人力資源開(kāi)發(fā)與管理

1、人力資源開(kāi)發(fā)與管理為什么對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)的目的提高工人的能力n提高新雇員的能力u即使組織雇到了非常合格的人，也不能保證所有的工作都將被分配給完全勝任的人。實(shí)際上，這種結(jié)果是相當(dāng)不可能的。幾乎所有的雇員，即使是那些在受雇用時(shí)高度合格的人，都需要一些額外的培訓(xùn)來(lái)最令人滿意地完成他們的工作。n提高在職工人的能力培訓(xùn)的目的提高工人的能力u技術(shù)培訓(xùn)（剛加入軍隊(duì)和消防局的人）u取向培訓(xùn)u文化培訓(xùn)迎新介紹：一種特殊的培訓(xùn)n(1) 增強(qiáng)人際間的相互了解n(2) 向新員工提供所需信息u 可增強(qiáng)新員工對(duì)企業(yè)的責(zé)任心。u 可使新員工對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀和目標(biāo)具有更高程度的認(rèn)同。u 可以降低缺勤率。u 可提高對(duì)工作的滿意

2、度。u 可減少人員流失。迎新介紹一覽表員工姓名 起始工作日工作部門(mén) 職務(wù)人力資源部門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)表a并交給或寄給新員工填寫(xiě)表b將表b附在“迎新介紹一覽表之后并交給負(fù)責(zé)人新員工的第一天向同事介紹參觀部門(mén)參觀公司企業(yè)與員工政策與慣例 xyz公司簡(jiǎn)史組織結(jié)構(gòu)圖公司目標(biāo)員工分類(lèi)保險(xiǎn)福利集體保健計(jì)劃某些使用物的地點(diǎn)：掛衣廚洗手間供員工使用的電話及有關(guān)使用規(guī)定工作時(shí)間上班與下班時(shí)間午餐時(shí)間工間休息加班早退培訓(xùn)的目的提高工人的能力n糾正性培訓(xùn)n與變革有關(guān)的培訓(xùn)n開(kāi)發(fā)性培訓(xùn)培訓(xùn)的目的減少流動(dòng)的可能性主要是指減少解雇工人n第一，提高雇員的工作技能，從而提高工作績(jī)效。n第二，提高主管人管理“低效”工人的能力。n

3、第三，對(duì)技能已過(guò)時(shí)的人進(jìn)行再教育，允許組織分配給他們新的工作職責(zé)培訓(xùn)的目的提高成本效率n 美國(guó)9 0 %的公司有正式的培訓(xùn)預(yù)算。n 雇員每年平均接受1 5個(gè)小時(shí)的培訓(xùn);每年美國(guó)用于培訓(xùn)的小時(shí)數(shù)總計(jì)為1 5 0億小時(shí)。n 大公司每年平均花費(fèi)5 2 . 7萬(wàn)美元用于培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)，小公司平均花費(fèi)2 1 . 8萬(wàn)美元。n 在全國(guó)范圍內(nèi)，每年花費(fèi)3 0 0億美元用于正式的培訓(xùn)方案； 1 8 0 0億美元用于非正規(guī)(例如：在職培訓(xùn)) 培訓(xùn)。n 從1 9 8 6年到1 9 8 8年，美國(guó)公司的培訓(xùn)支出增加了3 8 %。n僅有1 0 %的培訓(xùn)學(xué)習(xí)材料被真正用于工作。員工培訓(xùn)的基本程序培訓(xùn)的過(guò)程n第一步：決定教什

