醫(yī)院全方位解讀用

1、醫(yī)院全方位解讀醫(yī)院全方位解讀祥康中醫(yī)康復醫(yī)院祥康中醫(yī)康復醫(yī)院晚上會議內(nèi)容晚上會議內(nèi)容一、2016年各部門業(yè)績說明-豐亞君二、醫(yī)保政策解讀-何麗紅三、公司規(guī)劃解讀-黃慨然四、理療部項目、收費、提成解讀-張紹林五、未病部項目、收費、提成解讀-談立權(quán)六、醫(yī)院2017年發(fā)展規(guī)劃-范桂芳七、2017年醫(yī)院、公司綜合發(fā)展規(guī)劃-王瑞春八、胡總講話九、全員通訊錄2017業(yè)績目標規(guī)劃業(yè)績目標規(guī)劃醫(yī)院總業(yè)績目標醫(yī)院總業(yè)績目標公司總業(yè)績目標公司總業(yè)績目標部門業(yè)績目標部門業(yè)績目標個人業(yè)績目標個人業(yè)績目標目標按月分解目標按月分解市場營銷方式解讀市場營銷方式解讀微店微店美篇美篇易企秀易企秀互動吧互動吧微課堂微課堂少兒推拿

2、少兒推拿個人微信群建立個人微信群建立（每個人建立（每個人建立100人群，限本地人）人群，限本地人）規(guī)章制度解讀規(guī)章制度解讀n一、凡是和患者爭吵甚至打罵的，無論任何原因，一律開除，嚴重者由公安機關(guān)處理；n二、同事之間因工作原因吵架打罵的，第一次罰款五百，第二次工資待遇降一級（詳見薪酬體系），第三次無條件開除；n三、嚴格遵守上下班時間與規(guī)定n上下班嚴格執(zhí)行簽到制，周六日不開晨會，必須準時簽到。n（1）上下班未簽到未請假視為脫崗，扣半天工資，罰款50元。簽到記錄作為員工薪酬發(fā)放的依據(jù)。n（2）曠工按三倍懲罰，連續(xù)曠工達三天或以上者，按自動離職處理，且不發(fā)加班費、績效工資和獎金。n（3）任何人不可代替

3、其他人簽到，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當事雙方各罰款100元。n（4）遲到早退1-5分鐘之內(nèi)者，第一次罰款30元，第二次罰款100元，第三次工資待遇降一級（詳見薪酬體系）。n（5）遲到早退6分鐘以上者，扣半天工資，上班前30分鐘請假者一律不批，因此不上班者視為曠工處理；（6）8:00準時開晨會；中午11:50下班吃飯，夏季2:30-6:00;冬季13:30-17:00，值班員監(jiān)督，檢查核實確認，遲到早退時間以此為準；（7）遲到早退獎懲規(guī)定：遲到者的罰款獎勵給早到者。比如遲到者有3名，就獎勵早到者前3名，遲到第一多的罰款金額獎勵給早到的第一名，遲到第二多的罰款金額獎勵給早到的第二名，遲到第三多的罰款金額獎勵給早

4、到的第三名。以此類推；（8）獎勵方式：A第二天晨會執(zhí)行頭一天的獎懲；B配合員工簽到表使用；C填寫獎懲板（流動紅旗、獎勵和違章處理）；D獎懲結(jié)果群里通報；（9）遲到早退會作為評選“優(yōu)秀員工”、“先進工作者”外出培訓以及干部提拔的重要依據(jù)之一。 院長： ；值班員 ；檢查核實： ；督導： 檢查標注：準時；遲到？；提前？；值班員確認；請假確認；上下班時間必須本人簽字，不簽字視為早退，扣半天工資。晨會開始，檢查主管將此表立刻交給值班者，作為遲到早退依據(jù)。下午13:30準時上班；值班者點名確認周知！上班簽到時間值班員和黃青青不得離崗。 員工上下班簽到表 年 月 日四、上班時在單位吃早餐罰款50元，累計三次

