客房部工作流程、

1、客房部工作流程、標(biāo)準(zhǔn)程序客房部工作流程、標(biāo)準(zhǔn)程序與與管理制度管理制度授課人：沈桃授課人：沈桃2013年年9月山東聊城月山東聊城第一部分、客房部工作流程 與與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)程序（一）客房高級主管的工作流程v目的：更好的督促處理員工的日常工作，做好部門之間有效的工作溝通，提高酒店及部門的服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。v適用范圍：本程序適用于最佳西方御潤大酒店客房部高級主管。程序內(nèi)容v1、早上7:50(提前10分鐘)按規(guī)定著裝，佩戴工號牌，到房務(wù)中心查看四本交接本。（部門會議記錄本、特別事項交接本、樓層大夜班交接本、樓層中班領(lǐng)班交接本）并簽名。v2、查看房務(wù)中心文員是否有將當(dāng)天將來的團隊名稱、貴賓預(yù)抵等特別

2、事項寫在白板上，以便及時通知整個部門的服務(wù)人員。v3、檢查樓層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員出勤安排分配情況。v4、查看文員對于當(dāng)日將預(yù)抵貴賓的鮮花、水果是否跟進準(zhǔn)備好，團隊預(yù)抵的房號有無及時通知樓層相關(guān)人員配合前臺將進行趕房。v5、接受部門經(jīng)理分配的任務(wù)。v6、處理配合與各部門之間日常工作。v7、上樓層巡查公區(qū)、后樓梯、消防栓等設(shè)施設(shè)備維護、衛(wèi)生清潔情況。v8、到布草房，巡視人手工作安排情況，檢查員工的儀容儀表，處理員工無法解決的問題。v9、查看pa大堂、客梯、外圍衛(wèi)生情況和員工工作情況。v10、上午9:40到房務(wù)中心開部門會議，記下會上提出的特別事項與有關(guān)員工溝通的問題和信息，以利于工作的順利進行并提

3、出自己巡查工作中發(fā)現(xiàn)部門需改進的地方進行商討。v11、再次到樓層巡查領(lǐng)班給服務(wù)員會議傳達情況并且每個樓層至少抽查一間已打掃好的退客房或住客房，觀察并糾正客房服務(wù)員在清潔房間時不正確的程序。v12、巡查員工的工作表現(xiàn)，并及時進行良好的溝通。v13、處理客人提出的意見和投訴，并通過日常觀察來進行確定培訓(xùn)需要。v14、查看次日樓層人手情況，根據(jù)住客率進行合理安排。做好節(jié)約節(jié)流工作。v15、與樓層主管進行工作交接，查看特別事項主管有無寫在交接本上，進行有效溝通。v16、到點與上級交接，房務(wù)中心簽退、打卡下班。（二）樓層主管工作流程v目的：為使客房各項工作正常運作，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量，及能夠更好地為客人提

4、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本程序。v適用范圍：v本程序適用于最佳西方御潤大酒店客房部樓層主管。程序內(nèi)容v1、早上7:50（提前10分鐘）按規(guī)定著裝，佩戴工號牌到房務(wù)中心查看四本交接本。（客房特別事項交接本、部門會議記錄本、樓層中班領(lǐng)班交接本、大夜班交接本）并簽名。v2、合理地分配當(dāng)日領(lǐng)班、服務(wù)員的工作量。v3、領(lǐng)取主管工作鈅匙及對講機在鈅匙管理表上填寫鈅匙編號、領(lǐng)用人和領(lǐng)用時間查看電腦核對房態(tài)，特別是查看壞房封房原因v4、詢問當(dāng)日有無貴賓和團隊入駐，如有要安排服務(wù)員提前做好vip和團隊入住前的準(zhǔn)備，按客人的要求布置房間，查看客房的特別事項有無及時登記在房務(wù)中心白板上，以便通知所有的員工。v5、安排培訓(xùn)

5、計劃，對前一天的工作進行總結(jié)和跟進。v6、上樓層巡視客房樓層公共區(qū)清潔衛(wèi)生，服務(wù)員的儀容儀表，工作車、吸塵器的狀況，工作報表是否按酒店規(guī)定進行填寫，檢查服務(wù)質(zhì)量。v7、上午9:40到房務(wù)中心開部門會議，記下會上提出的特別事項與有關(guān)員工溝通的問題和信息，以利于工作的順利進行，并提出自己巡查工作中發(fā)現(xiàn)部門需改進的地方進行商討v8、抽查領(lǐng)班已查的可供前臺出租的房間，檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀況、衛(wèi)生清潔質(zhì)量，保證房間設(shè)施清潔完好，物品按規(guī)定配備擺放整齊。v9、發(fā)現(xiàn)客房異常需及時通知樓層領(lǐng)班，進行整改，查找原因。v10、每個樓層進行巡查、質(zhì)檢，如有問題需及時解決，發(fā)現(xiàn)員工操作不規(guī)范的需及時進行糾正，正確引導(dǎo)員

