客戶歸屬制度資料講解

1、客戶歸屬制度實(shí)施細(xì)則為加強(qiáng)和完善銷售管理 , 使客戶歸屬做到有章可循 , 使之秩序化、 公正化、制度化 ,創(chuàng)造一個(gè)透明度公正、 進(jìn)取、團(tuán)結(jié)輕松的工作環(huán)境 , 制定本界定方法實(shí)施細(xì)則 .每個(gè)客戶都是銷售現(xiàn)場(chǎng)大家的客戶，幫助別人也是在幫助自己。每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)人員都必須積極主動(dòng)、熱情 協(xié)助其他同事，為客戶倒水、清理桌面、拿樓書(shū)（資料）、照顧客戶的小孩等。學(xué)做業(yè)務(wù)先學(xué)做人，同事之間應(yīng)相互學(xué)習(xí)、互相幫助，積極討論銷售技巧、相關(guān)知識(shí)，通過(guò)共同學(xué)習(xí)、 不斷提高、共創(chuàng)銷售佳績(jī)。1、所有客戶的接待、管理歸銷售部 , 置業(yè)顧問(wèn)接待客戶按客戶首次到售樓部的順序依次輪流接待的方法執(zhí) 行, 即采用單一客戶循環(huán)制 , 所有置業(yè)

2、顧問(wèn)均應(yīng)服從本界定方法的管理。2、銷售人員在接待客戶的第一時(shí)間一定要問(wèn)： “ 您好！您是第一次來(lái)嗎？之前我們這邊有人與您聯(lián)系過(guò)嗎？” 從客戶進(jìn)門(mén)的第一時(shí)間避免客戶權(quán)屬爭(zhēng)議。如已經(jīng)知道客戶曾經(jīng)來(lái)過(guò)，則必須通知以前接待過(guò)的甲銷售人 員；如果該甲銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)或者休息，由同事幫忙代接待；之后再補(bǔ)客戶3、置業(yè)顧問(wèn)提出客戶歸屬爭(zhēng)議，須以詳盡的書(shū)面記錄為依據(jù)。具體包括：公司的來(lái)訪客戶登記本和個(gè)人的 接待、回訪跟進(jìn)記錄，要求記錄無(wú)修改、刮涂，否則無(wú)效，不作為依據(jù)。因此，銷售人員日常工作中應(yīng)認(rèn) 真填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容，并做好自己的工作記錄4、如果輪接銷售人員甲因個(gè)人私事離開(kāi)或沒(méi)法接待， 下一個(gè) 輪接銷售人員乙可以進(jìn)

3、行接待， 原銷售人員 甲予以跳過(guò)（嚴(yán)禁代接待）；若甲銷售人員是因?yàn)榘笀?chǎng)公事耽擱，可以隨時(shí)補(bǔ)接客戶5、銷售人員利用電話接待客戶不作為客戶歸屬的依據(jù), 不得利用電話變通客戶歸屬問(wèn)題。6、銷售部客戶資源和客戶接待輪次由銷售主管負(fù)責(zé)管理。7、公司職員公司關(guān)系戶介紹的客戶資源歸銷售 , 并由主管按輪次分配到具體銷售人員參與接待輪次。8、已離開(kāi)公司的銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統(tǒng)一追蹤 , 未下訂單的客戶視作新客戶參與正常的 銷售輪次 , 由銷售主管統(tǒng)一安排 , 銷售人員不得將已離開(kāi)公司銷售人員的客戶資源據(jù)為己有或變通。9、已來(lái)訪客戶但其未在來(lái)訪客戶詳細(xì)資料表及客戶來(lái)訪登記表上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶

4、 , 視為置業(yè)顧問(wèn)工作失職 ,客戶資源不歸原接待置業(yè)顧問(wèn) , 作新客戶處理 .10、置業(yè)顧問(wèn)輪休時(shí)不參與客戶接待輪次 , 但可在不影響銷售部正常工作的情況下接待意向性強(qiáng)的老客 戶。如果置業(yè)顧問(wèn)自愿放棄休息要求加班接待客戶! 則可以參與正常輪排。置業(yè)顧問(wèn)若因個(gè)人原因休假超過(guò) 15 天，則應(yīng)提前對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行安排， 且應(yīng)在客戶到案場(chǎng)前提前告知案場(chǎng)經(jīng)理， 否則應(yīng)按新客戶處理。11、為保持良好的接待次序，已接待客戶（含老客戶）尚未離開(kāi)前，接待人員不得進(jìn)入輪接或自行接待 新客。若有老客戶來(lái)訪 ,由該客戶所屬置業(yè)顧問(wèn)接待 ,輪到該置業(yè)顧問(wèn)接待輪次時(shí) , 予以跳過(guò)。來(lái)訪新客戶 則由下一輪次的置業(yè)顧問(wèn)接待 ,

