東風雪鐵龍售后績效考核方案修改PPT課件

1、2011年售后服務部任務目標 2011年目標總產(chǎn)值：970萬元 2011年實現(xiàn)凈利潤： 80萬元/80% 年進廠總臺次達到: 10787臺（不含新車準備） 年售后精品銷售額: 36萬元。 EQC得分區(qū)域目標：總體完全滿意率72% 不滿意率2.5% 第1頁/共16頁2011年售后任務分解計劃表單位:元(含稅)20112011計劃計劃1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月全年合全年合計計進廠臺次71954692890289090691091610079321027110410787售后產(chǎn)值82.7859.837

2、3.2775.5773.0574.9867.0571.9792.5083.37101.54114.10970事故產(chǎn)值355498.01261281.52315829.40325406.18314918.52322951.70289912.59309994.72396037.41357108.78435371.24485689.924170000.00養(yǎng)護產(chǎn)值6.834.936.046.236.026.185.535.947.636.888.379.4280售后精品30744.9022567.5027266.8528089.9027187.2027877.5025036.6526762.4034

3、222.9530824.5538789.5540630.05360000備件出庫52.341.5244.2642.9542.4545.3739.0939.6554.8247.9562.3565.29582工時收入30.4924.312932.6230.6029.6127.9632.3237.6835.4237.1840.81388售后毛利37.2526.9232.9734.0132.8733.7430.1732.3941.6337.5245.6951.34436.50第2頁/共16頁2011年售后部績效考核制度部門編制人數(shù)試用工資職務2011年工資構成績效提成總監(jiān)補貼工齡工資售后滿意度0.2%

4、（見細則）說明底薪合計基本工資交通費售后部經(jīng)理12000服務經(jīng)理120019003100績效提成見具體提成方案 （年薪含苞欲放火傳含底薪）800（年薪內(nèi)）根據(jù)廠家售后滿意度情況執(zhí)行前臺1800信息員12003001500績效提成見具體提成方案20011500前臺主管120012002400績效提成見具體提成方案2006800服務顧問1000300績效提成見具體提成方案200車間11500車間主管120012002400績效提成見具體提成方案20011500技術總監(jiān)120016002800績效提成見具體提成方案10002001800調(diào)度/總檢12006001800績效提成見具體提成方案20011

5、500索賠12006001800績效提成見具體提成方案200備件11500備件經(jīng)理120016002800績效提成見具體提成方案2003800備件管理10005001500績效提成見具體提成方案200第3頁/共16頁2011年售后前臺任務細分表(萬元不含事故、深化保養(yǎng)產(chǎn)值)前臺任務前臺任務1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月全年合計全年合計臺次目標（機修）5824427517307217337377428157558318948733產(chǎn)值目標（機修）48.2634.8842.7244.0642.5943.

6、7139.0941.9653.9348.6059.2066.52565.52臺次目標（事故）1371041771721691731731741921771962102054產(chǎn)值目標（事故）34.5224.9530.5531.5130.4631.2727.9630.0138.5734.7742.3447.58404.49前臺接待績效考核方案 前臺等待績效考核提成=（產(chǎn)值提成+臺次提成+精品提成+促銷提成）*考核分+CSI獎罰 產(chǎn)值提成=當月完成己結算產(chǎn)值產(chǎn)值提成系數(shù)。設當月任務的80%為產(chǎn)值考核下線，低于此下線時無此提成，完成率在80%-100%之間的按產(chǎn)值的0.5%計提；完成率在100%以上的

7、按產(chǎn)值的0.7%計提。事故車產(chǎn)值的總提成比例暫定為0.8%和1% 臺次提成=當月完成接車臺次1元/臺次。設當月接車目標臺次的85%考核下線，低于此下線無臺次提成。 精品提成：按照精品銷售額的5%核算計提。 促銷提成：養(yǎng)護用品按銷售祖先崇拜的5%計提。 CSI獎罰： 總體完全滿意率72%、不滿意率2.5% 獎勵200元，不達標處罰100-200元。 前臺接待設立最佳業(yè)績獎與最佳接車獎各1名，獎金各為100元，個人產(chǎn)值/臺次未完成時此獎不評。同一獎項連續(xù)三個月者另行獎勵300元，因服務問題被客戶有效投訴的取消評獎。（不含事故接待） 實行末位淘汰制，連續(xù)三個月業(yè)績?yōu)樽詈笠幻邔⒂枰哉{(diào)崗或勸退處理。第

