海爾集團專業(yè)通用能力辭典（銷售）

1、海爾集團人力資源轉(zhuǎn)型項目海爾集團專業(yè)能力辭典二零零七年十二月目 錄目 錄1序 言1第一部分 專業(yè)能力基本概念21.1專業(yè)能力的概念21.2專業(yè)能力的應(yīng)用21.3海爾集團專業(yè)能力的編碼21.4海爾集團崗位族群專業(yè)能力分級與定義31.5海爾集團崗位序列知識及技能分級與定義4第二部分 海爾集團專業(yè)能力辭典52.4 銷售族群312.4.1 銷售崗位族群專業(yè)能力312.4.2 客戶（渠道）銷售序列專業(yè)知識與技能362.4.3 產(chǎn)品銷售序列專業(yè)知識與技能37- 4 -序 言海爾集團專業(yè)能力辭典是基于海爾集團研發(fā)、生產(chǎn)、市場、銷售、供應(yīng)鏈崗位族群及各自崗位序列而建立的專業(yè)能力辭典。依據(jù)海爾集團專業(yè)能力辭典，

2、海爾集團將著手統(tǒng)一構(gòu)建和應(yīng)用以能力管理為核心的人力資源管理體系。 通過海爾集團專業(yè)能力辭典的構(gòu)建，有效地實現(xiàn)了兩個目標(biāo)： 明確“卓越海爾人”的專業(yè)能力和行為標(biāo)準(zhǔn)，從而將海爾集團“組織再造、流程再造、人的再造”的戰(zhàn)略目標(biāo)具體化； 逐步實現(xiàn)以能力管理為核心的崗位管理和人才管理，為全面提升人力資源管理工作奠定基礎(chǔ)。海爾集團專業(yè)能力辭典清晰闡述了海爾集團研發(fā)、生產(chǎn)、市場、銷售及供應(yīng)鏈崗位族群員工在既定的戰(zhàn)略任務(wù)的要求和引領(lǐng)下獲取更佳績效所共同需要發(fā)展的一組關(guān)鍵專業(yè)能力；它生動地勾勒出卓越的海爾集團各崗位族群員工的形象及其行為標(biāo)準(zhǔn)。海爾集團專業(yè)能力辭典對每一條能力都進行了多角度詳細的說明，包括能力定義的

3、具體含義及其特征，易于判斷的負面行為表現(xiàn)，該能力在不同維度與不同層級的具體行為表現(xiàn)等，以使各崗位族群員工清晰地看到如何逐步發(fā)展該方面的能力；而這些特點無疑都使得此專業(yè)能力模型更利于實際應(yīng)用和推廣。隨著海爾集團戰(zhàn)略任務(wù)的持續(xù)發(fā)展、業(yè)務(wù)模式的持續(xù)創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)的演變、相關(guān)管理變革的推進以及實際操作中執(zhí)行部門的反饋等因素均可能使海爾集團專業(yè)能力要求產(chǎn)生新的需求。屆時，海爾集團專業(yè)能力辭典的內(nèi)容將隨之適當(dāng)調(diào)整。第一部分 專業(yè)能力基本概念1.1 專業(yè)能力的概念專業(yè)能力模型不同于核心能力素質(zhì)模型和領(lǐng)導(dǎo)力模型。核心能力素質(zhì)是公司價值觀在員工行為模式中的具體體現(xiàn)和要求，適用于全體員工，不論其處于何種崗位、何種

4、層級所必須具備的能力素質(zhì)；領(lǐng)導(dǎo)力適用于公司的所有領(lǐng)導(dǎo)/管理/核心人才，是其在工作崗位取得優(yōu)異業(yè)績所必須掌握的；而專業(yè)能力反映了在價值鏈某個職能上表現(xiàn)出色所必須具備的能力/知識/技能要求，它與崗位族群/崗位序列/工作角色相聯(lián)系。海爾集團專業(yè)能力辭典適用于海爾集團研發(fā)、生產(chǎn)、市場、銷售、供應(yīng)鏈崗位族群的專業(yè)人員，是他們在面向市場與內(nèi)外客戶的工作中取得高績效所需具備的能力。一個優(yōu)秀的海爾集團專業(yè)人員既要具備必要的核心能力素質(zhì)，也要具備相應(yīng)的專業(yè)能力和專業(yè)知識與技能，才能夠取得優(yōu)異的工作績效。1.2 專業(yè)能力的應(yīng)用海爾集團專業(yè)能力模型使海爾集團直線經(jīng)理、人力資源部門和員工明確了要實現(xiàn)戰(zhàn)略任務(wù)、取得高績

