2017電商平臺(tái)運(yùn)營計(jì)劃書

1、藝術(shù)品電商平臺(tái)運(yùn)營計(jì)劃書1. 組織架構(gòu)2. 職權(quán)分工3. 績效考核4. 年度預(yù)算. 組織架構(gòu)藝術(shù)品電商運(yùn)營平臺(tái)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)運(yùn)營中心主要職能 ： 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部資源的由上到下地整合，計(jì)劃，組織，跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營事務(wù)，掌控全局，綜 合統(tǒng)籌，把控團(tuán)隊(duì)方向。商品部職能 ： 根據(jù)市場銷售趨勢，定制銷售貨品，預(yù)見市場流行趨勢，快速準(zhǔn)確與藝術(shù)家及供貨商訂貨， 跟進(jìn)貨品到貨周期，分析貨品數(shù)據(jù)，注意商品的動(dòng)銷率。推廣部職能 ： 根據(jù)流量指標(biāo)，通過官微、微信、門戶網(wǎng)址、電商平臺(tái)直通車、鉆展、活動(dòng)等手段，提高 店鋪流量，增強(qiáng)營銷效果同時(shí)降低費(fèi)用。營銷部職能 ：負(fù)責(zé)項(xiàng)目推廣定位和主題策劃設(shè)計(jì)工作，通過自身主題式營銷

2、和結(jié)合淘寶/ 微商活動(dòng)，增強(qiáng)買家的購物體驗(yàn)，同時(shí)增強(qiáng)營銷效果，提供店鋪轉(zhuǎn)化率。銷售部職能 ： 直接面對(duì)消費(fèi)者，以最優(yōu)的服務(wù)態(tài)度，利用銷售技巧，尋找和滿足買家的需求點(diǎn)，并提供 良好的售后服務(wù)，提供買家良好的顧客體驗(yàn)。物流部職能 ： 管理庫存，安排配貨、發(fā)貨等物流相關(guān)事項(xiàng)。 公共事業(yè)與資質(zhì)管理部： 政府部門對(duì)接，公司資質(zhì)辦理 , 網(wǎng)絡(luò)零售商經(jīng)銷資質(zhì)，網(wǎng)絡(luò)基金及保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售資質(zhì)運(yùn)營中心組織崗位設(shè)定說明團(tuán)隊(duì)人數(shù)共 8 人1人1人1人1人PC端運(yùn)營主管 手機(jī)微商端運(yùn)營主管 新媒體推廣主管 美工主管渠道銷售主管1人商務(wù)合作主管1人物流專員1人客服主管1人2、藝術(shù)品電商運(yùn)營流程圖 . 崗位職責(zé)及分工運(yùn)營中心

3、崗位職責(zé) ：運(yùn)營總監(jiān)主要職責(zé)： 制定并實(shí)施公司年、季、月戰(zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行方案， 傳達(dá)上級(jí)戰(zhàn)略思想方針，向各部門傳達(dá)指示， 控制運(yùn)營成本，提高銷售利潤， 對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營情況進(jìn)行評(píng)估和分析，集中調(diào)整經(jīng)營策略， 合理進(jìn)行人力資源調(diào)配，檢查及監(jiān)督運(yùn)營部門工作， 定期組織部門總結(jié)反饋公司年、月、周計(jì)劃工作， 定期組織部門培訓(xùn)。查看前一天銷售數(shù)據(jù)， 并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找銷售問題，及時(shí)跟進(jìn)處理， 對(duì)每天銷售團(tuán)隊(duì)銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)上一級(jí)， 核實(shí)并跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)個(gè)人工作計(jì)劃實(shí)施情況及完成情況， 整理客服反饋問題，維護(hù)顧客和信息的及時(shí)反饋， 第一時(shí)間進(jìn)行上級(jí)反饋， 定時(shí)抽查客服聊天記錄， 定時(shí)抽查客服對(duì)貨品的熟悉情況

