某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理方案

1、學(xué)生公寓物業(yè)管理整體運(yùn)作方案某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理方案投標(biāo)方案第一章 某某高校學(xué)生公寓簡介 略第二章 我公司對學(xué)生公寓管理的優(yōu)勢第一節(jié) 公司簡介略第二節(jié) 公司托管物業(yè)項(xiàng)目展示略第三節(jié) 業(yè)主意見和來賓留言（摘錄）略第四節(jié) 我公司托管學(xué)生公寓的優(yōu)勢1、 我公司早期介入高校并熟悉高校整體情況的優(yōu)勢2、有多種類型學(xué)生公寓物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢3、人才優(yōu)勢4、實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢第三章 學(xué)生公寓物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃第一節(jié) 學(xué)生公寓物業(yè)管理投標(biāo)宗旨、總目標(biāo)及主要思路針對某某高校的各項(xiàng)要素，我們進(jìn)行了深入廣泛的實(shí)地研究和分析討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提煉了某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理工作面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，從而確

2、定了我們對某某高校物業(yè)管理的投標(biāo)宗旨、總體目標(biāo)和主要思路。一、物業(yè)管理的投標(biāo)宗旨承高校傳統(tǒng)，管一流物業(yè)，樹高校形象，創(chuàng)一流品牌二、總體目標(biāo)在學(xué)生公寓的物業(yè)管理中，能否管出最佳效果，能否實(shí)現(xiàn)“管理、服務(wù)、育人”三位一體化管理，對某某高校、對我公司的影響都很大。我公司將本著對學(xué)校高度負(fù)責(zé)的精神，瞄準(zhǔn)三項(xiàng)目標(biāo)，發(fā)奮沖刺。我們的三項(xiàng)管理目標(biāo)是：1、力爭服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標(biāo)，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在學(xué)生公寓內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)舒心、安心、順心的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。2、自接管學(xué)生公寓物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，師生無怨言。3、

3、我公司已通過了ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證，學(xué)生公寓物業(yè)管理從正式接管后全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，規(guī)范學(xué)生公寓的物業(yè)管理，提升學(xué)生公寓物業(yè)管理的內(nèi)涵。三、主要思路根據(jù)某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理的特點(diǎn)，在具體的管理服務(wù)過程中，我們將牢牢把好以下幾個(gè)關(guān)口，確保學(xué)生公寓物業(yè)管理各項(xiàng)工作的正常開展，以求得最佳的管理效果。(一)、把好安全關(guān)，確保安全有序經(jīng)常性加強(qiáng)管理站員工的安全意識(shí)教育，運(yùn)用各種手段，確保安全工作萬無一失。1、統(tǒng)籌計(jì)劃安排。把學(xué)生公寓的安全管理方案統(tǒng)籌考慮，全盤計(jì)劃安排，以形成下緊上松、內(nèi)緊外松的防護(hù)體系。2、突出防范重點(diǎn)。根據(jù)學(xué)生公寓的安全防范特點(diǎn)，并結(jié)

4、合學(xué)生公寓的實(shí)際情況，確定學(xué)生公寓的治安防范重點(diǎn)部位。保證學(xué)生公寓24小時(shí)值班，每秒鐘不脫人，建立閉鎖門窗交接制度、夜間值班巡查制度。主動(dòng)配合學(xué)生處和校保衛(wèi)處工作，加強(qiáng)消防和安全用電、用水工作，經(jīng)常性檢查水、電、消防器材和設(shè)備設(shè)施，確保狀態(tài)良好。對于違章用電、用水的同學(xué)要加強(qiáng)管理和教育。3、制訂學(xué)生公寓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。設(shè)想可能在學(xué)生公寓內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件（如盜竊、火災(zāi)等）制定相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)定方案。(二)、把好設(shè)備關(guān)，確保高效運(yùn)行精心操作，細(xì)心護(hù)理。負(fù)責(zé)學(xué)生公寓設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)，負(fù)責(zé)水電正常供應(yīng)、衛(wèi)生消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)施的運(yùn)行正常。管理人員要做到對配電設(shè)備進(jìn)行每日巡查，并記錄在

5、案，對出現(xiàn)的任何不良苗頭不可疏忽大意，準(zhǔn)確記錄及時(shí)匯報(bào)，妥善處理，并定期作好清潔工作，確實(shí)像愛護(hù)自己眼睛一樣愛護(hù)各種設(shè)備。（三）、把好衛(wèi)生關(guān)，確保保潔質(zhì)量整潔的環(huán)境，是學(xué)生公寓管理最基本的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高學(xué)生公寓管理檔次的重要的一個(gè)方面抓緊抓好，實(shí)施全天候、全方位保潔，做好學(xué)生公寓公共及周邊環(huán)境的綠化保潔工作。1、嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時(shí)處理。嚴(yán)格遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。2、嚴(yán)格檢查考核，通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和公寓管理處的定期考核和獎(jiǎng)懲措施，使每個(gè)保潔員保持足夠的工作動(dòng)力和衡定標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持不懈，一如既往地做好本職工

6、作。3、實(shí)施“物管110”服務(wù)模式，賦予學(xué)生公寓內(nèi)每位物業(yè)管理人員對保潔的監(jiān)管職責(zé)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象隨時(shí)處理。（四）、把好服務(wù)關(guān)，確保工作秩序根據(jù)學(xué)校作息時(shí)間，由管理人員開關(guān)公寓出入口。每班設(shè)管理員、值班員，并且每位員工要做到像照顧自己的孩子一樣無微不至的關(guān)心學(xué)生的生活。在服務(wù)過程中要求做到班班有記錄，事事有依據(jù)，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動(dòng)接受師生的監(jiān)督。第二節(jié) 物業(yè)管理理念在某某高校學(xué)生公寓的物業(yè)管理過程中，我們倡導(dǎo)以下物業(yè)管理理念。一、物管110：亦稱“首問負(fù)責(zé)制”或“一話通服務(wù)”，其核心思想即為：管理處的員工，不分彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為物管110的執(zhí)行者。服務(wù)員既是師生的服務(wù)者，

