建設(shè)銀行甘肅分行營(yíng)業(yè)廳神秘顧客調(diào)研報(bào)告

1、中國(guó)建設(shè)銀行甘肅分行營(yíng)業(yè)廳神秘顧客調(diào)研報(bào)告2第二部分：研究主要結(jié)論及建議第二部分：研究主要結(jié)論及建議10第三部分：具體調(diào)研結(jié)果第三部分：具體調(diào)研結(jié)果171. 二級(jí)分行基本得分排名二級(jí)分行基本得分排名.182. 二級(jí)分行包括附加分得分排名二級(jí)分行包括附加分得分排名.193. 甘肅分行各環(huán)節(jié)基本評(píng)價(jià)得分（轉(zhuǎn)型）甘肅分行各環(huán)節(jié)基本評(píng)價(jià)得分（轉(zhuǎn)型）.214. 甘肅分行各環(huán)節(jié)基本評(píng)價(jià)得分（甘肅分行各環(huán)節(jié)基本評(píng)價(jià)得分（vip）.305. 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表.326. 各網(wǎng)點(diǎn)失分情況、原因頻次（轉(zhuǎn)型）各網(wǎng)點(diǎn)失分情況、原因頻次（轉(zhuǎn)型）.407. 各網(wǎng)點(diǎn)失分情況、原因頻次（各網(wǎng)點(diǎn)失分情況、原因

2、頻次（vip）.498. 所有網(wǎng)點(diǎn)得分排名所有網(wǎng)點(diǎn)得分排名.533研究方案設(shè)計(jì)研究方法：神秘顧客（mystery shopper）研究區(qū)域：甘肅省研究對(duì)象：建行及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（工商銀行&中國(guó)銀行& 招商銀行）執(zhí)行時(shí)間：2009年8月下旬樣本量：286個(gè)建設(shè)銀行建設(shè)銀行建設(shè)銀行建設(shè)銀行vip招商銀行招商銀行工商銀行工商銀行中國(guó)銀行中國(guó)銀行預(yù)計(jì)樣本量25723222實(shí)際完成樣本量25723222研究樣本量分布4轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)-地區(qū)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)城關(guān)分行城關(guān)分行16鐵支鐵支8電支電支11西固西固14蘭州金城支行蘭州金城支行47嘉峪關(guān)嘉峪關(guān)10金昌金昌10白銀白銀19天水天水18酒泉酒泉23張掖張掖

3、11武威武威10轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)-地區(qū)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)定西定西10隴南隴南11平?jīng)銎經(jīng)?1慶陽(yáng)慶陽(yáng)14臨夏臨夏8甘南分行營(yíng)業(yè)室甘南分行營(yíng)業(yè)室1礦區(qū)礦區(qū)2省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室1蘭州城建支行營(yíng)業(yè)室蘭州城建支行營(yíng)業(yè)室1蘭州廣場(chǎng)支行營(yíng)業(yè)室蘭州廣場(chǎng)支行營(yíng)業(yè)室1vip分行分行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)鐵支鐵支4城關(guān)城關(guān)4電支電支2省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室1蘭州金城支行蘭州金城支行11蘭州廣場(chǎng)支行營(yíng)業(yè)室蘭州廣場(chǎng)支行營(yíng)業(yè)室1地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)金城金城金城支行蘭州建蘭路支行金城支行蘭州秀川支行金城支行蘭州文化宮分理處金城支行蘭州十里店分理處金城支行蘭州桃林分理處金城支行蘭州西北師大支行金城支行蘭州交通大學(xué)支

4、行金城支行蘭州安寧西路儲(chǔ)蓄所金城支行蘭州龔家坪分理處金城支行蘭州時(shí)代廣場(chǎng)支行金城支行蘭州二十二街儲(chǔ)蓄所金城支行蘭州臨洮街儲(chǔ)蓄所金城支行蘭州福利西路儲(chǔ)蓄所金城支行蘭州金城支行營(yíng)業(yè)室金城支行蘭州雁南路支行金城支行蘭州金昌路支行金城支行蘭州西站儲(chǔ)蓄所地區(qū)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)金城金城金城支行蘭州白銀路分理處金城支行蘭州紅山西村儲(chǔ)蓄所金城支行蘭州武威路儲(chǔ)蓄所金城支行蘭州廣場(chǎng)北路支行金城支行蘭州鐵路新村東街儲(chǔ)蓄所金城支行蘭州大學(xué)分理處金城支行蘭州曦華源支行金城支行蘭州嘉峪關(guān)東路支行金城支行蘭州濱河?xùn)|路支行金城支行蘭州南山小區(qū)支行金城支行蘭州東苑小區(qū)支行金城支行蘭州古浪路支行金城支行蘭州莊浪東路儲(chǔ)蓄所金城支行蘭州銀

5、安路支行金城支行蘭州小西湖分理處5研究樣本量具體分布轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查地區(qū)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)金城金城金城支行蘭州東教場(chǎng)儲(chǔ)蓄所金城支行蘭州正寧路支行金城支行蘭州祿家巷分理處金城支行蘭州永昌路分理處金城支行蘭州鹽場(chǎng)堡儲(chǔ)蓄所金城支行蘭州東崗西路支行金城支行蘭州段家灘儲(chǔ)蓄所金城支行蘭州西地支行金城支行蘭州新港城儲(chǔ)蓄所金城支行蘭州皋蘭路分理處金城支行蘭州定西路分理處金城支行蘭州定西東路儲(chǔ)蓄所 金城支行蘭州鐵路局市場(chǎng)分理處金城支行蘭州五泉山分理處金城支行蘭州鐵路西村儲(chǔ)蓄所6地區(qū)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)白銀白銀白銀大峽支行白銀靖遠(yuǎn)電廠支行白銀分行營(yíng)業(yè)室白銀公園路支行白銀紡織路支行白銀中心街支行白銀友好路支行白銀銀光路支行白

6、銀科技園支行白銀平川區(qū)支行營(yíng)業(yè)室白銀平川區(qū)支行大橋分理處白銀平川區(qū)支行王家山支行白銀平川區(qū)支行陶瓷路分理處白銀靖遠(yuǎn)縣支行營(yíng)業(yè)室白銀靖遠(yuǎn)縣支行南街分理處白銀靖遠(yuǎn)縣支行鐘鼓樓分理處白銀景泰縣支行營(yíng)業(yè)室白銀會(huì)寧縣支行營(yíng)業(yè)室嘉峪關(guān)嘉峪關(guān)嘉峪關(guān)分行營(yíng)業(yè)部嘉峪關(guān)鐵路支行嘉峪關(guān)嘉興路分理處嘉峪關(guān)新華北路支行嘉峪關(guān)迎賓西路支行嘉峪關(guān)新華中路支行嘉峪關(guān)祁連東路分理處嘉峪關(guān)前進(jìn)街分理處嘉峪關(guān)新華南路支行嘉峪關(guān)酒鋼支行研究樣本量具體分布轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查地區(qū)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)城關(guān)城關(guān)城關(guān)支行營(yíng)業(yè)室城關(guān)支行蘭州中山路支行城關(guān)支行蘭州武都路分理處城關(guān)支行蘭州張掖路支行城關(guān)支行蘭州草場(chǎng)街支行城關(guān)支行蘭州大砂坪支行城關(guān)支行蘭州

