運(yùn)營管理12-15章

1、 第第12章章 作業(yè)排序管理作業(yè)排序管理12.1排序問題基本概念排序問題基本概念12.1.1作業(yè)排序作業(yè)排序作業(yè)排序作業(yè)排序（job sequencing）是指合理地安排各項(xiàng)作）是指合理地安排各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)、運(yùn)作資源利用或者配置設(shè)施的時(shí)間表。業(yè)活動(dòng)、運(yùn)作資源利用或者配置設(shè)施的時(shí)間表。具體說就是，為每臺(tái)設(shè)備、每位員工詳細(xì)地確定每天的具體說就是，為每臺(tái)設(shè)備、每位員工詳細(xì)地確定每天的工作任務(wù)和工作順序的過程。它要解決不同工件在同一設(shè)工作任務(wù)和工作順序的過程。它要解決不同工件在同一設(shè)備上的加工順序問題、不同工件在整個(gè)生產(chǎn)過程中的加工備上的加工順序問題、不同工件在整個(gè)生產(chǎn)過程中的加工順序問題，以及設(shè)備和員

2、工等資源合理分配問題。順序問題，以及設(shè)備和員工等資源合理分配問題。概括起來就是，作業(yè)排序需要解決概括起來就是，作業(yè)排序需要解決“服務(wù)者服務(wù)者”與與“服務(wù)服務(wù)對象對象”之間的關(guān)系。這里的之間的關(guān)系。這里的“服務(wù)者服務(wù)者”包括機(jī)器、工序、包括機(jī)器、工序、工作地、員工等等；而工作地、員工等等；而“服務(wù)對象服務(wù)對象”則是指各項(xiàng)工作、客則是指各項(xiàng)工作、客戶等。戶等。12.1.2無限負(fù)荷和有限負(fù)荷無限負(fù)荷和有限負(fù)荷無限負(fù)荷無限負(fù)荷（Infinite loading）指的是，在對工作中心（見本書第）指的是，在對工作中心（見本書第5章章5.4節(jié)工作單元的介紹）分配任務(wù)時(shí)，并不直接考慮該工作中心是否節(jié)工作單元的

3、介紹）分配任務(wù)時(shí)，并不直接考慮該工作中心是否具有足夠的能力來完成所分配的工作，也不考慮每個(gè)工作中心中的每個(gè)具有足夠的能力來完成所分配的工作，也不考慮每個(gè)工作中心中的每個(gè)資源完成這項(xiàng)工作的實(shí)際順序，而是只考慮它需要多長時(shí)間，大體上估資源完成這項(xiàng)工作的實(shí)際順序，而是只考慮它需要多長時(shí)間，大體上估計(jì)所分配任務(wù)與該工作中心中的關(guān)鍵資源的能力是否匹配。計(jì)所分配任務(wù)與該工作中心中的關(guān)鍵資源的能力是否匹配。有限負(fù)荷有限負(fù)荷（Finite loading）是指，在對工作中心分配任務(wù)時(shí)，則需）是指，在對工作中心分配任務(wù)時(shí)，則需要考慮該工作中心的能力是否與對所分配的任務(wù)匹配，并對他們做出詳要考慮該工作中心的能力是

4、否與對所分配的任務(wù)匹配，并對他們做出詳細(xì)的安排，要細(xì)化到每個(gè)工作日的每一時(shí)刻，以及每一種資源要做的工細(xì)的安排，要細(xì)化到每個(gè)工作日的每一時(shí)刻，以及每一種資源要做的工作的時(shí)間安排。如果有某個(gè)作業(yè)由于工件缺貨而延遲，那么整個(gè)系統(tǒng)就作的時(shí)間安排。如果有某個(gè)作業(yè)由于工件缺貨而延遲，那么整個(gè)系統(tǒng)就會(huì)停滯等待，一直到可以從前面的作業(yè)中獲得所需的工件。理論上講，會(huì)停滯等待，一直到可以從前面的作業(yè)中獲得所需的工件。理論上講，當(dāng)采用有限負(fù)荷時(shí)，所有的計(jì)劃都是可行的。當(dāng)采用有限負(fù)荷時(shí)，所有的計(jì)劃都是可行的。12.1.3前向排序和后向排序前向排序和后向排序另一個(gè)區(qū)別作業(yè)排序系統(tǒng)特征的是看作業(yè)排序使另一個(gè)區(qū)別作業(yè)排序系

5、統(tǒng)特征的是看作業(yè)排序使用的是前向排序還是后向排序。用的是前向排序還是后向排序。前向排序前向排序（Forward scheduling）是指系統(tǒng)接）是指系統(tǒng)接受某個(gè)訂單后，立即對該訂單所需的作業(yè)按從前受某個(gè)訂單后，立即對該訂單所需的作業(yè)按從前向后的順序進(jìn)行排序。前向排序系統(tǒng)能夠顯示出向后的順序進(jìn)行排序。前向排序系統(tǒng)能夠顯示出完成某項(xiàng)訂單的最早時(shí)間。完成某項(xiàng)訂單的最早時(shí)間。后向排序后向排序是指從未來的某個(gè)時(shí)期開始，按照從后向是指從未來的某個(gè)時(shí)期開始，按照從后向前的順序進(jìn)行排序。后向排序可以顯示在某個(gè)日前的順序進(jìn)行排序。后向排序可以顯示在某個(gè)日期前完成的訂單的最晚開工時(shí)間。期前完成的訂單的最晚開工時(shí)

6、間。 12.1.4縱向加載和橫向加載縱向加載和橫向加載縱向加載縱向加載是指向工作中心分配作業(yè)任務(wù)時(shí)，采用無是指向工作中心分配作業(yè)任務(wù)時(shí)，采用無限負(fù)荷法，并且不去考慮作業(yè)任務(wù)的優(yōu)先性。限負(fù)荷法，并且不去考慮作業(yè)任務(wù)的優(yōu)先性。相反，相反，橫向加載橫向加載是指在向工作中心分配作業(yè)任務(wù)時(shí)是指在向工作中心分配作業(yè)任務(wù)時(shí)，采用有限負(fù)荷法，并且需要考慮作業(yè)任務(wù)的優(yōu)先，采用有限負(fù)荷法，并且需要考慮作業(yè)任務(wù)的優(yōu)先性。性。12.2 作業(yè)指派作業(yè)指派 作業(yè)指派作業(yè)指派是指為各生產(chǎn)或操作中心分配工作任務(wù)。是指為各生產(chǎn)或操作中心分配工作任務(wù)。 分配方法分配方法是一種特殊的可將任務(wù)或工作分配給相應(yīng)資是一種特殊的可將任務(wù)或

7、工作分配給相應(yīng)資源的線性規(guī)劃模型。例如：將一種工作分配給某臺(tái)機(jī)器；源的線性規(guī)劃模型。例如：將一種工作分配給某臺(tái)機(jī)器；某一合約分配給某個(gè)投標(biāo)人：將人員分配到一定的項(xiàng)目上某一合約分配給某個(gè)投標(biāo)人：將人員分配到一定的項(xiàng)目上等等。分配方法的分配目標(biāo)是使完成現(xiàn)有任務(wù)的成本或時(shí)等等。分配方法的分配目標(biāo)是使完成現(xiàn)有任務(wù)的成本或時(shí)間達(dá)到最少。間達(dá)到最少。 分配方法所分配方法所分配的問題特征分配的問題特征為：一件工作（或一個(gè)人）為：一件工作（或一個(gè)人）僅分配給一臺(tái)機(jī)器（或一個(gè)項(xiàng)目）。經(jīng)常使用的分配方法僅分配給一臺(tái)機(jī)器（或一個(gè)項(xiàng)目）。經(jīng)常使用的分配方法是是匈牙利方法匈牙利方法。 匈牙利方法的基本思想是，在各種指派

