客房部人員定編課件

1、案例導(dǎo)入：某飯店減少客房用工節(jié)省開(kāi)支 某飯店為了節(jié)省開(kāi)支，減少客房部的用工人數(shù)。因此，客房部樓層清掃員的日工作量由12間客房上升到15間，外加每天數(shù)量不等的鐘點(diǎn)房。由于工作量加大，服務(wù)員為了完成任務(wù)以求準(zhǔn)點(diǎn)下班，加快了工作速度，造成清掃服務(wù)不到位，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題增加、客人投訴增多等現(xiàn)象。飯店質(zhì)監(jiān)部門給客房部施加了很多壓力，提出如果再出現(xiàn)客人投訴，將更換客房部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理將壓力轉(zhuǎn)移到領(lǐng)班身上，領(lǐng)班則將壓力轉(zhuǎn)到員工身上。盡管飯店采取計(jì)件工資制，但仍有員工承受不了這么大的工作壓力，以請(qǐng)病假來(lái)回避現(xiàn)實(shí)。一個(gè)員工請(qǐng)了病假，他的工作只好加在其他員工身上，很多員工每天加班到晚上七八點(diǎn)鐘。這種狀況持續(xù)了一段

2、時(shí)間。突然有一天，客房部管理人員上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有樓層的服務(wù)員不見(jiàn)了。他們意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，立即在店內(nèi)四處尋找，終于在飯店不遠(yuǎn)的操場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)了這些服務(wù)人員。經(jīng)過(guò)勸說(shuō)和許偌，服務(wù)員才重新回到工作崗位上。思考：該飯店采取這種降低成本的方法恰當(dāng)嗎？第六章客房部人力資源管理第一節(jié) 客房部的編制定員教學(xué)目標(biāo) 1、掌握客房人員編制的意義 2、準(zhǔn)確執(zhí)行工作定額的計(jì)算方法教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn) 1、客房人員編制的概念和依據(jù) 2、客房人員編制的方法 一、編制定員的概念 二、編制定員的依據(jù) 三、編制定員的方法 四、編制定員的一般程序第一節(jié) 客房部的編制定員一、編制定員的概念1、概念 飯店的編制定員，就是飯店根據(jù)實(shí)際情況和發(fā)展

3、目標(biāo)，采取科學(xué)的程序和方法，合理地確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，并對(duì)各部門、各類人員進(jìn)行合理配備。 它所要解決的是飯店各工作崗位配備什么樣的人員，以及配備多少人員的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)飯店用人方面的數(shù)量規(guī)定，保障飯店有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)精干高效，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。其中，“編制”的概念，主要指機(jī)構(gòu)、部門人員搭配設(shè)置的規(guī)定；“定員”則更側(cè)重崗位角度確定配備人員的數(shù)量。由于飯店部門的定編和定員是彼此密不可分的兩項(xiàng)人力資源規(guī)劃工作，因此這兩個(gè)概念是統(tǒng)一不可分割的。2、意義 編制定員如果不科學(xué)，就會(huì)直接影響部門業(yè)務(wù)的運(yùn)作、服務(wù)質(zhì)量。勢(shì)必導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果： A、機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大； B、職位空缺

4、，員工工作量超負(fù)荷，工作壓力過(guò)大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。 因此，客房的編制定員必須科學(xué)、合理。二、編制定員的依據(jù)1、有關(guān)的法律法規(guī) 編制定員時(shí)必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)合同法和相關(guān)的法律規(guī)定，不能一味地降低人力資源成本而違反國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)管理的法律法規(guī)。2、規(guī)模與檔次 客房部的編制定員與客房部的業(yè)務(wù) 范圍成正比關(guān)系。規(guī)模大、檔次高的飯店，客房部業(yè)務(wù)分工更細(xì)，崗位更多，服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上要求更高，因此，與小型飯店、低檔飯店的編制定員有很大不同。廈門翔鷺國(guó)際大酒店 上海柏悅大酒店3、客房服務(wù)模式和組織機(jī)構(gòu) A、服務(wù)模式 客房服務(wù)一般有兩種模式，即樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心。不同的服務(wù)模式在用人數(shù)量上存在很

