尊地地產(chǎn)-房地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場工作手冊-52頁

1、尊地中國地產(chǎn)機構(gòu) 銷售現(xiàn)場工作手冊目 錄目 錄1前 言2公司簡介7公司運營部門架構(gòu)9項目經(jīng)理職位說明書11銷售經(jīng)理職位說明書13見習銷售經(jīng)理職位說明書15銷售主管職位說明書17置業(yè)顧問職位說明書18銷售經(jīng)理的職責20銷售主管職責21見習銷售經(jīng)理培養(yǎng)制度24置業(yè)顧問的基本素質(zhì)要求30置業(yè)顧問的紀律要求33置業(yè)顧問客戶接待制度37置業(yè)顧問上崗培訓制度38置業(yè)顧問考核制度39銷售現(xiàn)場淘汰制度41銷售現(xiàn)場“八不準”制度42置業(yè)顧問入職、辭職、解聘規(guī)定43橙色風暴系列二現(xiàn)場扣分制度45銷售現(xiàn)場例會管理制度46銷售現(xiàn)場客戶資料錄入制度47銷售現(xiàn)場工服管理規(guī)定52前 言1、本手冊制定是在公司規(guī)章制度框架下制

2、定，是公司規(guī)章制度的子制度，所有員工在共同遵守公司制度的同時，必須遵守現(xiàn)場管理條例。2、 本手冊是為了更好地展示公司品牌形象，保質(zhì)保量完成項目的銷售任務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績，培養(yǎng)每位銷售員具備積極敬業(yè)的工作態(tài)度、良好的綜合素質(zhì)、強烈的服務(wù)精神和團隊協(xié)助意識。3、 本手冊也是現(xiàn)場管理人員的工作指引，置業(yè)顧問的行為規(guī)范。4、本管理制度最終解釋權(quán)在營銷中心。5、本管理制度自2008年4 月20日起正式實行。公司簡介 尊地中國地產(chǎn)機構(gòu)成立于1998年 以深圳總部為依托，目前共設(shè)九家分公司 尊地合肥、尊地山東、尊地西安、尊地東莞 尊地惠州、尊地長沙、尊地香港、尊量行評估、新一點廣告 在杭州、福建等地設(shè)有

3、分支機構(gòu)，掌握大量的客戶資源 策劃銷售住宅、商業(yè)、寫字樓類著名樓盤逾200個 總代理銷售額逾300億元 綜合銷售率高于95% 累計樓盤銷售面積超過600萬平方米尊地核心理念- 在所服務(wù)的領(lǐng)域中，始終處于領(lǐng)先地位，通過不斷反思與 創(chuàng)新，確保實現(xiàn)每一天的進步 正直誠信、社會責任、以高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得尊重 尊重、鼓勵每個人的能力和首創(chuàng)精神，分享公司成就 追求客戶滿意度，締造利益共同體 追求完美，以創(chuàng)造力、夢想和激情不斷自我革新，讓每天 過得有價值 從組織到個人設(shè)定其不同階段的高瞻遠矚的目標專業(yè)創(chuàng)造價值 用心服務(wù)每一天- 專業(yè)精神 Professional Spirit 在所從事的領(lǐng)域，深入磨煉，

4、要求登峰造極，抱著至死方休的決心，并樂在其中 創(chuàng)造力量 Create Strength 發(fā)掘新視野，造就膽識、速度與應(yīng)變能力，靠內(nèi)在動力解決問題，并活力盎然 價值承諾 Value Promise 探索存在的意義，承諾給客戶，約束給自己，協(xié)助客戶塑造價值，并永不懈怠 用心傾注 Attentive Devotion 開拓誠信伙伴關(guān)系，充滿關(guān)懷與熱情，以情感與忠誠締造客戶歸屬感，并至忠不渝 服務(wù)深度 Services Depth 注入生命力，以戰(zhàn)略性洞察、豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗、敏銳感知力深入內(nèi)在規(guī)律，并繼往開來 每一天信念 Everyday Belief 充裕時間點滴，將愿景、信念、夢想放置于行動與結(jié)果之中

5、，并持之以恒尊地目標-做中國最具價值的地產(chǎn)綜合服務(wù)機構(gòu)創(chuàng)立百年基業(yè) 尊地價值尊地是一個幫助你實現(xiàn)夢想的平臺 尊地信條客戶第一、專業(yè)主義 尊地戰(zhàn)略拳頭戰(zhàn)略、尖刀團 尊地精神創(chuàng)業(yè)精神、亮劍精神、團隊精神 尊地責任希望工程、學校實踐基地、社區(qū)公益尊地三大戰(zhàn)略- 尊地運營模式的特色戰(zhàn)略 尊地以自身優(yōu)越的資源平臺與專業(yè)精神，建立了一套有著尊地特色的地產(chǎn)運營模式。依 托深港的成功運作經(jīng)驗，注入本土化實戰(zhàn)操作，深入當?shù)厥袌?，導入全新的地產(chǎn)運營模 式，通過整體營銷戰(zhàn)略，以超強的項目運作能力，推動房地產(chǎn)運作水平的整體提高。 集中優(yōu)勢，打造核心競爭力的拳頭戰(zhàn)略 匯聚各方面的資源以及客戶渠道優(yōu)勢，有目的、有重點地實

6、行尊地未來戰(zhàn)略布局，以最 具競爭力的拳頭產(chǎn)品、拳頭力量以及品牌戰(zhàn)略，保證現(xiàn)有發(fā)展和未來可持續(xù)性發(fā)展 。 高裝備輸出的“尖刀團”戰(zhàn)略 尊地在戰(zhàn)略布局的區(qū)域市場，配備公司精英團隊，以內(nèi)部政策及設(shè)備的全力支持，運用 公司的資源力量與專業(yè)優(yōu)勢，打造尊地在戰(zhàn)略區(qū)域市場的“品牌樣板樓”，打造當?shù)氐?明星樓盤。在核心領(lǐng)域的深度發(fā)展- 別墅大盤專家 尊地經(jīng)過多年對別墅大盤的創(chuàng)新策劃和實戰(zhàn)營銷，積累并沉淀了專業(yè)性極強的操盤技能，成為房地產(chǎn)界的別墅大盤專家。專注對建筑質(zhì)量、檔次、規(guī)模和售價等方面要求都較高的低密度型別墅大盤（包括獨立別墅、聯(lián)排別墅、類別墅）實施全程策劃和營銷指引。 新區(qū)大盤專家 尊地以專業(yè)專注的精