8、4頁/共16頁經(jīng)營指標項目指標定義計算方法權重收費產(chǎn)值考核期內(nèi)結算的產(chǎn)值實際完成百分比*權重分數(shù)，完成目標70%以下為0分20分接車臺次考核期內(nèi)各人接車臺數(shù)實際完成百分比*權重分數(shù)，完成目標70%以下為0分10分售后精品考核期內(nèi)結算的產(chǎn)值實際完成百分比*權重分數(shù)5分養(yǎng)護產(chǎn)品養(yǎng)護產(chǎn)品堆薦率實際完成百分比*權重分數(shù)5分管理指標日常管理及執(zhí)行力遵守紀律，服從管理前臺主管對其日常工作表現(xiàn)，執(zhí)行力及團隊精神等綜合評分*權重分數(shù)10分標準服務流程服務流程執(zhí)行的規(guī)范化每月組織標準流程考核，筆試占20%，實操占40%，現(xiàn)場抽查占40%15分問診及維修工單工單的完整性/嚴謹性前臺主管每日檢查工單，一次不合格扣3

9、分，三次及以上者本項0分10分參加會議及培訓會議/培訓出勤率及成績參加會議及培訓的出勤率與培訓考核成績各占50%5分EQC滿意度月度考核內(nèi)部回訪結果，各服務顧問總體完全滿意率須90%，不滿意率2%10分EQC成績EQC總體完全滿意率目標須72%，不滿意率須2.50%10分合計100分第5頁/共16頁售后管理人員績效獎勵的提成方案1、適用對象：前臺主管、車間主任、技術主管、車間調(diào)度、信息員/內(nèi)勤。2、績效提成的獎金計算方法： 售后管理人員提成總額=售后產(chǎn)值總額0.8% 目標達成率（產(chǎn)值系數(shù)+臺次系數(shù)） 售后管理人員個人提成=售后管理人員提成總額個人系數(shù)考核系數(shù)個人考評得分3、產(chǎn)值目標占任務目標的

10、90%，臺次目標占任務目標的10%4、產(chǎn)值系數(shù)=（月前臺實際結算金額+索賠回款額） 當月目標產(chǎn)值90%5、臺次系數(shù)=當月實際接車臺次當月目標臺次10%6、目標達成率月度100%封頂，年底累計計算超額部份提成。7、個人系數(shù)設定（如有兼職系數(shù)不累加）：崗位崗位前臺主管前臺主管車間主任車間主任技術總監(jiān)技術總監(jiān)車間調(diào)度車間調(diào)度信息員信息員/ /內(nèi)勤內(nèi)勤考核系數(shù)考核系數(shù)系數(shù)系數(shù)2.62.62.22.22.52.51.71.71 11010第6頁/共16頁經(jīng)營指標項目指標定義計算方法權重回廠臺次考核期內(nèi)總回廠臺數(shù)實際完成百分比*權重分數(shù)，完成目標80%以下為0分10分售后產(chǎn)值考核期內(nèi)結算的產(chǎn)值實際完成百分

11、比*權重分數(shù)，完成目標80%以下為0分20分事故產(chǎn)值考核期內(nèi)事故車產(chǎn)值實際完成百分比*權重分數(shù)，完成目標80%以下為0分15分精品銷售售后精品銷售產(chǎn)值實際完成百分比*權重分數(shù)5分養(yǎng)護產(chǎn)品養(yǎng)護產(chǎn)品堆薦率實際完成百分比*權重分數(shù)5分管理指標日常管理及執(zhí)行力遵守紀律，服從管理售后經(jīng)理對其日常工作表現(xiàn)，執(zhí)行力及團隊精神等綜合評分*權重分數(shù)10分服務流程交、接車流程及單據(jù)監(jiān)督單據(jù)抽檢占30%現(xiàn)場檢查占70%10分日常5S管理堅持5S標準，每日三次自檢檢查記錄占50%現(xiàn)場檢查占50%5分EQC滿意度按廠家公布成績EQC總體完全滿意率目標須72%，不滿意率須2.50%10分培訓計劃執(zhí)行每月度4次培訓、并有記

12、錄按次數(shù)完成比例*權重5分客戶異議處理積極主動、快速辦結依工作表現(xiàn)評分5分合計100分第7頁/共16頁經(jīng)營指標項目指標定義計算方法權重回廠臺次考核期內(nèi)總回廠臺數(shù)實際完成百分比*權重分數(shù)，完成目標85%以下為0分10分售后產(chǎn)值考核期內(nèi)結算的售后總產(chǎn)值實際完成百分比*權重分數(shù)，完成目標85%以下為0分10分工時收入考核期內(nèi)結算的工時費收入實際完成百分比*權重分數(shù)，完成目標85%以下為0分5分管理指標維修質量以客戶投訴及索賠為依據(jù)客戶由于維修品質及技術問題投訴，投訴一次扣除3分，產(chǎn)生經(jīng)濟損失的，按客戶索賠額的30%單項扣除。15分安全生產(chǎn)車間所有設備維修保養(yǎng)的督促、檢查，對生產(chǎn)人員定期進行“安全教育