6、工按酒店客房規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)程序進行操作。對于樓層領(lǐng)班解決不了的客人要求、客人投訴或疑難問題等，主動幫助解決并配合大堂副理進行處理。v11、檢查服務(wù)員房間的特別計劃衛(wèi)生是否標(biāo)準(zhǔn)，是否每日進行按期完成。v12、做好日?？头抗芾砉ぷ?。v13、對員工的工作態(tài)度，勞動紀(jì)律和工作質(zhì)量進行統(tǒng)計、考評。v14、掌握整個樓層的人手做房清潔運作。v15、及時登記二級倉庫貨品的進出情況和物品的掌控。v16、樓層客房每天索賠丟失的物品進行詳細登記。v17、控制易耗品的流量，進行成本控制，節(jié)能減耗。v18、做好每日員工的考勤、排班、人手掌控。v19、主管需查看領(lǐng)班所管轄區(qū)域的交接本是否有及時登記清楚樓層各項事項，特別事項有

7、無及時通知大堂副理。v20、下班前將當(dāng)日一天的特別事情寫在客房特殊事項登記本上。v21、執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其它工作任務(wù)。v22、下午16:30與上級當(dāng)面交接，房務(wù)中心簽退、打卡下班。（三）樓層領(lǐng)班工作流程v目的：v為使客房各項工作正常運作，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量，及能夠更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本程序。v適用范圍：v本程序適用于最佳西方御潤大酒店客房部樓層領(lǐng)班。程序內(nèi)容v1、早班v1.1、上午7:50到房務(wù)中心報到（提前10分鐘）按酒店著裝，佩戴工號牌，領(lǐng)取領(lǐng)班工作報表。v1.2、看四本交接本，查看房務(wù)中心白板通知信息摘抄前班接班事項。v1.3、核對電腦當(dāng)日房態(tài)、維修事項并在工作報表上注釋，

8、了解所管轄樓層客情。v1.4、看主管給服務(wù)員的分配清掃房間情況。v1.5、領(lǐng)取負責(zé)樓層的工作鈅匙及對講機，在鈅匙管理表上填寫鈅匙編號、領(lǐng)用人和領(lǐng)用時間v1.6、上午8:15分上樓層檢查所屬區(qū)域的公區(qū)衛(wèi)生，檢查早班服務(wù)員是否有按規(guī)定及時關(guān)掉走道相應(yīng)的燈。v1.7、檢查自己樓層的工作間有無異常。v1.8、檢查服務(wù)員工作報表是否按規(guī)定填寫清楚并在工作報表上簽名。v1.9、抽查空房，查看設(shè)施設(shè)備，根據(jù)領(lǐng)班工作報表檢查維修房的狀況，并作記錄。v1.10、上午9:40準(zhǔn)時到房務(wù)中心開會。v1.11、到樓層通知所負責(zé)的樓層服務(wù)員到工作間開會，傳達部門會議信息，會后需讓服務(wù)員在會議記錄本上簽名。v1.12、檢

9、查服務(wù)員已做好的退房或續(xù)住客房衛(wèi)生，查完后需及時通知房務(wù)中心更改房態(tài)，并在報表上注明所放房態(tài)狀況。v1.13、中午11:30領(lǐng)班分批去員工食堂用餐，領(lǐng)班用餐需通知房務(wù)中心文員。v1.14吃完午餐到房務(wù)中心核對最新房態(tài)情況v1.15、上樓層繼續(xù)工作，處理樓層各項事項。v1.16、下午13:40前到房務(wù)中心填寫實時房態(tài)v1.17、和服務(wù)員下班前當(dāng)面交接，檢查服務(wù)員工作間整理情況，工作報表填寫是否按規(guī)定，檢查工作、車吸塵器、公區(qū)衛(wèi)生，是否有遺留物品，如有是否在報表中登記，暫借物是否需歸還等。v1.18、回房務(wù)中心交接班，跟電腦核對房態(tài)，壞房維修情況，不能維修需延房，修好的需及時刪除原因，及時更改房態(tài)

10、，以便前臺出租賣房。v1.19、寫交接班本:將一天的樓層事項按規(guī)定詳細登記。v1.20、和主管當(dāng)面交接當(dāng)日的特殊事項后，到文員處歸還鈅匙房卡，對講機，簽退下班。2、中班v2.1、下午1:50分（提前10分鐘）按規(guī)定服裝整齊，佩戴工作牌到房務(wù)中心簽到。v2.1查看白板、中班、大夜班交接班本、客房特殊事項交接班以及部門會議記錄本。v2.3、領(lǐng)取鈅匙卡、對講機到樓層巡查公區(qū)衛(wèi)生，住客率高退房多時，按主管安排到退房多的樓層幫忙查房。v2.4、下午2:05到房務(wù)中心安排上三點的中班服務(wù)員具體工作。v2.5、領(lǐng)班不定時到各樓層巡查中班服務(wù)員的公區(qū)清潔情況。安排中班房務(wù)員下午16:30用晚餐。v2.6、旁晚

11、17:30跟進服務(wù)員是否有開啟樓層兩旁射燈并核對浴袍數(shù)量。v2.7、在17:40到房務(wù)中心查看各樓層領(lǐng)班交接班本，跟進早班領(lǐng)班交接未完成的工作事項，特別事項需記錄在中班領(lǐng)班報表上。v2.8、檢查早班領(lǐng)班未查早班服務(wù)員已做好的房間，并檢查中班服務(wù)員夜床質(zhì)量。v2.9、跟進早班交接未及時維修的項目。v2.10、晚上20:30分收集服務(wù)員所查的房態(tài)情況匯總，然后到房務(wù)中心跟電腦核對房態(tài)，填寫房態(tài)報表并跟進差異房態(tài)的情況。v2.11、及時解決服務(wù)員處理不了的事情，如處理不了應(yīng)及時與大堂副理聯(lián)系。v2.12、勤檢查公區(qū)衛(wèi)生（特別是立式煙灰缸衛(wèi)生）v2.13、留意樓層房間客人的特殊情況以及走廊陌生人和外來