4、并進(jìn)行評(píng)估， 制定周培訓(xùn)計(jì)劃包括人員，培訓(xùn)內(nèi)容， 例會(huì)總結(jié)上周銷售情況分析銷售問題， 定時(shí)組織培訓(xùn)新銷售人員基本技能， 提高整體銷售團(tuán)隊(duì)銷售技巧， 制定團(tuán)隊(duì)個(gè)人銷售各項(xiàng)指標(biāo)指標(biāo) 制定月培訓(xùn)計(jì)劃包括人員，培訓(xùn)內(nèi)容， 配合其他部門完成價(jià)格修改及設(shè)置營銷工具的使用。PC端運(yùn)營主管1 人手機(jī)微商端運(yùn)營主管1 人店鋪運(yùn)營主管崗位職責(zé) ： 直接上級(jí)：運(yùn)營總監(jiān) 主要職責(zé)：分析競爭對(duì)手各維度情況， 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行市場規(guī)劃及定位， 制定并實(shí)施項(xiàng)目年、季、月戰(zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行方案， 定期組織執(zhí)行部門主管年、月、周計(jì)劃工作， 每日查看項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)反饋改進(jìn)。 第一時(shí)間反饋活動(dòng)進(jìn)度情況到運(yùn)營，并作出決策， 熟悉各

5、種活動(dòng)報(bào)名規(guī)則，制定活動(dòng)報(bào)名周期和計(jì)劃， 配合運(yùn)營部負(fù)責(zé)報(bào)名選款工作， 提供日?qǐng)?bào)表，匯報(bào)當(dāng)天報(bào)名情況和最終審核結(jié)果， 嚴(yán)格直通車預(yù)算，優(yōu)化關(guān)鍵詞、提高投入產(chǎn)出比、降低PPC、提高轉(zhuǎn)化率等，進(jìn)行直通車 6 大報(bào)表分析，對(duì)數(shù)據(jù)跟蹤并進(jìn)行優(yōu)化，跟蹤競爭對(duì)手，直通車、量子恒道、數(shù)據(jù)魔方分析以及有效進(jìn)行直通車優(yōu)化， 熟悉直通車的競價(jià)排名規(guī)則， 懂得關(guān)鍵詞篩選、競價(jià)及關(guān)鍵詞競價(jià)技巧， 銷售計(jì)劃完成流量計(jì)劃指標(biāo)，總結(jié)匯報(bào)數(shù)據(jù)情況。新媒體推廣主管 1 人 推廣主管崗位職責(zé) ： 直接上級(jí)：運(yùn)營總監(jiān)主要職責(zé)： 根據(jù)店鋪銷售指標(biāo)制定推廣相應(yīng)推廣計(jì)劃方案， 定期全店數(shù)據(jù)分析處理， 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果找出店鋪問題，提交上

6、級(jí)， 根據(jù)推廣方案分配推廣渠道流量比例做到最合理優(yōu)化， 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目推廣定位和主題創(chuàng)意工作， 配合運(yùn)營部根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況制定相應(yīng)的活動(dòng)計(jì)劃及方案， 制定項(xiàng)目策劃年、季、月計(jì)劃，策劃活動(dòng)的頁面排版， 負(fù)責(zé)店鋪活動(dòng)文字的策劃、創(chuàng)意、撰寫，歸檔，總結(jié)， 每期營銷活動(dòng)必須有關(guān)聯(lián)性 活動(dòng)推廣，商城購物節(jié)活動(dòng)推廣節(jié)假日活動(dòng)推廣美工主管 ：1 人 美工主管崗位職責(zé)： 直接上級(jí)：運(yùn)營總監(jiān) 主要職責(zé)： 定期組織培訓(xùn)美工交流， 分享心得提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平， 制定團(tuán)隊(duì)月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃安排事宜。 組織部門執(zhí)行運(yùn)營部工作計(jì)劃， 每周例會(huì)總結(jié)上周工作情況， 美工作品建檔。接受部門主管安排工作事宜并確定完成時(shí)間， 績效

