呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(一)

1、呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)知識篇2009年3月Andy白亞賓 134 8868 5697 內(nèi)容提要內(nèi)容提要呼叫中心介紹呼叫中心介紹呼叫中心基本概念呼叫中心基本概念u 從技術(shù)角度來說，Call Center是指以CTI（Computer Telephony Integration，計算機(jī)電話集成）技術(shù)為核心將服務(wù)請求和數(shù)據(jù)集成在一起，為客戶提供服務(wù)的系統(tǒng)。u 從業(yè)務(wù)角度來說，Call Center是給客戶提供服務(wù)、為管理人員提供決策支持，最終提升客戶服務(wù)水平的系統(tǒng)。u Call Center這種稱呼是比較早期、比較傳統(tǒng)的稱呼，現(xiàn)在更多地稱為Contact Center（聯(lián)絡(luò)中心），后者更加側(cè)重于主動服務(wù)和

2、數(shù)據(jù)分析。 呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域u客服部門電話營銷，電話調(diào)查，改善客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶服務(wù)部門的水平等u銷售部門售前咨詢，售中技術(shù)支持，售后服務(wù)支持，回訪等u技術(shù)維修部門技術(shù)支持，客戶數(shù)據(jù)記錄，跟蹤問題，提高客戶滿意度等u物流部門信息共享，工單流轉(zhuǎn)，信息查詢等呼叫中心的社會及經(jīng)濟(jì)效益呼叫中心的社會及經(jīng)濟(jì)效益u提高通信的效率u統(tǒng)一服務(wù)形象u提高服務(wù)范圍和質(zhì)量u提供多渠道，多媒體服務(wù)u建立利潤中心u建立全方位，立體式的客戶服務(wù)體系u提高企業(yè)的管理水平呼叫中心的發(fā)展呼叫中心的發(fā)展2007到2008年，中國呼叫中心的席位規(guī)模增長強(qiáng)勁，達(dá)285, 600個席位 ，增長率為19%。目前

3、，每個呼叫中心的平均席位為147。預(yù)計到2009年，這一數(shù)字將上升到166。根據(jù)報告，中國呼叫中心行業(yè)的功能以客戶服務(wù)為主（37%)，其余分別為技術(shù)支持（23%），呼入銷售（22）和呼出銷售（18%）。在國內(nèi)比較優(yōu)秀比較優(yōu)秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%。接入和交換平臺：接入和交換平臺：Avaya、Cisco、中興、華為、Alcatel-Lucent、Nortel、奧迪堅 英立訊、西門子等廠商。CTI平臺產(chǎn)品：平臺產(chǎn)品：Genesys、Avaya AIC、青牛、訊鳥、信普飛科、商路通、三友亞星等。銀行呼叫中心發(fā)展概述銀行呼叫中心發(fā)展概述p 2000年底，銀行呼叫中心市

4、場總規(guī)模為25億元；p 2001年統(tǒng)計，銀行人工座席數(shù)量為7,500個左右；p 銀行呼叫中心市場約占整個呼叫中心市場份額的30；銀行呼叫中心發(fā)展概述銀行呼叫中心發(fā)展概述p 加入WTO銀行業(yè)面臨外資銀行的壓力，競爭加??；p 新業(yè)務(wù)服務(wù)模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，銀行呼叫中心建設(shè)速度將加快；p 2004年，人工座席數(shù)量將由2000年的5,000個達(dá)到12,210個；銀行呼叫中心未來發(fā)展趨勢銀行呼叫中心未來發(fā)展趨勢p 銀行呼叫中心發(fā)展新趨勢p 傳統(tǒng)電話銀行升級為呼叫中心p 以語音為基礎(chǔ)的呼叫中心向IP模式升級p 單點(diǎn)呼叫中心模式向多點(diǎn)分布呼叫中心模式轉(zhuǎn)移p 多種接入手段的實(shí)現(xiàn)