12、者。v2.14、晚上21:00與服務(wù)員交接有無特殊事情，服務(wù)員報表有無填寫完整、有無遺留物品及暫借物品是否已歸還等。v2.15、晚上22:15安排大夜班服務(wù)員工作。v2.16、認真填寫中班交接班本以及各種交接注意事項。v2.17、晚上23:00簽名歸還鈅匙卡以及對講機給房務(wù)中心文員并簽退。樓層服務(wù)員工作程序v目的：v為使客房各項工作正常運作，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量，及能夠更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本程序。v適用范圍：v本程序適用于最佳西方御潤大酒店客房部樓層服務(wù)員。程序內(nèi)容v1、早班v1.1、按規(guī)定著裝服裝整齊，佩戴工號牌，提前10分鐘到崗。v1.2、領(lǐng)取相關(guān)報表，鈅匙、樓層卡，對講機到達指定

13、工作崗位。v1.3、查看白板（告示板）及樓層交接班本，檢查工作間、工作車、補充物品配備，做好其他工作前的各項準(zhǔn)備，留意交接本上的注意事項。v1.4、根據(jù)電腦房態(tài)表，檢查核對所管區(qū)域的房間狀況（特別注意空房），同時并檢查走廊公區(qū)衛(wèi)生。v1.5、按房間清掃程序，開始清潔房間。v1.6、嚴格執(zhí)行杯具，器具的消毒制度，確?？腿巳松斫】?。v1.7、注意檢查房內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備維修狀況，有問題及時報房務(wù)中心，房務(wù)中心通知工程部維修。v1.8、注意檢查迷你吧消費情況及時入賬，填寫酒水單，認真填寫清潔報表。v1.9、上午11:00查房態(tài)，詢問住客房客人有無衣物要洗，接收洗客衣程序收洗客衣，同時核查所管轄樓層房間實

14、際情況，填寫手工房態(tài)表交早班領(lǐng)班。中午12：00查上午11：00查不了的房間。v1.10、配合房務(wù)中心及時解決住客提出的正當(dāng)服務(wù)，和托辦事項做好記錄，注意禮儀禮貌，使用規(guī)范化語言。（普通話）v1.11、配合因工作需要進入客房的工程維修人員，如有住客的房間進出時需用正楷在報表上填寫清楚。v1.12、隨時注意出現(xiàn)在樓層的陌生人和外來者，必要時以恰當(dāng)?shù)恼Z言向其詢問，提供相應(yīng)協(xié)助，發(fā)現(xiàn)異常及時報房務(wù)中心。v1.13、匯總當(dāng)班所管房間的迷你吧情況，上交匯總表給領(lǐng)班。v1.14、完成領(lǐng)班布置的各項工作。v1.15、完成樓層公共區(qū)域的清潔工作，整理工作車、吸塵器，準(zhǔn)備次日的必備物品。工作間和消毒間需清潔干凈

15、，杯具需消毒，及時填寫消毒杯具數(shù)量。v1.16、下午16:30在樓層上交工作報表給領(lǐng)班，經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班檢查工作沒有問題并同意下班后去房務(wù)中心簽退，交還對講機，鈅匙卡，暫借物，如有客房遺留物的需上交房務(wù)中心，并在員工上交遺留物登記本中登記清楚。簽退下班。2、中班v2.1、按規(guī)定著裝服裝整齊，佩戴工作牌，提前十分鐘到崗。v2.2、查看房務(wù)中心白板，是否有特殊事項的通知。v2.3、領(lǐng)取所負責(zé)樓層鈅匙卡、對講機到達指定工作崗位。v2.4、按領(lǐng)班分配的工作，清潔公共區(qū)域衛(wèi)生v2.5、下午16:30到員工、食堂用晚餐。v2.6、旁晚17:00到房務(wù)中心領(lǐng)取房態(tài)表，及早餐劵，為自己所管轄的樓層續(xù)住房分發(fā)早餐劵。

16、v2.7、按程序提供夜床服務(wù)，提供夜床服務(wù)過程中如有維修需及時報房務(wù)中心。v2.8、幫助早班完成未清潔房間，如早班遲退房的房間、拒絕打掃的房間dnd房間。v2.9、晚上20:00每間進行核查房態(tài)，20:30手工房態(tài)表交領(lǐng)班。v2.10、清潔當(dāng)晚退房衛(wèi)生報領(lǐng)班查房。v2.11、配合因工作需要進入客房的工程部維修人員，并在報表中詳細填寫進出房間時間。v2.12、配合房務(wù)中心及時解決住客提出的正當(dāng)房務(wù)，和托辦事項做好記錄，注意禮儀禮貌，使用規(guī)范語言（普通話）v2.13、留意所管轄樓層客人的特殊，異常行為（醉酒、生病等）v2.14、巡查所屬樓層（一小時一次）v2.15、隨時注意出現(xiàn)在樓層的陌生人和外來

