電話銷售培訓(xùn)資料(基礎(chǔ)篇)

1、電話銷售培訓(xùn)教材電話銷售培訓(xùn)教材（基礎(chǔ)知識篇）（基礎(chǔ)知識篇）電話銷售含義；電話銷售含義；電話營銷-基本知識及建議；電話營銷-電話銷售工作開展；電話營銷-電話銷售溝通技巧； 電話營銷就是指通過電話,傳真等通信技術(shù)來實現(xiàn)有計劃,有組織的任務(wù)并且高效率的擴大顧客群體,提高客戶滿意度,維系客戶忠誠等市場行為的營銷模式。 第一部分 電話營銷-基本知識及建議 業(yè)務(wù)知識 溝通技巧 自信心 靈活的反應(yīng)能力 自我調(diào)整能力初步探詢需求開場白電話外呼設(shè)定目標(biāo)工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候外來電話廣告、市場跟進(jìn)客戶NNYY確定需求明確需求推薦產(chǎn)品顧慮處理促成訂單交叉銷售新的訂單Y1 開場白開場白

2、2 獲取事實獲取事實3 提供解決辦法提供解決辦法4 觀察購買意向觀察購買意向5 處理異議處理異議6 完成銷售完成銷售戶戶1、電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件 2、不斷提高聲音感染力3、真誠地“贊美”是溝通中的潤滑劑4、“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑5、積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人6、了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格7、尋找共同點以快速拉近距離8、談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣9、真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們 1. 第一時間解決客戶的問題2. 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不需要的產(chǎn)品和服務(wù)3. 關(guān)注與客戶長期關(guān)系的建立，看到未來4. 重視客戶服務(wù)，銷售就是服務(wù)1

3、. 承諾的事情一定要做到！2. 不做過多承諾，管理客戶期望值1. 實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點2. 客觀評價競爭對手適合情況適合情況方式方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游人際關(guān)系請客戶到公司來參觀參觀建立關(guān)系（書籍、小食品）禮品名片、感謝函、明信片信件節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會信息短信電話后的總結(jié)跟進(jìn)、報價單、協(xié)議、研討會邀請函傳真電話后的總結(jié)跟進(jìn)、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會邀請函、個人關(guān)系維持郵件日常跟進(jìn)、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會電話第二部分電話營銷-電話銷售工作開展初步探詢需求開場白外呼電話設(shè)定目標(biāo)工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候外來電話廣告、市場跟進(jìn)客戶NN

4、YY確定需求明確需求推薦產(chǎn)品顧慮處理促成訂單交叉銷售新的訂單Y客戶的需求/要求與可能的服務(wù)相適應(yīng)銷售人員與客戶中具有影響力的人物進(jìn)行過正式商務(wù)會議，客戶中有影響力的人同意這是個機會銷售人員對客戶明確的需求有了清楚、完全的認(rèn)識，并證實完成明確細(xì)致的客戶資料表我可以滿足客戶的要求下步行動包括：明確決策程序及相關(guān)決策人員、確定預(yù)算、問題/需求進(jìn)一步明確、確定內(nèi)部人員、項目建議書已準(zhǔn)備好、客戶同意進(jìn)行這個項目等與客戶一起探討項目上建議書，并回答客戶問題明確是可選方案之一客戶承諾你是最好的簽訂正式合同確定日期識別可能的需求客戶的需求已明確競爭力判斷發(fā)展合作打給誰 老客戶 有聯(lián)系的潛在客戶 完全沒有接觸過

5、的潛在客戶外呼電話的要點 每天定時打電話 盡可能多打電話 電話內(nèi)容務(wù)必簡要 打電話前準(zhǔn)備好客戶清單 工作時別中斷 運用客戶管理軟件 預(yù)知電話結(jié)果 堅持不懈客戶客戶星期一星期一星期二星期三星期四星期五銷售額客戶量日計劃每天打出的電話數(shù)量接通的電話數(shù)量商談的電話數(shù)量達(dá)到目標(biāo)的電話數(shù)量成交的電話數(shù)量電話營銷-電話銷售溝通技巧提問技巧積極傾聽確認(rèn)技巧建立融洽關(guān)系聲音感染力表達(dá)同理心簡潔專業(yè)自信流暢積極措辭措辭微笑挺胸積極身體語言身體語言語氣語速節(jié)奏停頓音量熱情音調(diào)清晰積極聲音聲音產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對你的聲音感染力的要求也不同。在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？(適應(yīng)客戶(聲音感染力(真誠地贊美