5、以上的寫出書面檢查，并停崗一個月。在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙罰款100元，累計3次以上的停崗一個月。五、正常上班時間，不允許上網(wǎng)玩游戲、看電影或上網(wǎng)購物、玩微信，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，第二次罰款200元，第三次罰款400元，累計四次（含）以上的自動辭職。六、給患者理療或治療期間，絕對禁止玩手機、發(fā)微信、長時間接打私人電話，一旦發(fā)現(xiàn)，處以500元罰款，同時，主任（直接領(lǐng)導）罰款300元，院長（間接領(lǐng)導）罰款200元。第二次工資待遇降一級；七、上班時間，不允許大聲喧嘩、吵鬧以及扎堆非議工作以外的事情。經(jīng)過勸說屢教不改者罰款30元；八、上班工作場地環(huán)境衛(wèi)生，要保持干凈整潔，發(fā)現(xiàn)一次工作場地未清掃、物品、器械陳

6、列不整齊、亂堆亂放，罰款直接責任人100元，直接主管50元，由科主任從績效工資扣除罰款。九、正常上班時，后勤務必保證每天臨床醫(yī)療各類物品供給，各科室負責人和當班人，務必在每天5點前向后勤主管以表格方式報次日需要各類物品計劃，如銜接不到位，影響臨床醫(yī)療，負責人罰款100，當事人罰款50元。十、各科室醫(yī)務人員務必集中精力按照常規(guī)做好臨床醫(yī)療操作，如有違反操作規(guī)程，造成醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，情節(jié)輕微的罰款200元，情節(jié)嚴重的負責賠償醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故損失費的20%，給及時發(fā)現(xiàn)和化解矛盾的當事人糾紛獎勵200元，造成后果按照國家法律法規(guī)處置。十一、各科室全體員工務必服從組織領(lǐng)導，嚴格執(zhí)行分級管理原則，各

7、科室負責人必須根據(jù)員工的工作能力安排工作，對科室員工不服從工作安排、講條件、不保質(zhì)保量完成上級交給工作任務的罰款100元，經(jīng)說服教育屢教不改的給予解聘處理。十二、排班 各科室應根據(jù)工作需要對本科室的工作人員進行合理排班，科室排班表須在每個星期一之前送到辦公室審核、備案。排班表在執(zhí)行期間需要調(diào)班、換班的，須經(jīng)科室負責人簽批后，報送到辦公室備案。員工未經(jīng)科室負責人批準同意，擅自調(diào)班、換班的，按曠工處理。十三、打考勤員工必須遵守單位作息時間，上下班必須遵守簽到表簽到制度。因公外出要提前一天逐級報告，由人事主管備案登記。十四、加班員工因工作需要延時工作或安排加班的，要事先上報人事部，經(jīng)核實后根據(jù)單位相

8、關(guān)規(guī)定發(fā)放加班費。加班登記表由科室負責人審核簽字，然后送人事部復核、備案。凡是工作時間應該完成卻未完成而加班的，不算加班。十五、離崗、脫崗 工作時間擅自離崗、脫崗的罰款50元；擅自離崗、脫崗造成醫(yī)療糾紛和惡劣影響者，扣發(fā)當月應發(fā)績效工資，并且，根據(jù)薪酬體系降一級工資待遇。構(gòu)成醫(yī)療事故者，按醫(yī)療事故條例規(guī)定交由司法機關(guān)處理。十六、事假 1.員工因事不能到崗，應提前1天向科室負責人提交請假條。為避免影響醫(yī)院日常工作的正常運轉(zhuǎn)，科室負責人應根據(jù)具體崗位的實際情況嚴格審批，為了杜絕隨意性，請假制度必須逐級上報。 2.員工當月請事假累計10天以內(nèi)的，按事假天數(shù)扣除基本工資及相應的效益工資（以當月日均效益

9、工資計算）；累計11至15天的，按事假天數(shù)扣除基本工資及當月效益工資的100%；單次事假超過15天的，須辦理辭職手續(xù)，不辦理辭職手續(xù)的視為自動辭職，扣除當月全部工資及效益工資，醫(yī)院會在勞動仲裁備案。十七、病假1.員工因病不能到崗，須及時向科室負責人報告，交接好未完工作，并于24小時內(nèi)提供二級以上公立醫(yī)院出具的疾病診斷證明書等證明資料，辦理病假手續(xù)（病重特殊情況可重新上班后補辦）。無疾病診斷證明資料的視作事假處理。2.員工月請病假3天以內(nèi)的，扣除相應天數(shù)的效益工資（以當月日均效益工資計算）；3天以上15天以內(nèi)的，按病假天數(shù)扣除基本工資及相應的效益工資（以當月日均效益工資計算）；超過15天的，須辦