4、么n第二步：決定怎樣使參加者的學(xué)習(xí)效果達(dá)到最大化n第三步：選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法n第四步：保證培訓(xùn)被用在工作n第五步：確定培訓(xùn)方案是否有效第一步 決定教什么評(píng)估培訓(xùn)需要n( 1 )雇員們的工作行為有些不恰當(dāng)； n( 2 )他們的知識(shí)或技能水平低于工作要求；n( 3 )這些問(wèn)題能夠通過(guò)培訓(xùn)被糾正確定培訓(xùn)目標(biāo)怎樣確定培訓(xùn)需要u在特殊技能上存在缺陷的雇員數(shù)量及這種缺陷的嚴(yán)重程度u某種技能對(duì)達(dá)到組織目標(biāo)的重要性u(píng)通過(guò)培訓(xùn)，技能提高能夠被達(dá)到的程度怎樣確定培訓(xùn)目標(biāo)n由于培訓(xùn)而導(dǎo)致的工作數(shù)量上的提高（如平均每分鐘打字?jǐn)?shù)量，或每天平均審議的工作申請(qǐng)數(shù)量）。n培訓(xùn)后工作質(zhì)量的提高（如重做工作的貨幣成本、廢料損失或

5、錯(cuò)誤數(shù)量）。n培訓(xùn)后工作及時(shí)性的改善（如達(dá)到時(shí)間安排要求的情況或財(cái)務(wù)報(bào)告按時(shí)呈遞的情況）。n作為培訓(xùn)結(jié)果的成本節(jié)約（如偏離預(yù)算情況、銷(xiāo)售費(fèi)用或蕭條期成本費(fèi)用）第二步 怎樣使參加者的學(xué)習(xí)效果最大化主要方式n( 1 )獲得并保持住受訓(xùn)者的專注 n( 2 )向受訓(xùn)人提供學(xué)會(huì)技能的實(shí)踐機(jī)會(huì)n( 3 )向受訓(xùn)人提供其績(jī)效的反饋使受訓(xùn)學(xué)員專注n采用多種講授方式n避免冗長(zhǎng)的講座或其他被動(dòng)式學(xué)習(xí)方法n培訓(xùn)課程應(yīng)該分成小塊講授，還要經(jīng)常留出機(jī)會(huì)讓受眾參與n綜合利用聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)等措施 人們對(duì)于聽(tīng)到的東西能記住2 5，對(duì)于聽(tīng)到和看到的東西能記住4 5 %第三步 選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法n在職培訓(xùn)n工作指導(dǎo)培訓(xùn)n講授法n案例

6、方法n角色扮演n行為模仿n電腦化指導(dǎo)n視頻培訓(xùn)成功的在職培訓(xùn)的步驟na. 列出受訓(xùn)者需要學(xué)習(xí)的所有信息/技能。nb. 設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)。nc. 設(shè)計(jì)一次ojt經(jīng)歷，以保證受訓(xùn)者有機(jī)會(huì)觀察稱職的員工執(zhí)行每一項(xiàng)重要的工作任務(wù)。nd. 演示任務(wù)時(shí)，該員工應(yīng)該向受訓(xùn)者解釋原理和方法。ne. 讓受訓(xùn)者有機(jī)會(huì)執(zhí)行每一項(xiàng)重要的工作任務(wù)。應(yīng)該給他/她足夠的機(jī)會(huì)去實(shí)踐任務(wù)，同時(shí)得到必要的反饋。工作指導(dǎo)培訓(xùn)- “給汽車(chē)換油”工作的jit工作分解1. 確定你的汽車(chē)所需的油量和類(lèi)型。查看用戶手冊(cè)了解該信息。2. 打開(kāi)車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)罩。確保你已合上發(fā)動(dòng)機(jī)罩，使其處于打開(kāi)狀態(tài)。3. 將油塞放置于車(chē)的油蓋上。油蓋位于水箱后部的發(fā)動(dòng)

