課程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

1、v1.0可編輯可修改旅游管理專業(yè)旅游景區(qū)管理實(shí)務(wù)課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)一、課程概述本課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課程， 是學(xué)習(xí)旅游管理重要的職業(yè)技能課 程。本課程對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)與管理的內(nèi)容和方法進(jìn)行了詳細(xì)的論述，其中包括旅游景區(qū)的基本概念、景區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的各個(gè)模塊、景區(qū)管理相關(guān)要素等。通過(guò)本課 程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本規(guī)律和方法，初步具備旅游管 理工作要求的理論素養(yǎng)和操作技能。其前導(dǎo)課程：旅游概論、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷、導(dǎo) 游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游實(shí)務(wù)等。后續(xù)課程：畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。能幫助學(xué)生樹(shù)立景區(qū)管理 意識(shí)與職業(yè)思想，建立景區(qū)管理工作的基本思路和總體概念， 具備從事與旅游景 區(qū)相關(guān)工作的基本能力。進(jìn)而

2、培養(yǎng)學(xué)生的旅游服務(wù)技能以及在旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理 工作中分析與處理問(wèn)題的能力。二、設(shè)計(jì)思路我院作為九江市旅游人才培訓(xùn)基地，肩負(fù)著地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重托，肩負(fù) 著為贛北地區(qū)培養(yǎng)高技能旅游人才的重任，有著廣闊的發(fā)展空間和良好的發(fā)展前 景。通過(guò)與行業(yè)專家、旅游企業(yè)一線管理人員等多方論證，旅游管理專業(yè)的主干 課程旅游景區(qū)管理實(shí)務(wù)將課程重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到實(shí)務(wù)作業(yè)和中基層職業(yè)能力的培養(yǎng) 上來(lái)。針對(duì)旅游景區(qū)建設(shè)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)不規(guī)范、管理不到位、策劃不得力、安全難保障等諸多問(wèn)題，在課程中規(guī)劃中，將培養(yǎng)目標(biāo)定位為培養(yǎng)旅游景區(qū) 高素質(zhì)的服務(wù)人才、經(jīng)營(yíng)策劃人才、中基層管理人才。教學(xué)中堅(jiān)持“立德強(qiáng)技”人才培養(yǎng)特色，突出以服

3、務(wù)意識(shí)、交流溝通能力為 核心的職業(yè)素養(yǎng)教育，依托校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，建立了模塊化、遞進(jìn)式能力培養(yǎng)模 式，形成了專項(xiàng)技能訓(xùn)練、崗位綜合實(shí)訓(xùn)、企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)“三位一體”的綜合實(shí) 踐教學(xué)體系。通過(guò)承擔(dān)校園導(dǎo)游、校史陳列室講解員酒、擔(dān)任景區(qū)義務(wù)講解員、 參加行業(yè)技能大賽等大量社會(huì)服務(wù)工作，使學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間得到了充分歷練。三、學(xué)習(xí)目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游景區(qū)區(qū)管理的含義、歷史及發(fā)展趨 勢(shì)、基本內(nèi)容和方法，掌握旅游景區(qū)服務(wù)與管理基本原理與方法。初步掌握旅游 景區(qū)管理的各方面知識(shí)框架，包括旅游景區(qū)資源管理、 旅游景區(qū)人力資源管理、11v1.0可編輯可修改旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理、旅游景區(qū)市

4、場(chǎng)營(yíng)銷管理、旅游景區(qū)組織管理、旅游景區(qū)財(cái)務(wù)管理、旅游景區(qū)投資管理、旅游景區(qū)規(guī)劃管理、旅游景區(qū)形象管理、旅游 景區(qū)環(huán)境管理、旅游景區(qū)安全管理、旅游景區(qū)游客管理、旅游景區(qū)質(zhì)量管理、旅 游景區(qū)戰(zhàn)略及項(xiàng)目策劃管理。（二）能力目標(biāo)1 專業(yè)能力：在掌握旅游景區(qū)管理基本原理與方法的基礎(chǔ)上，熟悉景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作流程，提高分析與處理問(wèn)題的能力。2 社會(huì)能力：通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生在具有必備的基礎(chǔ)理論知識(shí)和專門知識(shí)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)掌握從事本專業(yè)領(lǐng)域?qū)嶋H工作的基本能力和基本技能；具備較快適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線崗位需要的溝通和協(xié)調(diào)能力，協(xié)作精 神，心理素質(zhì)、誠(chéng)信品格、社會(huì)責(zé)任感，工作態(tài)度等。3 方法能力：通