10、理停薪留職手續(xù)，未辦理的視為自動離職。十八、節(jié)假日員工可享有以下11天帶薪假期。1）元旦（公歷1月1日）1天2）春節(jié)（農(nóng)歷除夕至初二）3天3）清明節(jié)1天4）“五一”國際勞動節(jié)（公歷5月1日）1天5）端午節(jié)1天6）中秋節(jié)1天7）國慶節(jié)（公歷10月1日、2日、3日）3天員工享有的節(jié)假日，由科室負責人根據(jù)醫(yī)院工作需要具體安排休假，除春節(jié)假外人事部不統(tǒng)一調(diào)休，對節(jié)假日加班人員人事部按有關(guān)規(guī)定給予相應的加班費。十九、婚假員工結(jié)婚享有3天假期，享受基本工資待遇。工作滿一年、達到晚婚標準（依照國家規(guī)定：男25歲，女23歲）的員工，另享有10天帶薪婚假，享受基本工資待遇?；榧倨陂g，扣除相應的效益工資（以當月日

11、均效益工資計算）。二十、產(chǎn)假產(chǎn)假需符合計劃生育規(guī)定并出具醫(yī)院有效證明，產(chǎn)假時間為158天。員工產(chǎn)假期間只發(fā)放基本工資，不享受效益工資及其它待遇，產(chǎn)假工資在到崗上班后發(fā)放。二十一、慰唁假員工直系親屬（包括配偶、子女、父母）去世，非直系親屬：祖父母、岳父母（公婆）去世，均給予3天帶薪慰唁假期。二十二、電話請假 非特殊情況，單位不接受電話請假。電話請假的，除按事假、病假相關(guān)規(guī)定執(zhí)行外，每次扣除當月工資10元,回院后應及時補辦請假手續(xù)。上班前，一兩個小時假一律不批。允許上班報到后再請假二十三、請假程序員工請假一律填寫請假條，先向科室負責人報告，科室負責人同意簽字后上報院長，院長給值班員，值班員給人事部

12、，經(jīng)人事部主管領(lǐng)導批準簽字后方可休假。1天以內(nèi)由主管負責人簽批上報院長批準，兩天以上者由院長和運營總監(jiān)共同批示后方?jīng)Q定休假，人事部備案。員工婚假須提前15天、產(chǎn)假等須提前30天向科室負責人提交書面申請，報人事部同意后方可休假。請假條簽批后應及時送交人事部備案。二十四、購買養(yǎng)老保險規(guī)定 簽勞動合同的符合條件的按國家規(guī)定發(fā)放，或者協(xié)商發(fā)放二十五、采購報銷規(guī)定 采購必須填寫采購單申報、報銷按規(guī)定執(zhí)行，而且必須層層簽字二十六、員工上班時著裝不整的罰款30元，工作室內(nèi)接診或操作時吃零食或干工作之外的事情的罰款100元, 累計三次以上降一級。二十七、員工必須參加醫(yī)院組織的各種會議及各種培訓、考試、活動，要

13、服從安排。遲到或早退按本考勤規(guī)定處理，缺勤一天以內(nèi)的按兩天曠工處理，一天以上的按實際時間記為曠工。二十八、所有規(guī)章制度均執(zhí)行“連帶處罰”原則?！斑B帶處罰”根據(jù)薪酬體系基層、中層、高層職務高低處罰。違章懲罰流程，董事長懲罰運營總監(jiān)500-執(zhí)行院長400-科室主任300-班組長100-員工50.二十九、本考勤規(guī)定自2017年1月1日起執(zhí)行，原相關(guān)規(guī)章制度同時廢止。薪酬績效體系解讀薪酬績效體系解讀一、基層獎一、基層獎基層獎構(gòu)成由基本工資+績效工資+超額獎勵+滿勤獎勵+發(fā)明創(chuàng)新+先進獎勵-扣罰違章-未完業(yè)績八項構(gòu)成。1.基本工資=崗位工資+薪級工資（根據(jù)國家規(guī)定，學歷+畢業(yè)之后參加工作年限，附表。含保