17、者，必要時以恰當(dāng)?shù)恼Z言向其詢問，提供相應(yīng)協(xié)助，發(fā)現(xiàn)異常及時報告，來訪必須登記。v2.16、認真填寫晚間工作報表及交班各種注意事項。v2.17、晚上22:00經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班檢查工作沒有問題并同意下班后去房務(wù)中心簽退，交還鈅匙卡（工作報表）簽退下班。（四）賓客遺留物品的處理程序v目的：v規(guī)范酒店賓客遺留物的管理工作，維護賓客的權(quán)益，特制定本程序。v適用范圍：v本程序適用于最佳西方御潤大酒店房務(wù)部的全體員工。程序內(nèi)容v1、賓客遺留物品，無論價值大小都必須上交房務(wù)中心失物管理處，服務(wù)員不得以自己的選擇決定物品價值大小及是否上交，否則一切后果由服務(wù)員本人負責(zé)。v2、服務(wù)員拾到客人遺留物品時，必須立即用書面列

18、出物品名稱，數(shù)量、房號、日期、客人姓名以及拾獲者的姓名，及時交到房務(wù)中心，如因房務(wù)中心文員沒有登記保管好而丟失的，由房務(wù)中心文員負責(zé)。v3、如客人遺留物品是貴重物品需馬上通知領(lǐng)班、樓層主管、大堂副理，房務(wù)中心文員要盡快進行詳細記錄，如客人剛退房，房務(wù)中心文員要馬上通知大堂副理與客人聯(lián)系，以便客人及時領(lǐng)取。此類物品大堂副理也必須做好記錄并存放于酒店前廳保險柜內(nèi)，房務(wù)中心也需做好詳細登記。v4、房務(wù)中心文員接收遺留物品時要檢查是否附有服務(wù)員書面列出的物品內(nèi)容及核對物品是否齊全，并盡快在遺留物本上進行登記，如是貴重物品應(yīng)立即查詢失主的聯(lián)系地址并作記錄。v5、房務(wù)中心文員做記錄時，按編號同時填寫一張遺

19、留物登記卡片，并將卡片牢固地貼在物品上。v6、如發(fā)現(xiàn)擅自取走客人遺留物品者（包括帶走沒有出閘單的客人贈送物品）或者假冒客人簽名領(lǐng)取物品者均按員工手冊及酒店質(zhì)檢扣罰制度辭退或除名處理，情節(jié)嚴重者，立即送公安部門處理（包括盜取他人拾到的客人遺留物品者）v7、賓客遺留現(xiàn)金處理方法參照賓客遺留現(xiàn)金處理程序。賓客遺留現(xiàn)金的處理程序v目的:v規(guī)范酒店賓客遺留物的管理工作，維護賓客的權(quán)益，特制定本程序。v適用范圍:v本程序適用于最佳西方御潤大酒店房務(wù)部全體員工。程序內(nèi)容v1、遺失地點：酒店范圍內(nèi)v2、處理程序：v2.1、樓層客房v2.1.1、客人辦理退房，總臺服務(wù)員須立刻通知房務(wù)中心檢查房間，尤其檢查保險箱

20、是否打開，若保險箱關(guān)閉，立即通知總臺轉(zhuǎn)告客人。v2.1.2、客人辦完退房手續(xù)離店后，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有遺留現(xiàn)金，樓層服務(wù)員應(yīng)立即通知房務(wù)中心，房務(wù)中心立即上報樓層領(lǐng)班主管、大堂副理，并由大堂副理通知保安部及總值人員，共同前往客房清點現(xiàn)金總額，并簽收。v2.1.3、大堂副理根據(jù)客人資料聯(lián)系客人。v2.1.4、大堂副理將客人遺留現(xiàn)金存放在大堂指定保險箱，并作好記錄。v2.1.5、客房的特殊事項的記錄本中也需詳細記錄。2.2、公共區(qū)域v2.2.1、凡酒店員工在酒店區(qū)域內(nèi)拾到現(xiàn)金，均須交值班大堂副理處理。v2.2.2、公共區(qū)域拾到現(xiàn)金，大堂副理與保安及當(dāng)日總值人員共同清點總額。v2.2.3、在找到失主之前

21、，所拾現(xiàn)金由大堂副理存放在大堂指定保險箱內(nèi)，并做好記錄。遺留物品的領(lǐng)取程序v目的:v規(guī)范酒店賓客遺留物的管理工作，維護賓客的權(quán)益，特制定本程序。v適用范圍:v本程序適用于最佳西方御潤大酒店房務(wù)部全體員工。程序內(nèi)容v1、賓客遺留物領(lǐng)取方式v1.1、賓客本人領(lǐng)取。v1.2、賓客委托朋友領(lǐng)取。v1.3、賓客需郵寄。v2、賓客本人領(lǐng)取遺留物：v2.1、賓客致電到酒店查詢遺留物時，接聽電話的員工需請客人詳細描述物品名稱、特性、丟失日期、地點及客人的姓名。v2.2、確認遺留物是該賓客遺留物且是賓客本人回來領(lǐng)取時，告知賓客需帶上身份證原件及復(fù)印件一份，遺留物登記中需賓客本人簽署正楷簽名即可。v2.3、文員將