7、拱星墩支行城關(guān)支行蘭州開發(fā)區(qū)支行城關(guān)支行蘭州南昌路支行城關(guān)支行蘭州廣場(chǎng)東口支行城關(guān)支行蘭州高新支行城關(guān)支行蘭州慶陽(yáng)路支行城關(guān)支行蘭州榆中支行城關(guān)支行蘭州和平支行城關(guān)支行蘭州皋蘭支行金昌金昌金昌分行營(yíng)業(yè)室金昌天津路支行金昌永昌西路支行金昌北京路分理處金昌新華東路支行金昌寶晶里分理處金昌金谷里儲(chǔ)蓄所金昌永昌支行營(yíng)業(yè)室金昌河西堡支行營(yíng)業(yè)室金昌河雅路分理處地區(qū)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)平?jīng)銎經(jīng)銎經(jīng)龇中袪I(yíng)業(yè)室平?jīng)瞿祥T儲(chǔ)蓄所平?jīng)鑫鹘种衅經(jīng)鲠轻紪|路儲(chǔ)蓄所平?jīng)鋈A亭支行營(yíng)業(yè)室平?jīng)鋈A亭李家莊儲(chǔ)蓄所平?jīng)鲮o寧支行營(yíng)業(yè)室平?jīng)鲮o寧中街儲(chǔ)蓄所平?jīng)鑫鹘紭騼?chǔ)蓄所平?jīng)鰱|街支行營(yíng)業(yè)室平?jīng)鼋夥怕穬?chǔ)蓄所慶陽(yáng)慶陽(yáng)慶陽(yáng)分行西峰油田支行慶陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)室慶

8、陽(yáng)分行西郊支行慶陽(yáng)分行西大街分理處慶陽(yáng)分行中街分理處慶陽(yáng)分行南郊分理處慶陽(yáng)分行慶城支行慶陽(yáng)分行鎮(zhèn)原支行營(yíng)業(yè)室慶陽(yáng)分行寧縣支行營(yíng)業(yè)室慶陽(yáng)分行華池支行營(yíng)業(yè)室慶陽(yáng)分行長(zhǎng)慶支行營(yíng)業(yè)室 慶陽(yáng)分行北關(guān)支行慶陽(yáng)分行田家城支行慶陽(yáng)分行環(huán)縣支行7地區(qū)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)電支電支電力支行光明支行電力支行營(yíng)業(yè)室電力支行中山林支行電力支行蘭園支行電力支行嘉峪關(guān)路支行電力支行合水路支行電力支行七里河支行電力支行敦煌路支行電力支行西津西路支行電力支行安寧支行電力支行黃河支行西固西固西固支行蘭州石化支行西固支行蘭州西路支行西固支行蘭州先鋒路支行西固支行蘭州玉門街支行西固支行蘭州山丹街支行西固支行蘭州公園路分理處西固支行蘭州河口支行

9、西固支行蘭州新安路支行西固支行蘭州民航支行西固支行蘭州福利路支行西固支行永登支行西固支行紅古支行西固支行窯街分理處西固支行鐵家臺(tái)分理處研究樣本量具體分布轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查地區(qū)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)酒泉酒泉酒泉分行營(yíng)業(yè)室酒泉分行敦煌路分理處酒泉分行南大街分理處酒泉分行肅州南路分理處酒泉分行肅州支行營(yíng)業(yè)室酒泉分行東大街儲(chǔ)蓄所酒泉分行西大街儲(chǔ)蓄所酒泉分行商貿(mào)中心支行酒泉分行飛天路儲(chǔ)蓄所酒泉分行玉門支行北坪分理處酒泉分行玉門支行向陽(yáng)路分理處酒泉分行敦煌支行營(yíng)業(yè)室酒泉分行敦煌鳴山路分理處酒泉分行敦煌環(huán)城西路儲(chǔ)蓄所酒泉分行敦煌昆侖西路支行酒泉分行敦煌金達(dá)路支行酒泉分行敦煌柴達(dá)木路支行酒泉分行敦煌公寓支行酒泉分行敦

10、煌朝陽(yáng)路儲(chǔ)蓄所酒泉分行敦煌大慶南路支行酒泉分行瓜州支行營(yíng)業(yè)室酒泉分行金塔支行營(yíng)業(yè)室酒泉分行阿克塞支行營(yíng)業(yè)室地區(qū)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)天水天水天水分行營(yíng)業(yè)室天水分行民主路支行天水分行七里墩支行天水分行堅(jiān)家河分理處天水分行大眾路分理處天水分行建設(shè)路分理處天水分行青年南路分理處天水分行迎賓路儲(chǔ)蓄所天水分行長(zhǎng)儀路儲(chǔ)蓄所天水分行忠武巷分理處天水分行麥積支行營(yíng)業(yè)室天水分行隴昌路分理處天水分行商埠路支行天水分行花牛分理處天水分行伯陽(yáng)路分理處天水分行鐵路新村分理處天水分行武山支行營(yíng)業(yè)室天水分行甘谷支行營(yíng)業(yè)室天水分行秦安支行營(yíng)業(yè)室鐵支鐵支蘭州鐵路支行營(yíng)業(yè)部蘭州鐵路局支行蘭州鐵路東崗支行蘭州鐵路團(tuán)結(jié)新村支行蘭州鐵路民主西路

11、支行蘭州鐵路甘南路支行蘭州鐵路西站支行蘭州鐵路農(nóng)民巷支行8地區(qū)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)武威武威武威分行營(yíng)業(yè)室武威步行街支行武威南關(guān)支行武威北關(guān)西路支行武威北街支行武威東街支行武威民族街儲(chǔ)蓄所武威西關(guān)支行武威武南支行武威西街支行定西定西定西分行營(yíng)業(yè)室定西分行民主街支行定西分行中華路支行定西分行公園路儲(chǔ)蓄所定西分行西關(guān)儲(chǔ)蓄所定西分行臨洮支行營(yíng)業(yè)室定西分行臨洮支行西街儲(chǔ)蓄所定西分行隴西營(yíng)業(yè)室定西分行隴西東大街分理處定西分行隴西文峰支行研究樣本量具體分布轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查地區(qū)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)隴南隴南隴南分行營(yíng)業(yè)室隴南分行城關(guān)儲(chǔ)蓄所隴南分行盤旋路支行隴南分行人民路支行隴南文縣支行營(yíng)業(yè)室隴南成縣支行營(yíng)業(yè)室隴南成縣支行新

12、城分理處隴南成縣支行廠壩分理處隴南徽縣支行營(yíng)業(yè)室隴南徽縣支行建新儲(chǔ)蓄所隴南西和縣支行營(yíng)業(yè)室臨夏臨夏臨夏州分行營(yíng)業(yè)室臨夏分行紅園門儲(chǔ)蓄所臨夏分行崇文路儲(chǔ)蓄所臨夏團(tuán)結(jié)路支行臨夏分行新華街支行臨夏分行東門儲(chǔ)蓄所臨夏分行永靖縣支行省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室臨夏分行鹽鍋峽支行地區(qū)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)張掖張掖張掖分行營(yíng)業(yè)室張掖分行張掖西大街支行張掖分行張掖東大街支行張掖分行張掖西郊支行張掖分行張掖長(zhǎng)壽街儲(chǔ)蓄所張掖分行張掖青年西街儲(chǔ)蓄所張掖分行張掖西環(huán)路儲(chǔ)蓄所張掖分行張掖東郊分理處張掖分行張掖民樂(lè)支行張掖分行張掖山丹支行張掖分行張掖高臺(tái)支行礦區(qū)礦區(qū)礦區(qū)支行營(yíng)業(yè)室礦區(qū)核城支行蘭州城建支行營(yíng)業(yè)室蘭州廣場(chǎng)支行營(yíng)業(yè)室省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)

