè)管理有限公司下屬華豪麗都管理處和各專業(yè)管理人員的三級管理。二、管理體制依靠ISO9001質(zhì)量管理體系，運(yùn)用規(guī)章制度，崗位職責(zé)，建立公司管理架構(gòu)。公司總經(jīng)理主管物業(yè)管理工作的總體規(guī)劃及重大事件決策；各職能部門監(jiān)督、考核各項(xiàng)目管理處落實(shí)公司質(zhì)量體系及公司決策執(zhí)行情況；各項(xiàng)目管理處具體負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理服務(wù)工作，確保公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的所管大廈（小區(qū)）實(shí)

13、現(xiàn)。華豪麗都管理處將依照公司管理框架，擬組建一支運(yùn)作反應(yīng)高效，員工隊(duì)伍精干、科學(xué)規(guī)范、機(jī)制靈活的管理機(jī)構(gòu)。三、管理機(jī)制1、實(shí)效工作制：我公司對業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行實(shí)效工作制。即本公司承諾：所有對外服務(wù)工作，均在向業(yè)主公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。2、公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開。禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞行為。3、首問責(zé)任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助十軍負(fù)責(zé)將業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。4、全天候服務(wù)制：管理處實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。設(shè)熱線服務(wù)電話，歡迎業(yè)主隨時(shí)撥打。5、回訪工作制：管理處將依照工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。重

14、大決策、措施均會(huì)事先通報(bào)給業(yè)主。6、安全預(yù)案制：管理處將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理問題，對安全重點(diǎn)、難點(diǎn)建立預(yù)案制度，可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均按及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。四、其它1、提高科技含量，逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)和管理在各個(gè)管理項(xiàng)目管理處，我們將對業(yè)主檔案、各類資料、采購及辦公實(shí)施計(jì)算機(jī)化管理。2、法律關(guān)系以合同形式與開發(fā)商簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，業(yè)主委員會(huì)成立后，得到續(xù)聘與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)管理合同，建立合同甲乙雙方為制約的主體關(guān)系。第三部分 物業(yè)管理方案內(nèi)容第一章 組織架構(gòu)一、組織架構(gòu)圖陜西物業(yè)管理有限公司華豪麗都物業(yè)管理處客 服 部工 程 部協(xié) 防 部環(huán) 境 事 務(wù) 部二、人

15、員配置：（51人）1、管理處主任： 1人2、主任助理兼客服主管： 1人 3、客服兼收費(fèi)員： 2人4、文員： 1人5、工程維修部：9人主 管： 1人 電 工： 4人 水 暖 工： 3人 電 梯 工： 1人6、協(xié)防部：27人（協(xié)防部24小時(shí)值勤，人員按照三班倒，在編制數(shù)上加1/3人員）領(lǐng) 班： 2人門 崗： 6人 巡 邏 崗： 4人外 圍： 3人車 場： 3人監(jiān) 控 室： 2人7、環(huán)衛(wèi)綠化部：10人領(lǐng) 班： 1人（代班上崗） 保 潔 員： 8人綠 化 工： 1人（并承擔(dān)2樓平臺(tái)上環(huán)境衛(wèi)生）第二章 人員招聘一、高層物業(yè)管理人員1、物業(yè)經(jīng)理（管理處主任）大學(xué)本科以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有5年以

16、上大型物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2、物業(yè)經(jīng)理助理兼客服部主管大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上的物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的管理協(xié)調(diào)能力，對工作管理、運(yùn)作有較強(qiáng)的、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，能熟練操作電腦，文字功底強(qiáng)，具有較強(qiáng)的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計(jì)能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。二、客服部客服兼收費(fèi)員大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，了解公關(guān)業(yè)務(wù)，性格溫和，電腦打字熟練，語言表達(dá)能力強(qiáng)，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。三、

17、文員大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，熟悉日常辦公軟件，電腦打字熟練，具有豐富的文件編輯工作經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的資料、文檔管理工作經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，吃苦耐勞。四、工程維修部1、工程維修部主管大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷（工科專業(yè)），工程師職稱，有6年以上工程管理經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上本職工作經(jīng)驗(yàn)，具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，極強(qiáng)的動(dòng)手操作能力以及較強(qiáng)的資源運(yùn)用能力、組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力，有電工操作證，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2、弱電技工大專以上學(xué)歷，電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)，有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作的能力，具有特種工種上崗證書。3