5、效所須具備的專業(yè)能力和專業(yè)知識與技能，在海爾集團它將會被應(yīng)用在專業(yè)人才的“選、用、育、留”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中： 人才規(guī)劃：明確人員/能力要求；評估現(xiàn)有能力資源；選擇合適的人力資源政策； 人才獲?。好鞔_執(zhí)行公司戰(zhàn)略所需的能力素質(zhì)；合適的員工受聘合適的崗位；采取有效的方法來招募和選擇人才； 人才發(fā)展：以能力素質(zhì)為基礎(chǔ)規(guī)劃和運作培訓(xùn)體系；使當(dāng)前的培訓(xùn)投入達到最優(yōu)化；幫助員工實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)； 人才評估與保留：全面評估和提升績效；員工晉升；合理的獎勵和保留高績效人才。1.3 海爾集團專業(yè)能力的編碼 示例：haier-rd-kf-cp-01haier：海爾集團代碼；rd：崗位族群識別代碼；kf：崗位序列識別代碼；

6、cp：能力識別代碼;01：能力編號。崗位族群崗位序列能力崗位族群識別代碼崗位序列識別代碼能力識別代碼研發(fā)rd研究開發(fā)kf專業(yè)能力cp研發(fā)平臺pt研發(fā)支持zc生產(chǎn)pj生產(chǎn)操作cz工程技術(shù)js生產(chǎn)計劃jh設(shè)備模具mj市場mj市場推廣tg專業(yè)知識與技能sk市場研究yj市場管理gl市場支持yz銷售sj渠道銷售qd產(chǎn)品銷售cp供應(yīng)鏈sc物流wl采購cg供應(yīng)鏈管理gg1.4 海爾集團崗位族群專業(yè)能力分級與定義初步展現(xiàn) 此層級的行為指標(biāo)尚未達成海爾對此項能力的標(biāo)準(zhǔn)要求 在充分的幫助下方可開展與此能力相關(guān)的工作事項 該項能力在海爾的基本要求或入門要求展現(xiàn) 此層級的行為指標(biāo)達到海爾對此項能力的標(biāo)準(zhǔn)要求 普通績效

7、的員工偶爾展現(xiàn)，但可獨立完成一般復(fù)雜度的工作 高績效員工穩(wěn)定有效的持續(xù)展現(xiàn)展現(xiàn)優(yōu)秀 此層級的行為指標(biāo)顯著超出海爾對此項能力的標(biāo)準(zhǔn)要求 能應(yīng)用該能力處理復(fù)雜挑戰(zhàn)的工作任務(wù) 該項能力已成為專長和個人穩(wěn)定的優(yōu)勢展現(xiàn)卓越 此層級的行為表現(xiàn)已經(jīng)被公認(rèn)為公司中的楷模 公司內(nèi)其他人提升或發(fā)展該項能力的典型參照1.5 海爾集團崗位序列知識及技能分級與定義新手 沒有在實際工作中應(yīng)用該技能/知識的經(jīng)驗指導(dǎo)下應(yīng)用 了解有關(guān)的基本概念及方法，曾在資深人員的指導(dǎo)下偶爾有過實際應(yīng)用經(jīng)驗 具備在專家指導(dǎo)的情況下應(yīng)用該項技能的能力獨立應(yīng)用 熟悉有關(guān)的概念和方法，至少有過一次以上在實際工作中獨立運用此項技能的經(jīng)歷 基本能在實際

