售樓處物業(yè)客服部崗位操作流程

1、迎賓崗管家操作流程及服務(wù)禮儀1. 以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在大門(mén)口、做好客戶(hù)的接待準(zhǔn)備、 客戶(hù)走向售樓中心、距離大門(mén)口 24 步時(shí)，管家 應(yīng)及時(shí)問(wèn)候“ 上午好、歡迎參觀【2.3. 煙花廣場(chǎng)】 ,里面請(qǐng)！”并以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 135 度指引客 戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售大廳水吧管家工作流程及職責(zé)職責(zé) ：水吧物資請(qǐng)點(diǎn)，區(qū)域的衛(wèi)生清潔監(jiān)督，物資，飲品的 供應(yīng)。工作流程 :1 水吧物資的清點(diǎn)2隨時(shí)整理大廳壁燈、物資擺放及綠植的整齊度3 于管家 標(biāo)準(zhǔn)站姿站 立在水吧臺(tái)里面， 隨時(shí)注意 水吧， 周邊區(qū)域衛(wèi)生的清潔監(jiān)督， 當(dāng)有客戶(hù)進(jìn) 入大廳時(shí)， 應(yīng)倒好飲品供大廳管家供應(yīng)給客戶(hù)4、在有必要情況下監(jiān)管大廳管家職責(zé)工作注意事項(xiàng)：1：隨時(shí)關(guān)注各區(qū)

2、域的客戶(hù)，當(dāng)看到?jīng)]有置業(yè)顧問(wèn)介紹的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)， 問(wèn)其需不需要置業(yè)顧問(wèn)介紹， 如 需要應(yīng)急時(shí)呼叫銷(xiāo)售部請(qǐng)他們盡快安排接待。2：隨時(shí)服務(wù)客戶(hù)，與客人打招呼（上午好、中午好、下午 好）詢(xún)問(wèn)客人是否有需求大廳接待崗操作流程1. 大廳管家在無(wú)客戶(hù)參觀時(shí)巡視現(xiàn)場(chǎng)， （確保大廳各項(xiàng)軟式 及擺放物品整潔有序）巡視完畢之后于標(biāo)準(zhǔn) 站姿站在吧臺(tái)區(qū)準(zhǔn)備服務(wù)狀態(tài)A 、 當(dāng)客人有迎賓崗管家指引過(guò)來(lái)時(shí)，客戶(hù)是“站立”時(shí) 應(yīng)到水吧臺(tái)領(lǐng)取相應(yīng)飲品及數(shù)量，用托盤(pán)端上飲品， 主動(dòng)迎上去打招呼， ，“ 您好！打擾一下，請(qǐng)問(wèn)需要喝 杯飲品嗎？ 當(dāng)客戶(hù)端了飲品后 * 請(qǐng)慢用”并退后兩 步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)B.當(dāng)客戶(hù)到達(dá)售樓處，又處于未坐

3、、下?tīng)顟B(tài)時(shí)、應(yīng)主動(dòng)迎上去打招呼 （上午好 /中午好 /下午好），這邊請(qǐng)坐，我們這邊 提供飲品 * 請(qǐng)問(wèn)您想喝點(diǎn)什么？” 客人告知之后 “好的， （飲品及數(shù)量）對(duì)嗎？請(qǐng)稍等”B2.到水吧臺(tái)領(lǐng)取相應(yīng)飲品，用托盤(pán)端上飲料后，“您好！打擾一下，您的飲品 * ，請(qǐng)慢用”（上飲品時(shí)需掌握先長(zhǎng)者、 先領(lǐng)導(dǎo)、再按照順時(shí)針?lè)较蛞来翁嫔巷嬈罚?、并退后兩步， 再轉(zhuǎn)身離開(kāi)C、當(dāng)客人有迎賓崗管家指引過(guò)來(lái)時(shí)， 客戶(hù)處于“坐在沙發(fā)” 區(qū)域時(shí) /“ 您好！打擾一下，我們這邊提供飲品 * 請(qǐng)問(wèn)您想 喝點(diǎn)什么？” 客人告知之后 “好的，（飲品及數(shù)量）對(duì)嗎？C2.到水吧臺(tái)領(lǐng)取相應(yīng)飲品， 用托盤(pán)端上飲料后，“您好！打 擾一下，您的

4、飲品 * ，請(qǐng)慢用”（上飲品時(shí)需掌握先長(zhǎng)者、 先領(lǐng)導(dǎo)、再按照順時(shí)針?lè)较蛞来翁嫔巷嬈罚?、并退后兩步， 再轉(zhuǎn)身離開(kāi)備注： 客人離座之后及時(shí)清理桌面、 （確保桌面及其物品清 潔擺放有序）并致謝 “謝謝參觀請(qǐng)慢走” 工作注意事項(xiàng)：1：隨時(shí)關(guān)注各區(qū)域的客戶(hù)，當(dāng)看到?jīng)]有置業(yè)顧問(wèn)介紹的客 戶(hù)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)， 問(wèn)其需不需要置業(yè)顧問(wèn)介紹， 如 需要應(yīng)急時(shí)呼叫銷(xiāo)售部請(qǐng)他們盡快安排接待。2：隨時(shí)服務(wù)客戶(hù)，與客人打招呼，做好大廳巡視工作、隨 時(shí)關(guān)注客戶(hù)杯中飲品，若杯中飲品不及 1/2 時(shí)、 需及時(shí)為客人添加，煙灰缸不得超過(guò)或等于3根需及時(shí)更換干凈整潔煙灰缸3: 隨時(shí)關(guān)注沙盤(pán)區(qū)是否有客戶(hù)小孩玩耍、發(fā)現(xiàn)有不良行為，及時(shí)制止

