人力資源管理專業(yè) 員工工作滿意度現(xiàn)狀分析—以上海金茂君悅酒店前廳部為例

1、目 錄摘 要IAbstractII引 言11 相關(guān)理論研究31.1 滿意度31.2員工滿意度31.3員工滿意度的影響因素42 上海金茂君悅酒店前廳部管理現(xiàn)狀分析62.1上海金茂君悅酒店概況62.2上海金茂君悅酒店發(fā)展現(xiàn)狀62.3上海金茂君悅酒店前廳部概況72.3.1前廳部在酒店中的地位和作用72.3.2前廳部的基本服務(wù)項(xiàng)目82.3.3前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與工作流程82.3.4前廳部員工守則83 上海金茂君悅酒店前廳部員工工作滿意度調(diào)查分析103.1問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查實(shí)施過程103.2前廳部員工工作滿意度分析103.2.1基本特征分析103.2.2員工滿意度分析134 上海金茂君悅酒店前廳部員工工作滿意度的

2、影響因素164.1員工薪酬差異較低，薪酬激勵(lì)效果較差164.2職業(yè)發(fā)展前景模糊，晉升通道不暢通164.3員工培訓(xùn)體制不健全165 上海金茂君悅酒店前廳部員工工作滿意度提升對策185.1實(shí)行差異化薪酬策略，有效激勵(lì)不同類型員工185.2加強(qiáng)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立多渠道職業(yè)發(fā)展機(jī)制185.2.1培養(yǎng)各位置人才185.2.2規(guī)劃職業(yè)發(fā)展195.3構(gòu)建合理有效的員工培訓(xùn)體系195.3.1健全培訓(xùn)體系195.3.2建立培訓(xùn)理念195.3.3梳理與創(chuàng)新培訓(xùn)方法20結(jié) 論22參考文獻(xiàn)23附錄 上海金茂君悅酒店前廳部員工滿意度調(diào)查問卷25致 謝27摘 要在現(xiàn)如今社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中，酒店行業(yè)中員工自身對于酒店本身的

3、認(rèn)同度已經(jīng)歸屬感還有對酒店的忠誠度已然成為影響酒店對來訪顧客能否提供滿意度較高的服務(wù)的必要前提，想要提高顧客對酒店服務(wù)的滿意度，就必須先行提高酒店員工對于酒店自身的滿意度。而現(xiàn)如今酒店中所能體現(xiàn)出員工滿意度最重要的部門便是酒店的前廳部，作為酒店中首先面對顧客的部門，酒店前廳部員工滿意度分析對于前廳部以及整個(gè)酒店的發(fā)展逐漸擁有著舉足輕重的作用也因此被更多的酒店經(jīng)營管理者所重視。研究影響上海金茂君悅酒店的前廳部員工工作滿意度的因素，了解該酒店前廳部員工工作滿意度的現(xiàn)狀，分析上海金茂君悅酒店前廳部員工工作滿意度的影響因素，提出激勵(lì)員工的工作潛力、工作積極性的策略，進(jìn)而有效提高上海金茂君悅酒店前廳部的

4、員工工作滿意度，對該酒店的發(fā)展起到良好的推動(dòng)作用，并對同行業(yè)的其他酒店給予借鑒，推動(dòng)我國酒店行業(yè)的快速發(fā)展。同時(shí)，通過對員工工作滿意度的研究，積極尋求提高酒店員工專業(yè)認(rèn)知和歸屬感的途徑，為促進(jìn)酒店行業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。關(guān)鍵詞：上海金茂君悅酒店；員工滿意度；酒店前廳管理 AbstractThe loyalty of employees to enterprises in behavior and emotion becomes an important prerequisite for providing high quality service to hotel guests.

5、Improving the satisfaction of employees is a necessary condition for enterprises to continuously improve customer satisfaction, and is also a necessary condition for Chinese enterprises to realize economic profits. In addition to the fierce competition in the hotel industry, there is also the freque

6、nt job-hopping of hotel staff, especially the hotel grass-roots staff account for the majority, hotel human resources on the one hand in the long-term recruitment situation, on the other hand, we have to face the stage between employees may lead to the lack of real need to provide high-quality custo

7、mers. Employee Satisfaction Research Analysis in Hotel The important factors of the cultural development of the Front Office Department have been recognized by more and more managers and become an important tool for the daily management of modern hotels. Through the continuous employee satisfaction

8、survey, the hotel front office department can diagnose the problems existing in its own management process, and then control the systematic solution of these problems, improve the management situation of its own hotel front office department, and reduce the staff turnover rate. Therefore, the scient

9、ific employee satisfaction survey method is of great significance for how to improve the effectiveness of risk management in the hotel industry.This paper studies the factors that affect the employees job satisfaction in the front office of Shanghai Jinmao Junyue Hotel, understands the present situa

10、tion of the employees job satisfaction in the front office of Shanghai Jinmao Junyue Hotel, analyzes the influencing factors of the employees job satisfaction in the front office of Shanghai Jinmao Junyue Hotel, and puts forward the strategies to motivate the employees job potential and work enthusi

11、asm. At the same time, through the study of employee job satisfaction, we actively seek to improve the professional cognition and attribution of hotel staff sense of the way, to promote the long-term sustainable development of the hotel industry to make due contributions.Keywords: Shanghai Jinmao Ju

12、nyue Hotel; Employee Satisfaction; Hotel Front Office Management引 言酒店行業(yè)現(xiàn)如今在國內(nèi)現(xiàn)狀通常是自身在追求酒店的發(fā)展道路上，絕大部分酒店都只是照用歷來不變的經(jīng)營模式作為基礎(chǔ)進(jìn)行，意圖用開創(chuàng)新的服務(wù)理念來打造專屬于酒店自己本身的品牌效應(yīng)，從而能夠體現(xiàn)出酒店品牌與服務(wù)理念的個(gè)性化。但是由于過度追求品牌及服務(wù)理念的個(gè)性化，導(dǎo)致酒店對于員工本身的服務(wù)水平并沒有過高要求，這就導(dǎo)致員工本身服務(wù)水平原地踏步與先進(jìn)的服務(wù)理念不相匹配，同時(shí)員工服務(wù)水平的原地踏步，導(dǎo)致顧客的體驗(yàn)也一直無法上升，從而滿意度也因此無法上升。因此，提高我國現(xiàn)階段的酒店

