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1、n更多企業(yè)學(xué)院: 中小企業(yè)管理全能版一八3套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 一三920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料銷(xiāo)售篇 提高房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧 一個(gè)實(shí)客戶,一個(gè)價(jià)值盤(pán),一宗有利益的成交是一個(gè)怎樣的過(guò)程我們應(yīng)具備什么條件。一個(gè)客戶從接待到成交過(guò)
2、程,需要多少時(shí)間與負(fù)出的勞動(dòng)力多少有關(guān)??蛻粜枨蟾饕徊煌?,有租房置業(yè)、有購(gòu)房置業(yè)、有租售商鋪經(jīng)商等,從接待到成交的過(guò)程中我們應(yīng)該怎樣針對(duì)客戶更快下決定置業(yè)。一:已知客戶需求,x,每次與客戶電話溝通目的要詳細(xì)更清楚客戶需求針對(duì)性濃縮找有價(jià)值的盤(pán)源,每當(dāng)拿起電話撥打客戶時(shí)目的是什么一定要清楚,如何更有效讓客戶說(shuō)出自己的需求和感想,摸清客戶最近租與售的心態(tài)針對(duì)客戶心態(tài)做出詳細(xì)方案作下一步。二:根據(jù)客戶需求找出有價(jià)值盤(pán)源,所謂的復(fù)盤(pán),如何復(fù)出有效和價(jià)值,是否復(fù)出來(lái)有效沒(méi)有租沒(méi)有出售就一帶而過(guò),在復(fù)盤(pán)過(guò)程中應(yīng)該懂得如何對(duì)有效盤(pán)詳細(xì)去問(wèn)和答才顯得更有價(jià)值更有質(zhì)量,問(wèn)此盤(pán)的租售最近價(jià)格是必然但總要清楚業(yè)主的
3、心態(tài)和租售情況是否還有效外,對(duì)業(yè)主一方是否急租與急售情況和價(jià)格的松動(dòng)也都要復(fù)出透明度,也都可以在復(fù)盤(pán)過(guò)程中多向業(yè)主推筍盤(pán)或投資盤(pán)增加我們的客源。三:客戶需求已知,有價(jià)值的盤(pán)也都有,如何更快更有效去促進(jìn)成交,關(guān)系在于你的銷(xiāo)售技巧,每個(gè)銷(xiāo)售員銷(xiāo)售技巧都不一樣,所得出的效果也都不一樣,為什么有銷(xiāo)售員成交租售宗數(shù)與其它銷(xiāo)售員成交宗數(shù)有所差別,是個(gè)人銷(xiāo)售能力問(wèn)題還是三方溝通問(wèn)題,其實(shí)兩樣也都系必然的,也就系成交過(guò)程中所用到的銷(xiāo)售技巧和溝通,銷(xiāo)售技巧和溝通在成交過(guò)程中所占的比例最多也都是最關(guān)鍵。在工作或培訓(xùn)和自學(xué)外可去增強(qiáng),應(yīng)做到每日多聽(tīng)、多留意、多運(yùn)用增強(qiáng)自身價(jià)值外運(yùn)用在工作上更上一層。四:在約好客戶睇
4、房之前應(yīng)該要注意什么,時(shí)間、時(shí)間之重要客戶對(duì)你的時(shí)間觀念的認(rèn)可有誠(chéng)信。形象,形象之為重要,衣冠整齊外談吐得體行言大方給客戶第一印象客戶對(duì)你跟后做事增加信心。對(duì)業(yè)主的價(jià)格“拍針”力求爭(zhēng)取好的談價(jià)空間和更大的傭金利潤(rùn)。盤(pán)源如何去安排先后順序應(yīng)在從客戶需求做為出發(fā)點(diǎn)分布鋪墊,更詳細(xì)對(duì)客戶分析每個(gè)盤(pán)源的存在價(jià)值,力求爭(zhēng)取讓客戶對(duì)睇過(guò)的盤(pán)都在考慮的范圍內(nèi),增大我們成交的空間。睇房的過(guò)程中應(yīng)該要注意什么,不要過(guò)多的花言巧語(yǔ),這樣會(huì)讓客戶對(duì)你的工作態(tài)度不夠認(rèn)真應(yīng)嚴(yán)肅去領(lǐng)聽(tīng)客戶的心聲和解答。說(shuō)話大方得體外應(yīng)多向客戶灌輸更新房地產(chǎn)信息現(xiàn)市場(chǎng)樓價(jià)信息讓客戶有一個(gè)過(guò)程去接受現(xiàn)市場(chǎng)的樓房?jī)r(jià)格,分析現(xiàn)樓盤(pán)的好處外還對(duì)樓
5、盤(pán)優(yōu)越的地段位置未來(lái)的規(guī)劃分析,樓盤(pán)的存在價(jià)值和今后的價(jià)值應(yīng)讓客戶對(duì)樓盤(pán)市場(chǎng)的認(rèn)可。留意客戶的在睇房的過(guò)程中行為和眼神分析房屋優(yōu)點(diǎn)外在與客戶交談的過(guò)程中分析每一句話,判斷客戶是否喜歡此物業(yè)不要過(guò)多時(shí)間遞留房屋避免發(fā)現(xiàn)更多的缺點(diǎn)。在睇房的過(guò)程中應(yīng)該向房屋的優(yōu)點(diǎn)先介紹如:送豪華裝修、送全屋的全新家電家私、房大廳大超大的陽(yáng)臺(tái)、南北對(duì)流正對(duì)花園游泳池、此物業(yè)可帶名校學(xué)位等重點(diǎn)介紹吸引客戶購(gòu)買(mǎi)欲外最終力求讓客戶對(duì)房屋缺點(diǎn)略帶過(guò)讓客戶對(duì)此物業(yè)在心目中留下的完美無(wú)暇更有沖動(dòng)去購(gòu)買(mǎi)。過(guò)程中還包括客戶與業(yè)主雙方交遞名片、紙條,私下談價(jià)格、行家遞名片、等形象應(yīng)該及時(shí)主動(dòng)向前攔截并向客戶和業(yè)主解釋此行為不應(yīng)該并要尊
6、重房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。五:客戶中盤(pán)后我們應(yīng)該如何做下一步,客戶中盤(pán)后好多的銷(xiāo)售人員都會(huì)用不同的銷(xiāo)售技巧,不同的銷(xiāo)售技巧有不同的效果顯著,促進(jìn)成交開(kāi)始的第一步。分析:中盤(pán)后講聲88轉(zhuǎn)身離開(kāi)過(guò)后回復(fù)電話溝通時(shí)客戶已不再考慮等現(xiàn)象,原因有多種由于外界因素如朋友的觀點(diǎn)改變客戶的購(gòu)買(mǎi)心態(tài),行家的欺騙性打擊客戶暫不購(gòu)買(mǎi)房屋外還對(duì)我們經(jīng)紀(jì)留下價(jià)格不真實(shí)性欺騙思想等各種因素。所以更有效去促進(jìn)成交必須在睇完房后針對(duì)性去問(wèn)清客戶的詳細(xì)信息,購(gòu)房是否一個(gè)人決定還是家人,是否需要家人再?gòu)?fù)睇,落實(shí)客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)錢(qián)、購(gòu)買(mǎi)的付款方式稅費(fèi)是否清楚等。通過(guò)一些常用的銷(xiāo)售手段讓客戶更下做出決定拉近成交的距離。所謂鐵是要在熱的時(shí)候才打
7、得出漂亮的鐵器,過(guò)凍打不成利劍反而還會(huì)全功盡費(fèi)。力求爭(zhēng)取客戶簽署購(gòu)買(mǎi)誠(chéng)諾書(shū)更有信心去安排下一步計(jì)劃。六:談判在客戶有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)的情況下應(yīng)如何安排布置,先要落實(shí)客戶購(gòu)買(mǎi)房屋的價(jià)錢(qián)和付款方式外對(duì)業(yè)主一方價(jià)錢(qián)是否有差距,成功簽署的機(jī)會(huì)有多少必須要打底,通過(guò)電話去溝通落實(shí)業(yè)主房屋詳細(xì)情況分別:價(jià)錢(qián)、產(chǎn)權(quán)、房地產(chǎn)證是否個(gè)人、是否按揭等,為促成成交談判過(guò)程中手段多樣,靈活利用最終促進(jìn)成交收取傭金為目的。如談判成功后三方約定時(shí)間、地址、雙方要帶的文件等資料簽署三方合約。七:售后服務(wù)八:客戶的問(wèn)候九:總結(jié): 自從踏出房地產(chǎn)行業(yè)在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下每日充實(shí)而忙碌,每日雖然充實(shí)但做事迷茫,找不到方向,得不到的結(jié)果而有感想
8、。剛開(kāi)始忙忙碌碌做事做人談吐、團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系、客戶與業(yè)主溝通不協(xié)調(diào)而產(chǎn)生有放棄這一個(gè)不屬于自己長(zhǎng)期發(fā)展的下去的行業(yè)房地產(chǎn)。為什么別人可以做到月收二三萬(wàn)工資,為什么別人可以每晉升為明星會(huì)員,為什么別人可以在房地產(chǎn)生存下去,為什么別人做到更好業(yè)績(jī)而自己一無(wú)所有,為什么別人做事有激情而輕松又有更好的業(yè)績(jī)。很多的為什么每天在腦海里不停地重復(fù)而無(wú)深深去思索摸索,今日我要更清楚深入了解那些為什么因?yàn)槲疫€沒(méi)有想過(guò)放棄這一行業(yè)。而解決當(dāng)前的困難,無(wú)目標(biāo)的日子等于浪費(fèi)青春,浪費(fèi)時(shí)間,建立明確的目標(biāo),在事業(yè)上,生活上更上一層。心態(tài),曾經(jīng)有一領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說(shuō)做房地產(chǎn)最重要就是心態(tài),只要把心態(tài)調(diào)正堅(jiān)持就可以再在這行業(yè)上生存,
