如何提問挖掘客戶需求

1、01一、了解一、了解客戶需求的重要意義客戶需求的重要意義二、客戶需求的分類二、客戶需求的分類三、怎樣挖掘客戶需求三、怎樣挖掘客戶需求四、提問技巧演練四、提問技巧演練2 銷售銷售就是“用產(chǎn)品和服務滿足客戶的需求用產(chǎn)品和服務滿足客戶的需求”需求需求是一切銷售的前提 清楚不同客戶的不同需求，設身處地為客戶著想。只有這清楚不同客戶的不同需求，設身處地為客戶著想。只有這樣，我們的風險規(guī)劃才有針對性并得到客戶的認同，我們的銷樣，我們的風險規(guī)劃才有針對性并得到客戶的認同，我們的銷售才會成功。售才會成功。3一、了解一、了解客戶需求的重要意義客戶需求的重要意義二、客戶需求的分類二、客戶需求的分類三、怎樣挖掘客戶

2、需求三、怎樣挖掘客戶需求四、提問技巧演練四、提問技巧演練4 5“顯性需求顯性需求”客戶有明確的期望，清楚自己需要什么?？蛻粲忻鞔_的期望，清楚自己需要什么。 客戶并沒有意識到，或無法用言語做出具體描述的需求。客戶并沒有意識到，或無法用言語做出具體描述的需求。與與“隱性需求隱性需求”6客戶一般需求有哪些客戶一般需求有哪些憑職稱憑職稱 升職升職 學術影響學術影響 交朋友交朋友 培養(yǎng)業(yè)余興趣培養(yǎng)業(yè)余興趣子女教育子女教育 婆媳關系婆媳關系子女工作子女工作 醫(yī)療環(huán)境的安醫(yī)療環(huán)境的安全全 人際關系人際關系 對家庭的責任對家庭的責任 7一、了解一、了解客戶需求的重要意義客戶需求的重要意義二、客戶需求的分類二、

3、客戶需求的分類三、怎樣挖掘客戶需求三、怎樣挖掘客戶需求四、提問技巧演練四、提問技巧演練8 需求可以探詢，可以刺激，也可以創(chuàng)造，在與客戶互需求可以探詢，可以刺激，也可以創(chuàng)造，在與客戶互動的短暫片刻，以簡短的提問及話術刺激客戶需求，創(chuàng)造動的短暫片刻，以簡短的提問及話術刺激客戶需求，創(chuàng)造銷售機會的要素。銷售機會的要素。9怎樣挖掘客戶需求怎樣挖掘客戶需求獲得好感 取得客戶信任通過提問挖掘客戶需求前提前提10提問方式有哪些提問方式有哪些開放式問題：開放式問題：通常以誰、什么、在哪里、為什么、怎樣等開頭 開放式詢問的目的有開放式詢問的目的有 1、取得信息 2、促使客戶發(fā)表其想法、情感和價值觀以尋求更多共鳴

4、和切入的機會 例如：例如：1 1、主任，葫蘆散用了患者家屬如、主任，葫蘆散用了患者家屬如何反饋？何反饋？ 2 2、主任，小孩缺鋅一般都有哪些、主任，小孩缺鋅一般都有哪些癥狀？癥狀？11封閉式問題：封閉式問題： 通常以是否、有沒有、能不能、什么時候、誰、可不可以等開頭封閉式的問題的目的封閉式的問題的目的 1、獲取客戶的確認 2、在客戶的確認點上發(fā)揮自己的優(yōu)點 3、引導客戶進入要談的主題 4、縮小主題的范圍 例如：例如：1 1、主任，這周有沒有幫我處方葫蘆散？、主任，這周有沒有幫我處方葫蘆散？ 2 2、主任，您看您這周三是否有空？、主任，您看您這周三是否有空？提問方式有哪些提問方式有哪些12二擇一