13、業(yè)室甘南分行營(yíng)業(yè)室9研究樣本量具體分布vip服務(wù)質(zhì)量調(diào)查地區(qū)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)城關(guān)城關(guān)城關(guān)支行營(yíng)業(yè)室城關(guān)支行蘭州中山路支行城關(guān)支行蘭州張掖路支行城關(guān)支行蘭州慶陽(yáng)路支行鐵支鐵支蘭州鐵路東崗支行蘭州鐵路甘南路支行蘭州鐵路西站支行蘭州鐵路農(nóng)民巷支行電支電支電力支行蘭園支行電力支行嘉峪關(guān)路支行省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室蘭州廣場(chǎng)支行營(yíng)業(yè)室地區(qū)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)金城金城金城支行蘭州正寧路支行金城支行蘭州鐵路局市場(chǎng)分理處金城支行蘭州小西湖分理處金城支行蘭州西站儲(chǔ)蓄所金城支行蘭州建蘭路支行金城支行蘭州文化宮分理處金城支行蘭州十里店分理處金城支行蘭州桃林分理處金城支行蘭州西北師大支行金城支行蘭州交通大學(xué)支行金城支行蘭州時(shí)代廣場(chǎng)支行

14、10第一部分第一部分項(xiàng)目情況介紹項(xiàng)目情況介紹02第三部分：具體調(diào)研結(jié)果第三部分：具體調(diào)研結(jié)果171. 二級(jí)分行基本得分排名二級(jí)分行基本得分排名.182. 二級(jí)分行包括附加分得分排名二級(jí)分行包括附加分得分排名.193. 甘肅分行各環(huán)節(jié)基本評(píng)價(jià)得分（轉(zhuǎn)型）甘肅分行各環(huán)節(jié)基本評(píng)價(jià)得分（轉(zhuǎn)型）.214. 甘肅分行各環(huán)節(jié)基本評(píng)價(jià)得分（甘肅分行各環(huán)節(jié)基本評(píng)價(jià)得分（vip）.305. 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表.326. 各網(wǎng)點(diǎn)失分情況、原因頻次（轉(zhuǎn)型）各網(wǎng)點(diǎn)失分情況、原因頻次（轉(zhuǎn)型）.407. 各網(wǎng)點(diǎn)失分情況、原因頻次（各網(wǎng)點(diǎn)失分情況、原因頻次（vip）.498. 所有網(wǎng)點(diǎn)得分排名所有網(wǎng)點(diǎn)得分排

15、名.53全行整體服務(wù)質(zhì)量得分及分段表現(xiàn)比例-轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)11 甘肅建行整體表現(xiàn)較好，總分為甘肅建行整體表現(xiàn)較好，總分為89.84分。分。下列圖表顯示出了下列圖表顯示出了257家轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的得分分布；家轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的得分分布；基本得分情況下可以發(fā)現(xiàn)多數(shù)銀行得分在基本得分情況下可以發(fā)現(xiàn)多數(shù)銀行得分在90分以上，有分以上，有5家分理處得分為滿分（具體網(wǎng)家分理處得分為滿分（具體網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)附件點(diǎn)見(jiàn)附件8）只有）只有15家網(wǎng)點(diǎn)得分在家網(wǎng)點(diǎn)得分在70分以下。分以下。得分段得分段網(wǎng)點(diǎn)個(gè)數(shù)共計(jì)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)數(shù)共計(jì)257家家基本得分基本得分包含附加題包含附加題100-105分分32100分分595-100分分838790-95分分

16、866780-90分分574570-80分分111160-70分分101360分以下分以下5212建行整體服務(wù)質(zhì)量對(duì)比同業(yè)銀行本期基數(shù)：建設(shè)銀行n=257，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手n=6 在基本得分及含附加題得分的比較中，甘肅建行位居第三，與第一名招行相差在基本得分及含附加題得分的比較中，甘肅建行位居第三，與第一名招行相差6.91分；與分；與最后一名中行相比，基本總得分和含附加題總得分分別高出最后一名中行相比，基本總得分和含附加題總得分分別高出6.59分和分和7.09分。分。轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)甘肅建行整體表現(xiàn)較好。在257家轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)中，針對(duì)基本得分，有231家網(wǎng)點(diǎn)得分在90分以上，有5家分理處得分為滿分，有15家網(wǎng)

17、點(diǎn)得分在70分以下。營(yíng)業(yè)窗口略顯擁擠。整體服務(wù)質(zhì)量水平居中。在基本得分及含附加題得分的比較中，甘肅建行位居第三，與第一名招行相差6.91分；與最后一名中行相比，基本總得分和含附加題總得分分別高出6.59分和7.09分。網(wǎng)點(diǎn)柜員表現(xiàn)優(yōu)異?？偡?0分，實(shí)際得分為19.84分（得分率為99.2% ）。其中，員工幾乎都能做到“呼叫顧客前的停頓較短”，但在“禮貌送別客戶”方面存在一定的欠缺。附加題均有不同程度的得分，而同業(yè)銀行均在附加題均無(wú)得分。自助設(shè)備表現(xiàn)優(yōu)異?？偡譃?分，實(shí)際得分為8.90分（得分率為98.9% ） 。各具體考查內(nèi)容得分均較高。附加題中，“取款設(shè)備錢鈔充足”較同業(yè)銀行比，得分較低。轉(zhuǎn)

18、型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)儀容儀表規(guī)范表現(xiàn)較好。該項(xiàng)指標(biāo)總分為8分，甘肅建行總體得分為7.62分。 （得分率為95.25% ）其中，員工幾乎都能做到“著裝整潔得體”，但在“柜臺(tái)人員著裝統(tǒng)一”方面略微存在欠缺。個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)一般。總分為20分，實(shí)際得分為17.55分（得分率為87.75% ） ，其中，“通過(guò)排號(hào)機(jī)叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)”得分最低。附加題均有不同程度的得分，而同業(yè)銀行均在附加題均無(wú)得分。營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范表現(xiàn)一般。該項(xiàng)指標(biāo)總分為15分，甘肅建行總體得分為13.18分（得分率為87.87% ） 。其中，“員工操作臺(tái)面整潔”是得分最高的細(xì)項(xiàng)， 但在排號(hào)機(jī)正常工作方面，其余各方面均有不同程度的扣分。大堂經(jīng)理表現(xiàn)有待進(jìn)

19、一步提高?？偡譃?7分，實(shí)際得分為22.75分（得分率為84.26% ） 。其中，“根據(jù)實(shí)際情況推薦客戶使用自助設(shè)備”是得分最高的細(xì)項(xiàng)，希望可以繼續(xù)保持； 但“使用移動(dòng)柜員夾”方面扣分最多，其次為“微笑服務(wù)”、“空閑時(shí)，禮貌送別客戶”。附加題得分較好，居同業(yè)銀行第一名。得分段得分段網(wǎng)點(diǎn)個(gè)數(shù)共計(jì)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)數(shù)共計(jì)23家家基本得分基本得分95-100分分890-95分分780-85分分8 相比轉(zhuǎn)型銀行，相比轉(zhuǎn)型銀行，vip服務(wù)質(zhì)量總體略好，總體得分較高為服務(wù)質(zhì)量總體略好，總體得分較高為90.76分，得分在分，得分在90分以上的分分以上的分行占行占65.23%。vip服務(wù)vip服務(wù)整體表現(xiàn)。相比轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)，

