行政統(tǒng)籌管理課程(劉大海)

1、劉大海老師課程行政統(tǒng)籌管理高級研修PTT5項全能訓練項全能訓練CMC國際注冊管理咨詢師中國注冊高級管理咨詢顧問美國國際訓練協(xié)會銀章培訓導師中商國際管理研究院管理研究所所長劉大海劉大海 主講劉大海老師課程一、現(xiàn)代企業(yè)中行政管理的定位劉大海老師課程1、企業(yè)生存的三度空間機會化生存機會化生存機會機會速度化生存速度化生存競爭競爭模式化階段模式化階段超越超越3年21年123企業(yè)的三度生存空間深圳中商國際管理研究院對2530家中外企業(yè)進行分析,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)生存的三度空間:23%8%7年劉大海老師課程2、優(yōu)秀行政管理工作的核心要素發(fā)現(xiàn)機會整合資源大膽果斷艱苦創(chuàng)業(yè)快速學習溝通協(xié)調(diào)建立規(guī)則激勵團隊高效學習創(chuàng)新模式

2、鑄造團隊挑戰(zhàn)未來行政管理團隊是企業(yè)的核心競爭力之一行政管理團隊的成功要素因時而變不能自我淘汰者，必將為企業(yè)淘汰劉大海老師課程績效績效 = =價值資源管理200%規(guī)劃400%執(zhí)行100% 3、行政管理工作的績效價值贏利模式流程制度市場定位團隊規(guī)劃運行管理業(yè)務(wù)計劃營銷組織團隊建設(shè)崗位目標質(zhì)量效率能力素質(zhì)客戶滿意3.財務(wù)2.運營 4.客戶1.員工規(guī)劃管理執(zhí)行劉大海老師課程辦公成本控制會議管理自身建設(shè)員工保護輔助高管公文管理通訊管理行政部門工作內(nèi)容行政部門工作內(nèi)容基于以上標準，行政管理工作具有基于以上標準，行政管理工作具有以下六大特點：以下六大特點：一、綜合性強二、政策性強三、時間性強四、工作內(nèi)容繁雜

3、五、聯(lián)系廣泛六、被動性和突破性強4、行政部門范圍與特點劉大海老師課程情 商操作力操作力思辨力思辨力感召力感召力專注力專注力智 商沒有完美個人可塑完美團隊劉大海老師課程供應商管理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施科學管理行政管理制度秘書管理辦公室辦公設(shè)備電話采購車輛管理衛(wèi)生安全保險辦公室搬遷員工宿舍固定資產(chǎn)員工管理社區(qū)關(guān)系場址布局郵局電話局選址搬家維修商裝飾店裝修擴建建筑商裝修隊消防局公安局飯店餐飲旅游公司印刷公司5、行政管理制度的框架結(jié)構(gòu)劉大海老師課程二、行政主管的自我管理 劉大海老師課程現(xiàn)代行政主管勝任度測評行 為 表 現(xiàn)偶 爾經(jīng) ?？?是你的團隊讓你感到滿意 1 2 3 4 5 6 7 8 你的部下欽佩你的

4、學識 1 2 3 4 5 6 7 8你喜歡挑戰(zhàn)高難度的工作 1 2 3 4 5 6 7 8你的意見得到領(lǐng)導的支持 1 2 3 4 5 6 7 8你能夠很快找到解決問題的辦法 1 2 3 4 5 6 7 8你選人注重情商與智商的均衡 1 2 3 4 5 6 7 8你的部下把工作當成樂趣 1 2 3 4 5 6 7 8你對部下教育多于管理 1 2 3 4 5 6 7 8你的部下都有學習的榜樣 1 2 3 4 5 6 7 8你能在一分鐘內(nèi)說清你的職責目標 1 2 3 4 5 6 7 8你的影響力大于你的權(quán)力 1 2 3 4 5 6 7 8你的團隊能夠改造不良行為 1 2 3 4 5 6 7 8蓋洛普