7、神和創(chuàng)新思變的實踐，“從城市戰(zhàn)略角度運營整個區(qū)域，提升新區(qū)價值，成為城市的熱點板塊；從全局視角定位產(chǎn)品線，創(chuàng)新產(chǎn)品體系，使產(chǎn)品成為新區(qū)價值的領(lǐng)跑者；從系統(tǒng)角度創(chuàng)新營銷，創(chuàng)造持續(xù)的熱銷局面，兌現(xiàn)客戶的預定目標”，多年致力于新區(qū)大盤開拓，尊地開辟了新區(qū)大盤的一片廣闊天地，奠定了在新區(qū)大盤領(lǐng)域的專家地位。 新都市綜合體專家 隨著中國城市的發(fā)展升級，集居住、商務(wù)、購物、娛樂、游憩等多功能物業(yè)于一體的都市綜合體正迅速興起。尊地通過研究國內(nèi)外發(fā)達城市的綜合體開發(fā)經(jīng)驗，提出以全新的價值策劃體系來運營都市綜合體，將都市綜合體升級到新都市綜合體時代，成為新都市綜合體的先行者。七大資源平臺l IT銷售l 品牌塑造

8、l 人力資源l 專業(yè)研究l 產(chǎn)業(yè)資源l 價值評估l 客戶網(wǎng)絡(luò)六大服務(wù)體系l 區(qū)域/土地運營l 地產(chǎn)策劃/銷售代理/招商l 前期顧問l 房地產(chǎn)評估l 戰(zhàn)略顧問l 品牌運營尊地質(zhì)量管理體系 評審制度體系 銷售信息匯報管理制度體系 IT管理體系 終身學習體系 外部專家支持體系 大平臺支持體系尊地品牌資質(zhì)及榮譽 CIHAF中國房地產(chǎn)營銷代理品牌機構(gòu) 中國十大地產(chǎn)品牌顧問機構(gòu) 中國房地產(chǎn)優(yōu)秀策劃代理機構(gòu) 中國（深圳）十大地產(chǎn)銷售代理機構(gòu) 深圳地產(chǎn)十大品牌中介 中國最具影響力商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃機構(gòu) 中國商業(yè)地產(chǎn)（深圳）最佳營銷策劃機構(gòu) 國家二級房地產(chǎn)評估機構(gòu) 中國信用調(diào)查評估中心誠信經(jīng)營公約會員 深圳房地產(chǎn)

9、協(xié)會常務(wù)理事單位 深圳不動產(chǎn)估價師學會理事單位 深港地產(chǎn)研究院理事會理事單位 深圳舊城改造拆遷評估先進單位公司營運部門組織架構(gòu)一、 公司營運部門組織架構(gòu)1、 公司總部運營組織架構(gòu)總裁策劃中心總監(jiān)營銷中心總監(jiān)市場中心總監(jiān)副總裁高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、拓展經(jīng)理高級銷售經(jīng)理、銷售（招商）經(jīng)理高級策劃經(jīng)理、策劃經(jīng)理、高級策劃師師策劃副總監(jiān)營銷副總監(jiān)市場副總監(jiān)銷售主管、高級置業(yè)顧問、置業(yè)顧問高級策劃經(jīng)理、策劃經(jīng)理、高級策劃師、策劃師、助理策劃師高級拓展經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、拓展經(jīng)理、客戶經(jīng)理2、 分公司運營組織架構(gòu)：總經(jīng)理策劃總監(jiān)營銷總監(jiān)市場總監(jiān)高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、拓展經(jīng)理高級銷售經(jīng)理、銷售（招商）經(jīng)

10、理高級策劃經(jīng)理、策劃經(jīng)理策劃副總監(jiān)營銷副總監(jiān)市場副總監(jiān)總經(jīng)理助理銷售主管、高級置業(yè)顧問、置業(yè)顧問高級策劃經(jīng)理、策劃經(jīng)理、高級策劃師、策劃師、助理策劃師高級拓展經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、拓展經(jīng)理、客戶經(jīng)理二、 項目組人員架構(gòu)1. 單個項目組人員架構(gòu)示意圖總體督導人總經(jīng)理策劃總監(jiān)主策劃師（高級策劃經(jīng)理、策劃經(jīng)理、高級策劃師）輔助策劃師1-2名（策劃師、助理策劃師）營銷總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售主管、置業(yè)顧問項目經(jīng)理/項目總監(jiān)策略制定者主要方案主筆策略執(zhí)行者次要方案主筆策略指導、方案評審者項目總對接人（特殊情況設(shè)置）銷售監(jiān)控、資源調(diào)度者現(xiàn)場管理、銷售總結(jié)者銷售執(zhí)行人2同一區(qū)域內(nèi)多個項目交叉配置示意圖高級策劃師1高級

11、策劃師2策劃師3總經(jīng)理策劃總監(jiān)營銷總監(jiān)代理項目C 代理項目D 投標項目B 投標項目A 主策劃師輔助策劃師輔助策劃師高級策劃師2高級策劃師1策劃師4高級策劃師1策劃師3策劃師4高級策劃師2策劃師3策劃師4銷售經(jīng)理1銷售經(jīng)理2注：虛線表示可空缺，根據(jù)項目具體情況靈活安排。項目經(jīng)理 職位說明書中 心營銷中心部 門崗 位 號職位名稱項目經(jīng)理直屬領(lǐng)導營銷副總監(jiān)學歷要求大專職稱要求無年齡要求25歲以上性別要求不限任職最佳專業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)營管理、市場營銷、房地產(chǎn)建筑相關(guān)專業(yè)。專業(yè)知識要求熟悉房地產(chǎn)項目營銷流程，掌握房地產(chǎn)建筑相關(guān)專業(yè)知識，了解相關(guān)政策及法律法規(guī)。工作經(jīng)驗要求3年房地產(chǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗，1年營銷管理工