14、險）2.績效工資（住院提成、現(xiàn)金提成、病歷提成、產(chǎn)品提成）績效工資具體提成方式1）帶人交門檻費？元提成？元/人，交門檻費？元提成？元/人，不交門檻費？元/人；2）做一個理療提成？元/人；3）科室主任理療管理提成？元/人；4）小兒推拿提成？塊錢/人；5）護士理療協(xié)助提成？元/人；6）養(yǎng)生提成？元/人；7）藥房提成撿中藥？元/付、熬中藥？元/付。8）現(xiàn)金繳費提成？%9）病歷提成：主管醫(yī)生提成？元/人；護士、病歷整理共提成？元。10）臨床銷售+產(chǎn)品提成？%績效工資臨時規(guī)定1）全員營銷，每個人完成三個名額，不按人頭提成，根據(jù)完成收入額度%提成。完不成者%扣罰。2）院、科級領(lǐng)導拿醫(yī)院或者部門業(yè)績獎金，不

15、拿提成。3）院、科級領(lǐng)導完不成業(yè)績者按季度扣罰10%工資待遇；兩個季度也就是半年內(nèi)沒有完成業(yè)績扣罰15%工資待遇；一年內(nèi)沒有完成業(yè)績扣罰20%工資待遇；注：本規(guī)定于2017年1月1日起執(zhí)行3.超額獎勵=個人完成規(guī)定的目標業(yè)績后，另獎勵提成？%（有效期一年）4.滿勤獎勵=無遲到無曠工無請假5.發(fā)明創(chuàng)新=1）技術(shù)發(fā)明2）新服務模式3）高效產(chǎn)品引進6.先進獎勵=月優(yōu)秀+年評選月優(yōu)秀獎1）以心態(tài)好，服務好，收到患者的錦旗多2）微信朋友圈感恩，替我們轉(zhuǎn)介紹3）滿勤的，全月無休息，全月無遲到4）業(yè)績逐月提高的，全月治療人數(shù)、次數(shù)最多的。5）個人介紹客戶最多的，創(chuàng)造利潤最大的，帶領(lǐng)部門盈利最多的。6）帶領(lǐng)大

16、家遵章守紀，無任何違章的7）堅決執(zhí)行院領(lǐng)導工作安排的8）發(fā)明創(chuàng)新治療、理療技術(shù)，服務方式或研發(fā)出特效藥品的。9）年度全員評選+領(lǐng)導獎勵7.扣罰違章=缺勤一天扣？元-遲到一次？元-違章（根據(jù)規(guī)章制度扣罰-安全事故，根據(jù)實際賠付情況扣罰）-醫(yī)療事故處罰（主治醫(yī)生？%；副治？%；醫(yī)院？%）8.未完業(yè)績1）基層員工未完成業(yè)績者-5%提成；2）院、科級領(lǐng)導完不成業(yè)績者按季度扣罰10%工資待遇；兩個季度也就是半年內(nèi)沒有完成業(yè)績扣罰15%工資待遇；一年內(nèi)沒有完成業(yè)績扣罰20%工資待遇；二、中層獎二、中層獎中層獎構(gòu)成由基本工資+職務津貼+績效工資+超額獎勵+滿勤獎勵+發(fā)明創(chuàng)新+先進獎勵-扣罰違章-未完業(yè)績八項

17、構(gòu)成。職務津貼=崗位津貼=？三、高層獎三、高層獎高層獎構(gòu)成由基本工資+職務津貼+績效工資+超額獎勵+滿勤獎勵+發(fā)明創(chuàng)新+先進獎勵-扣罰違章-未完業(yè)績八項構(gòu)成。 職務津貼四、人生事業(yè)獎四、人生事業(yè)獎n人生事業(yè)獎由基本工資（年薪）+股東分紅+養(yǎng)老分紅構(gòu)成n規(guī)定年薪，按月發(fā)放。n股東分紅：工作滿？年的每年年終獎？元；工作滿？年的享受股東凈利潤？%的分紅；工作滿？年的享受股東凈利潤？%的分紅；工作滿？年的享受股東凈利潤？%的分紅n國內(nèi)？日游或者國外？日游n違章承擔：根據(jù)規(guī)章制度承擔n安全事故：根據(jù)實際賠付情況與股東共同承擔n養(yǎng)老勞保待遇：在醫(yī)院工齡達到？年的時候，享受養(yǎng)老勞保，醫(yī)院將給您年？元養(yǎng)老待遇

