呼叫中心介紹

1、想 一 想什么是呼叫中心 1.是否曾經(jīng)接觸過呼叫中心？2.呼叫中心涉及到了哪些行業(yè)？什么是呼叫中心呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀呼叫中心相關(guān)術(shù)語呼叫中心相關(guān)認證標準我是Agent課程大綱什么是呼叫中心呼叫中心的功能調(diào)查信貸技術(shù)支持籌集資金市場活動呼叫中心，無處不在什么是呼叫中心通俗角度商務角度物理角度什么是呼叫中心一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進行銷售、市場拓展、顧客服務、技術(shù)支持或其它特定的商務活動的地方。通俗角度什么是呼叫中心商務角度呼叫中心是一種合成了語音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術(shù)的業(yè)務，它是為整個商業(yè)公司實施降低成本、增加收入的關(guān)鍵性戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的重要組織。什么是呼叫中心物理角度呼叫中心（C

2、all Center）= 交換機+ 交互式語音系統(tǒng)(IVR)+ 應用數(shù)據(jù)庫服務器+ 人工座席系統(tǒng)等硬件設備+ 客戶關(guān)系管理軟件(CRM)+ + 計算機電話集成系統(tǒng)(CTI)什么是呼叫中心Computer Telephony Integration ，計算機電話集成 。利用計算機上的應用程序來控制電話的呼出與應答，獲取與這個呼叫相關(guān)的信息，如主叫號碼、被叫號碼等。最常見的CTI應用就是座席的屏幕彈出功能，即當一個座席在應答一個用戶呼叫的同時把這個用戶的所有信息顯示在座席的屏幕上。Interactive Voice Response，自動語音應答系統(tǒng)。一般通過模擬或數(shù)字線路，連接到PBX后面，完成

3、一些語音引導和自助業(yè)務服務的功能，如帳單查詢、銀行轉(zhuǎn)帳服務、新業(yè)務的介紹等。Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務，以不斷提高現(xiàn)有客戶的忠誠度來保留已有客戶群，并不斷發(fā)展擴大新的客戶群。CTICTIIVRIVRCRMCRM 現(xiàn)代呼叫中心本身的含義應該是：它是一種基于CTI技術(shù)，并不斷將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務系統(tǒng)。它將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務系統(tǒng)。其最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。什么是呼叫中

4、心現(xiàn)代呼叫中心的含義什么是呼叫中心呼叫中心的運營方式InboundOutbound呼入業(yè)務：以應答客戶撥入的電話為主呼出業(yè)務:以業(yè)務人員撥出電話到客戶處為主Non-Voice 非語音:以郵件回復、web支持為主什么是呼叫中心800電話400電話被叫集中付費電話需固定電話(含小靈通)撥打主叫方完全免費分攤付費業(yè)務固話(含小靈通)、手機均可撥打被叫付長途電話費主叫付市內(nèi)電話費通話費由被叫方支付常見的呼叫中心支持電話7*247*85*8365天全天候不間斷服務365天，每天8小時服務什么是呼叫中心常見的呼叫中心的支持時間工作日上班，每天8小時服務什么是呼叫中心呼叫中心的運營類型外包呼叫中心自營呼叫中

5、心呼叫中心由企業(yè)內(nèi)部進行建設和管理，方便信息傳達，易管理。企業(yè)需擔負呼叫中心的場地、人員、設備等一系列投入。分散企業(yè)精力，不便集中優(yōu)勢發(fā)展核心競爭力。代表企業(yè)：海爾、聯(lián)想BPOBPO（ Business Process Business Process Outsourcing Outsourcing ）業(yè)務流程外包企業(yè)將一些重復性的非核心或核心業(yè)務流程外包給供應商投資成本低、服務效率高外包呼叫中心代表企業(yè)：歐唯特、九五太維、PCCW、陽光雨露什么是呼叫中心呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀呼叫中心相關(guān)術(shù)語呼叫中心相關(guān)認證標準我是Agent課程大綱 起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地 乘客提供

6、咨詢服務和有效地處理乘客投訴 泛美航空公司,第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心,1956年建成并投入使用 AT&T推出了第一個用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正 式開始運營800被叫付費業(yè)務 我國最早的呼叫中心是電信部門、民航部門，如114，后來的117、121、160、168 2000起中國呼叫中心才開始逐步發(fā)展擴大，特別2007及2008是我國呼叫中心的高速發(fā)展期 呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀呼叫中心的發(fā)展史呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀技術(shù)發(fā)展回顧第一階段第二階段第三階段第四階段人工熱線電話系統(tǒng)交互式自動語音應答系統(tǒng)兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)網(wǎng)絡多媒體客服中心第一代呼

7、叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)早期是由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業(yè)務的小組。可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發(fā)送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機）、造價低、功能簡單、自動化程度低一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位。呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀技術(shù)發(fā)展回顧呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀技術(shù)發(fā)展回顧第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng)通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應答技術(shù)用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的

8、滿意度等；需要采用專用的硬件平臺與應用軟件；還需投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價較高。呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀技術(shù)發(fā)展回顧第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強；支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀技術(shù)發(fā)展回顧

9、第四代呼叫中心：網(wǎng)絡多媒體客服中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。引入了語音自動識別技術(shù)，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。( target: 客戶忠誠度 )國外(發(fā)達國家)現(xiàn)狀:Care center成本中心/利潤中

