餐飲業(yè)如何提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

1、精品文檔餐飲業(yè)如何提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度什么是最好的服務(wù)？最好的服務(wù)就是讓顧客滿(mǎn)意，100%勺滿(mǎn)意或101%勺滿(mǎn)意。滿(mǎn)意就是滿(mǎn)足需要和期望，這正是顧客來(lái)快餐店尋找的東西。當(dāng)你把顧客的 點(diǎn)餐正確地、熱烘烘地、快速地遞給他時(shí)，你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的任務(wù)并沒(méi)有結(jié)束； 當(dāng)你的顧客坐在一個(gè)美觀整潔的桌子邊吃東西的時(shí)候，你的服務(wù)仍然沒(méi)有結(jié)束。 直到你的顧客認(rèn)為你的任務(wù)完成時(shí)，它才算完成。你的顧客的感覺(jué)才是重要的感 覺(jué)。你提供的服務(wù)是好是壞，你鋪了不算，只有顧客有發(fā)言權(quán)。他是惟一能說(shuō)：我滿(mǎn)意了！ ”的人。僅有高質(zhì)量的食品是不夠的。101%勺顧客滿(mǎn)意還取決于美觀整潔環(huán)境、 真誠(chéng)友善 和快速迅捷的服務(wù)、準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐

2、、高品質(zhì)的產(chǎn)品。麥當(dāng)勞的話說(shuō)，也就是讓 顧客體驗(yàn)到 在麥當(dāng)勞的用餐經(jīng)驗(yàn)服務(wù)是以顧客為核心而不是以商家為核心的。顧客的利益永遠(yuǎn)放在一位，處理 事現(xiàn)代很多餐飲企業(yè)，比較關(guān)注的是提高顧客滿(mǎn)意度。 但是要留住顧客，僅僅 是讓顧客滿(mǎn)意是不夠的，還要關(guān)注顧客的忠誠(chéng)。所以，留住客戶(hù)的核心是關(guān)注顧 客的忠誠(chéng)。1、滿(mǎn)意只是隨時(shí)可獲得的商品由于顧客的需求在不斷變化，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)，所以餐飲企 業(yè)也已經(jīng)成為為顧客提供更多價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)。對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，僅僅有顧客滿(mǎn) 意是不夠的，因?yàn)闈M(mǎn)意已經(jīng)越來(lái)越變成一種顧客隨時(shí)可以獲得的普通商品。餐飲業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了顧客選擇飯店的時(shí)代，僅僅強(qiáng)調(diào)顧客滿(mǎn)意已經(jīng)不能滿(mǎn)足客人的需

3、 要。2、企業(yè)的最終目標(biāo)是使顧客忠誠(chéng)讓顧客滿(mǎn)意是絕大多數(shù)餐飲經(jīng)營(yíng)者所追求的一個(gè)目標(biāo)， 現(xiàn)在很多餐館已經(jīng)基 本上都能做到。在這樣一個(gè)前提下，我們要改變思路，從滿(mǎn)意向忠誠(chéng)進(jìn)一步地邁 進(jìn)，進(jìn)而讓客戶(hù)產(chǎn)生信任。滿(mǎn)意是最簡(jiǎn)單、最基礎(chǔ)的，它只是一個(gè)過(guò)程或方法，而不是一個(gè)最終的目標(biāo)。 營(yíng)銷(xiāo)型餐飲企業(yè)的最終目標(biāo)應(yīng)該是使顧客忠誠(chéng)。培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)是非常困難的， 餐飲的顧客實(shí)際上是最不忠誠(chéng)的。餐飲的消費(fèi)者有一個(gè)特點(diǎn)是喜新厭舊，而且非 常盲從，哪里開(kāi)一家新飯店，不管東西有多好，他都要過(guò)去嘗個(gè)新，這是普通人 的消費(fèi)心理特點(diǎn)。所以，僅僅靠滿(mǎn)意已經(jīng)不夠了，還要向忠誠(chéng)發(fā)展，向顧客信任 方向轉(zhuǎn)變。因此，整個(gè)行業(yè)發(fā)生變化以后，經(jīng)