20、 vip表現(xiàn)的稍好， 為90.76分， 全部網(wǎng)點(diǎn)得分都在80分以上。大堂經(jīng)理表現(xiàn)良好。在滿分13分情況下，獲得了12.35分（得分率為94.98%），大堂經(jīng)理在“主動(dòng)禮貌問(wèn)候客戶”、“堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)”、“引領(lǐng)客戶到空閑的客戶經(jīng)理處”表現(xiàn)較好，“微笑服務(wù)”略微遜色。客戶經(jīng)理表現(xiàn)相對(duì)遜色。獲得了39.07分，滿分為44分（得分率為88.80%），但是具體分析客戶經(jīng)理失分點(diǎn)所在，大部分環(huán)節(jié)基本沒(méi)有扣分做得非常出色，只有“沒(méi)有主動(dòng)介紹自己，并遞上名片”和“客戶離開時(shí)詢問(wèn)客戶的手機(jī)號(hào)，以便將來(lái)回訪”扣分較多，分別扣了1.37分和2.35分，因此如果加強(qiáng)管理這兩方面，總分將大大提升。硬件環(huán)境表現(xiàn)良好。獲

21、得了33. 61分，該項(xiàng)滿分為36分（得分率為93.36%），除了“服務(wù)區(qū)布局是否合理”和“有獨(dú)立的客戶等候區(qū)”兩方面需要改善，其他部分表現(xiàn)都非常好，希望今后一直保持?？蛻魧?duì)vip服務(wù)整體評(píng)價(jià)在5.74分，滿分7分的前提下，甘肅分行vip服務(wù)獲得了82%的滿意率。17第一部分：項(xiàng)目情況介紹第一部分：項(xiàng)目情況介紹02第二部分：研究主要結(jié)論及建議第二部分：研究主要結(jié)論及建議101. 二級(jí)分行基本得分排名二級(jí)分行基本得分排名.182. 二級(jí)分行包括附加分得分排名二級(jí)分行包括附加分得分排名.193. 甘肅分行各環(huán)節(jié)基本評(píng)價(jià)得分（轉(zhuǎn)型）甘肅分行各環(huán)節(jié)基本評(píng)價(jià)得分（轉(zhuǎn)型）.214. 甘肅分行各環(huán)節(jié)基本評(píng)價(jià)

22、得分（甘肅分行各環(huán)節(jié)基本評(píng)價(jià)得分（vip）.305. 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表.326. 各網(wǎng)點(diǎn)失分情況、原因頻次（轉(zhuǎn)型）各網(wǎng)點(diǎn)失分情況、原因頻次（轉(zhuǎn)型）.407. 各網(wǎng)點(diǎn)失分情況、原因頻次（各網(wǎng)點(diǎn)失分情況、原因頻次（vip）.498. 所有網(wǎng)點(diǎn)得分排名所有網(wǎng)點(diǎn)得分排名.53二級(jí)分行二級(jí)分行基本得分基本得分排名排名二級(jí)分行二級(jí)分行基本得分基本得分排名排名省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室991礦區(qū)礦區(qū)91.2512甘南分行營(yíng)業(yè)室甘南分行營(yíng)業(yè)室97.52張掖張掖90.9113酒泉酒泉96.933嘉峪關(guān)嘉峪關(guān)90.214蘭州城建支行營(yíng)業(yè)室蘭州城建支行營(yíng)業(yè)室954白銀白銀88.2515

23、武威武威94.75城關(guān)城關(guān)88.0316鐵路支行鐵路支行93.816慶陽(yáng)慶陽(yáng)87.6817金昌金昌93.67天水天水87.2118電力支行電力支行92.58西固西固85.6419蘭州廣場(chǎng)支行營(yíng)業(yè)室蘭州廣場(chǎng)支行營(yíng)業(yè)室92.59臨夏臨夏84.3120蘭州金城支行蘭州金城支行92.1310定西定西79.8521隴南隴南91.4111平?jīng)銎經(jīng)?7.3622基本得分總體平均：基本得分總體平均：89.84 全行全行22個(gè)二級(jí)分行中，有個(gè)二級(jí)分行中，有14個(gè)分行得分超過(guò)平均分，其中得分最高的是省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)個(gè)分行得分超過(guò)平均分，其中得分最高的是省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室室(99分分)；還有；還有8個(gè)分行沒(méi)有達(dá)到平

24、均水平，其中平?jīng)龇中械梅肿畹蛡€(gè)分行沒(méi)有達(dá)到平均水平，其中平?jīng)龇中械梅肿畹?77.36分分)。得分極差。得分極差（即最低和最高間的差距）為（即最低和最高間的差距）為21.64分。表現(xiàn)出明顯的不均衡性。分。表現(xiàn)出明顯的不均衡性。二級(jí)分行二級(jí)分行包括附加得分包括附加得分 附加分附加分 排名排名 二級(jí)分行二級(jí)分行包括附加得分包括附加得分 附加分附加分 排名排名省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室10231嘉峪關(guān)嘉峪關(guān)92.52.312甘南分行營(yíng)業(yè)室甘南分行營(yíng)業(yè)室100.532張掖張掖92.091.1813酒泉酒泉99.372.443蘭州廣場(chǎng)支行營(yíng)業(yè)室蘭州廣場(chǎng)支行營(yíng)業(yè)室92-0.514蘭州城建支行營(yíng)業(yè)室

25、蘭州城建支行營(yíng)業(yè)室9614白銀白銀89.861.6115武威武威95.81.15城關(guān)城關(guān)89.341.3116鐵路支行鐵路支行95.311.56慶陽(yáng)慶陽(yáng)88.891.2117金昌金昌94.81.27天水天水88.531.3218電力支行電力支行93.591.098西固西固87.571.9319蘭州金城支行蘭州金城支行93.551.429臨夏臨夏85.441.1320隴南隴南93.231.8210定西定西80.85121礦區(qū)礦區(qū)92.751.511平?jīng)銎經(jīng)?8.551.1922包括附加得分總體平均：包括附加得分總體平均：91.93 全行全行22個(gè)二級(jí)分行中，有個(gè)二級(jí)分行中，有14個(gè)分行得分超過(guò)平

26、均分，得分最高的是省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室個(gè)分行得分超過(guò)平均分，得分最高的是省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室(102分分)；平?jīng)龇中械梅忠琅f最低；平?jīng)龇中械梅忠琅f最低(78.55分分)。得分極差（即最低和最高間的差距）為。得分極差（即最低和最高間的差距）為23.24分。分。 省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室 和和 甘南分行營(yíng)業(yè)室都獲得了最高的附加分甘南分行營(yíng)業(yè)室都獲得了最高的附加分3分。分。二級(jí)分行二級(jí)分行基本得分基本得分排名排名省分行營(yíng)業(yè)部省分行營(yíng)業(yè)部991蘭州廣場(chǎng)支行營(yíng)業(yè)室蘭州廣場(chǎng)支行營(yíng)業(yè)室962城關(guān)城關(guān)91.753蘭州金城支行蘭州金城支行90.754電力支行電力支行90.55蘭州鐵路支行蘭州鐵路支行87

27、.46總體平均：總體平均：90.7690.76vip網(wǎng)點(diǎn)共計(jì)網(wǎng)點(diǎn)共計(jì)23家，分為家，分為6個(gè)二級(jí)分行，總體平均為個(gè)二級(jí)分行，總體平均為90.76分，分， 相比轉(zhuǎn)型銀行，相比轉(zhuǎn)型銀行，vip服務(wù)網(wǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)較好。點(diǎn)表現(xiàn)較好。建行建行中行中行招行招行工行工行建建- -中中建建- -招招建建- -工工總分總分89.8483.2596.7595.256.59 -6.91 -5.41 營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范13.1814.0015.0014.00-0.82 -1.82 -0.82 1.網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境干凈整潔，宣傳材料張貼整齊-0.080.000.000.00-0.08 -0.08 -0.08 2.營(yíng)業(yè)大