12、作經(jīng)驗，了解當?shù)胤康禺a(chǎn)市場，具有操盤經(jīng)驗。基本素質(zhì)要求具有責任心和進取心；有市場意識和客戶意識；有組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力；勇于面對壓力解決問題；個性成熟，善于人際溝通；熟練應(yīng)用計算機。其它特殊要求普通話流利，能適應(yīng)加班和出差。職位目的實施項目管理，保證項目組正常運作，實現(xiàn)項目目標。職位職責主要應(yīng)負責任影響性質(zhì)衡量標準負責執(zhí)行、分解并完成項目組績效目標，作為項目總對接人，負責指導、管理、協(xié)調(diào)策劃人員和銷售經(jīng)理的工作，對項目執(zhí)行結(jié)果負責。獨立項目目標完成率執(zhí)行公司銷售管理體系和服務(wù)規(guī)范，建立并完善銷售現(xiàn)場管理規(guī)定，保證項目順利實施。獨立現(xiàn)場管理規(guī)范性客戶滿意度帶領(lǐng)策劃師共同制定項目整體營銷方案，并

13、根據(jù)環(huán)境變化及時組織、報告營銷策略調(diào)整建議；負責執(zhí)行經(jīng)審定的營銷方案和計劃。合作方案調(diào)整及時性、有效性；銷售業(yè)績客戶滿意度負責代理項目傭金結(jié)算和收傭等工作。獨立回款率回款及時性負責發(fā)展商的溝通協(xié)調(diào)和關(guān)系維護；嚴密監(jiān)控項目進展、提升項目組服務(wù)質(zhì)量，保證代理項目順利實施。獨立客戶滿意度項目完成質(zhì)量項目完成率負責匯總整理項目組的銷售報告、銷售總結(jié)分析等工作，并定期向發(fā)展商和營銷中心匯報；負責項目銷售統(tǒng)計分析及銷售趨勢預測，組織協(xié)助策劃師對目標市場的跟進調(diào)查。負責按時提交項目文件，及時向公司數(shù)據(jù)庫提交或輸入項目信息；合作各類報告質(zhì)量報告提交及時性報告對決策支持有效性信息輸入真實、及時性負責指導項目組成

14、員共同制定執(zhí)行計劃并保證計劃完成；負責項目組人員的合理配置及培養(yǎng)，包括銷售經(jīng)理、策劃師、銷售人員的招聘、培訓、培養(yǎng)觀察、指導及考核，營造良好的工作和學習氛圍。指導項目組績效達成率人員崗位適配度培訓計劃達成率人才培養(yǎng)數(shù)量人員離職率負責項目組日常運作管理，以及備用金、項目組活動基金，外地項目組財產(chǎn)、物品采購申請及財產(chǎn)等管理。獨立管理規(guī)范性重大差錯次數(shù)負責項目組與其他部門的接口、溝通及協(xié)調(diào)；完成上級領(lǐng)導交辦之其它工作。合作團隊合作精神對內(nèi)、對外聯(lián)系單位及主要聯(lián)系目的聯(lián)系單位聯(lián)系目的對內(nèi)市場部接受其監(jiān)督提高客戶滿意度策劃中心某些情況下借助其技術(shù)支持人力資源部辦理項目組人員招聘、轉(zhuǎn)正、離職、考勤等手續(xù)財

15、務(wù)部辦理借款、報銷事宜溝通年度計劃完成情況、項目回款情況行政部協(xié)調(diào)采購、用車、工服等行政事務(wù)品牌部共同構(gòu)建公司營銷品牌競爭力；某些情況下借助其技術(shù)支持對外發(fā)展商項目營銷執(zhí)行策略、方案溝通協(xié)作單位（建筑設(shè)計公司、景觀設(shè)計公司、廣告公司、裝飾設(shè)計公司、模型公司等）項目規(guī)劃、園林、營銷推廣、包裝等方案溝通媒體公司品牌傳播、代理樓盤信息傳播人力資源部審 核銷售經(jīng)理 職位說明書中 心營銷中心部 門崗 位 號職位名稱銷售經(jīng)理直屬領(lǐng)導營銷總監(jiān)（或項目經(jīng)理）學歷要求大專職稱要求無年齡要求25歲以上性別要求不限任職最佳專業(yè)市場營銷、建筑或營銷相關(guān)專業(yè)。專業(yè)知識要求了解房地產(chǎn)項目銷售相關(guān)知識，具備一定的銷售技巧和

16、基礎(chǔ)知識。工作經(jīng)驗要求2年以上房地產(chǎn)銷售工作經(jīng)驗，銷售業(yè)績突出。基本素質(zhì)要求具有較強的責任心和進取心，個性成熟，富親和力，善于人際溝通；有一定的協(xié)調(diào)能力、勇于直面壓力。其它特殊要求計算機應(yīng)用熟練；普通話、粵語流利；能適應(yīng)經(jīng)常性加班；五官端正、儀表整潔，男性身高170米以上，女性身高160米以上。職位目的執(zhí)行項目現(xiàn)場銷售計劃，實施項目現(xiàn)場管理，實現(xiàn)項目銷售目標。職位職責主要應(yīng)負責任影響性質(zhì)衡量標準負責執(zhí)行、分解并完成項目組績效目標，對項目執(zhí)行結(jié)果負責。獨立項目目標完成率負責公司各項管理制度、條例的監(jiān)督執(zhí)行并及時向營銷總監(jiān)（或項目經(jīng)理）如實反映。獨立客戶投訴次數(shù)員工投訴次數(shù)執(zhí)行公司項目銷售技術(shù)服務(wù)

17、規(guī)范，完善現(xiàn)場管理規(guī)定，負責銷售員的工作時間表、簽到順序，安排就餐值班，嚴格考勤。獨立現(xiàn)場管理規(guī)范性客戶滿意度員工投訴次數(shù)負責現(xiàn)場接待順序的安排，保證接待及準備人員充足，主持或協(xié)助處理銷售爭議，控制銷售爭議升級。獨立客戶投訴次數(shù)銷售爭議升級次數(shù)負責安排、監(jiān)督銷售員搞好現(xiàn)場接待區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，保持前臺整潔、有序、洽談桌椅擺放整齊。指導現(xiàn)場環(huán)境投訴次數(shù)負責安排及監(jiān)督現(xiàn)場資料的擺放與管理，及時補充并提前反映資料需要量以便甲方準備。指導資料齊全、數(shù)量適中投訴次數(shù)負責代理項目傭金結(jié)算和收傭等工作。獨立回款率回款及時性負責匯總整理項目組的銷售報告、銷售總結(jié)分析等工作，并定期向發(fā)展商和營銷中心匯報；負責項目銷