8、方案的時(shí)間匈牙利方法的基本思想是，在各種指派方案的時(shí)間（成本）預(yù)算表的基礎(chǔ)上，通過表上作業(yè)法，得出總時(shí)間（成本）預(yù)算表的基礎(chǔ)上，通過表上作業(yè)法，得出總時(shí)間（成本）最低的指派方案。（成本）最低的指派方案。請運(yùn)用匈牙利分配方法給出將任務(wù)分配至相應(yīng)機(jī)器上的最佳請運(yùn)用匈牙利分配方法給出將任務(wù)分配至相應(yīng)機(jī)器上的最佳分配方案。計(jì)算模板：分配方案。計(jì)算模板：匈牙利法的基本步驟如下：匈牙利法的基本步驟如下：1將每行數(shù)字減去該行中最小數(shù)字，將每列數(shù)字減去該列中將每行數(shù)字減去該行中最小數(shù)字，將每列數(shù)字減去該列中最小數(shù)字。最小數(shù)字。2. 畫數(shù)量最小的水平線和垂直線以蓋住表中所有的零。畫數(shù)量最小的水平線和垂直線以蓋住

9、表中所有的零。若直若直線數(shù)等于表的行或列數(shù)，那么最佳分配方案找到了。線數(shù)等于表的行或列數(shù)，那么最佳分配方案找到了。3. 從未被直線蓋住的所有數(shù)中減去其中最小的數(shù)，并將此最從未被直線蓋住的所有數(shù)中減去其中最小的數(shù)，并將此最小數(shù)加到所有直線兩兩相交之處的數(shù)上，再回到步驟小數(shù)加到所有直線兩兩相交之處的數(shù)上，再回到步驟2往下操往下操作直至出現(xiàn)可能的最佳分配。作直至出現(xiàn)可能的最佳分配。4. 最佳分配總是在表中零位置出現(xiàn)。最佳分配總是在表中零位置出現(xiàn)。利用上述求解算法進(jìn)行利用上述求解算法進(jìn)行4個(gè)工件與個(gè)工件與4臺(tái)設(shè)備的作業(yè)指派。各種臺(tái)設(shè)備的作業(yè)指派。各種指派方案所需的加工時(shí)間參見表指派方案所需的加工時(shí)間參

10、見表12-1。表。表12-2、12-3、12-4、12-5、12-6分別對應(yīng)著求解算法的分別對應(yīng)著求解算法的4個(gè)步驟。個(gè)步驟。 分配方法的匈牙利法分配方法的匈牙利法請運(yùn)用匈牙利分配方法給出將任務(wù)分請運(yùn)用匈牙利分配方法給出將任務(wù)分配至相應(yīng)機(jī)器上的最佳分配方案。計(jì)算模板（續(xù)）配至相應(yīng)機(jī)器上的最佳分配方案。計(jì)算模板（續(xù)）表表12-3 表表12-4 表表12-5 表表12-6表表12-1 表表12-2 12.3 制造業(yè)作業(yè)排序制造業(yè)作業(yè)排序12.3.1 n/1作業(yè)排序作業(yè)排序 n/1作業(yè)排序就是作業(yè)排序就是n種工件在單臺(tái)設(shè)備上加工的排序。這種工件在單臺(tái)設(shè)備上加工的排序。這是一種簡單的排序問題。排序問題

11、在理論方面的難度是一種簡單的排序問題。排序問題在理論方面的難度是隨著機(jī)器設(shè)備數(shù)量的增加而提高，而不是隨著加工是隨著機(jī)器設(shè)備數(shù)量的增加而提高，而不是隨著加工工件數(shù)量的增加而提高。因此對工件數(shù)量的增加而提高。因此對n的惟一約束條件就的惟一約束條件就是它必須是確定的有限的數(shù)字。是它必須是確定的有限的數(shù)字。n/1作業(yè)排序經(jīng)常使用的排序規(guī)則如下：作業(yè)排序經(jīng)常使用的排序規(guī)則如下：v （1）最短加工作業(yè)時(shí)間規(guī)則最短加工作業(yè)時(shí)間規(guī)則（SPT-shortest processing time或或SOT-shortest operation time）：優(yōu)先選擇加工所需時(shí)間最短的工件，然后是）：優(yōu)先選擇加工所需時(shí)

12、間最短的工件，然后是第二短的，依次類推；第二短的，依次類推；v （2）先到先服務(wù)規(guī)則先到先服務(wù)規(guī)則（FCFS-first come first served）：按照工件到達(dá)的先后順序，優(yōu)先選擇最早）：按照工件到達(dá)的先后順序，優(yōu)先選擇最早進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列中的工件；進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列中的工件；v （3）交貨期規(guī)則交貨期規(guī)則（EDDEarliest Due Date）：）：優(yōu)先選擇交貨期最早的工件進(jìn)行加工。優(yōu)先選擇交貨期最早的工件進(jìn)行加工。v （4）開始日期規(guī)則：用約定的交貨日期減去作業(yè)的正）開始日期規(guī)則：用約定的交貨日期減去作業(yè)的正常提前期。優(yōu)先選擇最早開工時(shí)間的工件進(jìn)行加工；常提前期。優(yōu)先選擇最早開工時(shí)間

13、的工件進(jìn)行加工；v （5）剩余松弛時(shí)間規(guī)則（）剩余松弛時(shí)間規(guī)則（STR）：剩余松弛時(shí)間）：剩余松弛時(shí)間=交交貨期前的剩余時(shí)間剩余的加工時(shí)間。優(yōu)先選擇剩余貨期前的剩余時(shí)間剩余的加工時(shí)間。優(yōu)先選擇剩余松弛時(shí)間最短的工件進(jìn)行加工；松弛時(shí)間最短的工件進(jìn)行加工；（6）每個(gè)作業(yè)的剩余松弛時(shí)間規(guī)則（每個(gè)作業(yè)的剩余松弛時(shí)間規(guī)則（STR/OP）：）：STR/OP計(jì)計(jì)算公式如下：算公式如下：剩余作業(yè)數(shù)剩余的加工 時(shí)余交貨貨期前的剩余時(shí)OP/STR優(yōu)先選擇每個(gè)作業(yè)剩余的松弛時(shí)間最短的工件進(jìn)行加工；優(yōu)先選擇每個(gè)作業(yè)剩余的松弛時(shí)間最短的工件進(jìn)行加工；（7）關(guān)鍵比率規(guī)則（關(guān)鍵比率規(guī)則（CR）：）： 剩余工作日數(shù)當(dāng)前日期交

14、貨日期關(guān)鍵比率優(yōu)先選擇關(guān)鍵比率最小的工件進(jìn)行加工；優(yōu)先選擇關(guān)鍵比率最小的工件進(jìn)行加工；關(guān)鍵比率規(guī)則主要適用關(guān)鍵比率規(guī)則主要適用于工作在進(jìn)行中情況的排序于工作在進(jìn)行中情況的排序 （8）排隊(duì)比率規(guī)則（）排隊(duì)比率規(guī)則（QR）：）： 計(jì)劃中的剩余排隊(duì)時(shí)間計(jì)劃中的剩余松弛時(shí)間排隊(duì)比率 優(yōu)先選擇排隊(duì)比率最小的工件進(jìn)行加工優(yōu)先選擇排隊(duì)比率最小的工件進(jìn)行加工（9）后到先服務(wù)規(guī)則（）后到先服務(wù)規(guī)則（LCFS）：后到的訂單放在先到）：后到的訂單放在先到的訂單上面，工作人員在操作的時(shí)候通常會(huì)先加工上的訂單上面，工作人員在操作的時(shí)候通常會(huì)先加工上面的訂單。面的訂單。（10）隨機(jī)原則：主管或工作人員選擇自己喜歡的作業(yè)）

