客戶服務(wù)實(shí)務(wù)題庫8知識(shí)講解

1、第八章 客戶效勞產(chǎn)品開發(fā)管理、單項(xiàng)選擇題1客戶效勞產(chǎn)品開發(fā)工作要關(guān)注的問題中不包括以下哪個(gè)？A .產(chǎn)品定位B.確定開發(fā)方向C.產(chǎn)品推出方法D.產(chǎn)品需求調(diào)研2. 客戶效勞產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告不包括以下哪個(gè)？B. 成功經(jīng)C.客戶效勞產(chǎn)品運(yùn)營D.系統(tǒng)化腸需3 .客戶開發(fā)類型不包括以下哪A. 綜合開B. 領(lǐng)先開C.追隨開D.混合開4. 產(chǎn)A. 5 項(xiàng)B. 6 項(xiàng)C.7 項(xiàng)D. 45. 客戶效勞產(chǎn)品分析不項(xiàng)包括哪A. 現(xiàn)狀調(diào)B. 診A .企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)6. 新產(chǎn)品的開發(fā)方向不需要充分考慮的是哪項(xiàng)？A. 企業(yè)的技術(shù)能力B. 本錢投人能力C.經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)能力D.開發(fā)能力7. 客戶效勞主管決定新客戶效勞產(chǎn)品推出不包括哪項(xiàng)？

2、A. 時(shí)間 B. 地點(diǎn)C.新品突出策略 D.質(zhì)量8. 采取客戶挽留措施不包括哪項(xiàng)？ A. 了解目前的客戶政策 B. 了解客戶滿意度情況C .了解質(zhì)量問題D. 了解客戶保存率9客戶效勞產(chǎn)品管理工作流程不包括哪項(xiàng)？A. 客戶效勞產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程B. 客戶效勞產(chǎn)品運(yùn)作流程C.客戶效勞產(chǎn)品評(píng)估流程D.客戶效勞產(chǎn)品管理流程10客戶效勞產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)不包括哪項(xiàng)？A. 客戶效勞產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)B. 客戶效勞產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)C.客戶效勞產(chǎn)品評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)D.客戶效勞產(chǎn)品完成標(biāo)準(zhǔn)二、多項(xiàng)選擇題1. 產(chǎn)品評(píng)估的內(nèi)容都包含以下哪幾項(xiàng)？A. 預(yù)見周期性趨勢(shì)B. 預(yù)見時(shí)機(jī)或挑戰(zhàn)C. 采取客戶挽留措施D. 非客戶評(píng)估2. 客戶效勞產(chǎn)品管

3、理工作標(biāo)準(zhǔn)包括以下哪幾項(xiàng)？A. 客戶效勞產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)B.客戶效勞產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)C. 客戶效勞產(chǎn)品評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)D.客戶效勞產(chǎn)品改善標(biāo)準(zhǔn)3. 客戶效勞產(chǎn)品管理工作流程都包括以下哪幾項(xiàng)？A. 客戶效勞產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程B.客戶效勞產(chǎn)品運(yùn)作流程C. 客戶效勞產(chǎn)品評(píng)估流程D.客戶效勞產(chǎn)品改善流程4. 創(chuàng)意產(chǎn)生方法都包含以下哪幾項(xiàng)？A .召開消費(fèi)者座談會(huì)B. 德爾菲法C .現(xiàn)場訪問法D. 頭腦風(fēng)暴法5. 分析產(chǎn)品及競爭對(duì)手特點(diǎn)應(yīng)深人了解企業(yè)的什么？A. 戰(zhàn)略目標(biāo)B. 成功經(jīng)驗(yàn)C. 現(xiàn)存問題D. 客戶效勞產(chǎn)品運(yùn)營現(xiàn)狀6 .優(yōu)化客戶效勞產(chǎn)品時(shí)應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品的那些方面？ A. 屬性特點(diǎn) B. 價(jià)值C. 現(xiàn)存問題D. 效勞定位7