5、過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能應(yīng)用旅游景區(qū)管理的基礎(chǔ)理論、方法和一些基本技能分析，并設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的景區(qū)管理結(jié)構(gòu)。四、教學(xué)項(xiàng)目項(xiàng)目名稱任務(wù)名稱學(xué)習(xí)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)項(xiàng)旅了解旅游教學(xué)目的通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，了解旅游景目游景區(qū)的基及要求區(qū)的構(gòu)成要素及基本特征1-一一景本概念、教學(xué)重點(diǎn)旅游地、風(fēng)景名勝區(qū)、旅游區(qū)、旅區(qū)分類體系及難點(diǎn)旅游景點(diǎn)、旅游景區(qū)的概念。游的旅游景區(qū)的存在條件及構(gòu)成要景基素；旅游景區(qū)的特征。區(qū)本基礎(chǔ)知識(shí)旅游景區(qū)按照質(zhì)量等級(jí)劃分：兩認(rèn)類級(jí)分類、五級(jí)分類知型基本技能掌握旅游景區(qū)服務(wù)與管理的方法；掌握旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法23v1.0可編輯可修改實(shí)務(wù)操作通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢：廬山旅游風(fēng)景名勝區(qū)有關(guān)資料旅游 景

6、區(qū) 的 發(fā) 展了解旅游 景區(qū)的發(fā) 展過(guò)程與 發(fā)展趨勢(shì)；教學(xué)目的及要求通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅游景區(qū)的發(fā)展變化及生命周 期。1教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)基礎(chǔ)知識(shí)1. 國(guó)外旅游景區(qū)的發(fā)展過(guò)程2. 中國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展3. 旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)基本技能掌握景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的要素實(shí)務(wù)操作通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢：杭州宋城有關(guān)資料旅 游 景 區(qū) 服 務(wù) 與 管 理理解旅游 景區(qū)服務(wù) 與管理的 基本內(nèi) 容，熟悉 旅游景區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)化管 理教學(xué)目的及要求通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本內(nèi)容，熟悉旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理4教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)旅游景區(qū)的食住行游購(gòu)?qiáng)史?wù)， 旅游景區(qū)主體管理，旅游景區(qū)客 體管理，旅

7、游景區(qū)管理的行政、 經(jīng)濟(jì)、法律方法?；A(chǔ)知識(shí)1. 旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容2. 旅游景區(qū)管理的內(nèi)容3. 旅游景區(qū)服務(wù)與管理的方法基本技能旅游景區(qū)服務(wù)與管理的方法；旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法33v1.0可編輯可修改實(shí)務(wù)操作通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢：橫店影視城有關(guān)資料項(xiàng)目名稱任務(wù)名稱學(xué)習(xí)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)項(xiàng)目旅游景區(qū)營(yíng)銷服務(wù)旅游景區(qū)營(yíng)銷策略景區(qū)營(yíng)銷 的4ps組 合及其應(yīng) 用；理解和掌 握游客體 驗(yàn)的概念 內(nèi)涵、體 驗(yàn)的內(nèi)容 和類型； 掌握游客 體驗(yàn)的塑 造和強(qiáng) 化；教學(xué)目的及要求通過(guò)本任務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)生能了解景 區(qū)營(yíng)銷的4ps組合，掌握其應(yīng)用 原則和方法；理解和掌握游客體 驗(yàn)的概念內(nèi)涵、體驗(yàn)的內(nèi)容和類 型；2教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)