5、測試題劉大海老師課程1完成角色轉(zhuǎn)換經(jīng)營范圍崗位組織業(yè)績標準個人團隊核心能力專業(yè)用人工作方式努力借力從業(yè)務(wù)精英到行政主管荀子：“君子生非異也，善假于物也”鄭周永-鄭夢九業(yè)務(wù)領(lǐng)導劉大海老師課程2、如何獲取快速成長的能量 2：裂變式：學習，實踐，反思能力能量獲得模式 1：累加式：學習，學習，學習職位能量能力能量能量來源802050502080一般 優(yōu)秀 卓越釋放劉大海老師課程3、行政管理工作的均衡法則部門全局失衡失衡 = 失敗失敗 任何一個系統(tǒng)，為了自己的存在，都要保持平衡，無論自然現(xiàn)象還是人自身，一旦失衡，后果都將是災難性的。方向感分寸感角色感劉大海老師課程4、行政工作百日成就計劃法最終實現(xiàn)的績效

6、績效402010順序發(fā)生的事件事件30158至關(guān)重要的資源資源30158 合計： 分洞悉評估標準清楚因果關(guān)系保持頂級優(yōu)勢擺脫人際陷井斷掉自己退路行政管理五項要領(lǐng)行政管理五項要領(lǐng)劉大海老師課程三、行政部門的內(nèi)部管理劉大海老師課程行政工作主要管理對象行政主管文員、秘書行政職員工勤人員行政工作團隊一、精簡原則二、優(yōu)化組合原則劉大海老師課程1、找準管理模式3.培訓4.評校5.習慣6.創(chuàng)新2.預熱1.測選老板老板經(jīng)理人經(jīng)理人約束激勵替代幫助控制前景領(lǐng)導就是教練,不善于教導，就不能領(lǐng)導.操作力思辨力感召力專注力劉大海老師課程2把握員工的3項需求薪資福利薪資福利情感愉悅情感愉悅能力增值能力增值勞動成本情感成

7、本員工滿意度員工滿意度= =收益收益 感知度感知度付出付出 感知度感知度劉大海老師課程3、激活內(nèi)在動力無形激勵有形化20304050601.認同法大隊長的信3.階梯法五星級員工外動力成長激勵薪酬激勵內(nèi)動力內(nèi)動力2.反推法阿生的醋劉大海老師課程4、強化執(zhí)行機制事先：承諾法當責任被承諾時，執(zhí)行力將會倍增n莫拉蒂海灘實驗n玩具商的策略n具體承諾n公開承諾n雙向承諾事中：反饋法事后：5C法當行為得到獎罰時，就會形成或改變習慣5 5C：n分析construen輔導coachn培訓conditioningn激勵cheer onn處罰come down upon45% 95%當結(jié)果被反饋時，改善就會發(fā)生n負

8、面反饋-10-20n中性反饋40-50n正面反饋50-80劉大海老師課程5、創(chuàng)造超常成績潛能定律:生命體都存在巨大的潛力，通過競賽，可以激發(fā)更快，更強，更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀錄?？▋?nèi)基爐對爐人對人的競爭；可妒的第三者。競賽模式競賽模式A.崗位競賽B.團隊競賽C.單項比賽D.全能競賽競賽原則競賽原則倡導公平競爭及時反饋效果追求多贏效果劉大海老師課程四、經(jīng)驗積累與知識創(chuàng)新管理劉大海老師課程P46-441、“案例法” 沉淀成功經(jīng)驗根據(jù)管理目的，導向性的提供相關(guān)事例，組織員工討論，得出多種啟示，提升解決實際問題能力的經(jīng)驗管理方法。最終沉淀為企業(yè)的案例集。范例法范例法 案例法案例法給不給機會給不給