18、售統(tǒng)計分析及銷售趨勢預測，協(xié)助策劃師對目標市場的跟進調(diào)查。負責按時提交項目文件，及時向公司數(shù)據(jù)庫提交或輸入項目信息。合作各類報告質(zhì)量報告提交及時性報告對決策支持有效性信息輸入真實、及時性觀察銷售員的工作狀態(tài)和思想情緒，收集銷售員對銷售工作的意見及建議，及時與項目經(jīng)理溝通；對銷售代表的工作調(diào)配提供建議和意見；獨立意見反饋及時性安排銷售員填寫銷售日報表、周報表、月報表每天、每周、每月初匯總提交給發(fā)展商和營銷中心，配合營銷總監(jiān)或項目經(jīng)理做例會匯報準備工作。完成營銷總監(jiān)或項目經(jīng)理安排的其它工作。合作報告質(zhì)量報告提交及時性協(xié)助工作滿意度評價對內(nèi)、對外聯(lián)系單位及主要聯(lián)系目的聯(lián)系單位聯(lián)系目的對內(nèi)無對外發(fā)展商

19、項目銷售狀況匯報推動解決銷售現(xiàn)場物品、物料等問題人力資源部審 核見習銷售經(jīng)理 職位說明書中 心營銷中心部 門崗 位 號職位名稱銷售副經(jīng)理直屬領(lǐng)導銷售經(jīng)理學歷要求大專職稱要求初級年齡要求不限性別要求不限任職最佳專業(yè)市場營銷、建筑或營銷相關(guān)專業(yè)。專業(yè)知識要求了解房地產(chǎn)項目銷售相關(guān)知識，具有銷售技巧等基礎(chǔ)知識。工作經(jīng)驗要求2年以上房地產(chǎn)銷售工作經(jīng)驗，銷售業(yè)績突出?；舅刭|(zhì)要求具有較強的責任心和進取心，個性成熟，富親和力，善于人際溝通；有一定的協(xié)調(diào)能力、勇于直面壓力。其它特殊要求計算機應(yīng)用熟練；普通話、粵語流利；能適應(yīng)經(jīng)常性加班。五官端正、儀表整潔，男性身高1.72米以上，女性身高1.62米以上。職位

20、目的作為新項目儲備銷售經(jīng)理，輔助見習項目銷售經(jīng)理執(zhí)行項目現(xiàn)場銷售計劃，進行現(xiàn)場管理，實現(xiàn)銷售目標和人才輸出目標。職位職責主要應(yīng)負責任影響性質(zhì)衡量標準負責銷售員銷售工作指導。指導工作完成情況負責公司各項管理制度、條例的監(jiān)督執(zhí)行。獨立執(zhí)行力階段性負責匯總整理項目組的銷售報告、銷售總結(jié)分析等工作，并定期向營銷中心匯報；合作各類報告質(zhì)量報告提交及時性報告對決策支持有效性與銷售經(jīng)理一起，定期參加發(fā)展商工作例會并協(xié)助匯報協(xié)助銷售經(jīng)理安排銷售員的工作時間表，簽到順序和時間，考勤，就餐值班。協(xié)助合理性現(xiàn)場管理有序負責現(xiàn)場接待順序的安排，保證接待及準備人員充足。獨立現(xiàn)場管理規(guī)范性負責檢查、監(jiān)督銷售員搞好現(xiàn)場接待

21、區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，保持前臺整潔、有序、洽談桌椅擺放整齊。指導現(xiàn)場工作環(huán)境負責安排及監(jiān)督現(xiàn)場資料的擺放與管理，及時補充并提前反映資料需要量以便開發(fā)商準備。指導擺放規(guī)范資料滿足需求協(xié)助銷售經(jīng)理召開現(xiàn)場日例會，并向營銷中心提交例會紀要監(jiān)督執(zhí)行現(xiàn)場來訪客戶數(shù)據(jù)錄入、成交客戶調(diào)查問卷等工作了解銷售員的工作狀態(tài)和思想情緒，并收集銷售員對銷售工作的意見及建議，及時與銷售經(jīng)理溝通。獨立反饋及時性安排銷售員填寫銷售日報表、周報表、月報表，每天、周一、月初匯總交給項目經(jīng)理。指導文件提交及時性配合銷售經(jīng)理做例會準備工作。完成銷售經(jīng)理安排的其它工作。協(xié)助領(lǐng)導評價對內(nèi)、對外聯(lián)系單位及主要聯(lián)系目的聯(lián)系單位聯(lián)系目的對內(nèi)項目組反

22、饋、溝通對外客戶銷售、服務(wù)人力資源部審 核銷售主管 職位說明書中 心營銷中心部 門崗 位 號職位名稱銷售主管直屬領(lǐng)導銷售經(jīng)理學歷要求大專職稱要求初級年齡要求不限性別要求不限任職最佳專業(yè)市場營銷、建筑或營銷相關(guān)專業(yè)。專業(yè)知識要求了解房地產(chǎn)項目銷售相關(guān)知識，具有銷售技巧等基礎(chǔ)知識。工作經(jīng)驗要求2年以上房地產(chǎn)銷售工作經(jīng)驗，銷售業(yè)績突出?；舅刭|(zhì)要求具有較強的責任心和進取心，個性成熟，富親和力，善于人際溝通；有一定的協(xié)調(diào)能力、勇于直面壓力。其它特殊要求計算機應(yīng)用熟練；普通話、粵語流利；能適應(yīng)經(jīng)常性加班。五官端正、儀表整潔，男性身高1.72米以上，女性身高1.62米以上。職位目的執(zhí)行項目現(xiàn)場銷售計劃，協(xié)

23、助項目經(jīng)理、銷售經(jīng)理進行市場管理，實現(xiàn)銷售目標。職位職責主要應(yīng)負責任影響性質(zhì)衡量標準負責銷售員銷售工作指導。指導工作完成情況負責公司各項管理制度、條例的監(jiān)督執(zhí)行。獨立執(zhí)行力協(xié)助銷售經(jīng)理安排銷售員的工作時間表，簽到順序和時間，考勤，就餐值班。協(xié)助合理性現(xiàn)場管理有序負責現(xiàn)場接待順序的安排，保證接待及準備人員充足。獨立現(xiàn)場管理規(guī)范性負責檢查、監(jiān)督銷售員搞好現(xiàn)場接待區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，保持前臺整潔、有序、洽談桌椅擺放整齊。指導現(xiàn)場工作環(huán)境負責安排及監(jiān)督現(xiàn)場資料的擺放與管理，及時補充并提前反映資料需要量以便開發(fā)商準備。指導擺放規(guī)范資料滿足需求了解銷售員的工作狀態(tài)和思想情緒，并收集銷售員對銷售工作的意見及建議，