8、工作中獨立應(yīng)用有關(guān)的知識和技能能手 精通有關(guān)的知識和技能，有豐富實際工作經(jīng)驗 能在實際業(yè)務(wù)工作中熟練成功地應(yīng)用 有能力指導(dǎo)其他同事應(yīng)用有關(guān)的知識和技能專家 可以提供專家級的建議并能夠運用專業(yè)技術(shù)來指導(dǎo)他人完成工作 可以在各種復(fù)雜的情況下運用該項技能第二部分 海爾集團專業(yè)能力辭典2.4 銷售族群2.4.1 銷售崗位族群專業(yè)能力haier-sj-qd-cp-01：客戶導(dǎo)向行為進步的標(biāo)準(zhǔn)與客戶互動為客戶創(chuàng)造價值的能力不斷提升代表行為描述展現(xiàn)卓越初步展現(xiàn)按需響應(yīng) 能保持與客戶的聯(lián)系； 能了解客戶的需求；能對客戶問題做出響應(yīng) 能夠按照客戶要求，提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)優(yōu)秀展現(xiàn)需求增值 能夠準(zhǔn)確了解客戶需求

9、，對客戶進行定位，細分，主動響應(yīng)客戶需求 為客戶提供有價值的的產(chǎn)品和服務(wù)負面表現(xiàn) 缺乏與客戶互動積極響應(yīng)的行動 無法對客戶進行分析定位從而為客戶創(chuàng)造價值定義：指迅速將與客戶的溝通導(dǎo)入正題，對客戶的情況及時響應(yīng)反饋，做出及時可靠的處理，并為客戶創(chuàng)造價值的能力 能夠基于客戶需求導(dǎo)向的企業(yè)運營，尊重客戶，能夠與客戶互動 進行明確的客戶定位，進行詳細的客戶細分，基于各種市場數(shù)據(jù)、營業(yè)數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)對客戶進行全方位的客戶分析，對客戶情況積極響應(yīng) 以客戶導(dǎo)向作為競爭策略，為客戶提供真正有價值的產(chǎn)品和服務(wù) 隨需應(yīng)變 能夠與客戶進行互動并建立伙伴關(guān)系；積極響應(yīng)客戶 明確了解客戶需求；與客戶分享合作信息；為客戶

10、不斷創(chuàng)造價值互惠共贏 從戰(zhàn)略合作角度，與客戶緊密聯(lián)系，共同尋求繼續(xù)合作的戰(zhàn)略規(guī)劃 考慮到客戶對問題的認(rèn)識程度，明確客戶特殊需要和要求，做出為客戶和企業(yè)創(chuàng)造最大化的價值haier-sj-qd-cp-02：執(zhí)行能力行為進步的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真的態(tài)度與職業(yè)執(zhí)行能力不斷提升代表行為描述展現(xiàn)卓越初步展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 能夠理解要求，并按操作程序完成各項工作任務(wù) 對執(zhí)行過程中遇到的問題能夠?qū)で髱椭宫F(xiàn)優(yōu)秀展現(xiàn)積極主動 能夠積極主動協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，解決工作過程中遇到的困難 規(guī)劃支持實現(xiàn)目標(biāo)的路徑，工作任務(wù)分解和布置落實到位負面表現(xiàn) 違反公司的規(guī)章制度，不按照標(biāo)準(zhǔn)的流程操作 遇到困難，停滯不前，為完不成目標(biāo)找借口 工作中不

11、積極主動、無法采取有效措施，無法實現(xiàn)工作目標(biāo)定義：是指在工作中，能夠按照工作標(biāo)準(zhǔn)要求，積極主動地迎接挑戰(zhàn)，并保質(zhì)保量地實現(xiàn)工作目標(biāo)的能力 能夠接受挑戰(zhàn)，積極主動整合企業(yè)內(nèi)外部資源，將困難和阻力轉(zhuǎn)化為工作的動力 明確地了解企業(yè)的目標(biāo)，能夠帶領(lǐng)、指導(dǎo)團隊以實現(xiàn)挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)接受挑戰(zhàn) 能夠接受挑戰(zhàn)，積極主動整合企業(yè)內(nèi)外部資源，將困難和阻力轉(zhuǎn)化為工作的動力 明確地了解企業(yè)的目標(biāo)，能夠帶領(lǐng)、指導(dǎo)團隊以實現(xiàn)挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)擁抱未來 能夠為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，擁抱挑戰(zhàn) 根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，迅速轉(zhuǎn)化為團隊和個人的前瞻性行動目標(biāo)，并引領(lǐng)跨組織的團隊高效地達成，有效地支持企業(yè)長遠目標(biāo)的實現(xiàn)haier-sj-qd-cp