9、機會劉大海老師課程2、鼓勵創(chuàng)新行為、整合智慧資源儲備法量淘法流動法組合法平臺法當資源沒有被整合時，其價值并不比垃圾更高。赫爾曼 群商團隊的智商。劉大海老師課程3、文檔管理與處理一、是在本企業(yè)活動中直接形成的；二、是在當前或一定時期內(nèi)具有依據(jù)憑證作用的；三、是對企業(yè)具有長遠的歷史查考價值的。1、按問題組卷2、按名稱組卷3、按時間組卷4、按地區(qū)組卷5、按收發(fā)文機關(guān)組卷6、按作者組卷7、按結(jié)構(gòu)組卷8、按工作階段組卷9、按專業(yè)組卷一、上級機關(guān)文件在前，本企業(yè)和下屬單位形成的文件后；二、來文和復文，復文在前，來文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、結(jié)

10、論性文件在前，原始性、過程性文件在后。劉大海老師課程五、行政統(tǒng)籌管理關(guān)鍵事物控制 劉大海老師課程1、辦公室管理 舒適美觀和諧便利實用、方便環(huán)保健康氣派個性良好辦公環(huán)境五大標準安全環(huán)境顏色環(huán)境綠化環(huán)境設(shè)備環(huán)境光線環(huán)境空氣環(huán)境聲音環(huán)境辦公室布置的環(huán)境要求劉大海老師課程2、電話管理電話房的設(shè)備設(shè)施語音信箱開通UPS支持系統(tǒng)維修合同管理與電話公司的服務(wù)外包集團管理系統(tǒng)（內(nèi)部通 話免費）電話鈴響三聲必接原則電話管理規(guī)范所有人員的電話點正確分機隨辦公桌變化更新接線員接話考核接化語言/語音質(zhì)量監(jiān)督節(jié)假日語音信箱接線員考勤安排原則管理手機購買費用歸屬職能導向型職位導向型限制上限節(jié)約歸屬原則被盜用賠償原則遺失賠

11、償原則劉大海老師課程3、食堂外包招標流程案例共收到31人的報名資料第一階段:招標與資質(zhì)審查第二階段:擬訂合同與雙方協(xié)商第三階段:現(xiàn)場答辯與費用投標對31名報名者資料審查第一次篩選對7名入選者進行咨詢答辯調(diào)查,第三次篩選擬訂文件資料向入選者公布資料.對各食堂綜合狀況進行現(xiàn)場介紹, 雙方協(xié)商修訂相關(guān)文件現(xiàn)場答辯評分費用投標與議標第四階段:簽訂承包合約發(fā)布招標廣告接受報名對15名入選者進行社會調(diào)查和經(jīng)營場所觀察,第二次篩選從中選取15人包括:合同草案.監(jiān)管條例草案和人員安置政策用一星期讓入選者了解各食堂狀況和文件內(nèi)容,然后進行下一階段投標工作由評審小組分別就入選者的資歷管理構(gòu)想.人員安置.衛(wèi)生措施.

12、采購渠道.服務(wù)設(shè)想等多方面進行提問選取了資質(zhì)最好的7人參加投標入選者分別對各食堂套餐單價進行投標,評審小組綜合答辯得分與投標得分議標,確定中標者.潛規(guī)則？劉大海老師課程4、辦公室搬家管理搬家公司選定搬家公司選定各部門時間安排各部門時間安排部門負責人與行政部負責人部門負責人與行政部負責人總協(xié)調(diào)人總協(xié)調(diào)人紙箱，膠帶，白板筆紙箱，膠帶，白板筆封箱記錄與物件標明封箱記錄與物件標明紙箱運抵安排紙箱運抵安排電話跳線電話跳線搬家車輛清點搬家車輛清點甲地啟運通知，乙地人員就位甲地啟運通知，乙地人員就位劉大海老師課程5、與寫字樓的物業(yè)關(guān)系租金的及時給付租金的及時給付水，暖，氣，電費用的審核水，暖，氣，電費用的審