7、也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是師生的服務(wù)者，諸如此類。不論業(yè)主有何需要，只要通過值班電話或向管理站的任一員工反映，都會(huì)做到事事有交待，件件有落實(shí)，其目的是形成110服務(wù)聯(lián)動(dòng)，為師生提供方便、快捷、全方位的服務(wù)。二、零干擾管理就是給學(xué)生創(chuàng)造個(gè)性化的私密空間，保障學(xué)生的隱私不被泄露。在服務(wù)、管理的時(shí)候，應(yīng)盡可能不打擾學(xué)生，將學(xué)生在學(xué)習(xí)、休息時(shí)受外界干擾的程度降到最低限度。物業(yè)管理人員不進(jìn)入私人隱密區(qū)域；管理站在不干擾學(xué)生的情況下提供服務(wù)等。三、人性化管理即“以人為本”的理念。根據(jù)公司服務(wù)對象學(xué)生的獨(dú)特群體，對他們進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，生活上多關(guān)心幫助、思想上多溝通，培養(yǎng)學(xué)生積極向上樂觀的思想、健康

8、心理，互幫互助、愛心的培育，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，以高校為榮，傾心營造“崇尚文明、同學(xué)親善、親切自然、共建校園”的人性化理念。四、親情化管理即把我們所倡導(dǎo)的“親情、友情、愛情”融入到我們的物業(yè)管理中去，讓我們的每位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學(xué)，使我們學(xué)生公寓的每一位同學(xué)都能夠感覺到家庭的溫暖。五、點(diǎn)滴管理點(diǎn)滴管理即全心服務(wù)，簡單地說，就是物管人員在任何時(shí)候，對待我們的學(xué)生都要做到：“認(rèn)真到不能再認(rèn)真的程度；細(xì)致到不能再細(xì)致的程度”，這就叫實(shí)實(shí)在在地全心服務(wù)。比如同學(xué)生病，我們的管理人員要像照顧自己的兒女一樣關(guān)心、照顧同學(xué)。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴，始終如一地把美好生活的每一細(xì)節(jié)都帶給學(xué)生公寓內(nèi)的的

9、每一位學(xué)生。六、一分鐘反應(yīng)管理站每個(gè)員工無論何時(shí)接到何任務(wù)，必須在一分鐘內(nèi)行動(dòng)，以確保每項(xiàng)工作都能及時(shí)準(zhǔn)確的落實(shí)到位。七、品牌服務(wù)“市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，高校社區(qū)物業(yè)管理人深諳此理。在堅(jiān)持規(guī)?；l(fā)展任務(wù)的同時(shí)，始終將品牌服務(wù)作為公司頭等大事來抓。我公司已在全省多所高校樹立起自己的物業(yè)品牌，以我們的“高校社區(qū)”品牌服務(wù)讓師生們在學(xué)習(xí)、休息時(shí)真正的感到舒心、安心、放心、稱心。八、溝通零距離就是我們的員工在日常的物業(yè)管理過程中要注重與學(xué)生的溝通，要最大限度的與學(xué)生交流，深入的了解我們的學(xué)生的心理狀態(tài)，時(shí)刻注意學(xué)生的心理變化，為我們更好的實(shí)施“管理、服務(wù)、育人”三位一體化管理模式打下良好的

10、基礎(chǔ)。第三節(jié) 擬采取的管理方式面對某某高校學(xué)生公寓的物業(yè)管理，選擇怎樣的管理方式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們作為管理公司所確定管理方式的重要課題，我公司在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了學(xué)生公寓物業(yè)管理的管理方式。 我們采取的管理方式分為組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)系統(tǒng)四部分組成。一、組織機(jī)構(gòu)1、組織系統(tǒng)公司學(xué)院學(xué)院保 潔 員5人值 班 員6人管 理 員6人維 修 工1人學(xué)生公寓管理站站長1人 2、組織機(jī)構(gòu)圖說明2.1 從學(xué)生公寓內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)圖中可以看出，學(xué)生公寓管理站將在某某高校的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行我公司分管總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制。這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，管理站以下配備管理員、值班

11、員、保潔員和維修工，其編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計(jì)劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由站長直接負(fù)責(zé)，各項(xiàng)具體工作在由站長直接安排，各管理人員向站長負(fù)責(zé)。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，工作高效。 2.2保潔員負(fù)責(zé)學(xué)生公寓公共部位的保潔；管理員和值班員負(fù)責(zé)學(xué)生公寓內(nèi)的日常服務(wù)工作以及安全、消防、設(shè)備管理，分兩班24小時(shí)值班。維修員負(fù)責(zé)各類設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作。二、運(yùn)作程序系統(tǒng)各類工種崗位培訓(xùn)1、運(yùn)作程序示意圖建立各種規(guī)章制度學(xué)生公寓驗(yàn)收與接管日常管理服務(wù)與維護(hù)保潔員維修工管理員各級管理服務(wù)人員開展管理服務(wù)與設(shè)施養(yǎng)護(hù)工作完善各類配套設(shè)施及各部門關(guān)系的管理協(xié)調(diào)工

12、作2、整體運(yùn)作流程圖說明： 2.1 從整體運(yùn)作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計(jì)全面合理，各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。 2.2 在整體運(yùn)作過程中，始終堅(jiān)持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時(shí)到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點(diǎn)。 2.3 整體運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)管理處逐步按照ISO9001：2000版的質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作，它同樣適用于學(xué)生公寓物業(yè)管理站的整體運(yùn)作方案。在實(shí)踐中逐步應(yīng)用現(xiàn)代化的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化管理。三、 信息反饋系統(tǒng)信息傳遞監(jiān)督1、信息反饋示意圖 反饋檢查監(jiān)督機(jī)構(gòu)布置(管理運(yùn)行機(jī)制圖) 組織指揮機(jī)構(gòu)信息反饋渠道執(zhí)行實(shí)施機(jī)構(gòu)（站長、管理

13、人員）2、信息反饋示意圖說明 2.1信息也是資源，學(xué)生公寓物業(yè)管理站的信息來源于執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和信息反饋渠道。2.2監(jiān)督機(jī)構(gòu)分別為：學(xué)生處、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主投訴、專職檢查員。公司將設(shè)立核查反饋控制點(diǎn)來加強(qiáng)日常的監(jiān)管力度。2.3在監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制方式中，我們采取A管理模式中的例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的管理反饋方式，而監(jiān)督控制的措施有預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合。激勵(lì)機(jī)制四、激勵(lì)系統(tǒng) 1、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖工資福利機(jī)制制獎(jiǎng)懲機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制思想工作機(jī)制2、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明 2.1激勵(lì)是物管部內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個(gè)員工的個(gè)人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在

