技術(shù)支持及維護(hù)方案

1、.技術(shù)支持維護(hù)方案一、方案目標(biāo)我公司提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù),確保本項目所提供的設(shè)備軟、硬件在運行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運行，從而保證用戶業(yè)務(wù)的正常運行。2、 方案思想完善的技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)是設(shè)備及系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長期穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的重要保障。而技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)的主要目的是為了保障設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行，為了達(dá)到這個目的，我們認(rèn)為大體有三個思想：A）售后維護(hù)服務(wù)應(yīng)以預(yù)防為主。在系統(tǒng)的硬件平臺建設(shè)完成之后，設(shè)備提供方或系統(tǒng)集成商應(yīng)有責(zé)任幫助建設(shè)方（用戶）建立一個安全穩(wěn)定的系統(tǒng)運轉(zhuǎn)環(huán)境。B）幫助用戶建立一支自己的技術(shù)隊伍。在用戶使用設(shè)

2、備或系統(tǒng)的整個過程中，設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得依靠用戶自己的技術(shù)管理人員，僅僅依靠設(shè)備提供商或系統(tǒng)集成商的力量肯定是不夠的。3、 技術(shù)服務(wù)支持模式2.2各階段的支持與服務(wù)我們認(rèn)為，設(shè)備或系統(tǒng)的安裝調(diào)試和正式投入運轉(zhuǎn)的整個過程都存在著技術(shù)支持和售后維護(hù)工作。在實施技術(shù)支持和服務(wù)響應(yīng)具體工作時，我們將本項目的此部分工作的進(jìn)行階段劃分，共分為5個階段，即： l設(shè)備的供應(yīng)、驗收階段 l設(shè)備的安裝、調(diào)試階段 l設(shè)備的試運行階段 l保修（質(zhì)保）期內(nèi)階段 l保修（質(zhì)保）期外階段1.1實時電話技術(shù)支持從本項目驗收之日起，1、接到要求時向客戶提供如何使用網(wǎng)管軟件的咨詢；2、對主要是設(shè)備提供7x24x36

3、5的全年實時技術(shù)支持；3、對系統(tǒng)的運行、維護(hù)提供7x24x365的全年實時技術(shù)支持。4、對設(shè)備提供3年7x24小時硬件保修（自系統(tǒng)終驗合格之日起）。5、提供3年之內(nèi)軟件版本的升級，并將最新的版本升級信息及時告知用戶。故障應(yīng)急策略1、接到要求時向用戶提供的咨詢；2、7x24小時的實施故障響應(yīng)，具體響應(yīng)時間通常為2小時響應(yīng)。故障修復(fù)時間根據(jù)擁護(hù)設(shè)備所在地確定。3、在接到報修通知后，寶訊通工程師和廠商工程師在12小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，查找原因，提出解決方案，并工作直至故障修妥完全恢復(fù)正常服務(wù)為止，修復(fù)時間應(yīng)不超過48個小時。如果不能及時解決問題，將提供備用設(shè)備。1.4.1售后服務(wù)技術(shù)支持有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓?wù)

4、體系、嚴(yán)格的售后服務(wù)制度、積極的售后服務(wù)響應(yīng)模式，同時在各個售后服務(wù)響應(yīng)中心職責(zé)明確的前提下，如何將售后服務(wù)工作落到實處，就必須有以下具體的售后服務(wù)措施作保障，并將措施具體實施。1.4.3技術(shù)咨詢服務(wù)在本項目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，在整個保修（質(zhì)保）期內(nèi)，用戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向河南寶訊通科技有限公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。1.4.6現(xiàn)場技術(shù)支持對于本項目在設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程登錄和電話技術(shù)支持不能及時解決時，我們將以用戶實際利益為重，及時提供工程師到用戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)。在本項目的維護(hù)期內(nèi)（產(chǎn)品質(zhì)保期）根據(jù)用戶需要，我們將安排工程師在第一時間趕到用戶現(xiàn)場解決問題。這種方式經(jīng)多個大型工程項目的實際運作檢驗，已被認(rèn)為是高效、可行、優(yōu)秀的支持與服務(wù)解決方案。 4系統(tǒng)維護(hù)組織機構(gòu)和人員組成我公司根據(jù)本項目將建立相應(yīng)的組織機構(gòu)以便做好系統(tǒng)技術(shù)支持與售后服務(wù)，組織機構(gòu)各部分的責(zé)任與義務(wù)如下所述：技術(shù)支持協(xié)調(diào)小組：技術(shù)支持協(xié)調(diào)小組由用戶、寶訊通和原廠商的代表組成，主要職責(zé)是：1、提出技術(shù)支持與售后服務(wù)的總體目標(biāo)和執(zhí)行策略。2、定期開交流會，審閱有關(guān)匯報材料和聽取寶訊通技術(shù)支持項目組的工作匯報，以把握項目