24、及時與銷售經(jīng)理溝通。獨立反饋及時性安排銷售員填寫銷售日報表、周報表、月報表，每天、周一、月初匯總交給項目經(jīng)理。指導文件提交及時性配合銷售經(jīng)理做例會準備工作。完成銷售經(jīng)理安排的其它工作。協(xié)助領(lǐng)導評價對內(nèi)、對外聯(lián)系單位及主要聯(lián)系目的聯(lián)系單位聯(lián)系目的對內(nèi)項目組反饋、溝通對外客戶銷售、服務(wù)人力資源部審 核置業(yè)顧問 職位說明書中 心營銷中心部 門崗 位 號職位名稱銷售代表直屬領(lǐng)導銷售主管學歷要求中專職稱要求初級年齡要求無性別要求不限任職最佳專業(yè)房地產(chǎn)、市場營銷專業(yè)。專業(yè)知識要求了解房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識，了解當?shù)胤康禺a(chǎn)市場。工作經(jīng)驗要求2年以上銷售工作經(jīng)驗?；舅刭|(zhì)要求活潑、開朗、熱情、誠懇，思維敏捷、

25、表達能力強。具有較強人際溝通能力。其它特殊要求普通話流利（廣東地區(qū)會說粵語佳）；五官端正、儀表整潔，男性身高1.72米以上，女性身高1.62米以上。職位目的向客戶直接提供售樓服務(wù)及售后服務(wù)，實現(xiàn)項目營業(yè)收入。職位職責主要應(yīng)負責任影響性質(zhì)衡量標準嚴格按照公司規(guī)章制度及銷售代表工作手冊等規(guī)定進行售樓服務(wù)工作。獨立銷售計劃完成情況負責銷售過程中的客戶接待、追蹤、成交客戶并完成來訪客戶登記表、成交客戶問卷及其未成交客戶問卷、成交客戶統(tǒng)計表。獨立各項表單填寫完整性客戶滿意度負責在廣告刊登期間作好廣告分類統(tǒng)計一覽表。獨立表單填寫完整性負責將銷售過程中發(fā)生的問題及時反饋給項目經(jīng)理、銷售經(jīng)理。協(xié)助反饋及時性負

26、責樓盤介紹和購房流程介紹。獨立客戶投訴次數(shù)每月進行個人總結(jié)，并結(jié)合自己的工作對公司的工作提出意見。獨立意見或建議被采納數(shù)量日?？蛻艟S護。合作客戶忠誠度完成銷售經(jīng)理安排的其它工作。協(xié)助領(lǐng)導評價對內(nèi)、對外聯(lián)系單位及主要聯(lián)系目的聯(lián)系單位聯(lián)系目的對內(nèi)項目組溝通、反饋對外客戶銷售、維護人力資源部審 核銷售經(jīng)理的職責銷售經(jīng)理工作原則：公平、公正、公開。1 樓盤管理1）負責現(xiàn)場文件、資料的保管和保密工作；2）負責按時提交項目文件，及時向公司數(shù)據(jù)庫提交或輸入項目信息；3）負責匯總整理項目組的銷售報告、銷售總結(jié)分析等工作，并定期向發(fā)展商和營銷中心匯報；4) 負責安排及監(jiān)督現(xiàn)場資料的擺放與管理，及時補充并提前反映

27、資料需要量以便甲方準備；5) 負責安排、監(jiān)督銷售員搞好現(xiàn)場接待區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，保持前臺整潔、有序、洽談桌椅擺放整齊；6）協(xié)助策劃人員做好該項目的策劃，跟進、信息反饋等工作；7）妥善處理好與開發(fā)商之間的關(guān)系。2 人員管理1） 負責檢查小組成員的職業(yè)形象和工作狀態(tài)，監(jiān)督考勤，安排每周值班、輪休表；2） 負責橙色風暴的評分及匯報；3）負責執(zhí)行公司銷售制度、條例的監(jiān)督執(zhí)行并及時向營銷總監(jiān)（或項目經(jīng)理）如實反映；4）負責監(jiān)督成員做好客戶信息登記工作，填寫來訪客戶問卷、電話來訪客戶登記、來訪客戶登記本、客戶跟蹤聯(lián)系本，并以此為憑處理好業(yè)務(wù)員之間業(yè)務(wù)交叉問題；5）準時參加每次項目的例會，準時發(fā)送項目日例會紀要

28、及短信，報告項目的進展情況及其需由公司出面與發(fā)展商協(xié)調(diào)的有關(guān)事宜，并將公司最新的有關(guān)精神傳達到每個小組成員；6)負責銷售人員的培訓考核及綜合評定，對有發(fā)展?jié)摿T工進行重點的培養(yǎng)；7)負責觀察銷售員的工作狀態(tài)和思想情緒，收集銷售員對銷售工作的意見及建議，及時與項目經(jīng)理溝通；對銷售代表的工作調(diào)配提供建議和意見。3 銷售管理1) 負責代理項目的現(xiàn)場銷控，銷控必須公開、真實，嚴禁私自截留單位；2）負責執(zhí)行、分解并完成項目組績效目標，對項目執(zhí)行結(jié)果負責；3）負責同發(fā)展商結(jié)算代理費、結(jié)算交易人員的提成；4）負責解釋銷售過程中出現(xiàn)的具體問題，協(xié)助解決銷售過程中疑難問題，及時匯報銷售情況，提供改善建議；5）督

