G55地塊售樓處服務方案 (終版)

1、物業(yè)管理服務方案G55地塊售樓處2014年5月1Page G55地塊售樓處物業(yè)管理服務方案針對G55地塊售樓處與樣板房兩地設置，且另外委聘銷售代理公司，物業(yè)管理僅針對現(xiàn)場售樓處及樣板房的安保、保潔及設備管理的現(xiàn)狀，我司結合諸多項目經驗，給出如下售樓處及樣板房物業(yè)管理方案，供參考。一、 項目的整體設想與構思1. 項目簡介- 售樓處位置：蘇州市相城區(qū)高鐵北站南廣場東側200米- 服務面積：約700平方米- 項目位置：蘇州高鐵新城青龍港路以北、成通路以西、福西路以南- 項目業(yè)態(tài)：商業(yè)、SOHO及公寓- 建筑面積：60520.69平方米- 管理范圍：售樓處、實體樣板間2. 服務設想- 人性化尊貴服務在

2、基礎的管理服務基礎上，建議在現(xiàn)場設禮賓專員。通過專業(yè)的崗位服務與客戶更近距離的接觸，充分體現(xiàn)人性化的尊貴服務。- 互動式服務售樓處物業(yè)接待員將于將于現(xiàn)場解答客戶有關物業(yè)服務的咨詢。售樓處水吧接待員對于客戶涉及物業(yè)服務問題的解答比銷售員更有說服力，更能準確的把握物業(yè)服務的要點。對于客戶提出的比較專業(yè)的問題也能及時做出解答。- 酒店式服務為使服務形象更生動具體，建議充分利用現(xiàn)場的吧臺，提供酒店式的水吧服務。3. 售樓處接待流程1) 客戶到訪n 客戶自行停車到地下停車庫，途中不安排物業(yè)人員引導?？蛻舻竭_售樓處后由銷售代理公司提供客戶停車票，客戶根據(jù)停車票出車庫，可免停車費。2) 客戶進入n 秩序維護

3、員為到訪客人開啟大門并禮貌問好；n 雨雪天時，秩序維護員應站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓處；3) 客戶離開n 秩序維護員客人開啟大門（如非自動門），禮貌致謝；n 如客人手提物品較多，秩序維護員可幫客人提拿物品并送客人至駕乘車輛處；n 雨雪天氣時，秩序維護員應主動于售樓處大門口為客人撐傘并陪同客人至駕乘車輛處；n 客人有需求時或雨雪、大風等惡劣天氣時，秩序維護員應為未駕乘車輛的客人叫出租車，車到后為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。4. 樣板間接待流程1) 客戶到訪n 客戶在銷售的陪同下，秩序維護員進行禮賓服務并敬禮，在不影響崗位情況下幫助客戶提拿重物；n

4、如無銷售帶領的情況，耐心解釋并請銷售帶領進入樣板間區(qū)域，恕請配合；n 樣板間樓內秩序維護員對來訪客戶進行訪客登記，并進行禮賓服務；2) 客戶離開n 客戶離開時，對客進行禮賓服務，并提示帶好隨身物品，通知樓下秩序維護崗客戶動態(tài)；n 對客戶進行禮賓服務，并進行叫車待客；5. 服務標準服務標準詳見附件G55售樓處服務標準。二、 人員配備、培訓與管理1. 售樓處物業(yè)服務人員架構初步計劃管理架構共計：11人G55項目部11人物業(yè)主管（水吧兼職）保潔部售樓處水吧接待形象崗及秩序維護樣板間保潔員 2名售樓處保潔員2名水吧接待員1名接待兼主管1名樣板間維護員3名售樓處形象 2名2. 崗位設置物業(yè)服務崗位設置序