28、廳內(nèi)干凈衛(wèi)生，秩序良好-0.10-0.500.000.000.40 -0.10 -0.10 3.設(shè)有大堂經(jīng)理臺(tái)，并在大堂經(jīng)理臺(tái)擺放意見(jiàn)簿-0.180.000.000.00-0.18 -0.18 -0.18 4.大屏幕或液晶電視工作正常-0.220.000.000.00-0.22 -0.22 -0.22 5.排號(hào)機(jī)正常工作，并按照各功能區(qū)設(shè)置進(jìn)行正常取號(hào)-0.790.000.000.00-0.79 -0.79 -0.79 6.合理擺放客戶填單臺(tái)，并配有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板，客戶簽字筆、充足的空白憑條-0.160.000.00-0.50-0.16 -0.16 0.34 7.客戶等候區(qū)配備的宣傳品充足-0

29、.11-0.500.000.000.39 -0.11 -0.11 8.柜員操作臺(tái)面整潔，辦公用品擺放整齊-0.020.000.000.00-0.02 -0.02 -0.02 9.配有可供客戶使用的復(fù)點(diǎn)機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)-0.160.000.00-0.50-0.16 -0.16 0.34 注：表中的 “建-中”表示甘肅建行本期得分與中行得分的比較；“建-招”、“建-工”含義同前所述。建行建行中行中行招行招行工行工行建建- -中中建建- -招招建建- -工工儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范7.627.008.007.750.62 -0.38 -0.13 1.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)員工之間，員工與客戶之間使用普通話交流-0

30、.110.000.000.00-0.11 -0.11 -0.11 2.員工儀容整潔，舉止文雅，站姿坐姿端正0.000.000.000.000.00 0.00 0.00 3.同一網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)人員著統(tǒng)一制服，保持服裝整潔得體，佩帶統(tǒng)一胸牌-0.21-1.000.00-0.250.79 -0.21 0.04 4.員工臨柜不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事-0.060.000.000.00-0.06 -0.06 -0.06 儀容儀表規(guī)范7.627.008.007.750.62 -0.38 -0.13 1.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)員工之間，員工與客戶之間使用普通話交流-0.110.000.000.00-0.11 -0.11 -0.

31、11 2.員工儀容整潔，舉止文雅，站姿坐姿端正0.000.000.000.000.00 0.00 0.00 3.同一網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)人員著統(tǒng)一制服，保持服裝整潔得體，佩帶統(tǒng)一胸牌-0.21-1.000.00-0.250.79 -0.21 0.04 注：表中的 “建-中”表示甘肅建行本期得分與中行得分的比較；“建-招”、“建-工”含義同前所述。建行建行中行中行招行招行工行工行建建- -中中建建-招招建建-工工大堂經(jīng)理得分大堂經(jīng)理得分22.7523.0023.7524.00-0.25 -1.00 -1.25 1.當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理在崗，并能主動(dòng)上前向客戶禮貌問(wèn)候-0.17-0.500.000.0

32、00.33 -0.17 -0.17 2.大堂經(jīng)理有微笑服務(wù)-0.840.000.000.00-0.84 -0.84 -0.84 3.大堂經(jīng)理在與客戶交流的整個(gè)過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌語(yǔ)-0.180.000.000.00-0.18 -0.18 -0.18 4.大堂經(jīng)理能識(shí)別客戶的需求，并根據(jù)實(shí)際情況推薦其使用自助服務(wù)設(shè)備；如客戶需要，則進(jìn)行操作指導(dǎo)-0.100.000.000.00-0.10 -0.10 -0.10 5.大堂經(jīng)理空閑時(shí)，引導(dǎo)客戶取號(hào)并到等候區(qū)等候-0.25-0.250.000.000.00 -0.25 -0.25 6.大堂經(jīng)理使用移動(dòng)柜員夾-1.74-3.00-3.00-3.001.

33、26 1.26 1.26 7.大堂經(jīng)理能識(shí)別客戶填單的種類并指導(dǎo)客戶填單-0.170.000.000.00-0.17 -0.17 -0.17 8.大堂經(jīng)理空閑時(shí)，禮貌送別客戶-0.80-0.25-0.250.00-0.55 -0.55 -0.80 注：表中的 “建-中”表示甘肅建行本期得分與中行得分的比較；“建-招”、“建-工”含義同前所述。建行建行中行中行招行招行工行工行建建- -中中建建-招招建建-工工網(wǎng)點(diǎn)柜員得分網(wǎng)點(diǎn)柜員得分19.8420.2521.0020.50-0.41 -1.16 -0.66 1.柜員主動(dòng)問(wèn)候客戶(您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)),且所有柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)都是雙手接遞客戶

34、的現(xiàn)金或憑證-0.31-0.250.00-0.25-0.06 -0.31 -0.06 2.柜員有微笑服務(wù)-0.250.000.000.00-0.25 -0.25 -0.25 3.柜員在與客戶交流的整個(gè)過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌語(yǔ)(如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“不用謝”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”等)-0.190.000.000.00-0.19 -0.19 -0.19 4.柜員辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不接聽(tīng)電話，不和內(nèi)部人員聊天-0.060.000.000.00-0.06 -0.06 -0.06 5.柜員呼叫客戶前的停頓時(shí)間較短0.000.000.000.000.00 0.00 0.00 6.柜員禮貌送別客戶(如

35、：“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”)-0.35-0.500.00-0.250.15 -0.35 -0.10 網(wǎng)點(diǎn)柜員得分19.8420.2521.0020.50-0.41 -1.16 -0.66 1.柜員主動(dòng)問(wèn)候客戶(您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)),且所有柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)都是雙手接遞客戶的現(xiàn)金或憑證-0.31-0.250.00-0.25-0.06 -0.31 -0.06 注：表中的 “建-中”表示甘肅建行本期得分與中行得分的比較；“建-招”、“建-工”含義同前所述。建行建行中行中行招行招行工行工行建建- -中中建建- -招招建建- -工工個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)得分個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)得分17.5510.0020.00

36、20.007.55 -2.45 -2.45 2.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)問(wèn)候客戶(您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)),且所有柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)都是雙手接遞客戶的現(xiàn)金或憑證-0.37-1.500.000.001.13 -0.37 -0.37 3.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)有微笑服務(wù)-0.34-1.500.000.001.16 -0.34 -0.34 4.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在與客戶交流的整個(gè)過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌語(yǔ)-0.32-1.500.000.001.18 -0.32 -0.32 5.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)通過(guò)排號(hào)機(jī)叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)(必須要通過(guò)排號(hào),或者大堂經(jīng)理引見(jiàn)才可以)-0.66-2.000.000.001.34 -0.66 -0.66 6.

37、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不接聽(tīng)電話，不和內(nèi)部人員聊天-0.48-2.500.000.002.02 -0.48 -0.48 7.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)禮貌送別客戶-0.28-1.000.000.000.72 -0.28 -0.28 注：表中的 “建-中”表示甘肅建行本期得分與中行得分的比較；“建-招”、“建-工”含義同前所述。建行建行中行中行招行招行工行工行建建- -中中建建-招招建建-工工自助設(shè)備得分自助設(shè)備得分8.909.009.009.00-0.10 -0.10 -0.10 1.自助設(shè)備位置醒目-0.030.000.000.00-0.03 -0.03 -0.03 2.自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常-0.060.