13、發(fā)展的首要重點(diǎn)就是在注重打造自身理念的同時(shí)對員工的個(gè)人服務(wù)水平進(jìn)行有條理的培訓(xùn)提高，使國內(nèi)酒店業(yè)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)到穩(wěn)步提高。國外酒店業(yè)的現(xiàn)狀，在國外典型的經(jīng)營管理模式中，是廣泛推廣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在推廣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)也著重打造自身專屬的個(gè)性化服務(wù)，并且在經(jīng)營中進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用，以及對員工自身的服務(wù)水平提高指定專業(yè)的培訓(xùn)方案以及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，通過這種雙重保障的辦法在保證了酒店自身有吸引顧客的與眾不同特點(diǎn)之后也能夠相應(yīng)的保證高水平的服務(wù)質(zhì)量，所以能夠培養(yǎng)專屬固定客源，以至于并沒有特別明顯的客源低谷期出現(xiàn)，帶動(dòng)營業(yè)額的不斷提高，這一點(diǎn)值得國內(nèi)酒店業(yè)廣泛學(xué)習(xí)應(yīng)用。目前，中國經(jīng)濟(jì)已超過日本，居世界第二位。2018年至

14、2019年，國內(nèi)旅游人數(shù)從78.4萬人次增加到21億人次，年均增長10.4%。入鏡游客從3300萬人次增加到1.3億人次，平均增長5.4%。中國經(jīng)濟(jì)也保持了平穩(wěn)較快發(fā)展，并長期保持好轉(zhuǎn)態(tài)勢。未來五年，我國酒店客房預(yù)計(jì)將達(dá)到500萬套，在建星級酒店1700家。全球近70%的國際酒店集團(tuán)將聚集中國，并將其視為未來10年的主要投資市場。根據(jù)這一準(zhǔn)確信息來看，我國的酒店行業(yè)依舊保持了良好的發(fā)展勢頭，并且勢頭有望達(dá)到新高峰。因此在這一大背景下，國內(nèi)酒店業(yè)各家企業(yè)如何能這大機(jī)遇時(shí)代中穩(wěn)步前進(jìn)，抓住時(shí)代所給予的機(jī)遇使自身蓬勃發(fā)展成了新的研究要點(diǎn)。而根據(jù)近年來的研究發(fā)現(xiàn)，酒店要想提高自身的服務(wù)水平獲得顧客的青

15、睞，重中之重是提高員工對于酒店的歸屬感以及對與酒店的忠心誠度，而影響員工自身這兩點(diǎn)的因素則是員工自身對于酒店滿意度的高低。筆者希望通過本次問卷查找出上海金茂君悅酒店前廳部中影響員工滿意度的問題，并對其進(jìn)行分析，制定出相應(yīng)的解決方案。通過對員工滿意度相關(guān)問題的分析，企業(yè)可以對自身管理中所存在的問題進(jìn)行“診斷”，進(jìn)而系統(tǒng)地解決問題，改善企業(yè)的管理，提高生產(chǎn)效率、降低人員流失率。并通過調(diào)查研究出的問題，以及對相應(yīng)問題所提出的解決方案來促使上海金茂君悅酒店前廳部的健康發(fā)展，為其他酒店企業(yè)提供借鑒與參考。1 相關(guān)理論研究1.1 滿意度滿意度是一種心態(tài)，它指的是一些關(guān)系的質(zhì)量的主觀評價(jià)。這是客戶的需求得到

16、滿足后，獲得產(chǎn)品或服務(wù)之前預(yù)期和實(shí)際使用的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)之間的相對關(guān)系后的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶高興。如果使用量化這種心態(tài)，這個(gè)數(shù)字被稱為滿意，顧客滿意是顧客忠誠的基本條件1。1.2員工滿意度員工滿意度的觀念最早源于霍桑實(shí)驗(yàn)的啟發(fā)，霍桑實(shí)驗(yàn)在管理科學(xué)領(lǐng)域中是一個(gè)著名實(shí)驗(yàn)，這是1924年由美國哈佛大學(xué)教授梅奧在美國的芝加哥郊外西方電器公司所屬的霍桑工廠主持下進(jìn)行的一系列實(shí)驗(yàn)?；羯９S具有較完善的硬件設(shè)施和制度保障，但工人們的生產(chǎn)熱情并不高，在生產(chǎn)上的業(yè)績并不理想。梅奧在對霍桑實(shí)驗(yàn)的研究發(fā)現(xiàn)，工人的生產(chǎn)積極性并不只是受金錢方面的單一因素影響，而個(gè)人的態(tài)度反應(yīng)在自身的行為起著重要作用。 學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為Hoppo

17、ck是工作生活滿意度相關(guān)概念的最早提出者。Hoppock在員工管理工作人員滿意度進(jìn)行歸納定義中認(rèn)為，員工在工作中獲得的滿意度是員工在心理與生理上，對自身工作環(huán)境與工作內(nèi)容本身的滿意程度的綜合實(shí)踐感受。另外，Hoppock還提出工作質(zhì)量滿意度是可測量的，以及企業(yè)不同的職業(yè)社會(huì)階層對工作發(fā)展具有中國不同的滿意度。從此之后，工作滿意度調(diào)查研究得到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的重視2。 在中國大陸，臺灣學(xué)者徐光中重新總歸納結(jié)了1977年總結(jié)的學(xué)術(shù)研究員工滿意度的意見，員工的滿意度將被歸納為界定三類，第一類是一個(gè)全面的定義，是對工作的滿意度歸結(jié)到一點(diǎn)的態(tài)度情緒反應(yīng)，工作本身和它的環(huán)境，事業(yè)和工作滿意度的形成過程，并

18、沒有涉及。第二類是指定義的期望之間的差距，是在工作中依賴于員工的工作滿意度和獲得其回報(bào)也是值得的薪酬差距的期望，間隙越小越高的滿意度。第三類是參考架構(gòu)定義，指出根據(jù)員工自身對工作環(huán)境，感知和解釋功能，它反映的因素參照系對工作滿意度影響工作滿意度的多樣性和復(fù)雜性3。俞文釗（1996）在研究現(xiàn)代企業(yè)激勵(lì)機(jī)制中發(fā)現(xiàn)，工作滿意感是一種員工對工作的態(tài)度和情感反應(yīng)，員工工作滿意度與個(gè)人因素、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)水平、薪資待遇、工作條件等4。 盧嘉、時(shí)勘、楊繼鋒（2001）研究認(rèn)為，工作滿意度指的是員工自身對其正在從事的工作和經(jīng)歷進(jìn)行總結(jié)評估時(shí)反映出來的態(tài)度，企業(yè)管理中的各種因素和問題都會(huì)影響員工的態(tài)度5。葛清華

