服務(wù)營銷第九章

1、第九章 供求管理與收益管理服務(wù)企業(yè)的供求管理服務(wù)企業(yè)的供求管理1服務(wù)企業(yè)的收益管理服務(wù)企業(yè)的收益管理2服務(wù)定價服務(wù)定價3 1.掌握平衡需求與供應(yīng)的策略，掌握收益管理的基本策掌握平衡需求與供應(yīng)的策略，掌握收益管理的基本策略，服務(wù)定價的方法；略，服務(wù)定價的方法； 2.理解收益管理的基本思想；理解收益管理的基本思想； 3.了解服務(wù)需求的波動規(guī)律、需求與供應(yīng)能力的關(guān)系了解服務(wù)需求的波動規(guī)律、需求與供應(yīng)能力的關(guān)系),.,()(21nxxxfXF第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)的供求管理服務(wù)企業(yè)的供求管理服務(wù)服務(wù)需求需求的的波動波動規(guī)律規(guī)律（二）服務(wù)需求的預(yù)測技術(shù)（二）服務(wù)需求的預(yù)測技術(shù)時間序列模型：時間序列模型：

2、移動平均法、指數(shù)平滑法移動平均法、指數(shù)平滑法 因果模型因果模型 主觀模型主觀模型 服務(wù)供應(yīng)能力，也即服務(wù)生產(chǎn)能力或服務(wù)能力，服務(wù)供應(yīng)能力，也即服務(wù)生產(chǎn)能力或服務(wù)能力，是指是指服務(wù)提供者在特定一段時間內(nèi)提供服務(wù)的最大能服務(wù)提供者在特定一段時間內(nèi)提供服務(wù)的最大能力力，從系統(tǒng)角度講，是指系統(tǒng)的最大產(chǎn)出效率。，從系統(tǒng)角度講，是指系統(tǒng)的最大產(chǎn)出效率。服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素：服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素： 時間、員工、設(shè)備、設(shè)施時間、員工、設(shè)備、設(shè)施二、服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素二、服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素三、需求與供應(yīng)能力的關(guān)系三、需求與供應(yīng)能力的關(guān)系需求過剩需求過剩 需求超過最佳能力需求超過最佳能力 理想狀態(tài)理想

3、狀態(tài) 能力過剩能力過剩四、平衡需求與供應(yīng)的策略四、平衡需求與供應(yīng)的策略（一）管理需求以適應(yīng)能力的策略（一）管理需求以適應(yīng)能力的策略 1.調(diào)節(jié)需求調(diào)節(jié)需求 2.迎合需求迎合需求改變服務(wù)產(chǎn)品和供應(yīng)方式改變服務(wù)產(chǎn)品和供應(yīng)方式利用價格杠桿利用價格杠桿預(yù)約和預(yù)訂預(yù)約和預(yù)訂與顧客溝通與顧客溝通鼓勵提前購買鼓勵提前購買通過國家政策調(diào)整通過國家政策調(diào)整（二）管理供應(yīng)能力以適應(yīng)需求的策略（二）管理供應(yīng)能力以適應(yīng)需求的策略 1.利用現(xiàn)存能力的彈性利用現(xiàn)存能力的彈性 2.擴大服務(wù)能力擴大服務(wù)能力延長或縮短服務(wù)時間延長或縮短服務(wù)時間優(yōu)化日程安排優(yōu)化日程安排培訓(xùn)多技能員工培訓(xùn)多技能員工增加設(shè)施利用面積增加設(shè)施利用面積改

4、變設(shè)施的布置改變設(shè)施的布置提高顧客的自助提高顧客的自助服務(wù)程度服務(wù)程度雇傭臨時員工雇傭臨時員工購買或租用設(shè)施和設(shè)備購買或租用設(shè)施和設(shè)備提高自助化水平提高自助化水平（三）既不調(diào)節(jié)需求，也不調(diào)整生產(chǎn)能（三）既不調(diào)節(jié)需求，也不調(diào)整生產(chǎn)能力，讓顧客排隊等待力，讓顧客排隊等待 1.排隊系統(tǒng)排隊系統(tǒng) 2.排隊模型排隊模型第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)的收益管理服務(wù)企業(yè)的收益管理 在在特定特定的時間，以的時間，以合適合適的價格，分配的價格，分配最最佳類型佳類型的能力給的能力給最合適最合適的顧客，以獲得的顧客，以獲得最大最大的資金回報。的資金回報。 一、收益管理的基本思想一、收益管理的基本思想收益收益=實際回報實際回