6、(禮貌和友好(專業(yè)能力 1、準(zhǔn)確判斷客戶語言表達(dá)的速度；快、慢、中等2、準(zhǔn)確判斷客戶語氣的表達(dá);柔和冷靜專業(yè)粗魯熱情3、客戶性別差異不同性別的客戶用不同的語言和語氣；男女( )( )行為風(fēng)格測試行為風(fēng)格測試?yán)销椥偷娜?聲音特性速度快、音量大、音調(diào)變化不大，面部無表情 行為特征直截了當(dāng) 他們的需求高效、領(lǐng)先人、競爭優(yōu)勢、掌控大局 如何與之打交道快、直、準(zhǔn)老鷹型的人 購買中的表現(xiàn)購買中的表現(xiàn)- 不易聽信別人意見，喜歡自己做決定- 語言簡潔、目的明確- 情緒穩(wěn)定、不易外露- 行動迅速、缺乏耐性 應(yīng)對要點應(yīng)對要點- 不可表達(dá)不同意見- 不需要做太多的介紹- 恰當(dāng)符合顧客的看法- 不可強推薦其他的貨品-

7、 盡快提出促成的請求孔雀型的人 聲音特性速度較快、音量較大、音調(diào)有變化、面部表情豐富 行為特征開朗、熱情、主動 他們的需求被人認(rèn)可、樹立自己的影響力、創(chuàng)新 如何與之打交道熱情、健談、影響力、認(rèn)可孔雀型的人 購買中的表現(xiàn)購買中的表現(xiàn)- 對產(chǎn)品反應(yīng)熱烈，表情豐富- 喜歡提問，提意見- 語言直率，情緒外露- 容易沖動 應(yīng)對要點應(yīng)對要點- 傾聽顧客表達(dá)的看法- 耐心回答顧客的詢問- 可以適當(dāng)給一些建議- 根據(jù)顧客的行為果斷提出促成的請求鴿子型的人 聲音特性語速適中、音量適中，音調(diào)略有變化 行為特征從容、平靜、配合他人工作 他們的需求感情、信任、合作 如何與之打交道靜、柔、真、信鴿子型的人 購買中的表現(xiàn)

8、購買中的表現(xiàn)- 熱情、開放、反應(yīng)快- 情緒易外露，反應(yīng)靈活- 喜歡和導(dǎo)購及其他顧客交換意見- 興趣廣泛，但容易轉(zhuǎn)移 應(yīng)對要點應(yīng)對要點- 可與顧客聊聊家常，拉近距離- 利用其他顧客來說服- 不可推薦過多的商品- 針對一款商品協(xié)助顧客做決定貓頭鷹型的人 聲音特性語速慢、音量不大、音調(diào)變化也不大，面部無表情 行為特征慢、不配合 他們的需求準(zhǔn)確、有條理、圓滿 如何與之打交道真、多、細(xì)、直貓頭鷹型的人 購買中的表現(xiàn)購買中的表現(xiàn)- 觀察產(chǎn)品認(rèn)真仔細(xì)、發(fā)表意見經(jīng)過詳細(xì)斟酌- 喜歡詳細(xì)資料（數(shù)字、證明）- 喜歡反復(fù)比較- 反映平淡、決定謹(jǐn)慎憂郁 應(yīng)對要點應(yīng)對要點- 詳細(xì)的介紹產(chǎn)品，特別是顧客關(guān)心的地方- 不可

9、急噪，要有耐心- 幫顧客分析對比產(chǎn)品，體現(xiàn)出專業(yè)感- 多利用證明來說服顧客贊美對方的聲音“順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣“聽您的聲音，我就覺得您肯定是個很有自信心的人”從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信”“順便說一下，您電話中的溝通能力很強”“我真想有你的聲音”“順便請教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？”贊美對方所服務(wù)的公司“您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了”“您作為這么知名企業(yè)的IT負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的”贊美對方的專業(yè)能力“聽說您是通信方面的專家，想請教下您，也不知您有沒有時間？“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到