19、（2011）在學(xué)術(shù)界對員工滿意度理論的基礎(chǔ)上，認(rèn)為員工滿意度是建立在員工自身價(jià)值觀和員工工作前對企業(yè)的期望，員工再將完成具體工作任務(wù)后的認(rèn)知進(jìn)行綜合比較得出主觀上的態(tài)度反映，這種態(tài)度反應(yīng)了員工對工作的感性態(tài)度和理性理性6。 曹明華（2013）通過實(shí)證研究認(rèn)為員工滿意度是員工對自身從事的工作中涉及的多方面因素產(chǎn)生的基本態(tài)度或者感情7。 參考上述學(xué)者對員工滿意度的定義，我們可以得出員工滿意度是對工作中各種因素綜合表現(xiàn)出來的綜合心理狀態(tài)，這與個(gè)人因素、企業(yè)因素緊密相關(guān)，本文主要選取員工與企業(yè)相關(guān)的績效考核、管理機(jī)制、薪酬福利、組織氛圍、培訓(xùn)發(fā)展、人際關(guān)系等相關(guān)因素綜合反映的心理感受。1.3員工滿意度

20、的影響因素在國外，Hoppock在1935年提出員工在工作中的工作強(qiáng)度、工作豐富度、工作條件、領(lǐng)導(dǎo)水平等因素可能會(huì)影響工作滿意度。 Vroom（1964）認(rèn)為工作滿意度的因素包括組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展晉升、直屬領(lǐng)導(dǎo)、薪酬福利、工作內(nèi)容、工作環(huán)境、員工關(guān)系等8。 Herzberg（1969）提出雙因素理論，認(rèn)為影響工作滿意度的因素包含保健因素和激勵(lì)因素，其中影響員工滿意度的保健因素有管理質(zhì)量、薪酬待遇、工作環(huán)境、工作穩(wěn)定性等方面，激勵(lì)因素有榮譽(yù)嘉獎(jiǎng)、個(gè)人成就、晉升機(jī)會(huì)等方面9。 陳江和吳能（2007）主要對影響員工工作滿意度的不同維度因素進(jìn)行實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)不同人口統(tǒng)計(jì)特征的員工對工作總體滿意度和員工滿意

21、度的在晉升、報(bào)酬、上級、工作本身等影響因素的顯著性差異10。 黃振鑫（2013）等學(xué)者通過研究得出工作成就感、工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)合作、績效考核、獎(jiǎng)懲制度和晉升機(jī)會(huì)公平性是影響服務(wù)員工的重要因素11。 宋麗珍、郭紅麗、魏學(xué)超（2015）三位學(xué)者重點(diǎn)研究了績效考核對員工滿意度的影響，包括對績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)、績效考核結(jié)果的運(yùn)用、績效反饋的員工溝通等方面12。 夏婷婷（2017）的研究認(rèn)為工作回報(bào)、公司制度、工作配備齊全度、福利待遇、公司管理方式等是員工滿意度的主要因素13。 不同的學(xué)者對員工滿意度的影響因素都有豐富的研究，不僅說明了影響員工滿意度的因素具有多樣性，還說明了員工滿意度的影響因素在相互作用中

22、的原理和機(jī)制具有復(fù)雜性。本文依據(jù)酒店行業(yè)特點(diǎn)，針對性地關(guān)注了員工滿意度的三個(gè)大方面的影響因素：工作本身方面的工作成就感、福利待遇、培訓(xùn)進(jìn)修、企業(yè)制度等影響因素，人際關(guān)系方面的對公司層面、對客戶層面、對同事層面的各方關(guān)系協(xié)作的影響因素，工作壓力方面的管理機(jī)制、業(yè)績考核、工作焦慮、公司變革等影響因素。2上海金茂君悅酒店前廳部管理現(xiàn)狀分析2.1上海金茂君悅酒店概況金茂君悅大酒店處在上海黃金位置地段位于上海陸家嘴，周圍有許多的高檔辦公樓。附近有許多大的廣場和購物商店，上海金茂君悅大酒店是上海第一家五星級國際酒店。上海金茂君悅大酒店位于金茂大廈之上，所屬于53層到87層，酒店的客房數(shù)是上海五星級酒店中最

23、多的共有548間，擁有十幾個(gè)餐廳可以滿足客人所有用餐需求，客房擁有中式建筑模式，有各種設(shè)施以及餐飲場所及健身中心，距離各主要商業(yè)中心及旅游景點(diǎn)距離較近交通便捷。整個(gè)酒店擁有的548間客房，客房擁有極高的安全性，能夠在保障顧客入住體驗(yàn)感舒適溫馨的同時(shí)，保障顧客的個(gè)人隱私完全保密完全不必?fù)?dān)心被偷窺等惡性事件發(fā)生。并且經(jīng)過升級改造后的房間并沒有走絢麗浮夸的色彩與裝飾風(fēng)格，反而運(yùn)用了主題簡潔時(shí)尚的設(shè)計(jì)風(fēng)格并且配套家具也是走的簡潔時(shí)尚風(fēng)，所帶來的房間整體布局舒適，燈光與墻壁色彩相稱凸顯出溫馨感，這樣不論是精尖商務(wù)人士還是老少俱全的一家人在入住之時(shí)都能夠體驗(yàn)到出門在外卻有著歸家般的愜意舒適體驗(yàn)。2.2上海

24、金茂君悅酒店發(fā)展現(xiàn)狀我國對于星級酒店的相關(guān)政策方面是處于始終支持的態(tài)度，2017年國務(wù)院印發(fā)“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃，拓展旅游投資和消費(fèi)，培育壯大旅游發(fā)展新動(dòng)能，加強(qiáng)旅游投資，休閑度假等休閑消費(fèi)熱點(diǎn)引導(dǎo)14。雖然上海金茂君悅酒店作為一家五星級酒店基礎(chǔ)房價(jià)就要比其他星級酒店高出不少，但是其自身的環(huán)境以及相應(yīng)的員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平確實(shí)其他星級酒店所比擬不了的。在當(dāng)今時(shí)代大背景下，國民個(gè)人經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提高，所追求的物質(zhì)享受水平因此也在不斷提高，由此可見高星級酒店的高端服務(wù)是未來酒店行業(yè)的發(fā)展大方向，所以上海金茂君悅酒店有著良好的發(fā)展前景。同時(shí)在推動(dòng)旅游產(chǎn)品多樣化發(fā)展；推動(dòng)節(jié)能環(huán)保方面與酒店的聯(lián)系