13、核投訴服務(wù)時的分寸投訴服務(wù)時的分寸空調(diào)的額外使用空調(diào)的額外使用裝修改造時的流程裝修改造時的流程業(yè)主方的刁難業(yè)主方的刁難施工時現(xiàn)狀的改變施工時現(xiàn)狀的改變各類線路，管道的改變各類線路，管道的改變原樓宇的圖紙借用原樓宇的圖紙借用業(yè)主推薦的施工隊業(yè)主推薦的施工隊修復原狀原則修復原狀原則劉大海老師課程6、員工的緊急避難演習與政府的消防局聯(lián)系與政府的消防局聯(lián)系公司緊急疏散圖公司緊急疏散圖員工的日常教育員工的日常教育地震演習訓練地震演習訓練化學品泄漏演習訓練化學品泄漏演習訓練火災演習訓練火災演習訓練滅火器材置放滅火器材置放滅火器材定期檢查制度滅火器材定期檢查制度工廠鋼梁的放火涂層檢查工廠鋼梁的放火涂層檢查火

14、警預警系統(tǒng)的檢查制度火警預警系統(tǒng)的檢查制度各個緊急疏散口管理各個緊急疏散口管理劉大海老師課程六、行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧劉大海老師課程1、管理溝通成功圖解現(xiàn)實現(xiàn)實目標目標行為行為認同認同認知協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)行為校正管理對象管理對象管理者管理者差距所在管理溝通溝通九大癥結(jié)溝通九大癥結(jié)情況不明目標模糊責任錯位對象錯位拒絕溝通曲解誤解形式不當缺少反饋1.不良干擾劉大海老師課程2、有效溝通4大熱鍵內(nèi)向外向強勢摩羯. 金牛.天蝎獅子.射手.水瓶弱勢處女.巨蟹.雙魚雙子.天秤.白羊劉大海老師課程5步事先明確你對工作的評價。具體指出問題在哪里。告訴他錯誤的危害，你為此而難受。沉默片刻，讓他們感受你的心情。表示你對

15、他充滿希望。事先明確你對工作的評價。告訴他們好在什么地方。說明事件的價值，你為此而高興。沉默片刻，讓他們感覺你的高興。鼓勵他們再接再厲。批評改善行為劉大海老師課程4、管理說服7式利害誘導式利害誘導式意念滲透式意念滲透式情境示范式情境示范式緩沖說服式緩沖說服式間接通道式間接通道式快速細節(jié)式快速細節(jié)式反轉(zhuǎn)說服式反轉(zhuǎn)說服式將關(guān)系利害陳述清楚將我的意念變成他的意念以親身經(jīng)歷或現(xiàn)場操作將問題冷卻后處理通過其他媒介達成溝通列出具有說服力的細節(jié)部分認可而后說服說服達成共識說服達成共識劉大海老師課程七、會議組織與活動管理劉大海老師課程1、管理公司大型會議流程、管理公司大型會議流程日程安排內(nèi)容準備發(fā)言人核實費用

16、請示場地落實場地談判起草文稿核實出席人安排接送賓館住宿禮品準備資料準備名單清單請柬制作會議記錄記錄整理劉大海老師課程2、大型會議管理要項、大型會議管理要項會議費用會議場地人員范圍會議公告嘉賓邀請會議接待對外協(xié)調(diào)專題小組住宿事宜餐飲安排會場控制價格談判文件制作劉大海老師課程3、大型會議管理、大型會議管理 細則細則1會議費用人員范圍文件制作場地費餐飲費茶點費住宿費租車費司機費紅包橫幅費臨時房警察費記者費禮品費規(guī)劃內(nèi)容特約寫稿稿件組織文本審查文本匯編文本制作文本發(fā)放總結(jié)制發(fā)市場部公關(guān)部銷售部行政部人力部售后服務(wù)IT人員秘書處外包人員專題小組參加部門經(jīng)驗人員總指揮部禮儀制定劉大海老師課程4、大型會議管