10、點子上了”其他方面”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您5分鐘時間給我這個剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？”一直都想有機會向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機會了“您好請您麻煩您相信您可以幫到我您費心了不好意思，打擾下您很高興與您通話非常感謝您的幫助歡迎您到我們公司來參觀想請教下您 對產(chǎn)品的熟悉度 語言表述的流暢度、專業(yè)度、親和度 對競爭對手的了解度，對行業(yè)（互聯(lián)網(wǎng)、對方行業(yè)）的把握度 快速的反應(yīng)、調(diào)整能力 自信心提問的能力與銷售的能力成正比！提問的能力與銷售的能力成正比！ 開放式詢問：為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題； 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)?例子：您一般

11、什么情況下需要對外宣傳？ 封閉式詢問：為引導(dǎo)談話之主題，由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍； 能不能 對嗎 是不是 會不會 多久 例子：能不能解決您的問題？請寫下在電話中你可能會問到客戶的三個開放式問題和三個封閉式問題請寫下在電話中你可能會問到客戶的三個開放式問題和三個封閉式問題了解有關(guān)客戶情形和環(huán)境的信息 您公司平時通過什么方式發(fā)布自己的新產(chǎn)品/服務(wù)？發(fā)掘需求 企業(yè)新聞、產(chǎn)品新聞、CEO行蹤及文化新聞等怎么對外宣傳的 ？ 一些利好的消息，客戶不知道的話，對您有什么影響？ 您怎么解決這些問題的？鼓勵客戶詳細(xì)討論他所提到的資料 能不能多談?wù)勔恍?這事為什么這么重要？獲得客戶情形和環(huán)境

12、的具體信息 新聞多嗎？確定你對客戶所講的有正確的理解 我的理解是公司的信息很多，但不知道怎么合理宣傳，對吧？ 您的意思是，對不對？確定客戶有某一個需求 如果能把費用降低很多的話，對您會不會有幫助？ 您是否有興趣了解一下？ 隨時度能發(fā)布信息，對您來講是不是很重要？從客戶那里得到肯定或否定的回答 您也不希望這件事搞得這么糟糕，對吧？前奏 很多公司的對于經(jīng)常性的信息發(fā)布感覺到很麻煩，您怎么看？ 我們剛好有一個優(yōu)惠活動，請教下您最近有沒有采購計劃？ 我看到大街上滿街都是您公司的出租車，看來業(yè)務(wù)不錯，近期業(yè)務(wù)重點在什么方面？反問 為什么您會這樣想？ 您怎么看這個問題？為什么 可否詳細(xì)談?wù)勀南敕?？縱深提

13、問 服務(wù)不好哪方面不好呢？服務(wù)人員的哪些方面讓您感到不舒服？這方面如果改進(jìn)后，會對您有什么影響？提問完問題后保持沉默當(dāng)你需要提很多問題時，請告訴客戶你要提問 可能要占用您幾分鐘時間，可否請教幾個小問題？同一時間問一個問題 您公司今年計劃要上哪些項目？什么時候上？預(yù)算是多少？不要關(guān)閉自己的開放式問題 對于這個項目，您最關(guān)心的問題有哪些？是安全性，對嗎？問半句話 您的聯(lián)系方式是澄清 “原來是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?” “您的意思是指.?” “這個為什么對您很重要?”確認(rèn) “按我的理解，您是指.” 您剛才指的是*，我的理解對嗎？回應(yīng) 不錯對原來是這樣嗯做電話記錄聽出客戶性格 不要打斷對方/假

14、設(shè) 集中精力在客戶身上/關(guān)注客戶的反應(yīng) 聽出客戶的態(tài)度和真實想法 注意客戶術(shù)語的使用 注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的。作用)正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中)確認(rèn)你理解了客戶；同時確認(rèn)客戶理解了你何時確認(rèn))當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一個異議時)當(dāng)客戶沉默時)當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時)促成前)當(dāng)在電話中談了幾分鐘時舉例)您感覺這個怎么樣?)它符合您的要求嗎?)我回答了您的問題/疑問了嗎？)不知我我有沒解釋清楚？)您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢? 同理心是什么)站在客戶的立場考慮問題，從客戶出發(fā)如何表達(dá))同意客戶的需求是正確的)陳述該需求對其它人一樣重要)表明該需求未被滿足所帶來的后果)表明你能體會到客戶目前的感受注意事項)不要太急于表達(dá))聲音與表