5、 不得因?yàn)榧庇诮哟驴蛻舳÷峡蛻?. 如老客戶來(lái)訪時(shí) , 該置業(yè)顧問(wèn)正 在接待新客戶 , 則由下一輪最后一位置業(yè)顧問(wèn)輔助接待。12、置業(yè)顧問(wèn)接待的客戶如是同行 （對(duì)方主動(dòng)說(shuō)明或認(rèn)出 ）, 仍需認(rèn)真接待以樹(shù)立公司和個(gè)人良好形象, 接待完畢后，可及時(shí)補(bǔ)接客戶；如對(duì)方?jīng)]有主動(dòng)說(shuō)明或者被認(rèn)出也不承認(rèn)是市調(diào)，按正常排輪計(jì)。13、置業(yè)顧問(wèn)在接待過(guò)程中 （無(wú)論是新客戶還是老客戶 ） 如有客戶投訴 ,銷售經(jīng)理及主管有權(quán)隨時(shí)取消其接 待咨格 , 按輪次移交下一位置業(yè)顧問(wèn)接待。14、首次來(lái)訪客戶一經(jīng)接待權(quán)屬即確定（無(wú)論其本次來(lái)訪的目的），必須對(duì)來(lái)訪客戶及時(shí)追訪，并有連 續(xù)的回訪記錄。15、老客戶帶新客戶至案場(chǎng)

6、，銷售人員必須詢問(wèn)是哪位銷售的老客戶，并通知原銷售人員接待；若原銷 售人員不在現(xiàn)場(chǎng)的其組長(zhǎng)幫助其接待，組長(zhǎng)不在現(xiàn)場(chǎng)的由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人指定為其接待，新客戶依舊歸原銷 售人員所有； 輪接 銷售人員繼續(xù)排掄 .16、現(xiàn)場(chǎng)如出現(xiàn)同一名客戶被兩名銷售人員分兩次接待過(guò)，業(yè)績(jī)則依據(jù)來(lái)訪表 的填寫(xiě)前后及追訪記錄判斷，屬先登記的一名接待人員。如果是客戶的家人（家人只限配偶和父母、子女）來(lái)，被另外一名銷售 人員接待，則依據(jù)來(lái)人登記表，業(yè)績(jī)以合同簽署姓名為準(zhǔn)，傭金平分 .17、甲接待人員已知客戶以前來(lái)過(guò)，并且客戶指定是乙銷售人員接待，但因故未做來(lái)訪登記，該客戶歸乙 銷售人員18、輪接銷售人員在接待客戶時(shí)，客戶若聲明有人

7、打電話約訪過(guò)，并指明是甲銷售人員（包括在談判過(guò)程 中）， 輪接 銷售人員必須通知甲銷售人員接待，不得將該客戶據(jù)為己有，一經(jīng)查實(shí)停接客戶三天。若客戶 不明確指定銷售人員，則該客戶歸 輪接 銷售人員正常接待。19、對(duì)于已經(jīng)調(diào)離案場(chǎng)的甲銷售人員的老客戶，由專案經(jīng)理指定乙銷售人員進(jìn)行交接，以后甲銷售人員老 客戶的售后服務(wù)工作由乙銷售人員承擔(dān)，并且甲銷售人員老客戶介紹的新客戶歸乙銷售人員20、對(duì)于未成交的老客戶，不能明確指定上次接待的銷售人員時(shí)，輪接 銷售人員可以正常接待，客戶登記后，表單公示一天（當(dāng)天上班時(shí)間），若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的則該客戶歸輪接 銷售人員所有（所有銷售人員自已查找來(lái)訪本為準(zhǔn)）；若有人認(rèn)領(lǐng)的則