13、”車間所有設備每十天維修保養(yǎng)一次，并做記錄。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報解決，對生產(chǎn)人員每月進行一次“安全教育”未按要求做到或在考核期內(nèi)因失職發(fā)生安全事故此項為0分。10分工具設備管理保證工具設備完好耗材充足監(jiān)督工具管理員每月對車間工具進行清點登記，對損壞丟失的工具及時維修和購買（財務支出視情況定）對需要購買的車間耗材及時采購。對因缺少工具耗材供應不及時造成交車延誤的每出現(xiàn)一例扣權重分數(shù)20%，設備維護保養(yǎng)。5分按時交付率準時交車臺數(shù)/當月總臺數(shù)由前臺負責統(tǒng)計，準時交付率標準為99.5%，低于此標準每0.5%扣除5分10分材料成本控制率主要指油漆材料成本控制率油漆材料成本控制率標準暫定為15%，高于此

14、標準1個百分點扣除3分，（依據(jù)情況逐步調(diào)整）15分培訓計劃執(zhí)行每月度4次培訓、并有記錄4次達成得10分，3次達成得5分，少于2次此項為0分。10分5S考核車間現(xiàn)場5S管理依據(jù)現(xiàn)場5S情況由經(jīng)理進行考核5分EQC滿意度按廠家公布成績EQC總體完全滿意率目標須72%，不滿意率須2.50%5分合計100分第8頁/共16頁經(jīng)營指標項目指標定義計算方法權重回廠臺次考核期內(nèi)總回廠臺數(shù)實際完成百分比*權重分數(shù)，完成目標85%以下為0分10分售后產(chǎn)值考核期內(nèi)結算的售后總產(chǎn)值實際完成百分比*權重分數(shù)，完成目標85%以下為0分10分工時收入考核期內(nèi)結算的工時費收入實際完成百分比*權重分數(shù)，完成目標85%以下為0分

15、5分管理指標維修質量以客戶投訴及索賠為依據(jù)客戶由于維修技術問題投訴，投訴一次扣除3分，產(chǎn)生經(jīng)濟損失的，按客戶索賠額的30%單項扣除.15分安全生產(chǎn)車間所有設備維修保養(yǎng)的督促、檢查，對生產(chǎn)人員定期進行“安全教育”車間所有設備每十天維修保養(yǎng)一次，并做記錄。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報解決，對生產(chǎn)人員每月進行一次“安全教育”未按要求做到或在考核期內(nèi)因失職發(fā)生安全事故此項為0分。10分工具設備管理保證工具設備完好耗材充足監(jiān)督工具管理員每月對車間工具進行清點登記，對損壞丟失的工具及時維修和購買（財務支出視情況定）對需要購買的車間耗材及時采購。對因缺少工具耗材供應不及時造成交車延誤的每出現(xiàn)一例扣權重分數(shù)20%，設

16、備維護保養(yǎng)。5分按時交付率準時交車臺數(shù)/當月總臺數(shù)由前臺負責統(tǒng)計，準時交付率標準為99.5%，低于此標準每0.5%扣除5分25分培訓計劃執(zhí)行每月度4次培訓、并有記錄4次達成得10分，3次達成得5分，少于2次此項為0分。10分5S考核車間現(xiàn)場5S管理依據(jù)現(xiàn)場5S情況由經(jīng)理進行考核5分EQC滿意度按廠家公布成績EQC總體完全滿意率目標須72%，不滿意率須2.50%5分合計100分第9頁/共16頁項目考核要點權重行為規(guī)范（20分）團隊保證團隊目標的實現(xiàn)，及時主動與主管溝通工作進度，積極協(xié)調(diào)支持團隊以順利實現(xiàn)公司目標3分注意傾聽與理解他人觀點，與同事融洽相處，善于接受他人意見并采取措施予以改進3分創(chuàng)新

17、求實進取，積極主動可以收新的想法，有改進創(chuàng)新和追求高標準的愿望和具體行動3分效率有效分配與管理自己的工作任務，不斷改進，高效率地完成所負責的工作3分執(zhí)行力自動自發(fā)的工作， 不因自己的工作滯后而影響組織任務達成8分工作任務（80分）報表管理每周、月/季向廠家反饋報表的及時準確30分信息系統(tǒng)保障信息系統(tǒng)的熟練操作并保證及時準確20分EQCEQC考核所有資料整理及信息部份考核得分20分其它任務領導布置的其它任務合計100分第10頁/共16頁20112011計劃計劃1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月全年合計全年