9、有人堅(jiān)持不了這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)而選擇放棄,有人堅(jiān)持不了這個(gè)行業(yè)的巨大壓力選擇離開(kāi),有人覺(jué)得自己的性格不適合做這一行業(yè)選擇了其它行業(yè)。競(jìng)爭(zhēng),有競(jìng)爭(zhēng)會(huì)使人進(jìn)步,巨大的壓力隨之而來(lái),會(huì)使人不停動(dòng)用腦筋想辦法去擊敗對(duì)手,從而獲得利益來(lái)滿足自己,在工作上因有這樣的回報(bào)大大提升人對(duì)工作激情,反反復(fù)復(fù)的人通過(guò)這種壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力從中不停去更新自己的知識(shí),提高自身的價(jià)值,何樂(lè)而不為,往往在這一行業(yè)上心態(tài)之重要,適應(yīng)這一行業(yè)的人群往往是由自己的性格去決定離開(kāi)或留下。為什么別人可以做到月收入二三萬(wàn)高水平的工資這些人是聰明人?而自己一二千收入的就是低能人,不是,每一個(gè)人其實(shí)都可以做到。試問(wèn)自己會(huì)比別人差嗎,應(yīng)該大聲說(shuō)“不
10、會(huì)”。凡事在工作上有好的業(yè)績(jī)的同事每日都會(huì)有一種激情、自信、多勞多得的精神支撐著,而這種精神也都是慢慢從工作中摸索掌握銷(xiāo)售的方法轉(zhuǎn)為勞動(dòng)成果每日累積從而變成了習(xí)慣而解除零業(yè)績(jī)的壓力外還得到的是自豪感和稱(chēng)號(hào),在工作上得心應(yīng)手,處事、溝通、人際、行言禮儀日月積累改善得到良好發(fā)揮從而得到晉升大大提高。晉升明星會(huì)員稱(chēng)號(hào)是否路還遠(yuǎn),試問(wèn)自己工作范圍做好沒(méi)有,樓盤(pán)掌握透明了沒(méi)有,客戶、業(yè)主溝通得心了沒(méi)有,專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握了沒(méi)有(包括:接待客戶推介樓盤(pán)信息、接待電話的禮儀服務(wù)知識(shí),看房時(shí)間計(jì)劃安排清楚客戶需求針對(duì)客戶需求選出接近客戶心中的房子要做到一擊即中細(xì)致觀察時(shí)間觀念知識(shí)、客戶今日問(wèn)候了沒(méi)有隨時(shí)要感到客戶跟
11、隨其它行家成交防備知識(shí)、貼心關(guān)心客戶了解客戶清楚客戶將心比心商業(yè)化轉(zhuǎn)化為友誼化去進(jìn)一步溝通能力知識(shí)、客戶中盤(pán)的銷(xiāo)售計(jì)劃中的知識(shí)、按揭流程跟進(jìn)專(zhuān)業(yè)性知識(shí)等)我正在改善學(xué)習(xí)中,作為一個(gè)新人從事這一行業(yè)就應(yīng)該給自己的一個(gè)明確目標(biāo)劃每日盲目無(wú)計(jì)劃去作一件事最后一無(wú)所獲,所以在作完每一件事之后要懂得總結(jié),會(huì)懂得總結(jié)的人在工作上進(jìn)步是最快的,所以總結(jié)視為工作上成功的鋪墊。房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧(逼定的技巧)2009年11月24日 星期二 10:32在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中,應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來(lái)說(shuō),假設(shè)銷(xiāo)售人員已完全掌握了客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢?1鎖定唯
12、一可讓客戶滿意的一套房子,然后促其下決心:1)搶購(gòu)方式(利用現(xiàn)場(chǎng)SP讓客戶緊張);2)直接要求下決心;3)引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段;4)下決心付定金;2強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn):(根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化)1)地理位置好;2)產(chǎn)品規(guī)劃合理(朝向、戶型、實(shí)用率等優(yōu)勢(shì));3)視野開(kāi)闊,景觀好; 4)建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特;5)小區(qū)環(huán)境好,綠化率高;6)周邊設(shè)施齊全,生活便利等;7)開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等;以上可以采取聊天的方式,觀察客戶的反映,掌握客戶的心理,促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段,不妨根據(jù)客戶的喜好,反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),再次促成其下決心。記住,在客戶猶豫不決的時(shí)候,一定要一緊一松,反而
13、讓客戶更緊張,如一味很緊張地逼定,有可能適得其反。3直接強(qiáng)定如遇到以下的客戶,則可以采取直接強(qiáng)定的方式:1)客戶經(jīng)驗(yàn)豐富,二次購(gòu)房,用于投資的同行;2)客戶熟悉附近房?jī)r(jià)及成本,直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購(gòu)買(mǎi);3)客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解,若不具優(yōu)勢(shì),可能會(huì)失去客戶;4)客戶已付少量定金,購(gòu)其他的房產(chǎn),而你想要說(shuō)服他改變。4詢問(wèn)方式在接待客戶的過(guò)程中通常采用詢問(wèn)的方式,了解客戶的心理,并根據(jù)其喜好,重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),打消其購(gòu)房時(shí)可能存在的疑慮。詢問(wèn)的方式可以有以下幾種:1)看房過(guò)程中詢問(wèn)其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等;2)在洽談區(qū)可以借助銷(xiāo)售資料進(jìn)行詢問(wèn)。如:“由于房型很多,你可以將喜歡的房型告訴
14、我,我可以為你推薦一戶合適的房子”等。5熱銷(xiāo)房屋:對(duì)于受客戶歡迎,相對(duì)比較好的房型,可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)很多客戶在看,甚至制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷(xiāo)的場(chǎng)面(如當(dāng)場(chǎng)有人成交等)達(dá)到成交的目的。該方式是否有效,取決該客戶是否非常信任你,所以此方法只適用于:為了制造現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛或確定客戶信任你的情形。6化繁為簡(jiǎn):在簽約時(shí),若客戶提出要修改時(shí),不妨先要求對(duì)方看完合同的全部?jī)?nèi)容后再提出,然后針對(duì)客戶在意的問(wèn)題一一解答。事實(shí)上,挑剔的客戶才是真正有意向購(gòu)買(mǎi)的客戶。以上只是銷(xiāo)售過(guò)程中,與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。而真正成功的推銷(xiāo),是需經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐以及長(zhǎng)期與客戶洽談的經(jīng)驗(yàn)積累,才能在最短的時(shí)間內(nèi),完成判斷、重點(diǎn)推銷(xiāo),從而達(dá)到最后的成