18、、強(qiáng)電技工身體健康，中專以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作的能力，具有特種工上崗證書。4、電梯技工大專以上學(xué)歷，有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有電梯設(shè)備的管理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作的能力。五、協(xié)防部1、領(lǐng)班大專（或同等學(xué)歷），熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和保安的有關(guān)知識(shí)，具有較強(qiáng)的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上的本職工作經(jīng)驗(yàn)，具有，豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，以及隨機(jī)應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識(shí)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。2、協(xié)防員高中以上學(xué)歷，退伍軍人優(yōu)先，身高172C

19、M以上，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，外地戶口須有本地戶口擔(dān)保人。3、監(jiān)控管理員高中以上學(xué)歷，男身高175CM以上，女165CM以上，身體健康，不矯正視力為1.5，品行端正，工作認(rèn)真，電腦打字熟練。六、環(huán)境事務(wù)部1、領(lǐng)班中專以上文憑，45歲以下，能熟練掌握并操作各類保潔設(shè)施設(shè)備，有3年以上專業(yè)保潔經(jīng)驗(yàn)，敬業(yè)精神強(qiáng)、吃苦耐勞，溝通力好。2、保潔員初中以上文化，45歲以下，有一定的保潔經(jīng)驗(yàn)，敬業(yè)精神強(qiáng)、吃苦耐勞。第三章 員工培訓(xùn)一、新員工上崗培訓(xùn)根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。1、員工上崗培訓(xùn)期7天為有薪培訓(xùn)。2、培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，小區(qū)物業(yè)管理

20、流程，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，各崗位職責(zé)、員工守則、業(yè)主投訴、應(yīng)急工作處理程序等。二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)1、通過實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當(dāng)事人（指員工）參加班后的專題培訓(xùn)。2、每位在崗員工每月參加1-2次公司組織的工作指導(dǎo)培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，交流事件處理技巧及與業(yè)主溝通的經(jīng)驗(yàn)。3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。（1） 通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。（2） 在實(shí)際工作中，業(yè)主的投訴率和員工違章、違規(guī)的行為是評價(jià)員工工作的基礎(chǔ)。（3） 通過理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。4、培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱（略）。第四章 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理一、管理規(guī)章

21、制度科學(xué)管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ?，為了達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的管理目的，我公司已成功導(dǎo)入ISO 9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)模式。在接管物業(yè)以后，將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化管理。制定出管理規(guī)章制度共計(jì)74條，其中公眾制度12條，內(nèi)部崗位職責(zé)12條，運(yùn)作管理制度29條，員工培訓(xùn)考核制度9條。1、公眾制度（1）業(yè)主手冊（2）業(yè)主公約（3）精神文明公約（4）樓宇使用維護(hù)管理規(guī)定（5）二次裝修管理規(guī)定（6）二次裝修管理協(xié)議（7）裝修人員管理規(guī)定（8）出入物品管理規(guī)定（9）安全管理規(guī)定（10）消防管理規(guī)定（11）清潔衛(wèi)生管理規(guī)定（12）園林綠化管理規(guī)定2、崗位職責(zé)（1）物業(yè)管理

22、處主任崗位職責(zé)（2）經(jīng)理助理崗位職責(zé)（3）物業(yè)管理客服人員崗位職責(zé)（4）物業(yè)管理員崗位職責(zé)（5）財(cái)務(wù)收費(fèi)員崗位職責(zé)（6）工程維修部主管崗位職責(zé)（7）工程技術(shù)員崗位職責(zé)（8）安全事務(wù)主管崗位職責(zé)（9）安全管理員崗位職責(zé)（10）環(huán)衛(wèi)綠化部主管崗位職責(zé)（11）綠化維護(hù)人員崗位職責(zé)（12）環(huán)衛(wèi)清潔員崗位職責(zé)3、運(yùn)作管理制度（1）員工手冊（2）管理人員文明服務(wù)準(zhǔn)則（3）員工辦公制度（4）各部門月工作計(jì)劃及總結(jié)制度（5）員工培訓(xùn)制度（6）檔案資料管理制度（7）值班管理制度（8）公共用品申請、購買、領(lǐng)用制度（9）員工宿舍管理評比制度（10）接待投訴處理及回訪制度（11）維修回訪制度（12）機(jī)電設(shè)備管理手冊（