10、心Outbound業(yè)務成熟銷售額每年 20% 的速度遞增 ( target: 客戶不滿意度 )Call centerOutbound業(yè)務待發(fā)展國內(nèi)現(xiàn)狀:成本中心呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀技術(shù)發(fā)展回顧什么是呼叫中心呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀呼叫中心相關(guān)術(shù)語呼叫中心相關(guān)認證標準我是Agent課程大綱呼叫中心相關(guān)術(shù)語呼叫中心的架構(gòu)CCAgentCSRTSRTLSVQCCall Center 呼叫中心坐席代表Customer Service Representative 客戶服務代表Telephone Sales Representative 電話銷售代表Team Leader 組長 負責一線員工的管理及業(yè)績提升

11、Supervisor 主管 負責整個團隊的管理Quality Controler 質(zhì)量監(jiān)控專員 對agent的工作質(zhì)量進行抽查，提升服務質(zhì)量OperationManager運營經(jīng)理IB Supervisor呼入主管CSR客服代表TQC/TQMManager質(zhì)培經(jīng)理QC質(zhì)檢Trainer培訓師呼叫中心相關(guān)術(shù)語呼叫中心的架構(gòu)NV Supervisor非語音主管Team Leader組長AccountManager客戶經(jīng)理OB Supervisor呼出主管CSR客服代表Team Leader組長CSR客服代表Team Leader組長呼叫中心相關(guān)術(shù)語呼叫中心的指標客戶對客服人員的滿意度評分規(guī)定時間內(nèi)

12、同一客戶就同一問題重復咨詢量/客服總工作量Key Performance Indicators關(guān)鍵績效指標企業(yè)運營考核指標KPI客戶滿意度 一次性解決率員工利用率SL座席處理業(yè)務時間/工作總時間Service level服務水平：有X%的電話在Y秒內(nèi)被接聽呼叫中心相關(guān)術(shù)語呼叫中心的指標員工考核指標致命性錯誤 非致命性錯誤ACWATTAHT 業(yè)務量客戶滿意度一次性解決率規(guī)定時間內(nèi)客服人員處理的任務數(shù)量Average handle time 平均處理時間：AHT=ACW+ATT After Call Work 話后處理工作：結(jié)束電話后到準備接下一個電話的時長 Average Talk Time 平

13、均通話時長：電話接通后至結(jié)束電話會導致整個服務有重大缺陷的準確率錯誤不會導致整個服務有重大缺陷的準確率錯誤（軟技能、數(shù)據(jù)輸入錯誤等）什么是呼叫中心呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀呼叫中心相關(guān)術(shù)語呼叫中心相關(guān)認證標準我是Agent課程大綱呼叫中心相關(guān)標準COPC-2000認證認證COPC6-sigmaISO6西格瑪西格瑪品質(zhì)標準品質(zhì)標準ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系標準標準常見呼叫中心行業(yè)認證標準客服中心運營客服中心運營績效標準績效標準CCCS-OP支持中心業(yè)務支持中心業(yè)務認證認證SCP呼叫中心相關(guān)認證標準COPC-2000國際客戶服務標準化組織 COPC（Customer Operations P

14、erformance Center Inc.）COPC-2000為呼叫中心帶來的是績效的全面提升和成本的下降，達到客戶服務質(zhì)量、客戶滿意度、員工滿意度、獲利能力與成本的最佳平衡。COPC-2000 標準提供呼叫中心規(guī)劃與領(lǐng)導、流程管理、人員管理、績效考核四大類32項指標的評估基準，內(nèi)容涵蓋財務成本、客戶滿意度、客戶投訴、服務與質(zhì)量、組織結(jié)構(gòu)、人力資源運用、員工考核及士氣等呼叫中心管理的所有方面。6-sigma又稱：6，6Sigma，6，是在20世紀90年代中期開始被GE從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設計、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設計、生產(chǎn)和服務的新產(chǎn)品

15、開發(fā)工具。6管理法是一種統(tǒng)計評估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責任風險，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。流程模式：界定、測量、分析、改進、控制呼叫中心相關(guān)認證標準ISO-9000ISO9000是由國際標準化組織（International Organization for Standards）經(jīng)多年努力，總結(jié)歸納工業(yè)發(fā)達國家百年管理之經(jīng)驗，融匯提升而成的一套科學化、規(guī)范化、程序化的質(zhì)量管理標準。ISO9001用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。呼叫中心相關(guān)認證標準CCCS-OP客服中心運營績效標準（Customer C

16、ontact Center Standard for Operation Performance，英文簡稱“CCCSOP”）?！癈CCSOP標準”是針對中國國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域，為在運營管理方面進行自我評估、標準認證以及年度評比而制定的指導性文件。它作為中國呼叫中心行業(yè)性推薦標準以外，同時還是一套以“客戶為中心”的績效管理工具，它在促進中國各行業(yè)提高自身客戶服務運營績效，增強企業(yè)競爭力方面將發(fā)揮重要作用呼叫中心相關(guān)認證標準SCPSCP（Support Center Practices支持中心業(yè)務）認證，由SSPA協(xié)會（the Service & Support Professionals Association服務支持專業(yè)協(xié)會）創(chuàng)建的國際公認標準認證，該協(xié)會由全球領(lǐng)先的服務策略公司和技術(shù)公司組成，用