29、促、幫助小組成員跟蹤客戶，促進成交、審核每單業(yè)務(wù)尾數(shù)紙、認購書、正式合同；6）負責重要客戶、問題客戶的接待、協(xié)調(diào)工作。銷售主管職責1.協(xié)助配合銷售經(jīng)理做好售樓處的日常工作，服從銷售經(jīng)理的管理與工作安排；2.當銷售經(jīng)理不在時，負責管理好售樓處的各項工作；3.階段性負責匯總整理項目組的銷售報告、銷售總結(jié)分析等工作，并定期向營銷中心匯報；4.與銷售經(jīng)理一起，定期參加發(fā)展商工作例會并協(xié)助匯報；5.協(xié)助銷售經(jīng)理召開現(xiàn)場日例會，并向營銷中心提交例會紀要；6.監(jiān)督執(zhí)行現(xiàn)場來訪客戶數(shù)據(jù)錄入、成交客戶調(diào)查問卷等工作；7.安排銷售員填寫銷售日報表、周報表、月報表，定期匯總交給項目經(jīng)理；8.負責安排及監(jiān)督現(xiàn)場資料的

30、擺放與管理，及時補充并提前反映資料需要量以便開發(fā)商準備；9.了解銷售員的工作狀態(tài)和思想情緒，并收集銷售員對銷售工作的意見及建議，及時與銷售經(jīng)理溝通。10.負責檢查、監(jiān)督銷售員搞好現(xiàn)場接待區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，保持前臺整潔、有序、洽談桌椅擺放整齊。11.安排組織業(yè)務(wù)員接聽電話、現(xiàn)場接待客戶的順序，保證接待及準備人員充足。12.負責安排售樓員的值班表，做好考勤記錄。13.及時協(xié)調(diào)、解決售樓員因業(yè)務(wù)交叉等引起的沖突。14.義務(wù)幫助業(yè)務(wù)員進行接待工作、協(xié)助售樓員成單。15.主管每月業(yè)績須在整個售樓處業(yè)務(wù)員平均業(yè)績中的中等水平以上；16.負責公司各項管理制度、條例的監(jiān)督執(zhí)行，置業(yè)顧問的儀容儀表、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)

31、范處罰執(zhí)行，由現(xiàn)場經(jīng)理監(jiān)督。17.若有違紀或造成公司損害及未完成工作任務(wù)等現(xiàn)象，將隨時免除職務(wù)，后果嚴重者，按公司有關(guān)制度處罰。見習銷售經(jīng)理培養(yǎng)制度為滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)業(yè)務(wù)能力強、有管理潛質(zhì)的優(yōu)秀銷售管理人才，同時給銷售基層員工提供鍛煉學習、晉升發(fā)展的平臺，現(xiàn)擬在各項目組增設(shè)見習銷售經(jīng)理崗位。具體實施辦法如下：一、崗位職責見習銷售經(jīng)理為未來新項目銷售經(jīng)理的后備人選，在所見習的項目中擔任輔助銷售經(jīng)理進行現(xiàn)場管理的職責。見習銷售經(jīng)理在見習期內(nèi)仍需同其他置業(yè)顧問一起參與銷售、每月完成個人業(yè)績目標；同時，為在見習期內(nèi)充分獲得管理實踐機會、真正提升各方面綜合能力，將部分參與銷售經(jīng)理日常管理

32、工作事務(wù)。為避免銷售現(xiàn)場各管理崗位之間產(chǎn)生職責混淆，銷售經(jīng)理職位說說書、見習銷售經(jīng)理職位說明書、銷售主管職位說明書明確規(guī)定了見習銷售經(jīng)理與銷售經(jīng)理、銷售主管各自的崗位職責。二、崗位待遇見習銷售經(jīng)理待遇為：底薪1800+銷售提成（按本人完成業(yè)績計算，同置業(yè)顧問）。三、選撥流程自由報名參加競聘見習經(jīng)理競崗評議過關(guān)崗位見習3個月見習期滿轉(zhuǎn)正考核進入儲備經(jīng)理庫繼續(xù)見習或重返銷售員崗位合格不合格上崗前15天脫產(chǎn)培訓新項目上崗新項目經(jīng)理競聘注：相關(guān)表格詳見附件五見習經(jīng)理競崗資格評議表、附件六見習經(jīng)理轉(zhuǎn)正考核表、附件七銷售經(jīng)理競崗評議表。四、培訓計劃1、見習期（3個月）培訓內(nèi)容工作要點時間制度流程熟悉現(xiàn)場管

33、理制度、“八不準”、“橙色風暴”、銷售經(jīng)理工作手冊第一周內(nèi)監(jiān)督現(xiàn)場環(huán)境每天監(jiān)督儀容規(guī)范每天日常業(yè)務(wù)監(jiān)督來訪客戶資料數(shù)據(jù)錄入每天監(jiān)督日例會召開每天監(jiān)督成交客戶調(diào)查問卷填寫每天每月兩次完成銷售周報表每月第2、3周組織置業(yè)顧問踩盤并將數(shù)據(jù)搜集匯總提交到分公司數(shù)據(jù)庫每月月底專業(yè)技能對銷售百問進行完善補充，新增至少50個問題見習期內(nèi)提升現(xiàn)場成交率建議每周1條房地產(chǎn)專業(yè)知識、法律法規(guī)學習自行安排團隊管理銷售經(jīng)理休息時全權(quán)代理銷售經(jīng)理實施現(xiàn)場管理每周1天發(fā)展商溝通參加與發(fā)展商召開的周例會每周一次2、新項目上崗前脫產(chǎn)培訓（15天）培訓內(nèi)容工作要點制度流程準備新項目現(xiàn)場管理制度、“八不準”、“橙色風暴”、工作手

34、冊、銷售龍虎榜、現(xiàn)場客戶滿意度調(diào)查箱、燈箱等物料日常業(yè)務(wù)全天觀摩銷售經(jīng)理工作內(nèi)容專業(yè)技能全面學習新項目資料（策劃報告、項目圖紙）準備新項目銷售百問提綱初步準備跑盤表、競爭樓盤對比表、述盤詞等基本資料團隊管理參與新項目人員招聘、篩選準備新項目人員培訓計劃安排新項目組人員工裝訂制、文具申領(lǐng)等工作發(fā)展商溝通參加新項目的發(fā)展商溝通會議五、實施要點1、見習期間銷售經(jīng)理是見習經(jīng)理的導師，其有責任指導、協(xié)助見習經(jīng)理依照培訓計劃完成各項工作要點。2、見習經(jīng)理在職位稱呼上定為“副經(jīng)理”（有利于提升見習經(jīng)理的自信心、增強其在見習項目進行現(xiàn)場管理的權(quán)威性、同時提高發(fā)展商信任度）。3、為保證每個銷售現(xiàn)場都能輸出新的銷