23、13）機(jī)電設(shè)備的編號方法（14）機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)計(jì)制度（15）配電房管理制度（16）物業(yè)防火安全檢查制度（17）物業(yè)管理運(yùn)作流程（18）業(yè)戶投訴處理程序（19）業(yè)戶入住工作程序（20）業(yè)戶入住裝修管理工作程序（21）物業(yè)管理檔案建立工作程序（22）物業(yè)資料控制工作程序（23）公共設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作程序（24）機(jī)電設(shè)備維修工作程序（25）安全管理工作程序（26）消防應(yīng)急處理工作程序（27）園林綠化管理工作程序（28）清潔管理工作程序（29）社區(qū)文化開展工作程序4、員工培訓(xùn)考核制度（1）新員工入職培訓(xùn)制度（2）在崗員工循環(huán)培訓(xùn)制度（3）員工工作考核及獎(jiǎng)罰制度（4）員工崗位責(zé)任月考核成績匯總表（5）經(jīng)理

24、助理崗位月考核成績表（6）部門主管崗位月考核成績表（7）部門員工崗位月考核成績表（8）業(yè)戶意見統(tǒng)計(jì)表（9）員工違章違紀(jì)處理意見申報(bào)表二、物業(yè)檔案建立與管理 1、資料的收集資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則。根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴(kuò)大信息的收集來源；從時(shí)間上來講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部。大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。2、資料分類整理（1）分辨真?zhèn)危?）分類排序（3）組編檔號（4）裝訂精美3、檔案資料管理（1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。（2）采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方法，以便原始檔

25、案的管理。（3）建議盡可能的采用電腦儲(chǔ)存，便于查找調(diào)用和更好地保護(hù)原始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損和損壞。（4）建立健全檔案的外借管理規(guī)定。檔案管理必須專人負(fù)責(zé)，應(yīng)做到保管、保密，工作細(xì)致，如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。（5）檔案管理室達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。第五章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容一、公共設(shè)施設(shè)備管理1、管理目標(biāo)保證設(shè)備運(yùn)行正常，無重大管理責(zé)任事故。2、管理措施（1）制定設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期檢查維修保養(yǎng)運(yùn)行記錄、維修檔案等管理制度。（2）配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備管理和維修人員持證上崗。（3）設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物，灰塵積垢，無鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求

26、。（4）建立供電、供水的管理制度，配置人員24小時(shí)值班。（5）監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定定期保存。按工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間排除故障，保證系統(tǒng)工作正常。（6）消防系統(tǒng)設(shè)施齊全，完好無損，確保隨時(shí)啟用。（7）消防管理人員掌握消防設(shè)施、設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理設(shè)施、設(shè)備的各種問題。（8）制訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施，引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通，無火災(zāi)安全隱患。（9）給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，按規(guī)定時(shí)間對二次供水蓄水池設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生無二次污染。水泵、水池、水箱

27、有嚴(yán)格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統(tǒng)通暢，汛期無泛水，地下室、設(shè)備房無積水浸泡發(fā)生。遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，保證無大面積跑水、泛水，長時(shí)間停水現(xiàn)象。建立事故應(yīng)急處理方案。（10）公共配套服務(wù)設(shè)施維護(hù)周到，公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好，小區(qū)范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。二、安全管理服務(wù)1、管理目標(biāo)（1）確保大廈內(nèi)無因管理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。（2）維護(hù)好大廈內(nèi)的公共秩序，控制私設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象；控制小商小販進(jìn)入。（3）有預(yù)見性地對任何可能危急業(yè)戶的安全情況，采取防范措施。2、建立巡邏聯(lián)動(dòng)治安網(wǎng)絡(luò)（

28、1）在小區(qū)內(nèi)設(shè)立流動(dòng)崗哨，實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制。做到2小時(shí)巡視一遍，并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。（2）遇到有緊急情況或其他治安需要，管理處通過對講機(jī)下達(dá)指令，巡邏人員可在1分鐘 3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行支援。（3）與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系，定期與管片民警分析治安形勢、特點(diǎn)以及防范的方法和技能。3、緊急情況下的應(yīng)急措施（1）發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災(zāi)等異常現(xiàn)象時(shí)，管理部迅速調(diào)集巡邏安全管理員，以最快的速度趕到現(xiàn)場，控制局面，爭取主動(dòng)。（2）迅速調(diào)整人力、物力，以確保應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。（3）發(fā)生案件時(shí)，立即報(bào)警并維護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查破案。（4）管理處經(jīng)理應(yīng)在突發(fā)事件