22、身份證復(fù)印件附于遺留物品本中保存。v3、賓客需郵寄領(lǐng)?。簐3.1、郵寄領(lǐng)取賓客必須傳真一份入住及退房的詳細資料以及物品的描述、郵寄地址、聯(lián)系電話到客房部（酒店只提供普通郵寄，若需快遞郵寄，則由客人付費）v3.2、賓客領(lǐng)取遺留物后，文員需在賓客遺留物品等級本中填寫領(lǐng)取日期及發(fā)放遺留物品員工的名字，郵寄需負責(zé)郵寄員工的簽名。v4、賓客委托領(lǐng)取遺留物：v4.1、如客人是委托朋友、親屬來領(lǐng)取遺留物的，需告知賓客本人需寫一張委托書給代領(lǐng)人，代領(lǐng)人需帶上身份證原件及復(fù)印件，并在賓客遺留登記本中正楷簽名，身份證復(fù)印件、委托書附于遺留物登記本中保存?？头俊罢埼鸫驍_房”處理程序v目的：v為做好客房實際房態(tài)與電腦

23、系統(tǒng)房態(tài)一致，配合前廳部工作，確保住店客人的安全特制定本程序。v適用范圍：v本程序適用于最佳西方御潤大酒店程序內(nèi)容v1、員工巡視樓層時發(fā)現(xiàn)客房掛（亮）“請勿打擾”牌（燈）要做好詳細的記錄，并需特別留意請勿打擾房是否取消。此房間服務(wù)員不可敲門或按門鈴打擾客人。v2、使用吸塵器時要遠離房間門口。v3、仔細核對前一班的房態(tài)記錄，一旦發(fā)現(xiàn)某個房間的請勿打擾掛的時間太長，應(yīng)立即通知樓層主管，由主管上報大堂副理處理，以確保無意外事故發(fā)生v4、中午12：00以前未取消請勿打擾的房間，房務(wù)員應(yīng)給該房予特別重視，并報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班從門下放入一張服務(wù)通知卡請客人主動聯(lián)系房務(wù)中心。v5、領(lǐng)班需在下午13:30送至前

24、臺房態(tài)表中注明。v6、如果早班領(lǐng)班下班時仍未取消需特別交代中班領(lǐng)班留意此間客房，告知大堂副理并在樓層交接班本上詳細記錄。v7、“請勿打擾”房間如是清潔未整理，需特別知會大堂副理處理并聯(lián)系客人是否需要清潔房間服務(wù)。v8、如果大堂副理致電客人聯(lián)系電話仍無法聯(lián)系到客人，必須由大堂副理、保安、客房負責(zé)人、高職經(jīng)理進客房查看。v9、對于dnd房，原則上若無特殊情況，絕不打擾客人，所以為了客人的安全，服務(wù)員必須提高警惕，注意樓層安全。吸塵器的安全使用程序v目的：v為使員工能夠正確使用及保養(yǎng)吸塵器、做好清潔衛(wèi)生，特制定本程序。v適用范圍：v本程序適用于最佳西方御潤大酒店程序內(nèi)容v1、使用前檢查：v1.1、機

25、器所用電壓是否符合說明要求。v1.2、機器所用電線、插頭、喉管有無破損。v1.3、機器各部分是否齊全，安裝是否正確，主要檢查軟管兩端及吸塵扒頭有無緊密連接、有無堵塞。v1.4、檢查塵袋是否正確安裝，有無破損，是否清理干凈。v1.5、特別檢查塵袋固定片的位置是否向上。v1.6、塵袋固定夾是否穩(wěn)固（否則會有漏塵現(xiàn)象）。v2、使用中正確操作:v2.1、不能吸水，不能在潮濕地方工作，以免塵袋受濕，影響過濾，從而導(dǎo)致機器過熱（塵袋受濕必須立即更換）。v2.2、不能吸取碎片、尖銳物等，以免堵塞或掛破塵袋和軟管。v2.3、不能吸取易爆易燃等危險物品。v2.4、不能對電線進行擠壓，拉扯等。v2.5、感到馬達外

26、罩過熱，或有異常聲音、氣味時，立即停機檢查。v2.6、時常清理吸塵扒頭中的堵塞物。v2.7、塵袋1/2滿時必須排塵。v2.8、建議機器連續(xù)工作時間不超過一小時。v3、使用后需做的工作：v3.1、排塵-使用另外一部吸塵器對塵袋內(nèi)外進行吸塵清理；采用對吸方法清潔塵罩，塵網(wǎng)。v3.2、清堵塞物清除吸扒口，塵袋入口以及軟管，硬管等處的堵塞物等。v3.3、全面清潔用一塊干凈的潤抹布里外上下擦干凈機器，配件和電線，確保存放前的全面干凈。v4、吸塵器保養(yǎng)重點：v4.1、插頭及電線必須定期檢查是否破損如需維修通知主管或者房務(wù)中心，通知工程部。v4.2、塵網(wǎng)在邊緣藍色看不見時應(yīng)考慮更換。v4.3、塵袋、塵罩，塵