18、。醫(yī)院服務禮儀培訓醫(yī)院服務禮儀培訓第一部分第一部分打造醫(yī)務魅力打造醫(yī)務魅力之之醫(yī)護形象醫(yī)護形象醫(yī)護禮儀作用醫(yī)護禮儀作用什么是醫(yī)院服務禮儀n所謂“禮”是人際交往中普遍遵循的文明行為準則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。n“儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的外在形式。n醫(yī)院服務禮儀就是讓患者滿意的接待與治療方式內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！期期望望值值男男 士士頭發(fā)頭發(fā)是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整潔？否保持整潔？ 胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀顏色花紋是否過耀眼？眼？

19、制服制服是否干凈挺括？是否干凈挺括？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合適嗎？顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？袖口袖口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和指手和指甲甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清潔？潔？皮鞋皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭顏色合適嗎？是否擦拭干凈？干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲子褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？n自我形象檢查-男自我形象檢查自我形象檢查-女女女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是否過濃？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是

20、否有污垢耳耳朵朵耳飾耳飾合適嗎？合適嗎？護護士士帽帽是否端正、干凈是否端正、干凈襯襯衣衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？護護士士服服穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？護護士士鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是否很響？是否很響？醫(yī)護視覺語言醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言 1、同情 2、會意 3、真誠 4、熱情 5、尊重二、消極的視覺語言二、消極的視覺語言 1 1、不可一世、不可一世 對患者視而

21、不見，或用眼睛余光迅速瞅上一對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。眼，或旁若無人。 2 2、冷淡、冷淡 有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。慢。 3 3、輕蔑、輕蔑 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。中發(fā)出輕微的哼聲。 4 4、議論、議論 用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。致患者猜穎是在議論自己。 5 5、審察、審察 醫(yī)護人員初次與患者

22、接觸交流時，將其從醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。尊重。 6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、傳情、傳情第二部分第二部分打造醫(yī)務魅力打造醫(yī)務魅力之之窗口服務接待窗口服務接待我代表？我代表？地球人唄！地球人唄！n你代表的不僅僅是你自己！n我們都是祥康中醫(yī)康復醫(yī)院的人！窗口服務規(guī)范窗口服務規(guī)范n提前到崗n崗前準備n崗前恭候 堅決做到“三個主動”、“五個一樣” “三個主動”。 主動問候 主動招呼 主動服務窗口服務五個一樣窗口服務五個一樣 “五個一樣五個一樣” 患者態(tài)度友好不友好是一樣； 男女老少患者一樣；

23、窮富患者一樣； 認識、不認識的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣； 窗口服務崗位禁令窗口服務崗位禁令 無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 1、工作時間打私人電話，聊微信，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事、串崗、聊天； 3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、禁止收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯； 門診窗口服務用語： 1.您的費用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.這是您的結(jié)算單，請收好； 3.請帶好您的物品，謝謝您的惠顧； 4.您的住院手續(xù)已辦好，請等一下，我馬上安排下一步

24、事項致意禮致意禮崗上接待規(guī)范崗上接待規(guī)范來有應聲、問有答聲、走有送聲；來有應聲、問有答聲、走有送聲；微笑到、敬語到、引領(lǐng)到。微笑到、敬語到、引領(lǐng)到。一陽指一陽指 手勢禁忌手勢禁忌崗上禁忌崗上禁忌遞物：遞物：本、卡、錢、藥品本、卡、錢、藥品窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 禮遇、禮讓禮遇、禮讓（相向（相向/ /同行）同行） 上下樓梯上下樓梯 上下上下電梯電梯 進出病房進出病房 禮遇、禮讓他人禮遇、禮讓他人第三部分第三部分 打造醫(yī)務魅力打造醫(yī)務魅力之之與患者溝通藝術(shù)與患者溝通藝術(shù)醫(yī)、患溝通中的問題醫(yī)、患溝通中的問題n（1）不會談只會做n（2）談不攏

25、醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。n（3）缺乏溝通的訓練：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。醫(yī)生，我忘醫(yī)生，我忘 了，了，其實其實有完沒完！有完沒完！護士迎送護士迎送“六個一六個一” 倡導主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。 n一張真誠的笑臉n一句親切的問候n一張整潔的病