17、理、大型會議管理 細則細則2會議場地會議公告嘉賓邀請檔次確定場地選擇價格談判停車場地指示牌位桌椅擺放名簽準備橫幅制作音響系統(tǒng)音響師電腦系統(tǒng)屏幕系統(tǒng)公告起草部門確認時間地點會議要求與會人員會議日程會議事項嘉賓確認發(fā)邀請人請柬制作發(fā)言確認發(fā)言稿件機場接站住宿安排餐飲陪同返程機票講課費用隨從人員禮品頒發(fā)劉大海老師課程5、大型會議管理、大型會議管理 細則細則3餐飲安排價格談判對外協(xié)調(diào)通知記者廣告公司攝影攝像數(shù)字傳送禮品制作禮品發(fā)放公安部門相關(guān)部門招待晚宴桌簽制作桌位安排陪同人員酒水標準飲料標準司機 招待媒體招待場地價格餐飲價格茶點價格住宿價格服務(wù)費用剪彩價格娛樂價格同聲傳譯劉大海老師課程6、大型會議管

18、理細則、大型會議管理細則 4會場控制會議接待住宿事宜確認航班接站牌名司機指定班車協(xié)調(diào)專人接站預定房間標準確認電話開通酒吧控制娛樂消費娛樂票證會后留住人走消房發(fā)日程表定主持人入場準備提醒鬧鐘場下示意音響監(jiān)督電腦操縱服務(wù)人員緊急服務(wù)休息時間平行會場注冊參加講臺尺寸劉大海老師課程7、會議主持發(fā)言BEST法B 要點（brief）不超過30秒說明要點E 證據(jù)（evidence）以有力事例數(shù)據(jù)舉證S 總結(jié)（sum-up）重申要點并得出結(jié)論T 轉(zhuǎn)折（ turn）由說明轉(zhuǎn)向提出要求緊扣議題超乎尋常適合身份精短高效引人入勝劉大海老師課程八、接待工作與職業(yè)禮儀劉大海老師課程 1、現(xiàn) 場 接 待 禮 儀以主人身份接

19、待以主人身份接待文明待客文明待客 語言要語言要 來有迎聲、問有答聲、去有送聲。來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運用手勢。態(tài)度自然、舉止端莊大方、運用手勢。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。面帶微笑、關(guān)心冷暖。禮貌待客禮貌待客 使用問候、請求、感謝、道歉、使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言道別語言熱情待客熱情待客心細眼勤、流暢溝通、文明用語心細眼勤、流暢溝通、文明用語劉大海老師課程介紹集體：介紹雙方時先卑后尊介紹雙方時先卑后尊介紹其中一方時先尊后卑介紹其中一方時先尊后卑 介介 紹紹 他他 人：人：按尊者優(yōu)先與相互原則按尊者優(yōu)先與相互原則v 先介紹下級給上級先介紹下級給上級v 先介紹先介

20、紹年輕的給年長的年輕的給年長的v 先介紹女士給男士先介紹女士給男士 v 先介紹來賓給主人先介紹來賓給主人v 先介紹家人給同事、朋友先介紹家人給同事、朋友v 先介紹未婚者給已婚者先介紹未婚者給已婚者 v 先介紹后與會者給先與會先介紹后與會者給先與會 者者 自我介紹：自我介紹：單位（全（全 稱）稱）部門職務(wù)姓名（緩、頓、釋）（緩、頓、釋）劉大海老師課程3 3、握、握 手手 禮儀禮儀 六項基本要求：六項基本要求： 目視對方、面帶微笑目視對方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時間適度距離一米、時間適度 社交禮儀何時要握手社交禮儀何時要握手? 遇見熟人遇見熟人 、 與人道別與人