15、隨機(jī)原則：主管或工作人員選擇自己喜歡的作業(yè)先進(jìn)行操作。先進(jìn)行操作。練習(xí)題20：各優(yōu)先規(guī)則對比各優(yōu)先規(guī)則對比為什么說為什么說SPT規(guī)則是在規(guī)則是在n/1作業(yè)排序中比其它規(guī)則都要好作業(yè)排序中比其它規(guī)則都要好的規(guī)則？的規(guī)則？ 例例12-1是根據(jù)是根據(jù)FCFS、SPT、EDD和和CR四種規(guī)則進(jìn)行的四種規(guī)則進(jìn)行的n/1作業(yè)作業(yè)排序?qū)嵗?。排序?qū)嵗?。例?2-1，某加工企業(yè)的車間要為，某加工企業(yè)的車間要為2008年年7月加工的月加工的5批產(chǎn)品進(jìn)行作批產(chǎn)品進(jìn)行作業(yè)排序，每批產(chǎn)品的件數(shù)都是相同的，均為業(yè)排序，每批產(chǎn)品的件數(shù)都是相同的，均為2000件，企業(yè)對各種件，企業(yè)對各種產(chǎn)品的加工時(shí)間都有確定的限定，銷售部門

16、也都提出了各種產(chǎn)品的產(chǎn)品的加工時(shí)間都有確定的限定，銷售部門也都提出了各種產(chǎn)品的預(yù)定交貨期，如表預(yù)定交貨期，如表12-7所示：所示：產(chǎn)品產(chǎn)品加工限時(shí)（天）加工限時(shí)（天）交貨日期（從現(xiàn)在起天數(shù)）交貨日期（從現(xiàn)在起天數(shù)）A36B54C69D45E110表表12-7 產(chǎn)品加工限時(shí)及預(yù)定交貨期產(chǎn)品加工限時(shí)及預(yù)定交貨期 （1）首先選擇）首先選擇FCFS規(guī)則，則排序結(jié)果就是規(guī)則，則排序結(jié)果就是ABCDE。其排序結(jié)果如表其排序結(jié)果如表12-8所示。所示。加工順序加工順序加工時(shí)間（天）加工時(shí)間（天） 流程時(shí)間（天）流程時(shí)間（天） 交貨日期交貨日期工作延遲天數(shù)工作延遲天數(shù)A3360B5844C61495D4185

17、13E119109合計(jì)合計(jì)196231表表12-8 FCFS規(guī)則排序的結(jié)果規(guī)則排序的結(jié)果（天）總流程時(shí)間6219181483（天）平均流程時(shí)間4 .12562天）平均延遲天數(shù)(2 . 65913540（2）選擇）選擇SPT規(guī)則，則排序結(jié)果就是規(guī)則，則排序結(jié)果就是E-A-D-B-C。其排序結(jié)果如表。其排序結(jié)果如表12-9所示。所示。加工順序加工順序 加工時(shí)間（天）加工時(shí)間（天）流程時(shí)間流程時(shí)間（天）（天）交貨日期交貨日期工作延遲天工作延遲天數(shù)數(shù)E11100A3460D4853B51349C619910合計(jì)合計(jì)194522表表12-9 SPT規(guī)則排序的結(jié)果規(guī)則排序的結(jié)果（天）平均延遲天數(shù)（天）平均

18、流程時(shí)間（天）總流程時(shí)間4 . 4522954545（3）選擇）選擇EDD規(guī)則，則排序結(jié)果就是規(guī)則，則排序結(jié)果就是B-D-A-C-E。其排。其排序結(jié)果如表序結(jié)果如表12-10所示。所示。加工順序加工順序加工時(shí)間加工時(shí)間（天）（天）流程時(shí)間流程時(shí)間（天）（天）交貨日期交貨日期工作延遲工作延遲天數(shù)天數(shù)B5541D4954A31266C61899E119109合計(jì)合計(jì)196329表表12-10 EDD規(guī)則排序的結(jié)果規(guī)則排序的結(jié)果v 總流程時(shí)間總流程時(shí)間=63（天）（天）v 平均流程時(shí)間平均流程時(shí)間=63/5=12.6（天）（天）v 平均延遲時(shí)間平均延遲時(shí)間=29/5=5.8（天）（天）（4）選擇）選

19、擇CR規(guī)則，根據(jù)公式規(guī)則，根據(jù)公式B的關(guān)鍵比率為的關(guān)鍵比率為4/5=0.8，則排序結(jié)，則排序結(jié)果為果為B-D-C-A-E。其排序結(jié)果如。其排序結(jié)果如12-11所示。所示。 加工順序加工順序（天）（天）關(guān)鍵比關(guān)鍵比率率加工時(shí)間加工時(shí)間（天）（天）流程時(shí)間流程時(shí)間（天）（天）交貨日期交貨日期延遲交貨延遲交貨天數(shù)天數(shù)B0.85541D1.254954C1.561596A2318612E10119109合計(jì)合計(jì)196632表表12-11 CR規(guī)則排序的結(jié)果規(guī)則排序的結(jié)果（天）平均延遲天數(shù)（天）平均流程時(shí)間（天）總流程時(shí)間4 . 65322 .1356666v 為什么說為什么說SPT規(guī)則是在規(guī)則是在n/

20、1作業(yè)排序中比其它規(guī)則都作業(yè)排序中比其它規(guī)則都要好的規(guī)則？要好的規(guī)則？ （續(xù)）（續(xù)）v 將以上將以上4種規(guī)則的排序結(jié)果匯總，如表種規(guī)則的排序結(jié)果匯總，如表12-12所示所示規(guī)則規(guī)則總流程時(shí)間總流程時(shí)間（天）（天）平均流程時(shí)間平均流程時(shí)間（天）（天）平均延遲天數(shù)平均延遲天數(shù)（天）（天）FCFS6212.46.2SPT4594.4EDD6312.65.8CR6613.26.4表表12-7 各優(yōu)先規(guī)則對比各優(yōu)先規(guī)則對比v為什么說為什么說SPT規(guī)則是在規(guī)則是在n/1作業(yè)排序中作業(yè)排序中比其它規(guī)則都要好的規(guī)則？比其它規(guī)則都要好的規(guī)則？ （續(xù)）（續(xù)）v 很明顯，在這里，很明顯，在這里，SPT規(guī)則比其他的都

21、要好，但是結(jié)果規(guī)則比其他的都要好，但是結(jié)果一直是這樣嗎？答案是肯定。而且，能夠從數(shù)學(xué)上證明，一直是這樣嗎？答案是肯定。而且，能夠從數(shù)學(xué)上證明，在在n/1情況下使用其他的衡量標(biāo)準(zhǔn)，比如平均等待時(shí)間情況下使用其他的衡量標(biāo)準(zhǔn)，比如平均等待時(shí)間和平均完成時(shí)間，和平均完成時(shí)間，SPT都能產(chǎn)生最優(yōu)解。實(shí)際上，這種都能產(chǎn)生最優(yōu)解。實(shí)際上，這種簡單的規(guī)則是如此有用，以至于被稱為簡單的規(guī)則是如此有用，以至于被稱為“整個(gè)排序?qū)W科整個(gè)排序?qū)W科中最重要的概念中最重要的概念”。12.3.2 n/2作業(yè)排序作業(yè)排序稍微復(fù)雜一點(diǎn)的就是稍微復(fù)雜一點(diǎn)的就是n/2作業(yè)排序了，即兩個(gè)或者更多的作業(yè)必須作業(yè)排序了，即兩個(gè)或者更多的作