5、p 銀行基本業(yè)務(wù)向多品種、多渠道的增值業(yè)務(wù)發(fā)展p 銀行呼叫中心快速發(fā)展的機(jī)遇p Call Center 新技術(shù)的成熟和應(yīng)用p 銀行各級部門對Call Center應(yīng)用大力支持p 銀行對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的不斷加強(qiáng)p 加入WTO競爭加劇以及客戶服務(wù)中心建設(shè)投入的加大國內(nèi)市場情況國內(nèi)市場情況p 第一層面集成商p 宇信易誠【 中國建設(shè)銀行、交通銀行、中國銀行】p 優(yōu)創(chuàng)【平安、民生、浦發(fā)、深航】p 信雅達(dá)【中信、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行】p 第二層面集成商p 新晨【全國郵儲、江蘇農(nóng)行、深圳建行等】p 科藍(lán)【深發(fā)展】p 建達(dá)【建行福建、浙江】p 其他行業(yè)p 合力金橋【電信、企業(yè)】 p 長天公司【稅務(wù)、

6、基金】 p 中科軟公司【 e龍、阿里巴巴，人保、太平洋保險、 大地保險】 p 杭州恒生【證券、電子商務(wù)、政府熱線、保險】 p 杭州星際公司【亞華乳業(yè)、宇龍、上柴、澳柯瑪】 呼叫中心服務(wù)方式的演進(jìn)呼叫中心服務(wù)方式的演進(jìn)呼叫中心應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展趨勢呼叫中心應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展趨勢第一代呼叫中心系統(tǒng)第一代呼叫中心系統(tǒng)第二代呼叫中心系統(tǒng)第二代呼叫中心系統(tǒng)第三代呼叫中心系統(tǒng)第三代呼叫中心系統(tǒng)第四代呼叫中心系統(tǒng)第四代呼叫中心系統(tǒng)第五代呼叫中心系統(tǒng)第五代呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)典型的呼叫中心典型的呼叫中心特點(diǎn)：特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)并不復(fù)雜屬于目前大多說企業(yè)所采用的方式（集中方式）呼叫中心的組網(wǎng)技術(shù)呼叫

7、中心的組網(wǎng)技術(shù)目前主要基于三種技術(shù)：u基于交換機(jī)基于交換機(jī)的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成。u基于板卡基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，按照客戶要求的專項(xiàng)定制，其成本低廉、設(shè)計靈活，但其實(shí)現(xiàn)的功能較專用，功能的升級以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障。u和基于一體化技術(shù)基于一體化技術(shù)的呼叫中心結(jié)合了以上兩者的優(yōu)勢，這種形式是以上兩者力求發(fā)展的方向，但是不適合大型的呼叫中心建設(shè)。板卡方案板卡方案p 采用工控機(jī)板卡作為中繼接入方式；采用純軟件ACD來進(jìn)行排隊(duì)分組控制；采用CTI中間件軟件進(jìn)行話路分配；采用

8、IVR軟件進(jìn)行自動語音導(dǎo)航 交換機(jī)方案交換機(jī)方案p 采用PBX作為中繼接入方式；采用交換機(jī)硬ACD來進(jìn)行排隊(duì)分組控制（穩(wěn)定可靠，效率高）；采用CTI中間件軟件進(jìn)行話路分配；采用IVR軟件進(jìn)行自動語音導(dǎo)航 一體化方案一體化方案IP方案方案p 采用IP交換方式，完全依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對比對比PBX/ACD方案板卡方案IP方案優(yōu)點(diǎn)交換機(jī)方案是最成熟的方案，交換機(jī)方案是最成熟的方案，在國內(nèi)各個行業(yè)使用最多在國內(nèi)各個行業(yè)使用最多交換機(jī)方案在座席終端方式上交換機(jī)方案在座席終端方式上更為靈活，支持普通話機(jī)、數(shù)更為靈活，支持普通話機(jī)、數(shù)字話機(jī)、字話機(jī)、IPIP話機(jī)、視頻電話等話機(jī)、視頻電話等具有電信級的高可靠性，在

9、計具有電信級的高可靠性，在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，仍算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，仍能保證電話的接續(xù)能保證電話的接續(xù)成本低，硬件資源利用率成本低，硬件資源利用率高，自帶錄音系統(tǒng)高，自帶錄音系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新，是目前通信技術(shù)創(chuàng)新，是目前通信行業(yè)最新推出的新技術(shù)行業(yè)最新推出的新技術(shù)組網(wǎng)方便，易于部署，組網(wǎng)方便，易于部署，人工座席可部署在網(wǎng)絡(luò)人工座席可部署在網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的任意地方到達(dá)的任意地方缺點(diǎn)成本投入較板卡方式高，和成本投入較板卡方式高，和IPIP方方式相當(dāng)式相當(dāng)可靠性較差，易受網(wǎng)可靠性較差，易受網(wǎng)絡(luò)安全、病毒攻擊的絡(luò)安全、病毒攻擊的影響影響技術(shù)較落后，擴(kuò)展性技術(shù)較落后，擴(kuò)展性差差, ,適用于呼叫量小的適用于