5、號職務崗位工作內容工作區(qū)域崗位人數(shù)合計作息時間1物業(yè)主管水吧臺1、負責對售樓處及樣板間物業(yè)運行監(jiān)督工作；2、負責與租區(qū)物業(yè)及現(xiàn)場營銷相關部門的配合工作；3、負責對項目現(xiàn)場裝修軟裝維護維修的跟進工作；4、負責對客戶的接待及飲品服務；5、對客戶物業(yè)相關咨詢的解答工作；6、現(xiàn)場保潔的監(jiān)督工作；樣板間售樓處1119:00-17:30作五休二，常日班，需配合項目調休2接待員水吧臺1、負責對客戶的接待及飲品服務；2、對客戶物業(yè)相關咨詢的解答工作；3、現(xiàn)場保潔的監(jiān)督工作；售樓處1119:00-17:30作五休二，常日班，需配合項目調休3秩序維護員形象崗1、負責售樓處及樣板間物業(yè)形象展示工作；2、負責現(xiàn)場的秩

6、序維護工作；3、配合主管做好物業(yè)服務工作；樣板間售樓處2339:00-17:30作四休一，常日班，需配合項目調休4秩序維護員樣板間1、負責樣板間現(xiàn)場進出人員管理工作；2、負責對樣板間內裝修軟裝維護跟進工作；3、配合主管做好物業(yè)服務工作；樣板間1229:00-17:30作四休一，常日班，需配合項目調休5保潔員樣板間售樓處1、負責本區(qū)域內衛(wèi)生的保潔工作；2、配合物業(yè)主管完成其它物業(yè)服務工作；樣板間售樓處3448:00-16:30作六休一，常日班，需配合項目調休合計811113. 人員招聘標準1) 保潔員：a. 基本素質：具備一定的清潔專業(yè)知識，責任心強。b. 自然條件：35-50歲以上，身體健康。

7、c. 文化程度：高中以上或同等學歷，或受過清潔專業(yè)培訓。d. 工作經驗：具有五星級酒店保潔服務工作1年以上經驗。e. 特殊要求：能夠使用現(xiàn)代化的清潔設備。2) 秩序維護員：a. 基本素質：具備一定的保安專業(yè)知識，責任心強，品行正派，頭腦靈活。b. 自然條件：男性，20-35歲以上，身體健康，相貌端正，身高175180CM，體重6575KG。c. 文化程度：高中以上或同等學歷，受過物業(yè)管理和保安專業(yè)培訓。d. 工作經驗：在高檔大型物業(yè)或星級酒店擔任秩序維護員1年以上。e. 特殊要求：具有一定的格斗能力、消防操作能力，或有服役經歷。4. 人員管理及培訓我們會為現(xiàn)場物業(yè)服務人員安排培訓課程，以便他們

8、能于最短之時間內，全面投入工作。培訓課程會由我司高級管理人員主持，按該項目實際情況之獨特設計，提供專業(yè)管理之概念，服務技巧、緊急應變之安排，業(yè)戶投訴之處理等。主要培訓內容包括：（1） 售樓處管理培訓；（2） 員工服務禮儀培訓；（3） 保潔服務培訓；（4） 秩序維護服務培訓；（5） 服務理念培訓；（6） 現(xiàn)場實操培訓5. 管理巡視為保證售樓處物業(yè)人員工作質量，節(jié)約售樓處相應人員開支；將由公司總部直接派出一名經驗豐富的現(xiàn)場管理人員，對g55地塊售樓處及樣板間保潔及秩序維護相關工作進行監(jiān)管，保證物業(yè)品質，展現(xiàn)給到訪客戶以良好的整體形象。三、 物業(yè)形象識別體系1. 服裝建議 風格建議 ：因費用原因，保

9、潔員及秩序維護員的服裝建議采用月亮灣的款式，根據(jù)招聘人員身材定做。2. 員工培訓 形象培訓通過對員工的形象進行，提升客戶對售樓處中心及項目品質的認可。 行為培訓通過物業(yè)服務人員的專業(yè)服務，客戶提前體驗優(yōu)質的物業(yè)服務，傳遞客戶購買信心。四、 管理制度的建立針對售樓處的管理，我司有詳細、完善的管理制度，具體包括：1) 售樓處及樣板間物品管理制度2) 樣板間參觀制度3) 售樓處文件檔案管理制度4) 治安消防管理制度5) 售樓處常用鑰匙管理制度6) 保安用具使用制度7) 巡視檢查制度8) 保安交接制度9) 保潔管理制度10) 考勤制度11) 節(jié)假日期間工作管理規(guī)定12) 保安獎懲規(guī)定13) 保潔獎罰制