15、交。7成交落實(shí)技巧談判的最終結(jié)果要定房,促成定房態(tài)度要親切,不緊張,要順理成章,“如果你沒(méi)有其他問(wèn)題,可以定房,定房號(hào)只是表示您的誠(chéng)意,重要的是你有買(mǎi)到這套房子的機(jī)會(huì),如果不定房,明天可能就沒(méi)有了,說(shuō)實(shí)話我是站在你的立場(chǎng)為你著想,不希望你失去自己滿意的房子。對(duì)于我們售樓員其實(shí)賣(mài)給任何一個(gè)客戶都是一樣的。”房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧售樓人員必看2010-04-12 一三:12房屋銷(xiāo)售是整個(gè)房地產(chǎn)活動(dòng)中最重要的環(huán)節(jié),是直接產(chǎn)生利潤(rùn)的環(huán)節(jié),銷(xiāo)售人員是整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)的執(zhí)行者,因此銷(xiāo)售人員的作用就顯得至關(guān)重要。由銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中的重要性決定了銷(xiāo)售人員的薪水待遇高于一般其他職業(yè)人員的薪水,成為喜歡挑戰(zhàn)的年輕人向往的
16、職業(yè),也正是銷(xiāo)售人員的重要性,使對(duì)銷(xiāo)售人員的挑選、培訓(xùn)提出了嚴(yán)格的要求。如何成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員;如何爭(zhēng)取每一位客戶;如何把握客戶的心理特征。以下便是一個(gè)優(yōu)秀的房屋銷(xiāo)售人員所應(yīng)透徹了解的問(wèn)題和技巧:1、市場(chǎng)研究。(1) 購(gòu)房者研究。隨著中國(guó)住房制度的改革,個(gè)人購(gòu)房制度已成為必然趨勢(shì),每一個(gè)具體的消費(fèi)者都將是開(kāi)發(fā)商的利潤(rùn)和銷(xiāo)售人員收入的來(lái)源,當(dāng)今的購(gòu)房消費(fèi)者越來(lái)越來(lái)理性、專(zhuān)業(yè),他們對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)耳熟能詳。如何把握消費(fèi)者的需求心理及消費(fèi)特征,就需要對(duì)購(gòu)房者進(jìn)行仔細(xì)的研究、分析。對(duì)消費(fèi)者的研究和分析主要包括以下幾個(gè)方面: 目標(biāo)客戶群體的分析;根據(jù)海風(fēng)花園的開(kāi)發(fā)定位、價(jià)格定位、目標(biāo)客戶群
17、體定位來(lái)推敲本小區(qū)的主力客戶群體的職業(yè)類(lèi)別、年齡范圍、月均收入、文化品位、購(gòu)房需求等,根據(jù)主力客戶群體的共同特征來(lái)規(guī)范自己的語(yǔ)言、儀表、行動(dòng)等,以便博得他們的好感。 具體消費(fèi)者的分析;根據(jù)來(lái)訪消費(fèi)者的舉動(dòng)、言行、儀表、態(tài)度,迅速分析總結(jié)購(gòu)房消費(fèi)者的決策特點(diǎn)、購(gòu)房喜好、購(gòu)房的欲望、購(gòu)房的決心,針對(duì)不同的購(gòu)房消費(fèi)者,施展不同的誘導(dǎo)方法,因人施教,以便于達(dá)到讓消費(fèi)者購(gòu)房的目的。 隨從者的分析;往往有決心買(mǎi)房的消費(fèi)者,在看房時(shí),會(huì)帶一些親戚朋友,他們或是和消費(fèi)者的關(guān)系比較親密,或是在購(gòu)房方面比較專(zhuān)業(yè)。當(dāng)局者迷,旁觀者清,這些隨從者掌握一定的決策權(quán),他們的意見(jiàn)對(duì)消費(fèi)者顯得尤為重要,注意隨從者,觀察并分析
18、隨從者的言談、舉止,讓隨從者先認(rèn)同產(chǎn)品,可以達(dá)到事半功倍的效果。(2) 產(chǎn)品的研究。產(chǎn)品的研究目的在于知己,產(chǎn)品的研究分為內(nèi)部和外部,內(nèi)部包括:項(xiàng)目的概況主要有項(xiàng)目的地理位置、項(xiàng)目的占地面積、項(xiàng)目容積率、項(xiàng)目的覆蓋率,項(xiàng)目的綠化率、車(chē)位數(shù)、項(xiàng)目的規(guī)劃(幾棟多層公寓、幾棟別墅)、項(xiàng)目園林景點(diǎn)、項(xiàng)目的每款戶型結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目的售價(jià);外部包括:項(xiàng)目的環(huán)境(弄清本項(xiàng)目的面海環(huán)境)、交通狀況(要弄清周邊的道路情況,公交車(chē)的班數(shù),起止時(shí)間、間隔時(shí)間)、商業(yè)設(shè)施(附近的購(gòu)物商場(chǎng)名稱(chēng)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、購(gòu)物環(huán)境、商品價(jià)格、達(dá)到方式,飲食娛樂(lè)的名稱(chēng)、營(yíng)業(yè)時(shí)間,服務(wù)內(nèi)容、消費(fèi)價(jià)位、到達(dá)方式)、教育機(jī)構(gòu):小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、職專(zhuān),
19、每一所學(xué)校的規(guī)模、等級(jí)、在校人數(shù)、學(xué)校知名度。 (3)市場(chǎng)分析。市場(chǎng)分成大環(huán)境和小環(huán)境。政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、法令及有關(guān)方 面組成大環(huán)境,會(huì)影響購(gòu)房者心態(tài)。政治不穩(wěn)定,經(jīng)濟(jì)不景氣,都將影響市場(chǎng)和資金的流通,從而打擊房?jī)r(jià)。小環(huán)境指?jìng)€(gè)案的環(huán)境、地點(diǎn)、屋況、附近房?jī)r(jià),可均衡產(chǎn)品的市場(chǎng)供需。(4)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的分析。最大的敵人在本棟大樓、本社區(qū)。 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析的目的是知彼,競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品主要是指本項(xiàng)目一公里范圍內(nèi),與本項(xiàng)目具有可比性的樓盤(pán),競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的分析內(nèi)容與本項(xiàng)目的分析內(nèi)容大體相同。2、作好售屋前準(zhǔn)備工作。 (1)充分了解本項(xiàng)目房屋的優(yōu)缺點(diǎn)、大小環(huán)境且能說(shuō)服客戶,使客戶心動(dòng)??蛻粜膭?dòng)的原因有幾點(diǎn):房屋合乎需求;客
20、戶喜歡該房屋;價(jià)值大于價(jià)位,也就是物超所值。針對(duì)缺點(diǎn),應(yīng)擬定“答客問(wèn)”、將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。 (2)搜尋針對(duì)房屋優(yōu)缺點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境及經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)資料,尋找說(shuō)服客戶言語(yǔ),做出“答客問(wèn)”。當(dāng)個(gè)案推出時(shí),往往要召集所有人員進(jìn)行交流,一般每周或每?jī)芍芗纤袖N(xiāo)售人員,交流情況,“答客問(wèn)”人手一份,做實(shí)戰(zhàn)模擬演練。等客戶上門(mén)時(shí),人人能對(duì)答如流?,F(xiàn)在一些房產(chǎn)公司尚未做到“駐守現(xiàn)場(chǎng)”,其實(shí)這很重要。我們往往在一個(gè)社區(qū)、大樓散發(fā)本社區(qū)、本大樓物件的DM,引導(dǎo)客戶進(jìn)入。尤其是同一棟大樓的人介紹客戶上門(mén),成交比例在50以上,同社區(qū)客戶成交比例為30,而報(bào)紙廣告成交機(jī)率為1.5。所以,區(qū)域性客戶最重要??蛻糁?/p>
21、點(diǎn)在本棟大樓、本社區(qū)范圍,其中廣告曝光量量越高,客戶越多。 售屋前,針對(duì)附近有競(jìng)爭(zhēng)的房屋之優(yōu)缺點(diǎn)作比較,在客戶提出時(shí)立即回答,批評(píng)對(duì)方缺點(diǎn)。如何比較房屋優(yōu)缺點(diǎn)?要做好(1)屋況分析表。物業(yè)地址、項(xiàng)目名稱(chēng)、咨詢電話、建筑風(fēng)格、付款方式、建筑面積等等明細(xì)表,一有客戶,業(yè)務(wù)人員立即可以回答。如屋況表沒(méi)有做到仔細(xì)完整,就會(huì)有矛盾或欺騙因素出現(xiàn)。(2)環(huán)境分析表。公共交通、公共建筑、學(xué)校、菜市場(chǎng)等等,還有“風(fēng)水”特征,這點(diǎn)較重要。在青島購(gòu)房的消費(fèi)者較注意“風(fēng)水”,如財(cái)位、對(duì)房是否過(guò)高,是否面對(duì)大樹(shù)、電線桿、屋角、死巷、刀壁等。 3、擬定銷(xiāo)售策略(1)售屋技巧,有以下原則: a 針對(duì)買(mǎi)方之環(huán)境、背景作出判