22、業(yè)必須在兩臺(tái)機(jī)器上以共同的工序進(jìn)行加工。在兩臺(tái)機(jī)器上以共同的工序進(jìn)行加工。在在n/2作業(yè)排序當(dāng)中作業(yè)排序當(dāng)中（2臺(tái)機(jī)器上分配臺(tái)機(jī)器上分配N件工作），運(yùn)用最為廣泛的就是約件工作），運(yùn)用最為廣泛的就是約翰遜法則（翰遜法則（Johnsons rule）了）了。目的是使從第一個(gè)目的是使從第一個(gè)作業(yè)開始到最后一個(gè)作業(yè)結(jié)束的總流程時(shí)間最短。約翰遜法則包作業(yè)開始到最后一個(gè)作業(yè)結(jié)束的總流程時(shí)間最短。約翰遜法則包括以下幾個(gè)步驟：括以下幾個(gè)步驟：（1）列出每個(gè)作業(yè)在兩臺(tái)機(jī)器上的加工時(shí)間；）列出每個(gè)作業(yè)在兩臺(tái)機(jī)器上的加工時(shí)間；（2）選擇最短的加工時(shí)間；）選擇最短的加工時(shí)間；（3）如果最短的加工時(shí)間來自第一臺(tái)機(jī)器，那

23、么先完成這個(gè)作業(yè)，）如果最短的加工時(shí)間來自第一臺(tái)機(jī)器，那么先完成這個(gè)作業(yè)，如果來自第二臺(tái)機(jī)器，那么這個(gè)作業(yè)就排在最后進(jìn)行操作；如果來自第二臺(tái)機(jī)器，那么這個(gè)作業(yè)就排在最后進(jìn)行操作；（4）對于剩余的作業(yè)重復(fù)第二步和第三步，直到整個(gè)排序完成。）對于剩余的作業(yè)重復(fù)第二步和第三步，直到整個(gè)排序完成。練習(xí)題21：約翰遜法則應(yīng)用實(shí)例運(yùn)用約翰遜規(guī)則為其安排最佳的排程順序（用圖示表示出來），并計(jì)運(yùn)用約翰遜規(guī)則為其安排最佳的排程順序（用圖示表示出來），并計(jì)算整體完工時(shí)間和其中的閑置時(shí)間的應(yīng)用模板。算整體完工時(shí)間和其中的閑置時(shí)間的應(yīng)用模板。 例例12-2，有，有5件特殊的產(chǎn)品需要在兩臺(tái)設(shè)備上進(jìn)行生產(chǎn)，第一臺(tái)設(shè)備件特

24、殊的產(chǎn)品需要在兩臺(tái)設(shè)備上進(jìn)行生產(chǎn)，第一臺(tái)設(shè)備設(shè)為設(shè)為1，第二臺(tái)設(shè)備設(shè)為，第二臺(tái)設(shè)備設(shè)為2，見表，見表12-13。產(chǎn)品產(chǎn)品設(shè)備設(shè)備1（小時(shí)）（小時(shí)）設(shè)備設(shè)備2（小時(shí)）（小時(shí)）A68B43C25D912E101表表12-13 某設(shè)備生產(chǎn)信息某設(shè)備生產(chǎn)信息解：第一步：列出每個(gè)作業(yè)在兩臺(tái)機(jī)器上的加工時(shí)間；解：第一步：列出每個(gè)作業(yè)在兩臺(tái)機(jī)器上的加工時(shí)間； 第二步：第二步： （1）操作時(shí)間最短的工作是生產(chǎn)產(chǎn)品）操作時(shí)間最短的工作是生產(chǎn)產(chǎn)品E，它在第二臺(tái)設(shè)備上生產(chǎn)，它在第二臺(tái)設(shè)備上生產(chǎn)，因此將其安排在最后，并從要安排的工作中劃掉它；因此將其安排在最后，并從要安排的工作中劃掉它；E（2）產(chǎn)品）產(chǎn)品C的操作時(shí)間

25、是第二短的，其在第一臺(tái)設(shè)備上生產(chǎn)，因而的操作時(shí)間是第二短的，其在第一臺(tái)設(shè)備上生產(chǎn)，因而放在第一位，并刪掉它；放在第一位，并刪掉它；CE（3）產(chǎn)品）產(chǎn)品B的操作時(shí)間是第三短的，其在第二臺(tái)設(shè)備上生產(chǎn)，因而放在的操作時(shí)間是第三短的，其在第二臺(tái)設(shè)備上生產(chǎn)，因而放在倒數(shù)第二位；倒數(shù)第二位；CBE（4）剩下的兩個(gè)產(chǎn)品中最短的操作時(shí)間是）剩下的兩個(gè)產(chǎn)品中最短的操作時(shí)間是A，6小時(shí)，在第一臺(tái)設(shè)備小時(shí)，在第一臺(tái)設(shè)備上生產(chǎn)，所以先安排上生產(chǎn)，所以先安排A，然后安排，然后安排D。CADBE排序的時(shí)間為：排序的時(shí)間為：設(shè)備設(shè)備1269410設(shè)備設(shè)備2581231v 這種工作排序的分段時(shí)間可通過圖這種工作排序的分段時(shí)間

26、可通過圖12-1的方式表示出的方式表示出來。來。v 0 2 8 17 21 31設(shè)備設(shè)備1CADBE空閑但可以空閑但可以進(jìn)行其他的進(jìn)行其他的工作工作設(shè)備設(shè)備2CADBE 0 2 7 8 16 17 29 32 33 注：黑框部分為等待時(shí)間。注：黑框部分為等待時(shí)間。這樣，這樣，5件產(chǎn)品總共需要件產(chǎn)品總共需要33個(gè)小時(shí)即可完成。個(gè)小時(shí)即可完成。圖圖12-1 約翰遜法則工作排序的甘特圖約翰遜法則工作排序的甘特圖12.4 車間作業(yè)控制車間作業(yè)控制v 車間作業(yè)控制（車間作業(yè)控制（shopfloor control，現(xiàn)在也常常，現(xiàn)在也常常翻譯成生產(chǎn)作業(yè)控制）翻譯成生產(chǎn)作業(yè)控制）是指使用來自車間的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)

27、是指使用來自車間的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)處理文件來維護(hù)和傳遞關(guān)于車間工單和工作中心的狀態(tài)處理文件來維護(hù)和傳遞關(guān)于車間工單和工作中心的狀態(tài)信息。信息。進(jìn)行車間作業(yè)控制的工具和方法有很多，工具通進(jìn)行車間作業(yè)控制的工具和方法有很多，工具通常有日常調(diào)度單、各種狀態(tài)和異常報(bào)告和輸入輸出控制常有日常調(diào)度單、各種狀態(tài)和異常報(bào)告和輸入輸出控制報(bào)告。在這里，我們只簡單的介紹兩種車間作業(yè)控制的報(bào)告。在這里，我們只簡單的介紹兩種車間作業(yè)控制的工具。工具。v12.4.1甘特圖甘特圖v 甘特圖是作業(yè)排序與作業(yè)跟蹤控制中最常用的一種方法。甘特圖是作業(yè)排序與作業(yè)跟蹤控制中最常用的一種方法。它最早是由亨利它最早是由亨利L甘特（甘特（He

28、nry LGantt）在）在1971年提出來的。許多車間的獨(dú)立部門，不管是小型年提出來的。許多車間的獨(dú)立部門，不管是小型的還是大型的車間，它們都使用這個(gè)古老的甘特圖來幫的還是大型的車間，它們都使用這個(gè)古老的甘特圖來幫助計(jì)劃和跟蹤工作。它不僅可以用來協(xié)調(diào)許多計(jì)劃好的助計(jì)劃和跟蹤工作。它不僅可以用來協(xié)調(diào)許多計(jì)劃好的活動(dòng)，而且還可以用來進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃。它的優(yōu)點(diǎn)就在于活動(dòng)，而且還可以用來進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃。它的優(yōu)點(diǎn)就在于簡單明了，能夠普遍運(yùn)用于作業(yè)、任務(wù)、項(xiàng)目等的計(jì)劃簡單明了，能夠普遍運(yùn)用于作業(yè)、任務(wù)、項(xiàng)目等的計(jì)劃和控制。圖和控制。圖12-2顯示了某車間的作業(yè)進(jìn)度甘特圖。顯示了某車間的作業(yè)進(jìn)度甘特圖。12.4