27、網(wǎng)在潮濕時不可以安裝在機器上。v4.4、配件更換時，盡可能采用原裝配件。v4.5、時常閱讀說明書。v5、吸塵器使用安全重點：v5.1、本機不適合液體清潔。v5.2、本機不允許被雨水淋濕。v5.3、在連接配件，清潔或維修機器前務(wù)必切斷電源。v5.4、切斷電源時，應(yīng)該拔插頭，不得拉電線來斷電。v5.5、不得吸取任何帶火帶煙的物體。v5.6、機器在沒有安裝塵袋或塵罩時不得使用機器。v5.7、電線不得過度扭轉(zhuǎn)，拉扯。v5.8、經(jīng)常檢查電線有無破壞或老化。v5.9、電線或插頭受損時嚴禁使用。客房貴賓接待程序v目的：為能夠更好地為貴賓房務(wù)、提高酒店對客服務(wù)，特制定本程序。v適用范圍：v本程序適用于最佳西方

28、御潤大酒店程序內(nèi)容v1、房務(wù)中心接到vip預(yù)訂的通知后，須明確vip姓名，人數(shù)，到達時間，國際，有無特殊喜好，忌諱等接待內(nèi)容，立即通知相關(guān)樓層的領(lǐng)班和房務(wù)員，同時通知部門經(jīng)理和主管。v主管安排人員對預(yù)訂的房間進行全面徹底清潔，同時檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修。v3、樓層領(lǐng)班協(xié)助服務(wù)員做好房間的清潔衛(wèi)生及其它相關(guān)準(zhǔn)備工作。v4、樓層領(lǐng)班應(yīng)對房間鮮花，水果進行跟進。v5、主管、經(jīng)理對房間進行復(fù)查，如有不合格處即通知有關(guān)人員跟辦且跟催落實。v6、部門經(jīng)理進行最后的檢查工作，。v7、客人辦理入住手續(xù)后，樓層應(yīng)安排客房部樓層相關(guān)服務(wù)員站在客梯口迎接客人，注意儀容儀表，面目表情，禮貌、大方、得體，客出電梯后，身

29、體45度鞠躬，一般歡迎辭為“早上（中午、晚上好，xx先生/女士）。”v8、如遇無人陪同的vip，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)房間，以正確手勢指引房間方向，走在客人右前方，按開門程序給客人開門，取電，請客人進房，簡潔明了地介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備。v9、服務(wù)人員需請客人如有需要服務(wù)可致電房務(wù)中心，并祝來客入住愉快，然后，按退出房間程序離開房間輕輕關(guān)上房門，（根據(jù)客人級別是否安排貼身管家）v10、vip入住后。須對vip實施專人跟蹤整理，除日常整理外，客人每次外出需進行小整理。v11、中班開夜床時，vip列入優(yōu)先整理之房間，按開門程序進入房間后，根據(jù)開夜床要求逐項進行整理，另將一干凈地巾鋪于客人床頭地毯，上放置客人使用的

30、拖鞋，冰桶內(nèi)打2/3的冰塊，將冰桶表層水漬擦干，放回迷你吧上，查看客人的水果是否使用，如有空缺及時補充，并送入當(dāng)天相關(guān)報刊。中式鋪床程序1、目的：為能夠讓樓層服務(wù)員更好的掌握正確鋪床方法，提高工作效率，特制定本程序，2、使用范圍本程序適用于最佳西方御潤大酒店客房部。3、程序內(nèi)容1、屈膝下蹲，用手抓住床架將整張床向外拉出3040厘米位置。2、調(diào)整床墊、床裙，將褥墊拉平放正，發(fā)現(xiàn)有污漬的要及時的更換。3、開單：將床單齊口對著自己，拉開床單，一只手抓單向床尾拋出4、甩單：站于床頭中間位置，打開床單，兩手分別扯住單頭兩側(cè)壓線處，正面朝上，v輕舉兩手，用力向下甩單，使中線居中，兩邊均勻無褶皺，輕舉兩手，

31、用力向下甩單，使中線居中，兩邊均勻無褶皺，單頭多出床頭邊緣單頭多出床頭邊緣30厘米。厘米。v5、包角：包床頭兩角，拉緊包嚴，成90度，然后把余出的床單打入床墊下，到床尾包另外兩角，打入余出床單，使床單包緊、包平、無褶皺、四角飽滿、挺括。v6、套被套：將被套上部內(nèi)兩角翻出，兩手反握住兩角與羽絨被頂角，用力甩動，套好，站于床尾處系好被套帶，被套帶部外露。v 7、鋪羽絨被，被前端與床頭齊，被面平整，兩側(cè)均勻下垂卡緊成直角。v8、套枕套：將枕套抖開，開口面平鋪于床面，左手指拎著開口處，右手抓住枕芯前端1/3處，從開口處送入枕套，直至與枕套兩底角吻合，然后將枕芯另外兩角塞好。v9、放置枕頭：標(biāo)準(zhǔn)房兩枕頭

32、整齊平放在床頭正中，枕套口向下，四角對整齊，拍松。枕套短開口一側(cè)背向床頭柜，大床房枕套短口互對，背向床頭柜，兩對枕套交叉處相距5厘米v10、將床緩緩?fù)苹卦唬c床頭板對齊，檢查整體是否美觀。v11、鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單，發(fā)現(xiàn)有破損或有污跡的床單及時更換。婚房的布置v一、目的為了能夠創(chuàng)造婚房喜慶的氣氛，讓客人有一種溫馨的感覺，做好預(yù)訂婚慶房的布置，特制定本程序。二、適用范圍：本程序適用于最佳西方御潤大酒店客房部。三、程序內(nèi)容1、每天大夜班的文員根據(jù)宴會單，若有婚房應(yīng)在辦公室的白板上標(biāo)出隔天婚房的間數(shù)及具體房號。1a、上午11點總臺把當(dāng)天婚房的房號通知房務(wù)中心文員，文員應(yīng)立即把