14、一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 2.2思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè)員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動(dòng)員工的個(gè)人積極性，適時(shí)做好深入細(xì)致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組織有益的集體活動(dòng)和家訪等。 2.3獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲處為輔的原則，但獎(jiǎng)懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類型上，要堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。2.4工資福利機(jī)制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動(dòng)部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。 2.5培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能

15、，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 2.6文化活動(dòng)機(jī)制是溝通物管部內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動(dòng)的開展增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。第四節(jié) 工作計(jì)劃根據(jù)擬定的管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期管理工作和進(jìn)入正常運(yùn)行期的管理工作，按照輕重緩急有序進(jìn)行，具體計(jì)劃如下：一、前期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng) 目內(nèi) 容時(shí) 間一擬訂物業(yè)管理方案1、成立投標(biāo)工作小組；2、仔細(xì)閱讀招標(biāo)文件；3、對學(xué)生公寓展開深入的調(diào)查研究；4、針對學(xué)生公寓特點(diǎn)，擬訂管理方案；5、選配主要管理人員。二組建物業(yè)管理隊(duì)伍1、人員的選拔；

16、2、人員的培訓(xùn)；3、人員的上崗。三完善管理及辦公條件1、安排管理用房；2、安排員工宿舍3、準(zhǔn)備管理用物質(zhì)裝備。四制定管理規(guī)章制度根據(jù)學(xué)生公寓的實(shí)際情況修改制定切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度；五物業(yè)的驗(yàn)收與接管1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。二、正常運(yùn)行期的管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間一學(xué)生公寓公共設(shè)施維修保養(yǎng)1、制定學(xué)生公寓養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；2、學(xué)生公寓的維修管理；3、學(xué)生公寓的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。學(xué)生公寓交付之日起二設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)1、設(shè)備的資料管理；2、設(shè)備的運(yùn)行管理；3、設(shè)備的維修管理；4、設(shè)備能源和安全管理。同步進(jìn)行三安全管理1、治安管理；2、消防管

17、理；同步進(jìn)行四環(huán)境衛(wèi)生管理1、綠化管理；2、清潔衛(wèi)生管理；3、環(huán)保管理。同步進(jìn)行五物資管理1、 物資賬目；2、物資收發(fā)。同步進(jìn)行六CIS系統(tǒng)全面導(dǎo)入CIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)同步進(jìn)行七質(zhì)量管理體系全面導(dǎo)入ISO9001:2000同步進(jìn)行八員工培訓(xùn)全面實(shí)行員工崗中培訓(xùn)同步進(jìn)行第四章 物業(yè)管理承諾指標(biāo)及采取的相應(yīng)措施第一節(jié) 物業(yè)管理承諾指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)體系國家標(biāo)準(zhǔn)承諾標(biāo)準(zhǔn)1學(xué)生公寓配套設(shè)施完好率98%98%2工程維修質(zhì)量合格率100%100%3維修質(zhì)量回訪率100%100%4清潔保潔率99%99%5道路、公共設(shè)施完好率95%98%6學(xué)生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率1以下07火災(zāi)年發(fā)生率1以下08業(yè)主有效投訴率2以下

18、1以下9業(yè)主有效處理率95%以上100%以上10業(yè)主有效回訪率95%以上100%以上11業(yè)主綜合服務(wù)滿意率90%90%以上12綠化完好率95%98%以上13管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%85%以上第二節(jié) 擬采取的相應(yīng)措施為實(shí)現(xiàn)我們對學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國家建設(shè)部物業(yè)管理示范大廈的評比標(biāo)準(zhǔn)，我們將采取切實(shí)可行的措施落實(shí)承諾的各項(xiàng)指標(biāo)。其主要指標(biāo)及實(shí)施措施如下：主要指標(biāo)實(shí)施措施安全管理學(xué)生公寓無火災(zāi)事件發(fā)生1、加強(qiáng)管理員消防安全知識(shí)，落實(shí)責(zé)任人負(fù)責(zé)巡視，發(fā)現(xiàn)隱患、苗頭及時(shí)處理；2、制定火災(zāi)事故應(yīng)急措施，定期演練；3、杜絕室內(nèi)明火和使用大功率電器；4、定期宣傳，讓學(xué)生了解防火知識(shí)

19、，組織由學(xué)校、物業(yè)、學(xué)生共同參加的消防演練。學(xué)生公寓無偷盜案件發(fā)生1、管理員對來訪人員嚴(yán)格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑雜人員進(jìn)入學(xué)生公寓；2、對學(xué)生公寓內(nèi)物品的出入實(shí)行登記放行手續(xù)；3、執(zhí)行24小時(shí)值班巡查制度，確保無偷盜案件發(fā)生；4、制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登記、領(lǐng)用有序；5、加強(qiáng)法制宣傳、教育、培養(yǎng)學(xué)生知法、守法的意識(shí)。學(xué)生公寓無男女同寢、斗毆等事件發(fā)生1、嚴(yán)格執(zhí)行公寓管理制度，異性同學(xué)及異性來訪者不得進(jìn)入寢室；2、充分發(fā)揮公寓中團(tuán)組織及學(xué)生群體組織的示范作用，加強(qiáng)學(xué)生凝聚力。組織學(xué)生之間的交流，培養(yǎng)學(xué)生“互幫互助”的思想；3、制定斗毆事件的應(yīng)急程序和解決措施，定期演練。環(huán)境衛(wèi)生管理學(xué)生公寓保