5、，確保沙盤(pán)不遭到破壞。4、及時(shí)做好辦公室區(qū)域飲品的送達(dá)及添加服務(wù)、主動(dòng)做好巡視工作）樣板房 （鞋套）管家操作流程及服務(wù)禮儀 職責(zé)：1 鞋套間管家負(fù)責(zé)日常所有鞋套的管理， 每天出庫(kù)多少雙及送 洗多少雙鞋套必須有詳細(xì)的簽名登記，以防止鞋套流失。2 樣板房的資產(chǎn)管理及所有物品的擺放位子3 樣板房所有燈具及電器的操作控制4. 樣板房的衛(wèi)生清潔監(jiān)督5 樣板房客戶(hù)的接待工作6 樣板房門(mén)窗及露臺(tái)推拉門(mén)檢查工作、 確保處于關(guān)閉狀態(tài)、（特 別是在保潔下班期間的檢查工作尤為重要）操作流程： 1.上班第一時(shí)間把樣板房相應(yīng)的燈具及電器打開(kāi)2. 檢查樣板房的衛(wèi)生狀況3. 于管家的標(biāo)準(zhǔn)站姿站在樣板房大門(mén)口做好迎接客戶(hù)狀

6、態(tài)，當(dāng)客人走在離崗位 2-3 米時(shí)，管家需迎上去打招呼： -“您好”歡迎參觀樣板房、 這邊請(qǐng)穿下鞋套好嗎？謝謝！ （說(shuō)話(huà)時(shí)并鞠 15 度躬）、客戶(hù)換好鞋套 -里面請(qǐng)！）當(dāng)客 人換好之后管家需提醒客 #人當(dāng)心臺(tái)階之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)并指引 方向4. 當(dāng)客人參觀完之后， 鞋套崗管家應(yīng)提醒客人當(dāng)心臺(tái)階并招 呼客人：“您好”這邊請(qǐng)坐換一下鞋套好嗎？謝謝！客戶(hù)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)：謝謝參觀請(qǐng)慢走備注：當(dāng)客人參觀走后，及時(shí)整理好客戶(hù)換下的鞋套，放入 鞋柜應(yīng)平整，再于標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于鞋套柜旁，做好下組 客戶(hù)的接待工作安全帽崗位管家操作流程及服務(wù)禮儀職責(zé) ：安全帽的清點(diǎn)及客戶(hù)的接待工作流程 ：1 崗位管家在無(wú)客戶(hù)時(shí)應(yīng)于管家的標(biāo)準(zhǔn)站

7、姿站在指定位子2 如有客戶(hù)看樣板房，管家主動(dòng)迎上去打招呼， “上午好！ 歡迎參觀，請(qǐng)帶好安全帽” 并及時(shí)給客戶(hù)發(fā)放安全帽3 并幫助職業(yè)顧問(wèn)及客戶(hù)按施工電梯呼叫器， 電梯下來(lái)后禮 儀：“電梯已到、里面請(qǐng)”并 并以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 135 度指引客戶(hù)進(jìn)入電梯轎廂4 當(dāng)客戶(hù)看完樣板房下來(lái)時(shí)，管家看見(jiàn)客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)迎上去， “您好”請(qǐng)將安全帽給我！ 接回客戶(hù)手中的安全 帽、當(dāng)客戶(hù)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)： “謝謝參觀請(qǐng)慢走” ！電梯崗崗位操作流程及服務(wù)禮儀1、客戶(hù)未到達(dá)時(shí)、已標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在面向進(jìn)門(mén)口處，發(fā)現(xiàn)客 戶(hù)：（ 歡迎參觀 ）然后立即安置電梯面板，電梯過(guò)長(zhǎng)時(shí)間 等待時(shí)，提醒客戶(hù)： （請(qǐng)稍等 ）2、電梯崗隨時(shí)保持 （微笑 ）

8、狀態(tài)3、電梯到達(dá)時(shí)， 應(yīng)站到電梯門(mén)旁邊， 一只手斜放在電梯門(mén)上。 手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微 抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面 帶微笑地說(shuō)：（電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn) ）4、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，一只 手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門(mén)，隨著電梯門(mén)的關(guān) 閉而伸長(zhǎng)，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物；5、等電梯門(mén)完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門(mén)呈 45 度角，面向客戶(hù)， （右手抬起小臂與身體成 90）提示客 戶(hù)（電梯上行 ）并用身體擋住電鈕開(kāi)關(guān)， 使其呈隱蔽狀態(tài)， 防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；6、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門(mén)，避免客人靠在梯 門(mén)上，梯門(mén)完全打開(kāi)時(shí)，首先出去站在梯門(mén)旁，一只手斜 放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135 度角，五指并攏，手心向上，方向指向信道的出入口并面帶 微笑地說(shuō)“某某地方到了、里面請(qǐng)！7、當(dāng)樣板房有客戶(hù)參觀時(shí)，管家始終以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在電梯里，隨時(shí)做好客戶(hù)接待準(zhǔn)備二、站姿要領(lǐng)1、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠 站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式；2、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；3、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客 人提供