29、發(fā)生的第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，沉著、冷靜進(jìn)行處理，并向上級報(bào)告。三、裝修管理服務(wù)1、日常裝修管理（1）管理處安排客服人員辦理裝修隊(duì)伍的登記、審批和發(fā)放各類證件。（2）跟蹤施工情況。管理處工程維修部主管每日巡視，了解各施工點(diǎn)施工情況。安全事務(wù)部主管每日安排人員三次不定時(shí)巡視，了解施工情況及糾正施工隊(duì)違反裝修管理制度的現(xiàn)象，控制不安全因素的產(chǎn)生。（3）安全管理員24小時(shí)值班，控制人員進(jìn)出并做好相應(yīng)記錄。（4）裝修垃圾清運(yùn)。采取集中收集的方法，不堆積、不滯留，不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。2、裝修安全管理（1）安全事務(wù)部負(fù)責(zé)裝修日常安全工作。（2）與業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書。（3）裝修材料按指定時(shí)間進(jìn)入，安

30、全管理員進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴(yán)禁入內(nèi)。（4）需要進(jìn)行燒焊等動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)向管理處提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后在工程技術(shù)人員監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。（5）安全管理員巡查時(shí)，對裝修點(diǎn)的材料、裝修方式進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時(shí)處理報(bào)告。（6）發(fā)生緊急事故時(shí)，按緊急處理措施程序進(jìn)行。2、裝修流程說明及裝修流程圖（1）裝修辦理流程說明1詳細(xì)填寫裝修施工申請表的裝修項(xiàng)目，并附上圖紙。2到物業(yè)公司辦理裝修許可證前，請準(zhǔn)備好以下資料：營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公司紅章）資質(zhì)證明（加蓋公司紅章）施工人員身份證（復(fù)印件留底）施工人員1寸照片2張，辦理出入證收取工本費(fèi) 元/個(gè)裝修押金 元（退還時(shí)不記息）裝修

31、管理費(fèi)元/平方米業(yè)主：裝修合同3裝修公司到物業(yè)辦查驗(yàn)證明。4物業(yè)辦、業(yè)主與裝修公司簽署裝修工程區(qū)域消防安全承諾書。5物業(yè)辦在五個(gè)工作日內(nèi)完成審批手續(xù)，并按裝修施工申請表所載的聯(lián)系電話、地址通知業(yè)主（使用人）及裝修公司領(lǐng)取裝修許可證。6裝修完畢，裝修公司需提前三天向物業(yè)辦提請裝修驗(yàn)收。向物業(yè)公司交回“裝修許可證”、“施工人員出入證”。工程部檢查裝修項(xiàng)目。物業(yè)辦統(tǒng)計(jì)是否存在違約現(xiàn)象。7裝修完畢驗(yàn)收合格后，請保存好收據(jù)到物業(yè)辦退還押金。裝修流程圖業(yè)主填寫并向物業(yè)部提交：1、 裝修申請表2、 裝修圖紙裝修公司辦“施工”證，向物業(yè)提交：1、 營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（加蓋紅章）2、 資質(zhì)證書復(fù)印件（蓋章）3、

32、 施工人員1寸照片2張管理處：1、 物業(yè)辦公室審核、驗(yàn)證2、 工程部審批裝修項(xiàng)目審 圖業(yè)主/裝修公司向財(cái)務(wù)部交納費(fèi)用：1、裝修押金 元/戶2、裝修管理費(fèi) 元/戶 裝修公司持押金和裝修管理費(fèi)收據(jù)到協(xié)防部辦理：1、 裝修許可證2、 施工人員出入證3、 簽訂消防安全責(zé)任書裝修公司1、 進(jìn)入裝修現(xiàn)場，必須張貼裝修許可證及施工人員行為規(guī)范，并按裝修申請內(nèi)容施工。2、 如需延長施工時(shí)間，向物業(yè)部提出申請。3、 施工完畢前三天向物業(yè)部書面提出裝修驗(yàn)收申請。驗(yàn)收不合格者返修，再次申請驗(yàn)收。驗(yàn)收合格向物業(yè)部交回：1、 裝修許可證。2、 施工人員出入證。持交款收據(jù)到財(cái)務(wù)部退押金裝修完畢，業(yè)主入住四、消防管理服務(wù)1

