行政質(zhì)檢組質(zhì)檢制度

1、行政質(zhì)檢組質(zhì)檢制度呈批件To：No.致：總經(jīng)理From：Date自：行政人事部Head ing:Report文號(hào)：行人字（2012）第011號(hào)日期：2012年3月20日標(biāo)題：關(guān)于行政質(zhì)檢組質(zhì)檢制度 的申請一、目的：為正行公館培擁有優(yōu)良的服務(wù)及高效率的經(jīng)營管理為客人 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每位員工都應(yīng)把樹立公司良好形象和聲 譽(yù)作為奮斗目標(biāo)并為此做出貢獻(xiàn)。為了規(guī)范正行公館員工 日常工作行為和各部門工作符合規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，做到日常行 政督查和工作質(zhì)量檢查有法可依，特編寫本制度。二、 質(zhì)檢組組成：組長：弓鑫副組長：張文瑞 胡嬋嬋三、質(zhì)檢程序：1. 由質(zhì)檢部組日常檢查和不定期檢查2. 每次檢查須有負(fù)責(zé)區(qū)域主管或以

2、上級(jí)人 員共同參加，并對(duì)檢 查事實(shí)進(jìn)行簽字確認(rèn)。3. 每次質(zhì)檢完畢都會(huì)發(fā)出質(zhì)檢報(bào)告并 附相關(guān)處理意見。4. 針對(duì)一周內(nèi)檢查出來的問題，一般過失 初次通知整改，第二次書面批評(píng)，第三次 罰款處理，如果相同問題再次發(fā)生就立即給予罰款5對(duì)質(zhì)檢報(bào)告通知整改的內(nèi)容沒有預(yù) 期完成的，又無客觀原因?qū)闹?處理。四、質(zhì)檢范圍、內(nèi)容包括：部門人員在位情況、衛(wèi)生情況、儀容儀表、行為紀(jì)律、工作紀(jì)律及操作規(guī)范、執(zhí)行 公司文 件、指示、工作事項(xiàng)、相關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行的監(jiān)督檢查、執(zhí)行 力度、時(shí)間范圍、真實(shí)程度、抽查結(jié)果、實(shí)際效等。五、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)行打分制，每分值為 1元。六、質(zhì)檢細(xì)則：員工手冊和公司討論通過的培訓(xùn)資 料、崗位職責(zé)

3、及下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)定、規(guī) 章、制度文件作為質(zhì)檢的重要依據(jù)。、儀容儀表、行為紀(jì)律及工作紀(jì)律序號(hào)違規(guī)事項(xiàng)扣分標(biāo)準(zhǔn)1女員工在上班時(shí)不按要求化妝者2員工不按要求著裝3員工不允許在營業(yè)范圍內(nèi)整理自己的 儀容儀表4發(fā)型未按公司要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5工作時(shí)間吃了異味食品，未保持口腔 清潔；扣3分起扣3分起6男生胡須不刮或未刮干凈7上班時(shí)不按要求佩戴工號(hào)牌者8手部不清潔，違反對(duì)指甲的相關(guān)規(guī)定 者9上班時(shí)佩戴允許范圍外的飾品10未按要求勤洗澡，勤換衣，身上有體 味者11工作時(shí)間不按規(guī)定的站姿、坐姿、形 態(tài)、手勢、表情服務(wù)；12營業(yè)區(qū)域說臟話、粗話、打鬧、高聲 喧嘩；13用值班電話閑聊著；14在營業(yè)場所吸煙；15使用客用設(shè)施

4、；16隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；17未向客人、管理人員問好，途中遇見 客人未讓路；18工作時(shí)間當(dāng)著客人化妝、修指甲、挖 耳（鼻）、剔牙、打哈欠、哼小調(diào)等；扣5分起19保安未按規(guī)疋戴白手套20未按禮節(jié)規(guī)范接聽電話21著工裝、工牌外出者22不按規(guī)定行走員工通道；扣20分起23未經(jīng)許可擅自離崗、串崗者；24未經(jīng)批準(zhǔn)私下?lián)Q班；25工作時(shí)間內(nèi)無特殊原因打私人電話、 閑聊、會(huì)客等；26將私人物品帶入并存放在服務(wù)現(xiàn)場；27在公司公共場所吃東西、互相勾肩搭冃者；其他未盡事宜參照員工手冊、培訓(xùn)資料、崗位職 責(zé)，給予相應(yīng)處理。-操作規(guī)范1前臺(tái)序 號(hào)違規(guī)事項(xiàng)服務(wù)人 員管理人員1前臺(tái)臺(tái)面上有油跡、污跡扣5當(dāng)區(qū)管理人員