25、更加密切15。上海金茂君悅大酒店作為上海地區(qū)酒店行業(yè)的標(biāo)桿，處于國家五星級酒店業(yè)發(fā)展的黃金階段，致力于豐富酒店客房以及餐飲產(chǎn)品。同時(shí)，注重員工的進(jìn)修與發(fā)展，除酒店進(jìn)修與發(fā)展部門定期組織培訓(xùn)外，部門內(nèi)部也十分看重員工的日常表現(xiàn)。“凱悅天地”提供持續(xù)激勵(lì)計(jì)劃，不僅能夠激勵(lì)員工幫助更多的客人加入到“凱悅天地”，還能為員工自身賺取到更多的獎(jiǎng)勵(lì)。上海金茂君悅酒店積極響應(yīng)“節(jié)能環(huán)?！钡奶栒?，日常工作從節(jié)約紙張做起，世界地球日帶客人一同“熄燈一小時(shí)”，在節(jié)能減排的同時(shí)以不一樣的呈現(xiàn)形式為客人營造浪漫的氛圍。在響應(yīng)國家對酒店業(yè)號召的同時(shí)，也促進(jìn)了酒店服務(wù)的提升以及服務(wù)設(shè)施的完善，間接的提升了賓客滿意度與忠誠度

26、，為酒店帶來效益16。近年來，國內(nèi)星級酒店數(shù)量猛增，酒店業(yè)出現(xiàn)投資熱潮，許多綜合實(shí)力位居前列的大型企業(yè)，都有很強(qiáng)的意向投資高星級酒店項(xiàng)目，目前，國內(nèi)五星級酒店已超過500家，而待建設(shè)或正在建設(shè)的，按照高星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的酒店項(xiàng)目也有約500家，據(jù)國家旅游局不完全統(tǒng)計(jì)，近3年國內(nèi)五星級酒店數(shù)量的年均增長率約為17%，大大超過了世界星級酒店數(shù)量增長率的10%17。例如凱悅集團(tuán)的投資方多數(shù)為華潤、金茂、銀泰等知名企業(yè)，這些企業(yè)大部分占據(jù)了各個(gè)城市較好的地理位置，因此也成為酒店重要的競爭優(yōu)勢18。上海作為中國一線城市同時(shí)也是中國的經(jīng)濟(jì)中心，多年的經(jīng)濟(jì)實(shí)力帶動(dòng)了酒店業(yè)的發(fā)展。上海金茂君悅大酒店所坐落的浦東新

27、區(qū)作為上海綜合實(shí)力第一強(qiáng)區(qū)，不僅僅是上海市、最發(fā)達(dá)的中心城區(qū)，還是上海權(quán)貴階層的云集之地。對于上海金茂君悅大酒店來說，這一優(yōu)越的地理位置，為其提供的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的客源市場更是有利的發(fā)展環(huán)境，優(yōu)越的社會(huì)環(huán)境為酒店發(fā)展提供了契機(jī)。自1999年開業(yè)至今，由商務(wù)型酒店向商務(wù)與休閑型酒店轉(zhuǎn)變的同時(shí)也順應(yīng)了城市需求環(huán)境與酒店行業(yè)大環(huán)境發(fā)展的新趨勢19。 2.3上海金茂君悅酒店前廳部概況前廳部（Front Office）又稱客務(wù)部，是酒店負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售飯店客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)、銷售餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的對客服務(wù)部門20。2.3.1前廳部在酒店

28、中的地位和作用上海金茂君悅酒店的大堂位于金茂大廈54樓，在這54樓之上都是專屬于金茂君悅酒店的樓層，而54樓大堂主要是為到店顧客提供辦理入住以及解答顧客問詢服務(wù)。在提供以上服務(wù)的同事，也作為酒店大腦，發(fā)揮著中樞指揮最用，與酒店中各部門緊密合作互相協(xié)調(diào)，目的為顧客帶來舒適度與滿意度俱佳的入住體驗(yàn)。政策和業(yè)務(wù)的復(fù)雜性等特點(diǎn)影響大局，也有酒店開展中心的經(jīng)營活動(dòng)，帶來充足游源對酒店來說，產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵部門，對于酒店的每日經(jīng)營活動(dòng)項(xiàng)目有著舉足輕重的調(diào)配作用21。2.3.2前廳部的基本服務(wù)項(xiàng)目前廳部是酒店顧客到來時(shí)首當(dāng)其沖負(fù)責(zé)第一面接待的部門，因此具有多種服務(wù)項(xiàng)目，首先是當(dāng)客人進(jìn)入酒店大堂時(shí)，由

29、酒店前廳部中的禮賓部負(fù)責(zé)迎接，主動(dòng)幫助客人開車門及打開一樓大門，在這同時(shí)告知客人上海金茂君悅酒店大堂在54樓，并指引乘坐哪部電梯可以直達(dá)，當(dāng)客人有行李時(shí)積極聞?dòng)嵖腿耸欠裥枰欣罴拇嫠偷娇头糠?wù)，做好這些后將客人帶至54樓大堂交由前臺同事負(fù)責(zé)接下來事宜。接著是前臺，前臺是酒店前廳部的重中之重，當(dāng)客人由禮賓部同事送至大堂前臺后，由前臺接手負(fù)責(zé)協(xié)助顧客辦理入住，保證一切手續(xù)合理有序快捷完成，詳細(xì)告知客人入住房間號以及所入住房間包含的服務(wù)項(xiàng)目后，將顧客證件完整完好雙手遞還。在這之后就是負(fù)責(zé)酒店顧客入住時(shí)需求的總機(jī)部門，客人對房間有何問題以及有何需求時(shí)，會(huì)通過內(nèi)部電話聯(lián)系總機(jī)同事，在詳細(xì)了解客人需求之后

30、，與房務(wù)部取得聯(lián)系，并為顧客解決問題以及所需求的服務(wù)22?？倷C(jī)部也負(fù)責(zé)接聽外線客人所打來的電話，如有需要提前預(yù)定客房的顧客或者是某旅游團(tuán)咨詢有無空房，以及預(yù)定酒店中其他基礎(chǔ)設(shè)施的要求23。2.3.3前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與工作流程前廳部的職責(zé)主要內(nèi)容是以酒店服務(wù)客人為活動(dòng)中心，以客人的需求為目標(biāo)，通過合理的有規(guī)劃的服務(wù)管理以及令客人感到舒適，快樂的服務(wù)態(tài)度,為客人留下一個(gè)滿意印象。它主要進(jìn)行集中在四個(gè)發(fā)展方面，接受客人預(yù)訂、接待賓客入住、賓客住店期間的系列產(chǎn)品服務(wù)、辦理賓客離店結(jié)帳事宜。2.3.4前廳部員工守則上海金茂君悅酒店前廳部的宗旨是“賓客至上，服務(wù)第一”; “客戶永遠(yuǎn)是對的”是我們的座右銘，酒店

