物業(yè)客服個人工作年終總結(jié)范本

1、物業(yè)客服個人工作年終總結(jié)范本做好工作總結(jié)，升華工作內(nèi)容，讓工作清晰明了，使得工作進(jìn)展 順利進(jìn)行。物業(yè)客服個人工作年終總結(jié)范文是為大家準(zhǔn)備的，希 望對大家有幫助。篇一：20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合 作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職 責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、 服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順 利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修 手續(xù)XX戶，二次裝修驗房XX戶，二次裝修己退押金XX戶。車位報 名XX戶。以下是重要工作任

2、務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴 及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計己達(dá) 上千項。二、信息發(fā)布工作木年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用*發(fā) 送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確， 同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年xx月xx FI之前共發(fā)出xx份遺漏一匸程維修工作聯(lián)系單， 開發(fā)公司工程部維修完成回單XX份，完成率XX%0 XX月xx H以后共 遞交客戶投訴信息日報表XX份，投訴處理單XX份。開發(fā)公司工程部 維修完成回單XX份，業(yè)主投訴

3、報修維修率XX%O我部門回訪XX份， 回訪率XX%,工程維修滿意率XX%。四、地下室透水事故處理工作20xx年XX月XX日地下室透水事故共造成XX戶業(yè)主財產(chǎn)損失。 在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事 后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中, 搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小 區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年XX月xx H我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào) 查走訪XX戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表XX份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我 部門的接待工

4、作的滿意率達(dá)XX%,接待電話報修的滿意率達(dá)XX%,回 訪工作的滿意率達(dá)XX%。六、建立健全業(yè)主檔案工作己完善及更新業(yè)主檔案XX份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作XX協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最 基木的形象建立，從物業(yè)管理最基木的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧, 到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行 了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有動力的隊伍引導(dǎo)成一 個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身

5、成長充滿希望的團(tuán)隊； 把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空口培訓(xùn)成一個具一定物業(yè) 管理常識的團(tuán)隊。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的 知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時；三、物業(yè)各項費用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49 戶，未交7戶。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷 提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并 合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

6、六. 對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主 的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。蛙* 我從20xx年xx月xx Fl xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服 部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x 個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公 司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這X 個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快 和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè) 管理人。我們扎實工作，動奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各 級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：一、規(guī)范行為，強(qiáng)化

7、內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化 解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo) 準(zhǔn)、工作規(guī)程。二、規(guī)范服務(wù)1、認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實工作記錄本。3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ) 上，總結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作 任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接

8、待來電來訪共計2385件， 其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修 752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動車張。6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔 完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各 種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案， 可隨時調(diào)閱。三、房屋管理深入細(xì)致及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量 高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維 修工技術(shù)全而，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任

9、務(wù)。維修 工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張 立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來 都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次 “違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電 瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費, 在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火 火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、 夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)， 真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護(hù)1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，

10、督促戶主按 規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修中請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情 況的發(fā)生。2、對小區(qū)己裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方 式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方而報校修 建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。五、FI常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度對公共區(qū)域H常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯、門禁 公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全而檢修，供水供電系統(tǒng) 及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及 時打報告學(xué)?；I建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)

11、制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其 積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。生活垃圾FI產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作 堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。 目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。八、宣傳文化工作方而。團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、 團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù) 理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理）， 及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得 了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。九、業(yè)主的滿

12、意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。經(jīng)過X個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué) 知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深 刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看 也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論 是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實木身就是的尊重，以誠待人， 才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃樱斓莱昵凇?O我們的業(yè)主 群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了 解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè) 管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和 生存的前提。這X個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管 理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn) 和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技 能