5、2營業(yè)范圍內(nèi)空調(diào)、燈未按要未及時(shí)糾正扣求及時(shí)開關(guān)；201050分3營業(yè)范圍內(nèi)衛(wèi)生間客用設(shè)備 出現(xiàn)問題，而被客人發(fā)現(xiàn)分起4垃圾桶按要求清理、安放；5點(diǎn)餐時(shí)將菜名報(bào)錯(cuò)；扣10分，若客人要求 賠償或清洗所產(chǎn)生的 費(fèi)用由該員工全權(quán)承 擔(dān)6擅自離崗、及串崗；扣10分7在房務(wù)區(qū)及休息區(qū)操作、說 話聲音過大，引起客人投訴違反者扣5分8凡是出現(xiàn)跑單情況；直接責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng) 經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)扣 20 分起9所屬區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，物品 擺放雜亂；扣5-20分10所屬區(qū)域設(shè)施設(shè)備未按規(guī)疋 操作；扣10分11吧臺(tái)工作人員必須做好每日 銷售日報(bào)表，不虛盤虛報(bào)， 要做到賬實(shí)相符；做假賬者一律開除，若 事件重大，須送交公安 機(jī)

6、關(guān)處理12吧臺(tái)內(nèi)不得存放員工私人物 品；放置可當(dāng)公司財(cái)產(chǎn)予 沒收13私拿公司物品變賣或挪為他 用；10 30分，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì) 損失，重者開除14吧臺(tái)工作人員不得將私人購 買的酒水香煙等，以公司名 義銷售給顧客；一旦發(fā)現(xiàn)，一律開除15不允許非吧臺(tái)工作人員入內(nèi) （除處理公事），如發(fā)現(xiàn)非吧 臺(tái)工作人員進(jìn)出；當(dāng)班吧臺(tái)工作人員，貝 扣除20分至50分16吧臺(tái)晚班工作人員須檢查吧 臺(tái)各種設(shè)施設(shè)備電源是否關(guān) 好；右無交接則給丁 20分 至50分的處罰17吧臺(tái)屬半個(gè)出品部，該部門 工作人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)；若在以后工作中有違 紀(jì)和操作不到位者給 予5分至20分處罰18客人、工作人員到收銀臺(tái)， 未起身問候；扣10分19

7、有關(guān)卡的種類和運(yùn)用不熟練；扣1020分20未按要求及相應(yīng)文件，司辦 優(yōu)惠、協(xié)議、管理者標(biāo)注等 客人理應(yīng)享受折扣打印帳 單；扣10分，并填補(bǔ)相應(yīng) 經(jīng)濟(jì)損失21未核對(duì)客人簽字模板而造成 投訴或損失；除相應(yīng)賠償外加扣20分22未按照公司相關(guān)規(guī)定辦理、 續(xù)充會(huì)員卡；扣10 30分23客人埋單離開未致謝、未使 用禮貌用語；扣3分24買單遲緩造成客人投訴者；責(zé)任人10 30分25發(fā)票、賬單、備用金準(zhǔn)備不 足，造成投訴；責(zé)任人扣1030分26違反財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)章制度者；扣10分起27因公長時(shí)間離開收銀崗位， 未經(jīng)吧臺(tái)或樓面管理員許 可，影響到對(duì)客服務(wù)；扣10分起28打錯(cuò)發(fā)票讓公司蒙受損失， 或造成客人投訴；除相

8、應(yīng)賠償外加扣20分29當(dāng)班時(shí)站姿不標(biāo)準(zhǔn)；扣5分30未向客人講明消費(fèi)情況收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)等；責(zé)任人扣10分起，并 承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任31當(dāng)班時(shí)工作交接不到位者；扣5-10分32未及時(shí)做好電話記錄；責(zé)任人扣5-20分，并 承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任33無故到工作間休息；扣20分34迎、送客聲過小，造成客人 投訴；責(zé)任人扣5-20分35相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)不合格者；扣10-20分，36預(yù)訂表中信息打錯(cuò)、打漏；扣20分37嚴(yán)禁在營業(yè)場所內(nèi)化妝；扣10分/次38對(duì)客服務(wù)時(shí)未使用普通話；扣10分39在工作區(qū)域聊天或打鬧；40使用規(guī)范語言及普通話接聽 電話；41未在-聲內(nèi)接聽電話者；42訂臺(tái)信息出現(xiàn)錯(cuò)誤；43出現(xiàn)應(yīng)急未通知相關(guān)部門；

9、44所屬客人的特殊要求而營業(yè) 臺(tái)未提前通知或準(zhǔn)備；45上班時(shí)間，營業(yè)臺(tái)工作人員 玩電腦游戲；扣3-10分46凡屬菜有改動(dòng)而未及時(shí)通知 廚房者；47相關(guān)資料亂丟亂放；48客戶經(jīng)理或服務(wù)人員未按要 求致迎送語；49未按公司要求收集客戶意 見，并做好記錄；50未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可打私人電 話；51對(duì)講機(jī)使用不規(guī)范；52與樓面、營銷開收市交接不 到位者；其他未盡事宜參照員工手冊、培訓(xùn)資料，給予相應(yīng) 處理。2.保潔序 號(hào)違規(guī)事項(xiàng)服務(wù)人員1所屬區(qū)域服務(wù)用具工作布不 干凈，不齊全；扣3-5分2營業(yè)時(shí)間內(nèi)茶機(jī)與沙發(fā)距離 不當(dāng)，茶機(jī)不干凈，沙發(fā)座 墊未放正3營業(yè)范圍內(nèi)綠色植物有雜物 （煙頭、紙屑、果皮等）；4營業(yè)范