33、房號寫在白板上面，并及時通知布草房、樓層領(lǐng)班、服務(wù)員。在住房率不高的情況下，固定人員布置一間婚房。v2、樓層領(lǐng)班在接到婚房布置通知時，樓層服務(wù)員到布草房借婚慶棉織品并在客人入住之前將婚房布置好3、婚房的清潔衛(wèi)生及更換棉織品由樓層服務(wù)員做，喜慶布置由布草房員工布置，具體布置如下：a、房門：貼大號“囍”字30*30cmb、梳妝鏡：鏡面貼一個中號“囍”20*20c、臺燈、落地?zé)?、燈罩貼小號“囍”字d、床頭燈燈罩貼彩花，掛小燈籠ve、床靠板正上方的墻上貼大號“囍”字f、浴室門上貼中號“囍”字（套房：臥室同標(biāo)房一樣，客廳的窗紗貼彩花，客廳衛(wèi)生間的門貼中號“囍”字，燈罩貼小號“囍”字，植物用紅彩帶圍上，并

34、貼上紅或者粉紅的蝴蝶結(jié)）。g、若婚房是結(jié)婚者的親朋好友住，婚房部用裝飾布置，宴會部會事先通知。樓層工程維修程序v目的：為保障客房的美觀、舒適、安靜。為客人提供一個良好的居住環(huán)境，特制定工程維修程序。v適用范圍：v本程序適用于最佳西方御潤大酒店客房部程序內(nèi)容v1、領(lǐng)班、服務(wù)員在日常的工作中，發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損壞，應(yīng)及時將維修的地點、事項清楚地通知房務(wù)中心，并在工作記錄表上記錄。v2、客人、前臺、總機打電話通知房務(wù)中心客房有維修，房務(wù)中心應(yīng)立即呼領(lǐng)班或服務(wù)員前往查看。領(lǐng)班服務(wù)員必須根據(jù)實際情況做出相應(yīng)的處理（教會客人使用設(shè)施設(shè)備或報維修）。v3、簡單的維修，有服務(wù)員或領(lǐng)班排除故障，在修不好的情況下再

35、報修。v4、房務(wù)中心在接到領(lǐng)班、服務(wù)員等的維修事項通知時，應(yīng)問清具體的維修地點及維修事項并詳細填寫工程維修單，包括部門、日期、時間、簽署、工作地點、工作內(nèi)容及維修的性質(zhì)，并注明是否是住客房、客是否住在房內(nèi)，同時在維修記錄本上登記。v5、維修住客房時，服務(wù)員應(yīng)跟著工程人員直至維修完畢，服務(wù)員清理完方可離開，并在v工作記錄本上注明維修時間，若是退房或空房，工程維修人員修理完應(yīng)知會服務(wù)員前往確認、清潔。v6、住客房維修或緊急維修，工程維修人員在10分鐘未到達現(xiàn)場；退房、空房在填寫維修單后4小時未維修的，應(yīng)報房務(wù)中心跟催。v7、房務(wù)中心在接到工程維修事項跟催時，應(yīng)及時與工程部聯(lián)系，若無法解決須立即上報

36、部門經(jīng)理處理。v8、領(lǐng)班應(yīng)從服務(wù)員或房務(wù)中心處了解工程維v修事項、檢查維修結(jié)果，對已維修好的在房務(wù)中心的維修記錄本上記錄，為維修好的繼續(xù)跟催。v9、工程部接到維修單后應(yīng)根據(jù)維修單的內(nèi)容安排人員維修，若無法及時修復(fù)，應(yīng)與房務(wù)中心聯(lián)系，并說明原因，由客房部經(jīng)理根據(jù)實際情況決定是否設(shè)為壞房。v10、在特別緊急或意外情況，房務(wù)中心文員可直接找值班工程師到現(xiàn)場。生病客人的處理程序v目的：為能夠更好的為特殊客人提供主動、細心、熱情、周到的服務(wù)，特制定本程序。v適用范圍：v本程序適用于最佳西方御潤大酒店客房部v1、發(fā)現(xiàn)住客患病，及時通報領(lǐng)班并了解客之病情，并由房務(wù)中心通知大堂副理。v2、對病人不得隨意判斷病

37、情或隨便拿藥給客人吃。v3、主動表示關(guān)懷及樂于幫助，并詢問客人是否需到醫(yī)院診斷治療，若客人需外出應(yīng)立即聯(lián)系大堂副理聯(lián)系好車子。v4、有的客人在生病期間情緒暴躁，喜好挑剔，服務(wù)員須保持耐心禮貌為客人服務(wù)。v5、客人房間需將紙，熱水瓶及垃圾桶放置床邊。v6、隨時留意房間內(nèi)一切動靜，注意客人情緒和病情的變化。如有不妥及時報告上司。v7、客房部經(jīng)理視客人的情況安排人手慰問病客送鮮花給客人以示酒店的關(guān)心。為客人擦鞋服務(wù)v目的：v為給客人提供周到、細心服務(wù)，特制定本程序。v適用范圍：v本程序適用于最佳西方御潤大酒店客房部程序內(nèi)容v1、當(dāng)房務(wù)員接到客人的通知需擦鞋時，須主動將皮鞋收離房間，并注明取出時間。v