38、000.000.00-0.06 -0.06 -0.06 3.自助設(shè)備區(qū)域無(wú)雜物堆放，無(wú)亂貼亂放現(xiàn)象-0.010.000.000.00-0.01 -0.01 -0.01 注：表中的 “建-中”表示甘肅建行本期得分與中行得分的比較；“建-招”、“建-工”含義同前所述。甘肅建行甘肅建行甘肅中行甘肅中行甘肅招行甘肅招行甘肅工行甘肅工行建建中中建建招招建建工工總分總分1.501.001.501.500.500大堂經(jīng)理附加分大堂經(jīng)理附加分0.410.000.500.500.41-0.09-0.099.大堂經(jīng)理能根據(jù)客戶流量靈活有效地調(diào)節(jié)柜臺(tái)資源0.040.000.000.000.040.040.0410.

39、大堂經(jīng)理空閑時(shí)，主動(dòng)與等候區(qū)的客戶互動(dòng)0.120.000.000.000.120.120.1211.大堂經(jīng)理空閑時(shí)，主動(dòng)管理和維護(hù)大廳環(huán)境0.140.000.000.000.140.140.1412.大堂經(jīng)理運(yùn)用巧妙問(wèn)題以發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)0.050.000.000.500.050.05-0.4513.大堂經(jīng)理采用熱情交接的方式向個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)推薦銷售0.040.000.500.000.04-0.460.0414.大堂經(jīng)理管理大廳時(shí)主動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)和表?yè)P(yáng)0.010.000.000.000.010.010.0115.當(dāng)在大堂內(nèi)發(fā)生客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理能否有效解決0.000.000.000.000

40、00注：表中的 “建-中”表示甘肅建行本期得分與中行得分的比較；“建-招”、“建-工”含義同前所述。甘肅建行甘肅建行甘肅中行甘肅中行甘肅招行甘肅招行甘肅工行甘肅工行建建中中建建招招建建工工網(wǎng)點(diǎn)柜員附加分網(wǎng)點(diǎn)柜員附加分0.030.000.000.000.030.030.037.柜員根據(jù)實(shí)際情況合理地向客戶推薦自助設(shè)備，并向客戶提供自助設(shè)備使用指南0.020.000.000.000.020.020.028.柜員運(yùn)用巧妙問(wèn)題以發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)0.010.000.000.000.010.010.01個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)附加分個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)附加分0.180.000.000.000.180.180.187.個(gè)人業(yè)

41、務(wù)顧問(wèn)禮貌送別客戶1.721.002.002.000.72-0.28-0.288.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)運(yùn)用巧妙問(wèn)題以發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)0.110.000.000.000.110.110.119.當(dāng)柜員有信號(hào)提示銷售推薦且個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)空閑時(shí),個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)及時(shí)響應(yīng)0.010.000.000.000.010.010.0110.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在空閑時(shí)主動(dòng)管理大堂,尋找銷售機(jī)會(huì)和接受柜員推薦0.040.000.000.000.040.040.04自助設(shè)備附加分自助設(shè)備附加分0.891.001.001.00-0.11-0.11-0.114.取款設(shè)備錢鈔充足0.891.001.001.00-0.11-0.11-0.1

42、1客戶等候情況客戶等候情況-0.010.000.000.00-0.01-0.01-0.01注：表中的 “建-中”表示甘肅建行本期得分與中行得分的比較；“建-招”、“建-工”含義同前所述。甘肅建行甘肅建行總得分總得分90.76大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理12.351.當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理在崗，并能主動(dòng)上前向客戶禮貌問(wèn)候-0.132.大堂經(jīng)理有微笑服務(wù)-0.263.整個(gè)交流過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“不用謝”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”等。-0.134.大堂經(jīng)理是否引領(lǐng)客戶到空閑的客戶經(jīng)理處（如果客戶經(jīng)理都在忙，則引領(lǐng)到客戶經(jīng)理室外的等候區(qū)即可）-0.13甘肅建行甘肅建行客戶經(jīng)

43、理客戶經(jīng)理39.071.客戶經(jīng)理主動(dòng)問(wèn)候客戶-0.132. 客戶經(jīng)理有堅(jiān)持微笑服務(wù)-0.133. 整個(gè)交流過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“不用謝”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”等-0.134. 客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不接聽(tīng)電話，不收發(fā)短信-0.135.客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不和內(nèi)部人員聊天0.006.無(wú)其他違規(guī)現(xiàn)象0.007.對(duì)于客戶的咨詢，客戶經(jīng)理是否認(rèn)真解答，不推諉，聲音清晰-0.138.客戶經(jīng)理禮貌送別客戶（如“輕慢走”、“歡迎下次光臨”）-0.529. 客戶經(jīng)理是否識(shí)別了銷售機(jī)會(huì)，是否主動(dòng)向客戶提問(wèn)，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)（注明銷售的產(chǎn)品）0.0010.客戶經(jīng)理推薦產(chǎn)品過(guò)程是

44、否態(tài)度和藹、有耐心、并且解釋清晰明確-0.0411.客戶經(jīng)理運(yùn)用巧妙問(wèn)題以發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)0.0012. 客戶經(jīng)理有沒(méi)有主動(dòng)介紹自己，并遞上名片-1.3713.客戶離開之前，是否詢問(wèn)客戶的手機(jī)號(hào)，以備將來(lái)回訪-2.35甘肅建行甘肅建行硬件環(huán)境硬件環(huán)境33.611 有獨(dú)立的理財(cái)服務(wù)區(qū)0.002. 有獨(dú)立的客戶經(jīng)理室-0.133.有獨(dú)立的客戶等待區(qū)-0.654. 地面清潔無(wú)雜物0.005. 墻面清潔無(wú)污漬無(wú)破損0.006. 窗口柜臺(tái)整潔，無(wú)雜物堆放0.007. 桌椅干凈無(wú)損壞，擺放整齊0.008. 綠植修剪整齊，無(wú)枯萎凋謝0.009. 垃圾桶擺放整齊，無(wú)垃圾溢出0.0010. 網(wǎng)點(diǎn)整體秩序良好，

45、無(wú)混亂擁擠現(xiàn)象-0.0911. 無(wú)其他違規(guī)現(xiàn)象0.0012.服務(wù)區(qū)是否安靜，舒適，私密，尊貴0.0013.服務(wù)區(qū)布局是否合理（憑個(gè)人感覺(jué)）-1.52客戶對(duì)客戶對(duì)vip服務(wù)的整體感覺(jué)服務(wù)的整體感覺(jué)5.741.客戶對(duì)vip服務(wù)的整體感覺(jué)-1.26 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)分一級(jí)分行名行名二級(jí)二級(jí)分行分行名名網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)名名調(diào)查人調(diào)查人員姓名員姓名 調(diào)查調(diào)查日期日期進(jìn)入進(jìn)入時(shí)間時(shí)間離開時(shí)間離開時(shí)間辦理業(yè)辦理業(yè)務(wù)類型務(wù)類型1 開戶2 存款3 取款4 觀察5 咨詢6 換鈔7 其他檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容分值分值總分總分備注備注（針對(duì)扣（針對(duì)扣分

46、情況進(jìn)分情況進(jìn)行闡述）行闡述）100100分分一一. .營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范1515分分扣分小扣分小計(jì)計(jì)備注備注1.網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境干凈整潔（包括門口、地面、櫥窗、墻面、自助銀行燈箱等），宣傳材料張貼整齊2 2一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止2.營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)干凈衛(wèi)生（包括廳內(nèi)地面、墻面、綠色植物、等候區(qū)桌椅、垃圾桶、臺(tái)面等），秩序良好2 2一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止3.設(shè)有大堂經(jīng)理臺(tái)，并在大堂經(jīng)理臺(tái)擺放意見(jiàn)簿2 2一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止4.大屏幕或液晶電視工作正常1 1未做到扣1分5.排號(hào)機(jī)正常工作，并按照各功能區(qū)設(shè)置進(jìn)行正常取號(hào)2 2一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止6.合理擺放客戶填單臺(tái)，并

