新員工入職培訓禮儀與溝通技巧(43頁)解讀

1、 何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達成共識，一致的行動。溝通：雙方有共同的話題，最后達成共識，一致的行動。所以：對話、交談都不是溝通。所以：對話、交談都不是溝通。溝通能力：對人的理解，只是結構。溝通能力：對人的理解，只是結構。溝通結構：提問、聆聽、觀察、表達。溝通結構：提問、聆聽、觀察、表達。溝通能夠：溝通能夠：o 疏導人員情緒，消除心理困擾o 排除誤解，凝聚團隊情感o 建立相互間的了解，增進理解o 建立信任，改善人際關系o 收集信息，使團隊共有o 使思想一致，產生共識o 提高個人與團隊的生產力o 真誠真誠 o 自信自信o 贊美他人贊美他人o 善待他人善待他人溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消

2、口頭禪2、溝通金十字3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻4、傾聽5 5、向對方表達不同意見時，先認同再 轉折（是、是、但是）6、適當時重復對方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時間內無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應說：“再有兩個小時就完了”。有效提問有效提問積極聆聽積極聆聽及時確認及時確認破壞人際關系的破壞人際關系的殺手殺手老天第一，我第二老天第一，我第二 處世中的自我膨脹癥；處世中的自我膨脹癥；我不下地獄誰下地獄我不下地獄誰下地獄 處世中的情感自處世中的情感自 虐癥；虐癥；顧了面子，丟了原則顧了面子，

3、丟了原則 處世中的交往畏懼癥；處世中的交往畏懼癥；瞎驢當作寶馬騎瞎驢當作寶馬騎 處世中的性格偏和癥；處世中的性格偏和癥；餓死事極小，失節(jié)事極大餓死事極小，失節(jié)事極大 處世中的自我標榜處世中的自我標榜癥；癥；愛恨多無常，隨心又反復愛恨多無常，隨心又反復 處世中的情感動搖處世中的情感動搖癥；癥；破壞人際關系的破壞人際關系的殺手殺手 司空又見慣，久之難變通司空又見慣，久之難變通 處世中的自我封閉癥；處世中的自我封閉癥； 習慣成自然，其實大不然習慣成自然，其實大不然 處世中的思考懶惰癥；處世中的思考懶惰癥； 唯唯諾諾，遵命且順從唯唯諾諾，遵命且順從 處世中的主觀喪失癥；處世中的主觀喪失癥； 天機不可泄

4、露，模糊恰到好處天機不可泄露，模糊恰到好處 處世中的難得糊涂癥；處世中的難得糊涂癥； 善良呀，你的名字是兇手善良呀，你的名字是兇手 處世中的處世中的“老好人老好人”癥；癥；服務人員的五項修練o 如何觀察客戶看的技巧o 如何拉近與客戶的關系聽的技巧o 如何提供微笑服務笑的技巧o 客戶更在乎你怎么說說的技巧o 如何運用身體的語言動的技巧第一項修練：看領先顧客一步的技巧領先顧客一步的技巧看的要求 1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 可以從以下這些角度進行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等看的要求 2、觀察顧客要求感情投入 例：煩躁的顧客 有依賴性的顧客 對產品不滿意的顧客 想試一試心理的顧

5、客 常識性顧客看的要求 3 3、目光接觸的技巧、目光接觸的技巧 口訣：口訣：“生客看大三角、熟客看倒生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角三角、不生不熟看小三角”揣摩顧客心理揣摩顧客心理看的要求第二項修練：第二項修練：聽拉近與客戶的關系拉近與客戶的關系進階練習聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽怎么聽？聽力訓練聽力訓練聽的三步曲聽的三步曲o 第一步：準備o 第二步：記錄o 第三步：理解聽的三大原則和十大技巧聽的三大原則和十大技巧 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”， 所以用于聽和說的比例是2：1聽的三大原則聽的三大原則一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學會克制自己，特別

6、是當你想發(fā)表高見的時候，多讓客戶說話。聽的三大原則聽的三大原則二、關心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學會用眼睛去聽聽的三大原則聽的三大原則三、別一開始就假設明白他的問題*永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是”以印證你所聽到的。你會聽嗎你會聽嗎聽力再測試聽力再測試o 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。o 潛臺詞是：潛臺詞是：實戰(zhàn)修練實戰(zhàn)修練聽力再測試聽力再測試“我們買不起這種產品”潛臺詞： _小 結 有一種方

7、法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽。很多服務人員在聽顧客訴說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。第三項修練：第三項修練：笑微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑情景一： 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑情景二： 工作的時侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。 人際關系偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑情景

8、三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。*運用幽默：遇到煩惱的事情從反面設想，幽它一默。*直接面對：遇到任何事情保持一顆感恩的心。實戰(zhàn)修練實戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑像空姐一樣微笑o 對鏡子擺好姿勢，說“E”o 輕輕淺笑，減弱“E”的程度。o 相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。o 無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時練習，直到有人認為你神經不正常為止。微笑的三

9、結合微笑的三結合 與眼睛的結合與眼睛的結合 眼形笑眼形笑眼神笑？眼神笑？微笑的三結合微笑的三結合 與語言的結合微笑著說“早上好” “您好” “歡迎光臨”等不要光笑不說或光說不笑微笑的三結合微笑的三結合與身體的結合與身體的結合第四項修練：第四項修練：說 客戶更在乎你怎么說，客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么而不是你說什么案例： 一艘船遇到風浪，即將沉沒，船長命令大副去取組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來報告：“他們都不跳。”于是船長親自出馬，幾分鐘之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是驚訝，就問船長是如何辦到的，船長回答道：“我對英國人說，這是一項很紳士的體育運動，于是他跳了下去；我

10、對法國人說，跳船的動作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳了下去；我對德國人說，這是命令；對蘇聯(lián)人說，這是革命活動。結果他們都跳下去了?！薄澳莻€美國人呢？”“我對他說，我們給你買了保險?！?從中你悟出了什么嗎？客戶更在乎你怎么說說“您能嗎？”以緩解緊張程度修練：1、“你本來應該早點兒來 ”應該使用：客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說說“您可以嗎？”來代替說“不”修練：修練：1、“那不是我們的業(yè)務，請你撥打移動XXXX咨詢?！睉撌褂茫航棠阋徽薪棠阋徽姓f明原因以節(jié)省時間“為了”如果你先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處,你就會贏得更深入的合作。第五項修練：動 運用身體語言的技巧運用身體語言的技巧身體語言從頭到腳頭部動作面部表情眼神傳遞出的含義 眼睛有個顯著的特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會放大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮小；看到特別不喜歡的東西時，甚至會縮小到針眼那么細小。身體語言從頭到腳嘴不出聲也會嘴不出聲也會“說話說話” 嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。 嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝、如果全開就有示驚駭。 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。身體語言身體語言從頭到腳從頭到腳手勢手到哪里，胳膊就跟到哪里心態(tài)變 態(tài)度變，態(tài)度變 行為變，行為變 習慣變，習慣變 人格變，人格變 人生變。日本哲學大師安岡正篤的行為