18、合計配件內(nèi)銷出庫額52.341.5244.2642.9542.4545.3739.0939.6554.8247.9562.3565.29582配件外銷出庫額8.48.48.48.48.48.48.48.48.48.48.48.4100.8廢舊銷售額0.50.50.50.50.50.50.50.50.50.50.50.56備件部人員績效考核方案備件部人員績效考核方案 本方案適用對象：備件經(jīng)理、庫房本方案適用對象：備件經(jīng)理、庫房/管理員、工具管理員、工具/設備管理員。設備管理員。 備件部的績效考核方案：將實行備件出庫與廢舊物品回收銷售雙向考核，備件出庫占考核系數(shù)的備件部的績效考核方案：將實行備件出

19、庫與廢舊物品回收銷售雙向考核，備件出庫占考核系數(shù)的90%，廢舊物品回收銷售占考核系數(shù)的，廢舊物品回收銷售占考核系數(shù)的10% 備件提成總額備件提成總額=（當月備件內(nèi)銷收費總額（當月備件內(nèi)銷收費總額0.5%+當月備件外銷收費額當月備件外銷收費額0.7%+當月廢舊物品銷售額當月廢舊物品銷售額10%） 當月備件目標達成率當月備件目標達成率 當月備件出庫目標達成率當月備件出庫目標達成率=當月內(nèi)銷備件出庫總額當月內(nèi)銷備件出庫總額當月備件出庫目標當月備件出庫目標80%+當月外銷備件出庫額當月外銷備件出庫額 當月備件出庫目標當月備件出庫目標10% 當月廢舊物品銷售目標達成率當月廢舊物品銷售目標達成率=當月廢舊

20、物品銷售總額當月廢舊物品銷售總額當月廢舊物品銷售目標當月廢舊物品銷售目標10% 當月備件部總目標達成率當月備件部總目標達成率=當月備件出庫目標達成率當月備件出庫目標達成率+當月廢舊物品銷售目標達成率當月廢舊物品銷售目標達成率 達成率月充達成率月充100%封頂，年度按累計計算超額提成封頂，年度按累計計算超額提成 備件部個人績效提成備件部個人績效提成=當月備件部績效提成總額當月備件部績效提成總額個人系數(shù)個人系數(shù)系數(shù)總和系數(shù)總和個人考核系數(shù)個人考核系數(shù) 備件部個人系數(shù)設定：備件經(jīng)理備件部個人系數(shù)設定：備件經(jīng)理3.1 庫管庫管/計劃計劃2.3 庫管庫管/舊件舊件2.3 庫管庫管/工具工具2.3，總系數(shù)

21、為，總系數(shù)為10第11頁/共16頁項目考核內(nèi)容考核系數(shù)計算方法權重備件出庫總額備件出庫達成率實際完成額目標任務權重20分廢舊品銷售額廢舊品銷售達成率實際完成額目標任務權重20分帳實相符率每月盤點物品帳實相符帳實相符率達到100%，每低0.2%扣2分15分重點任務完成率當月需要規(guī)范的重點工作完成比率完成率達到95%，每低1扣1分15分工作流程工作流程的規(guī)范系統(tǒng)錄入的準確性備件經(jīng)理根據(jù)其工作表現(xiàn)打分10分庫房管理5S管理備件經(jīng)理每周進行檢查，依據(jù)情況進行扣減分10分備件報表備件報表及相關統(tǒng)計上報及時性、準確率由備件經(jīng)理依具體情況考核，一次不及時，不準確扣除2分10分備注：因本人責任違反廠家商務政策

22、，造成扣分的，一次性扣除總分5-10分合計：100分第12頁/共16頁項目考核內(nèi)容考核系數(shù)計算方法權重備件出庫總額備件出庫達成率實際完成額目標任務權重20分廢舊品銷售額廢舊品銷售達成率實際完成額目標任務權重20分帳實相符率每月盤點物品帳實相符帳實相符率達到100%，每低0.2%扣2分15分重點任務完成率當月需要規(guī)范的重點工作完成比率完成率達到95%，每低1扣1分15分備件查詢/報價及時性/準確率售后經(jīng)理根據(jù)其工作表現(xiàn)打分10分備件供應及時率備件供應及時，保證現(xiàn)場生產(chǎn)因彩購原因，影響按時交車的，每次扣除3分，重大影響一次性扣除10分報表質量備件報表及相關統(tǒng)計上報及時性、準確率因售后經(jīng)理依具體情況

23、考核，一次不及時，不準確扣除2分10分合計100分備汪：因違反廠家商務政策，造成扣分的，一欠性扣除總分5-10分第13頁/共16頁20112011計劃計劃1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月全年合計全年合計備件索賠7.787.57.87.77.987.788.38.68.495.6首保0.470.550.540.680.620.620.620.620.620.620.620.627.2備注首保以當月實際登錄銷售臺數(shù)計算任務60元/臺計算，達成率月度100%封頂，年度超額按累計計算補差售后索賠人員績效獎勵的提成方案售后索賠人員績效獎勵的提成方案1、績效提成工資計算方法：、績效提成工資計算方法：