7、機(jī)底部,恰好在散熱器后面。油塞是它上面的一小塊方形突起。如有必要，參見(jiàn)用戶手冊(cè)。4. 把一個(gè)容器直接放在油塞下。該容器必須足夠大，以容納該車(chē)所需的油量。5. 用扳手?jǐn)Q下油塞，讓油流入容器。使用中號(hào)扳手。6. 小心地將容器從車(chē)底取下。確信油已流盡。7. 重新裝上油塞。確保它已擰緊。8. 取下濾油網(wǎng)。蓋子被置于發(fā)動(dòng)機(jī)閥門(mén)蓋上。查閱用戶手冊(cè)以確定準(zhǔn)確位置。9. 將漏斗放在帽所在的洞中。確保漏斗穩(wěn)固。10. 將適量的油倒入漏斗。查閱用戶手冊(cè)以確定合適的油量。11. 重新裝上濾油網(wǎng)。確保安裝穩(wěn)固。12. 擦干濺漏到發(fā)動(dòng)機(jī)上的油。不等油干迅速完成。13. 處理殘油。大多數(shù)汽車(chē)修理廠會(huì)接受殘油并進(jìn)行處理。報(bào)

8、告或講座報(bào)告或講座案例教學(xué)法案例教學(xué)法n所謂案例，是為了某種既定的教學(xué)目的，圍繞一定的人力資源開(kāi)發(fā)與管理問(wèn)題而對(duì)某一真實(shí)的管理情境所做的客觀描述。n案例具有以下特點(diǎn)：案例必須以事實(shí)為依據(jù)、案例中應(yīng)包含一個(gè)或數(shù)個(gè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理問(wèn)題、案例需有一定的教學(xué)目的。n案例教學(xué)法主要有如下優(yōu)點(diǎn)：可培養(yǎng)學(xué)生分析與解決問(wèn)題的能力、可提高學(xué)生處理人際關(guān)系的能力、可增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。n案例教學(xué)法也不是十全十美的。角色扮演法角色扮演法 角色扮演的問(wèn)題 問(wèn)題：就如何處理交流，事前給角色扮演者的指導(dǎo)太少，這可能導(dǎo)致失誤，引起尷尬和喪失自信。錯(cuò)誤百出的角色表演一結(jié)束，表演者就坐下來(lái)，再也沒(méi)有機(jī)會(huì)正確地再來(lái)一次了高級(jí)教

9、學(xué)游戲高級(jí)教學(xué)游戲其它方法n行為模仿u行為模仿之所以有效，是因?yàn)樗晒Φ貙⑶懊嬲f(shuō)到過(guò)的各種學(xué)習(xí)原則結(jié)合在一起。它抓住并保持了學(xué)員的注意力，并提供了廣泛的實(shí)踐和反饋機(jī)會(huì)n電腦化指導(dǎo)n視頻培訓(xùn)例子：培訓(xùn)沒(méi)有被應(yīng)用 一位經(jīng)理剛剛受過(guò)做招聘面談的培訓(xùn)。雖然經(jīng)理承認(rèn)該程序很好，她同樣認(rèn)識(shí)到它費(fèi)時(shí)較多(比如要找出k s a、建立評(píng)分尺度、事先設(shè)計(jì)問(wèn)題)。她還有其他工作要做，沒(méi)有時(shí)間按所教的方法做，結(jié)果還是回到了老一套做法越過(guò)它！第四步 保證培訓(xùn)被用在工作未能將培訓(xùn)知識(shí)付諸實(shí)踐的其他原因有：u未能事先了解材料。u不懂得如何將培訓(xùn)信息應(yīng)用于“現(xiàn)實(shí)生活”情境。u對(duì)自己正確運(yùn)用新學(xué)技能的能力缺乏自信。u忘記了材料

10、。u受訓(xùn)者不愿花費(fèi)必要的時(shí)間和精力將新學(xué)習(xí)的行為整合進(jìn)現(xiàn)有的行為庫(kù)中，因此總想恢復(fù)舊的、更為熟悉的行為具體方法n1) 過(guò)度學(xué)習(xí)n2) 將課程內(nèi)容與工作相結(jié)合n3) 行動(dòng)計(jì)劃n4) 多階段培訓(xùn)方案n5) 績(jī)效輔助物n6) 培訓(xùn)的后續(xù)資源n7) 營(yíng)造支持性的工作環(huán)境第五步 確定培訓(xùn)方案是否有效n評(píng)價(jià)什么n第一，受訓(xùn)人的反應(yīng)n第二，測(cè)試：測(cè)試經(jīng)常提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)測(cè)定n第三，績(jī)效評(píng)估組織培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的支出提高程度受訓(xùn)訓(xùn)人員知識(shí)與能力培訓(xùn)訓(xùn)效 評(píng)價(jià)內(nèi)容n1. 課程內(nèi)容n 該課程的內(nèi)容充分地包括了所有必要領(lǐng)域嗎？n2. 課程介紹n 該課程被有效率地和有效果地教授了嗎？n 受訓(xùn)者學(xué)到了他們預(yù)期要學(xué)習(xí)的東西了嗎