4、. 客戶效勞產(chǎn)品開發(fā)工作要關(guān)注那些方面？ A. 產(chǎn)品定位 B. 確定開發(fā)類型C. 確定開發(fā)方向 D. 創(chuàng)意產(chǎn)生方法 8.客戶信息主要分為哪幾種？C. 行為類信息D. 關(guān)聯(lián)類信息9新產(chǎn)品的開發(fā)方向要充分考慮的因素？ C. 經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)能力 D. 創(chuàng)意產(chǎn)生能力 10形成客戶效勞產(chǎn)品報(bào)告應(yīng)深入了解企業(yè)的哪些方面？ A. 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)B. 成功經(jīng)驗(yàn)C. 現(xiàn)存問題D. 客戶效勞產(chǎn)品運(yùn)營現(xiàn)狀三、判斷題：1. 是 否 產(chǎn) 品 具 有 競 爭 力 取 決 于 客 戶 服 務(wù) 質(zhì) 量 及 市 場 需 求 ， 可 采 取 其他策略 如搶先策略、緊跟策略及 低本錢策略等提高其競爭力。 2. 客戶開發(fā)類型分為領(lǐng)先開發(fā)、追

5、隨開發(fā)、混合開發(fā)三類。 3. 客戶效勞產(chǎn)品是否會(huì)有市場的關(guān)鍵因素在于企業(yè)是否具備足夠 的能力支 持新產(chǎn)品的開發(fā)及運(yùn)營。 4. 新產(chǎn)品的開發(fā)方向要充分考慮企業(yè)的技術(shù)能力、 本錢投人能力、 經(jīng)營網(wǎng)絡(luò) 能力等開發(fā)能力。 5. 由客戶效勞主管決定新客戶效勞產(chǎn)品推出的時(shí)間、地點(diǎn)和新品突 出策略。 6. 客戶效勞產(chǎn)品管理工作流程為客戶效勞產(chǎn)品運(yùn)作、 客戶效勞產(chǎn) 品評(píng)估及改 善等提供科學(xué)化程序，使其工作更具流程化。 7. 客戶效勞產(chǎn)品開發(fā)工作要關(guān)注產(chǎn)品定位、確定開發(fā)類型、確定開 發(fā)方向、 創(chuàng)意產(chǎn)生方法、產(chǎn)品推出方法等問題。 8. 客戶效勞產(chǎn)品開發(fā)是客戶效勞產(chǎn)品管理的重要環(huán)節(jié)， 明確客戶 效勞產(chǎn)品開 發(fā)步驟，

6、能夠?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)客戶效勞產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)。 9. 客戶效勞產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)是按客戶效勞內(nèi)容而制定的有關(guān)工 作品質(zhì)、 工 作要求的標(biāo)準(zhǔn)。 10. 客戶效勞產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)包括客戶效勞產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)、客戶服 務(wù)產(chǎn)品 開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)、客戶效勞產(chǎn)品評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、客戶效勞產(chǎn)品改善 標(biāo)準(zhǔn)共四大標(biāo)準(zhǔn)。 四、簡答題1. 產(chǎn)品評(píng)估的內(nèi)容包括哪幾項(xiàng)？2. 什么是頭腦風(fēng)暴法？3. 非客戶評(píng)估的內(nèi)涵是什么？4. 簡述客戶效勞產(chǎn)品分析的內(nèi)容。5. 客戶效勞產(chǎn)品的優(yōu)化方法有哪些？6. 客戶效勞崗位分析的內(nèi)容有哪些？7. 客戶效勞產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)包括哪些？8. 客戶效勞產(chǎn)品管理工作流程有哪些？9. 制訂客戶效勞產(chǎn)品管理制度的目的是什么？10

7、. 簡述客戶需求診斷的內(nèi)容。11什么是客戶效勞產(chǎn)品的需求標(biāo)準(zhǔn)？12.簡述客戶效勞產(chǎn)品改良的步驟。五、論述題1. 請(qǐng)論述客戶效勞產(chǎn)品開發(fā)的思路確定包括哪些內(nèi)容?2. 如何預(yù)見時(shí)機(jī)或挑戰(zhàn)？3. 如何改善客戶效勞工作？4. 客戶效勞流程改善包括哪些內(nèi)容？5. 如何優(yōu)化客戶效勞產(chǎn)品？6如何進(jìn)行客戶效勞產(chǎn)品管理的內(nèi)部診斷？答案：一.單項(xiàng)選擇題1.D 2.D 3.A 4.B5.D6.D 7.D 8.C 9.D10.D一.多項(xiàng)選擇題1.ABCD 2.ABCD3.ABCD4.ABD 5.ABCD6.ABD 7.ABCD8.ACD9.ABC10.ABCD二.判斷題1. V 2. V 3.X 4.V5. V6.