5、大的差異。樓層服務(wù)臺(tái)崗位要求在每個(gè)樓層設(shè)置2-3班的值臺(tái)服務(wù)人員，因此需要更多的定員編制。相反，客房服務(wù)中心人員編制就比較精簡(jiǎn)。 客房服務(wù)中心 樓層服務(wù)臺(tái) B、組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)的如何設(shè)置與所需配置的員工數(shù)量有直接的關(guān)系。管理層次較多，那么員工的數(shù)量也就會(huì)比較多。行政管家PA主管樓層主管客房服務(wù)中心主管洗衣房主管PA領(lǐng)班布草房主管布草房領(lǐng)班樓層領(lǐng)班客房服務(wù)中心文員洗衣房領(lǐng)班服務(wù)員樓層服務(wù)員服務(wù)員濕洗工秘書干洗工大型酒店客房部組織機(jī)構(gòu)圖大型酒店客房部組織機(jī)構(gòu)圖4、工作定額 指在一定的物質(zhì)技術(shù)和勞動(dòng)組織條件下，為生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品或完成一定的工作量所規(guī)定的需要的勞動(dòng)耗時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。影響工作定額的因素：

6、A、員工素質(zhì)水平 工作效率的高低，與員工的素質(zhì)有很大關(guān)系?？头坎繂T工的年齡、性別、文化程度，工作態(tài)度、思想素質(zhì)和專業(yè)水平等的差異都將影響工作定額的確定。了解和預(yù)測(cè)客房員未來(lái)工可能達(dá)到的整體水平是制定工作量的重要標(biāo)準(zhǔn)。 B、工作設(shè)施環(huán)境 飯店外部環(huán)境，包括當(dāng)?shù)貧夂?、空氣質(zhì)量、周圍環(huán)境等，飯店內(nèi)部環(huán)境，包括飯店設(shè)計(jì)、布局、流線，裝飾風(fēng)格，以至接待客人的生活習(xí)慣和消費(fèi)文明程等。如一家飯店重新改造后，客房面積比原來(lái)增加許多，房間內(nèi)增添了多項(xiàng)設(shè)備，裝修材料上大量采用玻璃、鏡子。這些硬件上的變化需要客房衛(wèi)生操作的要求和工作的時(shí)定額相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。從而也會(huì)影響到客房部的編制定員。 C、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 工作環(huán)境包括飯

7、店規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的高低與定額的高低有著直接的關(guān)系。飯店規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)越高，所要 投入的勞動(dòng)時(shí)間就越多。 D、勞動(dòng)工具 現(xiàn)代化的工作器具是質(zhì)量和效率的保證。勞動(dòng)手段越是現(xiàn)代化，工作定額就越高，用人就越少；反之，工定額作就應(yīng)降低。桿式吸塵器桿式吸塵器機(jī)器人吸塵器機(jī)器人吸塵器 5、客房部的工作量 一是固定工作量，即指只要飯店開(kāi)業(yè)就會(huì)存在，而且必須按時(shí)去完成的日常例行工作任務(wù)，如客房部的日常管理工作、房務(wù)中心、布草房、公共區(qū)域衛(wèi)生、日常清潔保養(yǎng)工作等。 二是變動(dòng)工作量，是指隨著飯店業(yè)務(wù)量等因素的改變而變化的工作量，主要表現(xiàn)在隨客房出租率的變化而改變的那部分工作量，如客房的日常清掃整理、對(duì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)等。 三是

8、間斷性工作量，通常是指那些時(shí)間性、周期性較強(qiáng)，只需要定期或定時(shí)完成的非日常性工作量，如每周樓層申領(lǐng)補(bǔ)充客用品，定期對(duì)所有棉織品進(jìn)行盤點(diǎn)，定期或根據(jù)需要對(duì)飯店外墻、外窗、地毯進(jìn)行清洗，地面或家具打蠟等。三、編制定員的方法 1 歷史分析法 是通過(guò)考察部門歷史在位人員數(shù)量、質(zhì)量、業(yè)務(wù)量、工作量等歷史數(shù)據(jù)的關(guān)系，同時(shí)，制定者根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析來(lái)確定編制定員的方法。 2 現(xiàn)場(chǎng)觀察法 也稱實(shí)況分析法，即借助實(shí)地訪談、跟蹤，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、寫實(shí)分析來(lái)確定部門編制定員的方法。3 工作定額定員法 也叫勞動(dòng)效率定員法。是一種根據(jù)工作量、勞動(dòng)效率、出勤率來(lái)計(jì)算定員的方法。主要適用于實(shí)行勞動(dòng)定額管理、以手工操作為主的