10、度五、 常規(guī)物業(yè)管理服務綜述(1) 房屋及共用設施設備的維修養(yǎng)護管理方案1）、每日定時巡檢各種公共設施設備，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，排除安全、故障隱患。2）、每日巡檢工作應按照不同的內容或設備分類進行記錄，并根據(jù)記錄內容綜合分析各種設施設備的運行狀態(tài)和事故隱患做到防患于未然。(2) 公共秩序維護管理我司將為貴項目制訂一個全面保安計劃外，同時利用人防、技防結合的手段，對管理范圍進行全面監(jiān)管。(3) 清潔及綠化管理我們對所管理物業(yè)之清潔及綠化極為重視，售樓處的首次印象足以在物業(yè)清潔綠化的水準反映出來。我們會為本項目草擬一份清潔綠化準則，包括需要清潔之地方、材料，所需之次數(shù)等，并按此準則，考慮邀請當?shù)刈钣?/p>

11、規(guī)模及經驗之清潔公司及綠化公司參與招標。并會安排管理人員作監(jiān)管。（4）消防管理方案1) 售樓處及樣板間內嚴禁明火施工，如卻有需要進行明火施工，應在開發(fā)商工程部及物業(yè)公司的共同批準下，和配置了足夠的消防器材的前提下，方可開工。2) 售樓處及樣板間內部嚴禁煮飯或使用明火加熱食品。3) 售樓處及樣板間內嚴禁保存易燃、易爆物品。4) 售樓處及樣板間工作過程中所使用的清潔藥劑，要堅持稀釋使用、妥善保存，置于指定的陰涼、通風的地方統(tǒng)一保存，并且定時巡查，保證安全。六、 物業(yè)管理中突發(fā)事件應急預案針對售樓處的突發(fā)狀況，我司將會制定完善的應急預案，將售樓處運營的風險降到最低。 意外停電1. 售樓處如發(fā)生臨時停

12、電事故，值班或其它發(fā)現(xiàn)人員應立即報告售樓處物業(yè)主管；2. 物業(yè)主管人員應立即報告開發(fā)商值班人員，并通知保安部做好售樓處秩序維護工作；3. 應及時聯(lián)系主管電力部門，盡快恢復售樓處正常用電；4. 恢復電力后應在整個售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無掉閘、短路和其它故障，是否有設備、照明未關閉；5. 事故處理后由售樓處物業(yè)主管寫出事故情況和處理報告。 意外水浸1. 當班秩序維護員及時通知物業(yè)主管；2. 由物業(yè)主管及時通知開發(fā)商值班人員；3. 如情況緊急必要時需作緊急處理；4. 售樓處管理處人員及時對出事地點進行拍照存檔，保安人員需維持現(xiàn)場秩序，疏散人員并負責現(xiàn)場安全；5. 事件處理完畢后，要對現(xiàn)場損失進行

13、清點，后報請相關部門；6. 事故現(xiàn)場處理完畢后通知保潔對現(xiàn)場進行清理。 火情處理1. 當班秩序維護員不要慌張，頭腦清醒；2. 及時通知物業(yè)主管使用最近的消防設備進行自救；3. 秩序維護員要按照消防預案及所培訓的相關消防知識對火情進行控制，并及時上報各部門領導；4. 所有保安人員協(xié)助管理處人員對售樓處工作人員和客戶進行疏散，維持現(xiàn)場秩序；5. 在第一時間上報售樓處領導由售樓處領導是否撥打火警電話；6. 事故處理后由相關部門進行拍照備案、清點損失；7. 通知保潔人員對現(xiàn)場進行清理工作。 刑事治安事件的處理1. 向當?shù)嘏沙鏊鶊缶磽堋?10”；2. 必須保護好現(xiàn)場，控制售樓處各出入口并安排保安維持好