20、持整潔衛(wèi)生，做到“五不”即不見積水、積土、雜物、不漏收垃圾、不亂倒垃圾；“五凈”即路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、果皮箱凈。1、加強(qiáng)保潔員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握操作技能和專業(yè)知識(shí)；2、嚴(yán)格按照保潔工作程序操作，加強(qiáng)監(jiān)督檢查；3、保證對垃圾實(shí)行袋裝化；4、按區(qū)域責(zé)任到人，加強(qiáng)巡查，監(jiān)督檢查，嚴(yán)格考核制度。學(xué)生寢室內(nèi)保持衛(wèi)生和美化1、保潔員為學(xué)生進(jìn)行衛(wèi)生清潔指導(dǎo)，幫助學(xué)生做好寢室衛(wèi)生；2、管理員掌握一定的室內(nèi)美化技能，不定期為學(xué)生 進(jìn)行室內(nèi)美化指導(dǎo)；3、對學(xué)生寢室定期監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，對不合格的發(fā)出限期整改通知單，并跟蹤復(fù)查。作好傳染病的預(yù)防與處理1、制定傳染病防止預(yù)案，管理人員必須按照規(guī)定的預(yù)

21、案程序處理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向?qū)W校匯報(bào)；2、宣傳傳染病防治知識(shí)，加強(qiáng)學(xué)生身體健康檢查；3、定期請學(xué)校醫(yī)務(wù)處醫(yī)生為學(xué)生進(jìn)行健康教育。維修服務(wù)管理學(xué)生公寓設(shè)施設(shè)備完好率在98%以上1、做好學(xué)生公寓交接驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門溝通解決；2、根據(jù)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，制定嚴(yán)格的維修、保養(yǎng)制度；3、落實(shí)責(zé)任人，定期對水、電設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好詳細(xì)記錄；4、制定完善的維保計(jì)劃，利用節(jié)假日實(shí)施。學(xué)生公寓設(shè)施維修及時(shí)、妥善1、加強(qiáng)維修人員的培訓(xùn)，提高專業(yè)技能；2、執(zhí)行24小時(shí)搶修制度，設(shè)立報(bào)修電話（值班室），接到報(bào)修及時(shí)通知維修人員，并做好相關(guān)記錄；3、維修人員接到報(bào)修電話

22、后，必須立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行維修，零星維修及時(shí)完成；4、維修后，進(jìn)行跟蹤回訪，對維修質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)內(nèi)部管理保證管理人員精神飽滿，有良好服務(wù)意識(shí)和態(tài)度1、制定嚴(yán)格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，并不斷的加強(qiáng)培訓(xùn)；2、聘請專業(yè)人員講課，增強(qiáng)管理人員的服務(wù)水平；3、組織學(xué)習(xí)勞動(dòng)模范的事跡，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；4、組織服務(wù)競賽，鼓勵(lì)管理人員爭創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵。完成學(xué)校布置的工作，執(zhí)行學(xué)校的規(guī)章制度1、學(xué)校布置的工作，由管理站站長親自指揮負(fù)責(zé)，保證按時(shí)完成；2、管理站的工作以學(xué)校的規(guī)章制度為依據(jù)，工作規(guī)程不能和學(xué)校制度相抵觸；3、加強(qiáng)與學(xué)校各處室、各院系的溝通與交流，了解工作的不足之處，認(rèn)真

23、改進(jìn)。突發(fā)事件處理作好對突發(fā)事件的處理工作1、加強(qiáng)平時(shí)的管理與培訓(xùn)，遇到突發(fā)事件，不慌不忙，冷靜處理；2、制定突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，管理人員必須按照規(guī)定的預(yù)案程序處理；3、對突發(fā)事件要按程序及時(shí)匯報(bào)學(xué)校，并配合學(xué)校對事件的調(diào)查。公寓文化建設(shè)保證學(xué)生公寓文化氛圍的營造1、積極主動(dòng)配合學(xué)校宣傳部、學(xué)工處，以及各院系組織開展的學(xué)生文化、娛樂活動(dòng)；2、聯(lián)合自管會(huì)，發(fā)掘有特長的學(xué)生，積極開展各項(xiàng)座談、競賽、表演、講座等活動(dòng)；3、以宣傳欄為陣地，結(jié)合各類有意義的主題展開專題宣傳；4、支持配合學(xué)生自行組織的有意義的文體活動(dòng)。重大節(jié)日組織公寓學(xué)生開展活動(dòng)，營造節(jié)日氣氛1、管理站年初制定全年重大節(jié)日活動(dòng)計(jì)劃，以

24、便提早組織、安排活動(dòng)；2、逢重大節(jié)日，安排專人負(fù)責(zé)學(xué)生公寓的裝點(diǎn)，如有需要公司總部提供資金并派人支援；3、積極配合學(xué)校有關(guān)重大節(jié)日的工作安排。第五章 學(xué)生公寓的日常服務(wù)項(xiàng)目及采取的措施第一節(jié) 概 述針對某某高校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，我們的日常服務(wù)工作將由接管期、常規(guī)期二個(gè)部分組成。接管期，對學(xué)生公寓內(nèi)部充分了解，通過接管驗(yàn)收，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能特點(diǎn)，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案，真正做到防患于未然。并在此基礎(chǔ)上制定各類與貴校相關(guān)的接管文件。1.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方參與尚未安裝設(shè)備的安裝、調(diào)試、開通、運(yùn)行以及已安裝但尚未調(diào)試設(shè)備的調(diào)試、開通與運(yùn)行等工作。 2.在甲方授權(quán)范圍

25、內(nèi)，配合甲方參與設(shè)備安裝、裝飾等工程的竣工驗(yàn)收工作。 3.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，從物業(yè)管理之角度，對已安裝的設(shè)備提出可改善的可行性建議，以使今后設(shè)備能夠高效地運(yùn)行，并為實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理帶來便利。 4.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方做好學(xué)生公寓內(nèi)裝修監(jiān)管工作。 5.可提供所托物業(yè)管理施工樓層的安全管理服務(wù)。 6.配合甲方，按照檔案管理的要求，建立與完善所托物業(yè)的各項(xiàng)工程技術(shù)資料。 對所托物業(yè)的前期介入，我公司可另行向校學(xué)生處呈報(bào)詳盡的某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理前期介入服務(wù)運(yùn)作實(shí)施方案第二節(jié) 常規(guī)期的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及措施一、投訴管理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極具技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理的處