8、景區(qū)節(jié)事活動(dòng)營(yíng)銷策劃；塑造、 傳播、延伸和維護(hù)景區(qū)品牌的方 法。基礎(chǔ)知識(shí)景區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷1、STP概述2、市場(chǎng)細(xì)分3、目標(biāo)市場(chǎng)選擇4、市場(chǎng)定位景區(qū)營(yíng)銷策略組合的“ 4ps”理論1、景區(qū)產(chǎn)品策略2、景區(qū)產(chǎn)品價(jià)格策略3、景區(qū)分銷渠道策略4、景區(qū)促銷策略基本技能能夠進(jìn)行景區(qū)節(jié)事活動(dòng)營(yíng)銷策劃44v1.0可編輯可修改掌握塑造、傳播、延伸和維護(hù)景區(qū)品牌的方法實(shí)務(wù)操作案例分析：宋城景區(qū)與宋城千古情游客體驗(yàn)的塑造與強(qiáng)化掌握游客 體驗(yàn)的塑 造和強(qiáng) 化；掌握 景區(qū)節(jié)事 活動(dòng)內(nèi) 涵，掌握 景區(qū)品牌 內(nèi)涵。教學(xué)目的及要求通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，掌握游 客體驗(yàn)的塑造和強(qiáng)化；掌握景區(qū) 節(jié)事活動(dòng)內(nèi)涵，掌握景區(qū)品牌內(nèi) 涵。能夠進(jìn)行

9、景區(qū)節(jié)事活動(dòng)營(yíng)銷 策劃；掌握塑造、傳播、延伸和 維護(hù)景區(qū)品牌的方法。4教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)游客體驗(yàn)的概念內(nèi)涵、體驗(yàn)的內(nèi)容和類型基礎(chǔ)知識(shí)1. 游客體驗(yàn)的內(nèi)容2. 游客體驗(yàn)的類型3. 游客體驗(yàn)塑造的原則4. 游客體驗(yàn)的塑造5. 游客體驗(yàn)的強(qiáng)化基本技能掌握塑造、傳播、延伸和維護(hù)景 區(qū)品牌的方法。實(shí)務(wù)操作廬山佛教旅游產(chǎn)品營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目名稱任務(wù)名稱學(xué)習(xí)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)項(xiàng)目售票及入門接待服了解旅游景區(qū)入門教學(xué)目的及要求通過(guò)本任務(wù)教學(xué)，使學(xué)生了解旅 游景區(qū)入門接待服務(wù)的基本概655v1.0可編輯可修改旅游 景區(qū) 入門 接待 服務(wù) 與管 理務(wù)接待服務(wù) 的基本要求念；了解接待服務(wù)的主要環(huán)節(jié)；理解游客中心的主要功能、

10、服務(wù)與設(shè)施教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)景區(qū)售票工作流程、驗(yàn)票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、入口導(dǎo)入方法基礎(chǔ)知識(shí)1. 售票服務(wù)2. 驗(yàn)票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3. 導(dǎo)入服務(wù)4. 景區(qū)電子門票管理系統(tǒng)基本技能掌握景區(qū)售票工作流程、驗(yàn)票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、入口導(dǎo)入方法；實(shí)務(wù)操作旅游景區(qū)售票、驗(yàn)票、導(dǎo)入接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)咨詢與投訴處理服務(wù)掌握景區(qū) 游客投訴 的原因及 解決的方 法。教學(xué)目的及要求通過(guò)本任務(wù)的教學(xué)，使學(xué)生了解 并掌握掌握旅游景區(qū)游客投訴 處理程序和方法。2教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)游客中心的主要功能、服務(wù)與設(shè)施正確引導(dǎo)游客行為的方法。旅游景區(qū)游客投訴處理程序和方法。基礎(chǔ)知識(shí)1. 游客中心2. 投訴處理服務(wù)3. 投訴的心理分析4. 投訴處理基本技能掌握旅游景區(qū)游客