12、-01： 業(yè)務(wù)流程掌控行為進步的標(biāo)準(zhǔn)對內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)流程的熟練，對業(yè)務(wù)關(guān)鍵點的掌握不斷提升代表行為描述展現(xiàn)卓越初步展現(xiàn)遵循流程 了解內(nèi)外部流程，嚴(yán)格遵行流程要求 能夠在銷售機會出現(xiàn)的時候，維護客戶關(guān)系；借助他人力量贏得定單；進行必要的售后服務(wù)展現(xiàn)優(yōu)秀展現(xiàn)把握關(guān)鍵點 熟悉并執(zhí)行內(nèi)外部流程，具有風(fēng)險防范意識 能夠發(fā)掘商業(yè)機會；并在此基礎(chǔ)上獨立建立有效的客戶關(guān)系；進行市場競爭分析及制定有效的競爭策略；整合公司內(nèi)外部資源；最后能夠在團隊合作下贏得定單；并且妥善進行后續(xù)服務(wù);完成銷售任務(wù)負面表現(xiàn) 缺乏對海爾內(nèi)部及外部流程的了解，缺乏風(fēng)險防范的意識 對業(yè)務(wù)關(guān)鍵點無法進行有效的掌控定義：能夠熟悉掌握海爾相關(guān)

13、的內(nèi)外部流程，采用標(biāo)準(zhǔn)方式，有效掌控各業(yè)務(wù)進展的關(guān)鍵點，有效防范風(fēng)險，完成工作目標(biāo) 了解海爾內(nèi)部及外部流程，并且能夠在市場發(fā)展中不斷的優(yōu)化流程，有效防范風(fēng)險 有效掌控業(yè)務(wù)進展關(guān)鍵點：能夠發(fā)掘潛在的商業(yè)機會，建立有效的客戶關(guān)系，發(fā)掘客戶需求，體現(xiàn)廠商和產(chǎn)品的增值服務(wù)；充分整合公司內(nèi)外部資源，獲得項目的成功，通過后續(xù)服務(wù)贏得客戶的滿意，完成銷售任務(wù)掌控流程 善于執(zhí)行內(nèi)外部流程，有效防范風(fēng)險 善于積極主動的發(fā)掘、分析有效的商業(yè)機會；并建立有效的客戶關(guān)系；準(zhǔn)確發(fā)掘表層的客戶需求；在競爭分析基礎(chǔ)上，充分展現(xiàn)公司及產(chǎn)品的價值；贏得定單；通過后續(xù)服務(wù)，贏得客戶的滿意，超額完成銷售任務(wù)創(chuàng)新流程 充分利用、改善

14、和完善、創(chuàng)新流程（配送，財務(wù)，售后等），有效控制風(fēng)險；配合公司銷售戰(zhàn)略，進行產(chǎn)品增值銷售 全面收集外部行業(yè)商機；建立有效的客戶關(guān)系；深挖客戶需求；充分展現(xiàn)廠商價值；最后成功贏得項目；通過后續(xù)服務(wù)贏得客戶滿意，超額完成銷售任務(wù)- 12 -haier-sj-qd-cp-04：談判能力行為進步的標(biāo)準(zhǔn)傾聽，表達，影響力在談判中的提升代表行為描述展現(xiàn)卓越初步展現(xiàn)準(zhǔn)確論斷 具有愿意傾聽的態(tài)度 能夠清晰表達意思 能夠提出論據(jù)支持個人觀點說服他人展現(xiàn)優(yōu)秀展現(xiàn)目標(biāo)導(dǎo)向 能夠傾聽他人的談話，準(zhǔn)確理解他人想法和感受 思路清晰敏捷，做出有效的表達 在試圖說服他人時，利用有效的事實或論據(jù)；說服他人，達到目標(biāo)負面表現(xiàn) 不