26、理師生投訴能贏得師生的信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)榮譽(yù)，破壞與師生之間的良性關(guān)系。為此我們制定了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。師生投訴由管理站的控制中心統(tǒng)一處理，具體管理思路如下：（一）投訴接收師生可通過電話、來訪、書信、網(wǎng)絡(luò)或其它形式投訴，公寓管理站值班人員對投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理站職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向師生說明緣由并協(xié)助師生通過其它渠道予以解決；對師生的有效投訴，由值班人員填寫投訴受理登記表，并安排有關(guān)部門及時(shí)處理，重大投訴向?qū)W生公寓管理處主任匯報(bào)，由管理處主任按權(quán)限處理。（二）投訴處理為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)接受師生的投訴，值班人員做好投訴記錄

27、及電腦登記備查。對于維修方面的投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時(shí)處理，急修不過夜，同時(shí)對責(zé)任人給予相應(yīng)的處分。對于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門，并及時(shí)與師生約定回復(fù)時(shí)間（最長回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日），暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向師生進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。對于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半個(gè)月進(jìn)行總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。此外，我們將每季度向師生公布一次“管理報(bào)告”以反映管理處一個(gè)季度中投訴受理及處理的結(jié)果。（三）投訴回訪師生有效投訴處理完畢后，由管理處以電話或上門的形式回訪，以征求師生的意見，同時(shí)在業(yè)主意見登記表上做好

28、回訪記錄，我們要求回訪率為100%。二、安全消防（一）、根據(jù)貴校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，為了確保同學(xué)的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，我公司特制定了以下學(xué)生公寓安全管理辦法。1、在學(xué)生公寓的出入口實(shí)行24小時(shí)值班制度，值班人員對出入口及重要部位實(shí)施不定期的監(jiān)控。2、對通道、樓梯等部位設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，以利于人員的進(jìn)出。3、值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進(jìn)入學(xué)生公寓，來訪客須在公寓大廳等候，學(xué)生家長進(jìn)入公寓內(nèi)必須登記。每天晚上對學(xué)生公寓寢室進(jìn)行抽查，杜絕外來人員留宿。4、對遲歸和不歸的同學(xué)進(jìn)行登記，及時(shí)教育，并將情況報(bào)告學(xué)生處。5、嚴(yán)禁學(xué)生在寢室內(nèi)使用明火和大功率電器。6、消防管理是學(xué)生公寓管理的一項(xiàng)極其重要的內(nèi)容，

29、尤其是學(xué)生公寓中易燃物品比較多，一旦發(fā)生火災(zāi)，后果不堪設(shè)想，因此必須十分重視消防，我公司的公寓管理站實(shí)行全員義務(wù)消防員制，在員工中牢固樹立“隱患顯于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的意識(shí)，加強(qiáng)巡邏，加強(qiáng)監(jiān)控，同時(shí)做好消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，保證設(shè)備隨時(shí)能用。消防工作貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。我公司在平時(shí)的公寓管理過程中，積極向?qū)W生開展放火宣傳，普及消防知識(shí)；對員工每半年進(jìn)行消防知識(shí)的培訓(xùn)，落實(shí)有關(guān)消防措施；制定詳盡的學(xué)生公寓突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案以及刑事突發(fā)事件反應(yīng)預(yù)案，在預(yù)案中要求管理站全體員工增強(qiáng)對火警、火災(zāi)、刑事突發(fā)事件的反應(yīng)能力，遇突發(fā)事件時(shí)應(yīng)迅速向校保衛(wèi)處報(bào)告并立即通知全體當(dāng)

30、班人員，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急措施，確保學(xué)生公寓內(nèi)的學(xué)生的人身安全。三、設(shè)施維護(hù)在某某高校學(xué)生公寓的公共機(jī)電設(shè)備及物業(yè)管理工作中，我們確立以“管養(yǎng)合一”的方針，制定合理的管護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的服務(wù)態(tài)度，切實(shí)做到為業(yè)主服務(wù)。（一）給排水系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)管理給排水系統(tǒng)是指所托物業(yè)本體的冷、熱水管道、閥門、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道設(shè)施等。1、加強(qiáng)巡視檢查，檢查范圍包括室內(nèi)外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房等。2、維修組水工工作職責(zé)之一就是巡視檢查，一般每天不少于一次。巡視檢查可發(fā)現(xiàn)管道滲漏、閥門滴水、下水管道堵塞、閥門開關(guān)情況、水箱浮球閥是否卡住、

31、泵房水泵壓力、電機(jī)運(yùn)行有無異常等。一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修解決。（二）供電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)管理1、所托物業(yè)內(nèi)部的配電房首先要符合“四防一通風(fēng)”要求。2、所托物業(yè)配電房的巡視要做到“一看二聞“，即看各種儀表是否正常，變壓器溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，刀閘、線頭有無異常；聞是否有焦味，聞是否有異味，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)查明原因，立即處理解決。（三）電器設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理電器設(shè)備除變配電設(shè)備外，還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等部分。1、維修人員做好巡視檢查工作，如：各種電機(jī)運(yùn)行的聲響；儀表顯示的表值；安全出口燈的好壞；公共地方照明燈的完好等等，具體要求如下：（1）、所有巡檢都應(yīng)有詳實(shí)的記錄；（2）、公共地方的照明燈應(yīng)定期更

32、換；（3）、公共地方的電源插座、接線盒箱等應(yīng)無脫落和缺蓋；2、配合校保衛(wèi)對消防及電機(jī)半年進(jìn)行一次試運(yùn)行；3、消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；（1）、消防設(shè)施設(shè)備平時(shí)要注意加油，防止銹蝕。（2）、對于管道和閥門，要檢查管道有無滲漏，閥門是否漏水，開關(guān)是否靈活，關(guān)閉是否嚴(yán)實(shí)等。（3）、定期檢查消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和發(fā)脆，如查出不合格現(xiàn)象要及時(shí)更換。（4）、滅火機(jī)應(yīng)定期檢查壓力，對于過期失效的滅火機(jī)要及時(shí)更換。（5）、對管理處員工應(yīng)進(jìn)行消防知識(shí)教育培訓(xùn)，每年進(jìn)行1-2次消防演習(xí)，使人人都會(huì)使用消防器具，都能處理火災(zāi)事件。附：設(shè)備故障維修工作程序設(shè)備出現(xiàn)故障在設(shè)備臺(tái)帳中進(jìn)行記錄NO填寫維修保養(yǎng)任