10、呼叫量小的企業(yè)企業(yè)座席終端采用專用座席終端采用專用IPIP話話機(jī)，較為昂貴機(jī)，較為昂貴VOIPVOIP技術(shù)的應(yīng)用和產(chǎn)品技術(shù)的應(yīng)用和產(chǎn)品成熟化離實(shí)際使用還需成熟化離實(shí)際使用還需要時間要時間IPCCIPCC的可靠性介于交換的可靠性介于交換機(jī)和板卡之間，但機(jī)和板卡之間，但I(xiàn)PIP座座席易受網(wǎng)絡(luò)阻塞、病毒席易受網(wǎng)絡(luò)阻塞、病毒攻擊、黑客的影響，從攻擊、黑客的影響，從而造成性能的下降而造成性能的下降對帶寬要求高，存在延對帶寬要求高，存在延時問題時問題可靠性可靠性99.799.7呼叫中心的建設(shè)方式呼叫中心的建設(shè)方式目前主要基于三種建設(shè)方式：u基于交換機(jī)集中部署主要設(shè)備及軟件全部布署在中心點(diǎn)，設(shè)備包括交換機(jī)、

11、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、呼叫中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、備份服務(wù)器等相關(guān)服務(wù)器，系統(tǒng)軟件包括CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、呼叫中心服務(wù)軟件也全部布署在中心點(diǎn)。u集中加分布主要設(shè)備部署中心點(diǎn)，在分步點(diǎn)可以布置語音網(wǎng)關(guān)，主要完成本地呼叫接入，目前主流的方式，復(fù)雜大。u分布部署分散的呼叫中心為各省、市分公司分建呼叫中心系統(tǒng)，每個呼叫中心系統(tǒng)有獨(dú)立的交換機(jī)、CTI等設(shè)備，獨(dú)立完成呼叫接入與本地座席服務(wù)。集中方式集中方式p 所有電話直接匯接到總部，坐席集中在總部，由總部統(tǒng)一服務(wù)，數(shù)據(jù)集中、管理集中 集中分布方式集中分布方式p 電話由各地接入，走內(nèi)部專線，統(tǒng)一接入總部，坐席集中在總部

12、，也可在分點(diǎn)部署，數(shù)據(jù)集中、管理集中 分散方式分散方式p 各地安放硬件設(shè)備和CIT/IVR軟件 ，電話各地接入，坐席分散各地，數(shù)據(jù)分散、管理分散 對比對比集中集中分布分散優(yōu)點(diǎn)1、通話質(zhì)量最好2、集中維護(hù)3、推廣成本低4、系統(tǒng)擴(kuò)容簡單1、管理集中、數(shù)據(jù)集中2、推廣非常便利3、一般情況下不用承擔(dān)長途費(fèi)1、不用承擔(dān)長途費(fèi)不足長途費(fèi)用需要自己承擔(dān)對帶寬有要求1、各地都有CTI/IVR服務(wù)器，系統(tǒng)維護(hù)成本高，管理難度大2、應(yīng)用同步難度大呼叫中心的接入呼叫中心的接入中繼接入中繼接入p模擬中繼定義：是將若干個市話號碼捆綁到一個號碼，這個號碼稱之為“引示號”，當(dāng)客戶打“引示號”時，如占線，就自動跳到空閑的號碼