11、？n 該課程有哪一方面需要加以改進(jìn)/修訂嗎？n3. 培訓(xùn)轉(zhuǎn)移n 受訓(xùn)者的工作行為因培訓(xùn)而產(chǎn)生有利的變化嗎？n4. 成本有效性n 組織績(jī)效改進(jìn)了(如改進(jìn)了合格率、減少了廢料、降低了流動(dòng)率)嗎？n 通過(guò)改進(jìn)抵銷(xiāo)了該課程的成本嗎？開(kāi)發(fā)理論 將近7 5的一線經(jīng)理們將目標(biāo)瞄準(zhǔn)在他們老板的工作上或更高的管理層次的工作上。鑒于這些人的雄心，公司需要向較低層次和中間層次的經(jīng)理提供正式的開(kāi)發(fā)方案，以幫助他們躍上更高的階梯繼承規(guī)劃 大多數(shù)的組織將繼承規(guī)劃作為它們管理開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)努力的基礎(chǔ)。繼承規(guī)劃是一個(gè)規(guī)定未來(lái)管理要求和識(shí)別最符合這些要求的候選人的系統(tǒng)過(guò)程繼承規(guī)劃的步驟n1) 把管理開(kāi)發(fā)與人力資源規(guī)劃聯(lián)接起來(lái)n2)

12、 規(guī)定管理要求n3) 評(píng)估管理潛力n4) 確定職業(yè)生涯路徑n5) 開(kāi)發(fā)替換圖表地區(qū)經(jīng)理職位的替換圖表設(shè)計(jì)指導(dǎo)方案：時(shí)間安排和內(nèi)容u效率：一些受訓(xùn)者可能永遠(yuǎn)不會(huì)被提升u時(shí)滯：如果指導(dǎo)和工作分配之間時(shí)間間隔很長(zhǎng)，這種指導(dǎo)的價(jià)值也許會(huì)失去。u不能夠?qū)⑴嘤?xùn)和目標(biāo)工作聯(lián)系起來(lái)：因?yàn)槭苡?xùn)者還沒(méi)有從事新的工作，所以他們也許不能夠?qū)⑺鶎W(xué)的指導(dǎo)材料與未來(lái)的工作環(huán)境結(jié)合到一起設(shè)計(jì)指導(dǎo)方案：時(shí)間安排和內(nèi)容n1. 一線經(jīng)理需要在以下方面接受培訓(xùn)：u 基本的監(jiān)督。u 激勵(lì)。u 職業(yè)生涯規(guī)劃。u 績(jī)效反饋。n2. 中級(jí)經(jīng)理需要在以下方面接受培訓(xùn)：u 設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的群體和群際工作及信息系統(tǒng)。u 規(guī)定和監(jiān)視群體水平上的績(jī)效

13、指數(shù)。u 診斷和解決工作群體之中和之間的問(wèn)題。u 設(shè)計(jì)和實(shí)施支持合作行為的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)。n3. 總經(jīng)理需要在以下方面接受培訓(xùn)：u 拓寬有關(guān)下列因素對(duì)組織效能影響的個(gè)人理解:競(jìng)爭(zhēng)、世界經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)趨勢(shì)。設(shè)計(jì)指導(dǎo)方案：指導(dǎo)方法n1) 教室指導(dǎo)n2) 職業(yè)生涯資源中心n3) 工作輪換n4) 專門(mén)輔導(dǎo)n5) 特殊計(jì)劃部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該做什么 一線經(jīng)理的責(zé)任人力資源經(jīng)理應(yīng)該做什么 怎么樣幫助經(jīng)理進(jìn)行人力資源培訓(xùn) 案例 李強(qiáng)博士是一個(gè)大學(xué)的管理系主任，接到了管理專業(yè)1班學(xué)生的投訴。這些學(xué)生抱怨他們的教師王明博士的教學(xué)方法。似乎是王明博士講授材料的速度太快了，并且拒絕回答學(xué)生的提問(wèn)。 李強(qiáng)博士應(yīng)該怎樣分析這個(gè)績(jī)效