11、投訴處理程 序和方法。66v1.0可編輯可修改實(shí)務(wù)操作游客投訴情景模擬項(xiàng)目名稱任務(wù)名稱學(xué)習(xí)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)項(xiàng)目景區(qū)解說(shuō)熟悉教學(xué)目的通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉四服務(wù)的主景區(qū)解說(shuō)及要求景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的主要形式1旅游要形式服務(wù)的主教學(xué)重點(diǎn)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的主要形式景區(qū)要形式及難點(diǎn)解說(shuō)基礎(chǔ)知識(shí)1.按照解說(shuō)服務(wù)提供方式劃分服務(wù)2.按解說(shuō)內(nèi)容劃分3.按解說(shuō)對(duì)象劃分4.按解說(shuō)使用的語(yǔ)種劃分景區(qū)解說(shuō)理解景區(qū)教學(xué)目的通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解5服務(wù)的主解說(shuō)服務(wù)及要求景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的主要特點(diǎn)，并掌要特點(diǎn)的主要特握景區(qū)導(dǎo)游的基本方法點(diǎn)，掌握教學(xué)重點(diǎn)導(dǎo)游人員解說(shuō)技巧景區(qū)導(dǎo)游及難點(diǎn)導(dǎo)游詞寫作技巧的基本方基礎(chǔ)知識(shí)1.景區(qū)解說(shuō)

12、服務(wù)的主要功能法2.設(shè)計(jì)程序3.原則和技巧4.方法基本技能掌握導(dǎo)游人員解說(shuō)技巧，標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)技巧，導(dǎo)游詞寫作技巧實(shí)務(wù)操作學(xué)?；蚓皡^(qū)進(jìn)行講解實(shí)訓(xùn)77v1.0可編輯可修改項(xiàng)目名稱任務(wù)名稱學(xué)習(xí)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)項(xiàng)目五旅游 景區(qū) 商業(yè) 服務(wù) 與管 理旅游景區(qū)餐飲服務(wù)與管理了解景區(qū) 餐飲服務(wù) 與管理的 任務(wù)、特 占八、教學(xué)目的及要求了解景區(qū)餐飲服務(wù)與管理的任 務(wù)、特點(diǎn)，掌握景區(qū)餐飲、服務(wù) 與管理的內(nèi)容3教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)景區(qū)餐飲服務(wù)與管理的內(nèi)容基礎(chǔ)知識(shí)景區(qū)餐飲服務(wù)概述旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)旅游景區(qū)餐飲服務(wù)與管理的任務(wù)旅游景區(qū)餐飲單位的選址旅游景區(qū)餐飲單位的設(shè)計(jì) 旅游景區(qū)餐飲單位的菜單管理旅游景區(qū)餐飲產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)旅

13、游景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理基本技能掌握景區(qū)餐飲服務(wù)與管理的方法實(shí)務(wù)操作景區(qū)餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)旅游景區(qū)住宿服務(wù)與管理了解景區(qū) 住宿服務(wù) 與管理的 任務(wù)、特 占八、教學(xué)目的及要求了解景區(qū)住宿服務(wù)與管理的任 務(wù)、特點(diǎn)，掌握景區(qū)住宿服務(wù)與 管理的內(nèi)容3教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)景區(qū)住宿服務(wù)與管理的內(nèi)容基礎(chǔ)知識(shí)1. 旅游景區(qū)住宿服務(wù)概述2. 旅游景區(qū)住宿服務(wù)的分類88v1.0可編輯可修改3. 旅游景區(qū)住宿服務(wù)管理的方 式4. 服務(wù)質(zhì)量管理5. 安全管理基本技能掌握景區(qū)住宿服務(wù)與管理的方法實(shí)務(wù)操作景區(qū)住宿服務(wù)實(shí)訓(xùn)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)與管理熟悉景區(qū)交通服務(wù)的特點(diǎn)教學(xué)目的及要求熟悉景區(qū)交通服務(wù)的特點(diǎn)，掌握 景區(qū)交通服務(wù)的要求和設(shè)計(jì)。3

14、教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)景區(qū)旅游者購(gòu)物行為分析；基礎(chǔ)知識(shí)1. 旅游購(gòu)物2. 旅游商品3. 景區(qū)對(duì)旅游商品的要求4. 旅游景區(qū)購(gòu)物行為特點(diǎn)5. 旅游購(gòu)物服務(wù)程序基本技能掌握景區(qū)購(gòu)物服務(wù)與管理的方法實(shí)務(wù)操作景區(qū)購(gòu)物服務(wù)實(shí)訓(xùn)旅游景區(qū)交通服務(wù)與管理了解旅游商品的概念和分類教學(xué)目的及要求了解旅游商品的概念和分類，掌握景區(qū)購(gòu)物行為的特點(diǎn)。3教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)景區(qū)交通服務(wù)的要求和設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)1. 旅游景區(qū)交通服務(wù)的概念2. 旅游景區(qū)交通服務(wù)管理基本技能掌握景區(qū)交通服務(wù)的要求和設(shè)99v1.0可編輯可修改計(jì)實(shí)務(wù)操作景區(qū)交通服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱任務(wù)名稱學(xué)習(xí)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)項(xiàng)目六旅游 景區(qū) 安全 服務(wù) 與管 理旅游景區(qū)安全事故概述了