21、道別 、 某人進你的辦公室或離開時、某人進你的辦公室或離開時、 被相互介紹時、被相互介紹時、 安慰某人時安慰某人時 、 祝賀別人獲獎時祝賀別人獲獎時 、 接受對接受對方禮品或祝賀時方禮品或祝賀時 、 參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一握手人一一握手 、 拜托別人做某事時拜托別人做某事時 商務(wù)場合握手以職位、身份為原則商務(wù)場合握手以職位、身份為原則社交、休閑場合以年紀、性別、婚否為原則社交、休閑場合以年紀、性別、婚否為原則劉大海老師課程 4、握 手 禮 儀 禁 忌n握手時，左手拿著東西或插在兜里n不按順序，爭先恐后n男士戴手套（社交場合女士可戴薄手

22、套）男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）n戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用雙手與異性握手n交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）n拉來、推去或上下左右抖個不停拉來、推去或上下左右抖個不停n長篇大論、點頭哈腰、過度客套長篇大論、點頭哈腰、過度客套n只握指尖或只遞指尖n手臟、濕、當場搓揩n三心二意、面無表情、目光游移或旁觀劉大海老師課程5、使用名片的禮儀、使用名片的禮儀 名片精心設(shè)計，代表身份、品位、公司形象名片精心設(shè)計，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序：交換名片順序：多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。多人時，由近至遠或

23、由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。索取名片：索取名片： 交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法名片的遞交：名片的遞交：* 經(jīng)常檢查名片夾經(jīng)常檢查名片夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后 的口袋掏出的口袋掏出 * *上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片* * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片* * 起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面

24、。起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。* 外賓最好遞上印有英文的一面外賓最好遞上印有英文的一面 、面帶微笑并說、面帶微笑并說“多多關(guān)照多多關(guān)照”“”“常常聯(lián)系聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。、最好先做一下自我介紹。禁禁 忌：忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； *劉大海老師課程 6 6、稱、稱 呼呼 禮禮 儀儀n稱呼嚴格要求（不悅與不敬稱呼嚴格要求（不悅與不敬）！行政職務(wù)：行政職務(wù)：“董事長董事長”、“張總經(jīng)張總經(jīng)理理”、“王小剛經(jīng)理王小剛經(jīng)理”！技術(shù)職稱：技術(shù)職稱：“工程師工程師”、“趙律師趙律師”、“張小強教授張小強教授”

25、！泛尊稱泛尊稱：男士男士“先生先生”、未婚女性、未婚女性“小小姐姐”、已婚女性、已婚女性“女士女士”、適用于公司、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等禁禁 忌：忌：無稱呼；俗稱：無稱呼；俗稱：“哥們兒哥們兒”；不適；不適當簡稱；地方性稱呼：當簡稱；地方性稱呼：“伙計伙計”、“師傅師傅”劉大海老師課程7、商務(wù)接待中談話禮儀禮儀 忌選話題：忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導、同事、同行；涉及部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導、同事、

26、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷）個人經(jīng)歷） 宜選話題：宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松雙方約定；格調(diào)高雅；輕松 愉快；時尚流行；對方擅長愉快；時尚流行；對方擅長 交談禁忌：交談禁忌：打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定。打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定。 交談中尊重對方：交談中尊重對方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動劉大海老師課程8、涉外、涉外 禮儀禮儀 內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有

27、別。內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。 * * 維護形象：維護形象：講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對外國人講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對外國人 不該關(guān)心個人私事）。不該關(guān)心個人私事）。 * * 謙虛有度：謙虛有度：外國人認為，過分謙虛是缺乏自信。外國人認為，過分謙虛是缺乏自信。 * * 距離有度距離有度 * * 女士優(yōu)先女士優(yōu)先 * * 遵守約定：遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。劉大海老師課程9、距、距 離離 禮儀禮儀 私人距離：私人距離：小于小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫米，又稱親密距離

28、，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼妻、戀人、扶老攜幼 常規(guī)距離：常規(guī)距離：11.5米，又稱交際距離，站行保持的距離米，又稱交際距離，站行保持的距離 禮儀距離：禮儀距離：1.53米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫）米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫） 公共距離：公共距離：大于大于3米，公共場合與外人相處的距離米，公共場合與外人相處的距離劉大海老師課程10、女士優(yōu)先、女士優(yōu)先 禮儀禮儀 國際慣例，適用于西方國家與社交國際慣例，適用于西方國家與社交活動中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面活動中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面要尊重、照顧、保護、關(guān)心、體諒女要尊重、照顧、保護、關(guān)心、體諒女士。士。n女士進門時男士為女士