15、愿意傾聽，對別人缺乏了解，存在偏見 無法清晰表達自己意思 缺乏說服他人的策略，不具有說服力定義：指能夠為了企業(yè)利益，結(jié)合相關(guān)信息正確分析情勢，通過與相關(guān)人員、組織溝通，說服影響他人，從而解決問題，達到目標(biāo)的能力 能夠傾聽，理解他人的思想 能夠思路清晰、流利地表達自己的想法；能夠分析判斷海爾與客戶的共同優(yōu)勢，形成共同盈利點，達成目標(biāo) 運用各種策略和手段，有效說服、影響他人，達到目標(biāo)策略制勝 能夠?qū)Ｐ膬A聽他人見解，并站在對方的角度考慮問題，做出積極回應(yīng) 出色的表達能力，清晰，準(zhǔn)確，扼要 了解影響對方特點，清楚對方最關(guān)心的問題、利益和動機，采取有針對性的策略創(chuàng)造共贏 建立相互信任的關(guān)系、理解行為的深

16、層次原因 將復(fù)雜的思想以別人容易理解的方式表達出來，富有感染力 高度的預(yù)見和應(yīng)變能力，針對對方需求特點和自身優(yōu)勢，形成共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 haier-sj-qd-cp-05：自我管理與規(guī)劃行為進步的標(biāo)準(zhǔn)抗壓能力的增強和自我激勵效果的提升代表行為描述展現(xiàn)卓越初步展現(xiàn)自我認(rèn)知 準(zhǔn)確認(rèn)識自身能力 付出努力，完成日常工作 在壓力下，仍能表現(xiàn)出正面的工作態(tài)度 面對挫折時克制自己的消極情緒或保持情緒的穩(wěn)定展現(xiàn)優(yōu)秀展現(xiàn)自我驅(qū)動 不滿足于已取得的成績，力求更好，制定計劃不斷提升完善 在壓力下，仍能維持穩(wěn)定的業(yè)績表現(xiàn)，發(fā)展適當(dāng)?shù)姆椒▉頊p輕壓力 接受失敗的責(zé)任，分析原因并持續(xù)改進 熱愛所從事的職業(yè)，時刻保持積極心

17、態(tài)和工作熱情負面表現(xiàn) 經(jīng)受不了批評、挫折和壓力，遇到挫折后，一蹶不振，無法繼續(xù)維持原有的工作標(biāo)準(zhǔn) 滿足現(xiàn)有工作質(zhì)量，不思進取，面對困難和沖突，逃避或輕易放棄定義：準(zhǔn)確認(rèn)識自身能力，不斷給自己設(shè)定更高、更新的目標(biāo)，進行自我驅(qū)動與激勵，時刻保持工作激情和積極心態(tài)，成功完成工作任務(wù) 準(zhǔn)確認(rèn)識自身能力，制定計劃不斷提升完善自我 渴望成功，追求卓越，不斷給自己設(shè)定更高、更新的目標(biāo) 勇于面對并樂于接受有挑戰(zhàn)性的任務(wù) 時刻保持工作激情和積極心態(tài)，在壓力下，發(fā)展適當(dāng)?shù)姆椒▉碜晕艺{(diào)適，維持穩(wěn)定的業(yè)績表現(xiàn) 能夠以平和的心態(tài)承受挫折和失敗，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)并不斷改進超越自我 樂于接受有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，并為此感到興奮 面對

18、壓力和困難，不輕易放棄，積極地尋求解決問題的辦法 在挫折和失敗面前，表現(xiàn)出平和的心態(tài)和百折不撓的精神，并總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) 鼓勵他人面對困難保持和提升工作業(yè)績挑戰(zhàn)自我 在采取必要措施降低風(fēng)險的情況下，樂于嘗試并制定全新而具有巨大挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 為達到目標(biāo)，不斷努力，表現(xiàn)出創(chuàng)業(yè)精神 面對高壓局面，以建設(shè)性的方式處理問題 采取措施，鼓勵整個團隊積極面對壓力和挑戰(zhàn)2.4.2 客戶（渠道）銷售序列專業(yè)知識與技能haier-sj-qd-sk-01：產(chǎn)品組合根據(jù)不同的市場細分及不同的渠道，掌握并執(zhí)行不同的產(chǎn)品組合策略（abc類產(chǎn)品分布占比），在滿足客戶獲取利潤的情況下，提升海爾份額，保證海爾利益最大化haier-sj-qd-sk-02：基本的財務(wù)和商務(wù)知識應(yīng)用能夠理解相關(guān)財務(wù)指標(biāo)（利潤、毛利、投入產(chǎn)出比等），及各渠道的銷售政策（返點、特供等），并對政策進行組合運用，實現(xiàn)競爭力最大化haier-sj-q