15、解旅游 景區(qū)各類 安全事故 的表現(xiàn)形 態(tài)教學(xué)目的及要求了解旅游景區(qū)各類安全事故的 基本情況1教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)旅游景區(qū)安全事故類型基礎(chǔ)知識(shí)1. 旅游景區(qū)安全事故類型的劃 分2. 旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形 態(tài)旅游景區(qū) 安全事故 處理掌握旅游 安全事故 的處理方 法，進(jìn)行 旅游景區(qū) 安全管理教學(xué)目的及要求理解旅游景區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的 安全管理方式和措施掌握景區(qū) 安全事故的應(yīng)急處理程序與處 理技巧；掌握游客行為的安全管 理辦法；掌握旅游景區(qū)安全事故 應(yīng)急管理的各項(xiàng)操作技能。7教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)景區(qū)安全事故的應(yīng)急處理程序與處理技巧游客行為的安全管理辦法旅游景區(qū)安全事故應(yīng)急管理的各項(xiàng)操作技能。基礎(chǔ)知識(shí)1.景區(qū)安全

16、標(biāo)志、警示標(biāo)志設(shè)施 設(shè)置管理1010v1.0可編輯可修改2. 景區(qū)交通設(shè)施設(shè)備安全管理3. 景區(qū)專項(xiàng)設(shè)施設(shè)備安全管理4. 旅游景區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急處 理基本技能掌握旅游景區(qū)安全事故應(yīng)急管理的各項(xiàng)操作技能實(shí)務(wù)操作旅游景區(qū)安全事故類型認(rèn)知及事故處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱任務(wù)名稱學(xué)習(xí)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)項(xiàng)目七旅游 景區(qū) 人力 資源 管理旅游景區(qū) 員工管理 方式與特 占八、了解旅游 景區(qū)員工 的管理方 式教學(xué)目的及要求通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生旅游景區(qū)員工的管理方式2教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)景區(qū)員工管理特點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí)1. 旅游景區(qū)員工管理方式2. 旅游景區(qū)員工管理特點(diǎn)實(shí)務(wù)操作編制員工手冊(cè)旅游景區(qū) 員工招聘 與培訓(xùn)掌握景區(qū) 員工培訓(xùn)

17、 的意義和 作用、員 工績(jī)效考 核的意 義。教學(xué)目的及要求了解景區(qū)員工管理特點(diǎn)，員工招 聘內(nèi)涵、原則和流程。了解員工 績(jī)效考核的類型和作用。6教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)員工招聘內(nèi)涵、原則和流程基礎(chǔ)知識(shí)1. 旅游景區(qū)員工招聘與培訓(xùn)2. 旅游景區(qū)員工招聘的特殊性3. 旅游景區(qū)員工招聘與培訓(xùn)1111v1.0可編輯可修改4. 景區(qū)專項(xiàng)設(shè)施設(shè)備安全管理5. 員工的招聘渠道6. 旅游景區(qū)員工培訓(xùn)7. 旅游景區(qū)員工的培訓(xùn)體系基本技能掌握旅游景區(qū)員工招聘的方法 和景區(qū)員工的培訓(xùn)內(nèi)容和體系； 掌握景區(qū)員工績(jī)效考核的方法。實(shí)務(wù)操作景區(qū)員工招聘培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)五、教學(xué)組織依據(jù)各教學(xué)項(xiàng)目和任務(wù)對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)前應(yīng)做好的相關(guān)知識(shí)與能力準(zhǔn)備、教學(xué)環(huán)境及手段等進(jìn)行