14、秩序；3. 禁止無關人員進入現(xiàn)場；4. 若有人員受傷應及時組織搶救；5. 等待公安人員到達現(xiàn)場后全力協(xié)助開展偵破工作。 發(fā)生搶劫的處理1. 遇有盜匪持械進入售樓處內打劫，應保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報警號（110）；2. 設法制服案犯；3. 案犯逃竄時,應及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征；4. 及時記下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃竄的方向。 保潔緊急預案為了避免一些突發(fā)事件的發(fā)生會給清潔服務工作造成的影響，做到防患于未然，我公司針對突發(fā)事件的發(fā)生，制定了一套行之有效的處理程序，安排員工在崗前培訓中認真學習，使他們能從根本上認識突發(fā)事件可能造成的損失，自覺認真的做好應急工作。1水浸處理

15、程序1) 保持冷靜的頭腦，用就近的可吸水工具采取應急措施；2) 迅速將黃色告示牌立于跑水區(qū)域；3) 召呼附近同事幫忙并及時上報物業(yè)主管及開發(fā)商工程維修人員；4) 馬上利用吸水機處理現(xiàn)場跑水情況；5) 物業(yè)主管接到報告后應立即組織人力、設備及時奔赴現(xiàn)場，做好指揮工作并積極配合甲方工程維修人員處理好跑水事件；6) 現(xiàn)場情況得到有效控制處理后，物業(yè)應安排有關人員迅速做好善后清潔工作；7) 處理完現(xiàn)場后物業(yè)主管應馬上填寫“突發(fā)事件處理報告單”，詳細寫明事件發(fā)生的時間、地點、原因、參加搶險人員名單及處理事件的整個過程(內容應詳細、準確)，并由本人及物業(yè)主管簽字確認、備案；2、漏水：遇天花板、水塔、空調口

16、等漏水情況應立即找容器接水或用吸水機清理現(xiàn)場，及時豎立告示牌并上報物業(yè)主管通知工程人員立即搶修，搶修完畢即時清理現(xiàn)場。3大風天氣：根據(jù)天氣預報，如遇大風天氣時外圍區(qū)域應安排專人清掃落葉及清理外圍垃圾筒，以免垃圾到處飛揚，影響外部清潔環(huán)境。同時各大廳入口處應增加推塵頻率以保證公司的清潔標準。各區(qū)域負責人應檢查所轄范圍內門窗關閉情況，及時將敞開的窗戶關閉，并教育員工大風時應遠離高樓作業(yè)，以免墜物傷人。4雨雪天氣：根據(jù)天氣預報，如遇雨雪天氣應在大廳入口處放置防滑墊及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔傷；如遇大雪，保潔領班應提早趕到現(xiàn)場組織外圍保潔員及時清掃積雪，做到隨下隨掃，以防止結冰；如需要應用鹽水除

17、冰或其它除冰辦法，以防行人摔傷，同時各大廳入口處應根據(jù)現(xiàn)場實際情況將推塵法改為墩擦法。雨雪天氣過后，應根據(jù)現(xiàn)場實際情況進行一次徹底清潔，以保證公司清潔標準。5客戶摔傷的處理程序1) 立即放下在手工作，將工具放置邊角；2) 馬上向保安人員或物業(yè)主管匯報情況；3) 物業(yè)主管接到報告后，應馬上向開發(fā)商有關部門報告情況；4) 物業(yè)主管應及時填寫“突發(fā)事件處理報告單”于12小時向公司匯報情況；5) 物業(yè)主管應教育員工在客戶發(fā)生意外摔倒摔傷時切忌不要輕易攙失和挪動受傷客戶，以免對自己和他人造成不必要的損失。6車場工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關好車窗的處理程序如車場保潔員在工作中發(fā)現(xiàn)車場中的車輛車門和車窗未關好，應及時報告當班領班或車場秩序維護員，由領班通知物業(yè)主管與車主聯(lián)系，切勿觸動車輛的任何位置。七、 預計運行及開辦費用人員月工資:序號項目數(shù)量單價社會保險及福利（企業(yè)承擔32%）電話補助總價1保 潔 員43,000.0012,000.002秩序維護員44,000.0016,000.003秩序維護領班14,200.004,200.004水吧接待員24,