31、業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們要弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)的禮貌和熱情服務(wù)，樹立了光輝的服務(wù)思想，增強(qiáng)服務(wù)意識，努力為客戶提供高效，準(zhǔn)確，周到的服務(wù)，營造“家外之家”的狀態(tài)為我們的客人24。然后，對待客人最好的服務(wù)，減少投訴，賺取最大的利益為酒店，前臺工作人員正確的姿勢儀態(tài)方面應(yīng)該是直立姿勢，上身要挺直，眼頭，面帶微笑，平衡肩膀，抬頭挺胸，右腳應(yīng)該是在站立姿勢的肩膀?qū)挾茸匀豢茖W(xué)上下分離，重量在雙腳與肩水平，頭部擺正，眼睛直視前方，收起腹部，在工作崗位服務(wù)范圍之內(nèi)，身體不得左右搖晃，前仰后合，身體，臉部的儀表方面，手一定要干凈，每天都要洗澡，洗洗衣服，每天刷牙漱口，刷牙漱口飯后是必備的，工作前不進(jìn)食由異味氣味食物以保

32、證口腔衛(wèi)生，頭發(fā)要經(jīng)常沖洗，保證干凈，頭發(fā)工作之前，用發(fā)膠發(fā)蠟之類產(chǎn)品進(jìn)行定型保證不凌亂，頭發(fā)不得有屑，女職工工作妝，男員工不允許化妝上班，應(yīng)該做到面部胡須保持清潔，洗臉保持臉上不油膩，首飾之類不可出現(xiàn)在上班期間員工身上，堅(jiān)決杜絕留長指甲25。與客人對話時(shí)能夠?qū)Ψ娇梢月牭郊纯桑曇魣?jiān)決不允許過大導(dǎo)致客人有嘈雜的感覺，并避免談?wù)搨€(gè)人的事情。當(dāng)客人主動(dòng)與員工交談時(shí)，仔細(xì)聽，不可東張西望，注意自我控制，并注意自己的言行舉止。3上海金茂君悅酒店前廳部員工工作滿意度調(diào)查分析3.1問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查實(shí)施過程本文采用的是調(diào)查問卷法來獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行研究。所采用的問卷調(diào)查內(nèi)容為調(diào)查者的個(gè)人基本信息與對酒店員工待遇滿意

33、度調(diào)查。根據(jù)上海金茂君悅酒店前廳部的相關(guān)情況，以工作內(nèi)容、工作條件、團(tuán)隊(duì)文化、領(lǐng)導(dǎo)管理、薪酬福利和晉升發(fā)展六個(gè)方面展開設(shè)計(jì)問題。通過調(diào)查問卷得出上海金茂君悅酒店前廳部員工滿意度現(xiàn)狀，以及針對所出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的解決方法。本文設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷為以下兩部分內(nèi)容：一是員工的基本信息，包括員工的性別、工齡、學(xué)歷、年齡、月收入；二是上海金茂君悅酒店前廳部員工滿意度的基本調(diào)查，共設(shè)計(jì)13個(gè)測量指標(biāo)，各指標(biāo)均采用李克特五點(diǎn)量表進(jìn)行測量，指標(biāo)值從15分別代表 “非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”五個(gè)等級。在上海金茂君悅酒店前廳部各階層員工中發(fā)放總共200張調(diào)查問卷，收回有效問卷170張，回收率為85。

34、問卷發(fā)放時(shí)間是2019年11月12日至2019年11月22日，共計(jì)10天。具體問卷見附錄。 3.2前廳部員工工作滿意度分析3.2.1基本特征分析通過對前廳部員工男女比例分析，男性員工93人占比54.71%，女性員工77人占比45.29%，從性別比例中可以看出，在上海金茂君悅酒店前廳部中，男性員工數(shù)量與女性員工數(shù)量相差無幾。那么從男女比例中可以得出此次員工滿意度調(diào)查不具有單一性別的片面性。具體如表3.1所示。表3.1員工性別比例情況性別人數(shù)占比男9354.71%女7745.29%通過對酒店前廳部員工工齡分布情況分析，我們能看出工齡四年以上階段人數(shù)最少僅10人，占比僅為5.88%，34年工齡階段人

35、數(shù)為15人，占比8.82%，這兩個(gè)工齡階段的員工數(shù)量最少。工齡23年階段人數(shù)為24人，占比14.12%。而工齡工齡一年以下階段人數(shù)最多為87人，占比51.18%，工齡12年階段人數(shù)為44人，占比25.88%，這兩個(gè)工齡階段人數(shù)較高，總共占比77.06%，說明上海金茂君悅酒店前廳部員工工齡整體偏短，工作主力絕大部分都是新人實(shí)習(xí)生，工作經(jīng)驗(yàn)較少需要前輩進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)幫助。具體如表3.2所示。表3.2員工工齡分布情況工齡人數(shù)占比1年以下8751.18%12年4425.88%23年2414.12%34年158.82%4年以上105.88%通過對酒店前廳部員工學(xué)歷分析如表3.3所示，員工中學(xué)歷高中及以下

36、為8人，占比4.71%；員工?？茖W(xué)歷為13人，占比7.65%；而學(xué)歷為本科的員工數(shù)量最多為138人，所占比例高達(dá)81.12%；學(xué)歷為碩士員工數(shù)量為7人，占比4.12%；學(xué)歷為博士的員工數(shù)量最少僅為24人，所占比例約為2.35%。從中分析出，上海金茂君悅酒店前廳部員工學(xué)歷較高，受過中高等教育的員工數(shù)量所占比例高達(dá)95.24%，并且獲得本科及以上學(xué)歷員工數(shù)量占絕大多數(shù)，體現(xiàn)出上海金茂君悅酒店前廳部整體文化水平較高，同時(shí)對于自身未來發(fā)展更有著強(qiáng)烈的訴求，需要酒店前廳部管理層針對員工個(gè)人自身發(fā)展有著詳細(xì)的規(guī)劃。具體如表3.3所示。表3.3員工學(xué)歷比例情況學(xué)歷人數(shù)占比高中及以下84.71%?？?37.6

37、5%本科13881.12%碩士74.12%博士42.35%通過對酒店前廳部員工年齡分析，年齡20歲以下的員工人數(shù)為14人，所占比例為8.24%；年齡2130歲員工人數(shù)最多為86人，所占比例為50.59%，占比較高；而年齡為3140歲員工人數(shù)為43人較除2130歲以外年齡段看，人數(shù)比其余剩下年齡段高，所占比例為25.29%；4150歲員工人數(shù)為24人，所占比例為14.12；50歲以上員工數(shù)量最少，僅為3人，所占比例約為1.76%。說明上海金茂君悅酒店前廳部的整體年齡偏青壯年，大部分員工都是處于精力充沛的年紀(jì)，更是事業(yè)發(fā)展的上升期，因此需要更多的機(jī)會(huì)去體現(xiàn)自身價(jià)值，達(dá)到晉升目標(biāo)。具體情況如表3.4