13、上，來達(dá)到不占線的功能的一種電信業(yè)務(wù)。模擬中繼分為：4線，8線，16線。主叫號碼有時識別不到，容易掉線，反映比較慢p數(shù)字中繼是利用數(shù)字信道傳輸數(shù)據(jù)信號的數(shù)字傳輸網(wǎng)。它的主要作用是向用戶提供永久性和半永久性連接的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)傳輸信道既可用于計算機(jī)之間的通信，也可用于傳送數(shù)字化傳真，數(shù)字話音，數(shù)字圖像信號或其它數(shù)字化信號。數(shù)字中繼又分為E1（PRI（30BD、2BD）、T1。30個用戶同時進(jìn)行通信，反映速度快選擇號碼選擇號碼p800800是電信在智能網(wǎng)基礎(chǔ)上開展的被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)，是一種體現(xiàn)在計費(fèi)性能方面的電話新業(yè)務(wù)。800是被叫付費(fèi)的，因此必須考慮作為800業(yè)務(wù)用戶需要付出的話費(fèi)。 另外一點(diǎn)，由于8

14、00號碼是全國唯一的。p特服號碼：95XXX，4008XXXXX95XXX號碼申請大約需要3個月的申請時間。中國電信集團(tuán)公司推出了4008XXXXXX，該號源豐富，全國統(tǒng)一，路由靈活，話費(fèi)支付比例可由客戶自己設(shè)定。p普通號碼當(dāng)呼叫中心的建設(shè)采用非集中方式而將來又有聯(lián)網(wǎng)需求時，各呼叫中心的接入碼很難統(tǒng)一，因可能會有多個接入號碼，不利用呼叫中心業(yè)務(wù)的普及和形象的建立。呼叫中心系統(tǒng)的功能呼叫中心系統(tǒng)的功能呼叫中心系統(tǒng)視圖呼叫中心系統(tǒng)視圖 信 息 咨 詢業(yè) 務(wù) 查 詢投 訴 處 理消 息 通 知用 戶 回 訪社 會 調(diào) 查外 包 業(yè) 務(wù) 外 包 業(yè) 務(wù)呼叫中心CTI處理平臺來電處理智能呼出EmailW

15、eb表單短信收發(fā)自動傳真管理維護(hù)報表監(jiān)控 呼叫中心業(yè)務(wù)作業(yè)系統(tǒng)平臺主要功能主要功能p呼入/呼出功能p語音應(yīng)答功能p會議功能p傳真功能p短信功能p電話錄音功能p系統(tǒng)管理p統(tǒng)計報表p計費(fèi)功能p呼叫中心系統(tǒng)組成呼叫中心系統(tǒng)組成呼叫中心組成呼叫中心組成p 交換機(jī)和媒體網(wǎng)關(guān)p 自助語音服務(wù)系統(tǒng)p CTI中間件p 錄音系統(tǒng)p 外呼系統(tǒng)p 運(yùn)營管理系統(tǒng)p 排班系統(tǒng)p 報表系統(tǒng)p 短息系統(tǒng)p E-mail系統(tǒng)p 傳真系統(tǒng)p 后臺應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)p 呼叫中心技術(shù)架構(gòu)組成呼叫中心技術(shù)架構(gòu)組成呼叫中心網(wǎng)絡(luò)圖呼叫中心網(wǎng)絡(luò)圖上網(wǎng)用戶上網(wǎng)用戶/電電子郵件子郵件電話用戶電話用戶Fax ServerDatabase數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫服

16、務(wù)器服務(wù)器CTI linkPSTNInternetCTI班長席班長席座席座席Web/Email Server錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)自動外撥自動外撥系統(tǒng)系統(tǒng)語音媒體服務(wù)器語音媒體服務(wù)器語音網(wǎng)關(guān)語音網(wǎng)關(guān)專用專用數(shù)據(jù)網(wǎng)數(shù)據(jù)網(wǎng)語音網(wǎng)關(guān)語音網(wǎng)關(guān)語音網(wǎng)關(guān)語音網(wǎng)關(guān)多點(diǎn)語音平臺多點(diǎn)語音平臺IVR系統(tǒng)系統(tǒng)(支持支持IP)呼叫管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)多媒體呼叫多媒體呼叫中心系統(tǒng)中心系統(tǒng)呼叫中心的結(jié)構(gòu)化層次呼叫中心的結(jié)構(gòu)化層次媒體接入：電話媒體接入：電話/傳真?zhèn)髡?郵件郵件/WEB/VOIP/短信短信/外撥外撥/視頻視頻流程控制：流程控制：ACD自動呼叫分配自動呼叫分配/智能路由智能路由/客戶分層客戶分層業(yè)務(wù)處理：人工服務(wù)業(yè)