5、報/潛在回報潛在回報1）供應(yīng)能力相對固定）供應(yīng)能力相對固定2）市場能夠被細(xì)分）市場能夠被細(xì)分3）服務(wù)產(chǎn)品可以被預(yù)訂）服務(wù)產(chǎn)品可以被預(yù)訂4）需求波動是可預(yù)測的）需求波動是可預(yù)測的5）邊際銷售成本要低，邊際能力增加成本要高）邊際銷售成本要低，邊際能力增加成本要高6）在定價方面沒有嚴(yán)格的政策管制）在定價方面沒有嚴(yán)格的政策管制（二）適宜實施收益管理的服務(wù)企業(yè)的特征（二）適宜實施收益管理的服務(wù)企業(yè)的特征（三）收益管理系統(tǒng)及其功能（三）收益管理系統(tǒng)及其功能 收益管理的基本原理是通過對市場的細(xì)分，收益管理的基本原理是通過對市場的細(xì)分，對不同目的的顧客在不同時刻的需求進行定量對不同目的的顧客在不同時刻的需求進

6、行定量測量測量，然后通過優(yōu)化方法來進行動態(tài)控制，最，然后通過優(yōu)化方法來進行動態(tài)控制，最終使得總收益達到最大化，并保持公司的持續(xù)終使得總收益達到最大化，并保持公司的持續(xù)增長。增長。功能功能: :顧客分類及需求預(yù)測顧客分類及需求預(yù)測優(yōu)化控制優(yōu)化控制節(jié)假日價格需求預(yù)測節(jié)假日價格需求預(yù)測動態(tài)價格設(shè)定動態(tài)價格設(shè)定超額預(yù)定控制超額預(yù)定控制團體和銷售代理管理團體和銷售代理管理酒店附設(shè)資源管理酒店附設(shè)資源管理經(jīng)營狀況比較經(jīng)營狀況比較結(jié)合顧客價值的收益管理結(jié)合顧客價值的收益管理二、收益管理的基本策略二、收益管理的基本策略（一）超額預(yù)定策略：（一）超額預(yù)定策略：超額預(yù)定數(shù)為多少超額預(yù)定數(shù)為多少才能使收益最大化才能

7、使收益最大化（二）產(chǎn)能分配策略：（二）產(chǎn)能分配策略：應(yīng)該留出多少艙位應(yīng)該留出多少艙位預(yù)定給那些更有利可圖的顧客，又留出多少艙預(yù)定給那些更有利可圖的顧客，又留出多少艙位預(yù)定給無多少利益可圖的顧客位預(yù)定給無多少利益可圖的顧客第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)定價服務(wù)定價一、服務(wù)定價基本分析一、服務(wù)定價基本分析（一）服務(wù)定價原則（一）服務(wù)定價原則 1.1.經(jīng)濟效益和社會效益兼顧原則經(jīng)濟效益和社會效益兼顧原則 2.2.科學(xué)性原則科學(xué)性原則 3.3.動態(tài)性和穩(wěn)定性相結(jié)合原則動態(tài)性和穩(wěn)定性相結(jié)合原則 4.4.目標(biāo)明確性原則目標(biāo)明確性原則 5.5.目標(biāo)可行性原則目標(biāo)可行性原則（二）服務(wù)定價特殊性（二）服務(wù)定價特殊性1.1.

8、復(fù)雜性復(fù)雜性2.2.靈活性靈活性3.3.顧客價值驅(qū)動型顧客價值驅(qū)動型（三）服務(wù)定價因素分析（三）服務(wù)定價因素分析1.1.成本分析成本分析2.2.競爭分析競爭分析3.3.顧客分析顧客分析4.4.品牌與價格品牌與價格5.5.政策分析政策分析6.6.其他相關(guān)因素分析：其他相關(guān)因素分析：付款地點、付款時間、付付款地點、付款時間、付款方式、價格的傳遞途徑、傳遞時間、傳遞方式款方式、價格的傳遞途徑、傳遞時間、傳遞方式二、服務(wù)定價策略二、服務(wù)定價策略（一）非線性定價策略（一）非線性定價策略 1.1.批量折扣策略批量折扣策略 2.2.兩部收費策略兩部收費策略 3.3.多人定價策略多人定價策略（二）捆綁定價策略（二）捆綁定價策略 1.1.完全捆綁策略完全捆綁策略 2.2.混合捆綁策略混合捆綁策略 3.3.搭配銷售策略搭配銷售策略 4.4.交叉贈券策略交叉贈券策略（三）心理定價策略（三）心理定價策略 1.1.廣告宣傳策略廣告宣傳策略 2.2.參考價格策略參考價格策略 3.3.奇數(shù)或偶數(shù)策略奇數(shù)或偶數(shù)策略（四）促銷定價策略（四）促銷定價策略 1.1.犧牲品定價犧牲品定價 2.2.特別事件策略特別事件策略 3.3.時間細(xì)分策略時間細(xì)分策略 4.4.地點細(xì)分策略地點細(xì)分策略 5.5.顧客細(xì)分策略顧客細(xì)分策略 6.6.折扣或折讓策略折扣或折讓