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文檔簡介

滿意度是指期望值與最終獲得值之間的匹配程度，主要取決于期望、自身的成熟程度（比較成熟的在消費(fèi)過程中不會(huì)產(chǎn)生很多的問題），同時(shí)還取決于競爭對手的服務(wù)水準(zhǔn)。在接觸層面上，滿意度還有一個(gè)很重要的影響因素：感知。只有將用戶的成熟度與競爭對手的服務(wù)、感知到的服務(wù)、服務(wù)的預(yù)期等結(jié)合起來，才能提高滿意度。滿意度的分類滿意度分為內(nèi)部和外部兩種內(nèi)部滿意度內(nèi)部滿意度指的是內(nèi)部人員對產(chǎn)品的認(rèn)可程度，主要是一線的銷售人員、服務(wù)人員的滿意度。如果他們不滿意企業(yè)的產(chǎn)品，在產(chǎn)品推http:/ 2005 年 315 公布的消費(fèi)者前一年申訴舉報(bào)的十大熱點(diǎn)問題中，房、車投訴位居首位）。方法當(dāng)前企業(yè)收集意見有四種主要方法：顧客滿意度調(diào)查投訴和建議處理系統(tǒng)http:/

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