五 呼叫中心坐席語音語調(diào)培訓(xùn)

1、 第一部分第一部分:語音語調(diào)訓(xùn)練語音語調(diào)訓(xùn)練 第二部分第二部分:如何保護嗓子如何保護嗓子1. 1.電話電話服務(wù)服務(wù)有形象嗎？有形象嗎？2 2大家分享在享受電話服務(wù)的大家分享在享受電話服務(wù)的一次愉快經(jīng)歷一次愉快經(jīng)歷思考思考電話交流電話交流聲音聲音85%用語用語15%面對面交流面對面交流聲音聲音38%用語用語7%身體語言身體語言55% 氣氣 為為 音音 服服 務(wù)，務(wù)，音音 為為 腔腔 服服 務(wù)，務(wù)，腔腔 為為 字字 服服 務(wù)，務(wù)，字字 為為 詞詞 服服 務(wù)，務(wù)，詞詞 為為 情情 服服 務(wù)。務(wù)。氣、字、聲氣、字、聲 相相 聯(lián)聯(lián) 系系胸式呼吸胸式呼吸:以肋骨和胸骨活動為主的呼吸運動.肋間外肌舒縮引起肋

2、骨和胸骨運動，引起胸廓前后、左右徑增大.表現(xiàn)以胸部活動為主 腹式呼吸腹式呼吸 :以膈肌運動為主的呼吸運動,胸廓的上下徑增大，表現(xiàn)以腹部活動為主 講話時呼吸方法以采用胸腹式聯(lián)合呼吸法采用胸腹式聯(lián)合呼吸法(也稱丹田呼吸法)發(fā)出的聲音效果最佳。具體方法是：收縮小腹，以丹田的力量控制呼吸。 呼吸的方式呼吸的方式上丹田為印堂，在兩眉頭連線的中點。上丹田為印堂，在兩眉頭連線的中點。 中丹田為膻中，在兩乳頭連線中間。中丹田為膻中，在兩乳頭連線中間。 下丹田為關(guān)元，在神闕穴（肚臍）下三寸處下丹田為關(guān)元，在神闕穴（肚臍）下三寸處1）、氣）、氣 息息吸氣要領(lǐng)吸氣要領(lǐng):氣沉丹田 練習(xí)一練習(xí)一 聞花聞花呼氣要領(lǐng)呼氣要

3、領(lǐng): 練習(xí)二練習(xí)二 模擬吹灰塵模擬吹灰塵 練習(xí)三練習(xí)三 儲氣儲氣 “1” “p p p p” 出東門過大橋，大橋底下出東門過大橋，大橋底下一樹棗，一個棗，兩個棗一樹棗，一個棗，兩個棗一口氣數(shù)不了二十四個葫蘆，一口氣數(shù)不了二十四個葫蘆，四十八塊瓢。一個葫蘆兩塊四十八塊瓢。一個葫蘆兩塊瓢，兩個葫蘆四塊瓢，三個瓢，兩個葫蘆四塊瓢，三個葫蘆六塊瓢，四個葫蘆八塊葫蘆六塊瓢，四個葫蘆八塊瓢，瓢，一直說一直說，二十四個，二十四個葫蘆四十八塊瓢。葫蘆四十八塊瓢。發(fā)音發(fā)音 b b、p p、m m齒發(fā)音齒發(fā)音:s s、f f 上齒齦發(fā)音上齒齦發(fā)音:d:d、t t硬腭發(fā)音硬腭發(fā)音:j:j、q q、x x 軟腭發(fā)音軟