29、.2輸入輸入/輸出控制輸出控制v 輸入輸入/輸出控制（輸出控制（Input/Output, control, I/O）是制造計(jì)劃和控制系統(tǒng)的一個(gè)主要特征。它的目的是管是制造計(jì)劃和控制系統(tǒng)的一個(gè)主要特征。它的目的是管理工作流，理工作流，其主要原則是：工作中心的輸入永遠(yuǎn)不能超其主要原則是：工作中心的輸入永遠(yuǎn)不能超過工作中心的輸出。過工作中心的輸出。v 當(dāng)輸入超過輸出時(shí)，工作中心就會(huì)出現(xiàn)積壓的現(xiàn)象，結(jié)當(dāng)輸入超過輸出時(shí)，工作中心就會(huì)出現(xiàn)積壓的現(xiàn)象，結(jié)果導(dǎo)致工作中心上游作業(yè)的預(yù)計(jì)提前期被迫延長。并且果導(dǎo)致工作中心上游作業(yè)的預(yù)計(jì)提前期被迫延長。并且會(huì)形成阻塞，導(dǎo)致工作中心下游的作業(yè)時(shí)斷時(shí)續(xù)，從而會(huì)形成阻塞

30、，導(dǎo)致工作中心下游的作業(yè)時(shí)斷時(shí)續(xù)，從而使工作沒有效率。使工作沒有效率。v 相反，如果輸入小于輸出，工作中心就會(huì)出現(xiàn)等待作業(yè)相反，如果輸入小于輸出，工作中心就會(huì)出現(xiàn)等待作業(yè)到達(dá)的情況，這使工作中心沒有得到有效的利用。到達(dá)的情況，這使工作中心沒有得到有效的利用。v 如果輸入與輸出處于一種平衡的狀態(tài)，那么就不會(huì)出現(xiàn)如果輸入與輸出處于一種平衡的狀態(tài)，那么就不會(huì)出現(xiàn)上述所說的問題。上述所說的問題。瓶瓶 頸頸瓶頸是在生產(chǎn)序列中限制產(chǎn)出的工序。瓶頸是在生產(chǎn)序列中限制產(chǎn)出的工序。瓶頸工作中心限制了生產(chǎn)的產(chǎn)出量。瓶頸工作中心限制了生產(chǎn)的產(chǎn)出量。瓶頸工作中心的生產(chǎn)能力比其前面或后面的生產(chǎn)中瓶頸工作中心的生產(chǎn)能力比

31、其前面或后面的生產(chǎn)中心的生產(chǎn)能力要小。心的生產(chǎn)能力要小。即使設(shè)計(jì)再好的系統(tǒng)也不可能保持長期平衡，故瓶即使設(shè)計(jì)再好的系統(tǒng)也不可能保持長期平衡，故瓶頸工作中心經(jīng)常存在。頸工作中心經(jīng)常存在。解決瓶頸問題的方法解決瓶頸問題的方法增加瓶頸的生產(chǎn)能力、再增加瓶頸的生產(chǎn)能力、再分配工作、改變批量的大小、改變工作順序、認(rèn)可分配工作、改變批量的大小、改變工作順序、認(rèn)可其他一些工作中心的閑置時(shí)間。其他一些工作中心的閑置時(shí)間。12.5 服務(wù)部門的人員排序服務(wù)部門的人員排序如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)部門的人員排序？如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)部門的人員排序？12.5.1連續(xù)休息日下的人員安排連續(xù)休息日下的人員安排v 根據(jù)國家的法律規(guī)定，每個(gè)員工每

32、周的法定工作時(shí)間是根據(jù)國家的法律規(guī)定，每個(gè)員工每周的法定工作時(shí)間是40個(gè)小時(shí)，每天的法定工作時(shí)間是個(gè)小時(shí)，每天的法定工作時(shí)間是8小時(shí)。下面的程序是從小時(shí)。下面的程序是從詹姆斯詹姆斯布朗（布朗（James Browne）和拉杰）和拉杰泰布雷維勒泰布雷維勒（Rajen Tibrewala）為解決這個(gè)問題而給出的方法中）為解決這個(gè)問題而給出的方法中修改而來的。修改而來的。v （1）目標(biāo)：根據(jù)人員計(jì)劃的要求，制定一個(gè)計(jì)劃，使得）目標(biāo)：根據(jù)人員計(jì)劃的要求，制定一個(gè)計(jì)劃，使得在員工連續(xù)休息兩天的五日制工作日的情況下，部門需求在員工連續(xù)休息兩天的五日制工作日的情況下，部門需求的員工的數(shù)量最少；的員工的數(shù)量最

33、少；v （2）程序：從一周每天需要的員工總數(shù)開始，按照一次）程序：從一周每天需要的員工總數(shù)開始，按照一次增加一名員工的方法制定一個(gè)計(jì)劃。這個(gè)程序需要分成兩增加一名員工的方法制定一個(gè)計(jì)劃。這個(gè)程序需要分成兩步。步。第一步：在所有需要工作的員工中每一天指派第一個(gè)員工。第一步：在所有需要工作的員工中每一天指派第一個(gè)員工。把每天對員工的總需求量記錄下來，這樣我們可以追把每天對員工的總需求量記錄下來，這樣我們可以追蹤每天員工的需求數(shù)量。正數(shù)就意味著員工已經(jīng)被分蹤每天員工的需求數(shù)量。正數(shù)就意味著員工已經(jīng)被分配在那一天工作。配在那一天工作。第二步：對于第二個(gè)員工，從每個(gè)是正數(shù)、沒有畫圓圈的第二步：對于第二個(gè)

34、員工，從每個(gè)是正數(shù)、沒有畫圓圈的日子里減去日子里減去1，然后把結(jié)果填入第二個(gè)員工對應(yīng)的行。，然后把結(jié)果填入第二個(gè)員工對應(yīng)的行。這表明這些工作日可以少需要一個(gè)個(gè)人，因?yàn)榈谝粋€(gè)這表明這些工作日可以少需要一個(gè)個(gè)人，因?yàn)榈谝粋€(gè)員工已經(jīng)指派給這些日子了。員工已經(jīng)指派給這些日子了。對于第二個(gè)員工、第三個(gè)員工以及接下來的員工重復(fù)上面對于第二個(gè)員工、第三個(gè)員工以及接下來的員工重復(fù)上面的步驟，直到不再需要員工為止才算完成計(jì)劃。的步驟，直到不再需要員工為止才算完成計(jì)劃。練習(xí)題22：典型的連續(xù)休息制情況下的人員安排典型的連續(xù)休息制情況下的人員安排表表12-15就是一個(gè)典型的連續(xù)休息制情況下的人員安排的就是一個(gè)典型的

35、連續(xù)休息制情況下的人員安排的過程和結(jié)果。過程和結(jié)果。每天所需員工數(shù)（人）每天所需員工數(shù)（人）星期一星期一星期星期二二星期三星期三星期四星期四星期五星期五星期六星期六星期日星期日4 43 34 42 23 31 12 2員工員工A A4 43 34 42 23 30 00 0員工員工B B3 32 23 31 10 00 02 2員工員工C C2 21 12 20 02 20 00 0員工員工D D1 10 00 00 01 11 11 1員工員工E E0 00 01 10 00 00 00 0表表12-15連續(xù)休息制下的人員安排連續(xù)休息制下的人員安排 在表在表12-15中，員工中，員工A、C都