8、V 7. V 8.V 9.V10. V四、簡答題1. 產(chǎn)品評(píng)估的內(nèi)容包括以下 6項(xiàng)：評(píng)估客戶效勞產(chǎn)品的市場占有率; 預(yù)見周 期性趨勢(shì)；預(yù)見時(shí)機(jī)或挑戰(zhàn)；采取客戶挽留措施；產(chǎn)品和服務(wù)的考察；非客戶 評(píng)估2. 頭腦風(fēng)暴法，將有關(guān)人員召集在一起，不給任何限制，任意發(fā)言， 以此搜集 那些從常規(guī)渠道或常規(guī)方法中得不到的意見， 從中尋找和 發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的市場機(jī) 會(huì)。3. 非客戶評(píng)估需要評(píng)估非客戶群的行為特征， 評(píng)估非客戶群的未購置 行為因 素，評(píng)估非客戶群的心理，評(píng)估非客戶群的真實(shí)需求，評(píng)估 本企業(yè)產(chǎn)品或效勞 對(duì)非客戶群的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，評(píng)估本企業(yè)產(chǎn)品或服 務(wù)面對(duì)非客戶群的時(shí)機(jī)和挑戰(zhàn)。4. 1現(xiàn)狀調(diào)研：深人了解企

9、業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、成功經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)存問題以 及客戶服 務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營現(xiàn)狀，形成客戶效勞產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告。 2診斷：通過深人分析和研 究，并對(duì)客戶效勞產(chǎn)品存在的問題提出修改 方案。 針對(duì)客戶效勞產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求， 進(jìn)行深人分析和研究， 解決 方案，形成問題診斷報(bào)告。3客戶效勞產(chǎn)品優(yōu)化： 產(chǎn)品優(yōu)化小組對(duì)診斷報(bào)告內(nèi)容協(xié)商、修正，并將各解決方案細(xì)化。5. 1系統(tǒng)化改造法：以現(xiàn)有流程為根底，通過對(duì)現(xiàn)有流程的消除 浪費(fèi)、簡 化、整合以及自動(dòng)化等活動(dòng)來完成重新設(shè)計(jì)的工作； 適用 于外部經(jīng)營環(huán)境相對(duì) 穩(wěn)定的情況。 2全新設(shè)計(jì)法：從流程所要取 得的結(jié)果出發(fā)，從零開始設(shè)計(jì)新 流程；適用于外部經(jīng)營環(huán)境處于劇 烈波動(dòng)的情況。6. 1審核收

10、集到的各種客戶效勞產(chǎn)品數(shù)據(jù)； 2分析客戶效勞崗位工作要 求； 3歸納客戶效勞崗位工作需重點(diǎn)改良之處。7. 客戶效勞產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)包括客戶效勞產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)、 客戶服 務(wù)產(chǎn)品開發(fā) 標(biāo)準(zhǔn)、客戶效勞產(chǎn)品評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、客戶效勞產(chǎn)品改善標(biāo)準(zhǔn) 共四大標(biāo)準(zhǔn)。8. 客戶效勞產(chǎn)品管理工作流程包括客戶效勞產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程、 客戶服 務(wù)產(chǎn)品運(yùn)作 流程、客戶效勞產(chǎn)品評(píng)估流程及客戶效勞產(chǎn)品改善流程。9. 為了測(cè)定當(dāng)前客戶對(duì)客戶效勞產(chǎn)品的需求， 加強(qiáng)客戶效勞產(chǎn)品管理。10. 調(diào)查方式根據(jù)調(diào)查對(duì)象而定，對(duì)企業(yè)目前的客戶需求狀況進(jìn)行診 斷，尋找 企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。11. 1對(duì)弱點(diǎn)進(jìn)行改良，尋找時(shí)機(jī)點(diǎn)2結(jié)合優(yōu)劣勢(shì)，對(duì)有關(guān)客戶需求的 影

