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文檔簡介

1、快速可公司程序文件EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序修改號:0頁碼：1/21. 目的：明確規(guī)定處理住戶投訴的政策方法，確保住戶滿意。2. 適用范圍：適用于公司對小區(qū)內(nèi)住戶服務質(zhì)量投訴處理。3. 引用文件：3.1質(zhì)量手冊第4.14章3.2 IS09002 標準第 4.14 章4. 職責：4.1經(jīng)營管理部設立住戶投訴電話，負責住戶對重大或長期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。4.2管理者代表、經(jīng)營管理部主任負責組織實施因住戶投訴而需采取的糾正措施并處理好住 戶的投訴。4.3管理者副代表負責對投訴處理的審核驗證，并將結果呈報總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。5. 工作程序：5.1住戶投訴的接收：綜合辦公室

2、應制定住戶來電/來函/來訪登記表，并將此表轉(zhuǎn)交經(jīng)營管理部。由經(jīng)營管理部負責對住戶來電、來函、來訪意見的登記工作，對每一份投訴或建議均應予以記錄，以便于統(tǒng)計。物業(yè)管理員根據(jù)住戶反映情況 ，及時判斷是否屬有效投訴，如不是有效投訴，應立即通 知有關部門處理并做好記錄，如需提供維修服務轉(zhuǎn)入維修服務程序 ；如屬有效投訴，應立 即將登記表轉(zhuǎn)交給經(jīng)營管理部主任。經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶投訴內(nèi)容 ，填寫住戶投訴處理報告單。為了便于跟蹤、檢 查每一份住戶投訴處理報告單應進行編號，并與住戶來電/來函/來訪登記表中編號保持一致。5.2住戶投訴處理：經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶住戶投訴處理報告單的內(nèi)容 ，與公司程序文件版號：

3、A修改號:0EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序頁碼：2/2投訴相關部門作出補救或糾正措施，并按預定時間完成，及時向住戶反饋處理意見，處理完畢后，上報管理者代表，并填寫住戶投訴處理報告單。對重大問題的投訴，經(jīng)營管理部不能及時處理或需上報副總經(jīng)理作出處理決定的，根據(jù)副總經(jīng)理的決定，經(jīng)營管理部與投訴相關部門有時進行處理，直到住戶滿意為止。對需采取糾正措施的投訴，經(jīng)營管理部按EJ-QP10.1糾正和預防措施程序處理，同時在住戶投訴處理報告單中記錄相應的糾正和預防措施報告的編號，以便跟蹤檢查。有效投訴率的計算公式參見質(zhì)量手冊第4.20章。6. 支持文件與質(zhì)量記錄：6.1住戶投訴處理報告單EJ-QR-QP9.3-016.2住戶來電/來函/來訪登記表EJ-QR-QP9.3-026.3糾正及預防措施報告EJ-QR-QP10.1

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