36、是在星期六都是在星期六和星期日休息，員工和星期日休息，員工B在周五和周六休息，在周五和周六休息，員工員工D在周二和周三休息，員工在周二和周三休息，員工E僅在周僅在周三工作，因?yàn)槠渌ぷ魅詹辉傩枰獑T工三工作，因?yàn)槠渌ぷ魅詹辉傩枰獑T工了。注意：員工了。注意：員工C和和D在周四也不上班。在周四也不上班。如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)部門的人員排序？（續(xù)）如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)部門的人員排序？（續(xù)）12.5.2 日工作制下的人員安排日工作制下的人員安排v 如何實(shí)現(xiàn)日工作制下的人員安排？如何實(shí)現(xiàn)日工作制下的人員安排？ v 日工作制下人員安排的日工作制下人員安排的目標(biāo)就是使用盡可目標(biāo)就是使用盡可能少的員工來完成每天必須的工作，并使

37、能少的員工來完成每天必須的工作，并使實(shí)際輸出與計(jì)劃輸出的差距最小。實(shí)際輸出與計(jì)劃輸出的差距最小。練習(xí)題23：日工作制下的人員安排v 如何實(shí)現(xiàn)日工作制下的人員安排？（續(xù)）如何實(shí)現(xiàn)日工作制下的人員安排？（續(xù)）v為了制定這個(gè)計(jì)劃，銀行管理人員（以銀行為例）把諸如支票、結(jié)賬為了制定這個(gè)計(jì)劃，銀行管理人員（以銀行為例）把諸如支票、結(jié)賬單、投資證明等輸入統(tǒng)稱為單、投資證明等輸入統(tǒng)稱為“產(chǎn)品產(chǎn)品”，這些產(chǎn)品都要按規(guī)定的路線通，這些產(chǎn)品都要按規(guī)定的路線通過不同的過程或者過不同的過程或者“功能功能”（接受、分類和編譯等）。對這些不同的（接受、分類和編譯等）。對這些不同的功能，每天都預(yù)測其需求，通過計(jì)算這些需求量

38、就可以知道每項(xiàng)功能功能，每天都預(yù)測其需求，通過計(jì)算這些需求量就可以知道每項(xiàng)功能所需要的人工工時(shí)，進(jìn)一步求出每項(xiàng)功能所需要的工人數(shù)。然后將這所需要的人工工時(shí)，進(jìn)一步求出每項(xiàng)功能所需要的工人數(shù)。然后將這些數(shù)據(jù)列表、求和，并且根據(jù)缺勤和空缺因素調(diào)整得到計(jì)劃工時(shí)。接些數(shù)據(jù)列表、求和，并且根據(jù)缺勤和空缺因素調(diào)整得到計(jì)劃工時(shí)。接著將得到的計(jì)劃工時(shí)除以每個(gè)工作日的工作時(shí)間就可以得到需要的工著將得到的計(jì)劃工時(shí)除以每個(gè)工作日的工作時(shí)間就可以得到需要的工人數(shù)以及每天所需要的人員工時(shí)（見表人數(shù)以及每天所需要的人員工時(shí)（見表12-16）。）。v表表12-16是部門人員制定計(jì)劃的依據(jù)，依據(jù)此，可以計(jì)劃出所需員是部門人員

39、制定計(jì)劃的依據(jù)，依據(jù)此，可以計(jì)劃出所需員工數(shù)、可用工人數(shù)、計(jì)劃輸入和實(shí)際輸出兩者之間的差異，以及針對工數(shù)、可用工人數(shù)、計(jì)劃輸入和實(shí)際輸出兩者之間的差異，以及針對差異所采取的管理措施（見表差異所采取的管理措施（見表12-17）。）。表表12-16 日工作制計(jì)劃下的員工工時(shí)日工作制計(jì)劃下的員工工時(shí)注：注：P/H表示每小時(shí)的生產(chǎn)率，表示每小時(shí)的生產(chǎn)率，Hstd表示所需的時(shí)間表示所需的時(shí)間表表12-17 員工計(jì)劃員工計(jì)劃如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)部門的人員排序？（續(xù)）如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)部門的人員排序？（續(xù)）12.5.3 小時(shí)工作制下的人員安排小時(shí)工作制下的人員安排v 小時(shí)工作制常見于餐飲等服務(wù)企業(yè)。因?yàn)椴惋嫎I(yè)的特點(diǎn)是小時(shí)

40、工作制常見于餐飲等服務(wù)企業(yè)。因?yàn)椴惋嫎I(yè)的特點(diǎn)是每個(gè)小時(shí)對員工的人數(shù)的需求量都是不同的，特別是高峰每個(gè)小時(shí)對員工的人數(shù)的需求量都是不同的，特別是高峰期間里需要的工作人員多，而在非高峰期間需要的工作人期間里需要的工作人員多，而在非高峰期間需要的工作人員少。管理人員必須要不斷的調(diào)整以適應(yīng)這種不斷變化的員少。管理人員必須要不斷的調(diào)整以適應(yīng)這種不斷變化的情況。情況。v 這種人員需求計(jì)劃可以用一種簡單的規(guī)則來實(shí)現(xiàn)：那就是這種人員需求計(jì)劃可以用一種簡單的規(guī)則來實(shí)現(xiàn)：那就是“第一小時(shí)第一小時(shí)”原則。原則。v “第一小時(shí)第一小時(shí)”原則是在假定每個(gè)員工都是在原則是在假定每個(gè)員工都是在8小時(shí)輪班工小時(shí)輪班工作制情況

41、下進(jìn)行的。它是指在第一小時(shí)，可以根據(jù)需求量作制情況下進(jìn)行的。它是指在第一小時(shí)，可以根據(jù)需求量來分配足夠的員工來進(jìn)行相應(yīng)的工作，在接下來的時(shí)間段來分配足夠的員工來進(jìn)行相應(yīng)的工作，在接下來的時(shí)間段里，根據(jù)需要，增加工作人數(shù)，以滿足每個(gè)時(shí)間段的需求。里，根據(jù)需要，增加工作人數(shù)，以滿足每個(gè)時(shí)間段的需求。當(dāng)在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，一個(gè)或者幾個(gè)員工下班了，就需要補(bǔ)當(dāng)在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，一個(gè)或者幾個(gè)員工下班了，就需要補(bǔ)足確實(shí)需要的員工來滿足對人員的需求。足確實(shí)需要的員工來滿足對人員的需求。練習(xí)題24：小時(shí)工作制下的人員安排例例12-3，表，表12-18為一個(gè)為一個(gè)24小時(shí)營業(yè)的餐廳中前小時(shí)營業(yè)的餐廳中前12小小時(shí)的員工

42、需求情況。時(shí)的員工需求情況。10點(diǎn)點(diǎn)11點(diǎn)點(diǎn)12點(diǎn)點(diǎn)13點(diǎn)點(diǎn)14點(diǎn)點(diǎn)15點(diǎn)點(diǎn)16點(diǎn)點(diǎn)17點(diǎn)點(diǎn)18點(diǎn)點(diǎn)19點(diǎn)點(diǎn)20點(diǎn)點(diǎn)21點(diǎn)點(diǎn)需求（人）需求（人）46886446810106表表12-18 某營業(yè)的餐廳中前某營業(yè)的餐廳中前12小時(shí)的員工需求情況小時(shí)的員工需求情況 計(jì)劃是在計(jì)劃是在10點(diǎn)分配點(diǎn)分配4名員工，在名員工，在11點(diǎn)和點(diǎn)和12點(diǎn)分別再增加點(diǎn)分別再增加兩名員工以滿足這兩個(gè)時(shí)間段的人員需求。特別注意一下，兩名員工以滿足這兩個(gè)時(shí)間段的人員需求。特別注意一下，在在14點(diǎn)到點(diǎn)到17點(diǎn)出現(xiàn)了多余的員工。在點(diǎn)出現(xiàn)了多余的員工。在18點(diǎn)的時(shí)候，有點(diǎn)的時(shí)候，有4名在名在10點(diǎn)上班的員工下班了，而這個(gè)時(shí)候卻需