4、腭發(fā)音:g:g、k k、h h 2）、發(fā)音狀態(tài)）、發(fā)音狀態(tài)全身松弛全身松弛用聲自如用聲自如從精神到全身從精神到全身肌肉都要放松肌肉都要放松 選取自如聲區(qū)、最選取自如聲區(qū)、最佳音域、最佳音量佳音域、最佳音量 正確使用發(fā)音器官正確使用發(fā)音器官（1 1）發(fā)音練習(xí)發(fā)音練習(xí) b、p八百標(biāo)兵奔北坡八百標(biāo)兵奔北坡北坡炮兵并排跑北坡炮兵并排跑炮兵怕把標(biāo)兵碰炮兵怕把標(biāo)兵碰標(biāo)兵怕碰炮兵炮標(biāo)兵怕碰炮兵炮 1 初入江湖初入江湖:化肥會揮發(fā)化肥會揮發(fā) 2 小有名氣小有名氣:黑化肥發(fā)灰黑化肥發(fā)灰,灰化肥發(fā)黑灰化肥發(fā)黑 3 名動一方名動一方:黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)黑化肥發(fā)灰會揮發(fā);灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑 4 天下聞名天

5、下聞名:黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會花飛黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會花飛;灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會飛花灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會飛花 5 一代宗師一代宗師:黑灰化肥會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為花飛黑灰化肥會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為花飛;灰黑化肥會灰黑化肥會 揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花 6 超凡入圣超凡入圣:黑灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會飛黑灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會飛;灰黑灰黑 化肥灰會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花化為灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花化為灰 （2）齒發(fā)音齒發(fā)音:f 軟腭發(fā)音軟腭發(fā)音:h 人的聲音的發(fā)出與空氣人的聲音的發(fā)出與空氣振動有關(guān)系振動有關(guān)系. .聲帶振動發(fā)出聲帶振動發(fā)出的聲音的聲音, ,是微弱的是微弱的, ,經(jīng)過胸腔、經(jīng)過胸腔、

6、喉腔、咽腔、口腔、鼻腔時喉腔、咽腔、口腔、鼻腔時, ,使儲存在這些腔體里的空氣使儲存在這些腔體里的空氣產(chǎn)生了共鳴產(chǎn)生了共鳴, ,經(jīng)過這樣的放經(jīng)過這樣的放大大, ,音量加大了音量加大了, ,音色也好了音色也好了. .這些腔體就是人體的共鳴器這些腔體就是人體的共鳴器官。官。3）、口腔共鳴訓(xùn)練）、口腔共鳴訓(xùn)練練習(xí)一：練習(xí)一：口腔共鳴練習(xí)：澎湃 碰壁 拍打 噴泉 批判 品牌練習(xí)二：練習(xí)二：胸腔共鳴練習(xí)：黯淡 反叛 散慢 計劃 到達 發(fā)展練習(xí)三：練習(xí)三：鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽 買賣 彌漫 隱瞞 出門 戲迷共鳴練習(xí)共鳴練習(xí)1、 放松喉頭放松喉頭 用“哼哼”音唱歌。 2 、學(xué)鴨叫聲、學(xué)鴨叫聲 挺軟腭，口腔張開成

7、一圓筒，邊發(fā)gaga音，邊仔細體會，共鳴運用得好的gaga音好聽，共鳴運用得不好的gaga音枯燥、刺耳。 3、 學(xué)牛叫聲學(xué)牛叫聲 類似打電話的“嗯”（什么？）和“嗯”（明白了）。4、 模擬汽笛長鳴聲模擬汽笛長鳴聲 （di）既可平行發(fā)音，也可由大到小或由小到大地變化發(fā)音。5、做擴胸運動、做擴胸運動 同時盡量發(fā)高亢或盡量低沉的聲音 。 6、 “氣泡音氣泡音”練習(xí)練習(xí) 閉嘴，用輕勻的氣流沖擊聲帶，使之發(fā)出細小的抖動聲。 7 、音階層練習(xí)、音階層練習(xí) 選一句話，在本人音域范圍內(nèi)，先用低調(diào)說，一級一級地升高，然后又一級一級地下降，在一句高一句低，高低交替，一句話又高到低，再由低到高。8、夸張四聲練習(xí)、夸