33、、消防組織機(jī)構(gòu)的建立（1）管理處負(fù)責(zé)建立消防安全小組。（2）管理處經(jīng)理為消防安全負(fù)責(zé)人。（3）管理處其他人員為義務(wù)消防員。（4）安全事務(wù)部主管為專職安全監(jiān)督員。（5）日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。（6）管理部負(fù)責(zé)制定組織機(jī)構(gòu)圖及人員職責(zé)。2、建立各項(xiàng)消防制度（1）消防檢查制度。（2）專職安全員每日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況，包括消防設(shè)備、動(dòng)火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在安全檢查記錄中，該記錄每周由管理處經(jīng)理審核。（3）兼職巡視員負(fù)責(zé)每樓、每層消防安全情況巡視，每日巡視一遍，并填寫消防安全檢查登記表。（4）在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應(yīng)及時(shí)采取整改措施，做到隱患不過夜。（5）

34、發(fā)現(xiàn)業(yè)主因裝修造成消防隱患，應(yīng)向業(yè)主發(fā)放整改通知，限期整改，并跟蹤驗(yàn)證。（6）管理處制定動(dòng)火審批制度，內(nèi)容包括動(dòng)火申請和審批程序及違章處理方法。3、防火措施（1）貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，業(yè)戶要樹立防火意識(shí)，管理處每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的消防工作。（2）嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時(shí)用電線路，電器線路需維修時(shí)請及時(shí)找管理處安排施工。（3）嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。（4）不準(zhǔn)改變、拆除、封堵消防設(shè)施和通道。（5）不準(zhǔn)在樓道、過道設(shè)立倉庫，堆放雜物，阻礙通道。（6）嚴(yán)格裝修審批手續(xù)，動(dòng)火審批手續(xù)，保證每樓、每層有必要的消防設(shè)施。（7）公共場所

35、嚴(yán)禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要嚴(yán)格控制，并加以處理。（8）配備火警時(shí)的必須器材，如：應(yīng)急照明燈等。4、消防知識(shí)培訓(xùn)（1）對業(yè)戶的消防要求（包括安全用水、用電），通過業(yè)主公約、業(yè)主手冊傳達(dá)到各業(yè)主，并向業(yè)主發(fā)放有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對業(yè)主進(jìn)行消防宣傳教育。（2）管理處內(nèi)部每月組織一次消防學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)教材是安全消防管理?xiàng)l例，內(nèi)部的消防管理制度，設(shè)備設(shè)施操作方法等，學(xué)習(xí)情況須詳細(xì)記錄。（3）管理處經(jīng)理每月檢查一次安全活動(dòng)記錄并簽字認(rèn)可。（4）專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識(shí)和消防技能培訓(xùn)，考試合格后方可任職。5、消防設(shè)備管理（1）管理處負(fù)責(zé)建立消防檔案。（2）管理

36、處對各種消防設(shè)備和設(shè)施的標(biāo)識(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)，編制消防設(shè)備標(biāo)識(shí)登記。（3）制定設(shè)備管理制度，對消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。6、消防演習(xí)（1）小區(qū)內(nèi)每年至少組織一到兩次消防演習(xí)，具體辦法和內(nèi)容參見由管理處制定的消防演習(xí)方案。（2）消防演習(xí)后，管理處經(jīng)理編制消防演習(xí)報(bào)告。對演習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)調(diào)整、糾正并驗(yàn)證其結(jié)果。五、車場管理服務(wù)為確保小區(qū)車輛安全，為業(yè)戶提供良好的車輛保管服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。1、小區(qū)停車場實(shí)行日夜24小時(shí)值班制度，由小區(qū)安全管理員負(fù)責(zé)管理，車輛可以隨時(shí)進(jìn)出、停放。2、本小區(qū)停車場實(shí)行有償使用，車主須憑車輛進(jìn)出小區(qū)的磁卡（月卡或一次性卡）進(jìn)入停車場。3、車輛進(jìn)入：車輛進(jìn)入停車場應(yīng)一慢二

37、停，必須服從安全管理員的指揮和安排，取得安全管理員同意后方可進(jìn)入。4、車輛停放：車輛停放時(shí)必須服從安全管理員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當(dāng)距離，不得對其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。安全管理員應(yīng)指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，應(yīng)通知車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關(guān)規(guī)定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。5、駛離：車輛駛離停車場時(shí)應(yīng)注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在