22、斷。買(mǎi)方居住的地方可以判斷買(mǎi)方經(jīng)濟(jì)狀況、水準(zhǔn)、層次,買(mǎi)方的職業(yè)可以判斷所得、經(jīng)濟(jì)狀況,買(mǎi)方之家庭人口判斷需求的平米數(shù)和房間數(shù),買(mǎi)方之住址、電話以便再度推銷(xiāo)。 B 針對(duì)買(mǎi)方的需求、購(gòu)房的動(dòng)機(jī)。買(mǎi)方在附近租房,是否因?yàn)槭杖胩岣呋蚍繓|提高租金,買(mǎi)方是否因?yàn)楹⒆由蠈W(xué)要在本區(qū)購(gòu)房,或買(mǎi)方為做生意、換工作、交通便利,買(mǎi)方親人住在附近。 C 強(qiáng)調(diào)房屋之增值潛力。如附近有重大工程建設(shè),政府公共設(shè)施、學(xué)校、市場(chǎng)、公園預(yù)定地,道路交通之新工程,分析得出增值可能性。在境外,期房、預(yù)售屋價(jià)格比現(xiàn)房略高一兩成,因?yàn)榉课菘偸窃皆煸叫?、配套設(shè)施越來(lái)越好。B 對(duì)價(jià)格有信心,不要輕易讓價(jià),不要有底價(jià)的觀念。業(yè)務(wù)人員對(duì)個(gè)案的優(yōu)缺
23、 點(diǎn)、重點(diǎn)要了解,深知房屋價(jià)值。如有底價(jià)觀念,那么房屋售價(jià)就會(huì)下跌,公司獲利,個(gè)人獎(jiǎng)金都要受影響。E 攻心為上,可采用迂回戰(zhàn)略,一面介紹一面聊天,發(fā)現(xiàn)對(duì)方弱點(diǎn),取信客戶 對(duì)你的好感。F 可以用恭維法,稱(chēng)贊家人、房屋等,使客戶興奮而露出破綻。(2)展示技巧。A引導(dǎo)對(duì)談。接電話者先了解售屋資料,再留下對(duì)方資料,有客戶不易,一定要態(tài)度親切。然后約定帶看時(shí)間,集中在某一時(shí)段。B引導(dǎo)帶看??捶课輹r(shí),先看缺點(diǎn),再看優(yōu)點(diǎn),在優(yōu)點(diǎn)處多停留,房屋的優(yōu)點(diǎn)大部分在主臥室、客廳、餐廳,這是花費(fèi)最多的地方,會(huì)引起客戶布置房間的聯(lián)想。C回答要迅速,尤其是缺點(diǎn)。業(yè)務(wù)人員一猶豫,就給客戶胡思亂想的機(jī)會(huì)。D 了解需求。客戶購(gòu)房
24、的動(dòng)機(jī)是自住,還是投資。若自住,問(wèn)明是第幾次。第一次購(gòu)房的人要特別注意,會(huì)問(wèn)些莫名其妙的問(wèn)題,反悔的可能性也大。E 潛在客戶如何開(kāi)發(fā)?派發(fā)DM時(shí)要有針對(duì)目標(biāo),不能隨處亂發(fā)。如果客戶可能為外商,廣告就可以派到機(jī)場(chǎng)、飯店、展覽館,但要有主要目標(biāo)。此如展覽會(huì)開(kāi)幕第一天老板都會(huì)到,參觀者也多,這是派發(fā)DM的最佳時(shí)間。(3)成交技巧。 與客戶談判,我們總結(jié)出以下談判經(jīng)驗(yàn): 第一招,表現(xiàn)善意及誠(chéng)意禮多人不怪。遞名片給對(duì)方時(shí)雙手奉上,遞筆給 對(duì)方時(shí)筆尖朝自己;謝謝、對(duì)不起,要講得自然得體;除了“價(jià)格、條件”外處替對(duì)方著想;要取信對(duì)方,攻心為上。 第二招,表現(xiàn)善意及誠(chéng)意不要忘記客戶的姓名。尊稱(chēng)某先生、某小姐、
25、某伯伯、某媽媽?zhuān)怯卸Y貌之舉動(dòng)。 第三招,同步原則。為了解除彼此陌生、拉近距離,可以從聊天戒發(fā)問(wèn)中發(fā)現(xiàn)彼此共同認(rèn)識(shí)的朋友,共同的嗜好,以及其他拉近彼此距離的話題。 第四招,五同同姓、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同宗、同志,產(chǎn)生親切感。 第五招,同步坐位原則。坐在洽談桌的右側(cè)或左側(cè)(客戶)較佳,這樣敵對(duì)心小,較易接納別人,反應(yīng)也較快。與客戶并排而坐是“理性”的,與客戶左右而坐是“感性”的,與客戶對(duì)立(面對(duì)面)而坐是“恐懼”的!到客戶家里,就座前應(yīng)禮貌的問(wèn):“我可以坐在這里嗎?”注意方位、光線,借機(jī)會(huì)調(diào)換座位。 第六招,不怕亂拍馬屁高明地奉承??匆?jiàn)客戶有女兒,就說(shuō):好漂亮的女孩,將來(lái)一定跟媽媽一樣是大美人(適合女
26、性講)?;蛘f(shuō):好漂亮的女孩,將來(lái)可以選中國(guó)小姐(適合男性講)。奉承時(shí)避免引起反感或誤會(huì)。 第七招,弄清對(duì)象M.A.N原則。弄清對(duì)象,才能對(duì)癥下藥。M.A.N原則是,M(MONEY)即出錢(qián)的人,通常是父母;A(AUTHORETY)是有權(quán)決定的人;N(NEED)是有需求的。有需要才會(huì)挑剔,嫌?xùn)|嫌西的人才是買(mǎi)貨人。有時(shí)這三種要素集中在一個(gè)人身上,即買(mǎi)房子的人是出錢(qián)的人,決定權(quán)在自己,又是自己住,這時(shí)只要說(shuō)服一人即可。有時(shí)出錢(qián)的是父親,有權(quán)決定的是母親,需要的卻是兒子和媳婦,這時(shí)便要同時(shí)說(shuō)服三人或四人。 如果一群人來(lái)看房屋,三種人不能得罪:出錢(qián)的人,有權(quán)決定的人,最會(huì)出問(wèn)題的人,這三種人都要拍馬屁。
27、第八招,引導(dǎo)策略??蛻粝掠喗饡r(shí)可說(shuō):“今天給我?guī)兹f(wàn)元訂金,二萬(wàn)元好嗎?”客戶簽約時(shí)可說(shuō):“請(qǐng)讀完契約內(nèi)容,如果沒(méi)錯(cuò)請(qǐng)簽名?!?第九招,二擇一法。預(yù)先安排好兩種選擇給對(duì)方選,我方將目的隱匿于內(nèi)。 比如:您要邊間,還是中間一點(diǎn)的房屋?您要這間大面積的,還是這間小面積的?您打算付多少訂金,一萬(wàn)元還是二萬(wàn)元?您上午來(lái)看房子,還是下午? 第十招,成交的時(shí)機(jī)。有人說(shuō),成交的時(shí)候,只有三秒鐘。敏銳觀察對(duì)方的滿意程度,在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)拿出“訂單”,將對(duì)方的意愿訂下來(lái)。否則對(duì)方的意愿會(huì)越來(lái)越低,當(dāng)場(chǎng)不成,事后更加困難。 房地產(chǎn)銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法1產(chǎn)品介紹不詳實(shí)A.原因a)對(duì)產(chǎn)品不熟悉; b)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解;
28、c)迷信自己的個(gè)人魅力,這種情況特別見(jiàn)于年輕女性員工。B解決a) 認(rèn)真學(xué)習(xí)樓盤(pán)公開(kāi)銷(xiāo)售以前的銷(xiāo)售講習(xí),確實(shí)了解及熟讀所有資料;b) 多講多練,不斷修正自己的措辭;c) 隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管;d) 端正銷(xiāo)售觀念,明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度,明確房屋買(mǎi)賣(mài)最終目的。2任意答應(yīng)客戶要求A原因a)急于成交;b)為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo);B解決a) 相信自己的產(chǎn)品,相信自己的能力;b) 確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定,不確定的情況,向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示;c) 注意辨別客戶的談話技巧,注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素;d) 所有文字載體,列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核;e) 明確規(guī)定,若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失,由個(gè)人負(fù)全責(zé)
29、。3未做做客戶追蹤A原因a) 現(xiàn)場(chǎng)繁忙,沒(méi)有空閑;b)自以為客戶追蹤效果不大;c)銷(xiāo)售人員之間協(xié)調(diào)不夠,害怕重復(fù)追蹤同一客戶。B解決a) 每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間,建立客戶檔案,并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi);b)依照列出的客戶名單,大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤;c)電話追蹤或人員拜訪,都應(yīng)事先想好理由和措辭,以避免客戶生厭;d)每日追蹤,記錄在案,分析客戶考慮的因素,并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,相互探討說(shuō)服的辦法;e)盡量避免電話游說(shuō),最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng),可以充分借用各種道具,以提高成交概率。4不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具A原因a) 不明白、不善用各種現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能;b)迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。B解決a)了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的
