KTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧

1、包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧1 如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。2如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。4如何處理客人自帶酒水、食物？這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠?/p>

2、應(yīng)的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。，5服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。7打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過

3、往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。8客人遺失物品怎樣處理？服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。9客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)

4、常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。10發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。11客人在房間有不雅動作應(yīng)怎么做？服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。12客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保

5、安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。13客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。14客人投訴房間音響效果怎么辦？在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。15當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)該怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。16客人醉酒后鬧事怎么辦？經(jīng)理先穩(wěn)定

6、其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。17開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。18 當(dāng)客人所點酒水就快喝完時，服務(wù)員要在適當(dāng)時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。19當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時，你應(yīng)做些

7、什么工作？點清客人人數(shù)，知會領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。20當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。21當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。22若客人有不軌動機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下

8、，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。23當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么? 以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。24若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)?！?5凡主管以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面前時

9、，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用?！?6若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。27若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)該怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?8當(dāng)客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎

10、樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補救，有必要時請上司出面。29當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施? 知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。30當(dāng)全部客人離開廳房而未埋單時，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應(yīng)找借口說“請問你

11、們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。31節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。32大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。33你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客

12、人要不要更換。34上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？向領(lǐng)班請假，知會在崗?fù)抡湛?，盡快返回。35客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。36無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。37服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱

13、毛巾給客人擦嘴和抹汗。38管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。39客人提出找XX老總時怎么辦？禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見客人。40當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？一、當(dāng)火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?)了解客人有無埋單，并知道消費情況。4)呼喚附近同事援助，幫助看

14、好該區(qū)的客人動向，防止跑單。5)通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7)關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。8)如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。二、客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事

15、態(tài)擴(kuò)大。2)詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理。3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。4)中度沖突的處理：以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5)極度沖突的處理：通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客

16、人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。41突發(fā)事件發(fā)生時：例1外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例2公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。例3公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？立即通知保安和管理人員維護(hù)

17、現(xiàn)場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。42怎樣辨認(rèn)客人今晚誰埋單？1)從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。2)從DJ服務(wù)員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。3)察言觀色從服務(wù)過程中知道。4)有客人主動問你房間消費情況。5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。43中途服務(wù)怎樣進(jìn)行第二次促銷？在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！?)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。2)在不知道主客消費意圖時，不要當(dāng)著好

18、多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。44怎樣為客人斟第一輪酒水？當(dāng)客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務(wù)員要首先請主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）45怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？杯墊服務(wù)是夜場的一種高雅服務(wù)方式，反映了夜場的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在

19、杯墊上，請客人慢用。46怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。47點清客人什么叫續(xù)單？在夜場服務(wù)中，客人埋單后，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進(jìn)行消費，通知收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。48什么叫補卡？在服務(wù)過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知前廳補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出以后，服務(wù)員要補寫之前帳單消費的內(nèi)容）。49對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客

20、人醒酒之服務(wù)。必要時要為客人遞上熱毛巾或進(jìn)行松骨服務(wù)。50對患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？1)為客人關(guān)小空調(diào)。2)為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。3)為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。51什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？1)先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人沒告訴你應(yīng)該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務(wù)在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。2)后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。3)不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù)。52資客開錯卡怎么

21、辦？1)直接向經(jīng)理承認(rèn)錯誤，請經(jīng)理取消此卡。2)告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。3)如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。53怎樣大聲感謝客人？當(dāng)客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。54怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們公司的X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看您來了。”55你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感？1)當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真

22、誠歡迎客人到來。2)進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。56什么是獲得高額小費定律？高額小費=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+ 75%醒目 + 運氣。57怎樣才能在夜場服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)做到哪些）？1)能合群，服眾望。2)學(xué)會贊揚別人、學(xué)會幫助別人、學(xué)會尊重別人、學(xué)會忍耐和堅持。3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。4)工作勤奮、踏實、認(rèn)真。5)熟練的業(yè)務(wù)知識、操作技能技巧。6)頭腦靈活、醒目。7)“微笑”是人際關(guān)系的潤滑劑。8)做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。9)不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實、表現(xiàn)遲鈍。10)關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。58怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？1)向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。3)觀察細(xì)致。4)認(rèn)真聆聽客人相互介紹。5)從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。59客人擅自拿取公司器具，你發(fā)