38、出口處向安全管理員交回停車牌，管理員核對牌號相符，收回停車牌、收取停車費(fèi)后方可駛離。6、車場安全管理員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，不得會(huì)客、喝酒、睡覺，不得離崗，不得讓親朋好友和其他無關(guān)人員進(jìn)入停車場，嚴(yán)格核對駛離車輛的牌號，對車主的合理要求應(yīng)給予滿足。安全管理員交接班時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù)，核實(shí)停車場內(nèi)車輛與登記記錄相符，并簽字認(rèn)可。7、停車場內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險(xiǎn)品的車輛停放。六、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)1、工作流程及質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。保潔工作流程及標(biāo)準(zhǔn)將按照ISO- 9000標(biāo)準(zhǔn)，由本公司制定。2、公共場所，公共綠地，主次干道、房屋公共部位的保潔（不少于以

39、下頻次）（1）公共綠地 1次/天 清理（2）硬化地面 2次/天 清掃 不定時(shí)巡視保潔（3）室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱 1次/天 擦拭（4）水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理（5）及時(shí)清掃積水、積雪3、樓內(nèi)公共部位（1）樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃（2）共用活動(dòng)場所 2次/天 清掃（3）樓道玻璃窗 1次/周 擦拭（4）大廳地面 1次/4小時(shí) 全面拖擦 （5）信報(bào)箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施 1次/天 擦洗（6）公共衛(wèi)生間 2次/天 全面清潔 不定時(shí)巡視保潔清潔完成后，清潔區(qū)域、各位無垃圾、雜物、異味、外觀整潔、明亮；并進(jìn)行保潔巡查，無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現(xiàn)象。4、垃圾的處理與收

40、集（1）根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱，垃圾袋裝，并進(jìn)行垃圾分類收集；（2）垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象；（3）垃圾桶、果殼箱每日不定時(shí)清理，定期清洗，保持潔凈,不得有外溢現(xiàn)象；5、排水、排污管道通暢（1）區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通（2）雨、污水井 1次/月 檢查（并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏）（3）化糞池 1次/月 檢查 1次/年 清掏6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蠅、蚊等害蟲的孽生；定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物。七、綠化養(yǎng)護(hù)管理1、草坪保持平整，及時(shí)進(jìn)行修剪。2、草坪內(nèi)常年清除雜草，有效控

41、制雜草孽生。3、綠籬及時(shí)修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。4、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌，施肥和松土，花草樹木長勢良好。5、適時(shí)組織防凍保暖、防沙，預(yù)防病蟲害。6、綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛護(hù)綠化。八、特約服務(wù)項(xiàng)目（見下頁詳表）序號約 定 服 務(wù)服 務(wù) 內(nèi) 容1家政服務(wù)保姆、鐘點(diǎn)工、衣物清洗、家教、家裝、報(bào)紙派送、餐飲菜單訂送、牛奶飲品訂送、接送小孩等。2禮賓服務(wù)航班動(dòng)態(tài)查詢、機(jī)票火車票訂購、旅游信息及組團(tuán)服務(wù)、汽車租賃、酒店預(yù)訂、郵信件托收、傳遞等。3商務(wù)服務(wù)各項(xiàng)租賃中介服務(wù)、買賣中介服務(wù)等。4健康服務(wù)創(chuàng)建小區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生保健站、醫(yī)藥超市等。5文體服務(wù)小型體育用品的發(fā)

42、放、書籍、音像制品租賃等。6維修服務(wù)疏通管道、維修電器、處理各類管路線路問題等。7文化服務(wù)設(shè)立宣傳欄、活動(dòng)中心、每年最少有一次大型文藝匯演。9助力服務(wù)在主通道口設(shè)立平板車、手推車等助力服務(wù)器械。10應(yīng)急預(yù)案服務(wù)管理處將優(yōu)先解決業(yè)主的安全問題，設(shè)立應(yīng)急預(yù)案，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題建立解決程序，確保安全工作萬無一失。序號特 色 服 務(wù)服 務(wù) 內(nèi) 容1全天候服務(wù)管理處設(shè)24小時(shí)熱線電話服務(wù)。2時(shí)效服務(wù)所有服務(wù)工作，均在公開向業(yè)主承諾時(shí)間內(nèi)完成。3公開服務(wù)所有服務(wù)均向業(yè)主公開，禁止員工向業(yè)主索要報(bào)酬。4首問責(zé)任服務(wù)所有工作人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將問題解決完畢直至業(yè)主認(rèn)可。5回訪服務(wù)管事處