30、各自輔助功能;b)多問(wèn)多練,正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、燈箱、模型等銷(xiāo)售道具;c)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,注意團(tuán)隊(duì)配合。5對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿A原因a) 自我意識(shí)膨脹,不注意團(tuán)隊(duì)合作;b)獎(jiǎng)金制度不合理;c)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。B解決a)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作,鼓勵(lì)共同進(jìn)步;b)征求各方意見(jiàn),制定合理的獎(jiǎng)金制度;c) 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,避免人為不公;d)個(gè)別害群之馬,堅(jiān)決予以清除。6客戶喜歡卻遲遲不決定A原因a)對(duì)產(chǎn)品不太了解,想再作比較;b) 同時(shí)選中幾套單元,猶豫不決;c)想付定金,但身邊錢(qián)很少或沒(méi)帶。B解決a)針對(duì)客戶的問(wèn)題,再作盡可能的詳細(xì)解釋?zhuān)籦)若客戶來(lái)訪二次或二次以上,對(duì)產(chǎn)品已很了解,則用力促其早早下定金;c)
31、縮小客戶選擇范圍,肯定他的某項(xiàng)選擇,以便及早下定金簽約;d)定金無(wú)論多少,能付則定;客戶方便的話,應(yīng)該上門(mén)收取定金;e)暗示其他客戶也看中同一套單元,或房屋即將調(diào)價(jià)等,早下定金早定心。7客戶下定金后遲遲不來(lái)簽約A原因a)想通過(guò)晚簽約,以拖延付款時(shí)間;b)事務(wù)繁忙,有意無(wú)意忘記了;c)對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。B解決a)下定金時(shí),約定簽約時(shí)間和違反罰則;b)及時(shí)溝通聯(lián)系,提醒客戶簽約時(shí)間;c)盡快簽約,避免節(jié)外生枝,夜長(zhǎng)夢(mèng)多。8退定或退房A原因a) 受其他樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊?,猶豫不決;b) 的確自己不喜歡;c) 因財(cái)力或其他不可抗拒的原因,無(wú)法繼續(xù)履行承諾。B解決a) 確實(shí)了解客戶的退
32、戶原因,研討挽回之道,設(shè)法解決;b) 肯定客戶選擇,幫助排除干擾;c) 按程序退房,各自承擔(dān)違約責(zé)任。注:甲方合同制約不予退房的,將沒(méi)收全部定金。9一屋二賣(mài)A原因a) 沒(méi)作好銷(xiāo)控對(duì)答,現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷(xiāo)售人員配合有誤;b)銷(xiāo)售人員自己疏忽,動(dòng)作出錯(cuò)。B解決a)明白事情原由和責(zé)任人。公司另行處理;b)先對(duì)客戶解釋?zhuān)档妥藨B(tài),口氣婉轉(zhuǎn),請(qǐng)客戶見(jiàn)諒;c)協(xié)調(diào)客戶換戶,并可給予適當(dāng)優(yōu)惠;d)若客戶不同意換戶,報(bào)告公司上級(jí)部門(mén),經(jīng)同意后,加倍退還定金;e)務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決,避免官司。10優(yōu)惠折讓客戶一再要求折讓A原因a) 知道先前的客戶成交有折扣;b)銷(xiāo)售人員急于成交,暗示有折扣;c) 客戶有打折習(xí)慣。B解決a)
33、立場(chǎng)堅(jiān)定,堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì),堅(jiān)持價(jià)格的合理性;b)價(jià)格擬訂預(yù)留足夠的還價(jià)空間并設(shè)立幾重的折扣空間,由銷(xiāo)售經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān);c)大部分預(yù)留折讓空間,還是由一線銷(xiāo)售人員掌握,但應(yīng)注意逐漸退讓?zhuān)尶蛻糁肋€價(jià)不易,以防無(wú)休止還價(jià);d)為成交而暗示折扣,應(yīng)掌握分寸,切忌客戶無(wú)具體行動(dòng),而自己則一瀉千里;e)定金收取愈多愈好,便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán);f)關(guān)照享有折扣的客戶,因?yàn)榫唧w情況不同,所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳??蛻糸g折讓不同A原因a)客戶是親朋好友或關(guān)系客戶;b)不同的銷(xiāo)售階段,有不同折讓策略;B解決a)內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則,特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋?zhuān)籦)給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表,應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)
34、間;c)盡可能了解客戶所提異議的具體理由,合理的要求盡量滿足;d)不能滿足要求時(shí),應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓?zhuān)?jǐn)請(qǐng)諒解;e)態(tài)度要堅(jiān)定,但口氣要婉轉(zhuǎn)。11訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤A原因a)銷(xiāo)售人員的操作錯(cuò)誤;b)公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整。B解決a) 嚴(yán)格操作程序,加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練;b)軟性訴求,甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓?zhuān)罂蛻襞浜细模籧)想盡各種方法立即解決,不能拖延。12簽約問(wèn)題A原因a) 簽約人身份認(rèn)定,相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤; b) 簽約時(shí),在具體條款上的討價(jià)還價(jià)(通常會(huì)有問(wèn)題的地方是:面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等);c) 客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房,
35、以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。B解決a) 仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同,通曉相關(guān)法律法規(guī);b) 兼顧雙方利益,以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則;c) 耐心解釋?zhuān)瑥?qiáng)力說(shuō)服,以時(shí)間換取客戶妥協(xié);d) 在職責(zé)范圍內(nèi),研討條文修改的可能;e) 對(duì)無(wú)理要求,按程序辦事,若因此毀約,則各自承擔(dān)違約責(zé)任臨門(mén)一腳售樓人員的銷(xiāo)售技巧樓盤(pán)銷(xiāo)售在房地產(chǎn)整個(gè)操盤(pán)過(guò)程中是至為關(guān)鍵的一環(huán)。售樓人員是第一線的戰(zhàn)士,他們是企業(yè)的形象代表、是開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)表率,也是樓盤(pán)與用戶之間的橋梁和紐帶,他們向顧客提供樓盤(pán)信息、提供服務(wù),同時(shí)了解顧客對(duì)所售樓盤(pán)的反應(yīng),為樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。當(dāng)樓盤(pán)面對(duì)有效需求,開(kāi)發(fā)商有效供給,售樓人員卻不能有效銷(xiāo)售或