8、輪接銷售人員隨時(shí)補(bǔ)接客戶。21、對(duì)于老客戶介紹的新客戶，若老客戶沒(méi)有一起陪同到案場(chǎng)的，且客戶未指定銷售人員接待的，輪接 銷售人員可正常接待22、對(duì)于來(lái)訪登記表沒(méi)有連續(xù)的回訪記錄，甲銷售人員接待過(guò)的客戶來(lái)訪，甲銷售人員沒(méi)認(rèn)出來(lái)，客戶也 未指定甲銷售人員，由輪接銷售人員接待并成交，則該客戶歸輪接銷售人員。若甲銷售人員已知來(lái)訪客戶 成交，并提交有效的回訪記錄，則該客戶業(yè)績(jī)歸輪接銷售人員，傭金平分24、若銷售人員朋友或家人介紹的客戶，明確指明由甲銷售人員接待，則該客戶歸甲銷售人員，并不計(jì)入 排輪；如未指明，則該客戶歸輪接銷售人員接待25、對(duì)于公司內(nèi)部同事自已購(gòu)買住房，若指明由甲銷售人員接待，則該客戶歸

9、甲銷售人員，作新客戶處理； 若未指明銷售人員，則該客戶按正常輪排接待；對(duì)于公司內(nèi)部同事介紹的客戶到售樓處，若指明由甲銷售 人員接待，則該客戶歸甲銷售人員接待，并作新客戶處理；若未指明銷售人員，則按正常輪排。鑒于公司 內(nèi)部同事所帶客戶較多，案場(chǎng)規(guī)定其所帶客戶在未指明銷售人員的前提下，都作新客戶處理，按正常輪排 接待26、若銷售人員在外場(chǎng)接待的客戶，要及時(shí)準(zhǔn)確的做好來(lái)訪客戶登記表，及時(shí)把客戶資料告訴主管，如沒(méi) 做客戶登記的外場(chǎng)客戶進(jìn)入售樓處，按新客戶正常接待27、若銷售人員在帶客戶去樣板間的途中，遇上另外一組客戶自行看樣板間，要建議客戶回售樓處，作為 新客戶正常接待，嚴(yán)禁銷售人員招呼兩組客戶同時(shí)看

10、樣板間28、客戶接待必須嚴(yán)格按照輪排制度，嚴(yán)禁因?yàn)閭€(gè)人因素拒接客戶，如果拒接客戶，算曠工一天29、新客戶上門(mén)，若其中有銷售人員認(rèn)識(shí)該客戶，但沒(méi)有輪到該銷售人員接待，則該客戶按正常輪排接待30、公司正常裁員置業(yè)顧問(wèn)的客戶資源歸屬銷售部, 如已完成銷售并簽定購(gòu)房合同的按公司規(guī)定計(jì)提銷售提成31、按公司規(guī)定辦理辭職手續(xù)的置業(yè)顧問(wèn)（ 提前 30天書(shū)面申請(qǐng) ）, 如已完成銷售并簽訂購(gòu)房 ,按公司規(guī)定計(jì)提銷售提成。32、案場(chǎng)經(jīng)理有客戶歸屬的裁決權(quán) , 置業(yè)顧問(wèn)必須無(wú)條件服從33、置業(yè)顧問(wèn)不得爭(zhēng)搶客戶，當(dāng)客戶面取證客戶歸屬性者，罰款50元/ 次；34、團(tuán)體購(gòu)房按輪次接待，業(yè)績(jī)歸輪值人員。不可因自己客戶認(rèn)識(shí)新

11、客戶而將其歸為老客戶帶新客戶35、客戶中途要求更換銷售人員的，如屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，銷售經(jīng)理確認(rèn)后應(yīng)予以更換并由銷售經(jīng)理指 定銷售人員負(fù)責(zé)客戶36、與本公司有業(yè)務(wù)來(lái)往的客戶、本公司領(lǐng)導(dǎo)帶上門(mén)的客戶及業(yè)務(wù)伙伴帶上門(mén)的客戶購(gòu)房，如果對(duì)方未 指定置業(yè)顧問(wèn)接待，則由當(dāng)輪人員接待，屬于該置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)。37、置業(yè)顧問(wèn)的朋友、親戚等關(guān)系前來(lái)看房，是第一次來(lái)訪的，須提前向銷售經(jīng)理匯報(bào)說(shuō)明，業(yè)績(jī)歸該 置業(yè)顧問(wèn)。否則，歸輪值置業(yè)顧問(wèn)。38、置業(yè)顧問(wèn)早、晚由銷售人員輪流值班, 并做好對(duì)來(lái)訪客戶的接待 , 客戶來(lái)訪值班人員應(yīng)先作好客戶的接待工作 , 值班時(shí)間由值班人員接待的新客戶歸當(dāng)值班銷售人員 , 值班人員接待客戶后不影響正常輪次排 位。39、下列情況之一者 ,可對(duì)