33、務(wù)單，并向業(yè)主匯報(bào) YES填寫設(shè)備臺(tái)帳能否自行維修NO按設(shè)備維修程序進(jìn)行配合業(yè)主共同聯(lián)系保修單位（或供應(yīng)商）排除故障 維修結(jié)果反饋四、環(huán)境保潔1、保潔作業(yè)要求我們將逐步依據(jù)ISO9001：2000版的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、整潔、文明、舒適的學(xué)習(xí)和休息環(huán)境。根據(jù)學(xué)生公寓的清潔保潔特點(diǎn)，我們將嚴(yán)格堅(jiān)持 “高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，做到眼看無垃圾、手摸無塵，確保學(xué)生公寓垃圾日產(chǎn)日清，無蚊、蠅等“四害”孳生。保潔員將根據(jù)學(xué)生公寓保潔區(qū)域劃分責(zé)任范圍，落實(shí)責(zé)任人；根據(jù)各保潔環(huán)節(jié)的不同，以定時(shí)或定

34、期、集中作業(yè)方式和日常巡視保潔作業(yè)的方式，制定保潔作業(yè)制度；安排日常保潔工作，實(shí)行全天候保潔。(1)做好保潔工作的監(jiān)督、檢查。保潔員在工作過程中，根據(jù)保潔工作要求進(jìn)行自查。(2)站長對保潔工作進(jìn)行日檢、周檢，發(fā)現(xiàn)保潔工作質(zhì)量問題，及時(shí)督促保潔員予以糾正，并做好檢查記錄。并定期組織保潔員對保潔工作中存在的問題進(jìn)行研究、總結(jié)，整改。2、保潔作業(yè)規(guī)范書項(xiàng)目要求作業(yè)步驟、方法室外地面、樓梯的保潔1、地面無雜物、無積塵、無積水、無明顯污漬。2、路燈、招牌、廣告欄無積塵、無水銹、無污漬。3、明暗溝、污水井內(nèi)無雜物、無積沙堵塞。4、無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放。5、窗戶及玻璃立面無積灰、無污染。1、每天將所負(fù)責(zé)范

35、圍內(nèi)的樓層公用通道、梯道、天臺(tái)、地面清掃干凈。并將樓層的垃圾收至地面周轉(zhuǎn)站，洗凈垃圾桶，套上垃圾袋，放回原處。2、每天用清潔水拖干擦凈有污跡的樓層地面及垃圾桶存放地面，并拖抹和擦抹一次通道和樓梯扶手。3、每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防門、門頂、消防栓、公共窗臺(tái)和玻璃、指示燈箱、開關(guān)盒、信箱、電表箱等。4、每半月用清潔毛巾擦抹一次墻壁和所有燈炮、燈具，用掃帚清掃天花板等公共部位。值班室的清潔1、地面無雜物、灰塵、污染。2、家私、電器無灰塵、擺放整齊。3、墻面無亂貼、亂掛、亂寫劃。4、衣服、鞋、帽、褲子擺放整。1、每次起床后將被子放整齊。2、室內(nèi)家私、電器隨時(shí)擺放整齊，擦抹干凈。3、每日兩次清掃地

36、面，拖抹干凈；瓷磚墻面每半月清抹一次，粉墻面每半月掃灰塵一次；4、隨時(shí)清除室內(nèi)蜘蛛網(wǎng)。注：保潔作業(yè)規(guī)范書中的保潔時(shí)間、次數(shù)、區(qū)域等根據(jù)學(xué)生公寓的具體要求再進(jìn)行具體化、細(xì)化、量化，目標(biāo)就是不留死角、入住的學(xué)生滿意。3、保潔綜合管理加強(qiáng)對學(xué)生公寓內(nèi)外清潔環(huán)境的綜合治理，管理人員加強(qiáng)巡視檢查，杜絕下列事項(xiàng)在學(xué)生公寓的發(fā)生。(1)隨地吐痰，亂丟果皮、煙頭、紙屑等雜物；(2)亂倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。(3)亂豎廣告欄、指路牌和亂張貼標(biāo)語、廣告、海報(bào)，亂涂亂畫。(4)損壞公共衛(wèi)生設(shè)施和花草樹木。(5)向室外（窗外、陽臺(tái)）傾倒污水、垃圾、雜物等。5、綠化管護(hù)與環(huán)境營造依靠我公司的人才優(yōu)勢，做好所托物

37、業(yè)周邊的綠化工養(yǎng)護(hù)和管理，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，及時(shí)除草，整齊美觀。保證一年四季鮮花不斷，我們還要通過租綠、擺綠的方式，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境。五、檔案管理對學(xué)生公寓內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。 1 、資料收集 資料的收集堅(jiān)持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，從實(shí)際需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體，公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細(xì)的資料收集。 2 、資料分類 收集后的所有信

38、息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。 3 、資料歸檔 歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行分類保存。根據(jù)實(shí)際需要，學(xué)生公寓的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案的保存。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。4 、檔案運(yùn)用檔案的出、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出，入室時(shí)須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗(yàn)

39、收資料、學(xué)生公寓的單體竣工圖、維修檔案、巡視記錄、運(yùn)行記錄、運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄、其它管理服務(wù)活動(dòng)記錄及檔案。六、日常服務(wù)我公司在做好日常的安全管理和環(huán)境保潔外，我公司還將為學(xué)生提供力所能及的日常物業(yè)管理服務(wù)。（一）維修服務(wù)做到維修工作及時(shí)、規(guī)范、有效，如管道漏水、下水道不通、門鎖失靈、更換燈泡等，維修時(shí)維修人員填寫維修單，使維修情況有據(jù)可查。對于整個(gè)公共部分的照明設(shè)施，定期進(jìn)行檢查，確保正常。（二）心理咨詢服務(wù)設(shè)立心理咨詢服務(wù)點(diǎn)。管理站站長、管理人員和服務(wù)人員掌握學(xué)生各個(gè)時(shí)段（開學(xué)、考試、假期、家庭困難等）的思想動(dòng)態(tài)，與個(gè)別有心理負(fù)擔(dān)的學(xué)生多交流，必要時(shí)請專家到場，了解這些學(xué)生各方面的狀