36、者說(shuō)不能高效率銷(xiāo)售,就會(huì)拉長(zhǎng)銷(xiāo)售戰(zhàn)線,造成開(kāi)發(fā)商資金緊張,尤其是所售樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)處于同質(zhì)水平時(shí),業(yè)務(wù)人員的有效銷(xiāo)售就成為競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。因此,銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力,不僅直接影響樓盤(pán)的銷(xiāo)售速度與銷(xiāo)售量,直接關(guān)系到開(kāi)發(fā)商的資金變現(xiàn),同時(shí)也將給樓盤(pán)的市場(chǎng)形象和開(kāi)發(fā)商的品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。一個(gè)有效售樓人員的核心素質(zhì)專(zhuān)業(yè)性與親和力。專(zhuān)業(yè)性房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷(xiāo)售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專(zhuān)業(yè)知識(shí),有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專(zhuān)家。他們不僅要具備基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和良好的語(yǔ)言交際能力,還要對(duì)所售樓盤(pán)本身的特點(diǎn)有根本了解,如樓盤(pán)的規(guī)劃、風(fēng)格、景觀、戶型設(shè)計(jì)、功能,所提倡的社區(qū)文化,而且要對(duì)項(xiàng)目所處地塊的
37、現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)了如指掌,要對(duì)本項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí),明了項(xiàng)目與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的差異性,通過(guò)恰如其分的比較,可以告訴顧客:“我們的樓盤(pán)不是結(jié)構(gòu),而是結(jié)構(gòu),具有特點(diǎn),這種結(jié)構(gòu)能降低,能提高”;“內(nèi)墻涂料別人是,而我們采用,是環(huán)保產(chǎn)品,有功效”;“插座是產(chǎn)品,是材料,有特點(diǎn)”等等,爭(zhēng)取顧客的認(rèn)可,實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。售樓人員應(yīng)付的是整個(gè)社會(huì),是不斷變化的各類(lèi)人和事,所以他們必須具備多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。要了解國(guó)家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定,具有一般心理學(xué)、行為科學(xué)知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等的基本常識(shí),附之于自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí),是銷(xiāo)售人員自信的基礎(chǔ),也是銷(xiāo)售技巧的保證。對(duì)心理學(xué)的運(yùn)用就是要求售樓人員會(huì)“察言觀色”,
38、根據(jù)觀察,能夠準(zhǔn)確判斷對(duì)購(gòu)房起主導(dǎo)因素的對(duì)象,迅速找出你要服務(wù)的真正客戶,譬如很得體的問(wèn)一些“是否要公司討論一下?”、“是否再征求一下太太的意見(jiàn)?”等問(wèn)題,判斷他是不是決策人,否則會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間并很可能是徒勞無(wú)益的。然后準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心態(tài),采取正確的銷(xiāo)售策略,使銷(xiāo)售任務(wù)順利完成。如男性顧客比較理性,他們對(duì)樓盤(pán)的位置和價(jià)格可能更加敏感,而女性顧客則偏重感性,她們更看重的是生活的一種感受,是社區(qū)所營(yíng)造出的一種生活氛圍;年輕的購(gòu)房者追求的是現(xiàn)代的生活方式,年長(zhǎng)一些的購(gòu)房者則更關(guān)注實(shí)際的生活配套,譬如子女的就學(xué)問(wèn)題,生活成本的高低等??傊?,針對(duì)不同類(lèi)型的客戶采取不同的銷(xiāo)售策略,有目的地接待顧客。用
39、最快的時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶并最快成交,用最快的時(shí)間打發(fā)掉不是自己的客戶。親和力所謂親和力就是售樓人員良好的個(gè)人魅力。使客戶在了解樓盤(pán)優(yōu)越性的同時(shí)感受售樓人員的自信與熱情,從而產(chǎn)生親切感和信任感。換言之,就是在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶成為朋友,使客戶很自然地把你當(dāng)成貼心的人,超越了買(mǎi)與賣(mài)的商業(yè)關(guān)系,形成融洽的氛圍,促使客戶迅速下定,并形成良好的人際傳播效應(yīng),使銷(xiāo)售順利進(jìn)行。售樓人員的親和力,除卻一部分性格使然的因素,還有很大一部分是對(duì)本職工作的熱愛(ài)。極大的熱情是工作進(jìn)展的最大推動(dòng)力。一個(gè)人如果對(duì)他所從事的職業(yè)連興趣都沒(méi)有,那他就失去了熱情與積極性,做什么都很被動(dòng),對(duì)客戶就會(huì)產(chǎn)生排斥感,勢(shì)必影響工作。所以一個(gè)有
40、效的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員,對(duì)工作要有異乎尋常的熱情和執(zhí)著,對(duì)待所銷(xiāo)售的樓盤(pán)就像對(duì)待愛(ài)人一般。為客戶介紹起來(lái)就會(huì)充滿感情,打動(dòng)客戶并引起共鳴,使客戶深信該樓盤(pán)是最佳選擇。一個(gè)優(yōu)秀的售樓人員還應(yīng)該善于傾聽(tīng)。就是說(shuō),不論顧客說(shuō)話內(nèi)容是如何的乏味,售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠(chéng)加入話題的熱情,用欽佩的表情、贊嘆的語(yǔ)氣、肯定的態(tài)度、到位的提問(wèn)調(diào)動(dòng)顧客說(shuō)話的積極性,例如,只要顧客講笑話,售樓人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑,從而達(dá)到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機(jī)會(huì),才能了解顧客的心理、愛(ài)好性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴,才能找到降低顧客阻抗值的方法,有的放矢的對(duì)不同類(lèi)型的顧客提供不同類(lèi)型的服務(wù)。在工作中做
41、個(gè)有心人,會(huì)使你的銷(xiāo)售工作事半功倍。譬如,在向與說(shuō)方言的購(gòu)房者兜售過(guò)程中,不經(jīng)意地拿方言與購(gòu)房者交流幾句,會(huì)使客戶倍感親切,一下子拉近了距離。對(duì)那種愛(ài)子如命的母親,可以適時(shí)地夸獎(jiǎng)她的孩子,并可做簡(jiǎn)單的感情投資,一個(gè)小玩具、一包糖果,或許換回的就是幾十萬(wàn)的合同。銷(xiāo)售人員之間的配合也是很有效果的銷(xiāo)售技巧?;ハ嗟某停袝r(shí)會(huì)給客戶一種緊迫感,使原本猶豫的客戶拿定主意。比如,當(dāng)售樓人員甲在向客戶介紹某一戶型而客戶猶豫不定時(shí),這時(shí)售樓人員乙就會(huì)上來(lái)“配合”:有心無(wú)意地來(lái)與同事甲“閑聊”,故作感嘆“今天這個(gè)戶型啷個(gè)這么搶手,我已賣(mài)了好幾套,剩得不多了”,很有可能還在猶豫的客戶就此下定了購(gòu)買(mǎi)的決心。售樓人員