17、務(wù)處理：人工服務(wù)/自助服務(wù)自助服務(wù)/主動聯(lián)絡(luò)主動聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)應(yīng)用：服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用：服務(wù)/營銷營銷/客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷/催收催繳催收催繳網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)：電路交換網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)：電路交換網(wǎng)絡(luò)/IP融合交換網(wǎng)絡(luò)融合交換網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)營營支支撐撐呼叫中心的邏輯架構(gòu)呼叫中心的邏輯架構(gòu)排隊(duì)機(jī)排隊(duì)機(jī) / 呼叫路由呼叫路由ACDIVR報表報表CTI軟件軟件多媒體處理多媒體處理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘智能路由智能路由CTI LINK數(shù)據(jù)庫訪問數(shù)據(jù)庫訪問錄音錄音語音接入語音接入排班排班外呼外呼多媒體接入多媒體接入主要部件主要部件自助語音服務(wù)軟件IVRSwitching座席軟件、應(yīng)用服務(wù)器Call Center Applicat

18、ionCall RouterCTIACD座席各組件之間的關(guān)系各組件之間的關(guān)系典型客戶服務(wù)中心： 電話交換機(jī)（PBX /ACD ） 座席服務(wù)（Agent） 自助語音服務(wù)（IVR） 計算機(jī)應(yīng)用集成（CTI）數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫計算機(jī)電話集成CTI座席自助語音服務(wù)IVR電話交換機(jī)PBX客戶交易網(wǎng)關(guān)APP Server銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)銀行客戶服務(wù)中心： 交易網(wǎng)關(guān)（APP Server ） 各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)+OA系統(tǒng)路由電話交換呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)呼叫中心關(guān)鍵技術(shù) 計算機(jī)電話集成（計算機(jī)電話集成（CTI） 自動呼叫分配（自動呼叫分配（ACD） 交互式語音應(yīng)答（交互式語音應(yīng)答（IVR） 錄

19、音系統(tǒng)錄音系統(tǒng) 用戶交互管理用戶交互管理 通信技術(shù)通信技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)CTI技術(shù)技術(shù) ？是一種將計算機(jī)智能與電話呼叫處理系統(tǒng)相結(jié)合的技術(shù)。注意：注意：CTI并不是計算機(jī)技術(shù)和電話技術(shù)這兩個集合的累加，并不是計算機(jī)技術(shù)和電話技術(shù)這兩個集合的累加，而是這兩個技術(shù)領(lǐng)域之間的橋梁而是這兩個技術(shù)領(lǐng)域之間的橋梁。omputer elephony ntegration 計算機(jī) 電話 集成 CTIACD技術(shù)技術(shù)自動呼叫分配（自動呼叫分配（ Automatic Call Distribution Automatic Call Distribution ）它是呼叫中心

20、整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。 ACD自動呼叫分配功能，可以有效地分配坐席員之間的來電，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，使呼叫中心以最高效率運(yùn)行。 ACD ACD 的主要功能有以下幾個方面：的主要功能有以下幾個方面： p程控交換功能p排隊(duì)功能 p路由功能 p時間段ACDp座席管理p自動智能話務(wù)分配呼叫中心與其他系統(tǒng)呼叫中心與其他系統(tǒng)呼叫中心與呼叫中心與TTS和和ASR集成集成p TTS語音合成/ASR語音識別集成 IVR語音平臺集成TTS和ASR系統(tǒng) ASR和TTS產(chǎn)品為業(yè)界主流產(chǎn)品 TTS具有快速的合成能力 ASR具有詞組、句群等識別能力 TTS適合銀行實(shí)施利率、匯率、股票 行情播報等業(yè)務(wù) ASR適合語音菜單選項(xiàng)非常多的應(yīng)用， 如：銀證通、銀證轉(zhuǎn)帳、外幣匯率查 詢、售票代理等業(yè)務(wù) 呼叫中心與短信平臺集成呼叫中心與短信平臺集成p 平臺短消息應(yīng)用支持 通過手機(jī)短信可以查詢電話銀行信息 固網(wǎng)短信服務(wù)符合CTIS標(biāo)準(zhǔn) 采用DTMF和FSK傳輸方