7、考核由主管考核， 完成作品建檔。渠道銷售主管 1 人 直接上級(jí)：市場總監(jiān) 主要職責(zé)尋找潛在合作伙伴。 與潛在合作伙伴進(jìn)行商務(wù)洽談和簽約。 行業(yè)渠道建設(shè)，渠道管理和渠道關(guān)系維護(hù)等工作。 開拓建立地區(qū)市場的代理渠道。 管理當(dāng)?shù)貐^(qū)域代理商經(jīng)銷商對(duì)區(qū)域代理商經(jīng)銷商的銷售人員進(jìn)行培訓(xùn) 地區(qū)市場狀況競爭品牌的信息進(jìn)行調(diào)研反饋。 制定當(dāng)?shù)氐氖袌鐾茝V計(jì)劃及方案。組織執(zhí)行當(dāng)?shù)氐纳鲜型茝V方案商務(wù)合作主管1 人直接上級(jí)：市場總監(jiān)主要職責(zé)與代理商的談判和溝通能力強(qiáng)； 快速的學(xué)習(xí)能力，強(qiáng)烈的市場競爭意識(shí)； 具有獨(dú)立工作能力，勇于接受工作挑戰(zhàn)，能夠承擔(dān)目標(biāo)壓力； 較強(qiáng)的商務(wù)談判和獨(dú)立的市場開拓能力，有渠道開發(fā)管理經(jīng)驗(yàn)；

8、具有較強(qiáng)的溝通、交際能力、組織協(xié)調(diào)能力及團(tuán)隊(duì)合作精神；樂于面對(duì)挑戰(zhàn)； 有較強(qiáng)的項(xiàng)目策劃能力和談判能力，文筆流暢； 豐富的溝通、談判技巧、渠道管理經(jīng)驗(yàn)；具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力及團(tuán)隊(duì)合作精神；物流庫管專員 1 人倉庫日常管理1、執(zhí)行倉庫的規(guī)章制度、規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，提高工作效率，降低成本；2、負(fù)責(zé)倉庫工作的協(xié)調(diào)，保證倉庫的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；3、對(duì)倉庫每月盤點(diǎn)、年終盤點(diǎn)，協(xié)助做好臨時(shí)性盤點(diǎn)或抽查盤點(diǎn)；4、根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，及時(shí)提出庫存不足的預(yù)警，告知電商運(yùn)營部；5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)倉庫工作中存在的問題，與決策層及時(shí)溝通，提出整改方案，以便對(duì)倉庫工 作進(jìn)行及時(shí)調(diào)整；6、負(fù)責(zé)倉庫每日收發(fā)單據(jù)的歸檔整理并按期上交財(cái)務(wù)處； 產(chǎn)品

9、的出入庫管理1、與供應(yīng)部及時(shí)溝通采購明細(xì)，保證到貨物品的合理存放，合理利用空間，保證貨品有 序堆放、標(biāo)識(shí)明確，做好倉庫的防火、防盜、衛(wèi)生、安全等事宜；2、根據(jù)采購清單核對(duì)采購物品的品名、規(guī)格、款號(hào)、數(shù)量等，做好進(jìn)出庫貨品的登記工 作，及時(shí)輸入店鋪庫存管理 ERP；3、按產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)到貨物品進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，貨品合格通知倉庫保管員入庫，并將 產(chǎn)品的工藝資料等提供給文案策劃，貨品出現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)通知供應(yīng)部 商品配貨、質(zhì)檢和發(fā)貨管理1、仔細(xì)核對(duì)銷售部的發(fā)貨清單，開具出庫單以及出貨單。發(fā)貨前檢查商品是否有質(zhì)量或 者損壞等問題，如有問題，一律不予寄出，并及時(shí)聯(lián)系客服告知客戶。2、遇到因?yàn)樯唐窋嘭泴?dǎo)致當(dāng)