38、2、將收出的鞋子放置于工作間內(nèi)，以小紙條寫上房號放入鞋內(nèi)，以防忘記其房號無法將其送回。v3、若沒有接到任何住客要求寫上擦亮送回之要求時，可待完成所有房間清潔后才擦亮送回。v4、將皮鞋拎至房務(wù)中心或請領(lǐng)班把鞋油鞋刷拿到樓層，放一張舊報紙于地上，以鞋刷擦去泥塵，均勻涂擦鞋油。v5、用光滑的擦鞋布打磨，應(yīng)特別注意鞋頭及鞋根，此部分客人要求特別高。v6、皮鞋擦完后切記滴一小點水于鞋油上，免得鞋油干裂。v7、用袋子把鞋子報好，小心送還客人，若客人未在，把鞋子放于床頭柜下。v8、代客人擦鞋純粹是樓層提供給客人的一個親切性的額外服務(wù)故不收取任何費用。樓層服務(wù)員查退房程序v目的：v為使客房各項工作正常運作，更

39、好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本程序v適用范圍：v本程序適用于最佳西方御潤大酒店客房部程序內(nèi)容v1、房務(wù)中心接到前臺退房通知立即報所屬樓層，當(dāng)所屬樓層接到退房通知后，應(yīng)立即停下手中工作，查看交接班記錄此房是否有暫借物品，然后按如何敲門進入房間程序，敲門進房。v2、此時若客人如已離房，將房門打開檢查如下：v2.1、檢查小酒吧內(nèi)洋酒及飲料消耗情況，并v迅速報給前臺收銀，并開好酒水單，注意洋酒是否有脫邊，飲料是否有漏氣，防止漏查、錯查。v2.2、若此房有暫借物品，應(yīng)檢查暫借物品是否有在，有無損壞。v2.3、查報完小酒吧消耗及暫借品后，開始對房間逆時針全面檢查：v2.3.1、先查衣柜內(nèi)衣架是否齊全，有

40、無破裂。v2.3.2、查行李柜夾縫或地毯上是否夾有客遺物。v2.3.3、抽屜內(nèi)有否遺留物或損壞，寫字臺表面油漆是否劃破或燙洞，梳妝鏡是否齊全牢固。v2.3.4、電視夾縫是否有客遺留物，電視有燙洞。v2.3.5、吧柜托盤，茶杯，熱水瓶是否完好無損，有無煙燙洞或破裂。v2.3.6、沙發(fā)椅是否完好無損，茶幾是否完好，煙灰缸是否完好，窗簾布及地毯有無煙燙洞，煙灰缸是否數(shù)量齊全。v2.3.7、床罩、床單、枕頭、毛毯是否完好齊全，有無煙燙洞或污跡，v2.3.8、床頭柜、電話是否完好，遙控器能否操作電視。v2.3.9、壁畫是否完好無損。v2.3.10、浴室內(nèi)布草是否完整無污跡，鏡子、托盤、電話分機是否完好各

41、設(shè)施是否無破損，塑料垃圾筒是否完好，有無燒焦。v2.3.11、上述內(nèi)容檢查完后，及時將檢查結(jié)果報前廳收銀并記錄其工號，若有物品遺失或損壞，報收銀后做好記錄報給領(lǐng)班以便查問索賠情況：若有客遺留品，及時報收銀由其轉(zhuǎn)告客人，以確定是否是垃圾。v2.3.12、上報完后關(guān)閉將空調(diào)調(diào)到最大檔，將垃圾先收到浴室，如有餐具先收出。取卡關(guān)門。v3、如進入房間發(fā)現(xiàn)客人仍在房間，應(yīng)禮貌地向客人問候并征得客人同意后方可進入房間v提醒客人不要遺留物品，詢問是否需要幫忙，然后征得客人同意后檢查小酒吧消耗情況，動作須迅速但不能忙中出錯，查完應(yīng)禮貌向客人道別并退出房間到服務(wù)臺打電話往前臺收銀報酒水消耗情況，填寫好酒水單，同時

42、報房務(wù)中心房間留有客人，待客人離開后，重新按詳細檢查項目檢查房間各項設(shè)施并上報。v4、查房時需注意：v4.1、通知后應(yīng)盡快查房上報，以免拖長客人結(jié)賬時間引致投訴。v4.2、如若客人在房，在征得客人同意后方可查小酒吧但不可以當(dāng)著客人的面詳細檢查客房設(shè)備，v4.3、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品應(yīng)先通知收銀，收銀詢問客人同時應(yīng)再檢查一遍有無漏查。v4.4、遇有掛“dnd”牌的房間，應(yīng)立即通知房務(wù)中心并留意此房，等客人離房時再查房。樓層客房清潔程序v目的：為使客房各項工作正常運作，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量，及能夠更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本程序。v適用范圍：v本程序適用于最佳西方御潤大酒店客房部程序內(nèi)容v1、做客房清潔：v1.1、按標(biāo)準(zhǔn)開門進入客房，把空