40、況及思想脈絡(luò)，正確引導(dǎo)、疏導(dǎo)，解除思想負(fù)擔(dān)，正確地對待人生道路上的困難和挫折，使他們走出心理誤區(qū)，以防止消極行為的行為發(fā)生。不定期的以畫欄的形式開展心理知識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)。（三）提示服務(wù)在學(xué)生公寓的門口設(shè)立提示板，將當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)、留言、失物招領(lǐng)等進(jìn)行提示，為學(xué)生提供一個(gè)方便的信息源。（四）飲食服務(wù)24小時(shí)供應(yīng)開水。為學(xué)生提供飯菜等食品的加熱服務(wù)，對生病的同學(xué)預(yù)定病號(hào)飯，并親自送到學(xué)生的所在寢室。（五）物品、工具借用服務(wù)購置一些常用物品、工具，如雨傘、針線、小維修工具等，建立物品、工具借用點(diǎn)，使學(xué)生在需要的時(shí)候，能夠及時(shí)使用到這些東西，使他們感到我們服務(wù)的周到。（六）醫(yī)藥急救服務(wù)管理站備有一般急用藥

41、品，當(dāng)學(xué)生發(fā)生急病、受傷、中暑等意外情況，在先行處理的同時(shí)，通知學(xué)校醫(yī)務(wù)處或緊急召救護(hù)車前來急救。（七）送溫暖服務(wù)查詢學(xué)生檔案，在宣傳欄上為同學(xué)寫上我們對他們的生日祝福；對生病的同學(xué)、家庭困難的同學(xué)，我公司將給予一定的物質(zhì)幫助；節(jié)假日組織外地的同學(xué)開展活動(dòng)，使他們感受到家一般的溫暖。（八）提供無償和有償服務(wù)為了給同學(xué)們的生活提供更多的便利條件，除了上述服務(wù)外，我公司還將提供以下無償10項(xiàng)和有償14項(xiàng)服務(wù)。類別編號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容無償服務(wù)01使用活動(dòng)室02代學(xué)生購應(yīng)急物品03代訂牛奶04代叫出租車05電話留言服務(wù)06代寄、代領(lǐng)郵件07提供報(bào)刊、雜志閱讀08臨時(shí)代為保管小件物品09義務(wù)宣傳公寓安全用電常識(shí)

42、，宣傳消防常識(shí)10定期組織文化活動(dòng)有償服務(wù)11安裝玻璃12安裝吊扇13安裝燈具14換鎮(zhèn)流器15拆換燈管16拆換插座線17換門鎖18換水龍頭（4寸口徑）19換水表面（4寸口徑）20換門窗玻璃21木門維修22簡易家具維修23疏通地漏、廁所管道（房間內(nèi)）24疏通排污管（房間內(nèi)）七、學(xué)生管理在做好學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)工作的前提下，為了切實(shí)加強(qiáng)學(xué)生公寓內(nèi)學(xué)生日常行為的教育管理工作，我公司將努力做到管理工作制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，使之真正的達(dá)到“管理、服務(wù)、育人”三位一體化的公寓管理模式。1、指導(dǎo)、支持各站自管會(huì)開展學(xué)生日常教育的宣傳工作，讓學(xué)生時(shí)刻在學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度的要求下開展自我教育、自我管理、自我

43、服務(wù)，創(chuàng)良好文明行為。2、定期、不定期的對日常行為、違紀(jì)情況進(jìn)行檢查、督促，曉之以理、動(dòng)之以情，在教育的同時(shí)及時(shí)向?qū)W生處及所在院系匯報(bào)。3、每日對學(xué)生寢室進(jìn)行抽查，表揚(yáng)好的，教育差的，要求同學(xué)遵守某某高校學(xué)生公寓管理辦法（試行），同時(shí)我公司還將開展“溫馨小家”的評比活動(dòng)。4、認(rèn)真記錄日常管理評分，定期向?qū)W生處、所在院系匯總學(xué)生的加減分情況，作為學(xué)生年終考評依據(jù)。5、嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)生離校準(zhǔn)假制度，每晚堅(jiān)持抽查學(xué)生宿舍，特別對遲歸和夜不歸宿的同學(xué)進(jìn)行登記，及時(shí)進(jìn)行教育，同時(shí)向?qū)W生處、有關(guān)院系報(bào)告。在此過程中充分發(fā)揮學(xué)生骨干的作用。6、定期與學(xué)生進(jìn)行溝通與交流，及時(shí)的了解學(xué)生的思想和動(dòng)態(tài)，便于管理人員更

44、好的有針對性的對學(xué)生進(jìn)行管理。八、公寓文化建設(shè)學(xué)生公寓文化建設(shè)是校園文化建設(shè)的重要組成部分，必須堅(jiān)持以育人為宗旨的文化建設(shè)指導(dǎo)原則。公寓文化建設(shè)中主要包括思想文化建設(shè)和精神文明文化建設(shè)，我公司在今后的公寓文化創(chuàng)建的具體設(shè)想和做法如下：（一）優(yōu)化環(huán)境1、在硬件設(shè)施上繼續(xù)投入一定的人力和財(cái)力，搞好公寓環(huán)境美化工作（包括保潔、綠化、安全、裝飾、生態(tài)、舒適、高雅等），全力支持自管會(huì)搞好學(xué)生活動(dòng)室的美化布置。2、在軟件管理建設(shè)上，突顯管理人員的自身素質(zhì)和日常的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理在關(guān)心、照顧同學(xué)上體現(xiàn)，以形成良好的人際環(huán)境。3、主動(dòng)協(xié)調(diào)自管會(huì)辦好墻報(bào)、宣傳欄、讀報(bào)欄、才藝展示等。4、指導(dǎo)學(xué)生開展室內(nèi)美化評比活動(dòng)