10、天不能發(fā)出的訂單，需聯(lián)系客服與客人協(xié)商退款或者換貨的 處理。3、遇到快遞延誤或者其他事項(xiàng)導(dǎo)致部分訂單或者全部訂單不能及時(shí)發(fā)出，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客 服告知客人協(xié)商處理。4、每天通過網(wǎng)店后臺(tái)打印快遞單及發(fā)貨清單，應(yīng)注意查看備注信息，以免出錯(cuò)。 打包、稱重、發(fā)貨1、每天將驗(yàn)貨無誤的商品，根據(jù)公司規(guī)定要求，進(jìn)行逐單打包。2、打包過程中， 應(yīng)注意客戶對(duì)包裝材料是否有特殊要求， 并根據(jù)商品要求進(jìn)行合理包裝，應(yīng)及時(shí)預(yù)防因包裝問題產(chǎn)生的商品報(bào)損， 對(duì)已發(fā)生外包裝破損或商品本身已破損的情況， 上報(bào)。3、打包好的商品，必須貼好快遞單，注意封口，確保符合快遞發(fā)運(yùn)要求。4、已打包好的快遞包裹按順序擺放，將打好的包裹進(jìn)行稱重

11、掃描，并在快遞單上注明包 裹重量。5、每天打包完畢的商品出具統(tǒng)計(jì)清單，和客服核對(duì)、無誤后通知快遞取貨，并將快遞費(fèi) 用記錄在快遞底單上。6、將留底的快遞單號(hào)一并交客服部門，以便進(jìn)行售后處理。7、如有需退換貨的，做好退換貨品的進(jìn)出庫管理，輸入店鋪庫存ERP；客服主管 1 人崗位職責(zé)：直接上級(jí)：市場總監(jiān)主要職責(zé)：客服個(gè)人月指標(biāo)自我統(tǒng)計(jì)表，客服個(gè)人服務(wù)統(tǒng)計(jì)表，客服顧客問題登記表，維護(hù)顧客和信息的及時(shí)反饋熟悉掌握銷售產(chǎn)品的屬性 跟蹤物流查單（售后下班時(shí)間） ， 維護(hù)好 VIP 老顧客并第一時(shí)間做出老顧客的判斷并區(qū)分新顧客的歡迎用語 之前的購買信息的收集備注，以更好的服務(wù)老顧客， 不定時(shí)培訓(xùn)接受培訓(xùn)和分享

12、自己的經(jīng)驗(yàn)。 售后客服：顧客退換貨登記表，維護(hù)顧客和信息的及時(shí)反饋 對(duì)日常顧客退換貨進(jìn)行合理的處理。 如非上班時(shí)間可以根據(jù)客服日常問題登記表進(jìn)行電話主動(dòng)溝通， 顧客退換貨及退款的需求做出合理的處理， 根據(jù)顧客回訪情況整理向上一級(jí)進(jìn)行反饋，跟蹤物流查單，統(tǒng)計(jì)顧客退回貨品并檢查貨品的完整性，根據(jù) VIP 等級(jí)級(jí)別進(jìn)行回訪。以更好的了解客服的情況及顧客的需求。提高 VIP 顧客的粘性，時(shí)逢重要節(jié)假日做短信群發(fā)祝福到老顧客手機(jī)。. 績效考評(píng)績效考核方案一、考核目的為了加強(qiáng)電子商務(wù)部的整體工作效率和工作質(zhì)量， 提高部門成員的整體職業(yè)水平， 以及提升 網(wǎng)站內(nèi)容含金量，增加銷售業(yè)績，激勵(lì)成績突出的員工，鞭策