11、響因素重新標(biāo)準(zhǔn)。12. 1監(jiān)督、控制客戶效勞產(chǎn)品改良的實(shí)施。 2找到影響計(jì)劃實(shí)施的原因。 3提出改良方案的建議。 4進(jìn)一步實(shí)施改 進(jìn)方案。五、論述題1. 1產(chǎn)品定位：開發(fā)首先應(yīng)通過問題分析、細(xì)分、歸類等方法， 以客戶 為關(guān)注焦點(diǎn)，分析滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求和未來需 求；通過客戶服 務(wù)產(chǎn)品分析、等級(jí)設(shè)計(jì)、弱點(diǎn)分析等方法，分析企 業(yè)現(xiàn)有效勞產(chǎn)品存在的問 題，挖掘效勞產(chǎn)品的新用途。 2 確定 開發(fā)類型： 客戶開發(fā)類型分為領(lǐng)先開 發(fā)、追隨開發(fā)、 混合開發(fā)三類。 3確定開發(fā)方向：客戶效勞產(chǎn)品是否會(huì)有市場的關(guān)鍵因素在于客戶對(duì)新客戶效勞產(chǎn)品有多大的需求量， 企業(yè)應(yīng)具備足夠的 能力支持 新產(chǎn)品的開發(fā)及運(yùn)

12、營。 4創(chuàng)意產(chǎn)生方法： 通過召開消費(fèi)者座談會(huì)、 企業(yè)內(nèi)部人員座談會(huì)、 客戶效勞人員座談會(huì)、 專家座談會(huì)、 德爾菲法、 頭腦風(fēng) 暴法等，搜集意見和建議。 5 產(chǎn)品推出方法：由客戶服 務(wù)主管決定新客戶 效勞產(chǎn)品推出的時(shí)間、地點(diǎn)和新品突出策略。2. 明確競爭對(duì)手的產(chǎn)品或效勞具有哪些優(yōu)勢(shì)、 劣勢(shì)，明確競爭對(duì)手 面臨哪些機(jī) 會(huì)或挑戰(zhàn)， 明確本企業(yè)產(chǎn)品或效勞具有哪些優(yōu)勢(shì)、 劣勢(shì)， 明確本企業(yè)產(chǎn)品或服 務(wù)面臨哪些時(shí)機(jī)或挑戰(zhàn)。3. 擴(kuò)大客戶效勞的內(nèi)容， 實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠效勞方式的創(chuàng)新， 選擇適宜的客 戶效勞方式 和力度，拓展客戶效勞渠道，實(shí)現(xiàn)客戶效勞管理的分級(jí) 與控制，提升客戶效勞 管理的技巧，改良客戶效勞管理水平的

13、測(cè)評(píng) 方式，加強(qiáng)客戶效勞方法的革新， 加大客戶效勞技術(shù)支持的力度。4. 建立由專業(yè)人員參加的客戶效勞流程改善執(zhí)行小組， 任命一位具 有高層決策 權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任小組長，描述、分析和診斷現(xiàn)有客戶效勞 流程，提出改良方案， 學(xué)習(xí)先進(jìn)客戶效勞經(jīng)驗(yàn)， 研究目前企業(yè)的客 戶效勞管理模式的定位， 找出現(xiàn)有 客戶效勞模式存在的問題， 結(jié) 合企業(yè)特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略， 重新定位企業(yè)經(jīng)營和管 理模式，形成新客 戶效勞理念，明確列出客戶效勞流程優(yōu)化的范圍，各級(jí)員工 描述客 戶效勞流程現(xiàn)狀，進(jìn)行崗位職責(zé)描述，繪制客戶效勞流程，分析并找 出 阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的制約因素， 設(shè)計(jì)客戶效勞流程優(yōu)化方案， 研討 與分析比擬新的 客戶效勞流程的效率、效益及可行性，實(shí)行客戶服 務(wù)流程改善方案。5. 根據(jù)企業(yè)客戶效勞產(chǎn)品屬性特點(diǎn)、 價(jià)值與效勞定位等，對(duì)客戶服 務(wù)產(chǎn)品名稱、 包裝、廣告等進(jìn)行優(yōu)化；形成獨(dú)特的形象認(rèn)知度、感 覺、品質(zhì)認(rèn)知，形成獨(dú)特 的企業(yè)品牌， 提高客戶滿意度和忠誠度； 將各項(xiàng)工作分解成假設(shè)