35、售管理人才，無論項目規(guī)模大小均可設(shè)置副經(jīng)理（見習經(jīng)理）崗位，銷售主管原則上不與副經(jīng)理重復設(shè)置；但對于大型戰(zhàn)略項目（置業(yè)顧問人數(shù)在10人及以上），可以在設(shè)有副經(jīng)理的同時，再選撥有潛質(zhì)的銷售人員擔任銷售主管，協(xié)助銷售經(jīng)理、副經(jīng)理日常管理工作、并作為見習經(jīng)理梯隊人才。置業(yè)顧問的基本素質(zhì)要求1、置業(yè)顧問的條件1)品德條件：1.1置業(yè)顧問與公司置業(yè)顧問應(yīng)誠實、正直、可信賴，熱愛公司，維護尊地公司的名譽，不做損害尊地公司的事情，不利用工作之便搞私下變易等。1.2置業(yè)顧問與客戶售樓人員應(yīng)真誠對待、幫助、服務(wù)每個客戶，不欺騙客戶，不做虛假承諾，不搞幕后交易。1.3置業(yè)顧問與同事售樓人員之間互相幫助、互相尊重，

36、不能因為影響到自己的利益就互相拆臺損害別人的利益。1.4置業(yè)顧問在業(yè)務(wù)活動中，不準索取或收受正常業(yè)務(wù)報酬之外的任何額外獎勵，否則將嚴肅處理，并對情節(jié)嚴重者送交相關(guān)機關(guān)處理。1.5置業(yè)顧問不得利用尊地公司或開發(fā)商信息資源，在損害公司利益的情況下，謀取個人利益，給尊地公司造成經(jīng)濟損失或情節(jié)嚴重的，尊地公司將依法追究其經(jīng)濟賠償和刑事責任。1.6置業(yè)顧問有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機密，妥善保管公司的文件和資料，未經(jīng)公司授權(quán)批準，不準對外提供文件及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營數(shù)據(jù)。2）素質(zhì)條件：綜合氣質(zhì)健康、整潔、有活力和熱情，具有可塑性判斷能力一反應(yīng)敏捷、思維活躍溝通能力良好的口才、說服能力、判斷觀察能力、善解人意、

37、樂于溝通學習能力善于再學習能力，愿意提高自己心理素質(zhì)心理素質(zhì)好，不怕挫折團結(jié)精神團結(jié)同事，善于合作，樂于助人，有團隊精神3)知識條件：3.1專業(yè)知識。此處指本樓盤項目的專業(yè)知識，其是成為一名合格售樓人員的前提條件和必要條件。置業(yè)顧問必須對樓盤項目的開發(fā)理念、設(shè)計特點、客戶定位、推廣策略、銷售賣點、資料了如指掌，能夠讓客戶難不倒，能夠給客戶好的引導。3.2相關(guān)知識房地產(chǎn)方面的法律、法規(guī)；買賣與租賃的市場情況(投資客戶)；房地產(chǎn)買賣合同的知識；銀行按揭的手續(xù)、條款及費用；裝修材料、風格及費用；物業(yè)管理知識等。3.3其他知識置業(yè)顧問應(yīng)找到與客戶的共同話題、共同愛好，共同興趣，如：股票、球迷、唱歌、跳

38、舞等，會盡快縮小與客戶的距離。對一個售樓人員的知識來講，不但要有深度，還要有廣度，知識豐富，語音就會生動，就能吸引客戶，打動客戶，業(yè)績就會提高。2、置業(yè)顧問的銷售理念1)熱愛本樓盤項目，對銷售的項目有激情、有沖動，才能賣好項目，房地產(chǎn)市場是一個細分的市場，每個項目部有自己的特點和特定的人群。2)作為本樓盤項目的置業(yè)顧問，必須明確本樓盤的特點、優(yōu)劣、賣點，如戶型、周邊及小區(qū)配套、園林規(guī)劃、會所設(shè)施等等。3) 置業(yè)顧問不可以欺騙客戶，要真誠的去幫客戶買房。4) 置業(yè)顧問不可以給客戶打分，應(yīng)想辦法去了解本樓盤項目的客戶群，他們的要求，他們的習慣，他們的經(jīng)濟實力，他們的購買原因，他們的興趣所在等。3、

39、置業(yè)顧問禮儀規(guī)范1)儀態(tài)：1.l以站立姿勢工作的售樓人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然靠攏，寬度不超過肩寬(體重均落在雙腳上，肩下、頭正、兩眼平視前方、挺胸、 收腹)。雙腿不能叉得太開，不能抖動。1.2以坐姿工作的置業(yè)顧問，必須坐姿端正。雙腿自然平放，雙膝并攏。不得蹺二郎腿，不得抖動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。1.3工作時間，身體不得東倒西歪、前傾后仰，不得伸賴腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。1.4以站姿工作時，雙手自然下垂；以坐姿工作時，雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、 挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。l

40、.5行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。與客戶相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行。與客戶同時出門(包括電梯門)，應(yīng)讓客戶先行。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。l.6為客戶指方向時應(yīng)右手五指并攏掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或筆桿指客戶或為客戶指方向。I.7見客戶入售樓處，應(yīng)立即起立，以標準站姿迎接客戶。1.8帶客戶看樣板房或工地現(xiàn)場時，所有人員均應(yīng)戴安全帽。乘電梯時，售樓人員應(yīng)一手按住電 梯門，另一只手掌心向上指并攏，以45度角向斜前方伸出示意客戶進出，并道：“xx小姐先生請”。I.9雙手向客戶遞上名片。掌心向上，拇指在上，四指在下。名片的正面須對著客

41、戶。雙手接過客戶名片迅速念出客戶姓氏、職務(wù)等：“xx經(jīng)理，xx小姐先生。并迅速記住客戶的姓氏、職務(wù)，以便整個接待過程中準確稱呼客戶。1.10遞接名片時，應(yīng)站起略向客戶彎腰以示尊重。坐下時應(yīng)將客戶的名片按職務(wù)大小順次排列在桌。不得擺弄客戶名片。1.11與客戶洽談時應(yīng)坐在客戶右側(cè)，不得與客戶面對而坐?？蛻舳嗳藭r應(yīng)以主要成員為主坐其右側(cè)，以便了解和講解。1.12乘坐電瓶車時，先請客戶上車，車啟動時告知其坐穩(wěn)，注意安全。坐車時客戶應(yīng)坐在第二排，置業(yè)顧問應(yīng)坐在副駕座以便講解。2)儀表：2.1身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。2.2每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清新。