13、落后員工，特制定本方案。二、考核方向?qū)W(wǎng)站、網(wǎng)店的推廣和推廣效果及網(wǎng)絡(luò)營銷渠道業(yè)績進(jìn)行綜合考評(píng)。三、考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)推廣部門序號(hào)考核指標(biāo)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分1微博粉絲數(shù)量20每月減少粉絲 30 個(gè)， 減 5 分2微信公眾號(hào)粉絲20每月減少粉絲 30 個(gè)， 減 5 分3搜索引擎排名20每日少發(fā)新帖 3個(gè)，減 5 分4店鋪網(wǎng)站瀏覽量20每日低于 50 個(gè) ip ，減 10 分5配合網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)量20每低于 10 個(gè)訪問，減 10 分客服部門、客戶關(guān)懷序號(hào)考核指標(biāo)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分1工作情況進(jìn)行評(píng)估 . （業(yè) 績和考勤 ）10 分個(gè)人的訂單量轉(zhuǎn)化率 75%10 分個(gè)人的銷售總量和訂單量10 分個(gè)人考勤

14、情況2客服平時(shí)工作交接及其 工作完成情況10 分個(gè)人交接班完成情況10 分單獨(dú)處理突發(fā)情況能力3客戶回訪滿意度10 分客戶回訪滿意度10 分訪訂單轉(zhuǎn)化率4業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力10 分客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)商品知識(shí)10 分客服人員的日常管理工作網(wǎng)店美工、產(chǎn)品編輯、物流主管序號(hào)考核指標(biāo)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分1基礎(chǔ)規(guī)范20團(tuán)隊(duì)精神、工作量2工作態(tài)度20熱情度、責(zé)任感、紀(jì)律性3專業(yè)知識(shí)20相關(guān)專業(yè)知識(shí)、電子商務(wù)專業(yè)、知識(shí)4工作能力20工作效率、工作質(zhì)量5配合網(wǎng)絡(luò)銷售完成度20配合完成度高四、考核制度1、考核采取月考評(píng)制度的方式，考核采取百分制計(jì)分（100 分）。2、員工工資的 10%作為績效考核工資（以下用績效工

15、資代替）3、計(jì)算方式方法：考核分?jǐn)?shù) 70 分，本月工資 =員工工資 - 績效工資（ 100-考核分株） % 考核分?jǐn)?shù) 70-90 分， 本月工資 =員工工資考核分?jǐn)?shù) 90 分，本月工資 =員工工資 +績效考核（考核分?jǐn)?shù) -100） %90 分以上為優(yōu)秀員工， 70 分-90分為普通員工， 70 分以內(nèi)為差評(píng)員工4、連續(xù)兩個(gè)月被評(píng)為差評(píng)員工將被警告、三個(gè)月被評(píng)為差評(píng)員工將予以勸退。5、每月被評(píng)為優(yōu)秀員工將獲得績效獎(jiǎng)勵(lì)；五、電商平臺(tái)提成標(biāo)準(zhǔn)部門提成電子商務(wù)運(yùn)營總監(jiān)公司規(guī)定提成部分的 5%營銷專員公司規(guī)定提成部分 *70%網(wǎng)店美工公司規(guī)定提成部分 *20% ，按人均分產(chǎn)品編輯 物流主管 復(fù)核員公司規(guī)

16、定提成部分 *5% ，按人均分售后客服 客戶關(guān)懷促成客戶二次購買 =公司規(guī)定提成部分 *70%. 財(cái)務(wù)預(yù)算財(cái)務(wù)預(yù)算表2017 年藝術(shù)品電商市場預(yù)算（ 24 萬元 /年）推廣途徑PC端電商平臺(tái)運(yùn) 營成本手機(jī)端電商平臺(tái)運(yùn) 營成本人員成本信息流廣告 （向媒體網(wǎng)站投放 媒體內(nèi)容列表內(nèi)廣 告吸引流量）月份平臺(tái)費(fèi) 用物流費(fèi) 用平臺(tái)費(fèi) 用物流費(fèi) 用員工數(shù)工資費(fèi) 用預(yù)算流量100220030100003200020003100001000004100002000500020004100001600005200020005100001500006250025006100001800007100002000500020006100002000008200020006100002000009200020006100002000001