43、要點(diǎn)上班的員工下班了，而這個(gè)時(shí)候卻需要8個(gè)員工，個(gè)員工，所以必須另外再增加所以必須另外再增加4名員工開始進(jìn)行輪班工作。同樣，名員工開始進(jìn)行輪班工作。同樣，在在19點(diǎn)的時(shí)候，點(diǎn)的時(shí)候，11點(diǎn)開始上班的兩名員工下班了，這時(shí)點(diǎn)開始上班的兩名員工下班了，這時(shí)可用的人數(shù)降到了可用的人數(shù)降到了6個(gè)，因此，根據(jù)需求，需要再增加個(gè)，因此，根據(jù)需求，需要再增加4名員工。這樣，在名員工。這樣，在21點(diǎn)的時(shí)候就有點(diǎn)的時(shí)候就有10個(gè)人在崗了，超出個(gè)人在崗了，超出了需求人數(shù)，因此不再需要增加員工。但如果有了新的需了需求人數(shù)，因此不再需要增加員工。但如果有了新的需求時(shí)，繼續(xù)執(zhí)行該程序（見表求時(shí)，繼續(xù)執(zhí)行該程序（見表12-

44、19）。）。表表12-19 某某24小時(shí)員工分配結(jié)果注：小時(shí)員工分配結(jié)果注：注：注：18點(diǎn)的點(diǎn)的8人與之前時(shí)間段的人與之前時(shí)間段的8人是不同的，因?yàn)榇嬖谌耸遣煌?，因?yàn)榇嬖谙掳嗟娜藬?shù)，之后的下班的人數(shù)，之后的19點(diǎn)、點(diǎn)、20點(diǎn)也是一樣。點(diǎn)也是一樣。 第第4篇篇 運(yùn)營系統(tǒng)維護(hù)與修正運(yùn)營系統(tǒng)維護(hù)與修正 第第13章章 質(zhì)量管理質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 理解質(zhì)量的概念以及核心特征理解質(zhì)量的概念以及核心特征 了解全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)涵了解全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)涵 了解統(tǒng)計(jì)過程控制和抽驗(yàn)檢驗(yàn)理了解統(tǒng)計(jì)過程控制和抽驗(yàn)檢驗(yàn)理論的內(nèi)容和應(yīng)用論的內(nèi)容和應(yīng)用 認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理的特征認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理的特

45、征13.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理13.1.1 質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念I(lǐng)SO 9000(2000版版)標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義為：標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義為：一組固有特性滿一組固有特性滿足要求的程度。該定義中，固有特性是指滿足顧客和其他相關(guān)足要求的程度。該定義中，固有特性是指滿足顧客和其他相關(guān)方的要求的特性，并由其滿足要求的程度加以表征。方的要求的特性，并由其滿足要求的程度加以表征。美國質(zhì)量管理專家朱蘭給質(zhì)量的定義非常簡單：美國質(zhì)量管理專家朱蘭給質(zhì)量的定義非常簡單：質(zhì)量就是適用質(zhì)量就是適用性。朱蘭認(rèn)為組織應(yīng)該更多地站在顧客或用戶的立場思考問題性。朱蘭認(rèn)為組織應(yīng)該更多地站在顧客或用戶的立場思考問題，“任何組

46、織的基本任務(wù)就是提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，包括任何組織的基本任務(wù)就是提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，包括服務(wù)服務(wù)”。而另一位著名學(xué)者費(fèi)根堡姆（而另一位著名學(xué)者費(fèi)根堡姆（Feigenbaum）的質(zhì)量定義為）的質(zhì)量定義為：產(chǎn)品和服務(wù)的營銷、工程、制造和維護(hù)的總復(fù)合特征，通過：產(chǎn)品和服務(wù)的營銷、工程、制造和維護(hù)的總復(fù)合特征，通過這些特征，使用中的產(chǎn)品或者服務(wù)將滿足顧客的期望。不難看這些特征，使用中的產(chǎn)品或者服務(wù)將滿足顧客的期望。不難看出，費(fèi)根堡姆的質(zhì)量定義的顧客屬性更為明顯，客戶對產(chǎn)品的出，費(fèi)根堡姆的質(zhì)量定義的顧客屬性更為明顯，客戶對產(chǎn)品的預(yù)期使用影響了產(chǎn)品的質(zhì)量。預(yù)期使用影響了產(chǎn)品的質(zhì)量。 根據(jù)朱蘭等人的觀

47、點(diǎn)（根據(jù)朱蘭等人的觀點(diǎn)（1988），質(zhì)量具有以下五種特性：），質(zhì)量具有以下五種特性：（1)技術(shù)方面的特征。（如強(qiáng)度和硬度）技術(shù)方面的特征。（如強(qiáng)度和硬度）（2)心理方面的特性心理方面的特性(如味道、美感、身份如味道、美感、身份)（3)與時(shí)間有關(guān)的特性（如可靠性和可維護(hù)性）與時(shí)間有關(guān)的特性（如可靠性和可維護(hù)性）（4)合同方面的特性（如質(zhì)量擔(dān)保條款）合同方面的特性（如質(zhì)量擔(dān)保條款）（5)倫理道德方面的特性（如銷售人員的謙恭有禮、誠實(shí)）倫理道德方面的特性（如銷售人員的謙恭有禮、誠實(shí)）戴維戴維嘉文也提出了質(zhì)量的嘉文也提出了質(zhì)量的8個(gè)方面的含義：性能、特色、可個(gè)方面的含義：性能、特色、可靠性、一致性、持

48、久性、服務(wù)性、美感、可感覺的質(zhì)量靠性、一致性、持久性、服務(wù)性、美感、可感覺的質(zhì)量 從以上質(zhì)量的定義能夠看出，現(xiàn)代質(zhì)量管理特別強(qiáng)調(diào)從從以上質(zhì)量的定義能夠看出，現(xiàn)代質(zhì)量管理特別強(qiáng)調(diào)從滿足客戶的需求的角度來評價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，但是客滿足客戶的需求的角度來評價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，但是客戶需求是動(dòng)態(tài)的、廣泛的，戶需求是動(dòng)態(tài)的、廣泛的，因而質(zhì)量具有廣義性、時(shí)效性因而質(zhì)量具有廣義性、時(shí)效性、相對性和經(jīng)濟(jì)性的特征。、相對性和經(jīng)濟(jì)性的特征。廣義性：廣義性：質(zhì)量質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過程、體系的質(zhì)不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過程、體系的質(zhì)量。量。時(shí)效性：時(shí)效性：顧客及利益相關(guān)方的需求因時(shí)間、因地點(diǎn)而變顧客及利益相關(guān)

49、方的需求因時(shí)間、因地點(diǎn)而變化，質(zhì)量要求必須不斷做出調(diào)整?；?，質(zhì)量要求必須不斷做出調(diào)整。相對性：相對性：由于客戶及利益相關(guān)方的需求日趨多元化、個(gè)由于客戶及利益相關(guān)方的需求日趨多元化、個(gè)性化，即使是對同一產(chǎn)品的同一功能也可能提出不同的需性化，即使是對同一產(chǎn)品的同一功能也可能提出不同的需求。只要能滿足需求，就應(yīng)該是質(zhì)量好的。沒有絕對的評求。只要能滿足需求，就應(yīng)該是質(zhì)量好的。沒有絕對的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性：“物美價(jià)廉物美價(jià)廉”和和“性價(jià)比性價(jià)比”都反映出質(zhì)量的經(jīng)都反映出質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性，質(zhì)量及價(jià)格是產(chǎn)品在市場中的兩個(gè)參數(shù)。濟(jì)性，質(zhì)量及價(jià)格是產(chǎn)品在市場中的兩個(gè)參數(shù)。13.1.2 質(zhì)量管理質(zhì)量管理