29、開門；女士進門時男士為女士開門；n男士不在女士面前抽煙；男士不在女士面前抽煙；n當女士落座或起身時男士為其挪出、推進椅子；當女士落座或起身時男士為其挪出、推進椅子；n當女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助；當女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助；n當女士手提笨重物品在室外行走時，當女士手提笨重物品在室外行走時，男士要上前幫助；男士要上前幫助；n當女士從外進入房間時，男士應站起；當女士從外進入房間時，男士應站起；n當女士遇到尷尬事時，男士要主動出當女士遇到尷尬事時，男士要主動出面效勞為其解難面效勞為其解難劉大海老師課程 11 11、男士穿西裝、男士穿西裝 禁禁 忌忌n褲子短（蓋住皮鞋）褲子短（蓋住皮鞋）

30、n襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外n西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊太緊n領(lǐng)帶太短與太長領(lǐng)帶太短與太長n襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系扣不系n袖子太長應比襯衫短袖子太長應比襯衫短1厘米厘米n上衣褲子口袋鼓囔囔上衣褲子口袋鼓囔囔n穿運動鞋穿運動鞋n皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)劉大海老師課程 12、職業(yè)女士裙裝職業(yè)女士裙裝 禁忌禁忌n著黑色皮裙（避嫌）著黑色皮裙（避嫌）n裙、鞋、襪不搭配，半高裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞棕色、襪口入裙且

31、無損壞n光腳（避嫌）光腳（避嫌）n三節(jié)腿（惡性分割）：半三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚截裙、半截襪子、露腿肚子一截子一截劉大海老師課程13、使用座機電話的禮儀、使用座機電話的禮儀 發(fā)發(fā) 話話 禮禮 儀：儀： * 選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰）選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰） * 長話短說（三分鐘原則）長話短說（三分鐘原則） * * 預先規(guī)范內(nèi)容（預先規(guī)范內(nèi)容（5W1H5W1H清單法）清單法） * * 問候、自報單位、職務(wù)、姓名問候、自報單位、職務(wù)、姓名 * * 確認對方名字確認對方名字 * 感謝代接、代轉(zhuǎn)人感謝代接、代轉(zhuǎn)人 * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電

32、話 打電話禁忌：打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、3厘米內(nèi)嘴貼厘米內(nèi)嘴貼話筒上、掛斷時摔電話、說臟話話筒上、掛斷時摔電話、說臟話劉大海老師課程14、接聽座機電話禮儀、接聽座機電話禮儀 常規(guī)接聽原則：常規(guī)接聽原則： 現(xiàn)場記錄、重點重復現(xiàn)場記錄、重點重復、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由不在后，再問其名字事由;態(tài)度友好、尊重隱私態(tài)度友好、尊重隱私、要主動問客戶是否需要留言要主

33、動問客戶是否需要留言并并記憶準確與及時傳達。記憶準確與及時傳達。 *一般程序與注意事項：一般程序與注意事項： 接電話時的開頭問候語要有精神；接聽接電話時的開頭問候語要有精神；接聽及時（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代及時（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問候；通話時聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對打錯候；通話時聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對打錯電話要禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉電話要禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個打進電話（可說明原因，要其稍后。再立并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個打進電話（可說明原因，要其稍后。再立即去接另一個電話，接通后先請對方稍后或過一會再打，再立即繼續(xù)剛才正即去接另一個電話，接通后先請對方稍后或過一會再打，再立即繼續(xù)剛才正通話的電話）；無論多忙多累都不能拔下電話線。通話的電話）；無論多忙多累都不能拔下電話線。* 聽到電話鈴響，若口中正聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接