43、將依照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的合理化建議、批評，重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)業(yè)主6零干擾服務(wù)管理處將認(rèn)真解決因自身或外界因素給業(yè)主造成的二次干擾問題。7智能化服務(wù)以高科技管理提高工作效率，為業(yè)主打造完美的生活空間。8網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建立小區(qū)專有的服務(wù)網(wǎng)站，給業(yè)主提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)家園，創(chuàng)建物業(yè)客戶服務(wù)平臺(tái)，提出對物業(yè)服務(wù)工作的意見反饋。讓業(yè)主足不出戶，解決問題。我公司結(jié)合華豪麗都的實(shí)際情況，充分考慮到業(yè)主的生活質(zhì)量，運(yùn)用現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)理念，結(jié)合國際化酒店式管理，專業(yè)的管理隊(duì)伍，高素質(zhì)的管理人才，為您量體裁衣，提供全方位，一站式特色管理服務(wù)，貼心服務(wù)，關(guān)懷備至。為您營造健康、和諧、高尚的人文社區(qū)，

44、讓您感受家的溫馨與尊貴，給您的居住、辦公、商務(wù)活動(dòng)提供廣闊的升值空間。第六章 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃根據(jù)華豪麗都的工程進(jìn)度，在管理服務(wù)過程中，我們將在不同階段提供不同的咨詢、策劃以及后期的全程物業(yè)管理服務(wù)，提升物業(yè)的形象及品牌。1、物業(yè)建設(shè)過程中的前期介入階段2、物業(yè)交接時(shí)的接管驗(yàn)收階段3、業(yè)主入住階段的管理服務(wù)4、業(yè)主入住后的管理服務(wù)階段一、物業(yè)建設(shè)過程中的前期介入階段1、提供物業(yè)建設(shè)過程中合理化的建議，完善物業(yè)的使用功能，可從日后管理的角度及時(shí)向開發(fā)建設(shè)單位提出合理化的建議，避免不必要的設(shè)計(jì)缺陷，為開發(fā)建設(shè)單位有效的節(jié)約資金。2、協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行對外的物業(yè)形象策劃及物業(yè)的對外招商、銷售，向客

45、戶提供物業(yè)咨詢。3、協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行入伙過程的全程策劃。二、物業(yè)交接時(shí)的接管驗(yàn)收工作1、物業(yè)管理方面(1)根據(jù)組織架構(gòu)設(shè)立管理機(jī)構(gòu)。(2)擬訂培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工培訓(xùn)。(3)制定內(nèi)部管理制度，服務(wù)規(guī)程，管理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。(4)編制物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，組織接管驗(yàn)收，制作交接時(shí)所需的各種表格。(5)編制業(yè)主服務(wù)手冊。(6)制定應(yīng)急方案及避難程序，對火災(zāi)、地震、匪警、惡劣天氣、停水、停電等事件進(jìn)行預(yù)演。(7)收集房屋設(shè)施設(shè)備資料，建立設(shè)施、設(shè)備檔案及臺(tái)帳。(8)與相關(guān)部門建立并保持聯(lián)系，為今后的管理工作創(chuàng)造條件。2、工程方面(1)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的試運(yùn)行驗(yàn)收。(2)編寫前期工作計(jì)劃細(xì)則。(3)參與設(shè)備安裝調(diào)

46、試、要求技術(shù)人員熟練掌握設(shè)備性能及操作規(guī)程，做好設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及驗(yàn)收記錄，確保開業(yè)狀況良好。(4)索取開發(fā)建設(shè)單位同各設(shè)備供應(yīng)商（安裝單位）簽訂保修或維修合同（含業(yè)主戶內(nèi)設(shè)備）以便設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)排除。(5)對于驗(yàn)收過程中存在的問題進(jìn)行記錄，遞交工程驗(yàn)收整改通知單。(6)在公共區(qū)域等危險(xiǎn)隱患部位，設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。3、財(cái)務(wù)方面(1)構(gòu)思和編制收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)申請報(bào)告，向物價(jià)局申報(bào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(2)編制首年度財(cái)務(wù)預(yù)算。三、業(yè)主入住階段的管理服務(wù)1、物業(yè)管理方面(1)樓宇及院落的清潔，突擊“開荒”(2)布置小區(qū)、迎接新業(yè)主入住(3)加強(qiáng)裝修遷入期的安防、消防、車輛等管理服務(wù)工作(4)客戶服務(wù)中心關(guān)于