47、配有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板，客戶簽字筆、充足的空白憑條2 2一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止7.客戶等候區(qū)配備的宣傳品充足1 1未做到扣1分8.柜員操作臺(tái)面整潔，辦公用品擺放整齊(除可以放置水杯,其它私人都均不可擺放)2 2一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止9.配有可供客戶使用的復(fù)點(diǎn)機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)1 1一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止5.1 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)二二. .儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范8 8分分扣分小扣分小計(jì)計(jì)備注備注1.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)員工之間，員工與客戶之間使用普通話交流2 2一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止2.員工儀容整潔（發(fā)型整

48、齊、女員工不濃妝艷抹，不戴夸張飾品、男員工不留胡須長(zhǎng)發(fā)），舉止文雅，站姿坐姿端正2 2一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止3.同一網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)人員著統(tǒng)一制服（包括上裝、下裝、襯衣等都統(tǒng)一），保持服裝整潔得體，佩帶統(tǒng)一胸牌2 2一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止4.員工臨柜不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事1 1未做到扣1分5.1 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)三三. .大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理27分扣分小計(jì)扣分小計(jì)備注備注1.當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理在崗，并能主動(dòng)上前向客戶禮貌問(wèn)候(歡迎光臨建行,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù))3大堂經(jīng)理不在崗且無(wú)人替崗，扣3分，大堂經(jīng)理不在崗但

49、有人替崗，不扣分；履行大堂經(jīng)理職責(zé)的人員不能主動(dòng)上前向客戶禮貌問(wèn)候，扣0.5分2.大堂經(jīng)理有微笑服務(wù)3如發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理始終沒(méi)有微笑，直接扣三分3.大堂經(jīng)理在與客戶交流的整個(gè)過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌語(yǔ)（如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“不用謝”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”等）3發(fā)現(xiàn)一次未做到，扣0.5分，扣完為止4.大堂經(jīng)理能識(shí)別客戶的需求，并根據(jù)實(shí)際情況推薦其使用自助服務(wù)設(shè)備；如客戶需要，則進(jìn)行操作指導(dǎo)5發(fā)現(xiàn)一次未做到，扣0.5分，扣完為止5.大堂經(jīng)理空閑時(shí)，引導(dǎo)客戶取號(hào)并到等候區(qū)等候4發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理沒(méi)有做到，直接扣4分6.大堂經(jīng)理使用移動(dòng)柜員夾3發(fā)現(xiàn)沒(méi)有拿柜員夾或者拿著沒(méi)有使用，扣3分7.大堂經(jīng)理能識(shí)別客

50、戶填單的種類并指導(dǎo)客戶填單4發(fā)現(xiàn)未做到，扣4分8.大堂經(jīng)理空閑時(shí)，禮貌送別客戶（如：“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”）2發(fā)現(xiàn)未做到，扣2分，9.大堂經(jīng)理能根據(jù)客戶流量靈活有效地調(diào)節(jié)柜臺(tái)資源附加題計(jì)入總分，發(fā)現(xiàn)時(shí)加1分10.大堂經(jīng)理空閑時(shí)，主動(dòng)與等候區(qū)的客戶互動(dòng)附加題計(jì)入總分，發(fā)現(xiàn)時(shí)加1分11.大堂經(jīng)理空閑時(shí)，主動(dòng)管理和維護(hù)大廳環(huán)境 附加題計(jì)入總分，發(fā)現(xiàn)時(shí)加1分12.大堂經(jīng)理運(yùn)用巧妙問(wèn)題以發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)附加題計(jì)入總分，發(fā)現(xiàn)時(shí)加1分13.大堂經(jīng)理采用熱情交接的方式向個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)推薦銷售附加題計(jì)入總分，發(fā)現(xiàn)時(shí)加1分14.大堂經(jīng)理管理大廳時(shí)主動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)和表?yè)P(yáng)附加題計(jì)入總分，發(fā)現(xiàn)時(shí)加1分15.當(dāng)在

51、大堂內(nèi)發(fā)生客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理能否有效解決附加題計(jì)入總分，如果在調(diào)查中發(fā)生投訴，大堂經(jīng)理處理無(wú)效，扣0.5分，導(dǎo)致負(fù)面影響和網(wǎng)點(diǎn)秩序混亂，扣1分。5. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)四四. . 網(wǎng)點(diǎn)柜員網(wǎng)點(diǎn)柜員27分扣分小計(jì)扣分小計(jì)備注備注1.柜員主動(dòng)問(wèn)候客戶(您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)),且所有柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)都是雙手接遞客戶的現(xiàn)金或憑證3大堂經(jīng)理不在崗且無(wú)人替崗，扣3分，大堂經(jīng)理不在崗但有人替崗，不扣分；履行大堂經(jīng)理職責(zé)的人員不能主動(dòng)上前向客戶禮貌問(wèn)候，扣0.5分2.柜員有微笑服務(wù)3如發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理始終沒(méi)有微笑，直接扣三分3.柜員

52、在與客戶交流的整個(gè)過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌語(yǔ)（如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“不用謝”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”等）3發(fā)現(xiàn)一次未做到，扣0.5分，扣完為止4.柜員辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不接聽(tīng)電話，不和內(nèi)部人員聊天5發(fā)現(xiàn)一次未做到，扣0.5分，扣完為止5.柜員呼叫客戶前的停頓時(shí)間較短4發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理沒(méi)有做到，直接扣4分6.柜員禮貌送別客戶（如：“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”）3發(fā)現(xiàn)沒(méi)有拿柜員夾或者拿著沒(méi)有使用，扣3分7.柜員根據(jù)實(shí)際情況合理地向客戶推薦自助設(shè)備(要先辦理業(yè)務(wù),后推薦），并向客戶提供自助設(shè)備使用指南4發(fā)現(xiàn)未做到，扣4分8.柜員運(yùn)用巧妙問(wèn)題以發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)2發(fā)現(xiàn)未做到，扣2分，六六. . 自助設(shè)備

53、自助設(shè)備9分扣分小計(jì)扣分小計(jì)備注備注1.自助設(shè)備位置醒目附加題計(jì)入總分，發(fā)現(xiàn)時(shí)加1分2.自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常附加題計(jì)入總分，發(fā)現(xiàn)時(shí)加1分3.自助設(shè)備區(qū)域無(wú)雜物堆放，無(wú)亂貼亂放現(xiàn)象附加題計(jì)入總分，發(fā)現(xiàn)時(shí)加1分4.取款設(shè)備錢鈔充足附加題計(jì)入總分，發(fā)現(xiàn)時(shí)加1分七七. 客戶等候情況客戶等候情況扣分小計(jì)扣分小計(jì)備注備注1.客戶等候情況（單個(gè)窗口的平均等候人數(shù)=網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候區(qū)的人數(shù)/高柜窗口數(shù)）附加題計(jì)入總分，如果在調(diào)查中發(fā)生投訴，大堂經(jīng)理處理無(wú)效，扣0.5分，導(dǎo)致負(fù)面影響和網(wǎng)點(diǎn)秩序混亂，扣1分。5.1 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五五. .個(gè)人業(yè)