38、所示。表3.4員工年齡比例情況年齡人數(shù)占比20歲以下148.24%2130歲8650.59%3140歲4325.29%4150歲2414.12%50歲以上31.76%通過對酒店前廳部員工月收入比例情況分析，月收入2000以下的員工數(shù)為12人，所占比例7.04%；月收入20013000元的員工數(shù)最多為89人，所占比例52.35%；月收入30014000元的員工數(shù)為49人，所占比例28.82%；月收入為40015000元的員工數(shù)為15人。所占比例8.82%；月收入5000元以上員工數(shù)最少僅為5人，所占比例約為2.94%。調(diào)查上海金茂君悅酒店前廳部員工月收入以及結(jié)合上海物價(jià)及消費(fèi)能力來分析得出結(jié)論，

39、上海金茂君悅酒店前廳部員工月收入處于中低水平，月收入4000元及以下員工所占比例高達(dá)88.21%，薪資結(jié)構(gòu)以及薪資數(shù)量需要調(diào)整。具體如表3.5所示。表3.5員工月收入比例情況月收入人數(shù)占比2000元以下127.04%20013000元8952.35%30014000元4928.82%40015000元158.82%5000元以上52.94%3.2.2上海金茂君悅前廳部員工滿意度分析上海金茂君悅酒店前廳部員工滿意度查問卷統(tǒng)計(jì)情況如表3.6所示。表3.6員工滿意度調(diào)查分析人數(shù)非常不滿意(1分)不滿意(2分)一般(3分)滿意(4分)非常滿意(5分)平均值崗位滿意度30(17.65%)105(61.7

40、6)15(8.82%)12(7.06)8(4.71%)2.2員工工作強(qiáng)度15(8.82%)20(11.76%)10(5.88%)110(64.71%)15(8.82%)3.5員工辦公設(shè)施10(5.88%)15(8.82%)15(8.82%)80(47.06%)50(29.41%)3.9員工用餐環(huán)境010(5.88%)40(23.53%)20(11.76%)100(58.82%)4.2領(lǐng)導(dǎo)管理能力05(2.94%)45(26.47%)55(32.35%)65(38.23%)4.1領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)懷05(2.94%)20(11.67%)70(41.18%)75(44.12%)4.2員工薪資滿意度50

41、(29.41%)80(47.06%)15(8.82%)20(11.76%)5(2.94%)2.1員工福利激勵(lì)滿意度60(35.29%)65(38.23%)25(14.71%)10(5.88%)10(5.88%)2.1員工培訓(xùn)滿意度45(26.47%)70(41.18%)35(20.59%)15(8.82%)5(2.94%)2.2員工晉升機(jī)會(huì)76(44.71%)64(37.65%)14(8.24%)6(3.53%)10(5.88%)1.9員工個(gè)人發(fā)展情況53(31.18%)77(45.29%)22(12.94%)10(5.88%)8(4.71%)2.1員工與同事之間相處011(6.47%)19(

42、11.18%)87(51.18%)53(31.18%)4.1員工工作氛圍04(2.35%)16(9.41%)91(53.53%)59(34.71%)4.2根究調(diào)查問卷所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)可以看出上海金茂君悅酒店前廳部員工滿意度比較低的方面分別是自身崗位、員工自身的薪資待遇、員工福利激勵(lì)項(xiàng)目、員工培訓(xùn)、員工自身晉升機(jī)會(huì)以及員工個(gè)人發(fā)展情況。從調(diào)查問卷數(shù)據(jù)中可以看出，員工對于自身崗位滿意度評分最低分人數(shù)30人，所占比例為17.65%；評分為2分的員工人數(shù)105人，所占比例61.74%；評分為3分的員工人數(shù)為15人，所占比例8.82%。根據(jù)低分段為3分及3分以下為基礎(chǔ)來評判，處于低分段的員工人數(shù)占比高達(dá)88

43、.21%，平均值僅為2.2。而與之處于同一類別的員工對于目前崗位工作強(qiáng)度的滿意度調(diào)查則恰恰相反，評分大于3分不包括3分的處于高分段的員工人數(shù)為125人，所占比例為73.53%，平均值為3.5。員工對自身崗位的工作強(qiáng)度表現(xiàn)出及其認(rèn)同理解的情緒。這暴露出前廳部員工對自身目前所處崗位有極大的不滿意情緒，需要酒店前廳部管理人員有針對性地對員工崗位進(jìn)行調(diào)整。在薪資方面，根據(jù)問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)表所示員工對于自身薪資的滿意度以及福利激勵(lì)的滿意度評分為最低分員工人數(shù)為50人與60人，各自的所占比例為29.41%與35.29%；滿意度評分2分的員工人數(shù)為80人與65人，各自所占比例為47.06%與38.24%；滿意度

44、評分為3分的員工人數(shù)為15人與25人，各自所占比例為8.82%與14.71%。由此這兩方面滿意度評分調(diào)查根據(jù)低分?jǐn)?shù)段為3分及3分以下，這兩方面處于低分段的員工人數(shù)占比分別為85.29%與88.24%，平均值都為2.1。由此可以分析出酒店前廳部的員工薪資水平以及對員工進(jìn)行適當(dāng)福利待遇方面有嚴(yán)重的問題存在，員工對于二者有強(qiáng)烈的不滿情緒。同樣的，在員工培訓(xùn)滿意度調(diào)查中，被調(diào)查員工中給予評分最低分1分的員工人數(shù)為45人，所占比例26.47%；滿意度評分為2分的員工人數(shù)為70人，所占比例為41.12%；而滿意度評分為3分的員工人數(shù)為35人，所占比例為20.59%。根據(jù)評判處于低分段的標(biāo)準(zhǔn)即3分與3分以下

45、來看，處于低分段評價(jià)員工人數(shù)的所占比例為88.24%，平均值為2.2。說明遠(yuǎn)超半數(shù)員工對培訓(xùn)方面評價(jià)為不滿意，因此酒店前廳部在培訓(xùn)體系的構(gòu)建上存在諸多缺陷，同樣的在培訓(xùn)內(nèi)容上存在問題以及相應(yīng)的培訓(xùn)方法上應(yīng)該也存在著一定漏洞，可以改進(jìn)成貼合員工實(shí)際需求，切實(shí)幫助提高員工工作能力，迅速融入工作狀態(tài)的培訓(xùn)。接下來從員工個(gè)人發(fā)展方面所設(shè)計(jì)的調(diào)查員工對于在前廳部工作的個(gè)人晉升機(jī)會(huì)與個(gè)人發(fā)展?jié)M意度的分析中，被調(diào)查的前廳部員工給予兩方面最低評分1分的員工人數(shù)分別為76與53，各自所占比例為44.71%與31.18%；給予評分為2分的員工人數(shù)分別為64與77，各自所占比例為37.65%與45.29%；給予評分