10、圍內(nèi)衛(wèi)生間客用紙巾 未按規(guī)定放好；5營業(yè)范圍內(nèi)衛(wèi)生間客用設(shè)備 出現(xiàn)問題，而被客人發(fā)現(xiàn)6垃圾桶按要求清理、安放；7擅自離崗、及串崗；扣10分8在房務(wù)區(qū)及休息區(qū)操作、說 話聲音過大，引起客人投訴違反者扣5分9凡屬操作不當(dāng)損壞客用設(shè)施 或用具；按公司規(guī)定賠償10服務(wù)中的細(xì)節(jié)沒做到位；視情況服務(wù)員給予5至20分的處罰，若當(dāng) 班當(dāng)區(qū)管理人員跟 蹤、監(jiān)督不足，給以10至100分的處罰11所屬區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，物品 擺放雜亂；扣5-20分12不按規(guī)定著裝、佩戴工牌扣5分13利用職務(wù)之便私自攜帶公有 物品者；管理者和該員工各扣50-100 分14停車場不急時(shí)打掃、泊車牌不按規(guī)定擺放扣5分責(zé)任人扣20分15設(shè)施設(shè)

11、備及清理工具未按規(guī)定操作、擺放；扣10分16私拿公司物品變賣或挪為他 用；10 30分，并承擔(dān)經(jīng) 濟(jì)損失，重者開除17每月定期對(duì)吧員進(jìn)行理論與 技論的培訓(xùn)考核；如長期不合格者調(diào)離 其工作崗位，另做安 排18見客人不問好扣3分19管理、指揮不聽、不從者扣20分20搞特殊、不團(tuán)結(jié)扣20分其他未盡事宜參照員工手冊、培訓(xùn)資料，給予相應(yīng)處理。3.客房序號(hào)違紀(jì)事項(xiàng)扣分標(biāo)準(zhǔn)及處理辦法1上班時(shí)著裝不規(guī)范、工牌 佩戴不齊扣3分2上班吃零食3非工作性交談、大聲說笑、 集眾聊天扣5分，主管扣10 分扣5分，主管扣10 分4工作時(shí)間不準(zhǔn)哼歌曲、吹 口哨，在工作場用手機(jī)接 聽或拔打電話5不準(zhǔn)因工作勞累，而有依 靠墻壁休

12、息或手插口袋， 雙手交叉抱于胸前等不雅 動(dòng)作6不準(zhǔn)抽煙，上班前不許飲 酒或吃異味食品扣3分7進(jìn)客人房門不按門鈴、規(guī) 定敲門扣10分8工作疏忽，賓客離店時(shí)未 能及時(shí)查房，造成飲料、 鑰匙、財(cái)產(chǎn)丟失或損壞而 未讓客人賠償時(shí)，當(dāng)事者扣10-50分，并 承擔(dān)損失，9客人要求服務(wù)員開門時(shí)要 注意驗(yàn)卡、驗(yàn)身份、若有 疑問應(yīng)及時(shí)上報(bào)，要提醒 客人寄存貴重物品，若因 工作失誤，造成安全事故 者。視情節(jié)做出嚴(yán)肅處理30-100分，當(dāng)事人和負(fù)責(zé)人一并承擔(dān)一切 損失10客人投訴后，未能及時(shí)反 饋、處理扣10分11各種報(bào)表不按要求填寫， 核對(duì)不清楚，若發(fā)現(xiàn)對(duì)本崗位情況 不了解，報(bào)表填寫不 明將視為誤工處理12頂撞上級(jí)

13、管理人員，或陽 奉陰違，或在背后議論上 級(jí)管理人員及其他同事的 是非者視情節(jié)給予扣10-50 分，負(fù)責(zé)人扣30-100 分13擅自離崗，串崗或干私事，超程過半小時(shí)按遲到或脫崗時(shí)間過長或當(dāng)班時(shí)間 睡崗按嚴(yán)重過失處罰曠工處理，睡崗按嚴(yán) 重過失處罰扣30-100 分14工作不細(xì)心造成失誤或報(bào) 表差錯(cuò)。（5-30分）由本人承擔(dān)責(zé)任，損 失照價(jià)賠償外并扣10分15利用工作之便，開房或擅 用客房家具、電器（電話、 電視機(jī)）等及將客物品自 己使用，扣10-20分，并以嚴(yán) 重過失處理。負(fù)責(zé)人扣30分16在當(dāng)班時(shí)間會(huì)客，帶領(lǐng)朋 友或非本部門員工到工作 崗位逗留17替客人到酒店外購買東西 或通過幫客人購買物品而 賺取差價(jià)者。違者近嚴(yán)重過失處理（20-50 分）18向外泄露酒店?duì)I業(yè)情況、 住房率、房間狀態(tài)、客人 資料等扣30分19不按