9、工種。其計(jì)算公式為： 定員人數(shù)= 工作量/員工勞動(dòng)效率出勤率 出勤率=實(shí)際出勤的天數(shù)/365100% 4 崗位定員法 崗位定員法就是根據(jù)組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)設(shè)施等因素，確定需要人員工作的崗位數(shù)量，再根據(jù)崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)，考慮各崗位的工作量、工作班次和出勤率的因素來(lái)確定人員的方法。這種定編方法一般適用于飯店前廳部門、工程部和客房部的一些工作崗位，如門衛(wèi)、行李員、值班電工、鍋爐工、房務(wù)中心文員、布草收發(fā)員等。 5 比例定員法 按比例定員是指根據(jù)飯店的檔次、規(guī)模按一定比例確定人員總量；同時(shí)，以某一類人員在全員總數(shù)的比例和數(shù)量，來(lái)計(jì)算另一類人員數(shù)量的方法。這一方法是依據(jù)客房部某類人員與飯店之間，或不同崗位

10、人員之間客觀上存在規(guī)律性的比例關(guān)系的規(guī)律決定的。如客房人員約占飯店總?cè)藬?shù)的30%，樓層客房服務(wù)員與樓層客房領(lǐng)班的比例約1：6等。當(dāng)然，這種比例關(guān)系在確定編制時(shí)只是一個(gè)相對(duì)的依據(jù)，因?yàn)槊總€(gè)飯店的實(shí)際情況不同，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)也不同。 6 職責(zé)定員法 按職責(zé)定員是指按既定的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)范圍，以及機(jī)構(gòu)內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工作崗位職責(zé)來(lái)確定人員的方法。它主要適用于確定管理人員的數(shù)量。 7 設(shè)施設(shè)備定員法 按設(shè)施設(shè)備定員是指按設(shè)施設(shè)備的數(shù)量，以及設(shè)備開(kāi)動(dòng)的班次和員工的看管定額來(lái)計(jì)算定員人數(shù)的方法。客房衛(wèi)生服務(wù)員定員的最主要依據(jù)就是根據(jù)客房設(shè)施的數(shù)量和狀況，一般高星級(jí)飯店客房服務(wù)人員與客房數(shù)的比例約為1：5

11、 左右；飯店鍋爐房、總機(jī)房和客房部的洗衣房等部門的崗位定員常根據(jù)設(shè)備的數(shù)量和設(shè)備條件作為定員的依據(jù)。四、編制定員的一般程序1、根據(jù)客房部管轄范圍和業(yè)務(wù)分工將各職能區(qū)域分開(kāi)。 2、確定各區(qū)域所需的工種、崗位、班次。 3、計(jì)算預(yù)測(cè)各區(qū)域的總體工作量。 4、計(jì)算各崗位、各班次的工作定額。 5、計(jì)算員工出勤率。 6、確定各職能區(qū)域所需的工作數(shù)量。 7、確定客房部所需的全體員工數(shù)量。練習(xí)題： 某四星級(jí)旅游飯店擁有480間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)間計(jì)），平均分布在20個(gè)樓層，其中有5個(gè)樓層因?qū)ｉT用于接待內(nèi)賓和有特殊服務(wù)需求的客人而設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái)，每天安排兩個(gè)班次的專職值臺(tái)員負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)（每班每層1人）。其他樓層的

12、對(duì)客服務(wù)工作由客房服務(wù)中心統(tǒng)一調(diào)控。各樓層服務(wù)員的工作定額為：早班12間/人，中班48間/人。樓層管理人員設(shè)樓層主管崗位，分早晚兩班，早班每個(gè)主管負(fù)責(zé)4個(gè)樓層，中班每個(gè)主管負(fù)責(zé)10個(gè)樓層。該飯店實(shí)行每周5天工作制，員工除固定休息日外還可享受10的法定假期和7天帶薪假期，假定員工病事假為年人均10天。預(yù)計(jì)該飯店年均客房出租率為80%。問(wèn)題：用所學(xué)的知識(shí)為該飯店客房樓層各個(gè)崗位進(jìn)行編制定員。作業(yè)：1、編制定員對(duì)客房部有什么重要的意義？2、編制定員的 方法有哪些？它們分別適應(yīng)于哪些部門和職位？勞動(dòng)定額的制定 勞動(dòng)定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，為生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品或完成一定量的工作所規(guī)定的勞動(dòng)消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。勞動(dòng)定額是現(xiàn)代飯店勞動(dòng)生產(chǎn)的客觀要求。 1勞動(dòng)定額的表現(xiàn)形式 2制定勞動(dòng)定額的方法 （1）經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)法 （2）技術(shù)測(cè)定法案例：生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)工作表