4、營(yíng)者、管理者的觀念也要發(fā)生轉(zhuǎn)變，如何 使顧客忠誠(chéng)是我們要思考的一個(gè)重要問(wèn)題。3、關(guān)注利潤(rùn)的質(zhì)量現(xiàn)在餐飲企業(yè)為了生存和發(fā)展，把顧客忠誠(chéng)、顧客信任作為追求的目標(biāo)。實(shí) 際上一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)非常成功的餐飲企業(yè)，最需要關(guān)注的是利潤(rùn)的質(zhì)量而不僅僅是利潤(rùn) 的數(shù)量。很多的事實(shí)已經(jīng)證明，任何一家餐飲企業(yè)，用于吸引顧客的活動(dòng)費(fèi)用要 大大高于保留顧客的活動(dòng)費(fèi)用。通俗地說(shuō)，留住一位老顧客所花費(fèi)的費(fèi)用，要比 開(kāi)拓一個(gè)新顧客所花費(fèi)的費(fèi)用要少得多。所以，我們?cè)谶M(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，要考慮利潤(rùn)的質(zhì)量問(wèn)題，而不要僅僅停 留在數(shù)量上。4、用適當(dāng)?shù)年P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理培育忠誠(chéng)客戶(hù)企業(yè)要區(qū)分可能忠誠(chéng)與值得培育其忠誠(chéng)的大顧客和重要顧客， 并采用適當(dāng)?shù)?

5、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理方式來(lái)培育他們。留住顧客的規(guī)則，實(shí)際上就是要求經(jīng)營(yíng)者、管理者在實(shí)施各種餐飲營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 的過(guò)程當(dāng)中，尋找那些可以培養(yǎng)的忠誠(chéng)顧客，這樣才能夠留住顧客。例如現(xiàn)在大 一點(diǎn)的餐飲企業(yè)都建立會(huì)員制，給會(huì)員很多承諾，目的就是留住顧客，培養(yǎng)忠誠(chéng) 顧客，這樣讓客人感覺(jué)到他得到的價(jià)值在提升，額外價(jià)值在增加。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：1、明確“關(guān)注顧客的主要因素關(guān)注顧客的主要因素，是為客人提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的必要項(xiàng)目。加強(qiáng)一線員工的指導(dǎo)與培訓(xùn)，一線員工的行為對(duì)顧客的感受影 響是非常之大的，他們?cè)陬櫩托闹辛粝碌挠∠笠矊⑹欠浅Ｉ羁痰模虼?，?duì)一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為、語(yǔ)言和效率的使用進(jìn) 行指導(dǎo)

6、；也要提高員工和客戶(hù)溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)員工就代表餐廳”，員工就是餐廳的品牌2、管理顧客的期望值，指導(dǎo)客人享受服務(wù)對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)優(yōu)化整理，實(shí)施 精細(xì)化”的人性服務(wù)。了解顧客初在餐廳 消費(fèi)時(shí)，服務(wù)人員要教會(huì)客人服務(wù)設(shè)施知識(shí)，指導(dǎo)客人享受服務(wù)。投訴就會(huì)減少， 提高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，在餐廳時(shí)贈(zèng)送 生日蛋糕等。根據(jù)不同顧客的愛(ài)好派送各種音樂(lè)會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等， 用這種 精 細(xì)化”人性的服務(wù)會(huì)使顧客感覺(jué)到 尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的品牌服 務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠(chéng)度。3、目視的管理對(duì)餐廳客人能看到的物品設(shè)施進(jìn)行目視的管理，如

7、飯店的店容、店貌、外圍環(huán) 境、店內(nèi)物品設(shè)施都擺放整齊有序、員工的儀容儀表、精神狀態(tài)、員工制服、餐 廳氣氛、飯店環(huán)境要潔凈美觀，裝修裝飾精致典雅，給客人一個(gè)良好餐廳形象。 4、建立“關(guān)注顧客文化2、“關(guān)注顧客”永遠(yuǎn)是每周高級(jí)例會(huì)和部門(mén)例會(huì)的議題，要為顧客提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，餐廳的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹(shù)立和不斷地強(qiáng)化服 務(wù)觀念。餐廳應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正的企業(yè)文化。顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。顧客與員工對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和 積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度， 高素質(zhì)的、充滿(mǎn)活力和競(jìng)爭(zhēng)力的 員工隊(duì)伍，比好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意。 餐廳應(yīng)銘記，只有對(duì)顧客的信任 和尊重永遠(yuǎn)真誠(chéng)，以 可靠的關(guān)懷”和 貼心的幫助”，才能真正贏得顧客。5、建立服務(wù)的落實(shí)體系，積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴知道什么方面需要提高，顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)。在顧客選 擇餐廳的時(shí)代，顧客對(duì)餐廳的態(tài)度決定著餐廳的興衰成敗。 做為餐廳的店長(zhǎng)要親 自參與顧客服務(wù)，并處理顧客的抱怨信或抱怨電話。我們要明