45、，開展“溫馨小家”評比活動(dòng)。（二）配合、聯(lián)合學(xué)生處、團(tuán)委、宣傳部、院系、學(xué)生會(huì)和自管會(huì)搞好各項(xiàng)日常文體娛樂活動(dòng)，充分發(fā)揮現(xiàn)代傳媒和文化娛樂活動(dòng)的文化功能。（三）在總結(jié)前幾年學(xué)生公寓物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)搞好公寓文化節(jié)活動(dòng)。努力創(chuàng)造條件，逐步形成具有江蘇高校社區(qū)服務(wù)有限責(zé)任公司特色的系列學(xué)生公寓文化活動(dòng)。（四）借助寬帶網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)同學(xué)與同學(xué)之間的信息交流與溝通，提高物業(yè)管理行為的透明度，增加管理站與同學(xué)之間的溝通渠道。同時(shí)，通過定期的組織學(xué)生骨干到我公司外協(xié)單位參觀交流，倡導(dǎo)親善、守法、敬業(yè)觀念，使大家從中受到有益的啟發(fā)。第六章 物業(yè)管理人員配置、培訓(xùn)及管理一、學(xué)生公寓管理人員的配備隨著管理方

46、式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生根本性的變化。學(xué)生公寓物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。為此，在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重知識(shí)也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 注：人員配備詳見組織機(jī)構(gòu)圖。二、員工的培訓(xùn)1、培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)層面來改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，從而提高員工的素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)到企業(yè)

47、的發(fā)展目標(biāo)。 2、培訓(xùn)方式 2.1培訓(xùn)的組織方式： 由下至上可分為班組自行組織、物管部組織和公司組織三種方式。2.2培訓(xùn)的形式及內(nèi)容：培訓(xùn)形式：1、采取講課與自學(xué)相結(jié)合；2、采取走出去與請進(jìn)來相結(jié)合；3、采取實(shí)用與超前相結(jié)合；學(xué)生公寓年度物業(yè)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃崗位培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)時(shí)間要求管理站全體員工1、公司發(fā)展?fàn)顩r、員工手冊、職業(yè)道德教育；2、某某高校概況、組織機(jī)構(gòu)、院系情況介紹；3、學(xué)生公寓物業(yè)管理理念及管理要求；4、實(shí)用禮儀、服務(wù)語言技巧；5、消防安全和普法知識(shí)；6、ISO9001國際質(zhì)量管理體系；7、怎樣切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量；8、學(xué)校各項(xiàng)學(xué)生公寓管理要求。8月上旬1、對全體新員工及在職員工

48、進(jìn)行培訓(xùn)；2、定期對員工進(jìn)行崗中培訓(xùn)和相關(guān)崗位知識(shí)考核；管理站站長1、公司質(zhì)量手冊、程序文件及各類工作手冊；2、物業(yè)管理法規(guī)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；3、站長崗位描述；4、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；5、物業(yè)管理發(fā)展趨勢；6、學(xué)生公寓管理特點(diǎn)。8月上旬1、管理站站長須參加物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)，并取得相關(guān)資格證書；2、熟悉質(zhì)量管理體系文件及各物業(yè)管理崗位的運(yùn)作流程，熟悉物業(yè)管理各項(xiàng)法規(guī)、條例，全面掌握高校物業(yè)管理特點(diǎn)，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)和管理水平。管理員、值班員1、崗位描述、管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、ISO9001基本知識(shí)；2、消防設(shè)備設(shè)施操作方法、緊急情況處理預(yù)案；3、學(xué)生心理特點(diǎn)、日常行為管理技巧；4、學(xué)生公寓秩

49、序維護(hù)、安全防范。8月上旬1、熟練掌握各項(xiàng)工作流程，熟悉管理站的情況，了解學(xué)生的自然情況，并認(rèn)真做好相關(guān)記錄；2、定期組織消防演習(xí)、緊急情況處理演習(xí)等。維修員1、相關(guān)崗位的崗位描述、工作記錄、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、ISO9001相關(guān)知識(shí)等；2、設(shè)備設(shè)施管理、登記、性能、自然情況、操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排除等；3、各設(shè)備設(shè)施應(yīng)急處理規(guī)章制度；4、專業(yè)技術(shù)的提高。8月上旬1、取得相關(guān)特殊工種崗位資格證書；熟悉掌握本專業(yè)設(shè)備設(shè)施情況；2、熟悉操作技巧，熟悉水、電消防設(shè)備，并定期進(jìn)行實(shí)踐演習(xí)和考核；3、做好各項(xiàng)維修記錄和相關(guān)表單記錄。保潔員1、本崗位的崗位描述、各類工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)；2、保潔技巧；3、形

50、象教育。8月上旬1、熟悉掌握各類工作流程，并定期考核；2、定期開展勞動(dòng)競賽評比。三、員工的管理員工是我們最寶貴的資產(chǎn)，我們強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍。員工管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。在物業(yè)管理工作中，我們提出的人員管理體系由五部分組成： 工作崗位設(shè)計(jì)合理配置人力配置機(jī)制組織機(jī)制壓力機(jī)制激勵(lì)機(jī)制制訂規(guī)范管理形象規(guī)范管理分層管理措施量化考核、素質(zhì)評價(jià)末位淘汰、優(yōu)化組合工資福利等物質(zhì)保障，榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì)人員管理素質(zhì)機(jī)制公司企業(yè)精神，制定素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格錄用考核，培訓(xùn)培養(yǎng)提高第七章 物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)測算及財(cái)務(wù)管理第一節(jié) 預(yù)算的依據(jù)與預(yù)算的構(gòu)成一、指導(dǎo)思想物業(yè)管理是保本微利的行業(yè)。正確的核算物業(yè)管理成本，控制各項(xiàng)成本開支，是保持物業(yè)管理規(guī)范運(yùn)作、良性經(jīng)營的基礎(chǔ)。高校社區(qū)物業(yè)本著精心核算、嚴(yán)格控制成本的原則以保證某某高校學(xué)生公寓的物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)、費(fèi)用適中。二、測算依據(jù)1、常州市政府有關(guān)物業(yè)法規(guī)及相關(guān)文件；2、招標(biāo)文件提供的服務(wù)項(xiàng)目、相關(guān)數(shù)據(jù)、資料和實(shí)地考察情況；3、行業(yè)慣例和專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；4、我公司承諾的各項(xiàng)質(zhì)量管理指標(biāo)。三、測算項(xiàng)目1、員工工資及福利2、行政辦公費(fèi)3、衛(wèi)生保潔費(fèi)4、小項(xiàng)維修費(fèi)5、設(shè)備折舊費(fèi)6、管理費(fèi)7、利潤8、稅金第二節(jié) 物質(zhì)裝