47、物業(yè)相關(guān)知識(shí)的解答、問訊工作。(5)客戶服務(wù)中心辦理入住手續(xù)、填寫業(yè)主檔案表、簽訂業(yè)主公約和前期物業(yè)管理服務(wù)合同的承諾書。(6)客戶服務(wù)中心簽訂裝修協(xié)議，填寫裝修申請表等相關(guān)裝修手續(xù)2、工程方面（1）制定裝修裝飾管理規(guī)定，審核裝修申請內(nèi)容（2）根據(jù)裝修申請發(fā)放裝修許可證，確定裝修監(jiān)管責(zé)任人（3）每日對裝修戶過程進(jìn)行監(jiān)督，確保樓宇二次裝修/改動(dòng)在科學(xué)有序的監(jiān)管之下（4）按照崗位職責(zé)及作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)，保障設(shè)備正常運(yùn)行（5）根據(jù)業(yè)主（客戶）要求，提供戶內(nèi)特約延伸服務(wù)。3、財(cái)務(wù)方面依照“前期物業(yè)管理服務(wù)合同”負(fù)責(zé)向業(yè)主（客戶）和物業(yè)使用人收取下列費(fèi)用：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、電梯費(fèi)、代收代繳費(fèi)用等 四、業(yè)主入

48、住后的管理服務(wù)當(dāng)物業(yè)交付使用后，物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)入日常管理服務(wù)階段，我們將按華豪麗都物業(yè)管理日常服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為小區(qū)的廣大業(yè)主（客戶）提供優(yōu)質(zhì)的日常物業(yè)管理服務(wù)。第七章 社區(qū)文化建設(shè)一、關(guān)于硬件建設(shè)的構(gòu)想首先，華豪麗都社區(qū)文化的硬件理解為：優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數(shù)，完美的園林設(shè)計(jì)，舒適的人文環(huán)境。小區(qū)內(nèi)擁有完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，使用可靠的公共設(shè)施，安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)容豐富的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)人們一走進(jìn)小區(qū)，就可以聽到從空中傳來悠揚(yáng)的背景音樂，這里沒有噪音、污水、垃圾等污染物質(zhì)影響人們的心里感受，到處呈現(xiàn)出仿佛世外桃源的美麗景象。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心里素質(zhì)的重要因素。眾所周知

49、，現(xiàn)代文明的建設(shè)是由具備良好素質(zhì)的人來完成的，而良好的居住環(huán)境可以促使人們自覺地養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。環(huán)境對于一個(gè)人的心理影響是相當(dāng)重要的，當(dāng)一個(gè)人長期處在我們構(gòu)想的這個(gè)環(huán)境當(dāng)中，便會(huì)不知不覺地提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，而如果每個(gè)人的素質(zhì)都得到了提高，那么整個(gè)華豪麗都的社區(qū)文化氛圍自然而然地也就體現(xiàn)出來了。二、關(guān)于軟件建設(shè)的構(gòu)想軟件的建設(shè)，是社區(qū)文化活動(dòng)的中心組成部分，它包括一系列活動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施效果及相關(guān)管理制度、管理處人員的服務(wù)精神、各項(xiàng)活動(dòng)籌備人員的組織協(xié)調(diào)能力、居民的參與配合及對公益活動(dòng)的熱心程度等。我們主要將華豪麗都社區(qū)文化的軟件概括為兩大部分：首先是一些常規(guī)活動(dòng)項(xiàng)目的開展，包括各項(xiàng)球類活動(dòng)、棋類活動(dòng)、牌類活動(dòng)，兒童娛樂、健身及節(jié)日專題文藝活動(dòng)等；其次是由管理處特別構(gòu)想的一系列活動(dòng)，包括陸續(xù)組建專題的俱樂部，將相同興趣的愛好者們組織起來，比如，登山俱樂部、釣魚俱樂部、茶藝園、電腦沙龍等；還有少年兒童最喜愛的少兒暑期夏令營活動(dòng)；建立青年志愿者服務(wù)隊(duì)，幫助小區(qū)有特殊困難的家庭；建立社區(qū)健康服務(wù)中心，組建關(guān)系到千家萬戶的紅十字會(huì)救護(hù)網(wǎng)絡(luò)。以上活動(dòng)項(xiàng)目的設(shè)立只是從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)出社區(qū)文化活動(dòng)的特點(diǎn)，軟件建設(shè)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)是人