5、問題：二擇一問題： 給出兩個可選擇的答案讓客戶選擇，以便確認客戶需要。 例如：例如：1 1、主任，您是這周三上午方便還是下周三上午、主任，您是這周三上午方便還是下周三上午方便？方便？ 2 2、？、？提問方式有哪些提問方式有哪些13挖掘需求時運用問題的方法挖掘需求時運用問題的方法 開始用開放式的問題收集客戶資料，判斷客戶需求，開始用開放式的問題收集客戶資料，判斷客戶需求，用封閉式的問題鎖定確認想要引導的需求并將客戶引導到用封閉式的問題鎖定確認想要引導的需求并將客戶引導到需求上。需求上。14第一步第一步了解客戶的現(xiàn)狀和背景資料了解客戶的現(xiàn)狀和背景資料尋找需求提問五步法尋找需求提問五步法第二步第二步

6、了解客戶對現(xiàn)況的不滿與存在的困難了解客戶對現(xiàn)況的不滿與存在的困難針對不滿和存在的困難提供解決方案針對不滿和存在的困難提供解決方案第三步第三步第四步第四步通過試探性的問句確定解決通過試探性的問句確定解決方案客戶是否認同方案客戶是否認同第五步第五步解決方案認同，強化解決方案認同，強化客戶理性和感性需求客戶理性和感性需求 15 “ “您這筆錢準備匯給誰？您這筆錢準備匯給誰？”（開）（開）“他是您在外地上學他是您在外地上學的小孩嗎的小孩嗎?”?”（封）（封）“現(xiàn)在小孩上學的學費是否越來越貴現(xiàn)在小孩上學的學費是否越來越貴?”?”（封）（封）“將來畢業(yè)上班，結婚不知道還要給他攢多少錢將來畢業(yè)上班，結婚不知

7、道還要給他攢多少錢?”?”（開）（開）“現(xiàn)在市場上一套房子都要幾十萬，怎么攢也要給他一筆錢，現(xiàn)在市場上一套房子都要幾十萬，怎么攢也要給他一筆錢，你平時是怎么給他攢的？你平時是怎么給他攢的？”（開）（開）“準備給他攢二十萬還是三準備給他攢二十萬還是三十萬？十萬？”（二擇一）（二擇一）“我們現(xiàn)在正好有一款婚嫁金的保險理財我們現(xiàn)在正好有一款婚嫁金的保險理財產(chǎn)品非常符合您這樣的情況，想不想了解一下？產(chǎn)品非常符合您這樣的情況，想不想了解一下？”（封）（封）匯款客戶之提問挖掘需求參考（匯款客戶之提問挖掘需求參考（1/2）：）：16案例分析：案例分析： 客戶顯性需求是客戶顯性需求是匯款匯款，通過提問最終挖掘

8、出客戶的隱性需求是需要，通過提問最終挖掘出客戶的隱性需求是需要準備子女婚嫁金準備子女婚嫁金； 挖掘由客戶顯性需求匯款自然切入，通過開放式的問題收集客戶信挖掘由客戶顯性需求匯款自然切入，通過開放式的問題收集客戶信息；以封閉性問題確認客戶需求息；以封閉性問題確認客戶需求準備子女婚嫁金準備子女婚嫁金，根據(jù)需求將我們的產(chǎn)，根據(jù)需求將我們的產(chǎn)品作為解決方案以封閉式的問題讓客戶確認。品作為解決方案以封閉式的問題讓客戶確認。匯款客戶之提問挖掘需求參考（匯款客戶之提問挖掘需求參考（2/2）：）：17客戶對產(chǎn)品看法之提問挖掘需求參考（客戶對產(chǎn)品看法之提問挖掘需求參考（1/2）：）：銷售代表：主任，您好，好長時間