8、張四聲練習(xí) 選擇韻母因素較多的詞語或成語，運用共鳴技巧做夸張四聲的訓(xùn)練。如：清正廉潔，英勇頑強。 9、 大聲呼喚練習(xí)大聲呼喚練習(xí) 假設(shè)某人在離自己100米處，大聲呼喚：張師 傅，快回來！喂，那里危險，快離開！ 字頭有力字頭有力字頭是發(fā)音的起始階段，字頭咬狠咬重 字腹飽滿字腹飽滿字腹是發(fā)音的中間階段,字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣 字尾歸音字尾歸音字尾是發(fā)音的收結(jié)階段,字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上 字頭擺得準(zhǔn)、字腹響度大、字尾收到家字頭擺得準(zhǔn)、字腹響度大、字尾收到家4）、吐字歸音要領(lǐng)）、吐字歸音要領(lǐng)呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個基本要素呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個基本要素 語

9、音練習(xí)口訣語音練習(xí)口訣學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c丁舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲咬緊字頭歸字尾 不難達到純和清 語調(diào)是貫串整個句子里的聲音高低、輕重、快慢、間歇的總稱，通過語調(diào)可以表示一定的語氣和感情，它是使句子所表示的內(nèi)容同現(xiàn)實環(huán)境發(fā)生特定聯(lián)系以實現(xiàn)思想交流的手段，是句子所具有的標(biāo)志之一。抑抑揚揚頓頓挫挫一句“他怎么來了”，采用不同的語調(diào)可以回答不同的問題 他怎么來了？柔而揚，表示詢

10、問 他怎么來了？柔而抑，表示疑問 他怎么來了？剛而抑，表示責(zé)問 他怎么來了？剛而揚，表示反問一般說話的聲音為40分貝至60分貝左右 按普通人的聽覺 0 2 0 分貝 很靜、幾乎感覺不到。2 0 4 0 分貝 安靜、猶如輕聲絮語。4 0 6 0 分貝 一般。6 0 7 0 分貝分貝 大聲說話 吵鬧、有損神經(jīng)。7 0 9 0 分貝 很吵、神經(jīng)細胞受到破壞。 9 0 1 0 0 分貝 汽車 吵鬧加劇、聽力受損。1 0 0 1 2 0 分貝 飛機 難以忍受、呆一分鐘即暫時致聾。25 平時講話：150字左右/分鐘 會議：180200 新聞播音：220250 講師語速：300 大腦思考：500600 你想

11、表達的內(nèi)容有你想表達的內(nèi)容有67%67%是通是通 過語氣傳遞給對方過語氣傳遞給對方 你是我好的老師啊真情表白27你是我好的老師啊哼說反話28如果你講話不耐煩，客戶一定以為你對他不真誠如果你講話不耐煩，客戶一定以為你對他不真誠,會感覺到受歧視。會感覺到受歧視。如果你的聲音聽上去很累，客戶會認為你不真誠如果你的聲音聽上去很累，客戶會認為你不真誠如果你總是顯得自以為是，夸夸其談，客戶會沒有安全感。如果你總是顯得自以為是，夸夸其談，客戶會沒有安全感。如果你的語氣過于強硬，極力推銷，且缺少聆聽，客戶會非常反感。如果你的語氣過于強硬，極力推銷，且缺少聆聽，客戶會非常反感。如果你用愉快的口氣講話，客戶一定備

12、受鼓舞，并愿意交流。如果你用愉快的口氣講話，客戶一定備受鼓舞，并愿意交流。如果你的語氣是誠懇、自信且?guī)еで?，客戶會容易接受你如果你的語氣是誠懇、自信且?guī)еで?，客戶會容易接受你還要還要有有對我對我自信溫和坦誠共情友好熱情 咬字清晰咬字清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量恰當(dāng)音量恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色甜美音色甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)柔和語調(diào)柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫 語速適中語速適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語規(guī)范用語規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝.”等 感情親切感情親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓客戶感到你是在真誠 為他服務(wù) 心境平和心境平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，我們始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)生活中的嗓音保護生活中的嗓音保護影響嗓音的用聲問題影響嗓音的用聲問題用聲與嗓音保護