46、為3分的員工人數(shù)分別為14與22，各自所占比例為8.24%與12.94%。平均值分別為1.9與2.1。根據(jù)評判標(biāo)準(zhǔn)即低于或等于3分為低分段來看，員工個(gè)人晉升機(jī)會(huì)與個(gè)人發(fā)展情況的調(diào)查情況分別為90.59%與89.41%的員工對酒店前廳部現(xiàn)如今這兩方面的滿意度較差，證明酒店前廳部提供給員工展現(xiàn)自己的平臺不夠廣泛，無法使員工較好的展現(xiàn)自己多元化能力，酒店前廳部內(nèi)能夠給予員工的晉升機(jī)會(huì)過少。同時(shí)間，酒店前廳部對于提供給員工未來個(gè)人發(fā)展道路的規(guī)劃過少，甚至于有些時(shí)候忽視了員工因?qū)τ谖磥碜陨戆l(fā)展感到迷茫的顯示情況，因此需要酒店前廳部管理者做出改革，拓寬員工晉升道路，提高員工晉升機(jī)會(huì)的同時(shí)注重對員工工作的未

47、來職業(yè)規(guī)劃及相應(yīng)的心理輔導(dǎo)。而從其他方面的平均值則可以明顯看出員工滿意度較高，因此有明顯的滿意度兩極分化存在，所以接下來將對此調(diào)查問卷所呈現(xiàn)出的影響員工滿意度的因素進(jìn)行討論，并列舉出相應(yīng)的對策分析。4上海金茂君悅酒店前廳部員工工作滿意度的影響因素4.1員工薪酬差異較低，薪酬激勵(lì)效果較差在上海君悅酒店前廳部中，實(shí)習(xí)生與正式員工人數(shù)差距較大，但是基礎(chǔ)工資僅有200元的差異，因?yàn)檫@一制度，在接受調(diào)查的老員工中有較多的不滿。導(dǎo)致除領(lǐng)班、經(jīng)理以外的老員工對工作的積極性并不高漲，并且每年都會(huì)有新的實(shí)習(xí)生加入，而這就需要老員工再一次進(jìn)行教導(dǎo)引領(lǐng)，也一定程度上影響了老員工的工作正常進(jìn)度，易出現(xiàn)增加工時(shí)卻沒有補(bǔ)

48、貼的情況發(fā)生。上海金茂君悅酒店前廳部并沒有對師傅對教導(dǎo)新實(shí)習(xí)生有獎(jiǎng)勵(lì)方案，而這在影響原有工作積極性的同時(shí)，師傅對新實(shí)習(xí)生的指導(dǎo)的積極性更是無法調(diào)動(dòng)，新實(shí)習(xí)生也無法更快更好的成長融入工作環(huán)境。 4.2職業(yè)發(fā)展前景模糊，晉升通道不暢通在上海金茂君悅酒店前廳部中的員工，根據(jù)本文的研究數(shù)據(jù)分析表明擁有高學(xué)歷的員工占據(jù)了絕大多數(shù)，因此，大多數(shù)員工所追求的不只是眼前的利益，更是自身長久的發(fā)展與個(gè)人能力的不斷提高。所以這需要上海金茂酒店前廳部管理者對前廳部員工的未來有著詳細(xì)的規(guī)劃以及對員工個(gè)人晉升道路有著多元化的發(fā)展。在問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工個(gè)人發(fā)展情況打分處于低分段人數(shù)較多，有152人，占調(diào)查人數(shù)的89.4

49、1%；因此個(gè)人發(fā)展前景模糊成為重要的問題。 在上海金茂君悅酒店前廳部工作，員工職業(yè)晉升及個(gè)人發(fā)展問題是導(dǎo)致員工離職率居高不下。在上海金茂君悅酒店前廳部，因?yàn)閷?shí)習(xí)生的數(shù)量較多而一線階層的領(lǐng)導(dǎo)者都是具有較長工齡的正式員工，因此在實(shí)習(xí)生一年期滿轉(zhuǎn)正成為正式員工后，由于資歷、經(jīng)驗(yàn)、社交等問題，在較長的一段時(shí)間內(nèi)晉升無望。哪怕是平時(shí)各項(xiàng)員工評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)異，明顯高于他人的年輕員工也無法獲得職位調(diào)動(dòng)。并且后臺管理人員也沒有有效的激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度，薪資結(jié)構(gòu)也不利于人才發(fā)展，致使管理晉升通道出現(xiàn)瓶頸。而長期沒有出現(xiàn)正常的人員流動(dòng)，在影響員工工作積極性的同時(shí)，團(tuán)隊(duì)很少有崗位釋放出來供員工競聘，也會(huì)嚴(yán)重挫傷團(tuán)隊(duì)的活力，影

50、響員工的職業(yè)發(fā)展通道。 4.3員工培訓(xùn)體制不健全新人實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)沒有完善的培訓(xùn)體系，且90%以上的培訓(xùn)都是對酒店行業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)人員還主要是內(nèi)部的管理人員，對員工應(yīng)變能力、溝通技能、管理能力的提升方面培訓(xùn)非常少，多停留在新員工入職時(shí)的師帶徒、質(zhì)檢講評、周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等，在上海金茂君悅酒店前廳部中的員工，根據(jù)本文的研究數(shù)據(jù)分析表明擁有高學(xué)歷的員工占據(jù)了絕大多數(shù)，因此，大多數(shù)員工所追求的不只是眼前的利益，更是自身長久的發(fā)展與個(gè)人能力的不斷提高。所以這需要上海金茂酒店前廳部管理者對前廳部員工的未來有著詳細(xì)的規(guī)劃以及對員工個(gè)人晉升道路有著多元化的發(fā)展。并且由于前廳部是首當(dāng)其沖面對客人需求，解決客人煩惱