14、問(wèn)題呢？案例的分析n步驟1：考察工作要求，以確定對(duì)個(gè)人的預(yù)期和希望。n步驟2：評(píng)估與預(yù)期有關(guān)的個(gè)人績(jī)效。 （我們假設(shè)步驟1和步驟2已經(jīng)完成，就是說(shuō)，學(xué)生的抱怨是有效的，因此，王明博士沒(méi)有達(dá)到他的績(jī)效預(yù)期。）案例分析的方法 步驟3：分析兩者之間的差異，并確定其原因是知識(shí)缺乏還是實(shí)施有欠缺。u1、或許是由于知識(shí)缺乏造成的，也許王明博士不知道如何恰當(dāng)?shù)刂v課，或者也許他對(duì)課程內(nèi)容并不充分理解。u2、也許是因?yàn)閷W(xué)校給王明博士安排了太多的課，以至沒(méi)有時(shí)間適當(dāng)?shù)販?zhǔn)備他的管理課程。u3、還有可能是因?yàn)槿狈Κ?jiǎng)勵(lì)。李強(qiáng)博士應(yīng)該檢查一下組織的獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)構(gòu)。對(duì)那些有成效的教學(xué)有獎(jiǎng)勵(lì)嗎？u4、也許對(duì)教齡、晉級(jí)和加薪等的獎(jiǎng)勵(lì)

15、是以研究成果為基礎(chǔ)，而不是教學(xué)。那么問(wèn)題就可能是王明博士由于花費(fèi)大部分時(shí)間從事能得到獎(jiǎng)勵(lì)的活動(dòng)而沒(méi)能激發(fā)起教學(xué)熱情。案例分析的方法步驟4：實(shí)施變革以提高績(jī)效。ua. 如果是知識(shí)缺乏，培訓(xùn)是可行的解決辦法。王明博士需要參加一個(gè)提高教學(xué)成效方法的研修班，或者學(xué)習(xí)一些管理課程，使其對(duì)所教的課程更加熟悉。ub. 如果是實(shí)施有欠缺，雇員培訓(xùn)可能并不是一個(gè)適當(dāng)?shù)姆椒?。相反，如果?wèn)題在于大學(xué)交給他的教學(xué)負(fù)擔(dān)太重，則應(yīng)為其減輕負(fù)擔(dān)；如果問(wèn)題出在獎(jiǎng)勵(lì)制度上，那么大學(xué)可以提出一些措施，對(duì)一直不佳的績(jī)效進(jìn)行懲罰，并且/或者對(duì)績(jī)效改進(jìn)給予獎(jiǎng)勵(lì)。案例：迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn) 世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，在美國(guó)的佛州和加州

16、這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過(guò)全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬(wàn)人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。 開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客

17、戶回頭，就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。問(wèn)題：您如何選擇培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)需要、培訓(xùn)目標(biāo)？ 到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門(mén)口賣(mài)票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。 從掃地的員工培訓(xùn)起 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。 n學(xué)掃地： 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣

18、撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。n學(xué)照相： 第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。n學(xué)包尿布： 第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作

19、是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。n學(xué)辨識(shí)方向： 第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買(mǎi)郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。 n怎樣與小孩講話 游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問(wèn)話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來(lái)的顧客，將來(lái)都會(huì)再回來(lái)的，所以要特別重視。n怎樣對(duì)待丟失的小孩 從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里