9、沒見您。銷售代表：主任，您好，好長時間沒見您。某主任：嗯，這段時間我休假了。剛回來某主任：嗯，這段時間我休假了。剛回來銷售代表：主任，那你這段時間應該是去旅游了銷售代表：主任，那你這段時間應該是去旅游了某主任：嗯。我剛從國外回來呀某主任：嗯。我剛從國外回來呀銷售代表：嗯，主任你應該是去你小孩那吧銷售代表：嗯，主任你應該是去你小孩那吧某主任：嗯，是的，你怎么知道。某主任：嗯，是的，你怎么知道。銷售代表：銷售代表：上次你不在時候，我過來找你，你不在，護士她們說的上次你不在時候，我過來找你，你不在，護士她們說的某主任：某主任：哦，這樣，我小孩在加拿大留學，已經(jīng)畢業(yè)了在那邊工作。加拿大每年出去留學的學

10、生有哦，這樣，我小孩在加拿大留學，已經(jīng)畢業(yè)了在那邊工作。加拿大每年出去留學的學生有250000.250000.銷售代表：你對小孩子的教育很重視，很舍得花時間培養(yǎng)小孩。銷售代表：你對小孩子的教育很重視，很舍得花時間培養(yǎng)小孩。某主任：微笑，沒有呀。某主任：微笑，沒有呀。銷售代表：對了，主任，您是西醫(yī)，您對中成藥有什么看法？銷售代表：對了，主任，您是西醫(yī)，您對中成藥有什么看法？某主任：嗯，中成藥我覺得可用可不用。所以葫蘆散用得比較少。某主任：嗯，中成藥我覺得可用可不用。所以葫蘆散用得比較少。銷售代表：嗯，主任，中成藥他是主要以調理為主，來達到治愈病灶，相對西藥效果來得緩慢些，銷售代表：嗯，主任，中成

11、藥他是主要以調理為主，來達到治愈病灶，相對西藥效果來得緩慢些，但不代表沒效果，葫蘆散用在化痰止咳的效果很好，并且不貴，小孩子都能接受。但不代表沒效果，葫蘆散用在化痰止咳的效果很好，并且不貴，小孩子都能接受。某主任：還有一個就是習慣問題，沒用習慣。某主任：還有一個就是習慣問題，沒用習慣。好的，那我試用一下。好的，那我試用一下。18案例分析案例分析1 1、請找出客戶的顯性需求和隱形需求、請找出客戶的顯性需求和隱形需求2 2、找出案例中的封閉式問題和開放式問題有哪些，通過這些問題我們獲、找出案例中的封閉式問題和開放式問題有哪些，通過這些問題我們獲得了哪些信息得了哪些信息3 3、分析案例中問題的邏輯關

12、系、分析案例中問題的邏輯關系19提問的過程注意事項提問的過程注意事項 通過提問來找客戶的隱性需求通過提問來找客戶的隱性需求 提問的過程中注意聆聽收集客戶的真實信息提問的過程中注意聆聽收集客戶的真實信息 通過提問使客戶認識到自身的隱性需求并提供解決方案通過提問使客戶認識到自身的隱性需求并提供解決方案20過于直接，引人警惕過于直接，引人警惕只關注自己提問，忽視客戶回答只關注自己提問，忽視客戶回答問題未經(jīng)設計，得不到自己想要的信息問題未經(jīng)設計，得不到自己想要的信息詢問技巧誤區(qū)詢問技巧誤區(qū)21一、了解一、了解客戶需求的重要意義客戶需求的重要意義二、客戶需求的分類二、客戶需求的分類三、怎樣挖掘客戶需求三、怎樣挖掘客戶需求四、提問技巧演練四、提問技巧演練22課堂演練課堂演練 探詢客戶需求，是銷售人員最重要的技巧，首先從接觸客戶及對探詢客戶需求，是銷售人員最重要的技巧，首先從接觸客戶及對客戶的觀察了解初步的可能需求，最終還是需以提問的方式來確認客客戶的觀察了解初步的可能需求，最終還是需以提問的方式來確認客戶需求。戶需求。 虛擬不同年齡的客戶，請學員兩人一組演練一下提問的技巧：虛擬不同年齡的客戶，請學員兩人一組演練一下提問的技巧：1