42、的銷(xiāo)售技巧還有很多,這需要售樓人員在銷(xiāo)售實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),發(fā)掘新的行之有效的方法。其實(shí)所有看起來(lái)出人意表的方法歸根結(jié)底就是一條原則:從對(duì)方出發(fā),想客戶之所想,樹(shù)立真正為客戶服務(wù)的意識(shí)。臨門(mén)一腳建奇功銷(xiāo)售技巧瑣談 發(fā)展是硬道理,銷(xiāo)售考真功夫。在一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中,總是有人業(yè)績(jī)突出,成長(zhǎng)為銷(xiāo)售明星;而有人業(yè)績(jī)平平,混跡于同行四處謀生;更有那么一些失敗者,他們除了消耗公司的差旅費(fèi)之外,基本見(jiàn)不到其績(jī)效。究其因,樂(lè)觀者曰時(shí)機(jī),悲觀者曰命運(yùn),明理者曰區(qū)域差異,糊涂者曰客戶素質(zhì)-不一而足。數(shù)年前,本人手下新招來(lái)一位年輕業(yè)務(wù)經(jīng)理,他是營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)科班出身,在大學(xué)里又是教授營(yíng)銷(xiāo)學(xué),因此對(duì)于我們這些半路出家搞營(yíng)
43、銷(xiāo)的人而言,起初都很看重他,并相信他會(huì)出手不凡。孰料他幾個(gè)月下來(lái)一事無(wú)成。一次,我利用巡視市場(chǎng)的機(jī)會(huì),親自帶他走市場(chǎng)。三天后,他對(duì)我說(shuō):“我明白了我們之間的差距。其實(shí)你對(duì)客戶所講的道理我都會(huì)講,有些理論我們還搞過(guò)專(zhuān)題研究。但是我缺乏銷(xiāo)售達(dá)成的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和豐富技巧。我真是白跑了。我申請(qǐng)調(diào)離銷(xiāo)售部,讓我去市場(chǎng)部吧?;蛘??”可見(jiàn),其實(shí)造成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)差異的根本點(diǎn),還在于銷(xiāo)售達(dá)成的技巧和功夫上。就算是大學(xué)里同樣優(yōu)秀的畢業(yè)生,開(kāi)發(fā)或者管理同樣市場(chǎng)的同一個(gè)客戶,其效率和效益也可能截然不同,區(qū)別就在于他們達(dá)成實(shí)際銷(xiāo)售的能力不同。為什么說(shuō)銷(xiāo)售的實(shí)際達(dá)成是銷(xiāo)售工作中最重要的環(huán)節(jié)呢?這就類(lèi)似于踢球,你會(huì)空中停球、盤(pán)球
44、、帶球、挑球、過(guò)人、任意球、定位球、角球、頭球、正射、側(cè)射、抽射、倒掛金鉤-你的技巧再多再好,可是臨門(mén)一腳時(shí),你打在門(mén)柱上,球偏了!反彈回來(lái),你再補(bǔ)射,可是球飛出場(chǎng)地了-殊知前面那些一切的一切,都只不過(guò)是基本功。有感于此,筆者根據(jù)數(shù)年來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐,將一些初淺的心得體會(huì)輯錄如下,希望能對(duì)奮斗在一線的營(yíng)銷(xiāo)人員有所幫助。射門(mén)的關(guān)鍵:把握時(shí)機(jī)誰(shuí)都知道時(shí)機(jī)的重要性,晚一秒,也許車(chē)禍就不會(huì)發(fā)生,早一秒,也許那粒決勝的球就進(jìn)了-問(wèn)題是,在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)工作中,我發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員通常犯的第一大錯(cuò)誤,就是不會(huì)把握時(shí)機(jī);或者說(shuō),他們比較遲鈍,沒(méi)有意識(shí)到時(shí)機(jī)已經(jīng)來(lái)臨,與成功失之交臂。當(dāng)然,創(chuàng)造時(shí)機(jī),那是另外一種境界。 我們常
45、見(jiàn)業(yè)務(wù)員應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)的一句話就是:“那個(gè)客戶很不錯(cuò),實(shí)力可以,網(wǎng)絡(luò)也可以,信譽(yù)也很好,人很有誠(chéng)意-我們談得很好。應(yīng)該很有做成的機(jī)會(huì)?!?讓領(lǐng)導(dǎo)白興奮一場(chǎng)。事實(shí)上,讓他再跟多幾次客戶,他還是這樣說(shuō)。因?yàn)樗呀?jīng)錯(cuò)失良機(jī)了。 誤區(qū)在于,他把跟客戶溝通或者談判的氛圍想當(dāng)然地當(dāng)成了結(jié)果。不少業(yè)務(wù)員以能跟客戶搭上話為成功,甚至以能跟客戶海闊天空地神侃為榮。但侃是侃了,可能客戶還開(kāi)心地笑了,你也給他留下了一個(gè)比較親和的印象了,但主題沒(méi)有(或不敢)挑明,該趁熱打鐵敲定的事沒(méi)有(或沒(méi)有勇氣)落實(shí),你就只好寄希望于下次再來(lái)談,但下次拜訪的情況誰(shuí)能預(yù)料。下次拜訪時(shí),客戶出差了,或談到一半時(shí)臨時(shí)有急事外出了,或他昨晚跟老
46、婆吵架了-最有可能的是,你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)捷足先登了。把握時(shí)機(jī),就是在引導(dǎo)客戶談?wù)撋虅?wù)主題時(shí),如果你初步確定客戶的興趣點(diǎn)已經(jīng)有了,差的只是興奮點(diǎn),那么,你可以采用拋磚引玉之法,誘使客戶明確講出他的愿望和要求,然后在政策范圍內(nèi)就當(dāng)場(chǎng)答復(fù),超出政策就借口走出門(mén)外立即請(qǐng)示。如果客戶不愿意先講,你也可以主動(dòng)出擊,先原則性地?cái)偱?,然后再逐條談判,保持一定的靈活性,但談判的主動(dòng)權(quán)應(yīng)掌握在自己手中??傊?,應(yīng)該記?。何覀兓藭r(shí)間、精力和金錢(qián)來(lái)拜訪客戶,我們一定會(huì)有一個(gè)目的,我們業(yè)務(wù)人員的汗水是值錢(qián)的,我們絕對(duì)不能空手而歸哪怕我此行只能證明我以后再也不用冤枉花時(shí)間來(lái)拜訪這個(gè)所謂的客戶了,這也是一種成功。但是無(wú)論如
47、何都要一個(gè)結(jié)果,這個(gè)結(jié)果現(xiàn)在就要,而不是等到下次。我的兩個(gè)部下在處理同樣的退貨事項(xiàng)時(shí),就產(chǎn)生了截然不同的結(jié)果。一個(gè)是在福建漳州,他跟客戶商量好了退貨變促銷(xiāo)的條件,就立即報(bào)告了公司,并跟客戶簽了一份備忘錄傳真回來(lái),下午就去客戶庫(kù)房辦好了清點(diǎn)工作,然后順利同客戶結(jié)算鋪底金。之后該客戶換了我司的其他品牌繼續(xù)運(yùn)作。 而在合肥的一個(gè)業(yè)務(wù)員,也給客戶講好了條件,如按5元/件降價(jià)處理庫(kù)存,但就未能當(dāng)場(chǎng)結(jié)算鋪底金,變成了客戶享受了降價(jià)優(yōu)惠,卻要等賣(mài)完再結(jié)算。事實(shí)上,沒(méi)花錢(qián)的貨也就不上心,拖了兩年還是那樣,貨也爛了,客戶的信心也徹底滅了,最后公司要催款,客戶還不認(rèn)帳,搞到法庭相見(jiàn)。象我們這種職業(yè)經(jīng)理人,每年都在
48、全國(guó)跑來(lái)跑去。然而說(shuō)到哪個(gè)具體的客戶頭上,我們一生又能和他見(jiàn)多少次面呢?所以,我們每一次的拜訪,都必須是高效拜訪,有效拜訪。我們到市場(chǎng)就是為了診斷問(wèn)題,解決問(wèn)題。我們要?jiǎng)?chuàng)造和把握一切可利用的時(shí)機(jī),促成合作和深化合作。我想,還在一線的同志如果也有這樣的心態(tài)并不斷努力,相信你會(huì)取得更快的進(jìn)步和更大的成功。射門(mén)的要點(diǎn):選準(zhǔn)角度如果我們面對(duì)的是一座空門(mén),而你又是一個(gè)人自由自在地玩耍,我相信不會(huì)踢球的人也能輕松進(jìn)球,除非你是香港腳(腳太臭)。但是,在賽場(chǎng),后有追兵,前有堵截,旁有干擾和偷襲,上有觀眾,耳邊有裁判的哨子,對(duì)手有時(shí)根本就不講什么游戲規(guī)則,恨不得給你招招致命-身在其境,想必每個(gè)人都有巨大的壓力
49、有人指出,足球前鋒射門(mén)時(shí)的壓力比飛行員起飛那一剎那還大。你現(xiàn)在知道千載難逢的射門(mén)機(jī)會(huì)已經(jīng)來(lái)臨了,下一步的關(guān)鍵就是要選準(zhǔn)角度。按理說(shuō),球門(mén)比球大N倍,好象隨意都能進(jìn)球。實(shí)際上,你的機(jī)會(huì)是轉(zhuǎn)瞬即逝的,你只有選擇最佳角度才有成功的可能。否則,差之毫厘,失之千里不要說(shuō)千里,就是1000um也完全失敗了。落實(shí)到營(yíng)銷(xiāo)上,在特定的商業(yè)談判氛圍中,要達(dá)到計(jì)劃中的談判目標(biāo)而且現(xiàn)在已經(jīng)有了這種成功的可能,還必須選準(zhǔn)最佳的切入點(diǎn),順勢(shì)談下去才有可能實(shí)現(xiàn)突破。這是因?yàn)?,客戶的關(guān)注點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)都比較多,如品牌的區(qū)域規(guī)劃與保護(hù)、渠道的價(jià)格政策、鋪底數(shù)額、回款政策、返點(diǎn)、運(yùn)費(fèi)、退貨政策、廣告、促銷(xiāo)等等-這些你可能都興致勃勃地