42、2.3頭發(fā)要常洗，整齊。男置業(yè)顧問頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，男置業(yè)顧問不得化妝，不準卷發(fā)，小準留胡須，頭發(fā)不得有頭屑，女置業(yè)顧問頭發(fā)梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女置業(yè)顧問頭發(fā)均不得染怪異色彩。2.4女置業(yè)顧問上班要化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。 2.5不得佩戴過多飾物，不得戴吊墜耳環(huán)，不得戴夸張的戒指和手鏈，不得留長指甲，女置業(yè)顧問不得在指上涂色。2.6必須佩戴工卡，統(tǒng)一佩在左胸處。女置業(yè)顧問將工卡掛在工裝左領(lǐng)適當位置，男置業(yè)顧問將工卡掛在工裝左胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。2.7不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。3)表情：3. l微笑，是置業(yè)顧問最起碼應(yīng)有的

43、表情。3.2面對客戶應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。3.3和客戶交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。其細微表情是：目光凝視、適度避閃。3.4不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。3.5上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。3.6置業(yè)顧問在客戶講話時應(yīng)全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。3.7在為客戶服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。3.8置業(yè)顧問在服務(wù)、工作、打電話、與客戶交談時

44、，如有客戶走近，應(yīng)立即點頭微笑示意，以表示已注意他(她)的來臨，不得等客戶先開口。4）言談：4.1聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免影響他人或?qū)е驴蛻袈牪惶宄?。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。4.2不準講粗話，不準使用蔑視和污辱的語言。4.3三人以上對話，要用互相都懂的語言，最好用普通話。4.4不得模仿別人的語言和語調(diào)談話。4.5不講過分的玩笑話。4.6說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。4.7不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客戶不尊重。4.8要注意稱呼客戶姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。4

45、.9指第三者時不能用 “他”稱呼，應(yīng)稱“那位先生(女士)”。4.10無論從客戶手上接過任何物品，都要說“謝謝”。4.11客戶道謝時，要答“不用謝”、“別客氣”，不得毫無反應(yīng)。4.12客戶來時立即起立點頭問好：“先生(女士小姐)，您好!歡迎光臨*項目，”當客戶示意需要你的幫助時，應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹：“我叫xxx，希望可以幫到您!先生(小姐)貴姓?”。 當客戶對樓盤表現(xiàn)出滿意準備離去時，置業(yè)顧問應(yīng)主動說：“x先生(小姐)，麻煩您留下可以聯(lián)系到您的電話，以便于我們將項目的第一信息通知您。” 當客戶表示對樓盤不滿意而準備離去時，置業(yè)顧問應(yīng)說：“X先生(小姐)，能留下電話與聯(lián)系地址嗎?我們可以寄其

46、它資料給您；如果我們樓盤有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時與您聯(lián)系。” 當客戶離開時，置業(yè)顧問將客戶送到售樓處門口，為其開門的同時應(yīng)禮貌送行：“X先生(小姐)，慢走!隨時聯(lián)系(或歡迎下次光臨)，再見!”。4.13任何時侯不準講“喂”或說“不知道”，可將“不知道”改為“我先問一下”或“我?guī)湍椴橘Y料”。4.14因事暫時離開接待中的客戶，一律講“對不起，請稍侯；如果離開時間較長，回來后要講：“對不起，讓您久等。”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。4.15在接待客戶的過程有電話來，一律講“對不起，我聽聽電話”；快速講完電話再次面對客戶時要講：“對不起!”。4.16當為客戶完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問“還有什么我可以幫到

47、您嗎?或還有什么需要我?guī)椭木椭苯咏形摇薄?.17談及其他樓盤時，千萬不能用抵毀的語言。5)服裝：5.1置業(yè)顧問統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。5.2非因工作需要，外出時不穿著工裝。5.3鈕扣要全部扣好，穿工裝時，不論男女第一顆鈕扣應(yīng)扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。5.4工作服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙等。工裝衣袋不得多裝物品，顯得鼓脹。5.5按規(guī)定穿襪、穿皮鞋上班皮鞋不準釘金屬掌。男置業(yè)顧問禁止穿著涼鞋。女置業(yè)顧問若穿襪者只準著肉色和淺色襪，其他顏色和帶花邊、鑲花的襪子一律不準在上班時穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破荊。6)電話：6.1所有電話務(wù)必在

48、三響之內(nèi)接答。6.2接電話問好，報單位：“您好，*項目”，如果早上應(yīng)說：“早上好，*項目”，后講“尊地的*為您服務(wù)”不得倒亂次序。6.3通話時，聽筒頭放在左耳上，話筒頭置于唇下約五公分處，拿話筒的手不能持有任何東西；中途若需與他人談話，應(yīng)用另一只手捂住話筒。6.4必需作好來電登記記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?.5對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。6.6在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，需代為傳達。6.7正在接電話，另一電話響起又無他人接時，則應(yīng)對聽話人道：“對不起，我接下電話”，并放下手中電話。拿起另一話筒道：“你好，*項目。對不起我正在聽電話，請您過會打來，好嗎?”或“請留下你的電話，我過會復你電話?！惫ぷ魅藛T不管干任何事，都不得不接聽電話。7)售樓現(xiàn)場：7. l置業(yè)顧問主動給客戶倒水，繁忙時，其它銷售人員協(xié)助。7.2置業(yè)顧問的接待臺前必須保持干凈、整潔；售樓資料擺放整齊、醒目。7.3置業(yè)顧問使用治談臺后必須將治談臺擺放整齊，保持臺面整潔。7.4置業(yè)顧問使用的更衣室、休息室等，使用后必須保持干凈、整潔。7.5置業(yè)顧問不能放置私人物品在看得見的位置。7.6置業(yè)顧問有維持售樓現(xiàn)場秩序的義務(wù)。 置業(yè)顧問的紀律要求1、售樓處管理1)在現(xiàn)場工作時間內(nèi)，置業(yè)顧問統(tǒng)一工裝，應(yīng)佩戴工作牌，儀表應(yīng)保持整潔、大方得體，不