50、1.質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 這一概念可以從以下幾個(gè)方面來理解：這一概念可以從以下幾個(gè)方面來理解：（1)制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施質(zhì)量策制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等全部活動(dòng)，即為質(zhì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等全部活動(dòng)，即為

51、質(zhì)量管理。量管理。（2)質(zhì)量管理職能是通過建立實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管質(zhì)量管理職能是通過建立實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系來實(shí)現(xiàn)的。理體系來實(shí)現(xiàn)的。（3)質(zhì)量管理必須由組織的最高管理層來推動(dòng)才能取得成功，質(zhì)量管理必須由組織的最高管理層來推動(dòng)才能取得成功，是構(gòu)成各項(xiàng)管理的重要內(nèi)容。是構(gòu)成各項(xiàng)管理的重要內(nèi)容。2.質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量管理的發(fā)展過程 質(zhì)量的歷史可大致分為三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量的歷史可大致分為三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段和全面質(zhì)量管理階段。管理階段和全面質(zhì)量管理階段。（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)初至世紀(jì)初至20世紀(jì)世紀(jì)20年代）年代）（2

52、）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)世紀(jì)20年代至年代至20世紀(jì)世紀(jì)70年代）年代）（3）全面質(zhì)量管理階段（自）全面質(zhì)量管理階段（自20世紀(jì)世紀(jì)70年代年代-至今）至今） 綜上所述，質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段的區(qū)別在于：綜上所述，質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段的區(qū)別在于：質(zhì)量檢驗(yàn)階段靠的是事后把關(guān)，是一種防守型的質(zhì)量管理；質(zhì)量檢驗(yàn)階段靠的是事后把關(guān)，是一種防守型的質(zhì)量管理；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段主要在生產(chǎn)過程中實(shí)施控制，通過控制原因統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段主要在生產(chǎn)過程中實(shí)施控制，通過控制原因而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，是一種預(yù)防型的質(zhì)量管理；而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，是一種預(yù)防型的質(zhì)量管理；而全面質(zhì)量管理，則保留了兩者的長

53、處，以滿足客戶的要求為而全面質(zhì)量管理，則保留了兩者的長處，以滿足客戶的要求為目標(biāo)，對產(chǎn)品生命周期的整個(gè)過程實(shí)施管理，是一種目標(biāo)，對產(chǎn)品生命周期的整個(gè)過程實(shí)施管理，是一種“全面全面的、全過程的、全員參加的、全過程的、全員參加”的質(zhì)量管理。的質(zhì)量管理。 3. 質(zhì)量管理的基本內(nèi)容質(zhì)量管理的基本內(nèi)容（1)質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨的質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨的方向。通常質(zhì)量方針與組織的總方針一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框方向。通常質(zhì)量方針與組織的總方針一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。架。（2）質(zhì)量管理體系：質(zhì)量管理體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理的組織結(jié)

54、構(gòu)、）質(zhì)量管理體系：質(zhì)量管理體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理的組織管理。職責(zé)、程序、過程和資源。質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理的組織管理。ISO 9000（2000版）系列標(biāo)準(zhǔn)確立了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：以客版）系列標(biāo)準(zhǔn)確立了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法，管理的系統(tǒng)方法、戶為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法，管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法以及與供方的互利關(guān)系。持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法以及與供方的互利關(guān)系。（3)質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)

55、，并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃是制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃是制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需過程相關(guān)資源的一項(xiàng)系統(tǒng)性活動(dòng)，質(zhì)量策劃通常包括產(chǎn)品策劃、所需過程相關(guān)資源的一項(xiàng)系統(tǒng)性活動(dòng)，質(zhì)量策劃通常包括產(chǎn)品策劃、過程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、資源提供和測量分析改進(jìn)等諸多環(huán)節(jié)的策劃。過程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、資源提供和測量分析改進(jìn)等諸多環(huán)節(jié)的策劃。（4)質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的目標(biāo)是確保產(chǎn)品、體質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的目標(biāo)是確保產(chǎn)品、體系、過程的固有特征達(dá)到規(guī)定要求的核心步驟。系、過程的固有特征達(dá)到規(guī)定要求的核心步驟。（5）質(zhì)量保

56、證：所謂質(zhì)量保證，是指為使人們確信某實(shí)體）質(zhì)量保證：所謂質(zhì)量保證，是指為使人們確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)所開展的并按需要進(jìn)行正能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)所開展的并按需要進(jìn)行正式的有計(jì)劃和系統(tǒng)的全部活動(dòng)。質(zhì)量保證的核心思想是強(qiáng)式的有計(jì)劃和系統(tǒng)的全部活動(dòng)。質(zhì)量保證的核心思想是強(qiáng)調(diào)對用戶負(fù)責(zé)，其核心問題在于使人們相信某一組織有能調(diào)對用戶負(fù)責(zé)，其核心問題在于使人們相信某一組織有能力滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，給用戶、第三方和本企業(yè)最高管力滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，給用戶、第三方和本企業(yè)最高管理層提供信任感。質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量理層提供信任感。質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。保證。

57、（6)質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，是一個(gè)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和提高的過程。的能力，是一個(gè)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和提高的過程。（7)質(zhì)量成本：質(zhì)量成本是為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)質(zhì)量成本：質(zhì)量成本是為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量而造成的損失，它是總生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量而造成的損失，它是總成本的一個(gè)組成部分。質(zhì)量成本主要包括運(yùn)行質(zhì)量成本和成本的一個(gè)組成部分。質(zhì)量成本主要包括運(yùn)行質(zhì)量成本和外部保證成本兩個(gè)

58、部分（見表外部保證成本兩個(gè)部分（見表13-1）。）。表表13-1 質(zhì)量成本的構(gòu)成表質(zhì)量成本的構(gòu)成表13.2.1 全面質(zhì)量管理概念的提出全面質(zhì)量管理概念的提出 美國學(xué)者費(fèi)根堡姆在美國學(xué)者費(fèi)根堡姆在1961年出版的年出版的全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一一書中正式提出書中正式提出“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”這一概念，費(fèi)根堡姆將全這一概念，費(fèi)根堡姆將全面質(zhì)量管理定義為：面質(zhì)量管理定義為：在充分考慮滿足客戶要求的條件下，在充分考慮滿足客戶要求的條件下，在最經(jīng)濟(jì)的水平上進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把在最經(jīng)濟(jì)的水平上進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成企業(yè)各部

59、門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。一體的有效體系。 全面質(zhì)量管理的思想有兩個(gè)核心：持續(xù)改善、全員參與全面質(zhì)量管理的思想有兩個(gè)核心：持續(xù)改善、全員參與13.2 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理v 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在“全面全面”上，所謂上，所謂“全面全面”可以從以可以從以下四個(gè)方面理解：下四個(gè)方面理解：（1)TQM是全面質(zhì)量的管理。是全面質(zhì)量的管理。所謂所謂全面質(zhì)量就是產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量全面質(zhì)量就是產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的重要特征就是不僅僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量，和工作質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的重要特征就是不僅僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量，而是從保證

60、產(chǎn)品質(zhì)量入手，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量。而是從保證產(chǎn)品質(zhì)量入手，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量。（2)TQM是全過程的管理。是全過程的管理。所謂的全過程是相對于制造過程而言的，所謂的全過程是相對于制造過程而言的，就是要求把質(zhì)量管理活動(dòng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程，就是要求把質(zhì)量管理活動(dòng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程，全面落實(shí)預(yù)防為主的方針。全面落實(shí)預(yù)防為主的方針。（3)TQM是全員參與的質(zhì)量管理。是全員參與的質(zhì)量管理。提高產(chǎn)品質(zhì)量必須依靠企業(yè)全體員提高產(chǎn)品質(zhì)量必須依靠企業(yè)全體員工的努力，特別是高層管理者的重視。全體員工都要具備質(zhì)量意識(shí)，工的努力，特別是高層管理者的重視。全體員工都要具備