50、談到了,客戶也表現(xiàn)出了濃厚的興趣,但最后你失望地發(fā)現(xiàn),客戶還是不能當(dāng)場(chǎng)下定決心跟你達(dá)成合作。原因何在?原來(lái)這是一個(gè)由板材想轉(zhuǎn)型做油漆涂料的客戶,他的資金不是問(wèn)題,分銷(xiāo)的渠道很好,物流配送的能力也具備。你知道他跟你談話時(shí)最擔(dān)心的是什么嗎?因?yàn)樗抡胁坏胶嫌玫挠推犴?xiàng)目經(jīng)理人,招不到好的業(yè)務(wù)員、營(yíng)業(yè)員、技術(shù)服務(wù)員,而自己又不大懂,所以,盡管自己挺感興趣,但哪里敢去開(kāi)什么涂料專(zhuān)賣(mài)店或者搞什么工程漆代理?如果我們采用斯沃特分析法來(lái)研究這個(gè)客戶,很快就可以明白,這個(gè)客戶的優(yōu)勢(shì)就是前文所述的資金、分銷(xiāo)、物流;而劣勢(shì)呢,他做慣了坐商,不善于主動(dòng)出擊,所以做終端、搞市場(chǎng)推廣、促銷(xiāo)等,是他天然的弱項(xiàng);威脅點(diǎn)在于,
51、一是他還沒(méi)有真正意識(shí)到經(jīng)營(yíng)需要轉(zhuǎn)型,二是他不清楚做化工的現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)意義,轉(zhuǎn)型也將轉(zhuǎn)到其他行業(yè),如去開(kāi)酒樓或洗腳城;機(jī)會(huì)點(diǎn)在于,一是給他描述涂料行業(yè)的前景和市場(chǎng)成長(zhǎng)的空間,讓他似乎能看得見(jiàn)摸得著;二是一定要給他算投入與產(chǎn)出比,三、四十萬(wàn)的投入,做得好一年有200萬(wàn)以上的回報(bào);三是重點(diǎn)講解我司將如何幫助他招聘、培訓(xùn)人員、開(kāi)發(fā)多種渠道、售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),將來(lái)又如何協(xié)助他進(jìn)行公司化運(yùn)作-總而言之,動(dòng)之以情,曉之以利,誘之以服務(wù),這才是他內(nèi)心真正的關(guān)注點(diǎn)。如果不從這個(gè)隱性的角度切入,你大談市場(chǎng)、品牌、產(chǎn)品、廣告,可能都是白談。通過(guò)上述案例使我們認(rèn)識(shí)到:要選準(zhǔn)切入的角度,不是一件簡(jiǎn)單的事,必須運(yùn)用斯沃特分析工
52、具,透徹分析該客戶的綜合背景,從而得出他的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、威脅點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)。所謂“角度”,就是抓住機(jī)會(huì)點(diǎn)來(lái)談。這個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn),可能是顯性的,但更大的可能是隱性的,必須透過(guò)表象看出本質(zhì)。(諸位要練就練這個(gè)真工夫。) 射門(mén)的技巧:掌握方式前文已提及,同樣是射門(mén),有多種方式可能選擇,如頭球、正射、側(cè)射、抽射、倒射(倒掛金鉤)等,其實(shí),在實(shí)戰(zhàn)中,還可以射滾地球、射小門(mén)、傳球式射門(mén)等。只有選用最適當(dāng)?shù)姆绞剑拍鼙WC進(jìn)球的效果,否則,仍然可能是雞飛蛋打!在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),憑理性判斷(而不是憑經(jīng)驗(yàn))選準(zhǔn)話題切入,還需要采取最合適的方法開(kāi)展談判,才最有可能達(dá)到你所想要的目的。通常在切入正題后的談判方式有:1、正面突破式。對(duì)
53、該客戶的關(guān)鍵性心理需求已了然于胸,即可單刀直入,直奔要害,干脆利落地拿出針對(duì)性的解決方案。抓住了主要矛盾或矛盾的主要方面,大局已定,其他問(wèn)題就可迎刃而解了。2、側(cè)面迂回式。因話題太大,或客戶的顧慮點(diǎn)較多,和客戶的關(guān)系也不太熟,適合采用此方式。即圍繞談話主題的幾個(gè)要點(diǎn),由遠(yuǎn)及近,由常規(guī)(政策范圍內(nèi))到要害(客戶的非常規(guī)或超常規(guī)要求),越談越熱烈,越談越深入,最后經(jīng)請(qǐng)示、備案后才形成合作方案。3、口頭承諾式。有經(jīng)驗(yàn)的客戶一般對(duì)包裝物破損和產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的退貨、甚至是因?yàn)樽约航?jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致某些品種、規(guī)格的積壓,都擔(dān)心廠家不負(fù)責(zé)任。 這個(gè)時(shí)候,你必須做出口頭承諾:1、產(chǎn)品質(zhì)量原因,我廠絕對(duì)包退、包
54、換、包賠;2、包裝破損,不是客戶的錯(cuò),可先扣付貨款,再由我方找物流公司協(xié)調(diào)賠償;3、不適應(yīng)市場(chǎng)的品種、規(guī)格的產(chǎn)品,原則上是不能退貨的;4、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃式。凡涉及到店頭門(mén)面招牌、燈箱、廣告噴繪、背景墻、展示架、貨架、貨物陳列或堆碼等事項(xiàng),口說(shuō)就不如行動(dòng),宜現(xiàn)場(chǎng)就帶客戶看場(chǎng)地、作規(guī)劃,讓客戶從想象中去感受如果按你的規(guī)劃去做出來(lái)之后,該是怎樣的整齊、美觀、大方、現(xiàn)代感甚至是霸氣-最后,你還必須向他交代上述物料的費(fèi)用分?jǐn)偡椒?。?dāng)然你能把圖紙上、想象中的場(chǎng)景向客戶描述的很生動(dòng),打動(dòng)了他,一般來(lái)說(shuō),如何分?jǐn)傎M(fèi)用,并不是客戶最關(guān)心的事。5、化難為易式。象前面所提到的說(shuō)服板材客戶轉(zhuǎn)型做油漆涂料的案例,就是典型的化
55、難為易式。對(duì)于習(xí)慣于搞批發(fā)、做分銷(xiāo)的任何客戶來(lái)說(shuō),或者是一些文化層次不夠高的客戶,你如果想成功開(kāi)發(fā)他,都要采取此法。原因在于,你越想全方位、多角度、多層次地闡述,他越怕麻煩,或者不太能聽(tīng)懂。那么我們的職責(zé),就是要把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化,抓住要點(diǎn),用他能聽(tīng)懂的語(yǔ)言,通俗地解釋?zhuān)氐貜?qiáng)調(diào)。他理解了,當(dāng)然才能接受。6、化簡(jiǎn)為繁式。對(duì)于已成功開(kāi)發(fā)的客戶,涉及到具體的項(xiàng)目工作需要推動(dòng),則要反向采取化簡(jiǎn)為繁的辦法。還是以那個(gè)板材客戶為例:假如他現(xiàn)在專(zhuān)賣(mài)店或店中店已開(kāi)了,但是銷(xiāo)量上不去,你去處理,那就要不厭其煩地做工作、引導(dǎo)他搞公司化運(yùn)作。因?yàn)椋毫闶墼谟推嵬苛系慕?jīng)營(yíng)中只能占到1020%的比例,傳統(tǒng)的分銷(xiāo)現(xiàn)在很
56、難做,所以他還必須配備小區(qū)推廣人員、家裝渠道人員、工程渠道人員、同城及異地分銷(xiāo)人員、技術(shù)服務(wù)人員-。然后你替他規(guī)劃、招聘及培訓(xùn)這支隊(duì)伍。工作不做細(xì),大而化之,就見(jiàn)不到銷(xiāo)量增長(zhǎng),最后就是該客戶的自生自滅。7、誘之以利式。企業(yè)是一種追求利潤(rùn)的動(dòng)物,而客戶是一種攫取利益的殘酷動(dòng)物。沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友,只有永恒的利益。所以,跟客戶談利益,永遠(yuǎn)是他感興趣的話題。但是,談利益,我們主張要談得實(shí)際一點(diǎn):一要幫客戶規(guī)劃分銷(xiāo)價(jià)、終端零售價(jià),讓他確實(shí)感覺(jué)到可能的利潤(rùn)空間,切莫只報(bào)價(jià)就算完事,這樣的話客戶永遠(yuǎn)都會(huì)嫌你的價(jià)格貴,因?yàn)槟銢](méi)告訴他如何高進(jìn)高出,穩(wěn)定獲利;二要積極替客戶預(yù)測(cè)將可能達(dá)到的規(guī)模和效益,讓他將未來(lái)可能賺到的錢(qián)就好象已經(jīng)裝到了口袋里似的,
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