餐飲業(yè)如何提升顧客滿意度和忠誠度

1、精品文檔餐飲業(yè)如何提升顧客滿意度和忠誠度什么是最好的服務？最好的服務就是讓顧客滿意，100%勺滿意或101%勺滿意。滿意就是滿足需要和期望，這正是顧客來快餐店尋找的東西。當你把顧客的 點餐正確地、熱烘烘地、快速地遞給他時，你提供優(yōu)質(zhì)服務的任務并沒有結(jié)束； 當你的顧客坐在一個美觀整潔的桌子邊吃東西的時候，你的服務仍然沒有結(jié)束。 直到你的顧客認為你的任務完成時，它才算完成。你的顧客的感覺才是重要的感 覺。你提供的服務是好是壞，你鋪了不算，只有顧客有發(fā)言權。他是惟一能說：我滿意了！ ”的人。僅有高質(zhì)量的食品是不夠的。101%勺顧客滿意還取決于美觀整潔環(huán)境、 真誠友善 和快速迅捷的服務、準確無誤的供餐

2、、高品質(zhì)的產(chǎn)品。麥當勞的話說，也就是讓 顧客體驗到 在麥當勞的用餐經(jīng)驗服務是以顧客為核心而不是以商家為核心的。顧客的利益永遠放在一位，處理 事現(xiàn)代很多餐飲企業(yè)，比較關注的是提高顧客滿意度。 但是要留住顧客，僅僅 是讓顧客滿意是不夠的，還要關注顧客的忠誠。所以，留住客戶的核心是關注顧 客的忠誠。1、滿意只是隨時可獲得的商品由于顧客的需求在不斷變化，營銷戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值的競爭，所以餐飲企 業(yè)也已經(jīng)成為為顧客提供更多價值的競爭性企業(yè)。對于飯店來說，僅僅有顧客滿 意是不夠的，因為滿意已經(jīng)越來越變成一種顧客隨時可以獲得的普通商品。餐飲業(yè)已經(jīng)進入了顧客選擇飯店的時代，僅僅強調(diào)顧客滿意已經(jīng)不能滿足客人的需

3、 要。2、企業(yè)的最終目標是使顧客忠誠讓顧客滿意是絕大多數(shù)餐飲經(jīng)營者所追求的一個目標， 現(xiàn)在很多餐館已經(jīng)基 本上都能做到。在這樣一個前提下，我們要改變思路，從滿意向忠誠進一步地邁 進，進而讓客戶產(chǎn)生信任。滿意是最簡單、最基礎的，它只是一個過程或方法，而不是一個最終的目標。 營銷型餐飲企業(yè)的最終目標應該是使顧客忠誠。培養(yǎng)顧客的忠誠是非常困難的， 餐飲的顧客實際上是最不忠誠的。餐飲的消費者有一個特點是喜新厭舊，而且非 常盲從，哪里開一家新飯店，不管東西有多好，他都要過去嘗個新，這是普通人 的消費心理特點。所以，僅僅靠滿意已經(jīng)不夠了，還要向忠誠發(fā)展，向顧客信任 方向轉(zhuǎn)變。因此，整個行業(yè)發(fā)生變化以后，經(jīng)

4、營者、管理者的觀念也要發(fā)生轉(zhuǎn)變，如何 使顧客忠誠是我們要思考的一個重要問題。3、關注利潤的質(zhì)量現(xiàn)在餐飲企業(yè)為了生存和發(fā)展，把顧客忠誠、顧客信任作為追求的目標。實 際上一個營銷非常成功的餐飲企業(yè)，最需要關注的是利潤的質(zhì)量而不僅僅是利潤 的數(shù)量。很多的事實已經(jīng)證明，任何一家餐飲企業(yè)，用于吸引顧客的活動費用要 大大高于保留顧客的活動費用。通俗地說，留住一位老顧客所花費的費用，要比 開拓一個新顧客所花費的費用要少得多。所以，我們在進行市場營銷的時候，要考慮利潤的質(zhì)量問題，而不要僅僅停 留在數(shù)量上。4、用適當?shù)年P系營銷管理培育忠誠客戶企業(yè)要區(qū)分可能忠誠與值得培育其忠誠的大顧客和重要顧客， 并采用適當?shù)?

5、關系營銷管理方式來培育他們。留住顧客的規(guī)則，實際上就是要求經(jīng)營者、管理者在實施各種餐飲營銷戰(zhàn)略 的過程當中，尋找那些可以培養(yǎng)的忠誠顧客，這樣才能夠留住顧客。例如現(xiàn)在大 一點的餐飲企業(yè)都建立會員制，給會員很多承諾，目的就是留住顧客，培養(yǎng)忠誠 顧客，這樣讓客人感覺到他得到的價值在提升，額外價值在增加。提高客戶滿意度：1、明確“關注顧客的主要因素關注顧客的主要因素，是為客人提供優(yōu)質(zhì) 服務的必要項目。加強一線員工的指導與培訓，一線員工的行為對顧客的感受影 響是非常之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的，因此，對一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態(tài)度、行為、語言和效率的使用進 行指導

6、；也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，對顧客來說員工就代表餐廳”，員工就是餐廳的品牌2、管理顧客的期望值，指導客人享受服務對客戶資料進行分類優(yōu)化整理，實施 精細化”的人性服務。了解顧客初在餐廳 消費時，服務人員要教會客人服務設施知識，指導客人享受服務。投訴就會減少， 提高顧客讓渡（附加）價值。在顧客生日時發(fā)送別致的生日賀卡，在餐廳時贈送 生日蛋糕等。根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等， 用這種 精 細化”人性的服務會使顧客感覺到 尊貴、優(yōu)越、獨享、貼身、個性化”的品牌服 務，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。3、目視的管理對餐廳客人能看到的物品設施進行目視的管理，如

7、飯店的店容、店貌、外圍環(huán) 境、店內(nèi)物品設施都擺放整齊有序、員工的儀容儀表、精神狀態(tài)、員工制服、餐 廳氣氛、飯店環(huán)境要潔凈美觀，裝修裝飾精致典雅，給客人一個良好餐廳形象。 4、建立“關注顧客文化2、“關注顧客”永遠是每周高級例會和部門例會的議題，要為顧客提供優(yōu)質(zhì) 服務，餐廳的所有員工（包括企業(yè)的高層領導）必須首先要樹立和不斷地強化服 務觀念。餐廳應當將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正的企業(yè)文化。顧客的購買過程 是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對餐廳經(jīng)營活動的參與程度和 積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度， 高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的 員工隊伍，比好的硬件設施更能創(chuàng)造顧客滿意。 餐廳應銘記，只有對顧客的信任 和尊重永遠真誠，以 可靠的關懷”和 貼心的幫助”，才能真正贏得顧客。5、建立服務的落實體系，積極應對客戶投訴知道什么方面需要提高，顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選 擇餐廳的時代，顧客對餐廳的態(tài)度決定著餐廳的興衰成敗。 做為餐廳的店長要親 自參與顧客服務，并處理顧客的抱怨信或抱怨電話。我們要明