51、的首選部門，需要大量的實(shí)踐才能真正的起到培訓(xùn)新人作用，而現(xiàn)階段的培訓(xùn)也只是停留在語言上傳授經(jīng)驗(yàn)，缺乏實(shí)地學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)。編制正式員工一年可能會(huì)有外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，但不能保證全部人員都能參加，而且培訓(xùn)的針對性不強(qiáng)，無法實(shí)現(xiàn)對培訓(xùn)課程的選擇和培訓(xùn)效果的有效監(jiān)控，不利于管理人員管理能力的提升及能力短板的改善。5上海金茂君悅酒店前廳部員工工作滿意度提升對策5.1實(shí)行差異化薪酬策略，有效激勵(lì)不同類型員工激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)已成為很多企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，因?yàn)閱渭兊目陬^激勵(lì)已經(jīng)無法跟上現(xiàn)如今社會(huì)總體情況，更無法滿足員工付出成倍努力后所需要得到的物質(zhì)需求。因此為了跟上大時(shí)代背景，以及上海金茂君悅酒店自身重視員工的企業(yè)文化特色，

52、需要上海金茂君悅酒店前廳部管理者根據(jù)前廳部不同員工的不同需求制定相應(yīng)的物質(zhì)激勵(lì)，如在每個(gè)季度給予不同員工不同的獎(jiǎng)金分發(fā)或者相應(yīng)的物質(zhì)激勵(lì)，對于已經(jīng)處于領(lǐng)導(dǎo)層次的員工可以提供更高級別的進(jìn)修機(jī)會(huì)等。并且對于有資歷的老員工每年基礎(chǔ)工資進(jìn)行相應(yīng)的提高。在實(shí)施員工激勵(lì)時(shí)應(yīng)按公平的原則，對于取得相同業(yè)績的員工必須給予相同的激勵(lì)，對于取得不同業(yè)績的員工應(yīng)區(qū)別開來。制定激勵(lì)時(shí)需要清晰的指明激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，激勵(lì)的對象是針對誰，激勵(lì)的理由都需清清楚楚的說明，避免其他員工產(chǎn)生誤解和不滿?，F(xiàn)針對上海金茂君悅酒店前廳部薪酬管理辦法增加師帶徒中師傅的激勵(lì)，激勵(lì)可以與所帶員工相關(guān)聯(lián)起來，考慮從徒弟一年內(nèi)不流失且無責(zé)任投訴

53、，一年到期當(dāng)月發(fā)放激勵(lì)費(fèi)用；兩年內(nèi)徒弟有晉升的可對師傅進(jìn)行追加激勵(lì)。這樣可以調(diào)動(dòng)師傅的積極性，新員也可以得到很好的指導(dǎo)。5.2加強(qiáng)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立多渠道職業(yè)發(fā)展機(jī)制職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)是實(shí)現(xiàn)上海金茂君悅酒店前廳部員工滿意度和忠誠度的關(guān)鍵因素。在現(xiàn)階段的酒店行業(yè)員工離職因素中，因?yàn)閱T工的文化水平不斷提高，從之前單純的物質(zhì)方面已經(jīng)無法滿足現(xiàn)階段大多數(shù)酒店員工越來越多的酒店員工追求的是未來自身職業(yè)的發(fā)展前景，所以在酒店行業(yè)中因?yàn)榫频旯芾韺記]有注意到員工對自身未來發(fā)展訴求導(dǎo)致降低員工滿意度進(jìn)而離職逐漸成為主要因素之一。所以為了解決這一問題，上海金茂君悅酒店前廳部領(lǐng)導(dǎo)者對前廳部員工進(jìn)行大范圍的個(gè)人發(fā)展意向

54、調(diào)查，并對調(diào)查所得結(jié)果數(shù)據(jù)分析詳細(xì)落到每一名有明確訴求員工頭上，由專人進(jìn)行一對一交流并為其提供員工生涯發(fā)展規(guī)劃與建議，加強(qiáng)前廳部員工對于酒店的認(rèn)同感與歸屬感，在加強(qiáng)整個(gè)酒店的凝聚力同時(shí)達(dá)到提高員工滿意度的目標(biāo)。5.2.1培養(yǎng)各位置人才在金茂君悅酒店前廳部中也有眾多下屬部門各司其職為客人服務(wù)，因此在新員工入職時(shí)可以對其講解前廳部中的下屬部門各自負(fù)責(zé)事物以及部門情況，如禮賓部主要負(fù)責(zé)幫客人寄存行李與派送行李以及解決客人出行咨詢需求、總機(jī)則是負(fù)責(zé)接聽客人電話咨詢以及客人對房內(nèi)物品的需求進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，及時(shí)解決客人入住時(shí)需求、前臺則負(fù)責(zé)客人辦理入住重要事物。在新員工了解過后先行選擇自己首選部門面試、培訓(xùn)，并

55、且在新員工轉(zhuǎn)正之后，過對員工性格特點(diǎn)、學(xué)歷、工作業(yè)績、平時(shí)表現(xiàn)、管理者評分等方式，挑選進(jìn)入人才庫，形成骨干人才，可以對人才庫中的人員進(jìn)行執(zhí)行力、影響力及領(lǐng)地力、班組管理、時(shí)間管理等的培訓(xùn)，這也是一種員工福利，希望在培訓(xùn)結(jié)束后員工可以在管理能力方面有更大的提升，以及對人才庫中的人員進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，當(dāng)出現(xiàn)崗位空缺或直接需設(shè)新崗位時(shí)，可以及時(shí)代替或補(bǔ)充，旨在留住骨干人才。 5.2.2規(guī)劃職業(yè)發(fā)展為員工進(jìn)行職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，管理者必須和員工有更多的溝通，這樣員工也會(huì)產(chǎn)生積極的上進(jìn)心，為上海金茂酒店前廳部工作做出更大的貢獻(xiàn)。了解了員工的目標(biāo)，管理者可針對性的對員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。員工也可以看到在公司和行業(yè)內(nèi)發(fā)展的希望。 5.3構(gòu)建合理有效的員工培訓(xùn)體系5.3.1健全培訓(xùn)體系上海金茂君悅酒店前廳部迫切的需求是建立完備的培訓(xùn)體系。一個(gè)健全完備的培訓(xùn)體系應(yīng)該涵蓋前廳部的各崗位人員、各業(yè)務(wù)流程以及各發(fā)展時(shí)段。所以上海金茂君悅酒店前廳部應(yīng)該建設(shè)自己的培訓(xùn)體系、培養(yǎng)中心自己的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)不僅可以幫助員工提升技能，還能提升整個(gè)前廳部團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)和運(yùn)營能力，更重要的是，培訓(xùn)工作能給員工莫大的激勵(lì)，通過幫助員工補(bǔ)充不足或提升能力，使員工始終保持工作熱情，保證團(tuán)隊(duì)的活力。5.3.2建立培訓(xùn)理念業(yè)務(wù)知識不斷更新，培訓(xùn)對于上海金茂君悅酒店前廳部來說是一種常態(tài)化的工作，為確保培訓(xùn)的有效性，需要建立培訓(xùn)理念，對