54、務(wù)顧問(wèn)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)20分扣分小計(jì)扣分小計(jì)備注備注1.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)問(wèn)候客戶(“您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)“),且所有柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)都是雙手接遞客戶的現(xiàn)金或憑證3大堂經(jīng)理不在崗且無(wú)人替崗，扣3分，大堂經(jīng)理不在崗但有人替崗，不扣分；履行大堂經(jīng)理職責(zé)的人員不能主動(dòng)上前向客戶禮貌問(wèn)候，扣0.5分2.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)有微笑服務(wù)3如發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理始終沒(méi)有微笑，直接扣三分3.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在與客戶交流的整個(gè)過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌語(yǔ)（如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“不用謝”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”等）3發(fā)現(xiàn)一次未做到，扣0.5分，扣完為止4.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)通過(guò)排號(hào)機(jī)叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)(必須要通過(guò)排號(hào),或者大堂經(jīng)理引見(jiàn)才可以

55、)5發(fā)現(xiàn)一次未做到，扣0.5分，扣完為止5.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不接聽(tīng)電話，不和內(nèi)部人員聊天4發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理沒(méi)有做到，直接扣4分6.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)禮貌送別客戶（如：“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”）3發(fā)現(xiàn)沒(méi)有拿柜員夾或者拿著沒(méi)有使用，扣3分7.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)運(yùn)用巧妙問(wèn)題以發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)4發(fā)現(xiàn)未做到，扣4分8.當(dāng)柜員有信號(hào)提示銷售推薦且個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)空閑時(shí),個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)及時(shí)響應(yīng)2發(fā)現(xiàn)未做到，扣2分，9.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在空閑時(shí)主動(dòng)管理大堂,尋找銷售機(jī)會(huì)和接受柜員推薦附加題計(jì)入總分，發(fā)現(xiàn)時(shí)加1分10.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)臨時(shí)離柜時(shí)，退出終端界面，將重要的空白憑證和印章放入保險(xiǎn)柜保管附加題計(jì)入總分，發(fā)現(xiàn)時(shí)加1分需

56、要說(shuō)明的情況此調(diào)查評(píng)價(jià)表的命名規(guī)則為：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表xx（一級(jí)分行名）xx（二級(jí)分行名）xx（營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名）x年x月x日.xls5.1 vip服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表一級(jí)一級(jí)分行分行名名 二級(jí)分行名 網(wǎng)點(diǎn)名 大堂經(jīng)理名稱 大堂經(jīng)理編號(hào) 調(diào)查調(diào)查人員人員姓名姓名 調(diào)查日期 進(jìn)入時(shí)間 離開時(shí)間 客戶經(jīng)理名稱、編號(hào)辦理辦理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)類型類型1 辦卡2 存款3 取款4 咨詢5 換鈔6 購(gòu)買代銷產(chǎn)品7 理財(cái)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容檢查項(xiàng)目要求分值總分備注（針對(duì)扣分情況進(jìn)行闡述） 一.大堂經(jīng)理（設(shè)置跳問(wèn)環(huán)節(jié)，如果沒(méi)有看見(jiàn)大堂經(jīng)理且無(wú)人替崗此部分直接跳過(guò)，但是需等待15min以上，并與其他工作人員確認(rèn)13

57、扣分小計(jì)備注1.當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理在崗，并能主動(dòng)上前向客戶禮貌問(wèn)候4大堂經(jīng)理不在崗且無(wú)人替崗，扣4分，大堂經(jīng)理不在崗但有人替崗，不扣分；履行大堂經(jīng)理職責(zé)的人員不能主動(dòng)上前向客戶禮貌問(wèn)候，扣0.5分2. 大堂經(jīng)理有微笑服務(wù)3如發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理始終沒(méi)有微笑扣3分3. 整個(gè)交流過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“不用謝”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”等。3發(fā)現(xiàn)未做到，扣3分4. 大堂經(jīng)理是否引領(lǐng)客戶到空閑的客戶經(jīng)理處（如果客戶經(jīng)理都在忙，則引領(lǐng)到客戶經(jīng)理室外的等候區(qū)即可）3 發(fā)現(xiàn)未做到，扣3分 vip vip服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)二二. . 客戶經(jīng)理

58、客戶經(jīng)理44分扣分小扣分小計(jì)計(jì)備注備注1.客戶經(jīng)理主動(dòng)問(wèn)候客戶(只要打招呼就行,并不需要專業(yè)的用語(yǔ))3如發(fā)現(xiàn)未做到，扣3分2. 客戶經(jīng)理有堅(jiān)持微笑服務(wù)3發(fā)現(xiàn)未做到，扣3分3. 整個(gè)交流過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“不用謝”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”等3發(fā)現(xiàn)未做到，扣3分4. 客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不接聽(tīng)電話，不收發(fā)短信3發(fā)現(xiàn)未做到，扣3分5.客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不和內(nèi)部人員聊天3發(fā)現(xiàn)未做到，扣3分6.無(wú)其他違規(guī)現(xiàn)象(如喝汽水吃西瓜在電腦上打游戲,吃飯等)3發(fā)現(xiàn)未做到，扣3分7.對(duì)于客戶的咨詢，客戶經(jīng)理是否認(rèn)真解答，不推諉，聲音清晰3發(fā)現(xiàn)一次項(xiàng)做到，扣1分，扣完為止8

59、.客戶經(jīng)理禮貌送別客戶（如“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”）6發(fā)現(xiàn)未做到，扣6分9. 客戶經(jīng)理是否識(shí)別了銷售機(jī)會(huì)，是否主動(dòng)向客戶提問(wèn)，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)（注明銷售的產(chǎn)品）5發(fā)現(xiàn)未做到，扣5分10.客戶經(jīng)理推薦產(chǎn)品過(guò)程是否態(tài)度和藹、有耐心、并且解釋清晰明確3發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)未做到，扣1分11.客戶經(jīng)理運(yùn)用巧妙問(wèn)題以發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)3發(fā)現(xiàn)未做到，扣3分12. 客戶經(jīng)理有沒(méi)有主動(dòng)介紹自己，并遞上名片3發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)未做到，扣1.5分13.客戶離開之前，是否詢問(wèn)客戶的手機(jī)號(hào)，以備將來(lái)回訪3發(fā)現(xiàn)未做到，扣3分 vip vip服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)表評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)三三. . 硬件環(huán)境硬件環(huán)境36分扣分小扣分小計(jì)計(jì)

60、備注備注1 有獨(dú)立的理財(cái)服務(wù)區(qū)3若沒(méi)有扣3分2. 有獨(dú)立的客戶經(jīng)理室3若沒(méi)有扣3分3.有獨(dú)立的客戶等待區(qū)3若沒(méi)有扣3分4. 地面清潔無(wú)雜物2發(fā)現(xiàn)未做到，扣2分5. 墻面清潔無(wú)污漬無(wú)破損2發(fā)現(xiàn)未做到，扣2分6. 窗口柜臺(tái)整潔，無(wú)雜物堆放2發(fā)現(xiàn)未做到，扣2分7. 桌椅干凈無(wú)損壞，擺放整齊2發(fā)現(xiàn)未做到，扣2分8. 綠植修剪整齊，無(wú)枯萎凋謝2發(fā)現(xiàn)未做到，扣2分9. 垃圾桶擺放整齊，無(wú)垃圾溢出2發(fā)現(xiàn)未做到，扣2分10. 網(wǎng)點(diǎn)整體秩序良好，無(wú)混亂擁擠現(xiàn)象2發(fā)現(xiàn)未做到，扣2分11. 無(wú)其他違規(guī)現(xiàn)象2發(fā)現(xiàn)未做到，扣2分12. 客戶經(jīng)理有沒(méi)有主動(dòng)介紹自己，并遞上名片3發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)未做到，扣1.5分13.服務(wù)區(qū)布局是