質(zhì)量管理的基本概念

1、3 質(zhì)量管理的基本概念n質(zhì)量管理quality managementn質(zhì)量管理體系quality management systemn質(zhì)量策劃quality planningn質(zhì)量控制quality controln質(zhì)量保證quality assurancen質(zhì)量改進(jìn)quality improvement1本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)忽模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。3 質(zhì)量管理的基本概念q 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)資

2、源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)活動(dòng)：5W1H內(nèi)容主要包括：n產(chǎn)品策劃n管理和作業(yè)策劃n編制質(zhì)量計(jì)劃2本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)忽模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。3 質(zhì)量管理的基本概念q 質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求足質(zhì)量要求范圍：范圍：全過(guò)程手段：手段：作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)對(duì)象：對(duì)象：影響質(zhì)量的人man機(jī)machine料material法method環(huán)environmentn通俗的理解：實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容通俗的理解：實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容3本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)忽模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)

3、站刪除。3 質(zhì)量管理的基本概念q 質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)：內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任外部質(zhì)量保證：外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任n通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質(zhì)量的要求足質(zhì)量的要求4本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)忽模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。3 質(zhì)量管理的基本概念q 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足

4、質(zhì)量要求的能力強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)致力于主動(dòng)尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等待問(wèn)題暴露效果評(píng)價(jià)依據(jù)三個(gè)方面：顧客滿意度、過(guò)程效率和社會(huì)損失5本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)忽模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。Strategic goals of businessQuality policyQMSQuality planning Quality control Quality assurance Quality improvement Quality objectiveQuality management6本文檔所

5、提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)忽模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。3 質(zhì)量管理的基本概念nW.E.Deming論高層管理者的論高層管理者的14條質(zhì)量責(zé)任條質(zhì)量責(zé)任nA.V.Feigenbaum論論TQM的的10項(xiàng)準(zhǔn)則項(xiàng)準(zhǔn)則nP.B.Crosby論質(zhì)量改進(jìn)的論質(zhì)量改進(jìn)的14點(diǎn)綱要點(diǎn)綱要nH.J.Harrington論質(zhì)量的論質(zhì)量的5個(gè)定律個(gè)定律nH.J.Harrington論質(zhì)量改進(jìn)論質(zhì)量改進(jìn)10個(gè)步驟個(gè)步驟7本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)忽模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。3 質(zhì)量管理的基本概念Deming的的14條質(zhì)量責(zé)任條質(zhì)量責(zé)任

6、要使產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力并占領(lǐng)市場(chǎng)，應(yīng)把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長(zhǎng)期目標(biāo)采用新的質(zhì)量觀念消除依賴大量檢查來(lái)保證質(zhì)量采購(gòu)、交易不應(yīng)只注重價(jià)格持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)實(shí)行更全面、更好的在職培訓(xùn)高層管理者的工作在于領(lǐng)導(dǎo)8本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)忽模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。3 質(zhì)量管理的基本概念Deming的的14條質(zhì)量責(zé)任條質(zhì)量責(zé)任排除恐懼，讓每個(gè)人都能有效工作拆除部門間的壁壘不要為了達(dá)到零失效和提高生產(chǎn)率而給工作人員制定過(guò)多的口號(hào)、告戒和目標(biāo)密切查核各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的效果排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K鼓勵(lì)自我改進(jìn)，實(shí)施有力的再培訓(xùn)計(jì)劃采取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變（推動(dòng)

7、組織變革）9本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)忽模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除?，旣惖默F(xiàn)狀n瑪麗是一家航空公司的機(jī)票預(yù)定員。她的職責(zé)是接聽(tīng)電話、預(yù)售機(jī)票并為顧客解答疑問(wèn)。她的主管要求她對(duì)賓客彬彬有禮，不能粗暴對(duì)待顧客；而另一方面，主管還要求她每個(gè)小時(shí)接聽(tīng)25個(gè)電話，這樣有利于部門經(jīng)理爭(zhēng)取到足夠預(yù)算。瑪麗每天回家都頗感疲憊，因?yàn)樗挠?jì)算機(jī)傳輸速度極慢，有時(shí)甚至無(wú)法傳輸數(shù)據(jù)。她無(wú)法從計(jì)算機(jī)中得到及時(shí)的信息，因此她只好依賴于打印指南工作。 討論問(wèn)題討論問(wèn)題：1）瑪麗的工作內(nèi)容是什么？她會(huì)對(duì)現(xiàn)有的工作狀態(tài)感到滿意嗎？為什么？ 2）根據(jù)戴明的14條管理原則，對(duì)照上述狀況，

8、寫出簡(jiǎn)要的改進(jìn)計(jì)劃。 10本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)忽模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。3 質(zhì)量管理的基本概念Feigenbaum的的1010項(xiàng)項(xiàng)TQM準(zhǔn)則準(zhǔn)則質(zhì)量是全公司范圍的過(guò)程質(zhì)量是由顧客來(lái)評(píng)價(jià)的質(zhì)量和成本是統(tǒng)一的，而不是矛盾的質(zhì)量成功要求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和協(xié)作精神質(zhì)量是一種管理方法質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)全面質(zhì)量是對(duì)提高生產(chǎn)率的最有效的貢獻(xiàn)者質(zhì)量是通過(guò)聯(lián)系顧客和供方的全面體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的11本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)忽模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。3 質(zhì)量管理的基本概念Cros

9、by的的1414點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)綱要點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)綱要領(lǐng)導(dǎo)親自抓組織質(zhì)量改進(jìn)專門機(jī)構(gòu)質(zhì)量檢測(cè)質(zhì)量成本質(zhì)量意識(shí)解決質(zhì)量問(wèn)題（質(zhì)量改進(jìn)）的行動(dòng)零缺陷運(yùn)動(dòng)的策劃12本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)忽模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。3 質(zhì)量管理的基本概念Crosby的的1414點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)綱要點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)綱要教育與培訓(xùn)零缺陷日制定目標(biāo)消除產(chǎn)生錯(cuò)誤的根源表彰質(zhì)量委員會(huì)重新開(kāi)始13本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)忽模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。3 質(zhì)量管理的基本概念Harrington的的5 5個(gè)質(zhì)量定律個(gè)質(zhì)量定律天字第一號(hào)的問(wèn)題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客盈利的訣竅是：質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量通向競(jìng)爭(zhēng)勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過(guò)其期望的產(chǎn)品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在過(guò)程之上工作，員工在過(guò)程之中工作今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好14本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)忽模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。3 質(zhì)量管理的基本概念Harrington的的1010個(gè)質(zhì)